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Informações sobre e-commerce e tudo sobre sistemas de recomendação personalizada.
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E-Commerce 3.0:Venda para Pessoas e Não Computadores
TUILUXInteligência em Recomendação
Dezembro/2011
Sumário• O E-commerce no Brasil Hoje• O Ecossistema do E-Commerce• Principais Desafios dos Lojistas• Venda para Pessoas e Não Computadores
– Como transformar tráfego em conversão– Vitrines inteligentes– E-mail personalizado– Monitore Tudo– Resultados
• Comparando Serviços de Recomendação
O E-commerce no Brasil Hoje
Resumo do E-commerce Brasileiro no Ano 2010*
• Faturamento: R$ 14,8 Bi• 23 milhões de e-consumidores• 40 milhões de pedidos• Tíquete médio: R$ 373,00• Categorias mais vendidas:
– Eletrodomésticos: 14%– Livros, revistas, jornais, etc.: 12%– Saúde, beleza e medicamentos: 12%– Informática: 11%– Eletrônicos: 7%
* Fonte: webshoppers.com.br
Os Maiores Players Nacionais*
Ranking Site Unique Visitors (users) Reach Page Views
1 americanas.com.br 2.900.000 6.20% 230.000.000
2 submarino.com.br 2.200.000 4.70% 120.000.000
3 netshoes.com.br 1.600.000 3.50% 110.000.000
4 pontofrio.com.br 1.300.000 2.90% 80.000.000
5 magazineluiza.com.br 1.200.000 2.70% 66.000.000
6 extra.com.br 1.200.000 2.60% 73.000.000
7 comprafacil.com.br 1.200.000 2.60% 96.000.000
8 casasbahia.com.br 1.100.000 2.40% 81.000.000
9 walmart.com.br 910.000 2.00% 42.000.000
10 livrariasaraiva.com.br 900.000 2.00% 50.000.000
* Fonte: www.e-commercebrasil.org
Evolução do E-commerce Brasileiro*
2006 2007 2008 2009 20100
2
4
6
8
10
12
14
16
4.4
6.3
8.2
10.6
14.8
Faturamento (R$ Bi)
* Fonte: webshoppers.com.br
+43%+30%
+29%+40%
Evolução do E-commerce Brasileiro*
* Fonte: webshoppers.com.br
2006 2007 2008 2009 20100
5
10
15
20
25
79.5
13.2
17.6
23
E-Consumidores (Milhões)
+36%+39%
+33%+31%
O Ecossistema do E-commerce
A Cadeia do E-commerce
Comparadores de Preços
E-Mail Marketing ERP/BackOffice Logística
Mídias Sociais Pagamento On-Line Segurança Web Analytics
Plataformas SEO/SEMFerramentas de
Conversão
Comparadores de Preços
E-Mail Marketing
Pagamento On-Line
Plataformas• Expectativas dos Clientes*
– Múltiplos meios de pagamento (cartão de crédito, boleto, transferência, …)
– Cálculo de frete automático– Carrinho de compras limpo e sem pontos de
fuga– Layout limpo, rápido e de fácil navegação
(usabilidade)– Boas fotos com variedade, zoom, etc.– Cupom de desconto– Ferramentas de personalização**
* Fonte: http://e-visionconsulting.com.br/ ** Nossa adição
Plataformas• Expectativas dos Lojistas*
– Compatível com novos scripts, como Google Analytics, Adwords, etc.
– SEO e Soluções de segurança– Ferramentas para criar promoções– Variedade de relatórios gerenciais de vendas,
clientes, retorno por mídia, etc.– Frontend atraente e com identidade– Personalização de URLs– Meta informações (description e keywords)– Administração de categorias, etc.– Flexibilidade– Ferramentas de personalização*** Fonte: http://e-visionconsulting.com.br/ ** Nossa adição
Segurança
Métricas:* O Que São e Para que Servem?
• Onde e por quê os visitantes abandonam o processo de compras?
• Qual a usabilidade da loja?• Quais ações de marketing são efetivas?• Qual a origem dos visitantes?• O que as pessoas fazem no site?• Quais tags geram visitas e vendas?• Quais ferramentas melhoram as vendas?
* Fonte: slideshare.net/gestahipermidia
?
Principais Métricas
• Pageviews• Visitantes Únicos• Taxa de Conversão:
• CTR (click through rate):
• ROI:
• Tíquete Médio:• Tempo médio de visita no site
únicos s visitantede Nropedidos de Nro
exibições de Nrocliques de Nro
InvestidoInvestido-toinvestimen após Recebido
pedidos de Nro(R$) Vendas
Web Analytics*
– Page view– Visit / Session– First Visit / First Session– Visitor / Unique Visitor– New Visitor– Impression– Singletons– Bounce Rate– % Exit– Visibility time
– Session Duration– Page View Duration /
Time on Page– Active Time /
Engagement Time– Page Depth / Page
Views per Session– Frequency / Session per
Unique – Click path– CPM, CPC, CPA
Coleta, medição, análise e relatório de dados da Internet com o propósito de entender e otimizar o uso da web.
