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고객서비스 매뉴얼 Safe Korea, Happy Korea -New Start

고객서비스 매뉴얼 · 2018-07-02 · 고객서비스 매뉴얼 19 03 고객응대 업무매뉴얼 서비스 목적 서비스 개요 서비스 프로세스 연구수행 서비스

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고객서비스 매뉴얼

Safe Korea, Happy Korea -New Start

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Customer Service Charter고객서비스 헌장

하나, 우리의 고객은 국민입니다.

하나, 미래를 선도할 재난안전 연구를 하겠습니다.

하나, 현장맞춤·생활밀착형 재난안전기술을 개발하겠습니다.

하나, 양방향 스마트 재난안전정보 지원체계를 구축하겠습니다.

하나, 고객의 목소리를 연구에 적극 반영하겠습니다.

하나, 고객의 만족으로 평가 받겠습니다.

이와 같이 우리의 실천목표를 설정하고

준수할 것을 선포하며, 모든 연구원이 이를

성실히 실천하겠습니다.

우리는 재난 및 안전관리분야 Think Tank로서

국민에게 감동을 드리는 재난안전서비스를 제공하기 위하여

다음과 같이 실천하겠습니다.

일동

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1

목 차

01 고객서비스 이행표준

❖ 연구원 임무 ···················································· 3

❖ 연구원 고객 ···················································· 3

❖ 이행표준 내용 ················································· 4

❖ 이행 방법 ························································ 5

❖ 불만처리 및 시정조치 ···································· 7

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2

02 고객서비스 매뉴얼

01. 기본자세 ········································································· 9

❖ 마음가짐 ········································································ 9

❖ 용모와 복장 ································································· 10

❖ 바른 인사 ···································································· 10

02. 상황별 기본예절 ······················································· 13

❖ 전화응대 예절 ····························································· 13

❖ 기타 상황별 고객응대 예절 ······································· 17

03. 고객응대 업무 매뉴얼 ············································· 19

❖ 연구수행 서비스 ························································· 19

❖ 연구지원 서비스 ························································· 23

❖ 커뮤니티 지원 서비스(국제회의 등 대내·외 행사) ·· 27

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3

고객서비스 이행표준

고객 리스트

구분 세부 고객 리스트

연구성과이용고객우리 연구원의 연구성과를 상용화하거나 이용하는 정부,

기업, 단체 및 개인

협력고객공동연구, 용역연구를 수행(참여)하는 기업, 기관, 관련

전문가, 자문·심의·평가위원, 구매업체 등

일반고객방문, 유선 연락, 홈페이지 접속 등의 방법으로 연구원

서비스를 이용하는 모든 사람

연구원 임무

연구원은 재난안전 책임운영연구기관으로서 자연재난에

대비한 정부의 정책을 개발하고 재난안전기술을 실용화하기

위하여 최상의 서비스를 제공할 것을 약속드리며, 본 이행표준을

성실히 실천하고 고객의 의견을 수렴하여 지속적으로 수정・보완

하겠습니다.

연구원 고객

연구원의 고객은 연구성과이용고객, 협력고객, 일반고객입니다.

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4

고객별 세부 이행내용

이 행 표 준 내 용

○ 연구성과이용고객을 위하여 수요자 중심의 맞춤형 안전정보

서비스 제공 및 안전관리 컨설팅서비스를 제공하겠습니다.

○ 협력고객을 위하여 설명회, 간담회, 토론회 등 대면접촉을 통

한 재난연구동향 서비스를 제공하겠습니다.

○ 일반고객을 위하여 국민과의 원활한 정책소통 및 잘못된 정보 확산

방지를 위한 위기관리 커뮤니케이션 서비스를 제공하도록 하겠습니다.

구분 세부 이행내용

연구성과이용고객

- 연구사업 결과가 고객의 수익창출과 산업 경쟁력 강화에 기여

할 수 있도록 재난 이슈별 맞춤형 정책홍보자료 작성 지원

- 기후변화, 미래재난 환경 변화에 따른 위험도관리 및 재난안전

대책 수립 컨설팅서비스 제공

협력고객

- 계약, 선정을 위한 업무에 있어 공정성, 투명성, 편리성이

확보될 수 있는 연구관리 체계 구축

- 매뉴얼·지침 개발·제공

일반고객- SNS, 홈페이지(고객마당 신설, 국민신문고) 운영

- 여론 동향 분석을 통해 맞춤형 정책홍보 서비스 제공

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5

고객서비스 이행표준

이 행 방 법

○ 연구성과이용고객을 위해 연구추진 단계별로 고객의 요구사항이

정확하게 반영되도록 고객과의 의사소통 기회를 확대하겠습니다.

