eBook - 112 Astuces de Vendeurs

Les 112 Secrets des As de la Vente- version 1.0

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Sommaire du livre

Avant de commencer.................................................................................................................................................. 4 1 Ne dnigrez pas vos concurrents.......................................................................................................................... 5 2 Ne dites pas On fait la mme chose que X , mais nous on est moins cher ......................................................... 6 3 Ne venez pas chez un client sans un plan dattaque ............................................................................................ 6 4 Anticipez les objections en avance........................................................................................................................... 7 5 Ne mentionnez pas un prix, et juste aprs dire Mais cest ngociable ............................................................ 8 6 Prvoyez un petit cadeau lors du 1er rendez vous................................................................................................... 9 7 Apprenez vous taire........................................................................................................................................... 9 8 Les gens aiment acheter, mais ils naiment pas quon leur vende des produits. .................................................... 10 9 Utilisez les leviers psychologiques avec la mthode SONCAS .............................................................................. 10 10 Pour conclure, demandez quelle est la prochaine tape .................................................................................. 12 11 Parlez le langage du client................................................................................................................................ 13 12 Si vous faites une concession, demandez au prospect de faire lui aussi une concession. .................................. 14 13 Valorisez toujours votre produit dans le rfrentiel du client. ............................................................................... 14 14 Sous promettez, et sur offrez............................................................................................................................ 15 15 Ne proposez jamais plus de 2 choix. .................................................................................................................... 17 16 Non, ne veut pas forcment dire non................................................................................................................ 18 17 Le client doit vous aimer et vous faire confiance avant mme dacheter votre produit ..................................... 21 18 Projetez le client vers la situation future en le faisant rver .............................................................................. 23 19 Durant la phase de dcouverte 80% du temps doit tre consacr lcoute du client......................................... 24 20 Maintenez une communication rgulire avec vos clients et prospects ............................................................... 26 21 Prparez vos arguments avant le rendez vous. ................................................................................................... 28 22- Mettez vous de bonne humeur avant votre rendez-vous.................................................................................... 29 23 Attention au ton de votre voix et son dbit..................................................................................................... 30 24 Faites toucher le produit au client......................................................................................................................... 31 25 Ne proposez pas dacheter, proposez un choix ................................................................................................ 32 26 Ne laissez jamais un client sans nouvelle de vous. .............................................................................................. 32 27 Ne partez pas tout de suite aprs votre rendez vous ........................................................................................... 33 28 Lorsque vous appelez un client au tlphone, mettez vous debout.................................................................. 34 29 Soignez votre crdibilit. ...................................................................................................................................... 34 30 Faites la distinction entre les objectifs et des lments prendre en compte dans la vente................................ 35 31 Passez du temps entretenir votre rseau ...................................................................................................... 35 32 Soignez vos cartes de visite, cest ce quil reste de vous aprs votre dpart. ...................................................... 38 33 Prparez votre USP et votre USP. ....................................................................................................................... 38 34 Grer une quipe commerciale, ce nest pas grer une bande de copains.......................................................... 39 35 Utilisez la technique de la messagerie pour rester en contact avec vos prospects et vos gros clients................. 40 36 Evitez les appels dans le dur .......................................................................................................................... 42 37 Finissez toujours sur un accord avec le prospect. ................................................................................................ 43 38 Nabattez pas toutes vos cartes tout de suite ................................................................................................... 43 39 Mettez en place un lien motionnel avec vos clients et prospects........................................................................ 44 40 Faites vos actions les plus importantes aux moments de la journe o vous tes le plus productif..................... 44 41 Comment ngocier un prix dachat et ne pas se faire prendre ! ........................................................................... 45 42 Comment crer un bon argumentaire commercial ?............................................................................................. 46 43 Ne soulevez pas de nouveaux besoins, rpondez dj aux besoins existants ! .................................................. 51 44 Evitez toujours de tourner autour du pot quand on vous propose une question................................................... 52 45 Rajoutez toujours un lment positif suite un lment ngatif........................................................................... 52 46 Il vaut mieux prendre une vente maintenant que dattendre plus tard .................................................................. 53 47 Tous les clients ne se veulent pas avoir des visites aussi souvent................................................................... 53 48 Larsenal du bon commercial................................................................................................................................ 54 49 Le rire Pro ....................................................................................................................................................... 54 50 Dcryptez le regard de vos interlocuteurs pour savoir ce quils pensent .......................................................... 55 51 Utilisez la mthode de la visualisation pour vous prparer un rendez vous ...................................................... 56 52 Mettez toujours une notion durgence................................................................................................................... 58 53 Tous les mots ont un sens ................................................................................................................................ 58 54 Ne contactez pas vos clients que pour vendre.................................................................................................. 59 55 Ne dites jamais Je ne sais pas ....................................................................................................................... 60 56 La PNL et les attitudes ........................................................................................................................................ 61 57 Le secret dune bonne vente, cest la prparation! ............................................................................................... 61 58 La phase de prsentation et de dcouverte ......................................................................................................... 63 59 Utilisez les prix psychologiques ........................................................................................................................ 65 60 Apprenez bien mener vos entretiens. ................................................................................................................ 68 61 Noubliez pas de vous motiver .......................................................................................................................... 69 62 Anticipez sur les dates du calendrier .................................................................................................................... 69 63 Grez efficacement votre temps ....................................................................................................................... 70 64 Faites preuve dempathie.................................................................................................................................. 70 65 Matrisez la prospection par tlphone................................................................................................................. 71 66- La prospection au tlphone ncessite un traitement particulier............................................................................ 72 67 Utilisez le pouvoir de la recommandation ............................................................................................................. 73 68 Exploitez au mieux les appels dans le dur des prospects froids..................................................................... 75 69 Faites le test de lappel dans le dur vous mme.......................................................................................... 77 70 Utilisez la proximit pour tablir du relationnel ..................................................................................................... 77


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71 Utilisez les media sociaux pour tre toujours prsent dans lesprit de vos prospects et clients........................ 78 72 Faites de lanalyse comportementale sur les devis et propositions commerciales que vous envoyez ................. 78 73 Utilisez la puissance du relais via les comptes sur les Media Sociaux de vos collaborateurs .............................. 79 74 Faites vous connatre comme un expert via les Media Sociaux ........................................................................... 80 75 Faites en sorte davoir une quipe commerciale quilibre .............................................................................. 81 76 Formez vous tout au long de votre carrire ...................................................................................................... 83 77 Evitez de perdre votre temps avec les prospects qui ne vous utilisent que pour faire baisser les prix. ................ 84 78 Soignez votre proposition commerciale................................................................................................................ 85 79 Trouvez un mentor prendre en exemple............................................................................................................ 86 80 La vente se pratique tous les jours ................................................................................................................... 86 81 Apprenez langlais ................................................................................................................................................ 88 82 Apprenez valoriser votre temps ..................................................................................................................... 88 83 Ne faites pas de guerre des tranches avec vos concurrents .......................................................................... 89 84 Lors de dossiers difficiles, apprenez booster votre moral.................................................................................. 90 85 Apprenez identifier la personne qui prend les dcisions.................................................................................... 91 86 Ne faites pas comme chez vous mme si on vous y invite !................................................................................. 92 87 Apprenez trouver vous-mme vos clients ...................................................................................................... 93 88 Un commercial ne fait pas de SAV mais il doit quand mme suivre son client................................................. 94 89 Utilisez la mthode des 8 W pour vous assurer davoir bien qualifi un projet ..................................................... 95 90 Une bonne argumentation doit tre prpare mais surtout adapte................................................................. 95 91 Quel est le rle du responsable commercial ?...................................................................................................... 96 92 Soignez laccueil tlphonique de vos tlvendeurs ............................................................................................ 98 93 Apprenez vendre via les autres ......................................................................................................................... 98 94 Apprenez clturer un deal de manire intelligente......................................................................................... 99 95 Apprenez bien utiliser les boites vocales......................................................................................................... 100 96 Apprenez supprimer le temps perdu............................................................................................................ 101 97 Essayez toujours de rduire le risque pris par le client....................................................................................... 101 98 Etablissez une relation personnelle et tablissez une conversation pour expliquer le pourquoi de vos prix ...... 102 99 Si le client nest toujours pas daccord pour commander, basez vous dj sur ce dont vous tes daccord. ..... 103 100 Apprenez vous vendre !........................................................................................................................... 103 101 Quelques principes essentiels de la prospection tlphonique ........................................................................ 104 102 Le traitement des objections............................................................................................................................ 105 103 Essayez davoir 1 personne de votre ct dans les gros deals .................................................................. 106 104 Maintenez votre rseau sur Linkedin & Viadeo jour rgulirement................................................................ 107 105 Mettez en place un petit jeu pour vous motiver............................................................................................. 108 106 Ne dvoilez pas toutes vos cartes tout de suite............................................................................................ 108 107 Faites une liste de vos clients contents......................................................................................................... 109 108 Arrtez de faire du business avec vos mauvais clients. ................................................................................... 110 109 Prenez toujours 1h 2h par semaine pour rflchir. ........................................................................................ 110 110 Essayez aussi souvent que possible de faire une note manuscrite.................................................................. 111 111 Donnez confiance en parlant dautres cas clients similaires votre client.................................................... 112 112 Faites trs attention aux questions que vous posez......................................................................................... 112 En Conclusion ............................................................................................................................................................ 114 Devenez un expert reconnu dans votre domaine ! ..................................................................................................... 115 Dveloppez votre business sur Internet ..................................................................................................................... 119 En savoir plus ......................................................................................................................................................... 122


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Avant de commencer

Bonjour !

