특급호텔 종사원의 셀프리더십 전략이 자아효능감 및 친사회적 서비스 … · 환대산업 인적자원관리연구에서 활용될 수 있는 인과관계에

지역산업연구Ⅰ제37권 제4호 Ⅰpp. 27～55

특급호텔 종사원의 셀프리더십 전략이 자아효능감 및 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향 연구

-부산지역 특급호텔을 중심으로-

5)6)7)박보람(Park, Bo Ram)*․이준혁(Lee, Jun Hyuk)**․정연국(Jeong, Yeon Kook)***

국문요약

본 연구의 목적은 호텔 종사원의 친사회적 서비스 행동을 위해 요구되어지는 셀프리더십의 전략

적 요인은 무엇인지를 규명하고, 셀프리더십과 친사회적 서비스 행동간의 관계에서 자아효능감이

매개하는 셀프리더십의 하위차원은 무엇인지를 규명하는 것이다. 이에 본 연구는 2013년 부산지역

특급호텔 종사원 중 서비스 접점에서 근무하는 직원들을 대상으로 총 250부를 배포하여 242부의

유효데이터를 확보해 설정된 가설을 검증하였다. 연구결과 첫째, 특급호텔 종사원의 행동중심 전략

은 자아효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 특급호텔 종사원의 자연적

보상전략은 자아효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 특급호텔 종

사원의 건설적 사고전략은 자아효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 특

급호텔 종사원의 행동중심 전략은 친사회적 서비스 행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으

로 나타났다. 다섯째, 특급호텔 종사원의 자연적 보상전략은 친사회적 서비스 행동에 유의한 정(+)

의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 특급호텔 종사원의 건설적 사고전략은 친사회적 서비

스 행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 특급호텔 종사원의 자아효

능감은 친사회적 서비스 행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

│주제어│ 셀프리더십, 자아효능감, 친사회적 서비스 행동

Ⅰ. 서 론

무한 경쟁의 시대에 조직의 성패를 좌우하는 것은 궁극적으로 인적자원이며, 인적자원

은 국가 경쟁력 강화의 기초가 되어있고(조은상·이상우, 2014) 특히 호텔기업은 서비스 접

점 직원 역할이 매우 중요한 부분을 차지하고 있다. 서비스 접점 직원은 고품질의 서비스

를 전달하는 중요한 역할을 하며, 그 서비스는 고객만족과 조직성과에 영향을 미치고, 고

* 주저자, 해운대센텀호텔([email protected])** 공동저자, 영산대학교 외식경영학과 교수([email protected])*** 교신저자, 동의과학대학교 국제관광계열 호텔관광서비스전공 부교수([email protected])

28 지역산업연구｜제37권 제4호｜2014.11

객의 서비스품질 평가에 직접적으로 영향을 미쳐 고객만족에 유의한 영향을 미친다(박대

환·남중헌·이용기, 2002). 또한 호텔산업의 환경이 급변하고 있으며, 고객의 다양한 욕구를

만족시키기 위해서는 호텔기업의 전략적인 운영이 요구되어지며(최대우·배병한·박기석,

2012), 호텔기업의 지속적인 발전과 성장을 위해서 유능한 인적자원의 확보가 필수적이다.

호텔기업은 서비스 종사원의 인적 서비스의 중요성을 인식하고, 나아가 종사원들 간의 성

공적 협력관계를 구축하여야만 효율적인 인적서비스 체제를 구비할 수 있다(지성구·장성

희, 2005). 호텔 분야의 리더십과 관련된 연구들이 많이 존재하고 있지만, 셀프리더십의 경

우에는 학교나 군대, 종교 분야에서 연구되고 있고, 호텔분야의 연구는 미흡한 실정이다.

이에 본인 스스로 자신을 통제하고 리드하는 셀프리더십이 기존의 권위주의이거나 상명

하달식 또는 거래적 리더십보다 호텔조직에 적용하는 것이 바람직하다(김영태·김성환·최

규환, 2011).

조직구성원이 개인이나 조직에 직접적인 이익을 주려는 자발적인 행동으로 정의되고

있는 친사회적 서비스행동은 직원 간의 친화도와 응집성의 정도에 따라 영향을 받게 되며

(Landers & Lueschen, 1981), 조직의 공식적인 목표를 달성하고 구성원들의 자발적 행동을 향

상시키기 위하여 내적 심리인 조직응집성이 중요한 상황적 변수로 작용하고 있다(Hunton,

Arnold, & Gibson, 2001). 이러한 조직 응집성은 직원의 자발적이고 바람직한 행동을 유발해

조직의 성과에 긍정적인 영향을 미칠 뿐 만 아니라, 조직 내의 응집성이 높은 직원들을 상

호간의 단결성과 협동성 및 커뮤니케이션을 중요시하기 때문에 직원 상호 간 업무의존성

도 높게 나타날 수 있다(George & Bettenhausen, 1990).

조직시민행동이나 서비스 지향성, 고객 지향성과 구별되면서 서비스 접점 직원의 서비

스 성과를 의미하는 친사회적 서비스 행동은 서비스 접점 직원의 고객 서비스 행동을 역할

외적 행동뿐만 아니라 역할 내적 행동까지 포함하고 있으므로 호텔 직원의 친사회적 서비

스 행동과 관련된 본 연구는 이러한 측면에서 학문적으로나 실무적으로 큰 의미가 있다고

판단된다. 지금까지 호텔기업의 인적자원관리와 관련된 국내 선행연구들을 대부분 고객

지향성, 서비스 지향성, 직무만족, 조직몰입 등의 태도와 관련된 연구가 진행되어져 왔으

며, 행동과 관련된 연구나 다양한 행동변수에 관한 연구가 다소 미흡한 실정이다(이형룡·

양유진·최형민, 2010). 하지만 태도와 행동간의 관계는 다양한 매개 및 조절요인들에 의하

여 달라질 수 있기 때문에 항상 일치되는 것은 아니며, 조직내에서의 행동 구성원간의 행

동을 의미하는 조직시민행동 또한 서비스 접점 직원의 고객 서비스 성과를 설명하기에는

적절하지 않기 때문에 지금까지의 국내 선행연구들로 서비스 접점 직원들의 서비스 행동

을 설명하기에는 다소 한계점이 있다.

특급호텔 종사원의 셀프리더십 전략이 자아효능감 및 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향 연구｜박보람․이준혁․정연국 29

따라서 본 연구의 목적은 특급호텔 종사원의 친사회적 서비스 행동을 위해 요구되어지

는 개인차원의 셀프리더십 전략요인은 어떠한 것인지, 그리고 셀프리더십 전략과 친사회

적 서비스 행동 간의 관계에서 자아효능감의 역할을 실증적으로 규명하여, 특급호텔 종사

원들을 대상으로 실시되는 교육훈련에서 유용하게 활용될 수 있는 실무적 시사점과 향후

환대산업 인적자원관리연구에서 활용될 수 있는 인과관계에 대한 과학적 근거를 제시하

고자 하는 것이다.

II. 선행연구 고찰 및 가설

1. 셀프리더십 전략(Self-leadership strategies)

리더십이란 조직의 목표를 효과적으로 달성하기 위해 조직구성원들이 자발적으로 집단

활동에 참여하여 이를 달성하도록 유도하는 리더의 능력으로 일찍이 정치학이나 군사학

과 같은 분야에서 연구되어져 왔다. 대부분의 리더십 연구들은 조직의 리더 즉, 지도자의

능력을 중심으로 연구되어졌다. 그러나 1980년대 조직 환경의 급속한 변화와 조직구성원

의 가치관 변화 등으로 인하여 기존의 전통적인 리더십만으로는 조직의 목표를 효과적으

로 달성하기에 한계가 있다는 지적과 함께 셀프리더십의 개념이 도입되었다(이정윤․강은

주․한주희, 2010).

셀프리더십이란 타인에게 영향력을 행사하는 것이 아닌 자신에게 스스로 영향력을 행

사하는 개념으로, 개인의 변화와 성장을 위해 자기 스스로 동기를 부여하여 영향력을 행사

하는 과정(Neck, Stewart, & Manz, 1995)으로 정의된다. 또한 Prussia, Anderson, & Manz(1998)는

자기 스스로 성취목표를 설정하고 그 목표달성에 대한 보상을 스스로 정하여 스스로에게

동기부여하고 영향력을 행사하는 리더십을 셀프리더십이라고 정의하였으며, 셀프리더십

과 관련된 초기학자인 Manz(1986)는 셀프리더십을 내부 조직구성원 관리에 있어서 전통적

인 외부감시, 외적 강화, 외부에 의한 계획수립 및 문제해결과 같은 방법은 효율이 떨어진

다는 것을 발견하고 조직 구성원에게 자율권을 부여하여 자기설정 목표를 가지며 자체적

인 계획수립, 내적 보상에 의한 동기유발이 필요하다는 개념으로 스스로에게 영향력을 행

사하는 것이며, 자아효능감을 유발하고 자아를 발견하는 자아완성의 과정이라고 정의하

였다. 이후 셀프리더십에 대한 대표적 연구자인 Manz & Sims(2001)는 이러한 셀프리더십을

실시하는 방법으로 행동 중심적 전략, 인지 중심적 전략을 포괄하는 개념으로 새롭게 정의

했다.

30 지역산업연구｜제37권 제4호｜2014.11

행동 중심적 전략의 셀프리더십은 자기관찰, 단서에 의한 관리, 자기보상, 자기설정목

표, 리허설, 자기비판이 포함되며, 인지 중심적 전략의 셀프리더십은 개인이 설정한 목표

를 수행하기 위해 자발적으로 동기를 부여하여 행동하고자 하는 의도적인 활동으로 정의

된다(김미경, 2012). Manz & Neck(1999)은 이러한 인지 중심적 전략을 자연적 보상전략과 건

설적 사고전략으로 세분화 하였으며, 이 후의 연구에서는 행동중심 전략, 자연적 보상전략,

건설적 사고전략의 세 가지 전략에 대한 연구가 중점적으로 이루어졌다.

자연적 보상전략은 개인이 성취해야 하는 과업에 대해 긍정적으로 생각하고 경험해보

고자 하는 것을 의미하며, 업무자체가 갖고 있는 가치를 즐기고 신뢰하며, 높은 몰입을 나

타내는 행동을 포함한다(Manz, 1992). 그렇기 때문에 자연적 보상전략은 즐거움과 기쁨을

줄 수 있는 업무활동을 추구하는 것을 포함하게 된다. 따라서 개인은 과업성과와 관련된

인식과 행동을 수정함으로 자연적 보상전략을 촉진할 수 있으며, 이에 따라 지각된 역량,

자아통제성 및 과업 책임성을 향상시키게 된다(prussia, et al., 1998).