* Fonte: wikipedia.com
Web Analytics (Amazon.com)*
* Fonte: google.com/adplanner
SEO• Processo de melhoria de visibilidade de um site
em máquinas de busca via resultados orgânicos (algoritmicos).*
• Benefícios**:– Busca orgânica é principal fonte de visitas– Vendas geradas pela busca orgânica possuem maior
ROI– Alto índice de conversão, 5x maior do que um
banner– Aumentam a percepção de valor da marca– Mensuráveis pelo Analytics;– Resultados a curto e médio prazo– Mais econômica forma de atingir clientes
* Fonte: wikipedia.com ** Fonte: cadastra.com.br
Principais Desafios dos Lojistas
Principais Desafios dos Lojistas
O Que é Taxa de Conversão?
Número de Pedidos
Quantidade de Visitantes ÚnicosTC =
O Que é Envolvimento?
“Eu compro naquela loja por que lá eu sou o Leandro.”
Por que Precisamos Aumentar a Conversão?
• Psicologia da Compra e Competitividade– Compra por impulso– Ambiente propício a comparações– Baixo custo da pesquisa– Qualificação e racionalidade do consumidor– Físico x virtual– Usabilidade– Credibilidade– Intangibilidade da venda virtual
A Estratégia Atual do E-Commerce Brasileiro
Alto investimento em atração de tráfego: TV, Mailings, SEO, Links Patrocinados, etc.
O Que Falta?
Transformar o tráfego gerado em receita!
O Amadurecimento do Mercado
Mercados amadurecidos sabem que otimizar a taxa de conversão é complementar à atração de tráfego.
Uma pequena melhoria na taxa de conversão corresponde a um aumento significativo de receita.
=
Venda para Pessoas e Não Computadores
Ferramentas de Conversão
Como Transformar Tráfego em Conversão?
Transformando visitantes em clientes através de Serviços Inteligentes de Recomendação
Geram sugestões personalizadas, melhorando a experiência e potencializando vendas.
Os serviços de recomendação devem ser facilmente aplicados à sua loja virtual, ajudando seus clientes a
fazer escolhas inteligentes e aumentando suas vendas.
Serviços de Recomendação
“Para o usuário a recomendação significa um guia útil no processo de escolha de
conteúdo...
Para a loja a recomendação significa ofertar o item mais
atraente alguns segundos antes da perda da atenção da
audiência”
Serviços de Recomendação
Como Funciona?
Quais os Benefícios?Transformar visitantes em clientesPermite que o visitante conheça produtos, serviços, pessoas, etc.
que ele não conheceria sem o auxílio de uma ferramenta de personalização inteligente.
Estimular as vendas cruzadasOferta itens altamente relacionados ao perfil dousuário, aumentando a probabilidade de venda e elevando ovalor do ticket médio.
Fidelizar usuáriosA personalização da experiência de compra resulta emfidelização e tem influência direta sobre o fluxo futuro deusuários.
Por que Utilizar um Serviço de
Recomendação?Porque precisamos ajudar os clientes a comprarem! As
pessoas não encontram o que querem ou não sabem o que querem.
?
IntegraçãoOs serviços de recomendação operam em qualquerplataforma, não demandam instalação on-site, não
requerem licenciamento e não precisam de hardware adicional.
Loja Virtual
•Importação da Base de Dados
•Configuração e Testes
E-Mail Marketing
•Selecionar a campanha e o provedor de e-mail marketing
•Estilizar a vitrine virtual
•Colar snippet de código no template de e-mail marketing
Produtos
Vitrine Virtual InteligenteProporciona uma visualização gráfica de produtos na
loja, através da qual os usuários podem selecionar os itens personalizados recomendados.
E-mail PersonalizadoGera um e-mail para cada cliente da sua loja virtual
com base no perfil do próprio cliente.
38
Produtos
Vitrines Inteligentes
Produtos:Vitrines Inteligentes
40
Principais Pontos de Recomendação no Site
1. Landing Page
2. Página de Produto
3. Carrinho
4. Após fechamento do carrinho
41
1. Landing Pages: Tipos
• Recomendamos (hoje) para você• Novidades para você• Em breve para você• Mais vistos (populares)• Mais comprados (populares)• Últimos produtos visualizados
42
1. Landing Page: Exemplos
Ambas listas aparecem na Landing Page
43
2. Página de Produto: Tipos
• Quem comprou X também comprou Y• Quem viu X comprou Y• Quem viu X também viu Y• Mais populares (por categoria)• Produtos relacionados• Visualmente similares
Agregando valor• Behavioral marketing (publicidade)
44
2. Página de Produto: Exemplos
Regras de negócio
Cross-sellO que nem os clientes sabiam que queriam
45
2. Página de Produto: Exemplos
Cross-sellO que nem os clientes sabiam que queriam
Produtos relacionados
Publicidade
46
Mui
to C
uida
do!!