La vente ce nest pas que de linstinct ou du talent, ce sont aussi (et surtout !) des mthodes et des techniques qui permettent nimporte qui damliorer drastiquement ses performances commerciales.

Cest pour cela que jai crit ce livre, car jentends trop souvent autour de moi des entrepreneurs qui me disent Je ne suis pas un bon vendeur / Je narrive pas convaincre mes prospects / alors que vous verrez lissue de la lecture de cet guide que la vente ce nest pas si compliqu.

Sachez aussi que ce nest pas la peine de vouloir matriser TOUTES les techniques de ventes du guide, car vous devez les adapter votre personnalit, votre march et vos clients

A vous de jouer maintenant ! Frdric Canevet

ConseilsMarketing.com


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1 Ne dnigrez pas vos concurrents

Cest une erreur classique des commerciaux dbutants, de dnigrer les concurrents, et dire que

leur produit est moins bon, quil ne fonctionne pas bien, que vous avez eu des clients mcontents

de lautre marque.

Soyez plus subtil, en prsentant lors de votre rendez vous, lors de votre conversation

tlphonique vos points forts (ce que vous avez de plus), et en insistant sur des points que vous

savez que votre concurrent fait moins bien mais sans le citer explicitement.

Exemple Je voulais aussi vous montrer cette fonction, car cest vraiment important. Ce nest pas

le cas dans tous les produits du march, je tenais vous le montrer car cela apporte un vrai plus

aux utilisateurs

Cest important court terme pour la vente, car si vous dnigrez directement un concurrent

vous allez mettre le client sur la dfensive (surtout si parmi les acheteurs vous avez une personne

qui a recommand chaudement votre concurrent).

Mais aussi moyen terme, car avec la concentration des marchs, vous ne savez pas si dans 1 ou 2

ans vous ne serez pas collgues et vous ne devrez pas revendre leurs produits suite un rachat!

Si jamais votre prospect vous demande quelle est la diffrence par rapport votre concurrent,

vous devez prparer votre Unique Selling Proposition (USP) et dire en quoi vous tes uniques.

Sinon pour viter cela, vous pouvez par exemple indiquer On nest pas sur le mme march, eux

ils sont sur le march des XXX, et nous on est sur le march des YYY. Nos produits sont conus

pour faire XXX, et eux cest plus ZZZ


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2 Ne dites pas On fait la mme chose que X , mais nous on est moins cher

Il faut positiver et se diffrencier, par exemple en indiquant ce que vous faites de mieux, ce que

vous avez dexclusif.

Et si possible sans mettre uniquement un prix en avant mais plutt du service et de limmatriel

comme une notorit, un nombre de clients.

Pour que cet avantage soit vraiment efficace, il existe plusieurs astuces:

Rechercher via des tudes et enqutes les facteurs cls dachats (motivations) et

dvelopper un argumentaire (ex: la simplicit dutilisation)

Nommer ses fonctions afin de les rendre uniques (ex: LIntuiciel des logiciels Ciel)

.

3 Ne venez pas chez un client sans un plan dattaque

Avant daller chez un client vous devez adapter votre prsentation son contexte (voir notre

article comment faire une bonne dmo ) avec une personnalisation de vos arguments, une

personnalisation des exemples

De mme renseignez vous sur lentreprise, son contexte actuel, sa stratgie ce qui vous

permettra de donner des exemples tirs de leur activit (et non pas des exemples hors contexte,

ce qui obligent les prospects les remettre dans leurs contextes dactivit).

Prparez une premire proposition, avec un Plan B que vous pourrez sortir si les choses ne se

passent pas comme prvu.

Par exemple prvoyez de vendre le produit A avec le service X, avec une option de proposer le

produit A avec le service Y si le prix fait tiquer le prospect, ou de proposer diffrentes phases de

dploiement.


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Prvoyez aussi un plan C, avec un nouvel argument totalement diffrent des deux premiers.

Par exemple, prsentez des offres de financement (BNP, Leasecom, Mille), proposez des

systmes de leasing ou un produit dexposition, un cadencement en diffrentes tapes au lieu

dun projet global si le prix du produit est un frein lachat.

4 Anticipez les objections en avance. Avant le rendez vous, mettez vous la place du client, et imaginez les objections quil pourrait

vous sortir.

Et prparez vos contre-arguments (mais ne les sortez pas tout de suite, prenez le temps de

questionner et de vrifier quel est exactement le problme).

Pour cela il suffit de lister vos arguments, et vous mme mettre en place les contre arguments.

Pour que cela soit trs productif, faites un brainstorming plusieurs lors dune runion

commerciale, avec un jeu de rles entre un commercial qui fait lacheteur.


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5 Ne mentionnez pas un prix, et juste aprs dire Mais cest ngociable

L encore vous dvalorisez totalement votre produit et votre crdibilit, et ne baissez pas votre

culotte avant mme que la personne ait pu ragir.

Quand vous indiquez un prix, vous devez auparavant le justifier via des bnfices (ce quelle

apporte au client), et ensuite des preuves (nombre de clients, labels, tudes sur les conomies

ralises).

Laissez ensuite le client ragir, et si ncessaire demandez-lui directement Quest ce que vous en

pensez ? .

Et sil vous dit Vous tes cher , justifiez pourquoi, et indiquez quil existe des alternatives

(commencer par un produit plus bas et voluer, des offres de financement).

Vous pourrez valider quel est exactement le prix, et pourquoi pas aprs revenir et proposer un

effort prix.

Cette technique est souvent utilise par les cuisinistes : ils vous proposent un prix dlirant, et

aprs vous avoir vu souffler, ils indiquent quils peuvent appeler leur manager pour essayer

dobtenir une remise, et miracle, vous avez le droit 20% de rduction car vous tes sympathiques

et quil faut aider les jeunes. Et si ce nest toujours pas convaincant, 20 minutes aprs vous avez

encore 10% supplmentaire car le patron en personne vient vous voir et vous offre une remise

car cest la fin de mois.

Les mcanismes utiliss dans cet exemple sont des justificatifs pour une remise (on

naccorde pas une remise sans une concession du ct de lacheteur, et cela permet aussi de le

rendre redevable).

Le fait de devoir demander une autorisation une autorit permet aussi de rendre plus

exceptionnelle une remise, et ainsi de laisser penser que le geste commercial est dautant plus

exceptionnel, et quil ny en aura pas dautres.


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6 Prvoyez un petit cadeau lors du 1er rendez vous

Comme lindique Robert Cialdini, il est important de rendre redevable votre prospect en lui

offrant un petit cadeau, mme dune valeur minimale. Cest par exemple une cl USB, un porte

cl, un chantillon, offrir un caf

Le tout est de rendre la personne redevable de vous faire une fleur son tour, cela peut

tre une info sur les concurrents sur laffaire, de revenir prsenter votre dossier si une

prsentation na pas t convaincante.

7 Apprenez vous taire

La plus grande arme dun bon acheteur cest le silence. Vous devez apprendre rsister lenvie

de parler, et au contraire de laisser lautre sexprimer.

Cest comme un jeu de poker, il ne faut pas laisser entrevoir vos atouts.

Une des erreurs les plus mortelles, cest de parler une fois que lon a fait une proposition de prix :

il faut attendre, et ne pas ajouter derrire Mais cest bien entendu ngociable / Vous

trouvez trop cher / Vous ne mavez par lair convaincu /

Il faut tourner 7 fois sa langue dans sa bouche , car dune part cela permet de recueillir les

informations sur les prospects (signes, demandes, questions caches), mais dautre part de le

laisser parler de ses problmes afin dtre sr davoir les bons arguments (et un client adore parler

de lui plutt que de vous entendre parler de vos produits, cette empathie est essentielle dans les

premiers temps).

Enfin, il faut se taire pour inciter le prospect agir ou se rvler. Si vous faites un mouvement,

vous vous dcouvrez, or lavantage est la dfense, celui qui bouge en premier est souvent le

perdant!


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8 Les gens aiment acheter, mais ils naiment pas quon leur vende des produits.

Vous ne pouvez pas forcer des clients acheter vos produits, sils achtent cest quils ont soit

un problme, soit un besoin sachant quun problme est souvent plus efficace pour motiver un

achat.

Il ne faut pas oublier que lacte dachat est motionnel, et cest la justification qui est rationnelle.

