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人際關係與人際關係與基本溝通程序分析基本溝通程序分析

主講：黃士嘉主講：黃士嘉101101年年66月月2626日日

黃士嘉

國立高雄師範大學教育學博士

曾任教育部中部辦公室督學

現任國立勤益科技大學文化創意事業系

助理教授

行政院勞委會職業訓練局TTQS評核委員

人際關係的定義人際關係的定義

1人與人 2互動之後所產生的3各種關係。如：夫妻關係、親子

關係、朋友關係、同事關係、長

官與部屬關係、老師與學生關

係、顧客與業務的關係……等。

人際關係的類型人際關係的類型

你好我不好

（－，＋）

委屈求全

缺乏表達意見的勇氣

我好你也好＊＊＊＊＊

（＋，＋）

利人利己 雙贏

皆大歡喜

你我都不好

（－，－）

玉石俱焚

損人不利己

我好你不好× × × × ×

（＋，－）

自私自利

別人的痛苦就是我的快樂

為何要有良好的人際關係？為何要有良好的人際關係？滿足自己的需求滿足自己的需求

1.生理需求

2.安全需求

3.愛和歸屬需求

4.自尊需求

5.自我實現需求

請用一首歌來歌頌朋友的可貴請用一首歌來歌頌朋友的可貴

【友情的安慰】

你先來看我，帶著鮮花一朵，

你卻沒有說，鮮花表示什麼，

我深深覺得有一股暖流，

流過了我的心窩，你不用再說，

不用對我說，鮮花表示什麼，

友情的安慰，比什麼多快樂！

你是我的兄弟你是我的兄弟日頭若落西也會浮上天 花蕊若落土會擱開

心內鬱卒著講來出氣 你若歡喜我也滿意

愛情不如意著要看乎開 事業抹順勢重頭起

朋友有緣才會來做堆 你來拱我我來拱你

啊~咱是上知己 可比親兄弟

啊~咱是上知己 無分我亦你

啊~咱若有代誌 互相來扶持

因為你是我的兄弟

心理學家馬斯洛說心理學家馬斯洛說

• 人有被認同、被尊重、被關懷的需求！• 這種需求正是每一個人追求和諧人際關係的原動力。

• 這也是一種愛的能力，必須經由學習而成長。

• 因此，每個人會培養愛心、耐心，甚至還會學習培養人際關係的專業知識與技巧。

影響人際關係的原因

•生理的變化及個人的外表•個人的自我覺知•家庭關係與成長歷程•同儕團體的次級文化•社會變遷

職場討厭鬼職場討厭鬼

自我膨脹型

酸葡萄心理型

言多必失型

打混摸魚型

小氣摳門型

職場人氣王

開朗大方型

溫柔體貼型

古道熱腸型

有為青年型

謙恭有禮型

建立良好人際關係的三顆心建立良好人際關係的三顆心

一、信心

二、細心

＊瞭解

＊肯定（批評的藝術）◎揚善於公堂、規過於私室

◎責備三明治的技巧

三、關心

『責備三明治』正：小李，你做事很有效率，讓我能夠完全

地信任你。

反：但是最近顧客常常一早便打電話來找

你，我們想找你就是找不到。

正：我們發現：許多事沒有你我們就不知道

該怎麼辦才好。我們希望你每天早上能

準時到，我們已對你產生了很大的依

賴。

享受VIP的快樂，告別VIP的噩夢

Very Important People

Very Isolated People

成為成為VIPVIP的技巧的技巧1.主動積極，我讓事情發生了。

2.做一個有用的人，而且要不怕別人用。

3.建立人力資源金庫：經營老朋友、創造新朋友、投資年輕人

4.多做事、少意見、無怨言

5.搞清楚「知識」「權力」與「關係」三者彼此之間的關係。

釐清有話就說與有話才說

‧改革的勇氣v.s.說話的技巧

‧只有批評v.s.建設性

‧大肆破壞v.s.具體建議

‧情緒發洩v.s.理性表達

成為VIP的技巧

7.培養三自的工作心態

8.專業求其優秀，舉止求其優雅，

心境求其優閒

9.打個招呼、人情味多幾分

10.關心別人、適時讚美鼓勵

11.管理情緒，多給別人空間

•人際關係自我檢視•發展人際關係從日常生活做起

‧請為同仁退休（離職）餐會

選擇一首主題曲

【溝通】是人際關係中最重要的一部

分，它是人與人之間傳遞情感、態度、

事實、信念和想法的過程。良好的溝通

指的就是一種雙向的溝通過程，不是你

一個人在發表演說、對牛彈琴，或者是

讓對方唱獨角戲，而是用心去聽聽對方

在說什麼？去了解對方在想什麼？對方

有什麼感受？並且把自己的想法回饋給

對方。

•溝通目的：收集、處理及傳遞資訊。

•加強人員之間的團結•改進業務處理的方法•可了解彼此間的需要•可減少不必要的浪費•有效達成組織的使命

• 溝通過程中可能因溝通者本身的特質或溝通的方式而造成曲解，因此傳送

訊息者與接收者間，必須藉著不斷的

回饋，去澄清雙方接收及了解到的是

否一致。

• 溝通強調主動性：如果每個人都「守株待兔」地等著別人來認同我、尊重

