MANUAL DE CALIDAD Y GESTIN TURSTICA

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Y GESTION TURISTICA

4.1 Requisitos GeneralesCTS turismo, de acuerdo con lo expresado en su Poltica de Calidad (DOCU-GG-SG-004) impulsada por Gerencia General, establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestin de la Calidad y Gestin Turstica, de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los de la Norma de Operador Turstico NCH 3067. De este modo asegura la eficacia de los procesos, generando un servicio de calidad que est en constante mejora continua.Para esto CTS cuenta con procedimientos escritos para cada proceso y rea de la empresa, los cuales le permiten garantizar la calidad de los servicios ofrecidos y de todas las gestiones realizadas, para el funcionamiento eficaz del Sistema de Gestin de Calidad y Gestin Turstica, as como la secuencia e interaccin de estos procesos que conforman el Sistema. En cada procedimiento se han establecido los registros de las actividades desarrolladas, especificando el lugar y periodo de almacenamiento de cada uno de ellos. El control de los distintos procedimientos que componen el Sistema de Gestin de Calidad Turstica de CTS es llevado bajo el Listado Maestro de Documentos (LIST- GG-SG- 001).La Gerencia General de CTS asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesaria que apoyan la operacin y seguimiento de los procesos definidos.El seguimiento y la medicin se realizan mediante los indicadores de procesos referenciados dentro de cada procedimiento documentado. El anlisis se efecta dos veces al ao, en una revisin por la direccin general, donde se acuerdan las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y adems una revisin parcial donde se analizan los avances y permite a su vez la mejora continua de dichos procesos.El Sistema de Gestin de Calidad comprende todos los procesos necesarios para una exitosa gestin competitiva de la organizacin, los cuales estn manifestados documentalmente y agrupados en un Manual de Calidad (MANU-GG- SG- 001).84. Sistema de Gestin de Calidad y Gestin Turstica

4.1 Requisitos Generales

4.2 Requisitos de Documentacin

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de Calidad

4.2.3 Control de los Documentos

4.2.4 Control de Registros

Tabla de Contenidos1. 2 ALCANCEEl alcance del Sistema de Gestin de Calidad y de Gestin Turstica de CTS Turismo comprende los procesos de diseo, comercializacin, intermediacin y prestacin de servicios tursticos en las reas de Turismo Receptivo y Nacional para sus clientes operadores mayoristas de todo el mundo, agencias minoristas de Chile y otros.

1.3 EXCLUSIONESDebido a la naturaleza de los servicios prestados, no se usan equipos de seguimiento y medicin para determinar si el servicio entregado satisface los requerimientos especificados, por lo que se excluye el punto referido a la utilizacin de los equipos de seguimiento y medicin (7.6) de la Norma ISO 9001:2008.

1.4 DOCUMENTACIN DE REFERENCIA

En la elaboracin de la documentacin que compone el Sistema de Gestin de la Calidad que se describe en este Manual se han tomado como referencia las siguientes normas:

REFERENCIAEDICINTTULOISO 9000:20052005Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario.ISO 9001:20082008Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos.NCH- 30672007Tour Operadores u Operadores Mayoristas- Requisitos.5Objeto y campo de aplicacin

1.1 Objetivo

1.2 Alcance

1.3 Exclusiones

1.4 Documentacin dereferencia

Tabla de Contenidosa) Los procedimientos que operan las reservas son los siguientes:Procedimiento de Tickets Areos PROC- MP-AT-002Procedimiento de Allotment PROC- MP-AT-001Procedimiento de Operaciones Turismo Receptivo PROC-OP-FF-001Procedimiento Operaciones Turismo Nacional PROC-OP-NA-001Procedimiento Operaciones Grupos e Incentivos PROC-OP-GR-001Procedimiento Congresos PROC-OP-GR-002b) Los requisitos para la calificacin del personal estn definidos en los procedimientos de RRHH, as como tambin en el Manual de la Organizacin MANU-GG-RH-001.

7.5 Produccin y prestacin del servicio7.5.1 Control de la produccin de la prestacin del servicio y Reservas y ventas (NCH 3067 req 6.2)CTS Turismo planifica y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen:La disponibilidad de informacin que describe las caractersticas del producto, que se encuentran en todos los manuales y programaciones que se disean en los departamentos de Marketing y Productos y Nacional. El diseo de todos los documentos anteriores se realiza bajo los requisitos de la NCh 3067, punto 5; PROC-GC-MP-001. PROC-OP-NA-002.La disponibilidad de procedimientos, manuales e instructivos de trabajo por Gerencia y departamentos citados en 7.1El uso de plataformas y programas computacionales para operar, que permite realizar el seguimiento de cada uno de los file.