건설적 사고전략은 바람직한 방법으로 사고의 패턴을 설정하고 대체하는 것에 초점을

맞춘 개념이다. prussia et al.(1998)은 이러한 사고의 패턴을 변화시키는 방법으로 신념체계

에 대한 향상과 자기분석, 긍정적 성과에 대한 정신적 형상, 성과를 촉진하기 위한 자기대

화, 비효과적 방법대신 긍정적 방법의 사용과 같은 4가지의 특정한 전략이 사용된다고 주

장했다. 여기서 긍정적 방법이란 조직의 규범, 정책, 절차와 같은 기존 방법에서 개인적으

로 보완하고자 노력하는 것을 의미한다(Manz, 1986).

이러한 내용을 종합하면, 셀프리더십은 성과에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 자기통제

와 책임을 촉진시키는 개인의 전략이며, 이러한 이유에서 셀프리더십 전략은 인간의 행동

에 중요한 영향을 미치는 것으로 평가될 수 있다.

2. 셀프리더십 전략과 자아효능감

Bandura(1977)는 자아효능감을 특수한 목표에 대해 수행할 수 있는 자신의 능력에 대한

개인적 판단과 믿음으로 이는 개인이 어떤 기술이나 능력을 소유하고 있는가에 관계되는

것이 아니라 과업을 성공적으로 할 수 있다는 자신감이나 능력에 대한 판단이라고 정의하

고, 능동적 숙련, 대리적 경험, 언어적 설득, 생리적 상태에 의해 증가할 수 있다고 하였다.

능동적 숙련(enactive mastery)은 자아효능감을 높이기 위해서는 과거에 어떤 일을 성공적으

로 수행한 경험은 그 일을 잘 할 수 있다는 확신을 갖게 한다는 것이고, 대리적 경험

(vicarious modeling)은 다른 누군가가 과업을 수행하는 것을 보면 자신도 그 과업을 수행할

수 있다는 자신감을 갖게 된다는 것이다. 언어적 설득(verbal persuasion)은 어떤 일을 수행할


수 있는 충분한 능력이 있다고 다른 사람이 확신시켜 줄수록 자신감이 형성된다는 것이며,

생리적 상태(physical states)는 생리적으로 안정된 상태일수록 자아효능감을 인지하기 좋은

상태가 된다는 뜻이다(Bandura, 1977). Gist(1987)는 직무환경에서의 자아효능감을 특정한

직무를 수행할 수 있는 스스로의 능력에 대한 믿음이라고 정의하였다. Olson, Roese &

Zanna(1996)는 자아효능감은 ‘지금까지 경험한 실패와 성공의 누적으로 형성된 자신의 능

력에 대한 신념이자 기대’이기 때문에 수행의 성과를 보다 현실적으로 예측할 수 있다고 주

장하였다.

한편, Manz, & Sims(1989)는 셀프리더십은 스스로에게 영향력을 행사함으로서 자아효능

감을 유발하고 자아를 완성하는 과정이라 하였으며 누군가의 통제에 의한 것이 아닌 스스

로를 관리하는 자기관리(self-management)는 자아효능감과 연관이 있다고 하였고(Dilorio,

Faherty, & Manteuffel, 1992), 신구범(2010)은 부산지역의 서비스기업 종사원을 대상으로 셀

프리더십이 자아효능감 및 직무성과에 미치는 영향을 연구였으며, 김연선·김성혁(2010)의

연구에 의하면 호텔종사원의 셀프리더십은 팀웍, 자아효능감, 직무만족, 직무성과에 유의

한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이은숙·신제구·백기복(2000)는 R&D 연구원을 대상으

로 하여 셀프리더십이 자기 효능감과 성과(조직몰입)에 유의한 영향력을 가지는 것으로 연

구하였고, Neck & Houghton(2006)은 20여 년 동안의 셀프리더십에 대한 연구를 분석한 결

과, 그 동안의 셀프리더십 연구가 변인 중심의 경험적 연구보다는 이론적 개념연구에 치중

되었다고 주장하였다. 이형룡·이승호·심지연(2013)은 항공사의 객실승무원의 셀프리더십

은 서비스 지향적인 태도를 갖는데 영향을 주며, 자아효능감을 갖는데도 영향을 준다고 연

구하였다.

이형룡 등(2013)은 항공사 객실승무원들의 셀프리더십이 자아효능감과 서비스지향성에

미치는 영향을 분석하고, 셀프리더십과 서비스지향성 간의 영향관계에서 자아효능감의

매개효과를 검증하였다. 그들의 연구에서는 행동중심 전략을 ‘목표달성행동’, 자연적 보상

전략을 ‘자발적행동 내적보상’, 건설적 사고전략을 ‘건설적 사고’로 명명하여 연구를 진행

하였으며, 그 결과 자발적 행동 내적보상과 건설적 사고가 자아효능감에 유의한 영향을 미

치는 것으로 나타났다. 이정윤·강은주·한주희(2010)는 리허설, 자기설정목표, 자기존중과

같은 행동중심 차원으로 구성되는 셀프리더십의 하위요소들이 자아효능감에 미치는 영향

을 연구하여 셀프리더십의 세 하위요소 모두 자아효능감에 정의 영향을 미친다는 것을 증

명하였다. 김미경(2012)은 대학생을 대상으로 셀프리더십과 자아효능감의 관계를 분석하

였으며, 자기목표설정, 성공적 수행 상상, 자연적 보상이 자아효능감에 유의한 영향을 미

치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과들을 종합하면 연구대상과 셀프리더십의 하위차

32 지역산업연구｜제37권 제4호｜2014.11

원에 따라 다소 연구결과가 다르게 나타나고 있지만, 셀프리더십 하위차원에 해당하는 전

략 중 자아효능감에 영향을 미치지 않는 전략요소가 여러 선행연구에서 일정하게 나타나

고 있는 것은 아니다. 따라서 본 연구에서는 다음과 같은 가설을 설정하였다.

[가설1] 특급호텔 종사원의 행동중심 전략은 자아효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

[가설2] 특급호텔 종사원의 자연적 보상전략은 자아효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

[가설3] 특급호텔 종사원의 건설적 사고전략은 자아효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

3. 셀프리더십 전략과 친사회적 서비스 행동

Barton(1986)에 의하면 친사회적 행동이라는 용어에서 pro는 ‘∼을 위하여’라는 라틴어 접

두사로서 친사회적 행동은 다른 사람에게 이익을 주는 개인의 사회적인 반응을 지칭한다

고 하였다. 이 정의는 다른 사람의 상태를 더 좋게 하지도 않고, 해를 끼치지도 않는 비사회

적 행동(nonsocial behavior)과 다른 사람을 해롭게 하는 반사회적 행동(antisocial behavior)은 포

함되지 않는다고 하였다. 이처럼 타인에게 혜택을 주거나 도움을 주는 친사회적 행동

(Krebs, 1982)을 Betterncourt & Brown(1997)는 서비스제공자 관점에서 규정 역할 고객 서비

스와 규정외 역할 고객서비스, 협조로 구분하였다. 규정 역할 고객 서비스(role-prescribed

suctomer service)는 작업장에서의 묵시적 규범 또는 직무기술서와 성과평가표와 같은 양식

으로 인하여 서비스제공자가 해야 하는 기대된 행동으로 설명하였고, 규정외 역할 고객서

비스(extra-role customer service)는 공식적 역할 요구 이상으로 고객에게 서비스를 하는 고객

접점 서비스제공자의 행동이라고 하였다. 협조는 팀웍을 위하여 다른 종업원을 도와주는

행동을 말하며, 이것은 고객에게 서비스를 하는 동안에 ‘조그마한 관심, 예외적 서비스, 덤

제공’ 등을 토하여 고객을 감동시키는 것이라고 하였다. 이러한 친사회적 조직행동의 정의

를 바탕으로 하여 Brief & Motowidlo(1986)는 친사회적 조직행동에 서비스의 개념을 추가하

여 친사회적 서비스 행동이라 명명하고, 조직 또는 조직의 다른 구성원들에게 서비스제공

자가 직접적으로 도움을 주는 행동으로 서비스제공자가 개인 또는 조직의 직접적인 이익

을 촉진하기 위한 역할과 의도에서 수행된다고 정의하였다. 기능(조직 효과성을 위한 긍정

적 기능 또는 역기능)과 역할(조직역할 구성원으로서의 역할규정 또는 비규정 역할)과 방

향(대상이 개인 또는 조직인가)의 세 가지로 구분하였다(박대환·남중헌·이용기. 2002).

오스틴의 텍사스대학 연구팀(Dolbier & Soderstrom, 2001)은 텍사스 대학생 집단과 이와 같

은 지역에 위치한 델 컴퓨터 회사의 고용직 노동자를 대상으로 연구했는데, 셀프리더십이

조직사회의 동료문화, 리더와 관계, 경영의 질과 조직의 의사소통, 직무만족 등 과업의 결


과와 밀접한 관계가 있다는 것을 증명하였으며, Redmond, Mumford, & Teach(1993)는 과업실

행 방향, 목표설정 등을 포함하는 리더행위는 자아효능감 인식에 긍정적인 영향을 발휘한

다는 것을 증명하여 조직구성원의 셀프리더십이 조직의 유효성에 미치는 영향에 관한 연

구를 발표하였다. 이와 같이 셀프 리더십에 대한 기존 선행연구들(Bandura & Schunk, 1981;

Gist, 1989; Godwin et al,. 1999; Prussia et al,. 1998)에 의하면 조직구성원들의 셀프리더십은

역할행동(직무성과)에 긍정적인 영향을 미친다는 것이 지속적으로 연구되어져 왔다.

국내 연구들을 살펴보면, 대부분 셀프리더십과 조직몰입 사이의 관계에 초점을 맞추고

있다(이은숙 등, 2000; 오영섭, 2008; 김해룡·김쌍언, 2009; 임유신 등, 2010). 그러나 셀프리

더십을 구성하고 있는 전략요인들 사이의 관계는 많지 않은데, 군 조직을 대상으로 셀프리

더십을 세분화 하여 연구한 오왕묵(2001)은 행위전략, 인지전략으로 구분된 셀프리더십이

각각 조직몰입에 유의한 영향을 미친다는 결과를 발표했다. 울산광역시의 자동차 영업사

원을 대상으로 셀프리더십에 대한 연구를 수행한 송정수·양필석(2008)의 연구에서는 행동

중심 전략이 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 윤정헌(2006)의 연구

에서는 자기관리, 자기보상, 사유적 셀프리더십으로 구성되는 셀프리더십의 모든 하위차

원 변수들이 조직시민행동에 유의한 영향을 미친다는 것을 증명하였다.