○ 협력고객을 위해 계약절차를 간소화하고 공정성을 제고하기

위해 지침개발과 더불어 지속적으로 관리 프로세스를 개선하겠

습니다.

○ 방문고객을 위해 출입구에 방문절차와 부서 안내도(직통전화

포함)를 비치하여 편리하게 업무를 수행할 수 있도록 준비하고

편의시설 및 방문절차를 지속적으로 개선해 나가겠습니다.

○ 전화상담고객을 위해 담당자의 소속과 성명을 밝히고 문의사항을

경청하며, 찾으시는 담당자가 부재중일 경우에는 빠른 시간 내에

해당 담당자에게 연결하거나 관련자가 신속히 응답해 드리도록

하겠습니다.

○ 인터넷방문고객을 위해 고객의 의견을 수렴할 수 있도록 ‘고객의

소리’를 운영하여 접수된 의견을 24시간 이내에 응답하고

시간이 소요되는 사안에 대하여는 조치계획, 진행상황 및 결과를

알려 드리도록 하겠습니다.

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6

고객별 세부 이행방법

구 분 세부 이행방법

연구성과이용고객

- 연구사업 추진 단계별 고객 요구사항 반영 프로그램 운영

- 충분한 정보제공 및 고객과의 원활한 의사소통을 통해 실용

가능한 연구성과 도출

협력고객- 매년 고객서비스 만족도 조사 실시 및 연구원 성과와 연계

- 고객서비스 만족도 조사를 반영하여 고객서비스 개선

일반고객

방문고객- 고객의 불만사항 모니터링 결과를 반영하여 고객서비스 개선

- 매뉴얼·지침 개발 및 정기교육 실시

전화 상담고객

- 전화친절도 향상을 위한 친절교육 프로그램 운영

- 매뉴얼·지침 개발·제공

인터넷 방문고객

- SNS, 홈페이지 등을 통해 여론 동향 분석

- 맞춤형 정책홍보 서비스 제공 프로그램 운영

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7

고객서비스 이행표준

사업수행 결과가 고객의 요구사항을 충족하지 못한 경우, 고객과의

긴밀한 추가 협의를 통해 합리적인 해결방안을 적극 모색하고

고객의 요구사항이 충족될 수 있도록 노력하겠으며, 철저한 원인

분석을 통하여 사후 재발 방지에 최선을 다하겠습니다. 연구성과

이용 품질에 대한 불만이 접수 될 경우, 연구성과 개발자를 통하여

요구사항이 충분히 반영, 시정될 수 있도록 하겠습니다.

연 구 성 과 이 용 고 객

불만사항에 대해서는 담당자를 지정하고, 접수사항을 24시간

이내에 알려드리며, 향후 계획/진행/조치사항을 알려 드리겠습니다.

연구비 및 구매대금이 적시에 지급되도록 최선을 다하겠으며,

연구원의 귀책사유가 있는 경우는 적절한 보상을 하겠습니다.

협 력 고 객

불만처리 및 시정조치

불만사항에 대해서는 담당자를 지정하고, 접수사항을 24시간

이내에 알려드리며, 향후 계획/진행/조치사항을 알려 드리겠습니다.

일 반 고 객

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8

➢ 우편 고객지원

- (주소) 121-719 서울특별시 마포구 마포대로(공덕동) 136

지방재정회관 6층

- (담당) 국립재난안전연구원 홍보담당

➢ 유선 고객지원

- (전화) 02-2078-7732 (팩스) 02-2078-7719

- (담당) 국립재난안전연구원 홍보담당

➢ 인터넷 고객지원

- (홈페이지) www.ndmi.go.kr 내 고객의 소리

- (담당) 국립재난안전연구원 홍보담당

고 객 의 견 수 렴 창 구

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고객서비스 매뉴얼

9

01 기본자세

고객을 맞이하는 자세

3대 고객의 기대

마 음 가 짐

(친절·미소) 고객은 언제나 친절한 자세와 밝은 미소로 정성껏

모신다.

(경 청) 고객의 작은 소리도 귀담아 들으려고 노력한다.