45Tabla de Contenidos2. INTRODUCCINFundada en 1978, por Don Christian Carrre, CTS Turismo, Chilean Travel Services, cuenta con una reconocida y slida trayectoria en la industria del turismo receptivo, siendo hoy por hoy, una de las ms importantes empresas del rubro en Chile, con un avalado prestigio a nivel internacional y nacional.Siempre fieles a su filosofa de servicio, y mxima entrega a sus clientes, CTS se ha convertido en una organizacin altamente calificada contando con un equipo humano del ms alto nivel. Esta filosofa esta presente y documentada en su misin y visin lo que se ha traducido tambin en su poltica de calidad.

2.1 Misin de CTS (DOCU-GG-SG-003)Ofrecer diversos servicios tursticos en Chile, con un muy buen nivel de servicios y precios, de manera que sean valorados por nuestros clientes de todo el mundo 2.2 Visin de CTS (DOCU-GG-SG-002)Desarrollar en nuestra empresa, un modelo de funcionamiento laboral que sea un referente del tipo de sociedad a la que aspiramos. Tal desarrollo considera una habilitacin permanente que integre armoniosamente, el plano individual, de equipo, de relacin con nuestros clientes y del pasCon ello CTS Turismo, Chilean Travel Services, ms que una empresa es una organizacin destinada a materializar su filosofa: Abriendo Rutas. Creando Destinos.

62. Introduccin

Tabla de Contenidos3. SERVICIOS QUE OFRECEDentro del rea de accin cuenta el diseo y operacin de programas de turismo Nacional y Receptivo convencional, tanto para individuales como para grupos. Traslados, excursiones, reservas de hoteles, arriendo de autos, boletos areos, cruceros son parte del amplio catlogo de servicios y destinos, cuya programacin es producto de un arduo trabajo de investigacin y creacin, de manera de ofrecer lo mejor del pas a quienes visitan.El departamento para Viajes de Incentivo, compuesto por calificados profesionales dedicados exclusivamente a este rubro as como ferias, congresos e intereses especiales, marcan la tendencia en el pas. Un equipo de Guas profesionales asegura un servicio personalizado de calidad.

Adems el Departamento Comercial se encarga de brindar un excelente servicio de Post venta a los clientes, monitoreado constantemente por las distintas herramientas dispuestas para este fin, como los son los Report, la encuesta de Satisfaccin de Clientes, encuesta de satisfaccin de imprevistos, etc.73. Servicio que ofrece

Tabla de Contenidos7.4 Compras7.4.1 Proceso de compras, Seleccin y evaluacin de proveedores de servicios (NCH 3067 req. 4.3)CTS Turismo para asegurar la calidad del producto o servicio adquirido, cuenta con un procedimiento escrito de Seleccin y evaluacin de Proveedores (PROC-GG-GC-002).La Seleccin y Evaluacin de proveedores, tiene una clasificacin de acuerdo al tipo de servicios que presta el proveedor. Las categoras son: Hoteles, Restaurantes, Operador, Guas y Conductores y Otros.CODIGOTipo de ProveedorDESCRIPCIN1HoteleraServicios de hospedaje y alimentacin2Operadores Servicios de traslado y excursiones en regiones3Productos Servicios Tursticos All inclusive, cruceros, Centros de Ski.4Atractivos tursticosServicios Tursticos, Servicios de degustacin y recorridos por las instalaciones. Viedos, catering, productor de eventos, fotgrafos.5RestaurantesServicios de alimentacin.6TicketsServicios de emisin de Tren y de bus de lnea regular.7Rent a carServicios de Arriendo de auto.8Sistema de reservas areasServicios de AMADEUS.9Soporte de sistemasServicios de mantencin de los sistemas de reservas y contables de SOPTUR, SICON Y SOPSICON, as como el desarrollo de nuevas aplicaciones.10ImprentasServicio de papelera y otros asociados. Librera, imprentas, compra regalos de promocin11Guas y Conductores Servicios de traslados y excursiones guiadas en Santiago437.4 Compras7.4.1 Proceso de Compras, Seleccin y evaluacin de proveedores y servicios. (NCH 3067 Req. 4.3)

7.4.2 Informacin de las Compras y 7.4.3 Verificacin de los productos comprados . (NCH 3067 Req. 6.2 Reservas y Ventas)

7.5 Produccin y Prestacin del Servicio.

7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio y Reservas y Ventas (NCH 3067 req. 6.2)

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio.7.5.3 Identificacin y trazabilidad.

7.5.4 Propiedad del Cliente

7.5.5 Preservacin del producto

7.6 Control de los equipos d seguimiento y medicin.

Tabla de ContenidosEl Gerente del Departamento o Supervisor (a) chequea y libera los servicios de manera aleatoria y sobre todo en aquellas situaciones en que se han producido modificaciones en la reserva o alguna dificultad durante la operacin.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicioCTS Turismo planifica y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Para esto se han realizado las siguientes actividades:Ha sistematizado diversas situaciones de imprevistos que pueden ocurrir durante la prestacin del servicio en un documento llamado Manual de Tratamiento de Imprevistos MANU-GC-TR-001 que indica como proceder frente a estas situaciones.Por otro lado CTS califica permanentemente a su personal en calidad, en protocolos de servicio y en temas de operacin (Vase requisito 6.2.2)Cada gerencia de operacin cuenta con procedimientos especficos (Citados en 7.1) que controlan la operacin y que dejan registros en SOPTUR, DIDCO de cada file.

