説明資料クライシスシミュレーションクライシス ......説明資料クライシスシミュレーション& クライシスコミュニケーションデロイトトーマツリスクサービス株式会社(DTRS

説明資料

クライシスシミュレーション&クライシスコミュニケーション

デロイトトーマツリスクサービス株式会社(DTRS)

2015年4月 Ver2.06

www.deloitte.com/jp/cscc

© 2015. For information, contact Deloitte Tohmatsu Risk Services Co., Ltd.

準備態勢、対処、回復のそれぞれに必要な機能を準備しておく

クライシスシミュレーション&クライシスコミュニケーション1

Recovery回復

Rediness準備態勢

Response対処

外部環境

政変法改正対応ｶﾝﾄﾘｰﾘｽｸ対応

等

事故対応

商品瑕疵情報漏洩等

企業不正

事故誘発カルテル等

事業継続計画（BCP策定等）ｻｽﾃｨﾅﾋﾞﾘﾃｨ

財務インパクト分析資金調達支援金融機関説明支援事業変革ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ

（分析）- 事業計画分析・確認- 調達・販売影響分析

- 原価計算、移転価格影響分析等

- 損害額算定支援

（実行）- 事業再編業務（再編、セルサイド）

- 調達再編、販売再編計画策定- 新事業計画の策定

事業再編支援

- 事業・エリア撤退- 調達・販売先の見直し- 事業売却、縮小構想の検討等

事業計画ﾓﾆﾀﾘﾝｸﾞ

資金繰りﾓﾆﾀﾘﾝｸﾞ

企業再生・事業再編実行

ｵﾍﾟﾚｰｼｮﾝ変革ｺｽﾄ削減等

- 内部統制- ﾓﾆﾀﾘﾝｸﾞ

ｺﾝﾌﾟﾗｲｱﾝｽ顧客・製品管理

不正ﾘｽｸﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ

（緊急時対応）業務設計・構築・実行

- 情報開示戦略検討・実行- 被害者・対象者への通知- メディア対応

- 賠償金算定・支払ｵﾍﾟﾚｰｼｮﾝ- 被害者・対象者ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ- ｺｰﾙｾﾝﾀｰ、人員確保事実確認・調査

