Efektivitas Pelaksanaan Program Upik

7/26/2019 Efektivitas Pelaksanaan Program Upik

1/28

EFEKTIVITAS PELAKSANAAN PROGRAM UPIK (UNIT PELAYANAN INFORMASI

DAN KELUHAN) SEBAGAI MEDIA PELAYANAN PUBLIK DI KOTA YOGYAKARTA

TAHUN 2015

BAB I

A. Latar B!a"a#$

Globalisasi membawa efek positif sekaligus negatif. Globalisasi juga membawa

perubahan paradigm yang mendasar pada system pemerintahan. Dalam kaitannya denganglobalisasi dimana telah terjadi revolusi teknologi dan informasi yang akan

mempengaruhi terjadinya perubahan dalam aparatur Negara. Paradigma yang muncul

menciptakan nilai fungsi kebutuhan dan pemanfaatan teknologi informasi begitu

meningkat yang dikemas dalam bentuk e-Government, e-Procurement, e-usiness dan

!yber "aw untuk menghasilkan pelayanan public yang lebih cepat, lebih baik, dan lebih

murah perlu untuk segera di bangun dan di laksanakan.

e-Government berasal dari kata bahasa inggris electronics government, juga di

sebut e-Gov, digital goverentment, online government atau dalam konteks tertentu

transformational government adalah penggunan teknologi informasi oleh pemerintah

untuk memberikan informasi dari pelayan bagi warganya, urusan bisnis, serta hal-hal lain

yang berkaitan dengan pemerintahan. #lectronic government dapat di aplikasikan pada

legislatife, yudikatif, atau administrasi public, untuk meningkatkan efisiensi internal,

menyampaikan pelayanan publik, atau proses kepemerintahan yang demokratis. $odel

penyampaian utama adalah Government-to-!iti%en atau Government &to-!ustomer

'G(!), Goverenment-to-business 'G() serta Government-to-Goverenment 'G(G.

keuntungan yang paling di harapkan dari electronic government adalah peningkatan

efisiensi, kenyamanan, serta aksebilitas yang lebih baik. 'id.wikipedia.org)

*eiring dengan semakin cepatnya perubahan lingkungan strategis yang komplek,

dinamis, dan beraneka ragam yang mengakibatkan terjadinya kompetisi serta berakibat


2/28

semakin luasnya keinginan dan kebutuhan masyarakat. +ntuk memenuhi hal tersebut

pemerintahan pada saat ini perlu ditunjang dengan memanfaatkan eknologi nformasi

supaya reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan dan pemerintahan dapat dioptimalkan

dengan efektif. *ebagai daerah baru hasil pemekaran, harus memiliki rencana induk

untuk mendukung implemintasi e-Government seperti diamanatkan oleh npres No

tahun (// tentang e-Government di pemerintahan. *alah satu cara yaitu melalui

implementasi e-government. Dalam implementasi e-Government tersebut perlu adanya

rencana induk teknologi informasi sebagai pedoman dalam integrasi teknologi informasi

di Pemda, sehingga implementasi e-Government diharapkan dapat membantu

meningkatkan interaksi antara pemerintah, masyarakat dan bisnis sehingga mampu

mendorong perkembangan politik dan ekonomi.

Pedoman penyusunan rencana induk teknologi informasi sudah ditetapkan oleh

pemerintah dan $P0 0 supaya pengimplemintasian e-Government di lemabaga

pemerintah lebih fokus sehingga hasil yang diharapkan optimal, adapun peraturan dan

pedoman yang sudah ada sampai saat ini adalah kerangka kerja teknologi informasi

nasional sesuai dengan Garis- garis esar 1aluan Negara 'G1N) ahun 2333,

mengamanatkan pada setiap lembaga Negara baik pusat maupun di daerah mempercepat

integrasi teknologi informasi guna mempercepat reformasi birokrasi sehingga tercipta

penyelenggaraan yang bersih dan berwibawa yang bebas dari 44N yang sejalan dengan

cita-cita reformasi. e-Government pada dasarnya adalah penyampaian informasi dan

layanan dari suatu lembaga pemerintahan terhadap masyarakat, pelaku bisnis dan

industri, dan lembaga pemerintahan lainnya melalui penggunaan teknologi informasi dan

komunikasi untuk mewujudkan pelaksanaan pemerintahan yang efektif dan efisien,

layanan yang lebih baik dan nyaman, mencakup jangkauan yang lebih luas, serta

menjamin transparansi dan akuntabilitas. '4umorotomo, (/2/)

4ita ketahui bersama bahwa belum semua masyarakat mampu menerapkan

kemajuan teknologi informasi dan komunikasi, tetapi dengan adanya tantangan global,

pemerintah harus menganggarkan dana yang cukup untuk untuk menerapkan tahapan-

tahapan e-Government ini. 5pabila kita tidak segera menyesuaikan dengan tuntutan

global, maka pemerintah kita akan tertinggal dan terisolasi dalam dunia pembedaan

digital. $asing-masing daerah di ndonesia memiliki visi dan misi yang belum tentu


3/28

sama, sehingga perlu adanya formula dan strategi jelas penerapan e-Government

terutama atau dengan kata lain, penerapan e-Government harus memiliki tujuan dan

agenda.

