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7장 가맹점 구축과 관계관리 가맹점 구축과 관계관리 프랜차이즈는 상품과 서비스의 유통에 기인하 고 있는 사업 형태로서 수직적 유통시스템에 있기는 하지만, 기존의 유통과정인 제조업자 -도매상-소매상-고객으로 이어지는 유통과 정과는 차별화된 형태로 운영되고 있음 일반적인 유통시스템이 제조업체가 생산한 제품을 각각 의 가격과 서비스를 기반으로 소비자에게 각자의 환경에 맞게 제품 및 서비스를 이전하는 시스템이라면 프랜차이 즈 시스템은 제조업체의 역할을 하는 프랜차이저가 도매 상 및 소매상 역할을 하는 프랜차이지를 통해 소비자에 게 지역적환경적 차별 없이 동일한 가격 및 서비스를 소비자에게 제공함으로써 소비자가 하나의 브랜드로 프 랜차이즈 시스템을 인식하여 편리하고 안전하게 제품 및 서비스를 구매할 수 있도록 하는 선진화된 유통시스템이 라 할 수 있음

가맹점구축과관계관리...7장가맹점구축과관계관리 가맹점구축과관계관리 프랜차이즈는상품과서비스의유통에기인하 고있는사업형태로서수직적유통시스템에속

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7장 가맹점 구축과 관계관리

가맹점 구축과 관계관리

프랜차이즈는 상품과 서비스의 유통에 기인하

고 있는 사업 형태로서 수직적 유통시스템에 속

해 있기는 하지만, 기존의 유통과정인 제조업자

-도매상-소매상-고객으로 이어지는 유통과

정과는 차별화된 형태로 운영되고 있음

일반적인 유통시스템이 제조업체가 생산한 제품을 각각

의 가격과 서비스를 기반으로 소비자에게 각자의 환경에

맞게 제품 및 서비스를 이전하는 시스템이라면 프랜차이

즈 시스템은 제조업체의 역할을 하는 프랜차이저가 도매

상 및 소매상 역할을 하는 프랜차이지를 통해 소비자에

게 지역적․환경적 차별 없이 동일한 가격 및 서비스를

소비자에게 제공함으로써 소비자가 하나의 브랜드로 프

랜차이즈 시스템을 인식하여 편리하고 안전하게 제품 및

서비스를 구매할 수 있도록 하는 선진화된 유통시스템이

라 할 수 있음

1. 가맹점 구축

프랜차이저가 가맹점을 구축한다는 것은 프랜차이즈 시스템의 완성을 간접적으로 시사하는 것으

로 시장에서 프랜차이저의 경쟁력을 평가 받기 위한 첫 과정이라 할 수 있음

프랜차이저는 자사의 매뉴얼 및 시스템을 시장에서 확산시키기 위한 실질적인 도구라 할 수 있는

프랜차이지의 경쟁력 여부에 따라 프랜차이저의 성장 속도가 달라진다고 할 수 있음

가맹사업에 있어 가맹점 구축은 가맹본부 구축과 더불어 가맹사업의 성패를 결정짓는 가장 핵심

적인 요인이라 할 수 있음.

프랜차이저는 가맹점 구축에 있어 가맹점 숫자의 증가에 목표를 둔 양적인 성장을 이루기 위해서

도 노력을 해야 함. 하지만 그것 보다 더욱 중요한 것은 시장경쟁력을 리드하는데 중추적인 역할

을 함께 감당할 수 있는 파트너로서의 프랜차이지를 선별함으로써 질적인 성장이 이루어질 수 있

도록 하는 가맹점 구축 전략의 수립을 위해 더 많은 노력을 기울이도록 해야 함

1. 가맹점 구축

1) 프랜차이지와의 파트너십(Partnership)