Donc votre objectif doit tre dappuyer sur ces boutons pour inciter acheter votre produit plutt

quun autre (ou de rsoudre un problme plus urgent) en mettant en avant les bnfices apports

par vos produits, les problmes qui vont tre rsolus, en chiffrant les conomies ralises.

Mais attention, tout comme dans la vie relle, il ne faut pas samuser mentir, exagrer mais il

faut plutt se placer comme un apporteur de solution, une aide qui va les aider rsoudre leurs

problmes.

Il faut aussi rduire le risque li au choix de votre produit et vous faire confiance.

Cela veut dire rassurer par vos rfrences clients, par vos recommandations, par des rsultats

dtudes externes par lexpertise de vos collaborateurs, par la qualit de votre produit, des

rsultats dtudes, des coupures de presse.

9 Utilisez les leviers psychologiques avec la mthode SONCAS

Il y a 5 leviers psychologiques sur lesquels il est possible de jouer pour inciter une personne

agir :

- La Scurit : Ce sont des arguments et fonctions lis la scurit physique ou psychologique. Par

exemple dans une voiture cest une alarme intgre, un ABS, une marque reconnue et un nombre

dacheteurs important qui rassure au niveau scurit. Cela peut tre psychologique (ex : garantie

satisfait ou rembours, une marque trs connue, des labels de qualit).


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- LOrgueil : Ce sont les fonctions et arguments qui vont valoriser lgo de lacheteur ou de

montrer en quoi il ne sera pas comme les autres . Cest par exemple que vous tes le premier

avoir le tout dernier iPhone, cest notre version haut de gamme finition luxe

- La Nouveaut : Cest tout ce qui est li la nouveaut cest la toute dernire version dun

produit (ex : cest liPhone 5, qui vient tout juste de sortir), il y a le nouvel assistant SIRI.

- Le Confort : Cest la simplicit dutilisation (ex : un essai gratuit), ladaptation exacte au besoin,

une praticit (ex : vous pouvez ramener le produit quand vous le souhaitez), le moindre effort

(ex : on vous livre domicile et on vous reprend lancien).

- LArgent : Cest toutes les rductions de prix (ex : offre de lancement), le rapport qualit prix

(ex : simulateur dconomies), les conomies que cela va apporter, la durabilit du produit.

- La Sympathie : Cest tout le ct affectif, comme limage de la marque du produit (ex : made in

France par une PME locale), la sympathie du vendeur, la marque (ex : on prfre toujours le

challenger au gros leader).

Vous devez reprer dans le discours, lattitude, les demandes de votre prospect, les leviers

majeurs de son profil psychologique afin de savoir quels sont les arguments les plus importants.

Voici un lien vers le fichier Excel vous permettant de classer une personne selon son profil

psychologique via la mthode SONCAS.


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10 Pour conclure, demandez quelle est la prochaine tape

Une fois que tous les arguments ont t poss, que tous les doutes se sont levs, que toutes les

objections ont t leves, que le client a indiqu quil na plus de question il faut demander

passer la prochaine tape.

La dmarche la plus naturelle est alors de proposer directement la prochaine tape, en

verrouillant laction raliser en proposant 2 dates pour le prochain rendez vous, linstallation du

produit (Par exemple Vous tes disponible mardi ou mercredi prochain ? ).


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Attention cependant, car certains vendeurs dbutants ont ce moment l la peur de

russir , et ils ajoutent des tapes supplmentaires au lieu de clturer la vente et ils nosent pas

arriver la conclusion de la vente.

11 Parlez le langage du client

Parler le langage du client, ce nest pas uniquement utiliser le mme vocabulaire quil utilise.

Cest aussi utiliser des mots qui lui parlent, cest dire faire appel aux sens qui sont les plus

dominants chez un client.

En effet selon les clients la vue, loue, le sens, le touch ont une importance diffrente.

Certains sont tactiles, dautres sont visuels, oraux. Il faut donc employer les mots qui vont parler

au client .

Si le client est trs visuel et quil emploie un vocabulaire visuel : Je ne vois pas trop mon intrt /

Montrez moi / Je vois bienIl faut rpondre par le mme vocabulaire : vous voyez, regardez la

diffrence

Si le client est oral : Ecoutez moi / Jentends bien ce que vous dites / Jai entendu votre

point de vue et il faut rpondre via le mme vocabulaire : coutez, jentends bien votre

demande.


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En vous mettant en mode miroir avec votre prospect, vous allez pouvoir vous mettre sur la

mme longueur donde et faire en sorte que votre client soit au diapason.

Mais cela va au-del du simple vocabulaire, il faut donner au client les moyens dinteragir avec

le produit de la mme manire.

Par exemple de toucher les lments du produit sils sont tactiles, sils sont visuels de leur

proposer une dmonstration.

12 Si vous faites une concession, demandez au prospect de faire lui aussi une concession.

Par exemple si le client vous demande une dmonstration, vous pouvez lui rpondre oui, mais

demander en mme temps sil pourra alors vous rpondre sur la pertinence de votre produit, si le

dcideur sera prsent, quelle sera lchance de prise de dcision suite cela.

Si le prospect vous demande une rduction de prix, alors vous pouvez lui demander de sengager

sur une date de signature (ex: la fin de mois) ou sur un acompte ou encore sur des quantits plus

importantes.

Vous devez rester dans une relation donnant donnant, afin de garder un quilibre dans la

relation.

13 Valorisez toujours votre produit dans le rfrentiel du client.

Le but du vendeur doit tre de prouver son client que le produit apporte plus de valeur que le

prix qui sera pay par le client.

Pour que cela fonctionne il faut que la valeur ajoute ou le bnfice soit exprim dans les mots et

le rfrentiel du client.

Par exemple pour un directeur financier il faut parler de rentabilit dinvestissement avec un calcul

factuel (ex : un fichier Excel avec un calcul du retour sur investissement sur 3 ans).


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Pour un directeur commercial, cela peut se matrialiser par une rduction des heures passes

faire des rapports de prvision de vente.

Pour un directeur de production cest une rduction des temps de production.

Le tout est didentifier le problme et les bnfices apports par le produit au prospect, et de

voir comment on peut le quantifier (sachant que selon les intervenants et le dcideur rel, cela

peut varier).

14 Sous promettez, et sur offrez

Une erreur impardonnable du point de vue du client est quun commercial promette quelque

chose, et que finalement ce nest pas tenu.

Il ne faut donc pas promettre ce quon ne peut tenir et lorsque cela arrive, il faut prparer

toujours une compensation (quil faut prsenter aprs la raction du client).

Parfois il faudra mme employer une technique qui consiste annoncer une fausse mauvaise

nouvelle.

Ainsi si par exemple une option nest finalement pas disponible, cest annoncer un sur-classement

Jai une mauvaise nouvelle, il ny a plus de place en seconde classe pour votre vol, mais jai aussi

une bonne nouvelle, vous tes surclass en 1er classe sur le mme vol .

Mais de manire gnrale il ne faut pas hsiter en donner plus que prvu, par exemple en

offrant un petit bonus lorsque la prestation est effectue, ou vers la fin du contrat.

Par exemple offrir un petit bonus, un cadeau pour faire un effet de surprise, et ainsi crer de

lmotion chez le client.

Noubliez pas que cest lmotion qui fait acheter!

Il est ainsi essentiel pour une exprience client maximale de toujours sous promettre, et sur-

livrer :


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De mme, pour verrouiller ltat desprit du client, demandez lui toujours la fin de la

prestation ou juste aprs lachat Alors, cela vous plait ?.

Le but est dune part de vrifier que le client est bien satisfait (et si ncessaire de corriger les

choses), et dautre part via le fait quil rpondra sans doute Oui, cela va, vous allez lentrainer

dans un processus de cohrence interne o il sera plus enclin ne pas dire trop de mal de votre

produit (mme sil nest pas 100% satisfait).

Par exemple vous avez souvent cela au restaurant, le serveur vous dit au moment de laddition

Tout sest bien pass, le repas vous a plu ?, et gnralement mme si vous ntes pas 100%

satisfait vous allez rpondre Oui.

Mais au restaurant, comme dans la vraie vie, le client vraiment mcontent peut se plaindre aprs

(sur les sites davis sur internet, en ne recommandant pas votre produit ses contacts), donc il

faut vraiment avoir un bon rapport qualit prix.

Par exemple en Belgique et en Hollande, lorsque vous commandez un caf aprs un repas, vous

avez la dlicieuse surprise de voir arriver un caf, un chocolat accompagn dun petit biscuit avec

en plus un bonbon et parfois une petite glace! Rien de tel pour vous redonner le sourire.

Cette notion dimplication du commercial dans la vente peut se schmatiser de la sorte :


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Traditionnellement le commercial simplique au maximum dans laffaire jusqu la signature,

puis un peu aprs via le dbut de la mise en place (et le paiement), mais rapidement il se

dsintresse du client.