$asa transisi ke era digital ini memerlukan waktu yang cukup lama, mulai dari

penganggaran, penyediaan sarana prasarana, *D$, lalu sosialisasi kesiapan masyarakat

dalam memanfaatkan dan memahami e-Government untuk memperolah fasilitas

pelayanan dari pemerintah. *etiap warga Negara mendapatkan hak-haknya dalam

memperoleh akses layanan kapanpun dibutuhkan. Dengan keberhasilan e-Government,

pengembangan kearah e-Governance akan menjadi program lanjutan. Penyiapan sarana

dan prasarana harus pararel dengan penyiapan *D$ yang akan mengoprasikan e-

Government serta adanya sosialisasi kesiapan masyarakat dalam memanfaatkan fasilitas

e-Government. $asyarakat sebagai pengguna, juga penting untuk disiapkan, dalam artian

bahwa masyarakat harus di kondisikan untuk mampu mengakses dan mampu

memanfaatkan fasilitas e-Government ini.

. Pengembangan di Pemerintah Propinsi D6 telah dimulai sejak tahun (//(

yang diawali dengan pembangunan situs www.pemda-diy.go.id dan diikuti dengan

penyusunan 0encana nduk Pengembangan e-Government dan pembangunan

infrastruktur interkoneksi antar instansi Pemerintah Propinsi D6 dengan menggunakan

kabel hibrid fiber optic coa7ia '18!) serta pengadaan perangkat keras pendukungnya

seperti komputer server, personal komputer, dan lain sebagainya. $engingat kegiatan

pengembangan e-Governmentdemikian banyaknya dan tidak akan selesai dalam jangka

waktu yang pendek dan dalam rangka memenangkan persaingan baik antar pemerintah

daerah maupun antar wilayah di luar negari diperlukan terobosan-terobosan, maka pada

tahun anggaran (//9 Pemerintah Propinsi D6 mulai memutuskan untuk menemukenali

bidang-bidang yang mempunyai potensi untuk dikembangkan dengan memanfaatkan

jaringan internet:intranet dengan apa yang disebut dengan Digital Government *ervices

'DG*).

Pengembangan DG* ini diyakini akan mempercepat tercapainya visi pemerintah

daerah yaitu $antapnya Pemerintah Daerah yang katalistik dan mendukung

terbentuknya masyarakat kompetitif, karena dengan pengembangan DG* diyakini dapat

mewujudkan pelayanan prima kepada seluruh masyarakat serta merupakan bagian upaya


4/28

menuju terwujudnya ;ogja !yber Province. ;ogja !yber Provinceadalah model propinsi

yang melakukan transformasi layanan yang berorientasi kepada pelanggan 'masyarakat)

dengan berbasis pada proses bisnis, informasi dan pengetahuan yang memanfaatkan 4

sebagai akselerator . 'junaidi, (/22)

;ogja !yber Province merupakan blue print yang menjadi acuan pengembangan e-

Government di Daerah stimewa 6ogyakarta yang melakukan transformasi layanan yang

berorientasi pelanggan 'masyarakat) dengan berbasis pada proses bisnis, informasi, dan

pengetahuan yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi sebagai akselerator

pembangunan wilayah propinsi yang berdaya saing, nyaman, mandiri, efisien, dan

efektif. "ayanan yang berbasis pada eknologi nformasi ini oleh Pemerintah Provinsi

D6 dikemas dalam bentuk Digital Government *ervices 'DG*) dimana pelayanan

kepada masyarakat didukung 'support) oleh teknologi yang menyediakan data dan

informasi yang bersifat digital. '#ri%al, (//3)

$enurut peraturan gubernur nomor


5/28

.4omitmen Pemerintah 4ota 6ogyakarta untuk memerangi 44N diwujudkan

dengan mempermudah sambungan komunikasi 5ntara pemerintah dengan masyarakat.

+ntuk membuka akses partisipasi masyarakat dibentuk +nit Pelayanan nformasi dan

4eluhan '+P4).

+nit ini tidak sekadar menampung keluhan masyarakat, seperti halnya

layanan hotline serviceyang memiliki kelemahan, karena masyarakat tak dapat

mengetahui status tindak lanjut keluhannya, serta pencatatan laporan yang masih manual.

+P4 bertanggungjawab menerima pengaduan dan keluhan masyarakat, serta

menyampaikan informasi dan keluhan kepada setiap dinas atau unit kerja. +P4 juga

juga memberikan informasi terkait respons atau tindak lanjut keluhan dan masukan.

Gagasan awal layanan informasi dan keluhan yang mudah diakses masyarakat ini,

pertama kali digagas >alikota 6ogyakarta 1erry ?udianto tahun (//2. *emula

layanannya sangat sederhana, informasi dan keluhan masyarakat disampaikan secara

lisan atau terulis melalui *$* ke hotline. *istem informasi ini keudian dievaluasi dan

dikembangkan menjadi system komputerisasi. *ejak 2< November (//, unit pelayanan

informasi dan keluhan masyarakat dikelola oleh 4antor 1umas dan nformasi.

Pada tahap awal implementasi +P4, >alikota secara berkala memantau tindak

lanjut penanganan +P4 hingga tahun (//3, dan diterbitkan Peraturan >alikota No.

@@:(//3 yang mengalihkan tugas monitoring pelaksanaan +P4 kepada >akil >alikota.

Di Pemda kota ;ogja, sejak tahun (// telah dikembangkan +nit Pelayanan nformasi

dan 4eluhan '+P4) dengan dukungan 4 karena komitmen walikota untuk

mengembangkan interaksi antara warga dan pejabat Pemda secara intensif dan terbuka.