프랜차이즈 시스템의 기본 전제는 개별업체가 독자적으로는 이룰 수 없는 높은 수준의 성과를 프랜차이저의

입증된 노하우를 빌려 이루고자 하는 데 있음

• 프랜차이지는 대체로 사업아이템의 선정과 창업과정에 대한 두려움에 직면하여 있는 경우가 많고 이를 극복

하기 위하여 자신의 사업을 성공적으로 안착시킬 때까지 자신이 해야 할 업무를 대신 처리할 대리인을 선정

함으로써 위험으로부터 회피하고자 하는 심리를 갖고 있음

• 또한 프랜차이저의 입장에서는 사업의 확장과 지속적인 성장을 이루기 위해 함께 사업에 동참할 파트너의

필요성이 절대적일 수밖에 없음

1. 가맹점 구축

프랜차이즈 시스템과 같은 상호 협력적 조직관계에서는 관계성에 초점을 두어 본부와 가맹점 사

이에 강력하고 지속적인 협력관계가 존재해야 하는데, 이러한 양자 간의 관계를 관계특성이라 함

프랜차이즈 시스템 내에서 관계특성은 독립적인 사업체들이 오랜 기간 동안 함께 공동의 목표와

이익을 위해 노력하는 관계교환의 전형적인 형태로서, 사업형 프랜차이즈 시스템은 상호의존성

(reciprocal interdependency), 몰입(commitment)수준, 장기적 성향(long-term orientation)이

매우 높은 관계교환의 전형적인 형태이므로 프랜차이저와 프랜차이지 간 교환관계의 효율적 관

리가 프랜차이즈 시스템에 있어 상당히 중요한 요소로 강조되고 있으며 성과에도 많은 영향을 미

치고 있음

프랜차이저와 프랜차이지 간의 친밀한 업무관계는 프랜차이즈 사업에 있어 가장 중요한 요소이

며, 양자의 사업성과는 상호 간의 협력관계에 달려 있고 프랜차이저와 프랜차이지의 관계에 있어

상호의존성을 이해할 때 프랜차이즈 성과는 만족할 만한 효과를 나타낼 수 있음

1. 가맹점 구축

또한 성과를 높이기 위한 파트너십의 유지를 위해 세 가지의 제안을 하였음

첫째, 안정적으로 행동하라. 프랜차이지들을 혼란스럽게 하거나 좌절시키는 갑작스러운 전략의

변화를 참고 견뎌내라.

둘째, 어떤 기능을 맡아야 하고, 어떻게 평가되어야 하는지에 대한 확실한 목표들을 제휴가맹점

과 공동으로 도달하라. 또한 제휴가맹점은 프랜차이저들의 지원에 대해 확신을 가져야 하며, 제

휴가맹점이 여러 면에서의 프랜차이저 실적을 평가하게 하는 피드백 프로그램도 매우 중요하다.

셋째, 모든 사업 관계에서 발생하는 부득이한 갈등을 조화로운 방법으로 완화시켜라. 각각의 업

체들이 상호 간에 만족스러운 결과에 도달하게 될 때, 상호 간의 관계는 적이 아닌 동료관계가 된

다.

1. 가맹점 구축

프랜차이즈에 있어 파트너십의 개념은 프랜차이즈 시스템의 성공이 사업 파트너의 성공에 달려

있다는 것을 가정으로 하고 있음

효율적인 마케팅 파트너십 관계에 있는 기업들은 양자 간에 추구하고 있는 목표에 함께 도달할

수 있도록 방향을 설정하고 공동으로 계획한다. 이러한 공동 계획이 성공적으로 이루어지려면 다

음과 같은 요인들이 고려되어야 함

1. 가맹점 구축

1. 가맹점 구축

2) 가맹점 모집

프랜차이즈 시스템이 제공하는 인프라 혜택을 프랜차이즈 창업의 선택요인으로 대답한 연구 결

과도 많이 있었다. 한편 미국 프랜차이즈 가맹점주를 대상으로 한 설문에서 이미 시장에서 소비

자에게 넓게 인지된 브랜드 인지도와 낮은 사업개발비용을 중요 선택 이유로 조사하였음

우리나라의 경우 베이커리 가맹점주를 대상으로 한 조사에서 안정된 원자재 및 제품공급과 물류

지원이 프랜차이즈 계약에 가장 중요한 영향을 미치는 요인이라고 밝혔음(신창훈·김철민·김을성,

2000).

한편 이러한 심리적 요인뿐만 아니라 프랜차이즈 시스템이 제공하는 인프라 혜택을 프랜차이즈

창업의 선택요인으로 대답한 연구 결과도 많이 있었음

1. 가맹점 구축

가맹점 모집 방안

(1) 광고매체 마케팅적인 관점에서 광고의 목적을 살펴보면 정보를 알리는 것과 소비자를 설득하는 것, 그리고

소비자의 마음속에 자사의 브랜드를 회상시키기 위해 광고가 활용되고 있음 정보지향적인 광고는 소구하고자 하는 소비자들에게 제품에 대한 1차 수요를 구축하는 것을 목