我，那就等到海枯石爛也輪不到你。

•溝通不是說來說去，不是各說各話，而是用心建立關係。

•溝通的藝術，首重瞭解對方言、默之道。

•溝通有直接溝通和迂迴溝通兩大策略，也可以交互使用。

人際溝通經常出現的問題人際溝通經常出現的問題

1.本位主義（只看到自己）

站在自己的立場去思考問題。

2.退縮思維（只顧慮別人）

不好意思告訴對方我真正的想法，

結果也不能夠去了解對方。

•溝通的管道：正式溝通和非正式溝通。

•溝通的方向：下行溝通、上行溝通和平行溝通。

有效能溝通的三寶原則有效能溝通的三寶原則

•第一寶：清楚傳達訊息的能力溝通的第一步就是發送訊息，能

夠把自己的想法、感覺跟意圖，

清楚的組織，以及很好的表達出

來，當然有助於別人了解自己。

•第二寶：優異的傾聽能力溝通的另一部份是「聽」，優秀

的傾聽者可以透過專注的傾聽，

充分掌握溝通的內涵，您是否是

個好的傾聽者？是否能夠清楚地

了解對方的想法、感覺跟意圖？

•第三寶：敏銳的觀察力觀察與辨識也是溝通的基礎能力

之一，觀察對方的談話表情與舉

止，常常可以聽出或看出弦外之

音。

有效溝通的「四不一要」有效溝通的「四不一要」

‧「不要」讓對方覺得受到威脅

‧「不要」把氣氛搞僵

‧「不要」訴諸恐懼

‧「不要」認為一次就可以完全

改變對方的立場

‧「要」有同理心

造成無效溝通的四大原因

‧訊息不正確、不完全或被扭曲—寄話會加

‧語言不夠自我肯定，太保護自我，只傳達檯面上的話(溝通的內涵不真)(小我、私心)，以攻擊他人來保護自己

‧過於要求完美

‧無法了解不同背景、經驗、成見及人格類型者之個別差異

把握通溝時機的三個關鍵把握通溝時機的三個關鍵

‧1.祝福要在「當場傳達」

‧2.道歉要在「事發當天」

‧3.注意要比「期限還早」

有效溝通的通則有效溝通的通則

1.站在對方立場設想，將心比心 將心比心，並且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通

2.了解溝通的障礙並且盡可能去突破

3.具備與人溝通的意願，以一顆開放的

心靈傾聽，千萬不要立即下價值判

斷，而最好以對方的立場和觀點去設

想。

4.當一位好聽眾，用我們的心靈去聽聽對方

的想法與感受，而不只是字面上的意思。

然後要坦誠地告訴對方，我們聽到了什麼？有什麼樣的感受和想法？

5.善解人意，我們不一定要贊同他人與我們

不同的意見，但是如果我們能了解他人，

我們自己也會快樂無比。

6.加強對自己的了解，知道自己會說出什麼

樣的話，也是能與他人維繫良好人際關係

的技巧之一。

7.要善於處理自己的情緒，不要讓不好的情

緒影響了與周圍的人的關係。

主動傾聽的技巧主動傾聽的技巧

‧保持目光的接觸

‧肯定的點頭或抱以適當的面部表情

‧避免心不在焉

‧發問

‧重述

‧避免打斷對方的話

‧切勿多言

培養溝通能力培養溝通能力

•認清溝通環境•健全自我能力•勇於面對人群•持續溝通訓練•實際身體力行

講話的藝術

‧‧講話沒留後尾門講話沒留後尾門

‧‧心歹沒人知，嘴歹尚厲害。心歹沒人知，嘴歹尚厲害。

‧‧一隻嘴若雞母尻川一隻嘴若雞母尻川

‧‧講天講地，講鱟勺，講飯籬。講天講地，講鱟勺，講飯籬。

‧‧講話頭，知話尾。講話頭，知話尾。

‧‧臭耳人擱賢翻話臭耳人擱賢翻話

‧‧山頂沒好叫，山腳沒好應。山頂沒好叫，山腳沒好應。

‧‧一嘴掛一舌一嘴掛一舌

‧‧一嘴掛雙舌一嘴掛雙舌

‧‧空嘴哺舌空嘴哺舌

‧‧有嘴講甲無涎，有聲喊甲燒有嘴講甲無涎，有聲喊甲燒

聲，講話也無人欲聽。聲，講話也無人欲聽。

‧‧一句定著，兩句臭臊。一句定著，兩句臭臊。

‧‧講好免歡喜，講壞免生氣。講好免歡喜，講壞免生氣。

‧‧一句話三角六尖一句話三角六尖

‧‧愛（人）好講人好，愛（人）愛（人）好講人好，愛（人）

壞就講人壞。壞就講人壞。

‧‧有閒（嘴）講別人，沒閒有閒（嘴）講別人，沒閒

（嘴）講自己。（嘴）講自己。

結語結語

建立良好人際關係，創造彩色人生。建立良好人際關係，創造彩色人生。

學習有效溝通技巧，創造多贏局面。學習有效溝通技巧，創造多贏局面。

工業局溝通技巧講習班��人際關係與�基本溝通程序分析黃士嘉人際關係的定義人際關係的類型為何要有良好的人際關係？�滿足自己的需求請用一首歌來歌頌朋友的可貴你是我的兄弟心理學家馬斯洛說影響人際關係的原因職場討厭鬼職場人氣王建立良好人際關係的三顆心『責備三明治』享受VIP的快樂，告別VIP的噩夢成為VIP的技巧釐清有話就說與有話才說成為VIP的技巧人際溝通經常出現的問題有效能溝通的三寶原則有效溝通的「四不一要」造成無效溝通的四大原因把握通溝時機的三個關鍵有效溝通的通則主動傾聽的技巧培養溝通能力講話的藝術結語