"ayanan pengaduan ini tersedia melalui telepon, *$* dengan kode (@arga secara antusias

menggunakan sarana ini untuk mengadukan berbagai persoalan mengenai perijinan,

pendidikan, pekerjaan umum, pariwisata dan berbagai fungsi pemerintah lainnya.

4omitmen pimpinan tampak merupakan salah satu faktor yang sangat penting

untuk memanfaatkan teknologi yang sekarang ini investasinya semakin murah. Namun

jika penggunaan 4 itu tidak disertai dengan pemahaman semua pihak mengenai visi

atau tujuan dari dialog dengan 4 tersebut, tetap saja tujuannya tidak akan tercapai.


6/28

etapapun, harus dipahami bahwa 4 hanya merupakan sarana. *elanjutnya,

tercapainya tujuan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat tergantung kepada

bagaimana memastikan bahwa 4 benarbenar digunakan untuk tujuan efisiensi,

partisipasi, dan responsivitas pelayanan. 4egagalan pemanfaatan e-gov bisa saja terjadi

karena memang tujuannya sejak awal tidak dirumuskan secara jelas dan pemanfaatan

teknologi tidak diarahkan untuk mencapai tujuan tersebut. '4umorotomo, (/2/)

Pengembangan * +P4 '*istem nformasi dalam +nit Pelayanan nformasi dan

4eluhan) merupakan salah satu terobosan dalam sistem manajemen pelayanan yang

dilakukan oleh Pemerintah 4ota ;ogjakarta. Gagasan untuk mengembangkan sistem ini

bermula dari perhatian >alikota ;ogja, 1erry ?udianto, yang melihat pentingnya

masukan, keluhan atau kritikan terhadap kinerja pemerintah.

+P4 dibentuk dengan dilandasi tiga persoalan, yaituA

2. idak semua warga masyarakat mengetahui saluran pengaduan yang

dapat dipergunakan secara mudah,

(. 5danya hambatan waktu bertemu antara rakyat dengan pejabat atau

penguasa, dan

. 5danya rasa takut dan sungkan untuk mengadukan keluhan diantara

masyarakat.

$aka +P4 diharapkan akan bisa menampung sejumlah aspirasi, keluhan, saran,

kritik atau sekadar informasi yang bisa segera ditanggapi sesuai masukan dari warga

masyarakat sebagai pengguna layanan publik. erbentuknya +P4 yang berada di bawah

kantor D 'adan nformasi Daerah) merupakan terobosan yang memang didorong oleh

tuntutan masyarakat daerah di kota ;ogja. '4umorotomo, (/2/)

4ebijakan untuk membentuk +P4 digariskan melalui 4eputusan >alikota ;ogja

No.C= tahun (// yang ditetapkan pada tanggal 2< November (//. 4edudukan, tugas

pokok dan fungsi satuan ini adalah sebagai penerima keluhan masyarakat atas pelayanan

administratif maupun kebijakan yang diambil oleh pemerintah kota. Proses pembentukan

unit ini dimulai dari ditetapkannya P #7indo sebagai pemenang tender untuk pengadaan

sistem dan pelatihan *D$ untuk mengoperasikan sistem komunikasi antara warga

masyarakat dan pemerintah daerah berbasis elektronik. +P4 merupakan sebuah upaya

pengembangan e-Government yang telah masuk kategori interaktif. nformasi melalui

media elektronik tidak hanya bersifat sepihak, dari pemerintah ke masyarakat, tetapi


7/28

sudah bersifat timbal-balik dengan mengutamakan informasi dari masyarakat ke

pemerintah.

Perkembangan ini memang tidak mudah karena menuntut aparat pemerintah

daerah untuk lebih responsif dan peka terhadap semua aduan dari masyarakat. entu saja

tanggapan yang ideal dari aparat pemerintah bukan sekadar jawaban yang segera tetapi

juga tindakan riil yang sesuai dengan kehendak masyarakat. ';+N5D, (/22)

$aksud diberlakukannya Peraturan >alikota nomor @@ tahun (//3 adalah untuk

melaksanakan fungsi pelayanan informasi tentang pelayanan informasi dan keluhan pada

+P4 sebagai wujud transparansi informasi. ujuan diberlakukannya Peraturan >alikota

ini adalah untuk menjelaskan pembentukan dan susunan organisasi +P4, serta

memberikan panduan dalam menerima, memberikan dan menindaklanjuti informasi,

keluhan, pertanyaan, usul:saran dari dan untuk masyarakat. 'Peraturan >alikota

6ogyakarta nomor @@ tahun (//3).

erdasarkan penjelasan di atas serta mengingat pentingnya implementasi +P4

sebagai media pelayanan public maka peneliti sangat tertarik atas fenomena +P4 di kota

6ogyakarta untuk mengetahui sejauh mana efektivitas pelayanan +P4 yang di lakukan

pemerintah kota 6ogyakarta, oleh karna itu di perlukan pengamatan serta pengkajian lebih

lanjut. 5tas dasar itulah peneliti mengambil judul %E&"t''ta UPIK S*a$a' M+'a

P!a,a#a# P-*!'" D' Pr'#ta/ Kta Y$,a"arta ta/-# 2015.

