Ecole Marocaine des Sciences de l’Ingénieur

Ecole Marocaine des Sciences de l’Ingénieur

Réalisé par :

BENNIS Lamiae

GUASMI Houssam

Demandé par :

Mme EL AOUFIR

Année universitaire 2008/2009

PLAN

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Introduction

I – Présentation de l’entreprise

II – Objectifs et étapes de mise en place

III – Système de management de la qualité

IV – Audits et certification

Conclusion

« Dans le cadre de la modernisation du secteur public de

l’électricité et de l’ouverture à la concurrence, l’ONE a

décidé de préparer son secteur de transport de

l’électricité… afin de répondre aux exigences des

opérateurs nationaux et internationaux.

C’est dans cet objectif, que la Direction du Transport s’est

engagée pour la certification de son Système de

Management de la Qualité, en 2006, selon la norme ISO

9001 version 2000 ».

Extrait de la lettre d’engagement de la division

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INTRODUCTION:

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I - PRESENTATION DE L’ENTREPRISE:1 – Mission de la DTR/RF:

Assurer la maintenance et l ’exploitation du

Réseau de Transport de la région de Fés dans

les meilleures conditions de sécurité et de

qualité de service.

Assurer la réalisation des ouvrages HT pour le

développement du réseau de Transport sur le

Territoire couvert par la Division.

Effectif : 217

Masse salariale (DH) : 33 500 000,00

Nombre de Postes THT/HT: 7

Nombre de postes HT/MT : 53

Puissance installée en MVA 2302

Nombre de Km de lignes : 4868

Nombre de points de comptage 113

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I - PRESENTATION DE L’ENTREPRISE:2 – Carte d’identité de la DTR/RF:

La satisfaction des clients, reposant sur la

qualité des prestations.

Optimisation des ressources humaines et

matérielles.

Amélioration des conditions de travail et de

sécurité du personnel.

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II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE:1 – Objectifs de la démarche:

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Engagement de la Direction

Engagement de la Direction

Evaluation de la situation actuelle

Evaluation de la situation actuelle

Elaboration d’un plan d'action

Elaboration d’un plan d'action

Mise en œuvre du système qualité

Mise en œuvre du système qualité

Vérification interne de l’implantation du SMQ

Vérification interne de l’implantation du SMQ

Confirmation externe de l’implantation du SMQ

Confirmation externe de l’implantation du SMQ

II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE:2 – Etapes de mise en place:

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ETAPES DU PROJET

M M+1 M+2 M+3 M+4 M+5 M+6 M+7 M+8 M+9 M+10 M+11 M+12 M+13 M+14 M+15 M+16 M+17 M+18

1- Formation cadres & sensibilisation du personnel

2 - Diagnostic et préparation du projet

3- Ecoute Client

4 - Elaboration de la politique qualité

5 -Identification des processus du SMQ et détermination de leurs séquences et interactions

6 - Description des processus du SMQ

7 - Elaboration des procédures organisationnelles et opérationnelles

8 - Elaboration du Manuel Qualité

9 - Mise en œuvre

10 - Audits internes et actions correctives

11 - Revue de Direction

12 - Pré-audit

13 - Audit de certification

II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE:3 – Planning des étapes:

Formation des cadres sur 3 modules:

La série des normes ISO 9000/2000, ISO 9001/2000.

Approche processus.

Système documentaire.

Évaluation de la qualité de la formation par la Division DRH/Formation

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III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:

1 – Formation et sensibilisation:

Sensibilisation des agents petite maîtrise et

exécution pour les impliquer et assurer leur

adhésion au système.

Sur leur participation pour l’atteinte des objectifs

Sur le respect du système documentaire : les

modes opératoires et les instructions de travail

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1 – Formation et sensibilisation:

Diagnostic : questionnaire de 256 questions

autour des exigences de la norme ISO

9001/2000.

Niveau de maturité du système = 40%.

60% des exigences de la norme n’ont pas

été satisfaites.

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2 – Diagnostic de maturité du système:

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3 – Politique qualité:

La politique qualité est définie par le Chef

de Division qui détermine les orientations

opérationnelles ainsi que les objectifs de la

division.

Elle repose sur 3 axes:

La satisfaction des clients.

Optimisation des ressources humaines et

matérielles.

Amélioration des conditions de travail et de

sécurité du personnel.

Son objectif est :-Identifier les processus qui produisent de la valeur ajoutée.

-Déterminer les critères et les méthodes d’évaluation de ces processus;

- Assurer les ressources et les informations pour :• la surveillance• la mesure• l’analyse des processus

- Mettre en œuvre les actions pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue de ces processus.

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4 – Objet du SMQ:

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La Division Régionale du Transport de Fès a

identifié 12 processus dont un regroupe les

prestations externalisées. Ils sont regroupés selon

3 familles de processus à savoir :

Processus de management.

Processus de réalisation.

Processus de soutiens.