7.5.3 Identificacin y trazabilidadTodos los procesos de operacin de CTS son identificables y trazables, quedando registros digitales en SOPTUR, DIDCO de modo que CTS puede identificar el servicio a travs de toda la prestacin del servicio a travs del nmero de File de cada operacin.7.5.4 Propiedad del clienteCTS Turismo genera relaciones de confianza con sus clientes y protege sus datos e informacin comercial, quedando respaldadas en las bases de datos de CTS que cuentan con permisos de acceso.46Tabla de ContenidosAdems se ha implementado un instructivo especfico para proteger la informacin y los datos de las tajetas de crdito de los clientes (INST-GF-CP-002)

7.5.5 Preservacin del productoTodas las operaciones realizadas en relacin con el cliente quedan respaldadas en archivos digitales en SOPTUR, SICON, y DIDCO.El rea de informtica vela por que se realice respaldo diario de bases de datos, programas, files (Procedimiento para tareas especficas de mantencin (PROC-GC-IN-003) y el Procedimiento de Respaldo de Sistemas (PROC-GC-IN-005).

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicinRequisito excluido47Tabla de Contenidos8. Medicin, anlisis y mejora8.1GeneralidadesAnualmente, el Comit de Calidad revisa la matriz de objetivos que se han determinado para la organizacin, relacionados con el cumplimiento de procedimientos y la satisfaccin de los clientes, que se representan por ndices, grficos y cuyo cumplimiento se evala peridicamente.Cuando alguno de los ndices muestra tendencias de incumplimiento, El comit de Calidad junto al Representante de la Gerencia, analiza la situacin con el fin de proponer las acciones de mejora y/o planes de accin que puedan servir para modificar la tendencia de dicho ndice y alcanzar el objetivo propuesto.

8.2 Seguimiento y Medicin 8.2.1 Satisfaccin del Cliente y Post Venta (NCH 3067 requisito 4.4)CTS Turismo monitorea las informaciones relativas a la percepcin de sus clientes operadores, agencias y pasajeros. Para ello realiza un proceso de seguimiento y evaluacin de la satisfaccin de cliente operador y agencia mediante el Procedimiento de Satisfaccin de Cliente PROC-GG-GC-004, el cual establece como mtodo de recoleccin de informacin, el envi de encuesta de satisfaccin online para cliente operador, evaluacin que se realiza anualmente. Respecto de evaluacin del cliente pasajero, esta se realiza a travs de la aplicacin y anlisis de los Report al final de la prestacin de los servicios. Este Procedimiento es de responsabilidad de la Gerencia Comercial. Como parte del cumplimiento del requisito Post Venta (NCH 3067 requisito 4.4) tambin se ha implementado un procedimiento escrito para realizar el seguimiento de post venta, despus de la prestacin de los servicios que esta expresado en el Procedimiento de Comercializacin y Asistencia Comercial (PROC-GG-GC-003). Esta informacin es analizada por Gerencia Comercial peridicamente y tambin es revisada en la Revisin por la Direccin.48Tabla de Contenidos8.2.2 Auditoria InternaCTS Turismo lleva a cabo Auditorias Internas programadas para determinar si el Sistema de Gestin de Calidad est conforme con las disposiciones planeadas y con los requisitos de ambos estndares. Se cuenta con un procedimiento de Auditoria interna (PROC-GG-SG-003) cuyo objetivo es definir, establecer y mantener las lneas a seguir para las etapas de auditorias internas que se realizan en CTS Turismo, considerando los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, la Norma NCH 3067 y lo establecido por la empresa para verificar el cumplimiento, mantenimiento y efectividad de Sistema de Gestin de Calidad.En dicho procedimiento se definen: Los criterios de auditoria, el alcance, la frecuencia, la metodologa y la seleccin de auditores, para asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso mismo.Las responsabilidades, requisitos de planeacin, realizacin de las auditorias, informe de resultados y los lineamientos para mantener los registros generados.A su vez, CTS Turismo asegura que se tomen las acciones para eliminar las no-conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas y su respectivo informe de resultados.Las Auditorias Internas de calidad se planifican de acuerdo a un programa de auditoria que considera el estado, la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditorias previas.49Tabla de Contenidos8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesosCTS Turismo ha definido en los casos que son aplicables, indicadores para el seguimiento de los procesos. Estos indicadores se encuentran expresados en la tabla general de Indicadores de Proceso (DOCU-GG-SG-007) y en los procedimientos que correspondan. El desempeo de los indicadores de proceso es presentado en Revisin por la Direccin, en donde se evalan Acciones Correctivas para aquellos casos en que no se alcance el rendimiento propuesto para el Indicador.8.2.4 Seguimiento y medicin del productoCTS Turismo hace el seguimiento de sus productos y servicios para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (vase 7.1) en cada procedimiento.8.3 Control del Producto No Conforme CTS Turismo como organizacin mantiene un procedimiento para identificar y controlar los casos en que alguno de los productos que presta no se realice en conformidad con lo acordado con sus clientes.El Procedimiento de Producto No Conforme (PROC-GG-SG-004), explica la deteccin, control, evaluacin y tratamiento del Producto No Conforme.Peridicamente, la Coordinadora de Calidad entrega un reporte a Gerencia General en donde registra toda la informacin relativa a los reclamos y PNC que tuvieron lugar durante el mes que refiere. Todos los Producto No Conformes son tratados bajo acciones correctivas de forma de eliminar la no conformidad detectada y evitar que vuelva a presentarse.50Tabla de Contenidos8.4 Anlisis de datosCTS determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y Gestin Turstica, de forma de evaluar dnde puede realizarse la mejora continua. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento, medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.El anlisis de datos proporciona informacin sobre:La satisfaccin del cliente pasajero y Operador/ Agencia, ambos abordados en la Matriz de Objetivos de Calidad (DOCU-GG-SG-006).La conformidad con los requisitos del producto.Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.Informacin de los proveedores y datos analizados durante Revisin por la direccin.

