presentatie naar aanleiding van workshops rond omgaan met klachten voor opticiens
Citation preview
1. Omgaan met klachten Karl Mortier Quattro Development
2. Hoe kijken we naar onze klanten?
3. Klant is koning3,87
4. Een klant is iemand die (anti)reclame maakt voor mijn
zaak4,54
5. Klanten komen, blijven en gaan4,25
6. Iedere klant is een potentile koper4,61
7. Een klant is een informatiebron4,14
8. klanten zijn tevreden of ontevreden mensen3,89
9. Iedere klant heeft persoonlijke voorkeuren4,39
10. Iedere klant heeft een bepaald budget3,82
11. iedere klant is gemancipeerd en stelt zijn eisen3,14
12. Geen enkele klant weet alles4,61
13. veel klanten zijn onvoorspelbaar2,96
14. een klant is een mens4,61
15. Wat weten we... Trouwe klanten
16. Wat weten we...Ontrouwe klanten
17. Wat weten we... Tevreden klanten
18. Wat weten we...Ontevreden klanten
19. Een kleine anekdote
20. Anders bekeken... Trouw SNOEK GOUDVISOntevreden
TevredenPIRANHA PALING Ontrouw
21. Klanten zijn mensen, geen vissen... Trouw (on)Terecesproken
AMBASSADEURS DETECTIVES En nu de praktijkOntevreden Tevreden
TERRORISTEN Ontrouw TOERISTEN
22. Workshop 1 matrix je eigen optiekzaak op zoek Ga in
statistiek type klanten! naar de Is dit voor jou herkenbaar? Wat
zijn de signalen waarop je je keuze argumenteert? Leer uit elkaars
ervaringen...
26. Workshop 2 1 op 10 roddeleffect 10 x 25 = 250 Wat zijn
uitgesproken (on)terechte fimpje vlindereffect klachten die je al
hebt gehoord in je eigen optiekzaak?
27. Product niet Te snelle slijtage Niet vriendelijk geleverd
Foute levering bediend Herstelling niet goed uitgevoerd Het product
werkt Bereikbaarheid van Toegankelijkheid niet Openingsuren de
winkel van de winkel Lange wachttijden in UITGESPROKE Geurhinder in
de de winkel zaak N Etalage niet goed zichtbaar Veel te veel praten
van de verkoperParkeerplaats Te duur Verkeerd product
ONUITGESPROKEN
28. Workshop 3 1 op 10 roddeleffect 10 x 25 = 250 Ga op zoek
naar klachten die bij uw fimpje vlindereffect collega uitgesproken
en misschien bij u onuitgesproken zijn.
29. Product niet Te snelle slijtage Niet vriendelijk geleverd
Foute levering bediend Herstelling niet goed
uitgevoerdBereikbaarheid van Toegankelijkheidde winkel van de
winkel Lange wachttijden in UITGESPROKE de winkel Het product werkt
N Etalage niet goed zichtbaar niet Verkeerd product Te
duurONUITGESPROKEN Veel te veel praten van de verkoper Onvoldoende
kennis Geurhinder in de van het personeel Ik word aanzien als
zaakDe zaakvoerder is een verkoopkansniet aanwezig Parkeerplaats
Promotie niet nakomen Gebrek aan hoffelijkheid vriendelijkheid
Openingsuren Niet tevreden geld terug garantie wordt niet
toegepast
30. Impact van klachten- 75 % van je klanten zijn tevreden en
25% ontevreden Tevreden klanten Ontevreden klanten
31. Impact van klachten10 % van klachten worden geuit en 90 %
niet geuit Uitgesproken ontevreden Onuitgesproken ontevreden
32. Waarom niet geuit? niet de moeite waard (gelatenheid) te
veel inspanning vraagt de klant denkt dat hij vervelend doet niet
zeker is of de klacht goed zal ontvangen worden schrik heeft voor
(boze) reacties niemand in moeilijkheden wil brengen en ... ... we
hebben die persoon misschien nog nodig!
33. Roddeleffect!Iedere klacht wordt gemiddeld (vaak onbewust)
doorverteld aan 15anderen23 ontevreden klanten roddelen gemiddeld
15 keer = 345 !
34. Pas op...
35. ...vlindereffect
36. Samengevat! Trouw Ambassadeurs Tevreden klanten : 75%
Ontrouw Toeristen Trouw: 80% ofKlantenbestand detectives 2% Spreken
klacht uit : 10% Ontrouw: 20% terroristen of 0,5 % Ontevreden
klanten : 25% Trouw: 13% of detectives 3% Spreken klacht niet uit :
90% Ontrouw: 87% terroristen of 19,5 %
37. Bijkomende bedenking!Maakt een trouwe tevreden klant mij
wel gelukkig? Waarom ga je me steeds de grootste kortingen? Ik moet
nu ontrouw worden! Grrrrmmm...
38. De uitdagingen3 Trechteruitdagingen (Denken, Doen) 1 Direct
doen uitdaging (Doen, Denken)
39. Trechteruitdaging 1Hoe kunnen we van onze ambassadeurs
vlaggendragersmaken? Betrokken Trouw Tevreden
40. Trechteruitdaging 2Hoe kunnen we van onze detectives
vlaggendragers maken? Betrokken Ontevreden Trouw Tevreden
Trouw
41. Trechteruitdaging 3Hoe kunnen we het aantal terroristen ...
?
42. Uitdaging 3Hoe kunnen we het aantal terroristen beperken
?
43. Uitdaging 4Hoe kunnen we van onze toeristen vlaggendragers
maken? Betrokken Tevreden Trouw Ontrouw
44. Antwoord op uitdagingen Kenmerken van kwaliteit1. Tastbare
zaken 6. Geloofwaardigheid2. Betrouwbaarheid 7. Veiligheid3.
Bereidwilligheid 8. Toegankelijkheid4. Bekwaamheid 9.
KommUnIKatie5. Beleefdheid 10. De klant begrijpen