Or cela pose deux problmes:

Sil y a un problme, le client se sent abandonn par le commercial qui avant la

signature ne le lchait pas

Le client nest pas suivi dans le temps (ventes complmentaire, prestations), sauf

utiliser un CRM (par exemple SageCRM.com) pour faire un suivi dans le temps de la

relation client (ex: newsletters, chaine de fidlisation).

Il est donc essentiel de penser laprs vente et surtout davoir un client satisfait qui est capable

de vous recommander son rseau, et surtout de recommander.

15 Ne proposez jamais plus de 2 choix. Souvent un commercial voudra prsenter ltendue de la gamme de produit, afin de laisser le

choix au client de choisir ce qui lui plait ( Faites votre choix, on est les spcialistes et on a 10

produits pour vous ).

Or cest le contraire, le commercial est l pour aider le client choisir le meilleur des produits et

sil laisse trop de choix le client va hsiter.


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Pour cela il faut limiter deux choix (voir 1 seul) pour renforcer votre crdibilit et conforter le

client dans son choix.

Par exemple cest dire Jai bien compris votre problme, pour vous cest ce produit A quil vous

faut. En effet vous avez besoin de faire cela, cela et cela, et ce produit fait exactement cela.

Regardez, il a, a et a .

Parfois il faudra mme faire exprs de ne pas conseiller le produit le plus cher, afin de rassurer le

client.

En effet un commercial qui propose toujours le produit le plus cher nentrainera pas la confiance

du prospect.

Par exemple il pourra dire Pour vous il faudrait plutt le produit A, il y a aussi le B mais il est plus

cher de 40 , et il ne vous apportera pas grand chose en plus vu votre utilisation. En effet il

propose de faire Y et Z, et a vous mavez dit que ce ntait pas indispensable pour vous.

16 Non, ne veut pas forcment dire non

Parfois un Non du client ne veut pas dire non de manire ferme et dfinitive.

Le Non peut tre un rflexe de dfense dun client qui se sent agress ou qui par surprise

rpondra Non.

Par exemple si vous tes sur dans salon ou dans un magasin, ne dites pas Est-ce que je peux vous

aider ? , car cela va quasiment dans tous les cas entrainer un refus (Non, je ne fais que regarder,

merci).

Au contraire commencez par une phrase qui va obligatoirement entrainer un Oui, sans tre

engageant par exemple Vous tes intress par la XXXX ? / Ces produit l sont uniques, cest

une technologie toute nouvelle qui vient de sortir lanne passe / Vous regardez les produits B,

ce sont nos meilleures ventes, elles ont un petit plus avec un XXXX. Regardez, je vais vous

montrer /

Mais le Non peut aussi est un moyen de vous faire passer un message quun lment de votre

proposition commerciale ne permet pas au client dacheter (critre rdhibitoire).


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Ainsi lors dune vente, vous pouvez contrer un non en sortant un nouvel argument indit.

Par exemple si le client vous dit Cela mintresse, mais je nai pas largent .

Alors vous pouvez rpondre par Daccord, si je comprends bien, ce qui vous bloque cest

linvestissement financier effectuer ? Je peux vous proposer un financement en 3 fois sans frais,

ainsi vous naurez rien dbourser la commande, et uniquement XX euros le premier mois. Ainsi

vous navez pas avancer largent en totalit et cela correspond votre budget .

Cette technique de largument reprend lide du judo , le but est de renverser la

problmatique du client en proposant un nouvel argument indit qui permet de relancer la

rflexion.

Cet argument externe doit tre totalement diffrent de la problmatique initiale du client.

Voici quelques exemples:

- Cest trop cher financer : regroupez vous avec un ami / achetez le modle dexposition / prenez

la gamme en dessous avec une reprise dans X mois / acheter en leasing / achetez un volume

diffrent / commandez une version modulable et volutive /

- Je ny arriverai jamais : nous avons des prestations dinstallation / nous avons un revendeur local

/ je vous propose une visite chez un client qui se dbrouille seul / nous avons un CD dauto

formation / je peux passer vous aider gratuitement lors de linstallation pendant 1 heure / je peux

former votre fils /

-

A vous de dfinir comment vous pouvez utiliser des renversements de situation qui vont

permettre de prsenter le problme sous un nouvel angle.

Attention, pour faire basculer le problme, il ne faut pas simplement rpondre aux objections,

mais bien proposer des solutions auxquelles le client na pas pens immdiatement et qui vous

permettent ainsi de lui faire perdre ses repres initiaux.

De mme un client peut rpondre Non car il nest pas intress maintenant (mais il le sera

peut tre un jour).


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Vous pouvez alors le faire avancer dans son cycle de dcision, par exemple lui proposer des

documents qui vont le faire avancer dans sa rflexion.

Pour cela vous pouvez offrir un chantillon, un livre blanc pour une connaissance du produit et de

ses bnfices.

On retrouve cette notion avec la mise disposition de diffrents outils marketing tout au long

du cycle des ventes

Vous pouvez aussi proposer un prospect froid de devenir un prescripteur, via un programme

o il gagne quelque chose et son filleul aussi.

OK, si jamais vous connaissez une PME qui a besoin daide pour son marketing, je vous offre ce

guide gratuit, cela leur permettra de trouver des clients sur internet, et vous aurez un cadeau .

Mais cela ne fonctionne qu partir du moment o vous avez bien prcis la cible de votre produit,

que le bnfice pour le prescripteur est gratuit ou sans engagement (aussi bien pour le

prescripteur que pour sa cible).


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17 Le client doit vous aimer et vous faire confiance avant mme dacheter votre produit

Lachat est motionnel, or on a quune seule fois loccasion de faire une premire bonne

impression!

Vous devez donc ds le premier contact visuel (ou tlphonique) plaire au prospect.

Sil ny a pas une bonne impression au dpart, vous allez ramer ensuite pour rtablir une

situation de confiance.

Cela veut dire que votre look doit tre adapt au client et au produit.

En effet votre attitude, vos mots ne doivent pas tre en dissonance par rapport votre produit,

limage que vous voulez donner, limage qu le prospect de son besoin.

Par exemple, lorsque jtais tudiant jai assist un cours avec un prof qui tait arriv mal ras,

avec un vieux pull en laine et un air un peu dbonnaire. Forcment il navait pas t pris au

srieux, en revanche la semaine daprs il est venu en costard cravate, et on a ressenti que le

contexte avait chang et donc lambiance tait plus studieuse.

Il faut savoir quil existe plusieurs niveaux dhabillement :

Le costume avec casquette ou luniforme :

Cest le plus haut degr de formalisme, et il fait une scission nette entre le client et le

collaborateur de lentreprise.

Il y a le sachant (qui a le pouvoir, par exemple le contrleur SNCF, le gardien de muse, la

blouse du docteur ) et celui qui est infrieur.


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Cest galement un moyen davoir une plus grande crdibilit et plus de formalisme entre le

personnel de lentreprise (ex : Le Mc Do) et le client.

Costume cravate :

Cest le costume le plus habill et le plus formel, avec une notion de professionnalisme le plus

important (ex : commercial dans la banque, dans lindustrie). Lide est de faire passer un

message Nous sommes des professionnels, et cest du srieux .

Costume sans cravate :

Cest une tenue habille mais on est dans une relation moins formelle et plus dtendue (ex :

commercial dans les services, dans les PME, dans linformatique).

Le message est Nous sommes des professionnels, mais nous sommes dans une relation de

confiance.

Il peut y avoir une variante, avec une chemise fantaisie , et l on se trouve plutt avec un

commercial dans une agence de communication qui doit montrer son originalit .

Chemise et pantalon en toile :

Cest une relation moins formelle et plus proche, mais on reste quand mme dans une relation

professionnelle avec une notion de savoir faire, de hirarchie et dexpertise (ex : vendeur dans un

magasin, technicien informatique).

Le message est Nous sommes des experts, mais proche de vous .

Chemise et jean :

Cest une relation trs proche, on se met au mme niveau que son client, cest une relation trs

dcontracte.

Le message est Nous sommes au mme niveau, nous sommes dans une relation trs dtendue.

A noter quil est possible de donner plus de formaliste en rajoutant un petit lment duniforme

(ex : le gilet de la FNAC).


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Tenue de tous les jours (jean, t-shirt) :

Dans ce cadre on doit tre proche vestimentairement de son client, afin dtre dans une proximit

maximale et dans un capital sympathie maximale.

Exemple : Le tatoueur dans sa boutique est gnralement totalement dcontract

Voici une illustration de cette ide que lhabit ne fait pas le moine :

Au-del de cette thorie, il faut juste se mettre au niveau de son client (ou plus ou moins haut),

en vitant dtre 1 ou 2 niveau dessus ou dessous pour ne pas commettre un impair .

Par exemple lors dune journe danimation que jai effectu dans un magasin La Plateforme du

Btiment , il tait possible davoir un costume, mais la cravate faisait bien trop stricte et mettait

trop de distance entre moi et le client final.