적으로 하고 있음 설득적 광고는 기업들의 경쟁 단계에서 매우 중요한 역할을 함으로써 특정 브랜드에 대한 소비자

의 선택적 수요를 구축하기 위함임 회상광고는 성숙기 제품에 있어 중요하게 활용되며, 소비자의 마음속에 자사의 브랜드를 지속적

으로 인식시키기 위한 광고로서 현재의 고객들에게 자신의 선택이 옳았다는 것을 강조하는 강화광고(reinforcement advertising)로서의 역할을 포함하고 있음

1. 가맹점 구축

광고의 목적

1. 가맹점 구축

광고의 목적

광고 목적의 선택은 마케팅 상황에 따른 분석을 통해 이루어지며, 광고의 목적에 따라 구체적인

광고의 목표를 어떻게 정할 것인지가 결정됨

첫째, 구체적인 광고의 목표는, 누구에게, 무엇을, 어디서, 언제, 그리고 얼마나 노출시킬 것인가

로 표현된다.

둘째, 무엇을 표적청중에게 제공할 것인가와 관련된 문제로서 무엇을 강조할 것인가와 어떤 목적

을 추구할 것인가 하는 의사결정의 문제가 관련된다.

셋째, 언제, 얼마나 광고를 노출시켜야 하는지에 관한 의사결정의 문제이다.

1. 가맹점 구축

(2)창업박람회

최근 들어 새롭게 변화된 창업 환경 중 하나가 창업박람회임

창업박람회는 예비창업자들이 가맹본부의 아이템과 전략을 비교해 볼 수 있는 장소를 제공받음

으로 창업에 대한 선택의 폭을 넓힐 수 있는 기회로 삼을 수 있음

또한 가맹본부는 창업박람회를 통해 창업을 희망하는 다수의 표적고객을 대상으로 자사의 우수

성을 홍보함으로써 가맹점을 확보할 수 있는 기회를 부여 받게 됨

1. 가맹점 구축

(3)사업설명회

사업설명회는 프랜차이즈 창업에 관심이 있는 예비창업자들을 대상으로 한정된 공간

에서 가맹본부의 우수한 아이템과 서비스를 직접적으로 설명하고 질문에 답함으로써

가맹본부의 우수성을 대면접촉을 통해 알릴 수 있기 때문에 매우 효과적이라 할 수

있음

1. 가맹점 구축

(4)시범점포

시범점포는 가맹본부의 안테나숍이자 직영점이라 할 수 있음

가맹본부가 시범점포를 운영하는 이유는 가맹사업과 관련한 운영 매뉴얼을 실천하고 문제를

발견하여 보완함으로써 전수가 가능한 프랜차이즈 패키지를 구성하기 위함

프랜차이저에게 있어 성공적인 시범점포의 운영은 가맹사업의 성패와 직결되어 있음을

인식하고 시범점포의 운영이 매뉴얼에 의한 체계적인 표준화 작업과 일관성 있는 공정을

통해 이루어지도록 해야 함

1. 가맹점 구축

(5)지인의 소개

입소문의 정보 전달자는 대체로 준거점의 역할을 할 때가 많이 있고 다른 정보전달매체보다 더욱

큰 신뢰감을 심어 주고 있는 것도 사실임

가맹사업의 확장에도 구전마케팅은 매우 중요한 역할을 하고 있음

기업이 구전을 통하여 얻을 수 있는 기대효과를 광고와 비교하면, 광고는 브랜드 인지율을 높이

고 제품에 대한 호의적인 태도를 유지시키지만 긍정적인 구전은 히트상품의 성공요인이 됨

이와 같이 구전은 적은 비용으로 신제품을 히트상품으로 만들거나 기존제품의 경우 고객을 감동

시켜 충성도를 높일 수 있음

1. 가맹점 구축

(6)가맹점 소개

기존 가맹점 사업자의 프랜차이즈 창업과정과 업종선택, 그리고 본부에 대한 평가는 가맹희망자

들이 사업 여부를 결정짓는 데 결정적이라고 할 수 있음

가맹본부가 기존 가맹사업자와 우호적인 관계구축을 함으로써 가맹점 사업자의 만족도가 높을

경우 가맹점 확보를 위한 매우 유리한 입장에 있다고 할 수 있음

가맹본부는 가맹점 확보를 위한 전략적인 차원에서라도 가맹점 관리에 만전을 기할 필요가 있음

1. 가맹점 구축

3) 가맹점 구축에 있어 인터넷의 역할 현대의 모든 정보는 인터넷으로부터 시작된다고 해도 과언이 아닐 정도로 인터넷은 정보의 보고로서 매우

중요한 역할을 하고 있음

프랜차이즈 비즈니스에 있어서도 인터넷은 성과를 결정하는 핵심적인 요인으로 전체적인 시스템에 다양한

영향을 미치고 있음

인터넷의 특성이 사회전반에 미치는 영향력 및 파급효과에 대한 특성?