8.5 Mejora8.5.1 Mejora continuaCTS mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y Gestin Turstica mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas, preventivas y la revisin por la direccin.51Tabla de Contenidos8.5.2 Accin correctivaCTS Turismo toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que no vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.Para esto estableci el Procedimiento documentado de acciones Correctivas y preventivas (PROC-GG-SG-005), de manera de definir los requisitos respondiendo a:Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),Determinar las causas de las no conformidades,Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,Determinar e implementar las acciones necesarias,Registrar los resultados de las acciones tomadas.Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Accin preventivaCTS turismo toma acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Para esto estableci el Procedimiento documentado de acciones Correctivas y preventivas (PROC-GG-SG-005), definiendo los requisitos para:Determinar las no conformidades potenciales y sus causas,Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,Determinar e implementar las acciones necesarias,Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.52Tabla de Contenidos8.6 Imagen corporativa o publicidad (NCH 3067 Req 6.3) CTS Turismo consigna en forma precisa y explcita el nombre de fantasa en los medios publicitarios, correspondencia, formularios y cualquier otra documentacin o material que se requiera. El material utilizado en la promocin de los servicios se publica en espaol, portugus e ingles.

8.7 Otros requisitos CTS turismo, est registrado en el Sistema de Informacin Turstica del Servicio Nacional deTurismo (SERNATUR). 53Tabla de Contenidos 549. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIONFECHAMODIFICACIONESV130-03-2011Se cambia redaccin en el punto 4.1 Requisitos generales.Se reduce la explicacin de 4.2.3 y se vincula con el procedimiento de control de documentos.Se identifican y se actualizan todas las codificaciones de documentos y procedimientos.Se incluyen en el punto 7.1 los manuales de tratamiento de imprevistos, manual de estndares, procedimientos de conductas del proceso de servicio para guas y conductores.V214-06-2011Se actualizan cdigos de de documentacin en todo el manual.Se completa 6.3 Infraestructura detallando oficinas, equipamiento, y los procedimientos de soporte informticoSe cambia en 7.4.1 en la tabla de proveedores el concepto de transporte por guas y conductores.Se agrega en el anlisis de datos la informacin de los proveedores.V330-05-2012Se actualiza la poltica de la calidad en 5.3 agregndose la frase que alude al cumpliendo con los requisitos legales y reglamentarios del sector.Se incorpora Otra forma de validar diseo en 7.3.6 que consiste en realizar un anlisis de programas vendidos durante su temporada de vigencia, si los clientes siguen vendiendo el programa y no presenta ninguna dificultad, el programa se dar por validado, lo que permitir programar algo similar o repetir la misma programacin.En el 7.5.4 se agrega instructivo especfico para proteger la informacin y los datos de las tarjetas de crdito de los clientes. (INST-GF-CP-00)Tabla de Contenidos7. REALIZACIN DEL PRODUCTO7.1 Planificacin de la realizacin del productoCTS Turismo ha identificado cada uno de sus procesos y la interaccin entre ellos de acuerdo a lo establecido en el Alcance. De esta forma se asegura el cumplimiento de una de las polticas principales de la organizacin, que es la excelencia en el servicio, cumpliendo los requerimientos del cliente. Para esto se han implementado las responsabilidades y los controles necesarios bajo una planificacin establecida para cada una de las familias de procesos.La organizacin se preocupa de identificar y documentar sus procesos ms relevantes para el Sistema de Gestin de Calidad Turstica, asegurndose de que la documentacin en relacin a estos procesos se encuentre disponible para cada persona que interviene en alguno de ellos.Adems se generan, mantienen y controlan los registros necesarios para proporcionar la evidencia de que los procesos y el producto final cumplen con los requisitos correspondientes.Los procedimientos y documentos que se desprenden de cada departamento estn documentados. Se presenta una tabla resumen con breves explicaciones de lo que controlan los procedimientos de la lnea de negocios y operacin. Se excluyen de la tabla los procedimientos con que opera el Sistema de Gestin de Calidad, los de RRHH e Informtica por considerarse que ya han sido previamente descritos durante la redaccin de este manual. 277. Realizacin del Producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el Cliente (Requisitos comerciales y de Marketing NCH 3067 Cap. 6)