18 Projetez le client vers la situation future en le faisant rver

Un des meilleurs moyens de vendre un prospect, cest de le faire se projeter dans une situation

future o ses problmes voqus seront corrigs, voir au-del en utilisant son imaginaire.

Par exemple, un vendeur de meuble pourra indiquer sa cliente que le canap est confortable,

quil est en peau de vache mais il sera plus efficace lorsquil lui dira quelle pourra inviter ses amies


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faire un brunch le dimanche, ou quelle sera bien au chaud sous un plaide regarder une srie

TV contre son petit ami.

En jouant sur la projection, et en dcrivant avec dtails une situation idale, le commercial cr

une motion dans lesprit de son client.

Pour y arriver il faut donc rpondre aux besoins des clients, et anticiper des besoins futurs en

racontant une histoire (mode story telling).

Par exemple un diteur de logiciel informatique, pourra raconter une histoire dune journe type

dun utilisateur entre un avant et un aprs : Avec notre logiciel la fiche du client va

automatiquement apparatre lcran de votre oprateur du service technique, et en 1 clic sa

fiche apparat avec lhistorique des appels, et en 1 clic de plus il voit les produits achets, et on

peut lui suggrer de proposer un service complmentaire au client .

La force de lavant / aprs, cest de permettre au prospect davoir une image mentale du

produit.

Rappel : Naturellement les gens sont plus rceptifs rduire un problme, viter un risque

potentiel quaux gains potentiels que lon peut obtenir.

Sans pour autant dramatiser la vente et effrayer le client, il faut savoir jouer sur ces diffrents

leviers, afin de mettre en avant des conomies, des gains de temps.

19 Durant la phase de dcouverte 80% du temps doit tre consacr lcoute du client.

Le premier rendez vous est le moment o le client va vous donner tous les arguments ncessaire

le convaincre.

En effet sans le savoir il vous donnera lors de la phase de prsentation de ses besoins tous les

arguments que vous devrez utiliser pour laider acheter (ses problmes, son histoire, sa

situation).


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Lcoute active consistera utiliser des questions ouvertes et des relances :

Dites moi tout

Ah, oui

Vraiment ?

Dites moi en plus ?

Vous pouvez me donner plus de dtails ?

Vous avez des exemples plus prcis ?

En complment il faut revalider avec le prospect le problme :

Si jai bien compris, votre besoin cest de

Daccord, donc votre problme cest de

Et si possible le faire quantifier ou qualifier:

Cela vous prend actuellement combien dheures par semaine ?

Et cela vous cote combien, actuellement ?

Ah oui, cest norme, cela reprsente combien de

Vous devez absolument noter ces lments, soit sur un cahier, soit sur un iPad, soit dans un

CRM. Idalement il faut lenregistrer dans une solution de CRM (ex : SageCRM.com) afin de

retrouver linformation plus tard (et ne rien oublier!) et de partager ces informations avec vos

collgues.

Attention: lerreur classique du commercial dbutant est daller au-del du problme du client,

et de lui montrer plus de fonctionnalits de son produit

Or cela peut entrainer trois problmes:

soit le prospect trouvera le produit trop complet.


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soit cela risque dapporter de la confusion et lobliger faire un nouveau choix (ex : devoir

demander a une autre personne, rflchir aux consquences)

soit il se rendra compte que votre produit ne rpond pas assez cette nouvelle

fonction (il faudra acheter un autre produit, ou mettre votre produit en concurrence avec

un autre produit).

Il faut donc lister les problmes rvls et sous-jacent du prospect, mais ne pas aller trop loin

A noter : Le client ne prsente parfois pas que le vrai problme, ou celui-ci est masqu / noy

parmi dautres problmes mineurs, Il faut donc bien distinguer lessentiel du superflu, tout en

reprant les petits plus qui peuvent faire pencher la balance.

En conclusion de cette phase dcoute, il faut reformuler la problmatique du client, en

reprenant les lments quon a not.

Par exemple Si jai bien compris votre besoin, vous avez actuellement une machine qui fait XXX

et XXX. Mais cette machine ne fait pas XXX, et en plus elle fait XXX, ce qui vous cote XXX euros

tous les mois, sans compter des erreurs que vous ne pouvez pas vraiment quantifier mais qui

pourraient reprsenter jusqu XXX . Vous avez donc besoin dune nouvelle machine, qui fait en

priorit N1 YYY, avec si possible XXX car cest un besoin mineur .

Rappelez vous que dans cette premire phase dcoute, ce qui vous aidera mieux vendre ce sont

vos questions et non pas vos arguments!

Vous devez dabord convaincre le prospect que vous avez bien compris son problme afin de lui

proposer la solution

20 Maintenez une communication rgulire avec vos clients et prospects

Concernant les clients, il est essentiel davoir une communication rgulire avec eux, que cela

soit via une newsletter, un email de promotion, un appel, un RDV, un SMS, un courrier, une

carte de vux.


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Cela vite quun client ne soit appel par un concurrent, et que juste ce moment l le client ait

justement envie de commander un produit et que faute de penser vous il commande chez un

concurrent!

Concernant les prospects, le principe est diffrent: en effet il faut grer un cycle dachat, qui

parfois peut durer plusieurs semaines ou plusieurs mois.

Il faut donc maintenir une communication rgulire avec le prospect.

Le but est multiple :

Attendre que le prospect soit mature et prt acheter (ex : une femme enceinte qui

attend un enfant nachtera pas avant la naissance).

Utiliser diffrents arguments, promotions pour inciter le client commander.


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Prsenter diffrents outils et arguments afin daider le client voluer dans son projet

dachat

21 Prparez vos arguments avant le rendez vous.

La vente commence dj en amont du premier rendez vous, voir mme du premier contact.

Donc avant daller voir le client, vous devez:

Visiter le site internet de lentreprise, et voir quels sont ses produits, ses prestations,

leurs stratgies.

Cela permet de personnaliser la dmonstration, le discours.

Par exemple vous pouvez ajouter les produits de lentreprise, le logo de lentreprise dans vos

prsentations.

Visiter le profil Linkedin & Viadeo des intervenants.

Cela permet didentifier le rle de chacun, leurs possibles parcours et centres dintrts.

On peut aussi voir qui seront les dcideurs, quels sont les lments qui auront un impact sur leur

dcision (ex: pour le comptable cest laspect financier).

De mme vous pouvez trouver des sujets de discussion grce ces infos glanes dans le profil

des intervenants.

Prparer une stratgie de proposition de prix

Si vous tes en rendez vous de conclusion de vente, vous pouvez prparer en amont une

proposition de prix.

Mais chaque fois prsentez en premier le prix le plus lev.


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En effet, avec leffet de contraste (voir Influences & Manipulations Robert Cialdini), la

prsentation dun prix lev, puis dun autre prix, permet une meilleure acceptation du second

prix.

De plus, en proposant en premier un prix lev, cela permet parfois de clturer la vente sur un prix

que vous nauriez pas espr.

En effet, sauf exception, vous ne connaissez pas le budget du client et le prix quil est prt payer.

La meilleure des solutions pour prparer ses arguments, cest tout simplement se mettre la

place du client, et quelles seront leurs besoins, leurs attentes et en quoi vous pouvez les aider et

rsoudre leurs problmes.

22- Mettez vous de bonne humeur avant votre rendez-vous

Voici quelques astuces :

Arrivez toujours en avance au rendez vous afin de ne pas tre en stress

Par exemple prvoyez du temps pour vous garer, pour trouver lendroit exact

Si ncessaire reprez les lieux en avance via Google Maps, et utilisez Waze ou un GPS pour

ne pas arriver en retard en prenant en compte les embouteillages.

Dans votre voiture ou pendant votre trajet dans les transports en commun, prvoyez une

musique motivante et entrainante juste avant le RDV pour arriver boost ce RDV.

Ce petit rituel de la musique (un peu comme dans les films Rocky ), permet de se faire

une routine positive.

Evitez le stress de la panne de dernire minute

Demandez en amont si le client un vido projecteur, emmenez votre prsentation sur cl

USB ou sur Dropbox


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Prvoyez toujours une cravate de rechange dans la voiture, voire une chemise neuve

sous blister

Cela permet de vous changer en cas de problme avant le rendez vous (ex : un caf

renvers sur la chemise).

Si vous tes deux, le mieux est de vous donner rendez vous dans un caf juste avant le rendez

vous afin de vous caler une dernire fois sur le discours, le droul, le rle de chacun

23 Attention au ton de votre voix et son dbit

Plus vous parlez vite et avec un dbit rapide, moins vous serez crdible

Prfrez toujours un dbit de parole plus lent, en insistant sur les mots.

Parfois faites exprs de rduire le dbit de parole pour insister sur 1 mot (voir le rpter).

Voici quelques conseils pour russir vos prises de parole en public avec Lorenzo de MaxxiVoice :

Par exemple Nous sommes numro 1 de notre secteur, avec 2000 clients, 2000 clients. AUCUNE

autre entreprise na autant de clients installs en France .