第三者委員会報告書作成

回復後は再び準備態勢フェーズへ

C

RO（C

hiefRestructuring

Officer）

設置

–クライシス対応専門オフィサー

ｸﾗｲｼｽ・ｲﾝﾝｼﾃﾞﾝﾄ発生

Deloitteが考えるクライシスマネジメントのプロセス


クライシスマネジメントにおけるレピュテーションコントロールサービス


Readiness準備態勢

Response対処

Recovery回復

必要な活動

の例

•危機対応体制の整備および訓練

•告知および速報•お詫びおよび釈明

•再発防止策の評判把握•サービスの再開タイミング検討

•危機の検知•社会の論調把握

レピュテーションコントロール

サービス

Crisis不祥事

クライシスシミュレーション

クライシスコミュニケーション

モニタリング


クライシスシミュレーションとクライシスコミュニケーション


クライシス

シミュレーション

クライシス

コミュニケーション

プロセス活動内容（P：記載ページ数）

事件・事故発生

管理本部長

社長

広報室長

総務部長

対策本部設置現地調査現地報告（P2）

情報分析報道分析（P2）

対応方針決定情報公開手段設定（P2）

緊急記者会見目的と基準（P2）

社告掲載目的と基準（P3）

ポジションペーパー作成（P3）

社告手配

（P4）

リリース作成投げ込み（P4）

関連会社社内への連絡（P4）

お得意先、官庁への連絡（P5）

各所への連絡ホームページ掲載（P5）

メディア対応の心がけ（P5）

本社対応

（P6）

現地対応

（P6）

関係会社への対応徹底（P6）

メディア対応役員社員への対応徹底（P7）

緊急記者会見申込（P7）

ステートメントプレス資料作成

（P8）

Q&A作成

（P8）

メディアルーム設置（P9）

緊急記者会見準備

会見場設定・設営（P9）

会場受付

（P10）

会見者選定基準（P10）

会見者注意点心構え（P11）

会見者バックアップ（P12）

緊急記者会見最終打合（P12）

緊急記者会見進行と実際（P12）

緊急記者会見記録活動（P12）

緊急記者会見記録方法（P13）

緊急記者会見分析・検証（P13）

緊急記者会見投資家向け広報（P13）

会見後の

貴社フォロー（P13）

原状回復活動

（P14）

誤報道対策

（P14）

広告ストップ要請（P14）

収束活動お詫び広告再出発挨拶広告

（P15）

危機管理体制検証（P15）

検証活動

メディア対応トレーニング経営者向け模擬記者会見

メディア対応チェックメディア対応手順の確認

クライシスシミュレーション危機管理体制のシナリオ訓練

リスクリリースお詫び文案の提供

RRDB

お詫び（案）お客様各位

（株）ABC

平素は格別のお引き立てを賜り・・・弊社は平成YY年MM月DD日に・・・・


ある

不祥事発生時の危機管理に不安はありませんか


危機管理体制

シミュレーションをしたことが

ある

ある

納得のいくフィードバックを得られたことが

ある

ない

ない１

危機に見舞われたときは、臨機応変な現場の判断が頼り。失敗しても何が悪かったのかよくわからず、社外への顛末の説明も困難です。

危機管理プロセスは定義されていますが、機能するかどうかはわかりません。

３ない

不安は合理的に解消されていますね。

やったつもりになってしまい、ミスと気づかずに同様のミスを犯してしまうかもしれません。

①、②と③の不安を一度に解消できる訓練はないだろうか・・・・

メディアトレーニングをしたことが２

ないメディアコミュニケーションのミスでご苦労が台無しになるかもしれません。


クライシスシミュレーションとメディア対応トレーニングで不安解消

5