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el Producto

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicacin con el Cliente y Comercializacin (NCH 3067, req 6.1)

Tabla de Contenidos7.3 Diseo de Paquetes Tursticos (NCH 3067 Req. 5.1, 5.2, 5.3)7.3.1 Planificacin del Diseo y Desarrollo7.3.2 Elementos de entrada para el Diseo y Desarrollo7.3.3 Resultados del Diseo y Desarrollo7.3.4 Revisin del Diseo y Desarrollo7.3.5 Verificacin del Diseo y Desarrollo7.3.6 Verificacin del Diseo y Desarrollo7.3.7 Cambios del Diseo y Desarrollo7.4 Compras7.4.1 Proceso de Compras, Seleccin y evaluacin de proveedores y servicios. (NCH 3067 Req. 4.3)7.4.2 Informacin de las Compras y 7.4.3 Verificacin de los productos comprados . (NCH 3067 Req. 6.2 Reservas y Ventas)7.5 Produccin y Prestacin del Servicio.7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio y Reservas y Ventas (NCH 3067 req. 6.2)7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio.7.5.3 Identificacin y trazabilidad.7.5.4 Propiedad del Cliente7.5.5 Preservacin del producto7.6 Control de los equipos d seguimiento y medicin.8. Medicin, anlisis y mejora.8.1 Generalidades8.2 Seguimiento y medicin8.2.1 Satisfaccin del Cliente y Post Venta (NCH 3067 requisito4.4)8.2.2 Auditoria Interna8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto8.3 Control del Producto No Conforme8.4 Anlisis de datos8.5 Mejora8.5.1 Mejora Continua8.5.2 Accin Correctiva8.5.3 Accin Preventiva8.6 Imagen corporativa o publicidad (NCH 3067 Req. 6.3)8.7 Otros requisitos.9. Control de CambiosINDICE3AnteriorPara asegurar que en el proceso de reclutamiento y seleccin se elijan a empleados con las competencias se cuenta con un Procedimiento de Incorporacin de Nuevos miembros (PROC-GG-RH-001). Coherentemente con lo expresado, todo el personal se encuentra capacitado para la realizacin de sus labores, y en caso de excepciones, se lleva adelante el Procedimiento de Capacitacin (PROC-GG-RH-002), que ejecuta el rea de Recursos Humanos. En base a este Procedimiento, se proporciona formacin a aquellos miembros que posean una brecha entre sus competencias y las requeridas por el cargo, en base a una deteccin de necesidades. Las Brechas son detectadas a travs de tres fuentes: De los resultados que entrega el proceso de Evaluacin de desempeo. Descrito en el procedimiento de Evaluacin del Desempeo (PROC-GG-RH-003), de la comparacin CV-Perfil de Cargo (DOCU-GG-RH-001) y de la encuesta de Deteccin de necesidades de capacitacin (FORM-GG-RH-010).Contemplando a todo el personal de CTS turismo, aun en aquellos casos en los que se cumplan todos los requisitos para el cargo, se realiza un proceso de capacitacin y formacin permanente. De este modo, se posibilita la habilitacin de nuevas competencias, como as tambin el perfeccionamiento y fortalecimiento de las existentes. Para todo lo expresado anteriormente, se realizan evaluaciones peridicas que permiten medir la eficacia de las acciones tomadas.CTS Turismo realiza un constante proceso de toma de consciencia a todo su personal, respecto de la pertinencia e importancia de sus actividades. De este modo, se relacionan directamente las tareas especficas con la contribucin al logro de los Objetivos de Calidad. Todos los registros y antecedentes de los trabajadores de CTS turismo quedan asentados en las carpetas de personal, cuya custodia forma parte de las responsabilidades del rea de Recursos Humanos. 236. Gestin de lo Recursos (NCH 3067 REQ. 4.1)

6.1 Provisin de los Recursos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia (NCH 3067 Requisitos de Organizacin req. 4.1 a,c,d )