B. R--a# Maa!a/

erdasarkan uraian latar belakang yang telah di paparkan, maka penulis berusaha

mengajukan rumusan masalah sebagai berikut A

Ba$a'a#a E&"t'&'ta UPIK (U#'t P!a,a#a# I#&ra' Da# K!-/a#)

S*a$a' M+'a P!a,a#a# P-*!'" +' Pr'#ta/ Kta Y$,a"arta ta/-# 2015

3. T-4-a# P#!'t'a#

*esuai dengan rumusan masalah yang telah di kemukakan sebelumnya, maka

tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui efektivitas +P4 '+nit Pelayanan

nformasi Dan 4omunikasi) sebagai media Pelayanan Publik Di Pemerintah 4ota

6ogyakarta ahun (/29.


8/28

D. Ma#&aat P#!'t'a#Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara teoritis

maupun praktis, antara lain A

2. $anfaat secara teoritis, yaitu Aa) $engembangkan teori yang di peroleh selama dalam perkuliahan.

b) Dapat di jadikan bahan pemahaman penelitian selanjutnya

c) Dapat memberikan wawasan yang luas bagi seluruh mahasiswa,

khususnya bagi peneliti.

(. $anfaat praktis, yaitu A

1asil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pemerintah

khususnya Pemerintah 4ota 6ogyakarta dalam implementasi penerapan +P4

'+nit Pelayanan nformasi Dan 4eluhan) di 4ota 6ogyakarta

E. Kra#$"a Tr'

1. E&"t'&'ta

1.1. D&'#'' E&"t'&'ta

Pengertian efektivitas menurut *edarmayanti dalam bukunya yang

berjudul *umber Daya $anusia dan Produktifitas 4erjaE bahwa A

#fektivitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran

seberapa jauh target dapat di capai. Pengertian efektivitas ini lebih

berorientasi kepada keluaran sedangkan masalah penggunaan

masukan kurang menjadi perhatian utama. 5pabila efisiensi

dikaitkan dengan efektifitas maka walaupun terjadi peningkatan

efektifitas belum tentu efisiensi meningkat. '*edarmayanti, (//3)

Pengertian efektivitas menurut *upriyono dalam bukunya yang berjudul

*istem Pengendalian $anajemen mengatakan bahwa A

#fektifitas merupakan hubungan antara keluaran suatu pusat

tanggung jawab dengan sasaran yang mesti dicapai, semakin besar

kontribusi dari pada keluaran yang di hasilkan terhadap nilai

pencapaian sasaran tersebut, maka dapat di katakana efektif pula

unit tersebut. '*upriyono, (//3)


9/28

$enurut 5gung 4urniawan dalam bukunya ransformasi Pelayanan

Publik mendefinisikan efektivitas, sebagai berikutA

#fektivitas adalah kemampuan melaksanakan tugas, fungsi

'operasi kegiatan program atau misi) daripada suatu organisasi atau

sejenisnya yang tidak adanya tekanan atau ketegangan diantara

pelaksanaannya. '4urniawan, (//9)

Dari beberapa pendapat di atas mengenai efektivitas, dapat disimpulkan

bahwa efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target

'kuantitas,kualitas dan waktu) yang telah dicapai oleh manajemen, yang mana

target tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu. *esuatu dapat berjalan sesuai

dengan apa yang di harapkan dengan tepat dan berhasil, maka sesuatu itu sudah

berjalan dengan efektif dan efisien, artinya informasi harus sesuai dengan

kebutuhan masyarakat. *erta efektivitas merupakan suatu tindakan yang

mengandung pengertian mengenai terjadinya suatu efek atau akibat yang di

kehendaki dan menekankan pada hasil atau efeknya dalam pencapaian tujuan.

1.1. U"-ra# E&"t'&'ta

$engukur efektivitas organisasi bukanlah suatu hal yang sangat

sederhana, karena efektivitas dapat dikaji dari berbagai sudut pandang dan

tergantung pada siapa yang menilai serta menginterpretasikannya. ingkat

efektivitas juga dapat diukur dengan membandingkan antara rencana yang telah

ditentukan dengan hasil nyata yang telah diwujudkan. Namun, jika usaha atau

hasil pekerjaan dan tindakan yang dilakukan tidak tepat sehingga menyebabkan

tujuan tidak tercapai atau sasaran yang diharapkan, maka hal itu dikatakan tidak

efektif. '$.0ihadini, (/2()

$enurut hasil riset yang dilakukan oleh Congressional managemen

foundation ketika ketika yang bersangkutan meneliti =/9 website pemerintahan

5merika *erikat. *alah satu hasil kesimpulan tersebut adalah beberapa aspek

penting yang harus di pertimbangkan oleh pembuat website pemerintah agar


10/28

teknologi tersebut dapat secara efektif menunjang fungsi dan peranan e-

Government.

1asil dari kajian itu memperlihatkan lima aspek penting yang harus di

perhatikan serta di pertimbangkan pengembangannya oleh mereka yang ingin

membangun website e-Goverenmnt, yaitu A 'ndrajid, (//9)

1. A-+'#

*ebuah komunikasi dapat terjadi secara efektif jika pemerintah dapat

mendefinisikan secara jelas secara jelas siapa yang menjadi target atau

audience-nya, sehingga isi website benar-benar dapat di arahkan untuk

melayani komunikasi tersebut.