Ce principe dassurance se retrouve dans le principe de lassertivit, cest--dire de saffirmer

et sexprimer, sans empiter sur les autres sans pour autant se placer en situation dinfriorit.

Travailler son assertivit permet daffirmer, sans imposer (car cela provoque le rejet).

Pour cela finissez vos phrases de manire ferme, et non pas en finissant sous une forme de

question (ce qui sous entend que vous attendez lapprobation des autres).

Comparez un Cela vous plait ? avec un Est-ce que cela vous plait? .

De mme en faisant des mouvements de haut en bas de la main, vous apporter plus dassurance

vos paroles (ex : Cest exactement ce quil vous faut ).

Enfin sachez ne rien dire.


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Le silence est le plus puissant des lments de ngociation dun acheteur.

Un bon acheteur va faire exprs de se taire aprs que vous ayez fait votre offre, en attendant que

vous craquiez et que vous relanciez la ngociation en montrant votre jeu.

En effet cest un peu comme le jeu Je te tiens par la barbichette , le premier qui ouvre la

bouche perd gnralement.

Pour viter la situation de blocage, et si vous ne pouvez vous retenir de parler, il faut relancer la

question via une relance neutre:

- Alors ?

- Vous en pensez quoi

- Que pensez-vous de notre offre ?

-

24 Faites toucher le produit au client.

Un moyen pour convaincre le client est de lui mettre en main le produit.

Si cest un produit physique, le meilleur moyen est dapporter le produit au client, de lui

faire manipuler le produit avec votre accompagnement.

Suite cela il faut conforter la prise en main avec Cest simple, non? .

Le but est dobtenir dj un Oui , pour ensuite sappuyer sur cette affirmation par la

suite.

Si le produit est virtuel ou si cest un service, il faut laisser une plaquette produit dans les

mains du client afin quil ait une matrialisation du produit.

De mme il faut que le client puisse se reprsenter le produit, donc la photo, le packaging,

les mises en situation et les tmoignages sont essentiels pour crdibiliser une offre.


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25 Ne proposez pas dacheter, proposez un choix

Si votre client est sur le point dacheter, au lieu de lui dire Quel produit vous voulez

commander? ou Vous voulez commandez notre produit ? , dites lui plutt Vous voulez le

bleu ou le rouge ? .

Ainsi le choix de rponse du client sera quasi obligatoirement de choisir lun des deux produits et

non pas dacheter ou pas.

26 Ne laissez jamais un client sans nouvelle de vous. La premire chose est de toujours programmer des relances de vos affaires en cours.

Par exemple lorsquun client vous indique quil doit en discuter avec son DG la semaine prochaine,

programmez un rappel automatique dans votre CRM.

De mme si un client vous dit quil va se repencher sur le dossier dans 6 mois, programmez une

relance 6 mois plus tard jour pour jour.

En revanche ne courrez pas aprs plusieurs livres en mme temps, concentrez vous sur les

affaires qui sont les plus probables daboutir.

Sur ces grosses affaires vous devez mettre des efforts (appels, rendez vous, etc.), et sur les autres

dagir avec des moyens moins onreux (ex : tlphone, email, Web Prsentation).

Et une fois par mois, faites un tour complet de toutes les opportunits de vente de votre

portefeuille pour voir les affaires les plus mres, celles dont la signature glisse au mois prochain

Votre but est de montrer au client que ses besoins et ses problmes vous intresse.


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Cest galement le moment de dceler avec le client sil y a des leviers qui lui permettrait de

passer commande plus rapidement (ex : remise, offre spciale, bonus), pour ensuite ngocier

une remise avec son directeur commercial.

A noter : Parfois il est possible de rcuprer une offre quasi finalise via la technique de loffre

canon.

Cela consiste contacter un client qui est dj en ngociation avec un de vos concurrents, et lui

demander de lui faire une dmonstration, et juste derrire de faire un prix exceptionnel valable

peu de temps.

Vous pouvez ainsi couper lherbe sous le pied de vos concurrents.

Mais attention, cela ne fonctionne que si votre produit correspond exactement au besoin du client

et que votre dmonstration est totalement convaincante.

27 Ne partez pas tout de suite aprs votre rendez vous

Il existe deux raisons de rester trainer un peu aprs la fin dun rendez-vous

La Minute du Patron :

Cest gnralement le petit moment de confidence, entre la salle de runion et la sortie, o vous

pouvez apprendre normment de chose sur le projet, sur lentreprise, sur le fait que vous tes ou

pas short list.

La visite des locaux, lutilisation des produits

Juste aprs la runion vous permet de prouver votre intrt envers votre entreprise.

Cela vous permet aussi daugmenter votre capital sympathie et votre comprhension de la

problmatique de lentreprise.


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28 Lorsque vous appelez un client au tlphone, mettez vous debout

En effet la respiration nest pas la mme si vous tes assis ou dbout.

Or debout votre souffle est plus fort et plus convaincant car vous avez plus dnergie.

29 Soignez votre crdibilit.

Votre crdibilit peut tre de plusieurs natures:

Respectez ce que vous promettez (une heure de rendez vous, une date de remise de

devis).

Prouvez ce que vous avancez par un lment externe (via un tmoignage client, une

tude, un label de qualit).

Montrez au dpart ce que vous avancez (dmonstration produit), et uniquement aprs

avoir engendr une relation de confiance vous pourrez rpondre en disant oui ou non

dans prouver vos dires.

Surtout, et encore nouveau, ne faites pas de promesse que vous ne pourrez pas tenir, vous

briseriez le cercle de confiance avec le prospect.

Mieux vaut toujours annoncer un prix ou une date suprieure celle qui sera ralise que

linverse.

Par exemple, il y a quelques annes Air France tait souvent en retard car le calcul des trajets

entre les destinations tait calcul au plus juste avec souvent 10 15 minutes de retard et la

consquence tait que les clients dAir France avaient une mauvaise image de la compagnie, car il

y avait du retard.

La solution a t tout simplement dajouter un dlai de 10 15 minutes sur chacun des vols

concerns, et ainsi partir de ce moment l tous les vols taient lheure et les clients taient

plus satisfaits!!


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30 Faites la distinction entre les objectifs et des lments prendre en compte dans la vente.

Par exemple si un client vous dit

- Je ne suis pas le dcideur

- Je dois rflchir

- Je dois en parler mon chef ,

Vous ne devez pas le prendre comme un chec ou avoir comme objectif de lui vendre

directement.

Vous devez prendre en compte pour une piste pour continuer le processus de vente, le but est de

programmer un rappel, un second rendez vous, cela fait partie du cycle des ventes, avec les phases

dapproche, de ngociation et de vente.

31 Passez du temps entretenir votre rseau

Lorsque la conjoncture conomique est plus difficile, le relationnel et le rseau permettent

dviter de perdre du temps sur des affaires o sont dj prsents vos concurrents.


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Pour cela vous devez utiliser la puissance du rseau professionnel :

- Ajoutez vos anciens contacts, anciens collgues sur les rseaux sociaux pro (linkedin, viadeo),

et entretenez ce rseau via vos statuts, via un changement dans votre profil (ex : un nouveau

client sign).

Pour en savoir plus, consultez notre article sur lintrt des medias sociaux et des liens faibles.

Ne djeunez jamais seul

Prvoyez un contact avec un fournisseur, un prescripteur, un ancien collgue au moins 1 fois par

semaine.

Pour cela vous pouvez prendre en exemple Keith Ferrazzi, lauteur du livre Ne mangez jamais

seul (malheureusement non traduit en franais 10 doccasion).


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Identifiez sur les rseaux sociaux pro les acheteurs potentiels de vos produits

Par exemple les directeurs commerciaux, directeurs techniques, et proposez leur un audit, un

livre blanc via le systme du give to get .


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32 Soignez vos cartes de visite, cest ce quil reste de vous aprs votre dpart.

Votre carte de visite doit laisser un bon souvenir de votre entreprise, donc:

Ayez toujours des cartes de visites sur vous, cela fait toujours ridicule de ne pas avoir de

carte de visite sur soi.

Ajoutez tous les moyens de vous contacter (email, tl, twitter, Facebook), et ajoutez un

petit plus qui permet votre client de faire la diffrence (ex : une communaut

dutilisateurs, une page Facebook, un livre blanc).

Faites ressortir lesprit de lentreprise via vos cartes de visite (ex : un slogan ; une couleur,

un design).

Pour en savoir plus, consultez notre article avec les 8 cls pour russir ses cartes de visite.

Et pour vous distinguer, voici des exemples de cartes de visite originales sur le

site http://cartedevisitepro.com/ et via ce Powerpoint :

Best Of Business Cards Les plus Belles Cartes de Visite from ConseilsMarketing.fr

33 Prparez votre USP et votre USP.

Vous devez tre capable de rsumer en moins de 2 minutes Pourquoi jachterais chez

vous ? / Quest-ce qui vous diffrencie de vos concurrents ? /

Une USP (Unique Selling Proposition, ou offre commerciale spcifique) doit prendre la forme

suivante :

Votre Produit

Votre client type

La description du produit et les bnfices apports

Ce que vous faites de mieux / diffremment de vos concurrents


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A est un produit conu pour les B, qui ont besoin des X, mais par rapport mes concurrents, il a

lavantage exclusif de permettre de faire V pour seulement W euros. Nous proposons dailleurs

une XX, a vous intresse ?