국내 환대산업 분야의 연구결과들을 살펴보면, 컨벤션센터 종사자와 호텔 컨벤션 전담

부서 종사자를 대상으로 셀프리더십을 연구한 황혜진․배수현(2010)의 연구결과에서 셀프

리더십의 인지적 전략이 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 주희·

이형룡(2012)의 연구에서는 셀프리더십의 요인 중 행동지향이 외재적 동기가 더 높은 집단

에서 혁신행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 증명하였고, 강태완·현계담·조문수

(2012)는 호텔직원의 셀프리더십은 창의성에 유의한 정(+)의 영향을 미친다고 하였으며,

김영태·김성환·최규환(2011)은 셀프리더십이 직무만족에 유의한 영향관계를 보이며, 하위

요소인 자기설정목표, 자기존중, 자기보상 등이 높은 상관관계를 보인다고 연구하였다. 셀

프리더십과 관련하여 가장 최근에 연구된 이형룡 등(2013)의 연구에서는 항공사 객실승무

원의 목표달성행동, 자발적 행동 내적보상, 건설적 사고로 구성되는 셀프리더십의 하위변

수들이 모두 서비스지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 연구에서 살

펴본 것과 같이 셀프리더십 하위차원의 각 전략요소들은 조직구성원의 성과에 유의한 원

인변수가 될 수 있다는 연구결과가 지속적으로 보고되고 있으며, 이형룡 등(2013)의 연구

에서는 서비스지향성과 같은 서비스 성과 변수에도 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나

타났다. 따라서 본 연구는 호텔 직원의 친사회적 서비스 행동과 같은 서비스 성과변수에도

셀프리더십의 하위 전략요소들이 유의한 영향을 미칠 수 있다고 판단하고 다음과 같은 가

설을 설정하였다.

34 지역산업연구｜제37권 제4호｜2014.11

[가설4] 특급호텔 종사원의 행동중심 전략은 친사회적 서비스 행동에 유의한 정(+)의 영향을

미칠 것이다.

[가설5] 특급호텔 종사원의 자연적 보상전략은 친사회적 서비스 행동에 유의한 정(+)의 영향을

미칠 것이다.

[가설6] 특급호텔 종사원의 건설적 사고전략은 친사회적 서비스 행동에 유의한 정(+)의 영향을

미칠 것이다.

4. 자아효능감과 친사회적 서비스 행동

자아효능감은 ‘개인이 자신의 능력 외적인 요인들에 의해 긍정적 성과가 이루어진다고

믿는 것이 아니라 자신의 노력여하에 따라 긍정적 성과가 발생할 수 있다는 일반적인 신념’

이라고 할 수 있다(곽현근, 2004). 따라서 자아효능감과 같이 자신의 능력에 대한 강한 신념

을 갖고 있는 개인은 자신의 업무를 넘어서서 보다 도전적인 업무에 과감히 도전하며

(Bandura, 1995), 다양한 조직적 상황에 직면했을 때 침착하게 대처하는 경향이 있다(이임

정, 2009). 자아효능감과 관련된 실증연구들에서는 자아효능감과 성과변수들 간의 높은 관

계가 있다는 것이 지속적으로 증명되어져왔다. 예를 들어, 자아효능감은 성공적인 직무탐

색과 높은 연관성이 있으며(Kanfer & Hulin, 1985), 참여행동을 향상시키고(Latham & Frayne,

1989), 과업의 성과를 증진시킨다(Lee & Gillen, 1989; Mathieu, Martineau, & Tannenbaum,

1993). 이러한 맥락에서 미국 남서부쪽 어느 대학에서 창업경영 수강생들을 대상으로 실시

한 prussia et al.(1998)의 연구에서도 자아효능감은 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나

타났다.

이러한 해외 연구결과들이 국내에 알려지며, 자아효능감과 성과와의 관계를 살펴보고

자 하는 여러 연구들이 각 산업분야에 따라 지속적으로 진행되어 왔다. 대한민국 공공기관

의 공무원들을 대상으로 실시한 김문성·박성철(2011)의 연구에 의하면 자아효능감은 인간

의 행동변화에 가장 중요한 영향을 미치는 요인(김혜순, 2009)이기 때문에 자아효능감에

대한 신념은 인간의 행동을 유도할 수 있는 주된 근원이 될 수 있으며(Bandura, 1997; 박성

미·김정신, 2007), 높은 수준의 자아효능감을 가진 공무원은 자발적으로 효과적인 업무를

수행할 수 있다고 주장하였다. 호텔직원의 교육훈련과 자아효능감, 직무성과 간의 연구를

실시한 이은용·황정현·이수범(2011)의 연구에서도 교육 후 자아효능감이 직무성과에 유의

한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 호텔 조리종사원을 대상으로 자아효능감과 조직

몰입의 관계를 연구한 김경환·조용범(2012)의 연구에서 자아효능감은 조직몰입에 정(+)의

영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 이형룡 등(2013)의 연구에서도 항공사 객실승무원


들의 자아효능감은 서비스 지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 오종철·양

태식(2009)의 연구에서도 공무원들의 자아효능감은 서비스 지향성에 유의한 영향을 미치

는 것으로 나타났다. 이와 같이 국내 서비스와 관련된 여러 선행연구들에서는 산업분야를

막론하고 자아효능감이 서비스 접점 직원들의 서비스 성과에 직접적으로 영향을 미치고

있는 것으로 연구결과의 초점이 맞춰지고 있다. 이러한 선행연구들은 모두 Bandura(1997)

의 연구를 배경으로 하고 있으며, 본 연구에서도 이와 맥락을 같이 하여 다음과 같은 가설

을 설정하였다.

[가설7] 특급호텔 종사원의 자아효능감은 친사회적 서비스 행동에 유의한 정(+)의 영향을

미칠 것이다.

III. 연구설계

1. 연구모형

본 연구에서는 선행연구의 이론적 고찰을 통해 총 7개의 가설을 설정했으며, 이를 도식

화 하여 <그림 1>과 같은 연구모형을 구축하였다.

2. 조사설계

본 연구는 서비스 접점에서 근무하는 특급호텔 종사원을 연구의 모집단으로 규정하였

고, 군집표본추출과 할당표본추출을 접목하여 표본을 추출하였다. 표본은 첫째, 부산지역

에 위치한 특급호텔 9개를 추출하는 군집표본추출을 실시하였다. 추출된 호텔단위의 표본

은 38%의 확률로 추출되었으며, 표본가중치는 2.67로 나타났다. 둘째, 추출된 9개 특급호

텔의 총 객실 수 대비 각 호텔의 객실 수 비율에 근거하여 250부의 설문지가 할당되어 배포

되었다. 셋째, 본 연구의 설문조사기간은 2013년 5월 13일부터 26일까지 2주간 진행되었다.

넷째, 일정한 상품을 제공하여 추출된 각 특급호텔에 근무하는 종사원을 조사원으로 선발

하였으며, 설문조사와 관련된 교육을 실시하여 해당 조사원 당 1개의 호텔에서 설문지를

배포하는 방법으로 설문조사가 진행되었다. 그 결과 회수표본은 242부(96.8%)이며, 이 중

불성실한 응답과 심각한 결측치를 포함한 설문지를 제거하여 총 238부(98.3%)의 유효표본

이 분석에 활용되었다.

36 지역산업연구｜제37권 제4호｜2014.11

<그림 1> 연구모형

3. 측정도구의 선정

본 연구의 측정도구는 [별첨 1]에 첨부되어 있다. 본 연구에서는 특급호텔 종사원의 셀프

리더십 전략은 행동중심 전략 6항목, 자연적 보상전략 6항목, 건설적 사고전략 8항목으로

구성되는 리커트 5점 척도를 이용하여 측정하였다. 이는 이형룡 등(2013)의 항공사 객실승

무원의 셀프리더십에 대한 연구에서 사용된 척도이며, 본 연구에서는 이러한 20개의 측정

항목을 원척도인 prussia et al.(1998), Neck & Houghton(2006)등의 연구를 참고하여 호텔 상황

에 맞게 재수정하여 사용하였다. 그리고 자아효능감은 Hartline & Ferrell(1996)의 연구에서

호텔직원의 자아효능감을 측정하는데 사용되었던 척도로써, 8개 항목을 한국어로 번안하

여 리커트 5점 척도로 측정하였다.

본 연구에서 친사회적 서비스 행동은 역할내 서비스 행동 6항목, 역할외 서비스 행동 6

항목, 협동 6항목의 총 18항목으로 구성하여 리커트 5점 척도로 측정하였다. 이 척도는 최

형민 등(2011)의 호텔직원의 친사회적 서비스 행동에 대한 연구에서 역할내 행동과 역할외

행동을 측정한 12항목이 사용되었으며, Bettencourt & Brown(1997), Ackfeldt & Wong(2006)의

연구에서 사용된 협동 6항목을 한국어로 번안하여 사용하였다. 그리고 본 연구에서 친사

회적 서비스 행동은 Ackfeldt & Wong(2006)의 연구와 동일하게 각 하위차원의 평균을 산출

하여 합산모형(total aggregation model)으로 구성하였다.


IV. 분석결과

1. 표본의 특성

표본의 인구통계학적 특성 및 직무와 관련된 일반적 특성에 대하여 빈도분석과 기술통

계분석을 실시한 결과 <표 1>과 같이 나타났다.