5 – Identification des processus:

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les processus de réalisation:

- PR1 : Maintenir le réseau THT et HT

- PR2 : Conduire les postes THT/HT

- PR3 : Réceptionner pour la mise en

exploitation des ouvrages HT et THT

- PR4 : Assurer le relevé et la maintenance

du système de comptage

- PR5 : Réaliser les ouvrages HT (Hors champ

de certification)



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les processus de support:

- PS1 : Gérer la métrologie

- PS2 : Gérer la logistique

- PS3 : Gérer les ressources humaines



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les processus de management:

- PM1 : Gérer le SMQ

- PM2 : Assurer l’écoute des Bénéficiaires

- PM3 : Assurer le contrôle interne

- PM4 : Services externalisés



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C L

I E

N T

S

C L

I E

N T

S

Ouvrage (neuf ou modifié ) mis en exploitation

Produit /service

PS1

Gérer lamétrologie

PS2

Gérer lalogistique

PS3

Gérer lesRessources

humains

PM3

Assurer leContrôleinterne

PM2

AssurerL’écoute desbénéficiaires

PS4 (**)

ServicesExtérnalisés

PM1

GérerLe SMQ

PR1 : Maintenir le réseau THT et HT

PR2 : Conduire les postes THT/HT

PR3 : Réceptionner pour la mise en exploitation des ouvrages HT et THT

PR4 : Assurer le relevé et la maintenance du syst. de comptage

PR5 : Réaliser les ouvrages HT et MT (**)

Conduite opérationnelle des postes

Données de comptage

Ouvrage HT ou MT réalisé

Ex i gences

(**) ne sont pas concernés par la certification

Réseau disponible


6 – Cartographie des processus:

satisfaction

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7 – Structure qualité:GESTION SMQ :-Chef de division- EAQ

GESTION SMQ :-Chef de division- EAQ

COORDINATION:- Responsable SMQ

PM1:-Pilote- Groupe de travail PM1

PS1:-Pilote- Groupe de travail PS1



PS2-Pilote- Groupe de travail PS2

PS3:-Pilote- Groupe de travail PS3

PR1:-Pilote- 2 Copilotes- Groupe de travail PR1




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8 – Objectifs et indicateurs par processus:

Processus Objectifs Indicateurs

PM1 : Gérer le SMQ Mesurer l'efficacité du SMQ

I1 : Pourcentage d'atteinte des objectifs

Réaliser le programme prévisionnel des audits

I2 : Pourcentage de réalisation des audits

S‘assurer de la réalisation effective des actions correctives etpréventives

I3 : Pourcentage de réalisation des ACP(actions correctives et préventives)

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Rôle du pilote de processus:

Il a la responsabilité d'anticiper et de piloter toutes

les actions permettant de définir, de planifier et de

mettre en œuvre les activités nécessaires au

processus.

Il est garant de l'efficacité du processus et il rend

compte lors des revues de direction.


9 – Intervenants par processus:

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Rôle du copilote de processus:

Le copilote a les mêmes fonctions et responsabilités

que le pilote du processus, mais sa responsabilité se

limite au niveau du service auquel il est rattaché.

Le copilote a le rôle de préparer les éléments du

pilotage de son service et de remplacer le pilote

pendant son absence.



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Rôle du groupe de travail par processus:

Assure l’aide et l’assistance nécessaires au pilote et

copilote dans la réalisation des missions citées ci-

dessus.

Le pilote et le groupe du processus organisent

périodiquement (au moins semestriellement) des

revues de processus.



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Contractualiser les besoins des Bénéficiaires

Mesurer la satisfaction des Bénéficiaires

EX

IGE

NC

ES

B

EN

EF

ICIA

IRE

S E

T O

RIE

NT

AT

ION

S

DE

LA

DT

R

EX

IGE

NC

ES

CL

IEN

TS

EX

IGE

NC

ES

CL

IEN

TS

BE

NE

FIC

IAIR

ES

Produit

Mesure et surveillance

Déployer les plans d ’actions

Écouter nos bénéficiaires

Etablir la politique et les objectifs qualité

Planifier les actions d ’amélioration

Piloter les processus(Revues de processus)

Piloter le SMQ(Revues de Direction)

P r o c e s s u s

Conduire les réunions de gestion

BOUCLE D ’AMÉLIORATION DU SMQBOUCLE D ’AMÉLIORATION DU SMQ


10 – Boucle d’amélioration du SMQ:

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2 auditeurs ont été formés par l’organisme AFAQ.

3 audits internes réalisés par des auditeurs qualité ONE

Des non conformités ont été relevées qui ont donné lieu à des plans d’améliorations pour lever les écarts.

Audit à blanc a donné lieu à des remarques et quelques pistes de progrès.

IV – AUDITS ET CERTIFICATION:1 – Description :

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Points forts Pistes d’amélioration

Non conformités

• Contractualisation des indicateurs de mesure d’efficacité des processus avec le bénéficiaire.•Approche du pilotage •Description des processus•Plan d’action par processus•Plan de préparation des interventions

• Codification à simplifier .• Définir d’une façon générique l’accessibilité aux documents dans le processus pour lever l’ambiguïtéTexte : documents accessibles par les pilotes des processus.• Prouver la vérification des compteurs des clients

• Evaluation de la formation : joindre une note à l’évaluation pour faire figurer l’évaluation de l’efficacité de la formation• Besoin en ressources : élaborer une note de besoin pour les 2 cadres recrutés en 2003

IV – AUDITS ET CERTIFICATION :2 – Audit a blanc :

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IV – AUDITS ET CERTIFICATION:3 – Audit de certification :

Audit de certification s’est déroulé sans écart.

Le certificat a été livré par AFAQ

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Documents

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