Voici un exemple avec une voiture Smart:

La Smart est conue pour les jeunes urbains qui ont besoin dun petit vhicule facile garer en

ville. Par rapport aux autres voitures, la smart a lavantage de faire moins de 2 mtres de large, ce

qui lui permet de se garer partout, tout en offrant les finitions et les options dune voiture haut de

gamme pour moins de XX XXX euros. A propos, nous proposons des initiations gratuites en smart

de conduite en ville avec cours sur le freinage durgence, lvitement des obstacles, a vous

intresse ?

Et voici la mme chose avec la notion dallgories pour Pinterest:

Pinterest est un peu le Youtube des images, en effet cela permet aux entreprises de publier leurs

photos publiquement sur Internet pour que les clients et prospects puissent y avoir accs. Au

contraire de ses concurrents, Pinterest permet de classer ses images par catgorie, ce qui permet

aux clients dy accder facilement. Il suffit dun clic pour ouvrir un compte totalement illimit et

gratuit!

34 Grer une quipe commerciale, ce nest pas grer une bande de copains.

Voici quelques conseils vidents, mais pourtant essentiels:

Ne recrutez pas un ami, ni un ami dami

Faites ventuellement de la cooptation, mais insistez sur le fait que cest une recommandation

personnelle et donc quil y a une responsabilit.

Arrivez toujours 5 minutes avant lhoraire de dbut (ou 5 minutes avant les autres)

Habillez-vous de la manire dont vous voulez que vos employs shabillent

Cest en montrant lexemple que vous pouvez demander aux autres la mme chose.


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Si vous avez un problme avec un vendeur, ne faites pas une remontrance en public

Ou lors de la runion commerciale, mais toujours en 1 to 1 avec la personne (et le plus

rapidement possible aprs lincident). Si vous avez tort, en revanche admettez-le en public.

Accompagnez un commercial chez un client

Ou faites un appel en commun avec un de vos commerciaux, au moins 1 fois par semaine.

Ne picolez pas trop avec vos collaborateurs

Mais sachez quand mme participer aux soires dentreprise en y mettant du cur afin de

montrer lexemple.

Si jamais vous sentez que vous allez pter les plombs

Allez faire un tour pour diminuer la pression, Il ne faut pas agir en condition de stress ou de

tension.

Et si cela arrive, juste aprs le moment de tension, revenez voir vos collaborateurs et

excusez vous de ce coup de sang.

Noubliez pas que le respect se mrite, il nest pas d ou hrit par la fonction

35 Utilisez la technique de la messagerie pour rester en contact avec vos prospects et vos gros clients.

Souvent les appels clients ou prospects peuvent sterniser, avec les formules de politesse, les

entres en matire, les attentes musicales

Pour cela il existe une petite astuce: laisser des messages tt le matin ou tard le soir sur les boites

vocales des tlphones fixes de vos correspondants.

Par exemple aprs 19h30 vous avez de fortes chances de tomber sur une boite vocale, et donc

cest loccasion de relancer la chaine vos prospects chauds (ou faire un appel de fidlisation sur

vos gros clients).


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Cela prend moins de 2 minutes par rappels, ce qui vous permet denchainer une dizaine la suite

en utiliser le portefeuille daffaires de votre CRM.

Le but tant de juste vous rappeler au votre bon souvenir de votre interlocuteur et lui proposer

de vous rappeler, de vous envoyer un email, de lui annoncer que vous avez une promo qui

pourrait lintresser.

En revanche, ne demandez pas un client de vous rappeler une heure donne, dites lui

simplement de le rappeler quand il aura le temps.

Ainsi il naura pas dexcuse pour ne pas vous rappeler.

Nanmoins il est important de paratre au client que vous avez du travail et que vous tes

occup

En effet cela rassure toujours le client davoir une entreprise qui est occupe (la foule attire la

foule, et si dautres font aussi le choix de lentreprise, cest que le futur client fait aussi un bon

choix).

Pour cela demandez toujours vrifier votre agenda avant daccepter un rendez vous, et ne pas

accepter immdiatement (ce qui ferait perdre de la valeur votre temps et votre entreprise)


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36 Evitez les appels dans le dur Appeler un prospect ou un client sans bonne raison est souvent une entre en matire difficile

Pour viter cela il faut toujours avoir un prtexte pour appeler.

Cela peut tre un mailing qui vient dtre envoy le jour mme, une promo spciale

Ainsi vous naurez pas limpression de tomber comme un cheveu dans la soupe

Lors de cet appel vous devrez auparavant vrifier que la personne a le temps de vous prendre au

tlphone

Par exemple Bonjour Monsieur Martin, Je ne vous drange pas jespre ? Vous auriez 3 minutes

chrono maccorder ?

Et ensuite vous devez immdiatement indiquer la raison de lappel en rfrence avec la raison de

lappel.

Par exemple Je vous appelle propos de lemail que nous vous avons envoy hier. Ce sont les

promos dt, avec -25% sur le YYY .


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37 Finissez toujours sur un accord avec le prospect. Mme si vous narrivez pas clturer la vente lors du rendez vous, il est important de faire un

point la fin du rendez vous, avec ce que vous avez compris de la problmatique, et surtout

pour vous mettre daccord sur au moins un point.

Ce point daccord (ex : une date limite pour mettre en place la nouvelle solution, un point

problme vraiment bloquant) vous servira de base pour les relances tlphoniques futures, le

prochain rendez-vous.

38 Nabattez pas toutes vos cartes tout de suite

Si vous avez une marge de ngociation, un bonus, un cadeau, commencez toujours faire une

premire offre qui vous laisse une petite marge de manuvre.

En effet de plus en plus pour un acheteur le prix facial nest pas le vrai prix .

Donc il faut toujours penser en base de discussion , sans pour autant accepter immdiatement

ou faire une contre proposition.

Il faut dabord dfendre votre prix

Cest dautant plus vrai si la personne en face de vous nest pas le dcisionnaire

En effet vous allez faire des concessions une personne qui va au final vous renvoyer vers une

autre qui vous redemandera son tour de nouvelle concession.


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39 Mettez en place un lien motionnel avec vos clients et prospects.

Par exemple, si cest votre anniversaire, nhsitez pas en parler vos clients (de manire

dtourne Je soir je dois rentrer plus tt car cest son anniversaire ), cest un bon moyen dtre

plus quun simple numro .

Cest la mme chose si votre client est fan de foot, de rugby nhsitez pas remplir votre CRM

avec ces quelques infos personnelles afin de le fliciter en cas de victoire de son quipe.

En revanche ne jouez JAMAIS sur la corde sentimentale comme par exemple :

Jai vraiment besoin de cette vente ce mois ci

Vous me le devez bien

Cela fait dsesprer et cela dtruit votre crdibilit.

40 Faites vos actions les plus importantes aux moments de la journe o vous tes le plus productif.

Nous avons tous des moments dans la journe o nous sommes toujours plus efficaces, cela

peut tre le matin, le soir.

Personnellement je sais que je suis plus efficace pour tout ce qui est chiffre et concentration le

matin, et non pas laprs midi.

En plus de ces plages defficacit maximale, il y a aussi le cycle de sommeil qui joue.

En effet tous les 1h15 vous avez le dbut dun cycle de sommeil. Ainsi heures fixes votre corps

est sensible au sommeil.

Vous pouvez reprer ces moments car vous commencez bailler 15 minutes avant ou vous avez

une baisse de lattention (cest gnralement ce moment l que vous avez besoin dune bonne

pause caf!).


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Il faut donc rserver les priodes dattention et defficacit maximale pour les ventes

essentielles, et les temps moins productifs aux tches administratives, la lecture de

newsletters, aux notes de frais.

41 Comment ngocier un prix dachat et ne pas se faire prendre !

Lors des ngociations avec des fournisseurs il existe plusieurs techniques de ngociation simple.

Voici deux techniques couramment utilises par les acheteurs:

La ngociation faites un effort pour moi

Demandez directement le prix normal, dites que cest trop cher pour vous et demandez-lui

quelle remise il pourrait vous faire sans donner de prix.

La phrase type cest Cest trop cher pour moi, mais jaimerais quand mme acheter chez vous,

est-ce que vous pourriez faire un petit effort?.

Cela peut donner une ngociation de ce type :

Prix public 2000

Prix que vous pensez raisonnable est de 1950

Prix le plus bas annonc par le vendeur : 1900

Ainsi vous conomisez 100 sur le prix public.

La ngociation du souk

Demandez le prix public et ensuite proposez un prix trs infrieur au prix minimum que vous

penseriez obtenir en ngociant.

