特集2

「接遇力」

向上の取り組み

特集2

「接遇力」

向上の取り組み

　医療法人社団済安堂井上眼科病院（以

下，当院）には，眼に障がいを持つ患者

（ロービジョン※患者）が多く来院され

る。そのような患者のために何ができる

のかと考え，職員一丸となって取り組ん

でいるのが，１．患者さまの立場にたっ

た接遇の向上，２．患者さまにとって優

しい環境づくり＝施設・空間での接遇で

ある。

　本稿では，当院の概要と，接遇の考え

方や取り組みについて紹介する。

病院紹介　当院は，1881年に東京神田駿河台に

済安堂医院（井上眼科病院）として創設

されてから136年の歴史を持つ眼科総合

病院である。現在は，井上眼科病院とお

茶の水・井上眼科クリニック（以下，お

茶の水），西葛西・井上眼科病院（以下，

西葛西），大宮・井上眼科クリニック（以

下，大宮）の４つのグループからなる眼

科総合医療施設となっている。

当院の理念

・患者さま第一主義

・実証医学（EBM）に基づいた検査と

治療

・「眼」の総合病院の確立

基本方針

・患者さま第一主義の徹底実践

・地域医療と病診連携の充実

・都心にある眼科専門病院の特異性への

対応

・患者さま向けの情報提供と相談の充実

お茶の水の職員

　2017年４月のお茶の水の職員数は427

人（うち非常勤59人）であり，構成は，

医師58人（うち非常勤32人），看護部55

人（うち非常勤６人），医事部86人（う

ち非常勤７人），診療部89人（うち非常

勤４人）。お茶の水は眼科ドックも含め

た眼科総合病院として，西葛西は網膜硝

子体センターを特徴として，また大宮は

日帰り手術を行う

地域密着型の眼科

クリニックとして

患者の立場に立った接遇向上・環境整備～ユニバーサルデザインを取り入れて

大音清香 医療法人社団済安堂　井上眼科病院

　名誉看護部長1973年昭和大学病院勤務，1997年医学博士取得（リハビリテーション学）。2005年西葛西・井上眼科病院勤務，2010年お茶の水・井上眼科クリニック勤務，2015年より現職。 1995年より日本視機能看護学会理事長。看護では多くの時間を眼科看護に携わる。特にロービジョンケアに関心を持ち，現在は一人ひとりに求められるロービジョンケアを模索している。

※ロービジョン（Low Vision）とは，世界保健機構（WHO）において，視力0.05 ～0.3未満と定められている。一般的には，見ることが非常に困難で日常生活動作に支障が生じる状態を示す。

お茶の水・井上眼科クリニック西葛西・井上眼科病院

継続看護を担う体質強化　外来看護　Vol.22 No.3068

眼科医療を担っている。

　職員は井上眼科病院全体の中で異動が

あり，委員会活動はテレビ会議で情報共

有して，連携を図っている。

当院の「接遇」への 取り組みのプロセス　接遇に関して病院全体で取り組んだの

は，2005年にお茶の水が開設された以降

である。病院内の構造や設備は整い，快適

な医療室内へと改善された。折しも日本

医療機能評価機構の受審を申請し，当院

から受審を開始することとなり，病院の

ハード面とソフト面，さらには当院の理

念，方針を礎として接遇を考える機会と

なった。

　接遇委員会は2005年に設置，各部署

から接遇委員を１人ずつ選出し，接遇の

考え方から協議した。接遇委員会では，

接遇に対する考え方を共有し，年間目

標・年間計画の立案，接遇の講習会など

の開催を行った。また，各部署の特色を

生かした接遇ポスターの掲示なども行っ

ている。本稿では，特に視機能障がいや

眼の症状を訴える方々に対する接遇面の

取り組みについて報告する。

患者に優しい環境づくり●接遇委員会の活動　接遇委員会は月に１回定期的に開催さ

れ，年度初めには年間目標と年間計画を

立案する。これは目標管理に基づき，各

部署での特徴を出している。一例とし

て，職種ごとにユニフォームの違いがあ

るため，身だしなみチェック表はそれぞ

れ異なるものを使用して目標を定めてい

る（資料１，P.70）。

　また，部署ごとに作成している接遇ポ

スターは，テーマごとに関心が持てるよ

うに工夫し，３カ月ごとに取り換える。

これは，長期間同じものを掲載して見飽

きることがないようにするためである

（資料２）。

　さらに，病院全体で年に２回接遇講習

会を開催している。医療安全委員会とも

連携してクレーム対応や患者への接し方

資料２　部署ごとに作成している接遇ポスター

継続看護を担う体質強化　外来看護　Vol.22 No.3 069

資料１　部署ごとに異なる身だしなみチェック表

髪の明るさは７トーン以下ですか前髪は目にかかっていませんか髪はまとめて，スッキリとしていますかヘアアクセサリーの色・デザインは適切ですか（黒・紺・茶　華美でないもの）爪の長さは適切ですか（マニキュア，ペディキュア不可）ポケットにペンや物を多く入れていませんか名札は正しい位置についていますかスカート丈は適切ですか制服の汚れ・シワ，ボタンのほころびはないですかスカーフを着用していますかストッキング（肌色）は伝線していませんかパンプスは汚れていませんかヒールの高さ（3.5cm以下）・素材・デザインは適切ですかヒールの踵は磨り減っていませんか自然で適したお化粧をしていますか（マスカラ，ラメ，エクステンションなどの派手な化粧は不可）口臭，体臭に気をつけていますか