(역지사지) 고객의 입장에서 생각하고 감사하는 마음 자세로

행동한다.

(해 결) 고객의 불편사항을 근원적으로 해결하기 위하여

최선을 다한다.

(주인정신) 내가 우리 기관의 대표라는 정신으로 임한다.

(전문성) 직원들은 업무에 대한 전문성이 있을 것이다.

(친절함) 직원들은 친절할 것이다.

(신속성) 요청한 업무는 빨리 처리될 것이다.

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10

기본인사요령

바 른 인 사

(정면으로 서서) 가슴과 등은 곧게 한다.

(올바로 손을 모으고) 자연스럽게 오른손이 위가 되도록 하고

두 손을 아랫배 정도에 모은다.

(발을 모으고) 발뒤꿈치를 붙이고 양 발의 각도는 30˚정도로

한다.

(밝은 표정을 짓고) 인사말에 맞는 표정을 짓는다.

(인사한다) 웃는 얼굴로 상대의 미간을 바라보면서

인사한다.

우리 기관의 이미지를 대표한다는 마음가짐으로 항상

단정하고 품위 있는 모습으로 고객을 맞이합니다.

용 모 와 복 장

몸가짐과 복장을 보고 그 사람의 품격을 미루어 짐작하기도

하며, 그 사람이 속한 조직의 이미지를 결정하기도 합니다.

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고객서비스 매뉴얼

11

인사 포인트

복도에서 마주칠 때 인사요령

▸ 밝은 표정으로 인사하기

▸ 밝고 명랑한 목소리로 인사하기

▸ 상대방의 눈을 응시하기(시작과 끝에 상대방의 눈을

바라본다.)

▸ 상대방의 이름이나 호칭도 함께 부르기

▸ 상대방보다 먼저 인사하기

▸ 먼 거리에서 처음 시선이 마주쳤을 때 가볍게 인사를

한다.

▸ 상대방이 2~3m 정도의 적정 지점에 이르렀을 때 인사말을

가볍게 하고 허리를 숙인다(15˚인사).

▸ 문사이나 좁은 복도에서 마주쳤을 때 상대방이 지나갈

수 있도록 옆으로 비켜선다.

▸ 첫 인사 후 다시 만난 경우에는 가벼운 목례로 대체

한다.

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인사 종류와 사례

종 류 사 례

목례(15˚)

- 내·외부 고객과 마주치거나 앞을 지나갈 때의 가벼운

인사

- 고객의 이야기를 들을 때

- 악수를 나눌 때

- 명함을 교환할 때

- 자주 만나거나 복도나 실내 등 협소한 장소에서 마주칠 때

보통

인사(30˚)

- 정식 인사

- 영접 및 배웅 시

정중한

인사(45˚)- 정중히 사과 또는 감사를 표현할 때

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고객서비스 매뉴얼

13

☎ 전화를 받을 때

▸벨이 울리면 2~3번(10초) 이내 수화기를 든다.

※ 4회/10초 이상이면 “늦게 받아서 죄송합니다.” 등 양해

인사를 한다.

▸소속과 이름을 밝힌다.

▸필요에 따라 메모하면서 용건을 듣는다.

▸중요한 내용은 복창(인명, 지명, 연락처 등)하고 고객에게

확인한다.

▸통화 중에 다른 사람과 상의할 일이 발생하면 상대방에게

들리지 않도록 송화기를 가리고 말한다.

▸필요 시 상대방을 확인한다.

▸상대방이 먼저 끊는 것을 확인하고 1초 후 조용히 수화기를

내려놓는다.

전화응대 기본자세

전화응대 예절

02 상황별 기본예절

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☎ 전화를 걸 때

▸상대방의 입장(TPO : Time, Place, Occasion)을 고려하여

전화를 걸어도 될지를 생각한다.

▸필요한 자료, 서류를 준비해 둔다. 메모 용지와 필기구는

옆에 둔다.

▸바른 자세로, 미소를 머금고 통화를 준비한다.

▸상대방의 수신을 확인한 후, 인사말과 함께 자신의 소속과

이름을 밝힌다.

▸통화 중에 전화가 끊기면 곧 다시 걸어 상대방이 기다리지

않게 한다.

▸용건이 복잡할 때는 요점을 재확인한다.

▸전화를 끊을 때 반드시 마무리 인사를 하고 조용히 수화기를

내려놓는다.