인터넷의 확산에 따른 기업의 마케팅 활동에 대한 기회요인?

1. 가맹점 구축

인터넷은 고유의 특성과 기회 및 위협요인을 동시에 갖고 있다고 할 수 있음

프랜차이저의 입장에서는 인터넷을 통한 가맹점 모집 및 커뮤니케이션 활동의 활용

도 증가로 인해 성과에 긍정적인 영향을 미치게 하는 다양한 마케팅 활동의 전략수립

을 가능케 함으로써 보다 성과지향적인 계획을 수립할 수 있도록 하는 반면 프랜차이

지 상호간의 정보교환 용이성으로 인한 통제의 어려움으로 성과에 상당히 부정적인

결과를 초래할 수 있는 가능성도 항상 상존하고 있음

1. 가맹점 구축

4) 가맹점사업자 선택

가맹본부의 가장 중요한 사업 확장 자원은 가맹사업자임 가맹본부의 우수한 사업아이템을 시장에 소개하고 대면접촉을 통해 고객을 확보하는 역할이 가

맹사업자에 의해 실행되고 있으므로 가맹본부는 어떠한 가맹사업자와 파트너가 되느냐에 따라사업의 성과가 결정될 수 있음을 명심해야 함

가맹본부가 가맹점 사업자를 선택하고자 할 때에는 프랜차이즈 시스템에 의해 철저히 준비된 계획성 있는 프로그램을 기반으로 가맹사업의 성과 향상을 함께 이루어 나갈 수 있는 가맹사업자를선택해야 함

가맹본부의 가맹희망자 분석기준은 대략 다음의 4가지로 나눠볼 수 있음

(1) 재정적 능력 가맹본부는 가맹점 모집규정에 맞는 재정적 능력이 있는지 여부를 검토해야 함 자금의 확보와 관련한 체크 항목은 다음과 같다.

•필요한 자금의 조달 방법•조달 가능한 총 자본•예비비 확보 여부•사업 외에 지출되어야 하는 자금의 항목•자기자본과 타 자본의 비율

1. 가맹점 구축

(2) 가맹사업에 대한 이해 가맹사업을 희망하는 예비사업자가 가맹사업에 대한 전반적인 부분을 이해하고 사업에 동참하는 것이

당연한 과정이라 할 수 있지만, 상당히 많은 가맹희망자들이 프랜차이즈 산업의 특성을 전혀 이해하지못한 채 가맹본부의 사업아이템만을 보고 가맹계약을 체결하는 경우가 종종 있음

가맹본부는 가맹희망자에게 먼저 프랜차이즈 사업에 대하여 충분한 설명을 한 후에 가맹사업에 대한 이해의 정도를 파악하고 가맹계약을 체결하는 수순을 밟을 필요가 있음

가맹희망자의 이해 정도를 위한 체크 항목은 다음과 같음•프랜차이즈 사업에 대한 전반적인 이해•가맹본부의 업종•가맹본부의 수익구조•가맹본부의 가맹점 관리•가맹본부의 프로모션•가맹본부의 갈등해결 프로그램

(3) 가맹희망 의도 가맹본부가 장기적으로 가맹사업을 성공적으로 이끌어 가기 위해서는 무엇보다도 가맹희망자의 가맹의

도를 분명히 분석하는 과정이 필요함 가맹의도와 관련한 체크 항목은 다음과 같다.