성별은 여성이 69.3%(165명)으로 남성 30.7%(73명)보다 많았으며, 결혼여부는 미혼이

65.1%(155명)로 기혼 34.5%(82명)보다 많은 것으로 나타났다. 학력은 4년제 대학 재학/졸업

이 57.6%(137명)로 가장 많았으며, 2년제 대학 재학/졸업 26.9%(64명), 대학원 재학/졸업

14.3%(34명), 고졸 1.3%(3명)의 순으로 나타났다. 부서는 객실부가 56.7%(135명)로 가장 많

았으며, 식음료부 16.4%(39명), 판촉부 15.5%(37명), 기타 7.6%(18명), 조리부 3.8%(9명)의 순

으로 나타났다. 고용형태는 정규직이 89.9%(214명), 비정규직이 10.1%(24명)으로 대부분 정

규직 직원이 응답된 것으로 나타났다. 직급은 사원급 46.2%(110명), 주입급 29.4%(70명), 대

리급 7.6%(18명), 계장급 6.7%(16명), 과장급 5.0%(12명), 부장급 2.9%(7명), 차장급 1.7%(4

명)의 순으로 나타났다. 월 급여는 150-200만원 미만이 31.9%(76명)로 가장 많은 것으로 나

타났으며, 150만원 이하 26.5%(63명), 200-3000만원 미만 17.2%(41명), 300-350만원 미만

(n=238)변수 구 분 빈도 구성비 변수 구 분 빈도 구성비

성별남성 73 30.7

직급

사원급 110 46.2

여성 165 69.3 주임급 70 29.4

결혼여

부

미혼 155 65.1 계장급 16 6.7

기혼 82 34.5 대리급 18 7.6

기타 1 .4 과장급 12 5.0

학력

고졸 3 1.3 차장급 4 1.7

2년제 대학 재학/졸업 64 26.9 부장급이상 7 2.9

4년제 대학 재학/졸업 137 57.6 결측 1 .4

대학원 재학/졸업 34 14.3

월 급여

150만원 미만 63 26.5

부서

객실부 135 56.7 150-200만원 미만 76 31.9

식음료부 39 16.4 200-300만원 미만 41 17.2

조리부 9 3.8 300-350만원 미만 34 14.3

판촉부 37 15.5 350-400만원 미만 13 5.5

기타 18 7.6 400-450만원 미만 5 2.1

고용형

태

정규직 214 89.9 450-500만원 미만 4 1.7

500만원 이상 1 .4비정규직 24 10.1 결측 1 .4

변수 평균 표준편차 변수 평균 표준편차

연령 31.85세 7.63 근속년수 5.97년 5.55

<표 1> 표본의 인구통계학적 특성 및 일반적 특성

38 지역산업연구｜제37권 제4호｜2014.11

14.3%(34명), 350-400만원 미만5.5%(13명), 400-450만원 미만 1.7%(4명), 500만원 이상

0.4%(1명)의 순으로 나타났다.

연령과 근속년수는 비율척도로 측정되어 기술통계분석을 실시했으며, 그 결과 표본의

평균연령은 31.85세(sd=7.63)로 나타났고, 근속년수는 5.97년(sd=5.55)로 나타났다.

2. 타당성 및 신뢰성

본 연구에서는 셀프리더십 전략, 자아효능감, 친사회적 서비스 행동을 측정하기 위해 선

정된 측정항목의 타당성을 알아보기 위해 각 구성개념별로 탐색적 요인분석을 실시했으

며, 신뢰도를 알아보기 위해 요인분석 결과 도출된 각 요인별로 신뢰도 분석을 실시하여

항목간의 내적일관성을 의미하는 Cronbach’s alpha계수를 산출하였다.

셀프리더십에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 <표 2>와 같이 나타났다.

KMO=.907, 근사카이제곱=2281.524(자유도=190, 유의확률=.000)으로 나타나 셀프리더

십 전략을 측정한 각 항목들의 상관성은 유의하며, 따라서 셀프리더십 전략에 사용된 항목

들의 상관행렬은 요인분석을 수행하기에 적합한 것으로 나타났다. 주성분분석에 의해 고

유값 ‘1’이상의 요인은 총 3개로 추출되었으며, 선행연구와 각 항목이 의미하는 것을 고려

하여 ‘건설적 사고전략’, ‘자연적 보상전략’, ‘행동중심 전략’으로 명명하였다. 배리맥스회전

에 의한 요인적재값은 모두 해당 요인에만 0.6이상으로 높게 나타나 충분한 집중타당성을

보이고 있었으며, 모든 항목의 공통성도 0.4이상으로 높게 나타나고 있어 항목의 정제는

실시하지 않았다. 그리고 각 요인을 구성하는 항목들의 신뢰도 분석 결과 .846≦alpha계수

≦.892로 높게 나타나 요인을 구성하는 항목들의 내적일관성에도 문제가 없는 것으로 판

단되었다.


측정항목

건설

적

사고

전략

자연

적

보상

전략

행동

중심

전략

공통성 평균표준

편차

건설적

사고

전략

문제를 해결할 수 있는 지 생각해낸다. .756 .090 .314 .678 3.39 .59문제에 대하여 스스로 해결할 수 있는 방안을

생각한다..744 .104 .188 .600 3.44 .66

내 업무가 긍정적으로 변화될 수 있다고 생각한

다..719 .275 .155 .616 3.59 .69

내 업무를 발전시킬 수 있는 방법을 선택하는

편이다..714 .238 .138 .586 3.61 .73

문제에 대한 해결방안을 마음속으로 결정한다 .709 .054 .293 .591 3.37 .65

문제를 해결하기 위해 자발적으로 행동한다. .707 .091 .212 .553 3.28 .66

문제가 발생되면 그것을 스스로 해결한다. .706 .137 .016 .518 3.42 .64

문제를 스스로 해결하는 것을 좋아한다. .695 .226 .103 .544 3.34 .66

자연적

보상

전략

내게 부여된 책무 이상의 업무를 하려고 노력한다. .126 .773 .193 .650 3.39 .64

나의 책무를 넓히려고 노력한다. .097 .745 .058 .568 3.46 .64

나의 책무가 늘어나는 것을 마음속으로 그려본다. .183 .721 .201 .594 3.21 .72

내가 새롭게 부여받을 수 있는 책무는 무엇이

있을 지 생각한다..115 .710 .291 .602 3.26 .67

내게 부여된 책무보다 더 많은 일을 찾아서 한다. .265 .696 .151 .578 3.27 .68

나의 책무를 넓힐 수 있는 방법에 전념한다. .166 .663 .183 .500 3.32 .61

행동

중심

전략

나의 업무방법에 대해 메모하는 것은 중요하다. .201 .232 .751 .658 3.65 .76

내가 일을 얼마나 잘하고 있는지에 집중한다. .196 .172 .747 .626 3.50 .64

내 업무의 진행상황을 메모한다. .046 .076 .719 .524 3.36 .80

내 업무의 진행상황을 점검한다. .278 .223 .718 .643 3.43 .72

내가 내 자신에게 하는 말에 집중한다. .164 .198 .653 .492 3.25 .60

의식적으로 마음속에 목표를 설정한다. .280 .217 .625 .516 3.43 .66

고유값 4.569 3.558 3.511

분산설명력 22.844 17.788 40.632

Cronbach’s .892 .852 .846

요인추출: 주성분분석, 요인회전: Kaiser 정규화가 있는 배리맥스

KMO=.907, Bartlett의 구형성 검정 근사카이제곱=2281.524, 자유도=190, 유의확률=.000

누적분산설명력=58.188

<표 2> 셀프리더십 전략의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과

자아효능감에 대한 탐색적 요인분석을 실시한 결과, 최초분석에서 자아효능감 2 항목의

요인적재값이 -.072로 매우 낮게 나타나 이를 제거하고 요인분석을 재실시하였다. 재실시

한 탐색적 요인분석 결과와 신뢰도 분석 결과는 <표 3>과 같이 나타났다. KMO=.890, 근

사카이제곱=846.704(자유도=21, 유의확률=.000)로 나타나 자아효능감을 측정한 각 항목

들의 상관성은 유의하며, 따라서 자아효능감에 사용된 항목들의 상관행렬은 요인분석을

40 지역산업연구｜제37권 제4호｜2014.11

수행하기에 적합한 것으로 나타났다. 주성분분석에 의해 고유값 ‘1’이상의 요인은 총 1개로

추출되었으며, 구성개념과 동일하게 ‘자아효능감’으로 명명하였다. 추출된 성분이 1개이기

때문에 요인회전은 이루어지지 않았으며, 따라서 모든 성분행렬에 나타난 적재값으로 타

당성을 확인하였다. 자아효능감의 요인적재값은 모두 0.6이상으로 높게 나타나 충분한 집

중타당성을 보이고 있었으며, 모든 항목의 공통성도 0.4이상으로 높게 나타났다. 그리고

각 요인을 구성하는 항목들의 신뢰도 분석 결과 alpha계수=.892로 높게 나타나 요인을 구

성하는 항목들의 내적일관성에도 문제가 없는 것으로 판단되었다.

친사회적 서비스 행동에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 <표 4>와 같이 나

타났다. KMO=.907, 근사카이제곱=1713.395(자유도=153, 유의확률=.000)으로 나타나 친

사회적 서비스 행동을 측정한 각 항목들의 상관성은 유의하며, 따라서 친사회적 서비스 행

동에 사용된 항목들의 상관행렬은 요인분석을 수행하기에 적합한 것으로 나타났다. 주성

분분석에 의해 고유값 ‘1’이상의 요인은 총 3개로 추출되었으며, 선행연구와 각 항목이 의

미하는 것을 고려하여 ‘역할 외 서비스 행동’, ‘역할 내 서비스 행동’, ‘협동’으로 명명하였다.

배리맥스회전에 의한 요인적재값은 모두 해당 요인에만 0.5이상으로 높게 나타나 충분한

집중타당성을 보이고 있었으며, 모든 항목의 공통성도 0.4이상으로 높게 나타나고 있어 항

목의 정제는 실시하지 않았다. 그리고 각 요인을 구성하는 항목들의 신뢰도 분석 결과 .811

≦alpha계수≦.867로 높게 나타나 요인을 구성하는 항목들의 내적일관성에도 문제가 없는

것으로 판단되었다.

측정항목자아

효능감

공통

성평균

표준

편차

자아

효능감

나의 업무를 수행하기에 충분한 능력이 있다. .832 .691 3.40 .59

업무처리에 필요한 전문적인 지식을 잘 갖추고 있다. .819 .670 3.33 .60

나의 능력이 동료들보다 우수하다는 것에 자신감을 느낀다. .779 .607 3.35 .62

내 경험과 성과들은 내가 이 호텔에서 일처리를 잘 할 수 있을 것

이라는 자신감을 갖게 한다..759 .577 3.45 .63

업무를 수행하기 위해 필요한 자격을 충분히 갖추고 있다. .756 .572 3.27 .59

현재의 업무보다 좀 더 높은 수준의 업무를 처리할 수 있다. .714 .510 3.36 .56

전문가의 입장에서, 내가 하는 일은 내가 기대한 수준 이하이다. .673 .453 3.29 .62

고유값 4.079

분산설명력 58.271

Cronbach’s .892

요인추출: 주성분분석, 요인회전: 하나의 성분만 추출되어 회전되지 않음.