・役員の過半が交代したメディア対応未経験者が多数だ

・いざというときの意思決定は難しい

・不祥事でのメディア対応はまったく経験がない

クライシスシミュレーション&クライシスコミュニケーション


リアルなシナリオに基づく、現実さながらのケースで意思決定を予行できます。

シナリオ作成

リアルなシナリオを作成するために、貴社の業務や組織を丁寧に調べます。その過程で危機管理プロセスの問題点を洗い出します。

メディア対応トレーニング

リアルなシナリオで設定されたケースについての議論を事前に行ったうえで、ケースを共有したメディア役が厳しく追及する模擬記者会見を実施します。

シミュレーション&トレーニング

①：危機管理プロセスは定義されていますが、機能するかどうかはわかりません。

③：やったつもりになってしまい、ミスと気づかずに同様のミスを犯してしまうかもしれません。

現場や経営者の不安

・今の規程やマニュアルが機能するのか不安

・すばやく正確にエスカレーションできるのか

・現場は急場の適応力を過信していないだろうか

机上のシミュレーションとメディア対応トレーニングの同時実施で、より効果を高めます。

・フィードバックに満足できない

レビュー、フィードバック

実際の新聞紙面を想定した模擬記事、トレーニングを総評したレポートのご報告。

②：メディアコミュニケーションのミスで、ご苦労が台無しになるかもしれません。

？


メディア対応

チェック

クライシス


メディア対応

トレーニング

Ⅳ．レポート

一般的なサービスのご利用方法


Ⅲ．研修実施Ⅱ．研修準備Ⅰ．シナリオ作成

0．メディア対応チェック

訓練実施

可能

問題あり危機管理体制やメディアコミュニケーション体制の強化


フェーズ0. メディア対応チェックの提供イメージ


メディア対応に必要な機能やツールの有無を確認します。

不足部分を明確化するとともに、弊社の雛形を活用して必要な文書類を整備することができます。

大項目項目 ✔

対策本部定義包含部署確認

対策本部設置現地調査現地報告他計2項目

対応方針決定情報公開手段設定他計4項目

各所への連絡社告手配他計5項目

メディア対応メディア対応の心がけ他計5項目

緊急記者会見準備緊急記者会見申込他計10項目

緊急記者会見緊急記者会見進行他計5項目

収束活動会見後の記者フォロー他系5項目

検証活動危機管理体制検証

弊社のチェックリスト（合計38項目）

危機管理規程

関連する貴社の規程やルール

不足や弱点の明確化

メディアコミュニケーションマニュ

アル

訓練資料

突合せ

※不祥事発生時における情報開示が必要なケースに関連する文書が対象です。


フェーズ

クライシス


メディア対応

トレーニング

作業、成果物のイメージ

Ⅰ．シナリオ作成Ⅱ．

研修準備

Ⅱ‐１実施方法

の検討

Ⅱ‐２日程調整

Ⅲ‐１ケースディ

スカッション実

施

Ⅳ．レポート

Ⅳ‐１レポートの

提出

Ⅳ‐２想定記事

の提出

Ⅰ‐１資料収

集・閲覧

Ⅰ‐３インタ

ビュー準備・実

施 Ⅰ‐５シナリオ

案の作成・確定

Ⅰ‐４危機管理

プロセスの弱点

の特定

Ⅰ‐２危機管理

プロセス部分の

資料収集・閲覧

シミュレーションおよびトレーニングサービスの進め方例


Ⅲ．研修実施

Ⅲ‐３模擬記者

会見の実施

Ⅲ‐４ケース研修

及び模擬記者会

見の振り返り

Day1.20YY年mm月dd日コールセンターに第一報。新人オペレータが・・・・

クライシスシミュレーション実施結果

Ⅲ‐２メディア

特性のレク

チャー


貴社の事務局を支援して、危機管理プロセスを調査し、その弱点を突くようなリアルでオリジナルなシナリオを作成いたします。具体例としては、以下の図の下の経路（着色部分）を辿ってしまったストーリーが考えられます。