•사업의 목적 및 목표•사업의 운영에 참가할 동참자•사업 전의 전력•사업에 대한 확신•사업에 대한 적성•가맹본부에 대한 신뢰도•사업의 결과에 대한 반응 및 태도

1. 가맹점 구축

(2) 가맹점사업자로서의 자질

가맹사업 뿐만 아니라 모든 사업의 창업에 있어 사업의 성공 여부를 결정짓는 요소로 사업가의창업가적인 자질이 무엇보다도 중요시되고 있음

가맹본부가 아무리 우수한 아이템과 서비스를 가맹점 사업가에게 제공해 준다 할지라도 가맹점사업자가 사업에 대한 열정과 분명한 소명의식이 없으면 가맹본부의 우수한 아이템은 무용지물이 되고 말 것임

가맹점 사업자의 자질을 평가하기 위한 항목은 다음과 같음•사업자로서의 자질•사업자로서의 소명의식•직무만족도•사업적 안목•위기대처 능력•대인관계•종업원 선발 및 관리능력

2. 가맹점 관리 전략

많은 연구들은 프랜차이즈 성과 창출을 위한 핵심 요인으로 프랜차이지의 충성도를 들고 있음

프랜차이지의 충성도는 프랜차이즈 시스템의 몰입 정도를 의미하는 것으로 프랜차이지의 시스템

에 대한 몰입도가 높으면 높을수록 전체적인 성과가 올라가는 것으로 연구·발표되고 있음

그러나 실제 프랜차이저들은 가맹점의 충성도를 높일 수 있는 지원활동에 몰입하기 보다는 가맹

점의 확장에 집중하는 경향이 높게 나타나고 있으며, 이로 인해 프랜차이저와 프랜차이지간의 갈

등이 심화되고 있는 실정임

가맹점 관리시스템의 구축을 통해프랜차이지와의 우호적 관계가 유지될 수 있도록 노력할 필요가있다

2. 가맹점 관리 전략

1) MRM 시스템

2011년 초 외환은행은 SK C&C와 공동으로 외환카드 가맹점의 특성에 따라 효율적이고 차별화된

프로모션 강화 및 가맹점 로열티 향상을 위해 가맹점 관계관리(MRM : Merchant Relationship

Management)시스템을 구축하였음

외환은행의 ‘MRM 시스템’은 크게 3가지 영역으로 나누어 구축되었는데, 가맹점에 대한 통합적 관리

확보를 위한 가맹점 분석 시스템, 가맹점 프로모션 자동화를 위한 CMS(캠페인 관리시스템) 및

LMS(로열티 마케팅시스템)등 가맹점과의 커뮤니케이션 강화를 위한 가맹점 포탈 시스템 영역으로 구

분하여 구축되었음

2. 가맹점 관리 전략

MRM은 가맹점의 충성도 향상을 위해 카드사와 같은 기업에서 수행하는 가맹점 관계 관리 활동및 제반시스템을 통칭하는 것임

이미 많은 기업에서 활용하고 있는 CRM(Customer Relationship Management)이 개별고객 관계관리에 초점이 맞추어져 있었다면, MRM은 가맹점을 고객으로 인식하고 이들을 위한 마케팅 서비스의 제공에 중점을 두고 있는 시스템이라 할 수 있음

기업들은 MRM 시스템을 적극 활용함으로써 가맹점의 특성을 분석하고 이에 맞는 전략을 수립할뿐 아니라 프랜차이지들의 요구사항을 적극적으로 반영해 캠페인 및 프로모션을 기획하고 다양한 지원 서비스 등을 제공함으로써 가맹점 스스로 대상을 선정하고 셀프 마케팅을 수행할 수 있도록 하고 있음

인적판매의 특징 및 장점을 갖고 있는 MRM은 경쟁이 심화되어 신규고객의 유치 및 기존고객의관리에 더 많은 비용과 노력이 들어가야 하는 오늘날과 같은 경쟁 환경 하에서는 MRM의 역할이더욱 강조될 수밖에 없음

그러나 MRM을 활용하여 프랜차이지를 프랜차이저의 전략시행을 위한 마케팅 채널로 활용하기위해서는 프랜차이지의 충성도를 높임으로써 프랜차이지가 전체적인 시스템에 보다 몰입할 수있는 여건을 마련해 주어야 함

결론적으로 MRM 시스템은 프랜차이저, 프랜차이지, 고객 모두가 윈-윈(win-win)할 수 있는 시스템이라 할 수 있다. 프랜차이저는 MRM 시스템의 효율성을 극대화하기 위해 프랜차이지에 대한지원활동을 강화하게 되고, 이 과정에서 프랜차이지는 프랜차이저의 경영개선 및 성과창출을 위한 전략 실행을 위한 매체로서 깊게 개입하게 됨으로써 프랜차이저와의 결속성을 높여갈 수 있게됨

2. 가맹점 관리 전략

2) 미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper) 미스터리 쇼퍼는 일반고객으로 가장하여 매장을 방문해 물건을 사면서 점원의 친절도, 외모, 판매