(. 3#t#*etelah berhasil mendefinisikan audience-ny, barulah di bangun dan di

kembangkan jantungE dari sebuah websitenya, yaitu konten atau isi

yang ada di dalam website. ;elas terlihat bahwa content yang dimiliki

harus sesuai dengan targen audience yang telah di tetapkan, dalam arti

kata pemerintah harus mampu membangun content yang tersedia dapat

'i) membantu audience 'masyarakat) dan stekeholders dalam

memenuhi kebutuhan terkait dengan layanan prima. 'ii) menunjang

pencapaian visi, misi, tujuan dari pemerintah terkait. 'iii) menggalang

hubungan atau relasi yang kuat dengan para audience. 'iv) menghemat

waktu dan biaya dari audience dalam berkomunikasi dengan pihak

pemerintah. 'v) menyediakan jawaban dari setiap kebutuhan informasi

dari audience. 'vi) memperkuat keterlibatan public dalam proses

pemerintahan. 'vii) memperkuat tingkat kepercayaan public melalui

sebuah proses keterbukaan yang demokratis.

. I#trat''t,$engingat bahwa setiap pihak yang terlibat pasti membutuhkan

terjadinya sebuah komunikasi yang bersifat dua arahE , maka pihak

pengelola website perlu memperhatikn aspek yang satu ini.


11/28

aktu loading harus cepat 'ma7.2/detik). 'v)

tampilam website haruslah menarik

9. I##at'#novasi dalam kaitan ini bukanlah sekedar merupakan aspek tambahan

belaka, mengingat banyknya ide-ide kreatif dari para pembuat website

yang secara langsung maupun tidak langsung dapat meningkatkan

konteksE penggunaan website bagi pengguna

2. UPIK (U#'t 6!a,a#a# I#&ra' +a# K!-/a#)

2.1 D&'#'' UPIK

+nit Pelayanan nformasi dan 4eluhan atau di singkat +P4 merupakan

Gagasan awal layanan informasi dan keluhan yang mudah diakses masyarakat.

pertama kali digagas >alikota 6ogyakarta 1erry ?udianto tahun (//2. *emula

layanannya sangat sederhana, informasi dan keluhan masyarakat disampaikan

secara lisan atau terulis melalui *$* ke hotline. *istem informasi ini keudian

dievaluasi dan dikembangkan menjadi system komputerisasi. *ejak 2< November

(//, unit pelayanan informasi dan keluhan masyarakat dikelola oleh 4antor

1umas dan nformasi. Pada tahap awal implementasi +P4, >alikota secara


12/28

berkala memantau tindak lanjut penanganan +P4 hingga tahun (//3, dan

diterbitkan Peraturan >alikota No. @@:(//3 yang mengalihkan tugas monitoring

pelaksanaan +P4 kepada >akil >alikota.

.4omitmen Pemerintah 4ota 6ogyakarta untuk memerangi 44N

diwujudkan dengan mempermudah sambungan komunikasi 5ntara pemerintah

dengan masyarakat. +ntuk membuka akses partisipasi masyarakat dibentuk +nit

Pelayanan nformasi dan 4eluhan '+P4).

+nit ini tidak sekadar menampung keluhan masyarakat, seperti halnya

layanan hotline serviceyang memiliki kelemahan, karena masyarakat tak dapat

mengetahui status tindak lanjut keluhannya, serta pencatatan laporan yang masih

manual. +P4 bertanggungjawab menerima pengaduan dan keluhan masyarakat,

serta menyampaikan informasi dan keluhan kepada setiap dinas atau unit kerja.

+P4 juga juga memberikan informasi terkait respons atau tindak lanjut keluhan

dan masukan. 4omitmen pimpinan tampak merupakan salah satu faktor yang

sangat penting untuk memanfaatkan teknologi yang sekarang ini investasinya

semakin murah. Namun jika penggunaan 4 itu tidak disertai dengan

pemahaman semua pihak mengenai visi atau tujuan dari dialog dengan 4

tersebut, tetap saja tujuannya tidak akan tercapai. etapapun, harus dipahami

bahwa 4 hanya merupakan sarana. *elanjutnya, tercapainya tujuan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik sangat tergantung kepada bagaimana

memastikan bahwa 4 benarbenar digunakan untuk tujuan efisiensi, partisipasi,

dan responsivitas pelayanan. 4egagalan pemanfaatan e-gov bisa saja terjadi

karena memang tujuannya sejak awal tidak dirumuskan secara jelas dan

pemanfaatan teknologi tidak diarahkan untuk mencapai tujuan tersebut.

'4umorotomo, (/2/)

Pengembangan * +P4 '*istem nformasi dalam +nit Pelayanan

nformasi dan 4eluhan) merupakan salah satu terobosan dalam sistem manajemen

pelayanan yang dilakukan oleh Pemerintah 4ota ;ogjakarta. Gagasan untuk

mengembangkan sistem ini bermula dari perhatian >alikota ;ogja, 1erry

?udianto, yang melihat pentingnya masukan, keluhan atau kritikan terhadap

kinerja pemerintah.