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고객서비스 매뉴얼

15

☎ 전화를 바꿔줄 경우

▸ 전화 받을 사람을 확인한다.

▸ 같은 팀 사람을 바꿀 경우, 송화구를 막은 다음 전화 받을

사람에게 이야기한 후, 전화를 연결해 준다.

▸ 전화 받을 사람이 즉시 받을 수 없을 경우, 상황을 설명하고

메모(이름, 소속 기관, 연락처 등) 한다.

▸ 다른 부서로 돌릴 경우, 첫 수화자가 책임감을 가지고

전화번호 안내와 함께 연결한다.

※ “제가 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결이 안 되면

◯◯번으로 걸어 주시면 되겠습니다.”

상황별 전화응대 방법

☎ 잘못 걸려온 전화일 경우

▸ 잘못 걸려온 전화도 친절하게 응대한다.

※ “죄송합니다만, 전화가 잘못 연결된 것 같습니다.”

“전화번호를 다시 한 번 확인해주시겠습니까”

▸ 사내 다른 부서를 찾는 전화이면 연결해 준다.

※ “제가 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결이 안 되면

◯◯번으로 전화해주시겠습니까”

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16

☎ 전화 받을 사람이 없을 경우

▸ 왜 자리에 없는지와 언제 통화할 수 있는지 알려준다.

※ “죄송합니다만, ◯◯◯씨는 잠깐 외출 중입니다.

◯시쯤 돌아올 예정입니다.”

▸ 용건을 묻는다.

※ “괜찮으시다면 제가 메모 남겨드릴까요” “돌아오시면

전해 드리겠습니다.”

☎ 불평 전화인 경우

▸ 먼저 사과한다.

※ “죄송합니다. 제가 대신 사과드리겠습니다.”

▸ 고객의 불평 내용을 끝까지 경청한다.

▸ 변명하지 않고 고객의 불편사항을 정리한다.

▸ 불만의 원인을 찾아 최선의 해결책을 찾아 도와 드린다.

▸ 그래도 설득이 안 될 때는 상사나 선배직원에게 전화를

바꾸어 준다.

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고객서비스 매뉴얼

17

▸ 건물 로비 및 복도에 부서 안내도를 설치하고 사무실에는

좌석 배치도와 명패를 부착하여 고객님의 편의를 돕는다.

▸ 고객을 맞이할 때는 밝은 얼굴로 먼저 인사하고, 친절한

자세와 존중하는 마음으로 다른 업무에 우선하여 고객의

업무를 처리한다.

▸ 고객이 방문하신 후 5분 이상 기다리는 일이 없도록 하겠으며,

담당자가 부재 시 그 이유를 설명하고 다른 직원이 대신하여

고객의 방문 목적을 달성할 수 있도록 노력한다

내방하시는 경우

고객사를 방문하는 경우

▸ 사전에 반드시 전화로 방문 목적을 밝히고 고객님의 일정을

최대한 고려하여 시간 약속을 잡는다.

▸ 약속시각을 잘 지키며 시간 지연이 불가피할 경우, 사전에

전화로 양해를 구한다.

▸ 신속하게 업무를 마치며 업무를 마친 후, 감사의 인사를

한다.

▸ 방문처 고객의 요구나 의견이 있을 때 빠른 시간 내에 이를

처리하여 고객서비스에 최선을 다한다.

기타 상황별 고객응대 예절

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▸ 연구원 홈페이지(http://www.ndmi.go.kr)를 통하여 최신

정보를 자세하게 소개하여 고객이 쉽게 이용할 수 있도록

돕는다.

▸ 홈페이지 문의사항은 3일 이내로 답변한다.

▸ 만약 확인 절차 등으로 기한 이상이 소요되는 경우 그

사유와 진행사항을 유선 또는 이메일로 안내한다.