기술, 사업장의 분위기 등 전반적인 서비스를 평가하여 개선점을 제안하는 일을 하는 사람을 의미함

미스터리 쇼퍼가 프랜차이즈 시스템의 가맹점 관리를 위한 도구로 활용하게 된 것은 프랜차이즈의 특성 상 프랜차이지의 성과향상이 전체시스템에 미치는 영향력이 매우 크므로 프랜차이저들이 프랜차이즈 관리에 대한 중요성을 인식하게 되면서 미스터리 쇼퍼를 가맹점 관리를 위한 도구로 사용하게 된 것임

미스터리 쇼퍼 평가 리스트

공통 체크 리스트

고객 입․퇴점 시 고객 안내 시근무자세 및

업무처리 능력점포 위치 및 환경

● 첫 인사

● 마무리 인사

● 접객 표정 및 자세

● 절제된 인사말

● 안내요원의 태도

● 대기시간

● 대화 시 상냥함

● 주차 안내

● 고객 안내

● 고객대기 시간 지연 시 인사말

● 직원의 복장 및 용모

● 전화수신 및 배달의 신속성

● 직원간의 협조도

● 직원의 적절한 언어사용

● 불만사항에 대한 대처능력

● 문제발생시 직원의 관심정도

● 직원들의 근무 분위기

● 직원들의 잡담 및 흡연

● 접근성

● 조명, 온도 등의 실내 환경

● 점포의 넓이

● 편의시설의 적절성

● 실내 인테리어

● 주차시설

● 종업원의 수

2. 가맹점 관리 전략

2) 미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)

자료: www.leespr.co.kr

조사대상별 체크리스트

레스토랑 및 음식점 소매점/백화점/할인점 여행사

주문 및 취식 시 품질 및 계산 시 구매 및 계산 시 여행의 편안함

● 종업원의 충실한 답변

● 종업원의 업무숙지능력

● 직원의 친절도

● 음식을 취급하는 태도

● 고객에 대한 예의

● 돌발 상황 발생 시 대처

능력

● 취식 시 서비스 수준

● 음식불만에 대한 대처

방안

● 메뉴판 디자인

● 메뉴선택 용이성

● 메뉴의 종류

● 음식의 맛

● 가격 처리방식의 다양성

(현금/카드 등)

● 다양한 이벤트(쿠폰제,

사은행사 등)

● 종업원의 충실한 답변

● 종업원의 업무 숙지 능력

● 직원의 친절도

● 물품을 취급하는 태도

● 고객에 대한 예의

● 돌발 상황 발생 시 대처능

● 반품 시 대처 방안

● 기사의 난폭운전 여부

● 기사의 친절도

● 고객에 대한 예의

● 돌발 상황 발생 시 대

처 능력

2. 가맹점 관리 전략

3) 가맹점 관리 방안 가맹본부는 프랜차이즈 시스템의 성과창출을 위한 방안으로 무엇보다 가맹점 관리를 통한 가맹

점과의 관계구축이 이루어질 수 있도록 우선적으로 노력을 기울일 필요가 있음

일반적으로 가맹점의 시스템 몰입도를 높이기 위한 방안으로 가맹본부의 다양한 지원활동이 있으며, 가맹점의 만족도 증가를 위한 방안으로는 가맹점의 자생력을 키워갈 수 있도록 하기 위한접객서비스 기법, 경영기법, 종업원 관리 등 가맹점을 위한 철저한 교육 시스템이 있음

프랜차이저의 가맹점 관리를 위한 핵심전략 방안을 살펴보면 다음과 같다.

첫째, 슈퍼바이저 운영시스템을 토대로 한 가맹점 관리의 활성화

자 격 지 위

자격및

지위

-판매 / 서비스 경험

-점포 관리 경력

-매출 / 이익에 대한 책임

- 작업조건 부합

-투자 자본에 대한 이익회수

-이익극대화 책임자

-본부 보고 책임자

-가맹점포 / 가맹점주 관리자

-가맹점포 / 가맹점주 자문 및

지도

- 가맹계약 관리 책임자

2. 가맹점 관리 전략

슈퍼바이저의 책임(임무) 및 필요업무

책임(임무) 필요 업무

책임/임무및

필요업무

-점포 감독/자문/지시/지원

-각종 보고서의 검토 분석

-문제점 확인 및 개선행동계획개발

-고객서비스 극대화

-회사 이미지 수준 유지

-가맹 계약 이행의 준수--장비/설비의 유지

-예산계획내의 판매비 유지-- 적정 인사관리

-개방된 커뮤니케이션 촉진

-가맹점주와의 릴레이션쉽

개발

-머천다이징 프로그램 소개

-업무회의 참석 / 지도

-예산/목표 개발 지원

-영업계획 개발/실행

- 점포 방문 지도/자문

2. 가맹점 관리 전략

슈퍼바이저의 분야별 업무수행

업무 분야 세부 내용

업무 수행

점포방문

-점포 운영 자문

-회사 전략 하달 및 점포 의견 보고 등

-점포 방문 계획 (정기적, 부정기적)