13/28

Di Pemda kota ;ogja, sejak tahun (// telah dikembangkan +nit

Pelayanan nformasi dan 4eluhan '+P4) dengan dukungan 4 karena

komitmen walikota untuk mengembangkan interaksi antara warga dan pejabat

Pemda secara intensif dan terbuka. "ayanan pengaduan ini tersedia melalui

telepon, *$* dengan kode (@alikota nomor @@ tahun (//3 adalah

untuk melaksanakan fungsi pelayanan informasi tentang pelayanan informasi dan

keluhan pada +P4 sebagai wujud transparansi informasi. ujuan

diberlakukannya Peraturan >alikota ini adalah untuk menjelaskan pembentukan

dan susunan organisasi +P4, serta memberikan panduan dalam menerima,memberikan dan menindaklanjuti informasi, keluhan, pertanyaan, usul:saran dari

dan untuk masyarakat. 'peraturan walikota jogjakarta nomor @@ tahun (//3 ).

2.2 T-4-a# UPIK (U#'t P!a,a#a# I#&ra' +a# K!-/a#)

*etelah delapan tahun beroperasi, +P4 membawa perubahan positif di 4ota

6ogyakarta.

5. >arga bisa menyampaikan informasi dan keluhan setiap hari

. $emudahkan aparat pemda untuk menentukan prioritas kebutuhan

masyarakatF

!. $empermudah masyarakat dalam menyampaikan informasi, keluhan,

pertanyaan dan saran kepada pemerintah daerahF

D. $eningkatnya tanggung jawab aparat atas layanan kepada masyarakat,

karena setiap *4PD wajib merespon dan menindaklanjuti informasi dan

keluhan masyarakat dalam ( 7 (< jamF
http://www.upik.jogja.go.id/http://www.upik.jogja.go.id/


14/28

#. $eningkatnya komitmen aparat dalam melayani masyarakat, dan

masyarakat lebih mudah berpartsipasi mengawasi aparat pemda, sehingga

kinerjanya juga meningkat.

4eberhasilan program layanan +P4 merupakan hasil koordinasi dan

kerjasama antarorganisasi. ';uhardi, (/2/).

1.2. Ma#&aat UPIK (U#'t P!a,a#a# I#&ra' +a# K!-/a#)

1arus diakui bahwa keluhan warga melalui +P4 telah mampu meningkatkan

kemampuan Pemda untuk mengenali kebutuhan masyarakat, mengembangkanprogram sesuai aspirasi dan kebutuhan masyarakat, dan meningkatkan komitmen

aparat dalam melayani masyarakat. Pada awalnya, setiap hari hingga dua ratus lebih

*$* dan email masuk ke +P4 dengan berbagai macam isu yang berkembang di

kota ;ogja. sangat membantu dalam membina interaksi yang produktif antara warga

dengan pejabat pemerintah. 4omitmen pimpinan tampak merupakan salah satu faktor

yang sangat penting untuk memanfaatkan teknologi yang sekarang ini investasinya

semakin murah.

0espon yang diberikan, kecepatan atau kesigapan atas menanggapi pesan yang

disampaikan sudah sangat baik, dimana mereka semua mengatakan bahwa operator

+nit Pelayanan nformasi dan 4eluhan yang dibentuk *ekretariat Daerah 4ota

6ogyakarta sangat baik dalam menanggapi pesan yang mereka sampaikan, dan

memberikan respon dalam waktu yang singkat yang ditunjukan dengan dengan

tindaklanjut pemerintah 4ota 6ogyakarta dengan mencoba menyelesaikan

permasalahan dilapangan yang dikoordinasikan dengan instansi yang terkait.

1asil yang diberikan mempercayai kinerja layanan ini, karena menganggap ada

tindaklanjut yang nyata yang membawa hasil nyata bagi mereka, sedangkan mereka

yang tidak puas dengan hasil yang diperoleh tidak mempercayai kinerja +nit

Pelayanan nformasi dan 4eluhan.


15/28

5. Peningkatan kemampuan dalam mengenali kebutuhan masyarakatF

. 4emudahan dalam menyusun agenda dan skala prioritasF

!. $empermudah masyarakat dalam menyampaikan informasi, keluhan dan saran

kepada pemerintahF

D. $eningkatnya tanggungjawab aparat atas layanan.

2. M+'a La,a#a# P-*!'"

7.1 M+'a

7.1.1 D&'#'' M+'a

4ata median berasal dari kata latin, merupkan bentuk jamak dari

kata mediumE yang secara harfiah kata tersebut mempunyai arti perantara

atau pengantar. eberapa definisi menurut para ahli tentang multimedia.

$enurut #5! yang dikutip oleh 0ohani'233@A() media adalah segala

bentuk yang di pergunakan untuk proses penyaluran informasi, sedangkanpengertian media menurut Djamarah '2339A2=) adalah media adalah alat

bantu apa saja yang dapat di jadikan sebagai penyalur pesan guna

mencapai tujuan pembelajaran. *elanjutnya menurut Purnawati dan

#ldarni '(//2A


16/28

$edia visual yaitu media yang melibatkan indera

pendengaran dan penglihatan sekaligus dalam satu proses.

7.1.7 M+'a Bar-

>ebsite merupakan salah satu aplikasi dari sebuah teknologi internet yang

salah satu bentuknya adalah media baru atau lebih dikenal dengan new media.

$enurut "ister dkk '"iater, (//3), di dalam bukunya New $edia 5critical

ntroduction, memandang media baru sebagai berikut A 'Paramitha, (/22)

New media actually to a wide reange of changes in media

production, distribution, and use . these are more than

thcnological changes, they are also te7tual. !onventional

and culturalE.