6.3 Infraestructura y Equipamiento (NCH 3067 req. 4.2)

6.4 Ambiente de Trabajo

Tabla de ContenidosCuenta con programas y procedimientos de mantencin para Soporte Informtico (PROC-GC-IN-005), dado que todas las operaciones son online o por sistemas. As mismo, el departamento de Informtica, cuenta con seis servidores que respaldan el funcionamiento de los principales sistemas. Ellos son: Servidor Windows para las bases de datos SOPTUR y sistemas contables, Servidor Windows para carpetas compartidas FTP, Servidor LINUX para la plataforma de Correos Outlook, Servidor para las bases de datos DIDCO, Servidor LINUX funcionando con el sistema de FIREWALL y Servidor LINUX WEB.Los procedimientos de soporte del rea de informtica son los siguientes:PROC-GC-IN-001 Procedimiento Evaluacin y Desarrollo Requerimientos: Establece las prioridades, responsabilidades y actores necesarios para la evaluacin, desarrollo y solucin de los requerimientos informticos dentro de CTS.PROC-GC-IN-002 Procedimiento Evaluacin y Desarrollo Contingencias: Define los pasos para evaluar las contingencias (Definidas como un hecho o problema que se plantea de forma imprevista en el mbito de la informtica), sus posibles soluciones y ejecutar el plan de solucin para estas.PROC-GC-IN-003 Procedimiento Tareas Especficas de Mantencin: Establece las tareas especficas y permanentes del departamento de informtica que aseguran que los sistemas de Gestin informticos de CTS estn en operacin.

PROC-GC-IN-004 Procedimiento para Controlar los Desarrollos Externos: Evala, revisa y coordina las solicitudes de cambios y/o modificaciones en los sistemas de gestin solicitados a servicios externalizados.PROC-GC-IN-005 Procedimiento de Respaldo de Sistemas: Realiza, revisa y controla los respaldos de las bases de datos y de sistemas gestin. Este procedimiento se aplica sobre las bases de datos de los sistemas de gestin, archivos propios para el funcionamiento de estos sistemas.256. Gestin de lo Recursos (NCH 3067 REQ. 4.1)

6.1 Provisin de los Recursos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia (NCH 3067 Requisitos de Organizacin req. 4.1 a,c,d )

6.3 Infraestructura y Equipamiento (NCH 3067 req. 4.2)

6.4 Ambiente de Trabajo

Tabla de ContenidosGERENCIA COMERCIALProcedimiento Comercializacin y Asistencia ComercialPROC-GG-GC-003El objetivo de este procedimiento es entregar pautas para concretar una eficiente asistencia comercial por mercado, con uniformidad de criterios, responsabilidades y atribuciones.Este procedimiento se lleva a cabo al interior del rea Comercial de CTS y sirve de puente con las reas de Operaciones y Trfico, para realizar una retroalimentacin de las necesidades de clientes mediante una buena gestin promocional y postventa.Procedimiento de Auspicios y publicidadPROC-GG- GC - 001El Objetivo de ste procedimiento es conseguir el auspicio necesario para compensar la impresin de manuales y folletos de promocin turstica.Este procedimiento aplica para auspicios de catlogos o folletos de clientes, auspicio de catlogos o folletos de CTS y para los viajes y promociones planificados en un ao.Procedimiento de Seleccin y evaluacin de ProveedoresPROC-GG-GC-002El Objetivo de este Procedimiento es establecer las acciones para llevar a cabo la seleccin y evaluacin de proveedores. Aplica para todos los proveedores de servicios o productos de CTS Turismo.Procedimiento de Satisfaccin de clientes

PROC-GG-GC-004El objetivo de ste Procedimiento es establecer el sistema de evaluacin de la satisfaccin de los Clientes, que CTS turismo utiliza para establecer y orientar las mejoras, de acuerdo a los resultados de dicha evaluacin. Presentar los instrumentos a utilizar y entregar las pautas que comprenden la aplicacin y sistematizacin de la informacin.287. Realizacin del Producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el Cliente (Requisitos comerciales y de Marketing NCH 3067 Cap. 6)

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el Producto

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicacin con el Cliente y Comercializacin (NCH 3067, req 6.1)

Tabla de ContenidosMARKETING Y PRODUCTOSProcedimiento de Diseo de Paquetes TursticosPROC-GC- MP - 001El objetivo de este procedimiento es establecer las pautas para disear paquetes y programas tursticos que comercializa CTS.Este procedimiento se aplica a todos los paquetes y programas tursticos que se disean en CTS.Procedimiento de Tickets Areos PROC- MP- AT- 002Disponer del servicio de emisin de tickets areos para los clientes que as lo requieran, principalmente en rutas nacionales.Se aplica a todas las reservas y emisin de tickets areos solicitado por el departamento de Operaciones y Personal de Marketing que realiza viajes de promocin.Procedimiento de AllotmentPROC- MP- AT- 001El objetivo de este procedimiento es entregar la forma de operacin para disponer de habitaciones pre-bloqueadas para CTS e ingresadas en SOPTUR.Se aplica para todas las reservas que se operan con Allotment.Procedimiento de WebmasterPROC- MP-WM- 001Confeccionar, desarrollar y programar, colaborando y apoyando en la labor de Marketing de para que la oferta de programas, promociones e informacin llegue a los clientes. 297. Realizacin del Producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el Cliente (Requisitos comerciales y de Marketing NCH 3067 Cap. 6)