3. Carrinho: Tipos
• Quem comprou X também comprou Y• Quem viu X comprou Y• Quem viu X também viu Y• Mais populares (por categoria)• Produtos relacionados• Visualmente similares
Agregando valor• Behavioral marketing (publicidade)
47
3. Carrinho: Exemplos
48
3. Carrinho: Exemplos
49
Produtos
E-Mail Personalizado
50
E-Mail Personalizado
•Vender produtos e serviços
•Relacionar com os clientes
•Consolidar a marca
Objetivo
•Taxa de abertura e cliques
•Opt-out
•Bounces
Métricas
51
2 -
Monitore Tudo
Avalie ROI, CTR, Conversão, etc.
Monitorando Performance
Relatórios Analíticos Detalhados
Gráficos de Performance
Resultados
Quem Usa?
* Fonte: http://visualwebsiteoptimizer.com
40.6% 20.4%
17.7% 16.4%
16% 15.8%15.4% 14.9%
14.4%
O Que Todas Essas Lojas Teem em Comum?
1. Todas Usam Serviços de Recomendação para Aumento
da Taxa de Conversão e Envolvimento.
2. São as Maiores Conversões dos Estados Unidos
“Nós não fazemos dinheiro quando vendemos produtos,
fazemos dinheiro quando ajudamos os clientes a tomarem decisões de
compras.”
Jeff Bezos, Amazon.com
Resultados*• Receita: aumento de até 20% no faturamento
• Engajamento: até 18% dos Visitantes se Engajam com as Recomendações (VER)
• Tíquete Médio: até 70% de aumento nos VERs
• Itens por Pedido: até 40% de aumento nos VERs
• Taxa de Conversão: até 4x de aumento nos VERs
• E-mail Personalizado: até 70% de aumento na taxa de abertura
* Fonte: CoreMetrics; Exact Target
Comparando Serviços de Recomendação
“Embora a eficácia da recomendação seja o aspecto mais
importante de uma solução, a decisão de compra depende da cobertura geográfica, mercado alvo, cuidado com os clientes, expertise, escalabilidade e as
interfaces de controle das recomendações.”
O Mercado de Recomendação
SaaS
•Permite abordar gestores e não TI
•Discussões técnicas veem depois
•Facilita implantação e evolução da tecnologia
Algoritmos
•Originalidade, Propriedade Intelectual
•Como e de que forma as recomendações são apresentadas
Foco
•Benefícios para o negócio
•Sucesso dos clientes
A Variável Mais Importante:Eficácia
• Não há benchmark de mercado; para avaliar a efetividade é preciso conduzir seus próprios testes.
Todas as ferramentas de mercado possuem um teste A/B (manual, baseado em busca, aleatório, concorrente, etc.) para avaliar suas recomendações.
Cinco Variáveis Comparativas
1. Informação e Acompanhamento2. Estrutura das Recomendações3. Gerenciamento das Recomendações4. Integração e Operação5. Desenvolvimento e Manutenção
1. Informação e Acompanhamento
• Geografia• Linguagem• Mercado Alvo
2. Estrutura e Tipos de Recomendação
• Estrutura:– Suporte para regras: mais vendidos, listas
brancas, listas negras, etc.– Fontes de dados: navegação, compras, infos
de redes sociais, notas (ratings), reviews, Adword, termos de busca no site, etc.
– Canais: site, redes sociais, mobile, e-mail
• Tipos:– Conteúdo– Colaborativa– Comportamental (behavioral)– Híbridas
3. Gerenciamento das Recomendações
• Painel analítico (analytics)• Criação de relatórios customizados• Controle sobre o número, tipo, local, etc.,
das recomendações• Disponibilidade de regras de controle das
recomendações (por categoria, preço, tamanho, cor, etc.)
• Otimização de performance
4. Integração e Operação
• Serviços via API: gestão de dados, criação de algoritmos customizados, gestão de catálogo, gestão das recomendações, etc.
• Métodos de integração: upload de arquivos, captura de dados, via API
• Afiliados: integradores certificados, parceiros de negócios, API projetada para integração com plataformas, parceria com plataformas, etc.
• Metadados: exportação para outras aplicações
5. Desenvolvimento e Manutenção
• Agilidade na correção de erros• Recomendação como estratégia• Melhoria e ampliação contínuas do serviço
E-Commerce 3.0:Venda para Pessoas e Não Computadores
TUILUX: Inteligência em Recomendação
www.tuilux.com.br @tuilux (13) 3307 6494