Votre fournisseur devrait alors vous proposer un prix suprieur ce prix ridicule, mais vous

pourrez alors faire une contre proposition un peu plus.


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La phrase type cest Cest trop cher pour moi, jai un budget de XXX euros. Quest-ce que vous

pouvez me proposer ? .

Cela peut donner :

Prix public 2000

Prix que vous pensez raisonnable est de 1950

Prix trop bas que vous allez proposer 1800

Prix de contreproposition du vendeur est de 1850

Prix contre contreproposition est de 1825

Ainsi vous conomisez 175 sur le prix public.

Bien entendu, ces techniques de ngociation ne se fait pas immdiatement, vous devez

commencer engager la conversation et mettre en place du relationnel (ou commander du

volume)

De mme il faut tre sr davoir en face de soit la bonne personne qui est capable de ngocier.

42 Comment crer un bon argumentaire commercial ?

Raliser un bon argumentaire de vente est simple pourvu quon suive une mthode pour y arriver.

Voici un exemple avec un logiciel de comptabilit et dune boite de Th en fer.

1. Lister tous les bnfices apports par le produit.

Pour dterminer les bnfices, il faut commencer par lister les caractristiques du produit et de

son packaging.

Cela passe dabord en listant les caractristiques brutes du produit.


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Lister les caractristiques techniques du produit - ses fonctions, son contenu ainsi que les

services.

Pour un logiciel de compta: lettrage, pointage des comptes sils sont compatible Windows

XP,

Pour une boite de Th: Th vert, en sachet de soie

Lister tout le package qui est vendu aux clients: les manuels, les bonus, la boite, louverture, etc.

Pour un logiciel: une formation multimdia incluse, un CD bonus, 30 jours dassistance,

Pour une boite de Th: une boite en fer rutilisable et design, un livre de recette, une boule

th gratuite,

Lister les rcompenses, articles de presse sur le produit pour servir de rassurances.

Les Medias

Les publications dans les magazines, journaux, etc.

Les passages la TV

Les Labels, rcompenses

Membre dune association

Label ISO, Produits en Bretagne, commerce quitable

Ensuite il faut transformer les caractristiques et fonctionnalits en bnfices induits ou direct

du produit

Ces bnfices peuvent tre nombreux

Les bnfices directs:

Logiciel de compta: suivre sa trsorerie, viter les frais bancaires, savoir o lon en est

avec son activit, tre conforme la lgislation, etc.

Le th : se dsaltrer, amliorer la concentration, se rchauffer, etc.

Les bnfices indirects:

Logiciel de compta: tre indpendant, anticiper lvolution de son entreprise, payer

moins cher son expert comptable, etc.

Le Th: bon pour la circulation, anti-ge, etc.

Les bnfices induits par la marque:


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Logiciel de compta: rassurance 1er marque de logiciels de gestion, utiliser un logiciel

reconnu, etc.

Th: produit via du commerce quitable, offrir ses amis ce quil y a de mieux, etc.

Bien entendu pour amliorer cette liste, il faut faire appel toutes les sources de lentreprise,

aux clients, internet pour ne rien oublier!

2. Dterminer quels sont les arguments majeurs du produit ou du service

Ces arguments doivent tre valides et importants pour la majorit des clients, sachant quil

faudra adapter les arguments aux besoins de chaque prospect en face de vous.

En effet selon la situation, lhistoire, la stratgie, les influences externes, certains arguments

fonctionneront alors que dautres nauront pas dimpact.

Il faut donc sadapter chaque fois aux sensibilits dachat de son client via la technique

du SONCAS.

Il faut donc choisir les arguments qui vont parler au client selon son profil psychologique:

La Scurit (garantie)

LOrgueil (marque)

La Nouveaut (innovation technologique)

Le Conseil / le Confort (services)

LArgent (conomie, rapport qualit / prix)

La Sympathie (empathie du vendeur)


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Le th : Cest plus naturel que le caf, son efficacit est plus longue, il y a une varit de got et

cest plus facile digrer.

Le logiciel de compta : cest seulement partir de 9 le mois, cela permet dconomiser de

largent.

3. Dterminer son Unique Selling proposition :

Il faut se prparer prsenter de manire simple son produit et expliquer sa valeur ajoute, en

quoi on est diffrent par rapport la concurrence

Pour cela consultez notre article sur la ralisation dune USP.

Cela revient rpondre de manire simple la question Le pourquoi vous plutt quun autre ?

Le but est dtre capable de dterminer ses points forts et points faibles par rapport aux

concurrents et de justifier le fait de passer par la marque.

La prsentation de lUSP peut se faire via un Pitch, cest--dire une prsentation de son produit

en 30 secondes.

Pour en savoir plus consultez notre article sur lArt du Pitch.

4. Rendre concret et vivant son argumentaire via du story telling,

En plus des mots, il faut rendre plus attractif son argumentation.

En effet ce ne sont pas les fonctions (le factuel), qui fera vendre, mais lmotion que vous allez

faire passer (les bnfices, les sentiments, la rassurance, le pouvoir de persuasion, etc.).

Cest pourquoi que vous devrez rassembler, en plus des bnfices,

Les tmoignages & success stories (citations, tmoignages)

Une anecdote (ex : histoire dun client)

Des lments visuels (vidos, images, logos)

Une dmonstration choc (ex : faire tomber le produit pour montrer sa rsistance)


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5. Ecrire son argumentaire et le tester.

Largumentation, passe dabord par lcoute du client, et la dtection des problmes et besoins

rsoudre.

En effet cela ne sert rien dargumenter si on na pas dtect ce qui fera ragir les prospects.

Nanmoins, pour ne pas commencer son entretien de vente pour rien il est possible dtablir des

scripts de vente:

Un script de vente gnrique

Un script li au profil du client (ex : vente dun produit suprieur)

Un script selon le type de produit

Et dans le cadre dun rendez vous client, de prparer en amont les arguments qui devraient

correspondre la situation du client.

6. Former et partager les bonnes pratiques auprs des commerciaux.

Un argumentaire doit voluer dans le temps, selon les remontes des clients, lvolution des

besoins, les changes avec les clients, les outils marketing disposition.

Cest pourquoi il faut mettre en place une bibliothque centralise, en permettant lajout ou la

modification des documents.

Important : Pour ne pas vous planter dans votre argumentation, nhsitez pas demander

votre client quels sont ses objectifs ?

En effet mme si cela peut paratre un peu abrupt , cela permet de clarifier ce quattend le

client (au moins en surface), et donc ce que vous devez lui apporter.


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43 Ne soulevez pas de nouveaux besoins, rpondez dj aux besoins existants !

Une des erreurs que lon voit trop souvent cest le commercial qui veut trop bien faire !

Il sent le client emball par le produit (qui correspond la demande), quil va aller plus loin que les

besoins annoncs, et il va en montrer des fonctions en plus Et en plus, vous pourriez faire XXX et

YYY .

Or cela peut avoir leffet contraire tre le dbut de la fin, pour plusieurs raisons :

Le client trouve cela tellement bien, quil va en parler ses autres collgues ou son chef

pour une utilisation plus large

Donc de nouveaux interlocuteurs, de nouveaux dlais, de nouveaux problmes soulever

via le Whoua, vous maviez pas dit que vous faisiez tout cela, je vais en parler mes

collgues, et on se recale un rendez vous dans 3 semaines .

Le client trouve finalement votre produit pas si simple, voir finalement complexe avec

trop de choses concernant son petit besoin avec le Cest compliqu votre truc, moi je

nai pas besoin de tout a .

Le client navait pas pens ces utilisations l, et cela lui rappelle dautres ides (une

mauvaise exprience avec cette fonction, un concurrent qui propose moins cher) avec le

Il faut que je rflchisse..

Donc rpondez dj au besoin principal, et aux attentes des clients.


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44 Evitez toujours de tourner autour du pot quand on vous propose une question.

Dune part cela peut faire penser que vous essayez de noyer le poisson car la question est

dlicate, et dautre par un client press sera franchement vite nerv par votre peu

dempressement rpondre.

Bien entendu ne rpondez pas par un simple Non , mais argumentez vos rponses.

Si la question est du domaine de lmotion (ex : la peur de sengager, un manque de confiance),

dans ce cas il faut rpondre via de lmotionnel via une rponse structure avec le principe Le

ressenti (empathie) Le dsamorage La Solution .

Par exemple si le client dit jai un doute sur la solidit financire de votre entreprise vous ne

devez pas rpondre Mais non, nous avons un capital de 200 000 , mais par de lmotionnel

Je comprends ce que vous ressentez, de nombreux clients partageaient votre avis mais nous

avons actuellement 100 clients qui nous payent un service rcurrent ce qui nous assure du CA

rcurrent, et dautre part nous vous transfrons les comptences ce qui vous permettrait dtre

autonome mme si nous arrtions notre activit

Le but tant de ne pas aller en frontal face au sentiment du client, mais de lui proposer une

porte de secours pour changer

Documents

eBook - 112 Astuces de Vendeurs