인터넷 문의

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고객서비스 매뉴얼

19

03 고객응대 업무매뉴얼

서비스 목적

서비스 개요

서비스 프로세스

연구수행 서비스

정부 정책에 부합하는 연구과제를 개발·수행함으로써

국가 R&D 발전 및 국가재난안전관리역량 확충에 기여

연구수행 절차에 따라 연구용역 기관과의 적극적 협력 및

연구서비스 제공

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20

프로

세스고객서비스 절차 서비스 표준

사전

협의

• 신규 과제 발굴

• 연구계획서 작성

• 정부 부처 및

지자체 담당자

와의 협의

• 정부정책 및 우리원의 사업목적에 부합하는 사업

발굴·제안

• 정부부처 및 우리원의 연구비 관리규정에

부합하는 연구계획서, 과업지시서, 원가계산

보고서, 제안 요청서 작성·제출

• 정부부처 담당자 및 선정 평가위원을

고려하여 쉬운 용어로 연구계획서 작성

• 정부부처 및 지자체 담당자가 요구하는 사항에

적극 대응

연구

협약

• 연구계획서 제출

• 협약체결

• 사업내용 및

연구비 집행

유의사항 재확인

• 협약을 원활하게 진행하기 위하여 연구

계획서 등 관련 자료를 연구기획과에 제출

• 연구관리 담당부서 담당자와 협약에 관련된

사항 협의

연구

수행

• 진도 관리

• 투명한 연구비

집행

• 정보 공유 및

협의

• 연구계획서 일정대로 연구 진행

• 정부부처의 연구비 관리규정에 부합하도록

연구비가 집행 되었는지 분기별로 점검

• 공동연구기관/참여기관/용역기관에 대하여

월1회 진도 점검

• 사업진행 상황에 대하여 정부부처, 지자체,

심의위원 등의 정기적인 자문 및 협의

(반기 1회)

서비스 내용

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고객서비스 매뉴얼

21

프로

세스고객서비스 절차 서비스 표준

결과

보고

• 결과 보고 및 평가

• 연구보고서 및

정산보고서 제출

• 내·외부 심사위원회에 연구결과 제출·보고 및

평가 수행(년 2회)

- 중간 평가시 지적사항에 대한 조치결과는

반드시 최종보고서에 반영

• 정해진 기간 내 연구보고서 및 정산보고서 제출

- 연구보고서 및 정산보고서 함께 제출

사후

관리

• 연구 수행실적

관리

• 연구 문서 관리

• 민원 응대 관리

• 사업수행과 관련한 보고서 및 각종 서류는

드림스(연구정보관리시스템)에 등록하여

체계적으로 보관·관리

• 각종 질의에 적극적으로 대응 및 홍보 (24시간

내 답변원칙)

인적서비스 품질요소 시설환경 품질요소 절차적 서비스 품질요소

• 수행하는 연구에 대한

충분한 지식 보유

• 연구 관련 모든 고객의

요구 사항에 대한 신속한

대응

• 고객이 이해하기 쉬운

용어 사용

• 관련 데이터 및

자료 체계적으로

관리

• 정부부처 및 연구용역

기관의 요구사항에 적극

대응

• 요구사항에 대응 후,

처리결과 확인

핵심적 서비스 품질 구성 요소

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22

불만사항과 서비스 회복

서비스 불만사항 서비스 회복활동

• 연구계획의 진행일정에 맞추지

못하는 경우

• 정부부처 및 지자체 등의 요구수준에

미치지 못하는 자료 및 결과를

제시하는 경우

• 연구과제 진행관련 문의 및 의문사항

발생 시, 연구책임자 및 담당자를

즉시 찾을 수 없을 때

• 계획 변경을 사전에 요청하고, 양해를

구함

• 해당사항에 대하여 정중히 사과하고,

요구수준을 재확인한 후 자료 재작성

및 보고서 보완

• 불편을 끼친 점에 대해 사과하고, 관련

사항을 즉시 처리

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고객서비스 매뉴얼

23

서비스 목적

서비스 개요

연구용역 수행에 대한 계약 및 관리 서비스 제공

서비스 프로세스

연구용역 계약 및 관리를 수행함으로써 우리원의 연구성과 제고

연구지원 서비스

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프로세스 고객서비스 절차 서비스 표준

사업공모

• 연구과제 홍보

• 제안서 수령

• 뉴스레터, 홈페이지 등을 통해 연구과제

홍보

• 연구 책임자에게 개찰 및 제안서 수령

일정 안내

사전협의

• 연구계획서 검토

- 목표 및 성과 검토

- 연구비 계상 기준

검토

- 진행일정 및 사업

관련 주요 내용

검토

• 연구계획서 검토 결과 안내

- 연구원의 연구목표와 과제의 목표

부합성

- 연구비 집행기준과의 적합성 등

• 연구 담당자임을 용역기관에 밝히고

연락처 제공

선정·

협약

• 협약서 및 협약서류

검토

- 내용 및 연구비

검토

• 협약 체결 및 연구비

지급

• 과제시작 전 협약을 완료하는 것을

원칙으로 함

- 협약을 위한 관련서류가 부적절할 경우,

구체적 으로 수정할 사항을 관련규정에

근거하여 안내

• 협약 체결 및 연구비 지급사항을 연구

책임자에게 안내

연구수행

• 과제수행 관련

문의사항 처리

• 과제종료 시점 안내

• 과제수행과 관련된 문의사항에 대하여

규정에 의거, 정확하게 답변(24시간 이내)