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el Producto

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicacin con el Cliente y Comercializacin (NCH 3067, req 6.1)

Tabla de Contenidos

TRAFICOProcedimiento para asignacin y prestacin de servicios de CTSPROC-GC-TR-001El objetivo de este procedimiento es entregar las pautas para asignar los servicios de traslados y excursiones a los pasajeros.Manual de Tratamiento de ImprevistosMANU-GC-TR-001El manual de imprevistos entrega pautas para abordar situaciones de imprevistos y su tratamiento frente al pasajero directo desde el momento en que CTS realiza la confirmacin de servicios (file), hasta la retirada del pasajero o entrega completa de todos los servicios.Se entiende como situaciones de imprevisto, a todas aquellas que representen un suceso involuntario, repentino y fortuito, en donde podran estar comprometidos CTS Turismo, clientes Operadores Mayoristas, Agencias Minoristas, Clientes pasajeros, proveedores y otros. Manual de estndares, procedimientos y conductas del proceso de servicio para Guas y Conductores- Guas.MANU-GC-TR-002Este Manual se focaliza en los Guas y Conductores-Guas de CTS Turismo y tiene por objetivo orientar y apoyar a quienes tienen las responsabilidades de servir al Pasajero-Cliente en su transporte y su descubrimiento de lo mejor de Chile.307. Realizacin del Producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el Cliente (Requisitos comerciales y de Marketing NCH 3067 Cap. 6)

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el Producto

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicacin con el Cliente y Comercializacin (NCH 3067, req 6.1)

Tabla de ContenidosNACIONALProcedimiento Operaciones Turismo NacionalPROC-OP-NA-001El objetivo de este procedimiento es definir el proceso de comercializacin que CTS utiliza para la venta de productos tursticos a las agencias de viajes minoristas en Chile.Este procedimiento se aplica a todos los procedimientos de Cotizaciones y Ventas de productos en el Departamento de Nacional.Procedimiento de Diseo de paquetes tursticos departamento nacionalPROC-0P-NA-002El objetivo de este procedimiento es establecer las pautas para disear paquetes y programas tursticos que comercializa el Departamento de Nacional. Este procedimiento se aplica a los manuales de invierno y verano que se disean en CTS y a las programaciones especiales por parte del Departamento de Nacional a las agencias de viajes en Chile.317. Realizacin del Producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el Cliente (Requisitos comerciales y de Marketing NCH 3067 Cap. 6)

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el Producto

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicacin con el Cliente y Comercializacin (NCH 3067, req 6.1)

Tabla de ContenidosGRUPOSProcedimiento de Operaciones Congresos PROC-OP-GR-002El objetivo de este procedimiento es negociar y presentar una propuesta interesante y atractiva para concretar una alianza comercial entre el cliente y CTS TURISMO.Este procedimiento aplica a negocios de turismo de Congresos y eventos en el rea de Turismo Receptivo.Procedimiento de Operaciones Depto. Grupos & IncentivosPROC-OP-GR-001Aplicar un tratamiento especial a cada uno de los negocios que llegan a este departamento siguiendo las pautas detalladas en este documento.Lograr un procedimiento Standard que ayude a unificar los procesos del departamento de Grupos e Incentivo, as lograr agilidad en las cotizaciones y reservas con la finalidad de concretar el negocio y fidelizar del cliente.Este procedimiento aplica a negocios de turismo convencional e incentivos en el rea de grupos de Turismo Receptivo.327. Realizacin del Producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el Cliente (Requisitos comerciales y de Marketing NCH 3067 Cap. 6)

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el Producto

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicacin con el Cliente y Comercializacin (NCH 3067, req 6.1)

Tabla de ContenidosOPERACIONES TURISMO RECEPTIVO (Brasil, Europa, LA)Procedimientos Operaciones Turismo ReceptivoPROC-OP-FF-001El objetivo de este procedimiento es entregar las pautas para registrar y operar las solicitudes enviadas por los clientes de CTS, dando respuesta en los tiempos acordados y en forma adecuada, para concretar la venta.Este procedimiento aplica para todas las reservas de individuales, es decir, de 14 pasajeros, para Turismo Receptivo. EUROPAProcedimiento para aplicacin de tarifas en clientes mercado EuropaPROC-OP-FF-002El objetivo de este procedimiento es dar lo lineamientos para elaborar un manual de tarifas de hoteles y servicios para los mercados de Europa, USA y Asia Pacfico segn temporadas, incluyendo promociones especiales de acuerdo a los formatos y servicios requeridos para los clientes de estos mercados y cotizar paquetes tursticos especficos que no se encuentren dentro de los ya confeccionados por CTS , de acuerdo a las necesidades y requerimientos especficos de clientes de los mercados de Europa, USA y Asia Pacifico. 337. Realizacin del Producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el Cliente (Requisitos comerciales y de Marketing NCH 3067 Cap. 6)