$edia baru sebenarnya merujuk pada perubahan besar pada produksi,

distribusi, dan penggunaan media. Perubahan ini tidak hanya pada sisi teknologi,

melainkan juga pada tekstual, konvensional, dan cultural.

"ister dkk '"iater, (//3) juga menguraikan media baru kedalam

karakteritiknya. $enurut "isten dkk, karakteristikmedia baru akan mempertajam

pengertian dari definisi media baru itu sendiri. erdapat lima karakteristik yang

harus di ketahui. Pertama, media baru bersifat digital. Data yang ada dapat di

perkecil sampai ukuran yang paling efisien dengan pengaksenan kecepatan yang

tinggi, dapat dimanipulasi dan dirubah. 4edua, media baru bersifat interaktif

dimana terjadi interaksi dua arah yang bersifat aktif. 4etiga, hyverte7t merupakan

karakteristik yang ada pada media baru. e7t pada sebuah media akan terhubung

dengan link atau teks yang lain yang berada di luar aplikasinya. 4eempat, media

baru bersifat virtual. $edia akan mampu menjelaskan pengalaman besar di dalam

sebuah lingkungan yang di bangun oleh grafik media itu sendiri dan video digital

dimana para pengguna dapat berinteraksi satu sama lain dengan kesan yang nyata.

4elima, karakteristik yang terakhir adalah bersifat dispersal. 4arakteristik ini

membuat media baru berkembang dan menyediakan banyak bentuk. *ehingga

target audience-nya menjadi berbeda-beda atau terkelompokkan. Pada akhirnya


17/28

media baru tidak lagi media massa, karena jenis berita, isi berita, dan pesan

berbeda-beda pula.

7.2 P!a,a#a# 6-*!'"

7.2.1 D&'#'' P!a,a#a# P-*!'"

Dasar teoritis pelayanan public ideal menurut paradigm New Publik

*ervice adalah pelayanan public yang responsife terhadap berbagai kepentingan

dan nilai yang ada. ugas pemerintah melakukan negoisasi dan elaborasi berbagai

kepentingan komunitas sehingga karakter dan nilai yang terkandung dalam

pelayanan publik harus berisi prefrensi nilai-nilai yang ada dalam masyarakat.

4arena masyarakat bersifat dinamis, maka karakter pelayanan publik harus selalu

berubah mengikuti perkembangan masyarakat. 'Denhardt, (//).Pendapat oediono bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan

kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan

hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. 'oediono,

(//).

Gie mendefenisikan pelayanan merupakan suatu kegiatan dalam suatu

organisasi atau instansi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri

kepada masyarakat. 'Gie, 233).

$enurut 4urniawan, pelayanan publik diartikan sebagai pemberi

pelayanan 'melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

ditetapkan. '*inambela, (//=).

Pengertian pelayanan umum menurut 4eputusan $enteri Negara

Pendayagunaan 5paratur Negara Nomor C2 ahun 233 adakah segala bentuk

kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di

daerah, dan lingkungan adan +saha $ilik Negara : Daerah dalam bentuk barang

dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang & undangan. 'oediono, (//).


18/28

Dari defenisi di atas dapatlah dipahami bahwa pelayanan publik merupakan jenis

bidang usaha yang dikelola oleh pemerintah dalam bentuk barang dan jasa untuk melayani

kepentingan masyarakat tanpa berorientasi.

5dapun bentuk dan sifat penyelenggaraan pelayanan umum harus mengandung sendi-

sendi A kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis,

keadilan, dan ketepatan waktu 'oediono, (//). +raiannya sebagai berikut A

2. 4esederhanaan

6ang dimaksud dengan kesederhanaan meliputi mudah, lancar, cepat, tidak berbelit&

belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

(. 4ejelasan dan kepastian arti adanya kejelasan dan kepastian di sini adalah hal-hal yang

berkaitan dengan A

o Prosedur atau tata cara pelayanan umumF

o Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratifF

o +nit kerja dan atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umumF

o 0incian biaya : tarif pelayanan umum dan tata cara poembayarannyaF

o ;adwal waktu penyelesaian pelayanan umumF

o 1ak dan 4ewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan

umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan : kelengkapannya,

sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umumF

o Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.

. 4eamanan

5rtinya bahwa dalam proses dan hasil pelayanan umum dapat memberikan kepastian

hukum.


19/28


20/28

Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat

dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata

cara pelayanan yang harus dilalui. *ehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan

masyarakat.

5da beberapa masalah pokok dari pelayanan yang diberikan kepada masyarakat,

dimana faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan tersebut antara lain A '$oenir,

(//()

2. ingkah laku yang sopan

(. !ara penyampaian

. >aktu menyampaikan yang cepat


21/28

memuaskan. 5gar organisasi berfungsi dengan baik perlu ada pembagian, baik dalam hal

organisasi maupun tugas pekerjaan sampai pada jenis organisasi atau pekerjaan yang

paling kecil.


22/28


23/28

o Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberitahuan dan lain sebagainya.

. Pelayanan berbentuk perbuatan pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan

yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan

dan penjelasan secara lisan.

erbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari

pelayanan pemerintah pada sektor publik karena umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah

itu dalam bidang:sektor yang menyangkut kepentingan masyarakat.

F. D&'#'' K#6'#a!

E&"t''ta

#fektivitas +P4 merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa

jauh target dapat di capai. +P4 adalah proses pemanfaatan teknologi informasi sebagai

alat untuk membantu menjalankan sistem pemerintahaan secara lebih efektif dan efisien.

ahwa sesuatu dapat berjalan sesuai dengan apa yang di harapkan dengan tepat dan

brhasil.