• 과제종료 1개월 전에 결과보고와 관련된

사항(종료일 및 보고서 제출일)을 연구

책임자에게 안내

서비스 내용

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고객서비스 매뉴얼

25

프로세스 고객서비스 절차 서비스 표준

결과보고

• 연구결과물의 기한

내 접수를 위한

안내 및 결과 통보

- 연구보고서,

정산보고서

• 정해진 기한 내 연구보고서 및

정산보고서를 접수

- 미 수령된 과제에 대해 연구 책임자 및

담당자에게 연락(이메일, 전화)

• 연구비 정산보고서 검토

- 의문사항 발생 시 연구용역과제

담당자에게 연락하여, 증빙 요구 사유를

구체적으로 설명하고 증빙자료 요구

- 연구비 반납금액 발생 시, 구체적인

발생사유와 일정 등을 연구용역기관에

안내

사후관리

• 연구 수행실적 관리

• 연구문서 관리

• 민원 응대 관리

• 관련자료 요청

• 연구 수행실적을 드림스(연구정보관리

시스템)에 등록하여 관리

• 연구과제 관련 문서를 드림스(연구정보관리

시스템)에 등록하여 체계적으로 보관·관리

• 각종 질의에 적극적으로 대응(24시간 이내)

및 홍보

• 관련자료 요청 시, 사유와 내용을 정중히

설명하고 요청

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서비스 불만사항 서비스 회복활동

• 협약체결 및 연구비 지급 지연에

따른 불만 제기

• 연구수행관련 문의사항에 대하여

정확하고, 적절한 시점에 답변하지

못하여 제기된 불만

• 연구용역 관련 의문사항 발생 시

기관 내 담당자를 즉시 찾을 수 없는

경우

• 기한연장을 사전에 요청하고, 양해를

구함

• 해당사항에 대하여 정중히 사과하고,

실장과 협의하여 자료를 재작성 후

제시

• 불편을 끼친 점에 대해 사과하고,

관련 사항을 즉시 처리

핵심적 서비스 품질 구성 요소

인적서비스 품질요소 시설환경 품질요소 절차적 서비스 품질요소

• 수행하는 연구과제에

대한 기본정보, 관련

규정 숙지

• 연구 관련 모든 고객의

요구 사항에 대한

신속·정확한 대응

• 관련 데이터 및

자료 체계적으로

관리

• 연구용역과제의 단계별

진행현황 제공

• 연구용역과제 담당자의 문의

사항에 대한 대응기한 준수

• 연구용역과제 담당자의

문의사항에 대해 실장에게

처리 전·후 보고

불만사항과 서비스 회복

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고객서비스 매뉴얼

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서비스 목적

서비스 개요

서비스 프로세스

국제회의 등 다양한 대내·외 행사를 기획·운영함으로써

우리원의 대중적 인지도 제고 및 재난안전관리 저변 확대에

기여

국민 일상의 삶에 재난안전과학 지식을 제공하기 위하여

국제회의 및 대내·외 행사 서비스 제공

커뮤니티 지원 서비스(국제회의 등 대내·외 행사)