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el Producto

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicacin con el Cliente y Comercializacin (NCH 3067, req 6.1)

Tabla de ContenidosINFORMTICA* Nota: En este cuadro no se incluyen los procedimientos de Informtica puesto que han sido referenciados previamente durante este manual.Normas para el uso de Recursos Computacionales e InternetMANU-GC-IN-001Regular el uso tanto de los servicios de sistemas como de los computadores, de Internet y del correo electrnico, con el fin de racionalizar y optimizar el uso de dichos recursos y servicios, asegurando una mayor calidad en el desarrollo de las funciones comerciales y administrativas de CTS Turismo, oficina de Santiago. Estas normas se fundamentan en valores como la responsabilidad, la eficiencia y la productividad en el uso de recursos de CTS Turismo.347. Realizacin del Producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el Cliente (Requisitos comerciales y de Marketing NCH 3067 Cap. 6)

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el Producto

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicacin con el Cliente y Comercializacin (NCH 3067, req 6.1)

Tabla de ContenidosADMINISTRACION Y FINANZASProcedimiento cuentas por cobrarPROC-GF-CC-001Es recaudar el dinero de los servicios prestados o futuros, a nuestros clientes y aplicar los pagos a las facturas pendientes.Procedimiento de reembolsoPROC-GF-CC-002 Coordinar, organizar y controlar la emisin de reembolsos a realizar de manera oportuna, eficaz y eficiente.Aplica a las carta de cobranza emitidas que han producido notas de crdito por modificacin de file o anulacin del mismo a favor del cliente.Procedimiento de CompensacinPROC-GF-CC-003Es recaudar el dinero de los servicios prestados o futuros, a nuestros clientes y aplicar los pagos a las facturas pendientes.Este procedimiento aplica a todas las facturas y documentos legales recibidos de clientes - proveedor por concepto de publicidad, participacin en eventos, comisiones, compras de productos, servicios y otros. Procedimiento de Pagos Dpto. NacionalPROC-GF-CO-001El objetivo de este procedimiento es saber la deuda y tener el control de la cobranza con cada uno de los proveedores, confirmando que sta sea correcta para que finalmente se proceda al pago segn fecha de vencimiento de cada factura. Procedimiento de Pago a ProveedoresPROC-GF-CP-001El objetivo de este procedimiento es dar pago a las obligaciones de CTS generadas en dar los servicios a los pasajeros.357. Realizacin del Producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el Cliente (Requisitos comerciales y de Marketing NCH 3067 Cap. 6)

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el Producto

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicacin con el Cliente y Comercializacin (NCH 3067, req 6.1)

Tabla de Contenidos 55VERSIONFECHAMODIFICACIONESV409-08-2012Se incorpora al manual el mtodo para controlar la correcta actualizacin tanto del Listado Maestro de Documentos, como el Listado Maestro de Registros, haciendo referencia al nuevo indicador de ambos procedimientos.Se elimina del Pasajero Incgnito como medicin de Satisfaccin de Clientes.Se modifica la Poltica de Calidad, ampliando el concepto de Requisitos legales, abarcando no solo los del sector.Se agrega al punto 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad el Cronograma con el que se lleva todo el Control del Sistema de Gestin de Calidad anual.Se agrega la tabla de mantenimiento preventivo que controla Adm. Y Finanzas.Se modific la fecha en la que se realizar la evaluacin de proveedores.Se elimin el mtodo de evaluacin de Satisfaccin de Clientes Pasajero Incgnito, por acuerdo tomado en la 4ta Revisin por la Direccin.Tabla de ContenidosCLIENTE Operador Agencia y Otros

CLIENTE ANTIGUO

CLIENTE NUEVO

OPERACIONES

Deteccin de necesidad

VENTASPromocin, Marketing, Comercializacin, relacin con los clientes

PRODUCTO

DISEO(Paquetes, Manuales, Promociones especiales, etc.)

TRFICO(Asignacin)

PRESTACIN DE SERVICIOS

CLIENTE OPERADOR AGENCIA Y OTROS

CLIENTE FINAL

FEEDBACK

GERENCIA GENERAL

PLAN ESTRATGICO Y POLITICAS DE CALIDAD

MEDICIN DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

FINANZAS

SGC

INFORMATICA

RRHH

ADMINISTRACIN

EVALUACIN Y SELECCIN DE PROVEEDORES

COMPRA

FACT Y CUENTAS POR COBRAR

CUENTAS POR PAGAR