如何做好顧客關係行銷與顧客忠誠度好市多企業

N1025411周筱涵N1025415余冠儀N1025418吳采宣N1025428張芸瑄N1025439蘇珮妍

企業簡介Price Club成立於1976年美國加州聖地牙哥，是全球第一家會員制的倉儲批發賣場。

第一家好市多成立於1983年華盛頓州西雅圖市，短短6年時間，年營業額就從0成長

到30億美元。

兩家公司於1993年合併成普來勝(PriceCostco)公司，擁有206家賣場

全年營業額約160億美元。

1997年，普來勝正式更名為好市多股份有限公司(Costco Wholesale)，目前賣場遍

及台灣、日本、韓國、美國、加拿大、墨西哥、英國、澳洲及西班牙九個國家。

好市多於1997年進駐台灣，於高雄成立第一家賣場。

以最平實的價格，提供會員取得最高品質的商品及服務。

起源

拓展

正名

來台

宗旨

特色文化

商品優質，售價合理

• 透過大量採購，盡可能地降低

成本

• 商品以棧板方式進貨，並直接

在賣場陳列販售，減少分裝成

本。

會員制度，權益獨享

• 定額的會員費，減少許多營運

成本創造更多的價值回饋會員

• 會員卡在全球的賣場享有購物

權益

進口商品，選擇眾多

• 全部商品40%都是進口商品

• 項目限制在4,000種以下

• 提供最好的品質和最好的價格

給會員。

商品特展，優質精選

• 舉辦商品特展活動，販賣難以

見到的品牌種類

• 展場有專人於現場提供說明與

服務

多元商品，季節限定

• 推出特定期間限定的商品，讓

會員充滿驚喜體驗尋寶的樂趣

• 季節性品項包羅萬象，如服裝

配件、生鮮蔬果、節慶禮盒等

文化特色（實際走訪）賣場就是倉庫 棧板方式倉儲

生鮮食品及麵包部 特殊收銀發送管

台灣分店分布圖

11家

全球拓展分布圖

GLOBAL500

九大關鍵品牌好因素

創新

員工

管理佳

無舉債的

本金經營

模式

社會責任

經營模式

品管控管

嚴格

財務穩健

具有長期

投資價值

有品質的

商品與服

務

全球

競爭力

資料來源：Fortune Most Admired 2015

服務好因素• 性價比因素

種類與選擇多元、大廠品質卻是一般價格

• 年費會員制入內購物控管、專屬折扣券、VIP般的感受

• 商品標示規格始終如一一切商品的原價、折扣價、單件價皆統一規格清楚標示每個商品絕對都有明確的營養標籤及廠牌保證

服務好因素• 提供有機商品

製造差異化、其他家大型量販的有機商品選擇極少

• 宅配到府服務大份量消費時提供宅配來減輕消費者負擔

• 適合家庭式購物方便消費一次購足

服務壞因素• 購物據點不足

與其他大型賣場在台據點分佈相對較少

• 目前無網購系統無法提供商品瀏覽及網上快速選購

• 商品貨架位置時常更換並路線標示不清賣場範圍廣闊，不易找尋商品，容易迷路

• 服務員工人數不足無法即時提供詢問服務及結帳速度慢

• 年費限制及指定聯名卡無法招攬一般青年與學生族群，造成消費困擾

服務解決方案• 會員年費調整

費用稍微降低並且提供台灣超商付款服務

• 增加服務人員提供服務品質及時化或增設自助購買機/查詢機

• 增加據點或特殊據點只販售經典或特定銷售冠軍的前幾名商品像是MUJI跟7-11異業結盟

• 增加網購服務的其他購買選項

顧客忠誠度

會員制好市多會員制度以每年所繳交的會員費能幫助好市多減少許多營運及管理成本，使得商品的價格，整體來說都較其他競爭者為低，因而創造更多的價值回饋給會員

顧客只要付少許的會費，便可做最有力最低價的消費，這是其吸引消費者，前往好市多購物的意願之一

特定商品及服務• 擁有自由品牌商品

從外國引進新的特色產品來增加商品的多元化

• 提供顧客更多的免費服務EX: 免費視力檢查 / 鏡架調整服務/免費試吃產品/免費停車

特定商品及服務

舉辦特展活動

不定期舉辦商品特展活動，販賣難以見到的品牌種類

退貨機制

所有商品均享有「100% 零風險滿意保證」，若商品有任何瑕疵或不滿意，將全額退款。

Q&A服務

參考資料

• Fortune 500 – Costco SWOT Analysishttp://fortune.com/fortune500/costco-18/

• Fortune News - Costco's Ability to Attract Loyal Shoppers Is Beating the Competitionhttp://fortune.com/2015/12/14/costco-loyalty/

• Fortune Most Admired 2015 – Costco Ranking 16http://fortune.com/worlds-most-admired-companies/costco-wholesale-16/

• Costco台灣官網https://www.costco.com.tw/