<표 3> 자아효능감의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과


측정항목

역할 외

서비스

행동

역할 내

서비스

행동

협동 공통성 평균표준

편차

역할 외

서비스행동

고객서비스 제공 시, 나는 내 직무 범위 이상으로 고객에게 서비스를 제공한다.

.761 .024 .283 .660 3.55 .67

종종 고객을 돕기 위해 수고를 감수한다. .753 .292 .180 .685 3.76 .65

경영상 내게 요구되는 직무 이상으로 고객의 문제해결을 위해 노력한다.

.730 .101 .165 .571 3.52 .68

고객만족을 위하여 기꺼이 수고를 감수한다. .714 .267 .157 .606 3.69 .66

고객만족을 위하여 최선을 다하는 것이 즐겁다. .691 .306 .201 .611 3.73 .69

나의 직무가 아니더라도 자발적으로 고객을 도와준다.

.633 .306 .214 .541 3.61 .68

역할 내

서비스행동

내가 해야 할 고객서비스 업무를 충분히 수행하고 있다.

.179 .733 .067 .574 3.67 .59

고객서비스 제공 시, 내가 해야 할 일을 알고 있다.

.141 .730 .170 .582 3.70 .59

고객서비스 제공 시, 나는 규정상의 직무수행절차를 준수한다.

.126 .720 .077 .540 3.60 .60

내게 부여된 고객관련 업무를 모두 수행한다. .238 .663 .157 .520 3.60 .59

고객서비스 제공 시, 나는 직무기술서에 명시된 책무를 모두 수행한다.

.120 .647 .253 .497 3.61 .60

고객서비스 성과를 내기 위해 필요한 사항이 무엇인지 알고 있다.

.399 .581 .132 .514 3.70 .59

협동

다른 직원에게 업무 관련 문제가 발생하면 나는 이를 기꺼이 도와준다.

.166 .141 .742 .598 3.71 .58

내 주위의 직원의 업무를 거들어 줄 준비가 되어있다.

.040 .177 .718 .549 3.64 .56

업무량이 많은 다른 직원을 도와준다. .148 .110 .679 .494 3.61 .62

내가 알고 있는 지식이나 기술 등을 다른 직원들과 함께 공유한다.

.340 .137 .663 .574 3.71 .62

나의 시간을 할애하여 다른 직원을 자발적으로 도와준다.

.234 .081 .640 .470 3.62 .60

비록 내 일은 아니지만, 나는 신입직원이 조직에 잘 적응할 수 있게 도와준다.

.190 .157 .631 .459 3.76 .61

고유값 3.623 3.253 3.170

분산설명력 20.128 18.07417.60

8

Cronbach’s .867 .820 .811

요인추출: 주성분분석, 요인회전: Kaiser 정규화가 있는 배리맥스


누적분산설명력=55.810

<표 4> 친사회적 서비스 행동의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과

42 지역산업연구｜제37권 제4호｜2014.11

3. 구성개념의 단일차원성

본 연구에서는 각 구성개념의 단일차원성을 확인하기 위하여 앞서 실시한 탐색적 요인

분석 결과를 토대로 타당성과 신뢰성이 확보된 측정도구에 대하여 확인적 요인분석을 실

시했다. 그리고 모형의 간명성을 고려하여 내생변수인 친사회적 서비스 행동을 단일구성

개념의 잠재변수로 구성하고 탐색적 요인분석 결과에 의해 도출된 각 하위요인의 평균을

산출하여 해당 구성개념의 관측변수로 사용하였다. 그리고 모형의 적합도를 판단하는 기

준은 일반적으로 <표 5>와 같이 제시되고 있다. 그러나 통계량은 표본 수가 큰 경우 모

형이 적합하지 않다고 나타나는 경향이 있으며(Bentler, 1990; Baumgartner & Homburg,

1996), GFI와 AGFI는 잘못된 모형의 식별에 민감하지 못하고 관측변수의 수를 줄여주면 지

수가 높게 상승하는 경향이 있어(Sharma, Mulkherjce, Kumar, & Dillon, 2005) 이를 토대로 모

형의 적합도를 평가하는 것은 적절하지 못하다. 최근 Cornell Hospitality Quarterly와 같은 저

명 학술지에 등재된 논문에서도 GFI와 AGFI를 보고하지 않는 연구(Han & Ryu, 2012)사례도

발견되고 있다. 따라서 본 연구에서는 Normed-통계량, RMR, RMSEA와 같은 절대적합도

지수와 CFI와 같은 증분적합지수를 통해 모형의 적합도를 판단했다.

최초 실시한 확인적 요인분석 결과에서 측정모형의 적합도가 기준을 충족시키지 못하

는 것으로 나타나 SMC값과 수정지수를 토대로 단일차원성을 저해하는 행동중심전략 2개

항목(BFS5, BFS6), 건설적 사고전략 1개 항목(CTS3), 자아효능감 1개 항목(SEE8)을 포함하여

총 4개 항목을 제거하여 측정모형을 수정하였다. 수정된 측정모형에 대한 확인적 요인분

석 결과는 <표 6>과 같이 나타났다. 수정된 측정모형에서의 모형 적합도는 전반적으로 적

합한 것으로 나타나(=519.590, df=289, p=.000, Normed-=1.798, RMR=.022,

GFI=.856, AGFI=.825, CFI=.921, RMSEA=.058), 본 연구의 측정항목의 단일차원성은 충분

적합도 종류 평가기준

통계량(Chi-square statistics) 유의하지 않으면 적합함.

Normed-통계량(Normed Chi-square statistics) ≦3 양호, ≦2 우수

RMR(Root Mean-squared Residual) ≦.05 양호

GFI(Goodness of Fit Index) ≧.9 양호

AGFI(Adjusted Goodness of Fit Index) ≧.8 양호, ≧.9 우수

RMSEA(Root Mean Squared Error of Approximation) ≦.1 보통, ≦.08 양호, ≦.05 우수

CFI(Comparative Fit Index) ≧.9 양호

출처: 우종필(2012). 『우종필교수의 구조방정식모델 개념과 이해』, 한나래출판사.

<표 5> 모형 적합도 지수와 평가기준


한 것으로 나타났다. 그리고 제거된 항목을 제외한 모든 항목의 표준화 요인부하량은 통계

적으로 유의한 것으로 나타났으며, 최소 .602에서 .850의 값을 갖는 것으로 나타나 측정항

목의 집중타당성이 충분한 것으로 판단되었다. 그리고 Fornell & Larcker(1981)가 제안한 평

균분산추출지수(AVE: average variance extracted)와 합성구성신뢰도(CCR: composite construct

reliability)를 살펴보면 구성개념의 AVE는 최소 .525에서 최대 .843으로 Fornell &

Larcker(1981)가 제안한 기준치(0.5) 이상으로 나타났으며, CCR도 최소 .912에서 최대 .952로

기준치(0.7)을 크게 상회하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 종합하여 볼 때, 본 연구의

측정모형에서 측정항목의 집중타당성은 충분한 것으로 판단할 수 있다.

잠재변수 관측 변수 표준화요인 부하량

오차 분산

표준 오차 기각비 AVE CCR

행동중심전략 　 .723 .912행동중심전략 1 .834 .156 　행동중심전략 2 .740 .262 .079 11.873 　행동중심전략 3 .733 .189 .067 11.752 　행동중심전략 4 .665 .244 .070 10.467 　

자연적 보상전략 　　 .525 .931

자연적 보상전략 1 .636 .243 　자연적 보상전략 2 .636 .219 .116 8.224 　자연적 보상전략 3 .719 .215 .130 9.048 　자연적 보상전략 4 .761 .174 .128 9.430 　자연적 보상전략 5 .735 .239 .142 9.194 　자연적 보상전략 6 .714 .225 .132 9.004 　

건설적 사고전략 　　 .718 .947

건설적 사고전략 1 .686 .231 　건설적 사고전략 2 .651 .251 .103 9.179 　건설적 사고전략 4 .690 .223 .103 9.685 　건설적 사고전략 5 .729 .206 .105 10.174 　건설적 사고전략 6 .806 .122 .094 11.121 　건설적 사고전략 7 .747 .231 .115 10.406 　건설적 사고전략 8 .771 .194 .110 10.703 　

자아효능감 　　 .768 .952자아효능감 1 .806 .122 　자아효능감 3 .726 .165 .076 11.798 　자아효능감 4 .810 .123 .075 13.479 　자아효능감 5 .715 .190 .081 11.571 　자아효능감 6 .704 .197 .081 11.356 　자아효능감 7 .644 .184 .074 10.197 　

친사회적 서비스 행동 　　 .843 .941

역할 내 서비스행동 .687 .097 　역할 외 서비스행동 .850 .075 .156 9.601 　

협동 .602 .117 .110 7.974 　

모형 적합도 : =519.590, df=289, p=.000, Normed-=1.798, RMR=.022, GFI=.856, AGFI=.825, CFI=.921, RMSEA=.058

<표 6> 측정모형의 확인적 요인분석 결과

44 지역산업연구｜제37권 제4호｜2014.11

판별타당성과 법칙타당성을 알아보기 위해 실시된 이변량 상관분석 결과 <표 7>과 같

이 나타났다. 모든 구성개념의 AVE는 상관계수의 제곱값 보다 높게 나타나 판별타당성이

충분한 것으로 나타났으며, 상관계수는 통계적으로 유의하고 방향성이 모두 가설의 방향

성과 동일한 양(+)의 방향으로 나타나 법칙타당성도 확보되었다. 따라서 집중타당성과 판

별타당성, 그리고 법칙타당성이 확보되어 본 연구의 측정도구는 구성타당성이 충분한 것

으로 판단되었다.

행동중심 전략

자연적 보상전략

건설적 사고전략 자아효능감 친사회적

서비스 행동

행동중심 전략 .723a .360c .383 .227 .143

자연적 보상전략 .600***b .525 .258 .079 .174

건설적 사고전략 .619*** .508*** .718 .261 .320

자아효능감 .476*** .281*** .511*** .768 .333

친사회적 서비스 행동 .378*** .417*** .566*** .577*** .843

평균 3.50 3.32 3.43 3.36 3.65

표준편차 .57 .50 .51 .47 .38*** p<.001b. 하삼각은 구성개념간의 상관계수

a. 대각선은 AVE값c. 상삼각은 상관계수의 제곱값

<표 7> 구성개념간의 상관관계 및 판별타당성과 법칙타당성

4. 가설검증

본 연구에서는 확인적 요인분석 결과로 도출된 측정모형을 다음 <그림 2>와 같이 가설

에 부합하는 구조방정식 모형으로 설정하여 분석을 실시하였다. 본 연구의 구조방정식 모

형은 측정모형과 동치관계(equivalence relation)이며, 따라서 적합도의 변화는 측정모형(

=519.590, df=289, p=.000, Normed-=1.798, RMR=.022, GFI=.856, AGFI=.825, CFI=.921,

RMSEA=.058)과 동일하게 나타났다.