クライシスの芽

危機の感知

はい

いいえ

初期消火

爆発

鎮火確認

原因究明

対策

混乱

二次災害

消火

事業停止

復旧

再発防止策

公表

釈明

フェーズⅠ-5．シナリオ作成で作るシナリオのイメージ


Day1コールセンターで、たまたま配属3日目のオペレータが受信。エスカレーションルールに従った報告を怠る。・・・

Day2同一症状の顧客からのコールが10件以上となる。危機管理委員会を召集するが、積雪で全委員が集まることができない。・・・・

Day3コールが殺到するが、閑散期であったためオペレータの予定を開放しており、臨時要員の調達が後手に回る。・・・・

Day5自社商品を摂取して健康障害を発症した顧客が30名を超える。商品出荷の停止を指示するが、回収に手間取る。・・・・

Day7代表者が自社の会議室に設営された記者会見場に主要メディアを招いて記者会見を実施することになる。・・・・

Day30原因が究明され再発防止策を発表した上で製造及び販売再開の期日を発表する。健康被害を被った顧客とも和解。・・・・

危機管理プロセスの弱点を突くリアルなシナリオによってクライシスを疑似体験できます。


フェーズⅢ-1．ケースディスカッションのイメージ


Day1コールセンターで、お客様の不調をオペレータが受信。

・・・

Day2同一症状の顧客からのコールが10件以上となる。危機管理委員会を召集する。

・・・・

Day3コールが殺到するが、閑散期であったためオペレータの予定を開放しており、臨時要員の調達が困難。・・・・

Day5自社商品を摂取して健康障害を発症した顧客が30名を超える。

・・・・

Day7代表者が自社の会議室に設営された記者会見場に主要メディアを招いて記者会見を実施することになる。・・・・

Day30原因が究明され再発防止策を検討する。

被害顧客との和解を模索する。

・・・・

貴社の危機管理委員会メンバーをグルーピングして、意思決定の予行演習をしていただきます。

Day１テーマ・コールセンターに期待することは何か？

・オペレータに期待することは何か？

・お客様はコールセンターに第一報を入れてくれるのか？・・・

Day2 テーマ・皆がどこに住んでいるか知っているか？

・携帯電話の番号はメモリーしているか？

・真夜中の交通機関は間違いなく稼動するのか？・・・

Day3 テーマ・危機管理体制の発動を宣言すべきか？

・オペレータの確保をどのように行うか？

・親会社への連絡は必要か？・ネットの風評は？・・・

Day5 テーマ・出荷停止すべきか？・商品回収をすべきか？

・商品回収の手段と要員を確保できるのか？

・どの販売チャネルに最も力を注ぐか？

・・・

Day30 テーマ・再発防止策に盛り込むべき対策と内容は何か？

・再発防止策をどのように公表するか？

・危機管理体制を解除するか？・・・


フェーズⅢ-3.模擬記者会見の仕様と臨場感


作成したシナリオを基に、報道機関の関係者やOBによる本番さながらの記者会見を実施します。

仕様内容例（追加オプションを含めた例）

形式メディア対応に関する講義を行った後、不祥事を想定した模擬記者会見を実施。

メンバー

役割

・会見者：社長（同席者を置く場合：専務）・司会：広報担当役員等

実施内容

所要時間

全体想定所要時間 2.5時間

・研修の進め方説明 10分

・講義（メディア対応の基本、取材対応のポイント等） 50分

・模擬記者会見の実施 45分

・休憩 15分

・レビュー、指導 30分

スタッフ・メイン講師・TVカメラマン・記者

・補佐・スチルカメラマン・エキストラ

オプション

・模擬記者会見の規模の拡大（会見の体験者、会見回数、記者の追加等）・模擬個別インタビュー（TV報道系、TV情報番組系、新聞個別取材、雑誌個別取材、電話による取材など）・イメージコンサルティング（スタイリング、メイク、立ち振る舞い等）・広報マニュアル作成支援


フェーズⅣ-1. レポート


危機管理プロセス、メディア対応あるいは、その双方の改善点を具体的に示したレポートが得られます。

プロセス現状

危機の感

知

危機レベルの基準 △ 自然災害系の脅威についてのみ定義済み

危機レベルの判断

者△ 危機管理委員会の開催後からは明確、それ以前は不明確

・・・・・・

混乱

告知雛形 ○

Web掲載 ○

・・・・・・

・・・・・・・・・

事業停止

出荷停止連絡 △ 緊急連絡簿は最新化されているが、伝達チャネルがまちまち

回収 × 緊急回収時の要員確保に不安、保管場所の指定がない

・・・・・・

全体

基本方針・規程 △経営資源の優先順位の明記、通常業務を休止し対応の明記がない

情報収集書式 × 所定の書式がない

・・・・・・

クライシスシミュレーション


フェーズⅣ-2. 想定記事


研修当日の記者会見を基にした想定新聞記事と模擬記者会見のレビューを得られます。


お詫び文作成にはリスクリリースサービスを利用する


過去のお詫び文を参照した貴社向けの雛形をご提供。

RRDB

お詫び（案）

お客様各位（株）ABC

平素は格別のお引き立てを賜り・・・弊社は平成YY年MM月DD日に・・・・

お客様

Deloitte


価格表


基本サービスであってもご要望に合わせたお見積りが必要となります。

追加サービス作業内容成果物期間・時間価格（税別）

オプション

・メディア特性のレクチャー・模擬記者会見の規模の拡大（会見の体験者、会見回数、記者の追加等）メイン講師／補佐／TVカメラマン／スチルカメラマン／記者役／エキストラの増員・模擬個別インタビュー（TV報道系、TV情報番組系、新聞個別取材、雑誌個別取材、電話による取材など）・イメージコンサルティング（スタイリング、メイク、立居振舞等）・広報マニュアル作成支援・想定記事の作成

オプションの仕様に応じてご相談させていただきます。

別途お見積り

基本サービス作業内容例支援成果物標準期間価格（税別）

クライシス


• シナリオの作成•弊社の素案作成• お客様事務局との調整

シナリオ約2日

200万円～• お客様の危機管理委員会メンバーによるグループディスカッション• シナリオに討議ポイントを設けての意思決定演習•意思決定のレビュー

－約2.5時間

• クライシスシミュレーション実施結果の作成レポート案約5日

メディア対応

チェック

• クライシスコミュニケーション力の調査•資料閲覧と打合せ•関係者インタビュー

•チェック結果•雛形文書約1ヶ月 120万円～

リスクリリース• 過去のお詫び文から類似案件を抽出• 抽出案件を基に、貴社向けお詫び文の雛形を提供お詫び文案 3ヶ月 10万円/月+

10万/1案

メディア対応

トレーニング

•模擬記者会見－約2.5時間100万円～

• メディア対応の改善点メモの作成レビューメモ約2週間


問い合わせ先

社名デロイトトーマツリスクサービス株式会社

社名(英語) Deloitte Tohmatsu Risk Services Co., Ltd.