全体評価：

◆チェックポイント１．清潔感があり相手に不快感を与えていないか２．服務心得，部署のルールに準じているか

医事部 実施日　　　年　　月　　日実施部署実施者

＊できている…○　　できていない…× 判定＊ コメント

髪の明るさは７トーン以下ですか前髪は目にかかっていませんか髪はまとめて，スッキリとしていますかヘアアクセサリーの色・デザインは適切ですか爪の長さは適切ですか（マニキュア，ペディキュア不可）ポケットにペンや物を多く入れていませんか名札は正しい位置についていますか※手術着の時は除くスカート・パンツの丈は適切ですか※手術着の時は除く制服の汚れ，ボタンのほころびはないですか靴下（ストッキング）の色は適切ですか靴は踵のかかるものを履いていますか（白または，薄い水色）※手術着の時は除く自然で適したお化粧をしていますか口臭，体臭に気をつけていますか香水はつけ過ぎていませんか

備考：接遇委員会へ質問などありましたら記入してください

◆チェックポイント１．清潔感があり相手に不快感を与えていないか２．服務心得，部署のルールに準じているか

看護師 実施日　　　年　　月　　日実施部署実施者

＊できている…〇　　できていない…× 判定＊ コメント

継続看護を担う体質強化　外来看護　Vol.22 No.3070

を学び，特に当院では視機能障がいの患

者が多いため，誘導方法，声掛けの仕方

など演習も併せて講習会を実施している。

　そして，年に１回お茶の水，西葛西，

大宮の合同接遇委員会（テレビ会議）を

開催し，それぞれの接遇に関する問題や

その対策などについて情報共有している。

●外来の活動　医事部の中でも，受付業務に携わる受

付係は，早出勤務者が朝会を開催し，朝

のあいさつ，身だしなみチェック，発声

練習などを10分程度で行っている（写真

１）。また医事部では，秘書検定資格の

取得を目指しており，勤務終了後に患者

対応の演習，発声練習などについて，資

格を取得した先輩職員が指導に携わって

いる。こうした積み重ねから，資格取得

者が医事部全体の40％を占め，医事部

職員としての士気を高めている。

●病棟の活動　看護部では，眼科看護の特性を理解す

るための教育企画を実施している。具体

的には，ロービジョンケアについて，「見

えづらい状態」を知るために白内障や緑

内障のシミュレーションゴーグルを使用

し，日常生活行動として通路や階段など

の移動動作，食事を体験し，どのように

介助することが相応しいのかについて学

習している（写真２）。これは看護部に

限らず，すべての新人職員に対して新人

オリエンテーション期間に行っている。

●全体の活動（写真３）　接遇講習会は，職員全体の講習会を年

に２回行い，それとは別に，各部署で現

場に求められる接遇に関して，医療安全

面も併せて優先度の高いテーマについて

勉強会を実施している。例として，2016

年度の全体活動では，「井上眼科病院に

求められる接遇とは」をテーマに講習を

実施し，各部署の接遇委員が部署ごとに

写真１　受付係の朝会

朝のあいさつ，身だしなみチェック，発声練習などを行う

写真２　視覚障がいの体験

院内歩行・誘導 食事体験

継続看護を担う体質強化　外来看護　Vol.22 No.3 071

ラウンドを行い，接遇チェックシートを

活用して接遇への意識を高めている。

　また，当院では月に１回，ユニバーサ

ルデザイン（以下，UD）研究会が開催

され，UDの研究者やUDに関する企業，

また関連活動団体と共に講演や現地見学

などが行われている。

　さらに，看護部では眼科看護の理解を

深めるために「テーマ：ロービジョンケ

アとは？」について，専門医の講演会，

ITサポーターの実践などを行い，具体的

な事例から視機能障がい者に寄り添うと

はどのようなことかなどを学習する機会

を設定している。

　加えて，恒例行事となっている院内の

スタッフメディカル研究発表会では，

2016年は「接遇」をテーマとしてシン

ポジウムを開催した。医事部，看護部，

診療部から発表し，接遇の取り組みにつ

いて白熱したディスカッションが繰り広

げられた。患者は何が不安なのか，何を

求めているのか，少しでも患者の状態を

疑似体験することを通して，気持ちに寄

り添うとはどのようなことなのかを学ん

でいる。

　ほかにも，アイメイト協会のご協力を

いただいて盲導犬体験を行い，盲導犬へ

の接し方，盲導犬利用者への声掛けなどに

ついて，DVDによる講習を実施している。

「眼科だから気づいた」 患者へ快適な空間を 提供するための取り組み　当院では，2005年のクリニック開設

時点からUDを導入している。当院のUD

の特徴として，光，音，触感，色彩，サ

インを工夫して取り入れている（写真４）。

当院の患者に協力していただき，廊下歩

行，ピクトグラムの分かりやすさ，色彩