가설검증 결과는 <표 8>과 같다. 본 연구에서 설정한 [가설1]에 대한 분석결과 행동중

심 전략이 자아효능감에 미치는 영향은 .300이며, t=2.880(p<.01)로 나타나 행동중심 전략

은 자아효능감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 [가설1]은 채택되었다.

[가설2]에 대한 분석결과 자연적 보상전략이 자아효능감에 미치는 영향은 -.087이며,

t=-.970(p>.01)으로 나타나 자연적 보상전략이 자아효능감에 미치는 영향은 통계적으로

유의한 수준이 아닌 것으로 나타났다. 따라서 [가설2]는 기각되었다.

[가설3]에 대한 분석결과 건설적 사고전략이 자아효능감에 미치는 영향은 .370이며,

t=3.915(p<.01)로 나타나 건설적 사고전략은 자아효능감에 유의한 영향을 미치는 것으로

나타났다. 따라서 [가설3]은 채택되었다.


<그림 2> 가설검증을 위한 구조방정식 모형

그리고 자아효능감의 SMC값은 .308로 본 연구에서 선정한 셀프리더십 전략은 특급호텔

종사원의 자아효능감을 30.8% 정도 설명하는 것으로 나타났다. 이 중 건설적 사고전략이

가장 큰 영향을 미치며, 다음으로는 행동중심 전략이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났

다. 그러나 자연적 보상전략은 자아효능감에 유의한 영향을 미치지는 못하는 것으로 나타

났다.

한편, [가설4]에 대한 분석결과 행동중심 전략이 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향은

-.169이며, t=-1.592(p>.01)로 나타나 행동중심 전략이 친사회적 서비스 행동에 미치는 영

향은 통계적으로 유의한 수준이 아닌 것으로 나타났다. 따라서 [가설4]는 기각되었다.

[가설5]에 대한 분석결과 자연적 보상전략이 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향은

.226이며, t=2.438(p<.05)로 나타나 자연적 보상전략은 친사회적 서비스 행동에 유의한 영

향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 [가설5]는 채택되었다.

[가설6]에 대한 분석결과 건설적 사고전략이 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향은

.344이며, t=3.431(p<.001)로 나타나 건설적 사고전략은 친사회적 서비스 행동에 유의한

영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 [가설6]은 채택되었다.

[가설7]에 대한 분석결과 자아효능감이 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향은 .418이

며, t=4.748(p<.001)로 나타나 자아효능감은 친사회적 서비스 행동에 유의한 영향을 미치

는 것으로 나타났다. 따라서 [가설7]은 채택되었다.

46 지역산업연구｜제37권 제4호｜2014.11

그리고 친사회적 서비스 행동의 SMC값은 .466으로 본 연구에서 선정한 셀프리더십 전략

과 자아효능감이 특급호텔 종사원의 친사회적 서비스 행동을 46.6% 정도 설명하는 것으로

나타났다. 이 중 자아효능감이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 건설적 사고전

략, 자연적 보상전략의 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 행동중심

전략은 친사회적 서비스 행동에 직접적인 영향을 미치지는 못하는 것으로 나타났다.

이상의 결과를 종합하면, 특급호텔 종사원의 셀프리더십 전략 중 행동중심 전략과 친사

회적 서비스 행동간에는 유의한 상관관계가 있음에도 불구하고 자아효능감이 개입되며

유의하지 않은 것으로 나타나 자아효능감은 행동중심 전략과 친사회적 서비스 행동 간의

관계를 완전매개(fully mediated)하는 것으로 해석할 수 있으며, 자연적 보상전략은 자아효

능감을 매개로 하지 않고 직접적으로 친사회적 서비스 행동에 영향을 미치는 것으로 판단

할 수 있다. 또한 건설적 사고전략은 자아효능감을 매개로 하는 경우와 직접적으로 영향을

미치는 경우 모두 유의하게 나타나 자아효능감은 건설적 사고전략과 친사회적 서비스 행

동 간의 관계를 부분매개(partially mediated) 하는 것으로 해석할 수 있다. 그리고 자아효능

감은 친사회적 서비스 행동에 가장 큰 영향을 미치는 선행변수로 셀프리더십 전략과 친사

회적 서비스 행동 간의 관계에서 유의한 매개역할을 하는 것으로 해석할 수 있다.

가설 결과변수 원인변수 표준화 계수

표준오차

t-value SMC 채택여

부

자아 효능감 　 .308

H1 행동중심 전략 .300 .083 2.880** 　 채택

H2 　 자연적 보상전략 -.087 .106 -.970 　 기각

H3 　 건설적 사고전략 .370 .099 3.915*** 　 채택

친사회적 서비스 행동 　　 .466

H4 행동중심 전략 -.169 .052 -1.592 　 기각

H5 　 자연적 보상전략 .226 .067 2.438* 　 채택

H6 　 건설적 사고전략 .344 .065 3.431*** 　 채택

H7 　 자아 효능감 .418 .054 4.748*** 　 채택

* p<.05, ** p<.01, *** p<.001

<표 8> 가설검증 결과

V. 결 론

호텔기업에서 고객만족을 실현하고 이를 통해 호텔조직의 목표달성에 기여하는 서비스

접점 직원은 고객에게 고품질의 서비스를 전달하는 중요한 역할이 부여되어 있다. 따라서

호텔기업의 지속적인 발전을 위해서는 서비스 접점 직원들에 대한 관리가 매우 중요하다


고 할 수 있다. 서비스의 품질은 진실의 순간(MOT: Moment of Truth)에 제공되는 서비스에

의하여 결정되기 때문에, 호텔실무에서는 서비스 접점 직원의 역할 외적 서비스 행동이 더

욱 강조되고 있으며, 이러한 실무적 필요성에 의하여 최근 들어 국내 호텔경영학 분야에서

는 친사회적 서비스 행동에 대한 연구가 진행되기 시작했다. 또한 군대나 정치 등과 같은

분야에서 많이 연구되어져 왔던 기존의 전통적인 리더십의 개념이 1980년대 스스로 영향

력을 행사하는 개념인 셀프리더십으로 발전되었고, 이는 행동중심 전략, 자연적 보상전략,

건설적 사고전략의 세 가지 전략을 중심으로 연구되어지고 있다. 본 연구에서는 이러한 셀

프리더십을 특급호텔 서비스 종사원들에게 적용하여 친사회적 서비스 행동을 제고할 수

있는 전략적 시사점을 제시하기 위해 기존 선행연구에 기반하여 셀프리더십과 친사회적

서비스 행동간의 관계에서 자아효능감을 매개로 하는 연구모형을 제시하고 부산지역 특

급호텔 종사원들을 대상으로 수집된 자료를 토대로 경험적으로 알아보고자 하였다. 분석

결과 총 7개의 연구가설 중 5개의 가설은 채택되었으며, 2개의 가설은 기각되었다. 이러한

연구결과를 종합하여 본 연구에서는 다음과 같은 시사점 및 제언을 실시하였다.

첫째, 특급호텔 종사원들의 행동중심 전략은 자아효능감에 유의한 영향을 미치고, 자아

효능감은 친사회적 서비스 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 행동중

심 전략이 높은 직원들은 자신감이 생기고 이를 통해 자신에게 부여된 서비스 업무 뿐 만

이 아니라 고객을 위한 역할 외적인 서비스 업무까지도 수행하고 다른 동료의 서비스 업무

에 있어서도 높은 협동력을 발휘할 수 있다는 것을 의미한다. 이러한 결과를 이용하여 호

텔 서비스 접점 실무에서 고객에게 제공되는 서비스 품질을 향상시키기 위하여 직원들의

직무에 대한 적극성과 잠재능력을 개발해 주어야하며, 이는 인력개발에 긍정적인 영향을

줄 수 있다. 개인의 경험과 능력개발을 위한 참여와 커뮤니케이션을 최대한 활용하는 교육

의 실시를 위하여 호텔은 서비스 교육내용을 매뉴얼화 하고, 교육비에 대한 투자를 통하여

다양한 교육 프로그램을 개발하여 종사원들이 자발적으로 교육에 참여할 수 있는 여건을

조성해주어야 한다.

둘째, 자연적 보상전략은 자아효능감을 거치지 않고 친사회적 서비스 행동에 직접적인

영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 특급호텔 종사원이 자연적 보상전략을 발휘할 때,

자신감 발생여부와 관계없이 직접적으로 친사회적인 서비스 행동을 수행할 수 있다는 것

을 의미한다. 즉, 업무자체가 갖고 있는 가치를 즐기고 높은 몰입을 나타내는 자연적 보상

전략은 업무에 대한 자신감을 높여주지는 않지만 역할 내․외적 고객서비스 행동을 유도할

수 있는 자기관리 전략이라는 것이다. 호텔 서비스 접점 실무에서 상대적으로 자신감이 많

이 부족한 신입직원들을 위하여 전문적인 강사나 유능한 현직인을 초빙하여 호텔리어로

서의 자질을 갖출 수 있는 교육을 실시하고, 사원들에게 일에 대한 의욕증진을 높이는 기

회를 제공한다. 또한 여러 종류의 트레이닝을 통하여 서비스마인드를 배운다. 특히 전문지

48 지역산업연구｜제37권 제4호｜2014.11

식을 필요로 하는 업장에서 제대로 교육 · 관리가 되지 않으면 고객의 질문에 당황하기 쉽

고 자신감이 결여될 수 있기 때문에 자신감 증진을 위해 업무능력과 창조력을 발전시키고

유지시킬 수 있는 교육이 필요하며, 사기증진과 동기부여를 위한 해외연수나 상금, 휴가

같은 보상제도를 실시하여 직무수행능력의 향상을 돕는다.

