Upload
lamhuong
View
214
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Een digitale Vlaamse overheid
Onderzoeker: Stijn Wouters
Promotor: prof. dr. ir. Joep Crompvoets
Herman Teirlinck, Brussel. 17 september 2018
Een digitale Vlaamse overheid
Hoofdonderzoeksvraag: Hoe kan de Vlaamse overheid wordenvormgegeven als een digitale overheid met het oog op een betereinteractie met haar klanten?
Doelstelling(1) Het formulieren van aanbevelingen om de Vlaamse overheid klantgerichter weer te geven in het algemeen, en;
(2) Specifiek ten aanzien van aparte thema’s.
FocusOrganisatie van publieke dienstverlening (business niveau) langs aanbodzijde
Coördinatie van de publieke dienstverlening (meerdere niveaus)
Een digitale Vlaamse overheid
Hoe kan de Vlaamse overheid worden vormgegeven als een digitale overheid met het oog op een betere interactie met haar klanten?
Aanpak3 delen
Mapping van gevalstudies op basis van mappinginstrument
Modelontwikkeling
Modelimplementatie
5 thema’s
Generieke IT-voorzieningen
Dienstenintegratoren
Authentieke gegevensbronnen
Interactie met de klant
Governance
Opzet project
Context
Klantgerichte
dienstverlening
Public service delivery
Governance van publieke dienstverlening
Organisatie van publieke dienstverlening
Interactie
Strategisch
Juridisch
Organisatorisch
Semantisch
Technisch
Financieel
Opzet project
Context
Klantgerichte
dienstverlening
Gebruikers-
oriëntatie
Public service delivery
Overheids-
entiteiten
Governance van publieke dienstverlening
Coördinatie
organen
Overheids-
entiteiten
Bouwblok
Organisatie van publieke dienstverlening
BouwblokBouwblok
Efficiëntie
Andere
publieke
waarden
Interactie
Gebruikers
CoördinatieCoördinatieCoördinatieCoördinatie
Strategisch
Juridisch
Semantisch
Technisch
Financieel
Organisatorisch
Opzet project
Klantgerichte dienstverleningWat is klantgerichte dienstverlening en hoe wordt die gerealiseerd en bevorderd?
Wie zijn de klanten?
Publieke waarden
Gebruikersoriëntatie
Efficiëntie
Andere publieke waarden
Interacties tussen publieke waarden
Opzet project
Klantgerichte dienstverleningGebruikersoriëntatie
Dienstverlening die publieke overheidsorganisaties zowel verticaal en horizontaal als binnen de Vlaamse en andere overheden overschrijdt;
De integratie van bouwblokken die met eindgebruikers interageren
Digitale dienstverlening over meerdere kanalen
Integratie over meerdere publieke diensten heen
Gestroomlijnde en vereenvoudigde business processen
Eenmaligheidsbeginsel (‘once only’ principe)
Interoperabele bouwblokken
Efficiëntie
Intern: publieke overheidsorganisatie, 1 of meerdere overheden
Extern: ten aanzien van de externe eindgebruiker
Opzet project
Organisatie van de publieke dienstverleningBinnen klantgerichte dienstverlening
Strategie op basis van capabilities
Governance van de publieke dienstverleningSuccesfactoren governance publieke dienstverlening
Strategie op basis van capabilities
Aanbevelingen in verband met de coördinatie op het niveau van
Organisatie publieke dienstverlening
VO-breed
Opzet project
Context1. Institutionele context
Administratieve context
Juridische context
Politieke context
2. Legacy bouwblokken
3. Interactie met andere publieke diensten
4. Public service governance
5. Technologie en technologische veranderingen
6. Veranderende verwachtingen van de gebruiker en voorkeuren
7. Interoperabiliteit
8. Tijd (om te ontwikkelen en aan te passen)
Gevalstudie digitale facturatie
Inleiding: digitale facturatieDigitale facturatie
Elektronisch opstellen, verzenden, verwerken en betalen van facturen (en verwante documenten zoals creditnota’s) tussen business partners (bedrijf en aanbestedende overheidsorganisaties)
Machineleesbaar, gestructureerde elektronische vorm met (zoveel mogelijk) automatische en elektronische verwerking
� Op papier en in bijlage bij e-mail
Gezamenlijk gebruikte generieke IT-voorziening
Gevalstudie digitale facturatie
Inleiding: digitale facturatieGeschiedenis
Resultaten: Augustus 2018: 48,95 % facturen B2G (VO) via Mercurius (XML)
Gevalstudie digitale facturatie
KlantgerichtheidWie is de klant?