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28

프로

세스고객서비스 절차 서비스 표준

사전

협의

• 내·외부 요청에

따른 행사 기획

• 예산 확보

• 행사 담당자(타기관

등)와 협의

- 진행 일정 및

행사 준비

- 역할 분담

• 내·외부 고객이 요청한 행사 개최 가능성

검토

• 행사의 예산 및 규모 결정

- 내부 협의 하에 행사목적에 따라 구체적

프로그램 및 예산 규모 책정

• 고객이 행사를 요청한 경우 또는 고객과

행사를 공동으로 진행하는 경우, 고객에게

업무 담당자임을 밝히고 연락처(이메일,

전화번호) 제공

행사

계획

사전

준비

• 행사 계획(안) 수립

- 행사 내용 및

예산 검토

• 행사 사전 준비

진행

- 전직원 공지

- 팀내에서 업무

분담

- 업체선정 및

물품준비

• 행사계획(안)을 수립한 후, 고객에게 공지

- 계획 수립 시, 고객과 협의해야 할 사항이

발생할 경우 충분한 커뮤니케이션 수행

• 행사 주제 및 내용을 검토하고, 예산의

사용처에 대해 내부적으로 반복 확인

• 행사 계획이 확정되면 관련 팀원 및 관련

부서에게 안내

- 팀 내에서 행사 진행 때의 업무 및 책임 분배

- 전직원에게 행사 안내 및 참여 독려 메일

발송

• 다양한 고객참여를 유도하기 위하여 홈페이지

및 유관기관 등에 행사개최 개요를 효과적으로

홍보

• 행사의 원활한 진행에 필요한 외부 업체 선정

• 행사에 필요한 물품 사전 준비

서비스 내용

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고객서비스 매뉴얼

29

프로

세스고객서비스 절차 서비스 표준

행사

진행

• 행사의 원활한 진행

- 타 기관 담당자와

협의 등

• 만족도 조사 실시

• 행사 진행 중 변경사항 발생 시 즉시

행사담당자(타 기관 등)와 사전연락을 통해

변경사항에 대하여 협의

• 행사 진행 중 고객들의 질문에 친절하게 응대

- 질문에 대해 잘 모르는 경우

※ 행사 관련 질문: 선임자나 팀장에게

물어서 추후 대답

※ 전문지식 관련 질문: 홈페이지 게시나

담당자 연락처 제공

• 고객들에게 행사에 대한 만족도 조사 설문지

작성을 요청 후, 이를 수령

결과

보고

• 행사 비용 등

사용내역 정리

• 결과보고서 완성 및

검토

• 행사 결과 보고

• 행사 종료 후 행사 비용, 진행 실적 등 관련

자료 집계

• 행사의 진행 및 결과보고서 작성

- 누락 자료 및 오류 부분을 확인하여 꼼꼼히

작성

사후

관리

• 행사 관련 서류

관리 및 보관

• 서비스 모니터링 및

의견수렴

• 행사 계획서 및 행사 진행 및 결과와 관련된

각종 서류를 체계적으로 보관·관리

• 불만 및 불편사항이 있었는지에 대하여

모니터링 및 고객 의견 수렴(설문조사 정리)후,

이를 드림스 (연구정보관리 시스템)에 등록하여

DB화

• 자주 제기되는 불만사항이나 단기적 개선이

어려운 경우, 고객만족도 담당 총괄부서와

협의

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서비스 불만사항 서비스 회복활동

• 행사담당자(타 기관 등)의 요구사항을

충분히 이행하지 못하는 경우

• 행사에서 대상 고객의 요구수준에

미치지 못하는 행사를 진행하는 경우

• 행사 진행에서 대상 고객의 질의에

신속하게 답변하지 않거나, 성의

없게 답변할 경우

• 행사 담당자(타 기관 등)의 요구

사항과 요구 수준을 확인하고 최대한

신속하게, 가능한 방법으로 문제 해결

• 대상 고객의 요구 수준이 어느

정도인지 파악하고 행사 진행에 참고

• 대상 고객의 문의사항에 신속하고

성의 있게 답변하며, 단시간에 답변이

어려운 경우는 언제까지 답변 및

해결이 가능한지 안내

핵심적 서비스 품질 구성 요소

불만사항과 서비스 회복

인적서비스 품질요소 시설환경 품질요소 절차적 서비스 품질요소

• 행사 진행에 대한 일의

순서, 충분한 제반지식 및

행사 운영 능력 배양

• 행사 관련 대상 고객의

요구 사항에 대해 신속히

대응

• 대상 고객이 이해하기

쉬운 용어 사용

• 관련 데이터 및

자료 체계적으로

관리, 분류

• 행사 전에

시설물을 충분히

점검하고

고객들의 동선을

고려

• 행사담당자(타 기관 등)의

요구사항과 협의사항에

대해 팀장에게 처리

전·후 보고

• 행사담당자(타 기관 등)에

대해 요구사항 및

협의사항을 전달한 후

처리결과를 문의·확인

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고객서비스매뉴얼

○ 발 행 처 | 국립재난안전연구원

○ 발 행 일 | 2013년 8월

○ 문 의 처 | 국립재난안전연구원 홍보담당

TEL (02)2078-7732

FAX (02)2078-7719