셋째, 건설적 사고전략은 특급호텔 종사원들의 사고 패턴을 스스로 설정하고 통제하는

자기관리의 기법이며, 마인드 컨트롤이라고 표현 할 수 있다. 이러한 건설적 사고전략은

자아효능감을 통해서 친사회적 서비스 행동에 유의한 영향을 미치기도 하고 또한 친사회

적 서비스 행동에 직접적으로도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 서비스에

대한 생각의 패턴을 긍정적인 방향으로 설정하기 위해 자신에 대해 분석하고, 미래의 성과

를 긍정적으로 생각하며, 이를 위해 끊임없는 자기와의 대화를 시도할 때, 자신감 향상과

함께 긍정적인 고객서비스를 가능하게 할 수 있다는 것을 의미한다. 이러한 결과를 특급호

텔 종사원들의 서비스 교육에 적용한다면 향후 서비스 교육에는 각 호텔마다 추구하는 서

비스 방식에 따라 다양한 서비스 마인드 교육을 실시해야 할 것이다. 다수의 인원을 서비

스 교육에 투입시켜 규정에만 맞춰 진행되어오던 기존 방식에서 벗어나 직원의 특성과 개

성에 맞는 개별화 · 차별화 된 서비스 마인드 교육을 실시하여야 한다. 이러한 교육을 통하

여 서비스의 질이 향상되고, 고객만족도가 높아져, 결국은 호텔의 번영과 발전에 도움이

될 것이다.

본 연구는 특급호텔 종사원의 친사회적 서비스 행동 제고를 위해 특급호텔 종사원들에

게 요구되어지는 셀프리더십 전략은 무엇인지 알아보고자 하였으며, 연구결과 상기와 같

이 호텔 실무에서 활용할 수 있는 시사점을 제시하였다. 그러나 본 연구에서는 이러한 시

사점을 도출하는 과정에서 다음과 같은 연구의 한계점이 존재한다.

첫째, 표본 수집과정에서의 한계로 부산지역의 특급호텔 종사원을 대상으로 하여 특급

호텔 종사원 전체라는 모집단에 근접하는 데는 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 전국

의 특급호텔을 포함한 연구가 진행되어 본 연구의 결과와 비교되어진다면 전체 특급호텔

종사원을 대상으로 일반화가 가능한 셀프리더십 전략에 대한 논의가 가능할 것이다.

둘째, 표본의 직위 중 객실부에 근무하는 종사원이 56.7%로 대다수를 차지하는 등 모집

단을 설명하기에 편중된 표본수집 결과가 보여졌다. 따라서 향후 연구에서는 이를 보완하

여 부서별․직급별로 할당된 표본수집을 실시한다면, 본 연구의 한계를 보완한 발전된 연구

가 이루어질 수 있을 것이다.

￭ 논문투고일 ￭ 논문 최종심사일 ￭ 논문게재확정일

2014. 09. 122014. 10. 172014. 11. 21


참고문헌

강태완․현계담․조문수(2012). 호텔 직원의 슈퍼리더십, 셀프리더십, 창의성과 혁신행동 간의 구조적

관계: 제주도내 특급 호텔 직원을 대상으로. 『관광레저연구』, 24(4), 119-138.

곽현근(2004). 자기효능감에 미치는 동네효과에 관한 탐색적 연구. 『한국행정학보』, 38(6), 1-22.

김경환․조용범(2012). 호텔 조리종사원의 주방환경이 자기효능감과 조직몰입, 직무성과에 미치는 영

향. 『외식경영연구』, 15(3), 265-287.

김문성․박성철(2011). 공무원의 자기효능감이 업무성과에 미치는 영향. 『한국공공관리학보』, 25(4),

143-161.

김미경(2012). 셀프리더십 척도와 자기 효능감과의 관계. 『한국HRD연구』, 7(3), 21-43.

김연선․김성혁(2010). 특급호텔 직원의 셀프리더십, 팀웍, 자기효능감, 직무만족, 조직몰입 및 직무성

과에 관한 인과관계연구. 『호텔관광연구』, 12(2), 97-108.

김영태․김성환․최규환(2011). 호텔종사원의 셀프리더십이 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향 관계

연구: 조직몰입의 조절효과를 중심으로. 『한국조리학회지』, 17(2), 182-197.

김해룡․김쌍언(2009). 개발문화 특성이 구성원의 셀프리더십과 태도에 미치는 영향에 관한 연구.

『경영교육연구』, 53, 249-276.

김혜순(2009). 종교성과 신행이 자아효능감에 미치는 영향: 사찰소속 유아교육기관의 어머니들을 중

심으로. 『종교교육학연구』, 29, 83-107.

박대환․남중선․이용기(2002). 서비스제공자의 친사회적 행동에 미치는 선행변수들 간의 구조적 관계:

호텔 식음료부서를 중심으로. 『호텔경영학연구』, 11(2), 55-74.

박성미․김정신(2007). 예비보육교사의 성격유형 및 자아효능감에 관한 연구. 『한국영유아보육학』,

50, 253-273.

송정수․양필석(2008). 조직공정성과 혁신행동간의 관계에 대한 심리적 임파워먼트의 매개효과. 『인

적자원관리연구』, 15(3), 63-87.

신구범(2010). 서비스기업 종사원의 셀프리더십이 자기효능감 및 직무성과에 미치는 영향. 『인적자

원관리연구』, 17(1), 91-104.

오영섭(2008). 외식업 조리종사자의 참여적 작업시스템이 셀프리더십, 직무만족, 조직 몰입에 미치는

영향. 『한국조리학회지』, 14(2), 193-204.

오왕묵(2001). 셀프리더십이 군조직 유효성에 미치는 영향에 관한 연구. 국방대학교 대학원 석사학위

논문.

오종철․양태식(2009). 상사의 서번트 리더십이 구성원의 자기효능감, 리더신뢰 및 서비스지향성에 미

치는 영향: 행정서비스 조직을 중심으로. 『대한경영학회지』, 22(3), 1245-1268.

윤정헌(2006). 호텔 종사원의 셀프리더쉽과 조직시민행동이 성과에 미치는 영향. 『일본근대학연

구』, 12, 1-19.

50 지역산업연구｜제37권 제4호｜2014.11

이은숙․신제구․백기복(2000). 슈러리더십과 셀프리더십이 자기권능괌과 성과에 미치는 영향에 관한

탐색적 연구. 『한국인사․조직학회 발표논문집』, 17, 275-286.

이은용․황정현․이수범(2011). 교육훈련요인에 따른 교육훈련 전이, 자기효능감 및 직무성과에 미치는

영향에 관한 연구. 『관광연구』, 25(6), 275-295.

이임정(2009). 자기효능감의 이해를 통한 인간의 욕구와 행동에 관한 연구. 『경영교육연구』, 55,

221-247.

이정란․이경국(2006). 항공사 종사원의 심리적 임파워먼트가 직무만족, 조직몰입과 친사회적 행동에

미치는 영향. 『호텔관광연구』, 22, 147-161.

이정윤․강은주․한주희(2010). 셀프리더십이 조직구성원의 임파워먼트, 자기효능감 및 혁신성에 미치

는 영향. 『한국산학기술학회논문지』, 11(11), 4273-4281.

이형룡․양유진․최형민(2010). 호텔 직원의 개인-환경 적합성과 선제적 행동의 관계에서 조직후원인식

의 매개역할에 관한 연구. 『관광학연구』, 34(7), 85-110.

이형룡․이승호․심지연(2013). 항공사 객실승무원의 셀프리더십이 서비스 지향성에 미치는 영향: 자기

효능감의 매개효과를 중심으로. 『한국항공경영학회지』, 11(1), 3-26.

임유신․이민수․하순복(2010). 부하의 리더십 개발을 위한 셀프리더십의 선행요인과 결과요인에 관한

실증 연구. 『HRD연구』, 12(3), 141-167.

조은상․이상우(2014), 노사협력적 인적자원개발의 성공요인과 장애요인에 대한 탐구적 고찰. 『지역

산업연구』, 37(1).

주희․이형룡(2012). 호텔 직원의 셀프리더십이 혁신행동에 미치는 영향: 직무동기의 조절효과를 중심

으로. 『호텔경영학연구』, 21(3), 17-36.

지성구, 장성희(2005). 호텔종사원의 협력, 『지역산업연구』, 28(3).

최대우․배병한․박기석(2012), 호텔기업의 경영자 리더십과 조직문화에 따른 BSC성과측정치의 활용

도: 수도권과 지역 특급호텔을 중심으로.『지역산업연구』, 35(2), 91-114.

최형민․조재근․이형룡(2011). 호텔 직원의 심리적 임파워먼트와 친사회적 서비스 행동간의 관계: 역

할명확성의 매개역할을 중심으로. 『관광학연구』, 35(8), 31-55.

황혜진․배수현(2010). 컨벤션산업 종사자의 셀프리더십이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향. 『호

텔관광연구』. 37, 220-232.

Ackfeldt, A. L., & Wong, V.(2006). The Antecedents of Prosocial Service Behaviours: An Empirical

Investigation. The Service Industries Journal, 26(7), 727-745.

Bandura, A.(1977). Self-efficacy: Toward a unifying theory of behavioral change. Psychological Review, 84,

191-215.

Bandura, A.(1995). Comments on the crusade against the causal efficacy of human thought.

Bandura, A.(1997). Self-efficacy: The exercise of control. New York NY: Prentice-Hall.

Bandura, A., & Schunk, D. H.(1981). Cultivating competence, self-efficacy, and intrinsic interest through


proximal self-motivation. Journal of Personality and Social Psychology, 41(3), 586-598.

Barton, E. J.(1986). Modification of children's prosocial behavior. Orlando, FL: Academic Press.

Bettencourt, L. A. & Brown, S. W.(1997). Contact employees: Relationships among workplace fairness, job

satisfaction and prosocial service behaviors. Journal of Retailing, 73(1), 39-61.

Brief, A. & Motowidlo, S. J.(1986). Prosocial organizational behaviors. Academy of Marketing Review, 11,

710-725.

Dilorio, C., Faherty, B., & Manteuffel, B.(1992). Self-efficacy and social support in self-management of epilepsy.

Western Journal of Nursing, 14(3), 292-303.

Dolbier, C. L., Soderstrom, M., & Steinhardt, M. A.(2001). The relationships between self-leadership and

enhanced psychological, health, and work outcomes. The Journal of Psychology: Interdisciplinary and

Applied, 135(5), 469-485.

George, J. M. & Bettenhausen, K.(1990). Un derstanding Prosocial behavior, Sales performance and Turnover: A

group-level analysis in a service context, Journal of Applied Psychology, 75(6) : 698-709.

Gist, M. E.(1987). Self-efficacy: Implications for organizational behavior and human resource management.

Academy of Management Review, 12(3), 472-485.

Gist, M. E.(1989). The influence of training method on self-efficacy and idea generation among managers.