所在地〒100-0005東京都千代田区丸の内3丁目3番1号新東京ビル 8階

主な事業内容リスクマネジメントに関するコンサルティングサービス

事業開始日 2009年4月1日

代表取締役社長丸山満彦

資本構成有限責任監査法人トーマツ100%

資本金 50,000,000円

電話 03-6213-1300(代表)

Webサイト www.deloitte.com/jp/dtrs

サービス提供者

電話

090-9813-1660 （亀井）090-8345-2698 （和田）090-9848-2244 （崔）090-3903-9083 （田沼）080-2112-1984 （谷崎）

Eメール [email protected]

Webサイト www.deloitte.com/jp/cscc

問い合わせ先

16 クライシスシミュレーション&クライシスコミュニケーション

mailto:[email protected]

デロイトトーマツグループは日本におけるデロイトトウシュトーマツリミテッド（英国の法令に基づく保証有限責任会社）のメンバー

ファームおよびそのグループ法人（有限責任監査法人トーマツ、デロイトトーマツコンサルティング合同会社、デロイトトーマツファ

イナンシャルアドバイザリー合同会社、税理士法人トーマツおよびDT弁護士法人を含む）の総称です。デロイトトーマツグループは

日本で最大級のビジネスプロフェッショナルグループのひとつであり、各法人がそれぞれの適用法令に従い、監査、税務、法務、コン

サルティング、ファイナンシャルアドバイザリー等を提供しています。また、国内約40都市に約7,900名の専門家（公認会計士、税理士、

弁護士、コンサルタントなど）を擁し、多国籍企業や主要な日本企業をクライアントとしています。詳細はデロイトトーマツグループ

Webサイト（www.deloitte.com/jp）をご覧ください。

Deloitte（デロイト）は、監査、コンサルティング、ファイナンシャルアドバイザリーサービス、リスクマネジメント、税務およびこれらに関

連するサービスを、さまざまな業種にわたる上場・非上場のクライアントに提供しています。全世界150を超える国・地域のメンバー

ファームのネットワークを通じ、デロイトは、高度に複合化されたビジネスに取り組むクライアントに向けて、深い洞察に基づき、世界

最高水準の陣容をもって高品質なサービスを提供しています。デロイトの約210,000名を超える人材は、“standard of excellence”とな

ることを目指しています。

Deloitte（デロイト）とは、英国の法令に基づく保証有限責任会社であるデロイトトウシュトーマツリミテッド（“DTTL”）ならびにその

ネットワーク組織を構成するメンバーファームおよびその関係会社のひとつまたは複数を指します。DTTLおよび各メンバーファーム

はそれぞれ法的に独立した別個の組織体です。DTTL（または“Deloitte Global”）はクライアントへのサービス提供を行いません。

DTTLおよびそのメンバーファームについての詳細は www.deloitte.com/jp/about をご覧ください。

本資料は皆様への情報提供として一般的な情報を掲載するのみであり、その性質上、特定の個人や事業体に具体的に適用される個

別の事情に対応するものではありません。また、本資料の作成または発行後に、関連する制度その他の適用の前提となる状況につ

いて、変動を生じる可能性もあります。個別の事案に適用するためには、当該時点で有効とされる内容により結論等を異にする可能

性があることをご留意いただき、本資料の記載のみに依拠して意思決定・行動をされることなく、適用に関する具体的事案をもとに適

切な専門家にご相談ください。

© 2015. For information, contact Deloitte Tohmatsu Risk Services Co., Ltd

Member ofDeloitte Touche Tohmatsu Limited

IS 501214 / ISO (JIS Q) 27001 BCMS 568132 / ISO 22301

有限責任監査法人トーマツ東京事務所

エンタープライズリスクサービスは、

2006年2月8日、監査法人として初めて

情報セキュリティマネジメントの国際

規格であるISO/IEC27001の認証を

取得しました。

2009年4月1日には、デロイトトーマツ

リスクサービス株式会社をこの認証

範囲に含めております。

有限責任監査法人トーマツ東京

事務所におけるBCP/BCMサービス

提供部門およびデロイトトーマツ

リスクサービス株式会社は、

2011年3月11日に事業継続

マネジメントシステムの規格である

BS25999-2:2007の認証を取得

し、2013年2月19日に国際規格

であるISO22301:2012の認証を

取得しました。

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説明資料 クライシスシミュレーション クライシス ......説明資料 クライシスシミュレーション& クライシスコミュニケーション デロイトトーマツリスクサービス株式会社(DTRS

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