Bedrijven en aanbestedende overheidsentiteiten
Wat betekent klantgerichtheid?
BedrijvenDe overheid in België is 1 geheel
Aandacht voor verschillende snelheid implementatie overheidsorganisaties en bedrijven (specifieke aandacht voor KMO’s, zelfstandigen)
Hergebruik oplossingen in B2G en B2B context
Aanbestedende overheidsentiteitenAandacht voor op verschillende snelheid implementatie overheidsentiteiten
Aandacht voor financiële repercussies op hun eigen werking door het verlies aan VTE’s
Uitbouwen van noodzakelijke capaciteit en expertise om digitale facturen te verwerken, de implementatie van standaarden
Gevalstudie digitale facturatie
Organisatie van de publieke dienstverleningHuidige (geïdealiseerde) situatie
Gevalstudie digitale facturatie
Digitale facturatie � Context1. Institutionele context
Administratieve context
Juridische context
Politieke context
2. Legacy bouwblokken
3. Interactie met andere publieke diensten
4. Public service governance
5. Technologie en technologische veranderingen
6. Veranderende verwachtingen van de gebruiker en voorkeuren
7. Interoperabiliteit
8. Tijd (om te ontwikkelen en aan te passen)
Gevalstudie digitale facturatie
Governance van de publieke dienstverleningHuman agency
Succesfactoren
StrategischGezamenlijke visie en gedeelde publieke waarden
JuridischWetgevend kader dat:
Momentum creëert
Op flexibele wijze omgaat met digitalisering
OrganisatorischMeervoudige governance structuur met verschillende stakeholders en gebruikers
Die rekening houdt met de complexiteit klantgerichte dienstverlening
Meervoudige coördinatie-arrangementen
Centrale coördinatie
Semantisch en technische interoperabiliteit
Financieel kader dat tegemoet komt aan IBS context
Besluit
Digitalisering van publieke dienstverlening isComplex (3)
Continu (3)
Voorlopige aanbevelingen thema generieke IT-voorzieningenCapability gebaseerde aanpak voor organisatie en governance van publieke dienstverlening
In kaart brengen ecosystemen
Strategie dieRekening houdt met de verschillende dimensies waarin klantgerichte dienstverlening spreekt, en die
Toelaat dat klantgerichte dienstverlening stapsgewijs nagestreefd wordt.
Rekening houdt met capabilities en capaciteiten gebruikers
Besluit
Voorlopige aanbevelingen generieke IT-voorzieningenNood aan coördinatie
Op meerdere niveaus(1) Project, organisatie, VO, IBS
(2) Transversaal: interoperabiliteit (4)
Met aandacht voor coördinatie-arrangementen(1) Creëren van gezamenlijke visie, draagvlak, vertrouwen
(2) Rekening houden met complexe context
(3) Rekening houden met capabilities en capaciteiten gebruikers
Concrete aanbeveling: Platform voor (IBS) samenwerking rond digitalisering
Informatie over huidige generieke IT-voorzieningen
Best practices
Model beheersafspraken
Model financieringsafspraken
Besluit
Vervolgstappen onderzoekVoltooien mapping
Generieke IT-voorzieningen, dienstenintegratoren, authentieke gegevensbronnen, interactie met de klant
Modelontwikkeling: ontwikkelen van een framework voor meer klantgerichte dienstverlening
Op vlak van:Invulling klantgerichte publieke dienstverlening
De organisatie van publieke diensten;
De coördinatie van publieke diensten;
Specifieke thema’s
Toepassen en versterken framework
Dank u.
steunpuntbestuurlijkevernieuwing.be/onderzoek/digitale-vlaamse-overheid