- 커뮤니케이션

상품관리-상품 관리 (재고관리 등)

-재고수준 / 회전율

- 적정 재고량 관리 및 유지

점포 운영관리

-운영상태 평가회의 (실적보고, 월례회의, 목표관리 등)

-운영 매뉴얼 활용

-점포 전략/실적 관리

- 점포 이미지 평가 (이미지 평가 및 개선계획)

점포 사업계획 수립-손익계획 (점포별/월별)

-재무 분석

- 사업계획

시설유지 관리-유지보수 프로그램

-점포 유지관리

- 교육

점포 활성화-매출 하락 분석

-매출 활성화 행동계획-- 점포 철수 계획

2. 가맹점 관리 전략

둘째, 가맹점의 차별적 지원활동의 금지

셋째, 가맹점 간의 결속 지지

넷째, 파트너십의 중요성 인지

다섯째, 프랜차이저의 전략수립에 대한 투명성 유지

여섯째, 프랜차이지의 긍지와 자긍심 고취를 위한 노력

일곱째, 프랜차이지에게 프랜차이저의 활동을 최대한 노출

3. 가맹점과의 신뢰형성 요인

가맹본부의 지속적이고 효율적인 시스템 관리와 함께 매우 중요하게 생각해야 할 부분이 가맹점

사업자의 관리임

일반적으로 프랜차이즈에 대한 관리는 시스템에 의한 표준화된 매뉴얼에 의해 이루어지고 있으

며, 가맹점 사업자의 관리와 같은 인적이며 규범적인 관리도 매뉴얼의 범주에 포함되어 관리되고

있음

프랜차이즈 시스템 내의 상호관계에 있어 가맹본부에 대한 신뢰와 만족이 높고, 갈등이 적을수록

본부와 보다 상호협력적인 관계가 유지됨

프랜차이즈 상호관계를 구성하는 요인 중 장기적인 시스템의 결속에 가장 큰 영향을 미치는 것은

상호 간의 신뢰로서 가맹본부와 가맹점은 상호 간의 신뢰 구축을 위해 노력해야 함

가맹본부의 가맹점에 대한 신뢰 형성 요인으로는 지원 활동(franchise support activities), 가맹

만족도(contract satisfaction), 직무만족도(franchise job satisfaction), 상호관계(relationship),