や文字の大きさなどについてアンケート

を行い，その結果を基に建物構造，設備

の安全性，安心面を追求した。主な工夫

写真３　接遇委員会の活動

講習会，勉強会の実施接遇ラウンド

身だしなみチェック３カ月に１回接遇ポスターを作成し，職員の意識づけを行う

サービス介助士の資格を持った職員による患者対応を学ぶ講習会

盲導犬体験

継続看護を担う体質強化　外来看護　Vol.22 No.3072

を次に挙げる。

・当院に来院される患者は視機能障がい

者および高齢者が多い。そのため，色

彩と照明の工夫により自立した歩行が

できるようにした。

・待合室では待ち時間が多く発生するた

め，高齢者にとって座り心地のよいス

プリングを使ったソファーを置き，待

合室のラウンジごとにソファーの色を

変えて色彩でもラウンジの区別ができ

るようにした。

・「誰でもトイレ」は，車いす，成人，

小児のおむつ交換，人工肛門造設患者

の処置などが可能なスペースと設備を

備えてプライバシー保護を重視した。

・待合室のいすは，高齢者や四肢に障が

いのある方々が座りやすいように，座

面の幅，高さ，クッションの固さを調

整し，背もたれや肘掛けの高さも安定

してつかまりやすいように工夫した。

写真４　触感・光，色彩・サインによるユニバーサルデザイン

床のタイルとカーペットの触感の違い，また光（照明）の反射によって患者を誘導し，感覚的な判断を助けるデザイン

お手洗いの鍵扉の地の色を濃い色に，取っ手を薄い色にしてある。誰でも一人で使えるようにしている。

院内サイン背景が白いとまぶしく感じる患者も多いため，地を濃い色にし，文字を大きく表示。見やすい書体を選んだ。

院内サイン不要な情報を省き，「受付」「検査」「診察」など，目的別にエリアを色分けし示している。備品やサインを色分けをすることで院内の場所が分かる。

触感・光

色彩・サイン

大宮・井上眼科クリニックお茶の水・

井上眼科クリニック 西葛西・井上眼科病院

西葛西・井上眼科病院

継続看護を担う体質強化　外来看護　Vol.22 No.3 073

・病室の部屋番号に凹凸をつけ，触感で

判断できるようにした。また，病室入

口のカーペットに白のラインを入れ

て，病室入口を分かりやすくした。

・病室にはLEDの足元灯をつけ，夜間，

患者がベッドから下りる際に足元を照

らし，ベッドからの転倒・転落防止対

策とした（写真５）。

・2015年に西葛西病院を新設する際，

東日本大震災の教訓から，災害に強い

病院として，職員が少ない夜間に患者

を誘導するために開発されたのが，廊

下の手すりに組み込む照明である。手

すりの裏側にLED照明が設置されてお

り，災害時は避難すべき方向へと点滅

するように設定されている（写真６）。

また，災害時ボート，マンホールトイ

レなども設置された。

・音のUDとして，トイレの入口前を通

ると，男性トイレでは低音の男性コー

ラスの音，女性トイレでは高音の女性

コーラスの音が鳴ることで区別してい

る（写真７）。

　こうしたUDは，実際にロービジョン

者の協力を得て調査を行い，また専門分

野の企業や大学教授の助言をいただくな

ど，たくさんの方々の協力を得て取り入

れている。

まとめ　2005年以降の当院での接遇の取り組

みについて報告した。当院では，視機能

障がい，高齢から生じる手足の障がいな

どさまざまな障がいを考慮しての接遇が

求められる。

　環境面では，UDの導入後，外来・入

院患者を対象として年に数回接遇アン

写真５　病室ベッド下の足元灯

夜間，患者の足元を照らし，ベッドからの転倒・転落を防止する

写真６　廊下の手すりに組み込まれたLED照明

災害時は避難すべき方向へと点滅する

写真７　音によるユニバーサルデザイン

視機能障がい者は音で男女トイレを区別する

継続看護を担う体質強化　外来看護　Vol.22 No.3074

ケートを実施し，その結果を会報などで

開示している。環境面では「すっきりし

ている」「案内が見やすい」などのよい

意見が多いが，スタッフの対応では，「敬

語を使っていない」「マニュアルどおり

で親切さがない」などの厳しい意見も散

見する。こうした意見や質問に対して

は，当院の冊子「井上眼科だより」に対

策を掲載し，改善策を通知している。多

様化する要望や接遇のあり方に対して，

医療安全委員会とも連携し，当院の理念

に沿った対応や当院の特徴を理解しても

らえるように，これからもたゆまぬ努力

が必要である。

引用・参考文献１）平成26年医療法人済安堂井上眼科病院グループ報告書２）井上賢治，桑波田謙，間瀬樹省：井上眼科病院の実践か

ら学ぶユニバーサルデザイン，中央法規出版，2014.３）井上賢治：視力0.1でも豊かな生活を送る　目の健康を守

る本，幻冬舎，2017.

継続看護を担う体質強化　外来看護　Vol.22 No.3 075