Personnel Psychology, 42(4). 787-805.

Godwin, J. L., Neck, C. P., & Houghton, J. D.(1999). The impact of thought self-leadership on individual goal

performance: A cognitive perspective. The Journal of Management Development, 18(2), 153-170.

Hartline, M. D. & Ferrell, O. C.(1996). The management of customer-contact service employees: an empirical

investigation. Journal of Marketing, 60(4), 52-70.

Hunton, J. E., Arnold, V. & Gibson, D.(2001). Collective User Participation: A Cataiyst for Group Cohesion and

Perceived Respect International Journal of Accounting Information System, 2(1) : 1-17.

Kanfer, R. & Hulin, C. L.(1985). Individual differences in successful job searches following lay-off. Personnel

Psychology, 38(4), 835-847.

Krebs, D.(1982). Prosocial behavior, equity, and justice. in J. Greenberg & R. L. Cohen (Eds), Equity and justice

in social behavior (pp. 261-308). New York, NY: Academic Press.

Landers, D. M. & Lueschen, G.(1981). Team performance outcome and the cohesiveness of competitive coacting

group, International Review of Sport Sociology, 9(1), 57-71.

Latham, G.P., & Frayne, C.A.(1989). Self-management training for increasing job attendance: A follow-up and a

replication, Journal of Applied Psychology, 74(3), 411-416.

Lee, C., & Gillen, D. J.(1989). Relationship of Type A behavior pattern, self‐efficacy perceptions on sales

performance. Journal of Organizational Behavior, 10(1), 75-81.

Manz, C. C & Sims, H. P.(2001). New super-leadership: leading others to lead themselves. Berkeley, CA:

Berett-Koehler.

52 지역산업연구｜제37권 제4호｜2014.11

Manz, C. C. & Neck, C. P.(1999). Mastering self-leadership. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

Manz, C. C.(1986). Self-leadership: Toward an expanded theory of self-influence processes in organizations.


Manz, C. C.(1986). Self-leadership: toward and expanded theory of self-influence processes in organizations.


Manz, C. C.(1992). Self-leading work teams: moving beyond self-management myths. Human Relations, 45(11),

1119-1140.

Manz, C. C., & Sims, H. P.(1989). Super leadership: Leading others to lead themselves. Englewood, HJ: Prentice

Hall.

Mathieu, J. E., Martineau, J. W., & Tannenbaum, S. I.(1993). Individual and situational influences on the

development of self‐efficacy: Implications for training effectiveness. Personnel Psychology, 46(1), 125-147.

Neck, C. P., & Houghton, J. D.(2006). Two decades of self-leadership theory and research: Past developments,

present trends, and future possibilities. Journal of Managerial Psychology, 21(4), 270-295.

Neck, C. P., Stewart, G. L., & Manz, C. C.(1995). Thought self-leadership as a framework for enhancing the

performance of performance appraisers. Journal of Applied Behavioral Science, 31(3), 278-302.

Olson, J. M., Roese, N. J., & Zanna, M. P.(1996). Expectancies. In E. T. Higgins & A. W. Kruglanski (Eds.),

Social psychology: Handbook of basic principles (pp. 211-238). New York, NY: Guilford Press.

Prussia, G. E., Anderson, J. S., & Manz, C. C.(1998). Self-leadership and performance outcomes: The mediating

influence of self-efficacy. Journal of Organizational Behavior, 19(5), 523-538.

Redmond, M., Mumford, M., & Teach, R.(1993). Putting creativity to work: Effects of leader behavior on

subordinate creativity. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 55(1), 120-151.


[별첨 1] 측정도구

셀프리더십 전략행동중심 전략 BFS1 나는 내 업무의 진행상황을 점검한다.

BFS2 나의 업무방법에 대해 메모하는 것은 중요하다.BFS3 나는 내가 일을 얼마나 잘하고 있는지에 집중한다.BFS4 나는 의식적으로 마음속에 목표를 설정한다.BFS5 나는 내 업무의 진행상황을 메모한다.BFS6 나는 내가 내 자신에게 하는 말에 집중한다.

자연적 보상전략 NRS1 나는 나의 책무를 넓히려고 노력한다.NRS2 나는 나의 책무를 넓힐 수 있는 방법에 전념한다.NRS3 나는 내가 새롭게 부여받을 수 있는 책무는 무엇이 있을 지 생각한다.NRS4 나는 내게 부여된 책무 이상의 업무를 하려고 노력한다.NRS5 나는 나의 책무가 늘어나는 것을 마음속으로 그려본다.NRS6 나는 내게 부여된 책무보다 더 많은 일을 찾아서 한다.

건설적 사고전략 CTS1 나는 문제를 해결하기 위해 자발적으로 행동한다.CTS2 나는 문제를 스스로 해결하는 것을 좋아한다.CTS3 나는 문제가 발생되면, 그것을 스스로 해결한다.CTS4 나는 문제에 대한 해결방안을 마음속으로 결정한다.CTS5 나는 문제에 대하여 스스로 해결할 수 있는 방안을 생각한다.CTS6 나는 문제를 해결할 수 있는 길이 있는 지 생각해낸다. CTS7 나는 내 업무를 발전시킬 수 있는 방법을 선택하는 편이다.CTS8 나는 내 업무가 긍정적으로 변화될 수 있다고 생각한다.

자아효능감SEE1 나는 나의 업무를 수행하기에 충분한 능력이 있다.SEE2 내가 하는 이 호텔의 업무조율에서 아직까지 어떤 문제도 발생되지 않았다.SEE3 나는 업무를 수행하기 위해 필요한 자격을 충분히 갖추고 있다.SEE4 나는 업무처리에 필요한 전문적인 지식을 잘 갖추고 있다.SEE5 나는 나의 능력이 동료들보다 우수하다는 것에 자신감을 느낀다.SEE6 지난 내 경험과 성과들은 내가 이 호텔에서 일처리를 잘 할 수 있을 것이라는 자신감을 갖게

한다.SEE7 나는 현재의 업무보다 좀 더 높은 수준의 업무를 처리할 수 있다.SEE8 전문가의 입장에서, 내가 하는 일은 내가 기대한 수준 이하이다.(R)

친사회적 서비스 행동역할 내 서비스 행동 RDP1 나는 내게 부여된 고객관련 업무를 모두 수행한다.

RDP2 고객서비스 제공 시, 나는 규정상의 직무수행절차를 준수한다.RDP3 고객서비스 제공 시, 나는 직무기술서에 명시된 책무를 모두 수행한다.

RDP4 고객서비스 제공 시, 나는 내가 해야 할 일을 알고 있다.RDP5 나는 내가 해야 할 고객서비스 업무를 충분히 수행하고 있다.RDP6 나는 고객서비스 성과를 내기 위해 필요한 사항이 무엇인지 알고 있다.

역할 외 서비스 행동 ERP1 나의 직무가 아니더라도 나는 자발적으로 고객을 도와준다.

ERP2 나는 경영상 내게 요구되는 직무 이상으로 고객의 문제해결을 위해 노력한다.

ERP3 고객서비스 제공 시, 나는 내 직무 범위 이상으로 고객에게 서비스를 제공한다.

ERP4 나는 고객만족을 위하여 기꺼이 수고를 감수한다.ERP5 나는 종종 고객을 돕기 위해 수고를 감수한다.ERP6 나는 고객만족을 위하여 최선을 다하는 것이 즐겁다.

협동 COO1 나는 업무량이 많은 다른 직원을 도와준다.COO2 나는 내 주위의 직원의 업무를 거들어 줄 준비가 되어있다.COO3 비록 내 일은 아니지만, 나는 신입직원이 조직에 잘 적응할 수 있게 도와준다.

COO4 나는 나의 시간을 할애하여 다른 직원을 자발적으로 도와준다. COO5 다른 직원에게 업무 관련 문제가 발생하면 나는 이를 기꺼이 도와준다.COO6 나는 내가 알고 있는 지식이나 기술 등을 다른 직원들과 함께 공유한다.

54 지역산업연구｜제37권 제4호｜2014.11

ABSTRACT

A Study on the effect of Hotel Employee’s Self-Leadership Strategies on Self-Efficacy and Prosocial Service Behavior

- A Focused on the Deluxe Hotels in Busan -

1)2)3)Park, Bo Ram*․Lee, Jun Hyuk**․Jeong, Yeon Kook***

The purpose of this study is to analyze the effects of hotel employees’ self-leadership strategies

on self-efficacy and prosocial services behavior. To accomplish the goals, a field survey was conducted

on the employees’of Deluxe Hotel for 2 weeks from May 13th to 26th in 2013. Total of 250 surveys

were passed out and the completed 242 surveys were used for this study.

The result of this study are could be summarized as follows : First, hotel employees’

behavior-focused strategy has a statistically significant influence on the self-efficacy. Second, hotel

employees’ constructive thought strategy has a statistically significant influence on the self-efficacy.

Third, hotel employees’ natural-reward strategy has a statistically significant influence on the

prosocial service behavior. Fourth, hotel employees’ constructive thought strategy has a statistically

significant influence on the prosocial service behavior. Finally, hotel employees’ self-efficacy has a

statistically significant influence on the prosocial service behavior.

│key word│Self-leadership, Self-efficacy, Prosocial service behavior

* Haeundae Centum Hotel, Front Desk Manager.** Youngsan University, Department of Food Service Management Professor.*** Dongeui Institute of Technology, Major of hoteltourismservice Associate Professor.


1. 주저자

박 보 람(Park, Bo Ram) : [email protected]

현재 해운대 센텀호텔 객실부에 근무중이며, 영산대학교 호텔관광경영학과

에서 박사과정중이다. 주요 관심분야는 호텔인사관리, 호텔객실경영 등이

다.

2. 공동저자

이 준 혁(Lee, Jun Hyuk) : [email protected]

현재 영산대학교 외식경영학과에서 교수로 재직 중이며, 세종대학교에서

경영학 박사학위를 취득하였다. 주요 관심분야는 호텔외식마케팅, 호텔외

식인사관리 등이다.

3. 교신저자

정 연 국(Jeong, Yeon Kook) : [email protected]

현재 동의과학대학교 호텔관광서비스전공에서 부교수로 재직 중이며, 세종

대학교에서 경영학 박사학위를 취득하였다. 주요 관심분야는 호텔관광마케

팅, 호텔외식식음료경영 등이다.

Documents

특급호텔 종사원의 셀프리더십 전략이 자아효능감 및 친사회적 서비스 … · 환대산업 인적자원관리연구에서 활용될 수 있는 인과관계에