신뢰도(trust) 등을 들 수 있음

3. 가맹점과의 신뢰형성 요인

1)가맹본부의 지원활동

가맹점에 대한 가맹본부의 지원 활동의 중요한 요소는 전문성의 토대인 지식과 전문적인 기술에 따라 가맹본부가 가

맹점의 행동에 영향을 끼치는 정도와 관련이 있으며, 가맹본부는 가맹점 사업자에게 이익이 되는 혁신적인 제품과

기술을 지속적으로 지원함으로써 가맹본부의 전문성에 대한 토대를 유지하고 심지어 강화시킬 수도 있다고 설명하

고 있음

가맹점 사업자들은 사업 환경을 쉽게 예견하지 못하고 시장의 변화, 수요의 변화, 고객의 변화에 있어 의사결정이 불

확실할 때 가맹본부의 전문적인 기술, 특히 마케팅 전문기술에 의존한다고 설명하고 있음

‘가맹점 사업자가 사업 목표를 성취하고 유지하기 위해 가맹본부에 얼마나 의지하고 있고, 또한 그들이 프랜차이즈

시스템의 구성원이 아니라면 이러한 목표들을 얼마나 성취하고 유지할 수 있는가’에 대한 대답을 가맹점 사업자의

의존이라고 정의하고 있음

가맹점 사업자들은 일반적으로 프랜차이즈 사업이 그들의 사업을 빨리 번창시키고 이미 증명된 사업 방침을 제공하

며 알려진 상호의 이점을 가져다준다고 믿고 있음

효율적인 시스템 관리와 함께 매우 중요하게 생각해야 할 부분이 가맹점 사업자의 관리임

가맹본부는 가맹점 사업자가 가맹본부 최대의 자원이자 자산이며 사업 파트너로서의 지위를 갖고 있음을 분명히 기

억하고 이들의 지원 활동에 소홀함이 없어야 함

3. 가맹점과의 신뢰형성 요인

2) 가맹만족도

가맹만족도는 가맹계약상의 형평성을 의미하는 것으로 가맹점주의 영업 활동을 통한 심리적 보

상 상태로 설명할 수 있음

가맹점주의 가맹만족도가 높을수록 가맹본부에 대한 충성도와 신뢰도는 높아질 것이고 상호 간

의 결속 또한 강하게 맺어짐으로써 가맹사업 전체의 목표와 시장에서의 경쟁력 우위를 보다 더

쉽게 이루어 갈 수 있음

가맹본부가 가맹점주의 가맹만족도를 높이기 위해서는 다음과 같은 사항들이 고려되어져야 함

-지속적인 연구 개발을 통하여 시장성을 확보하고, 이를 기반으로 가맹점에 대한 수익 등 영업 활

동을 활성화시키는 방안을 최우선적인 전략으로 세워 나가야 함

-가맹 모집 단계 이후의 가맹점 운영과정에 적용될 수 있는 다양한 기법의 본부 경영지원 시스템

이 구축되어야 함

-지속적으로 가맹점의 이익과 매출을 보장할 수 있는 시스템을 구축해야 함

3. 가맹점과의 신뢰형성 요인

3) 직무만족도

직무만족도를 ‘직무나 직무 경험을 평가한 결과 즐겁거나 긍정적인 정서적 상태’라고 정의하고 있

직무만족도와 관련한 연구에서 ‘나는 향후 5년 동안 이 프랜차이즈 사업을 계속할 것이다’, ‘나는 다

른 조직에서보다 이 프랜차이즈 조직에서의 경력이 나에게 더 소중하다고 생각한다.’ 등과 같은 설

문 항목을 사용하였으며, 이러한 질문의 결과들은 매출과 관련한 중요한 지표로 사용되었음

3. 가맹점과의 신뢰형성 요인

4) 릴레이션십

비교적 만족도가 높은 가맹점주가 불만도가 높은 가맹점주보다 가맹관계를 더 합당하게 인식한다고 설명하고 있음

프랜차이즈 시스템 내에서 이들 Big Five 요인들을 이용한 가맹본부와 가맹점 간의 상호관계에대한 연구가 많은 학자들에 의해 활발히 진행되어 왔음

Big Five 요인들이 내포하고 있는 의미는 다음과 같음

•외향성(extroversion) : 활동적·사교적·의욕적·확신적이며, 말하기를 좋아하고 긍정적인 성향•정서적 안정성(emotional stability) : 안정적, 섬세함, 차분하고 여유 있는 성향•수용성(agreeableness) : 협조적·동의적·신뢰적·동정적·포용적, 보살펴 주는 성향•성실성(conscientiousness) : 계획적·체계적, 믿음직하며, 근면성이 있고 책임감이 강한 성향•경험에 대한 개방성(openness to expression) : 창의적·개방적, 관대하고 상상력이 강한 성향

3. 가맹점과의 신뢰형성 요인

5) 신뢰도

상호 간의 믿음관계에서 신뢰도가 점차 하락하게 되면 가맹본부와 가맹점의 프랜차

이즈 관리 소홀로 고객만족도가 점차 감소하게 되고 프랜차이즈 시스템은 실패할 확

률이 높아지게 됨

특히 프랜차이즈 산업과 같이 상호 간의 파트너쉽이 사업의 근간이 되는 유통시스템

에 있어서 신뢰도는 사업의 성과와 밀접한 관계를 맺고 있음

가맹점이 가맹본부를 신뢰하면 할수록 가맹점은 가맹본부를 위한 우호적인 구전 활

동을 적극적으로 행함으로써 가맹본부가 가맹점을 확장하는 데 긍정적인 역할을 하

게 될 것이고, 또한 가맹점은 가맹본부와의 신뢰도 향상을 통한 가맹만족도의 향상으

로 가맹본부에 더욱 충성하게 될 뿐만 아니라 가맹점 내에서의 활동도 적극적으로 행

하게 됨으로써 성과 향상을 일으킬 수 있는 많은 기회를 갖게 됨