G. D&'#'' O6ra'#a!

I#+'"atr &"t''ta UPIK

6ang menjadi indikator efektivitas +P4 pada penelitian ini adalah A

a. 5udience

yaitu pengguna dari layanan +P4, bagaimana Pemerintah 4ota 6ogyakarta

mendefinisikan secara jelas siapa yang menjadi target atau audience-nya,sehingga isi website benar-benar dapat di arahkan untuk melayani komunikasi

tersebut.

b. !ontence


24/28

yaitu berupa isi yang ada dalam website itu sendiri, dimana Pemerintah 4ota

6ogyakarta harus memahami kebutuhan-kebutuhan audience-nya yang terkait

dengan layanan prima.

c. ntractivity

yaitu adanya sebuah komunikasi yang bersifat dua arah antara pemerintah dengan

masyarakat yang tersedia didalam halaman website.

d. +sability

yaitu kemudahan pengguna +P4 dalam mengakses media layanan publik

Pemerintah 4ota 6ogyakarta.

e. nnovation

adanya inovasi-inovasi kreatif dari para pembuat website, sehingga dapat

meningkatkan ketertarikan masyarakat untuk mengakses website Pemerintah 4ota

6ogyakarta serta memberikan keluhannya.

H. Kra#$"a Br&'"'r

+ntuk mengetahui bagaimana alur berfikir peneliti dalam menjelaskan

permasalahan penelitian, maka dibuatlah kerangka berfikir sebagai berikut A

erdasarkan definisi konseptual dan oprasional, +P4 adalah penyelenggaraan

pemerintah yang berbasis elektronik, pemerintah memanfaatkan teknologi informasi dan

komunikasi melalui multi-channel, diantaranya internet, mobil communication, dan telephon

dalam memberikan pelayanan public terhadap masyarakat dan untuk meningkatkan efektivitas,

efisiensi, transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan serta mempererat

hubungan antara pemerintah dan masyarakat.

UPUUUUUPIK


25/28

I. Mt+ P#!'t'a#

I.1 8#' P#!'t'a#

Penelitian ini mengunakan analisis kualitatif dengan metode deskriptif analitis

yang memberikan gambaran tentang Penerapan +P4 Dalam Peningkatan 4ualitas Pelayanan

Pemerintah 4ota 6ogyakarta kepada masyarakat.

$enurut pendapat $oleong dinyatakan bahwa penelitian kualitatif adalah

penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang di alami oleh subjek

penelitian secara holistic dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada

E&"t''ta

1. A-+'#

2. 3#t#

7. I#trat''t,

:. Ua*'!'t,

5. I##at'#

M+'a !a,a#a# 6-*!'"


26/28

suatu konteks khusu yang alamiah dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah. Dan metode

penelitian kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif barupa

kata-kata tertulis maupun lisan dari orang-orang dan prilaku yang di amati. '$eleong, (/2()

I.2 8#' Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua macam jenis data menurut

klasifikasi berdasarkan dari jenis dan sumbernya, yaitu A

2. Data primer, yakni data yang di peroleh dari data-data yang di kumpulkan penulis

secara langsung dari objek penelitian setelah mereka memberikan jawaban yang sesuai dengan

fokus penelitian.

(. Data sekunder, yaitu data yang di peroleh dari bahan kepustakaan yang relevan dengan

permasalahn yang di teliti. entuk dari data sekunder ini bias berupa catatan, buku literature,

4oran, dokumen, laporan, dan sumber lainnya. Data sekunder ini di butuhkan unuk melengkapi

dan menunjang data primer yang berhubungan dengan permasalahan di dalam penelitian.

I.7 U#'t A#a!'a

6ang menjadi unit analisa penelitian pada karya ilmiah ini adalah A

a. website resmi +P4 Pemerintah 4ota 6ogyakarta httpA::upik.jogjakota.go.id:

b. Dinas Perhubungan, 4omunikasi dan nformatika 'Dishubkominfo) Pemerintah

4ota 6ogyakarta selaku penanggung jawab +P4.

c. $asyarakat 4ota 6ogyakarta selaku pengguna layanan +P4

I.: T"#'" 6#$-6-!a# +ata

+ntuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka teknik

yang digunakan adalah sebagai berikutA

a. Pengumpulan data melalui studi pustaka, dokumen dan hasil-hasil penelitian

yang relevan serta melalui lembaga terkait dengan masalah yang diteliti.


27/28

b. Penelitian lapangan yaitu pengumpulan data yang langsung pada obyek

penelitian. Dalam pelaksanaannya, tetap memperhatikan perkembangan kondisi

serta faktor-faktor lain yang berpengaruh baik langsung maupun tidak langsung

terhadap penelitian ini, misalnya tingkat validitas, dan tingkat kejenuhan data.

Pengumpulan data dilapangan dapat dilakukan melaluiA

2) >awancara yaitu dengan mengadakan dialog atau komunikasi baik

secara bebas maupun secara mendalam pada informan

() Hbservasi yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap

obyek penelitian.

) 4ajian Pustaka, yakni dengan mengumpulkan data-data tulisan baik itu

dari dokumen maupun arsip-arsip lainnya.

Dengan demikian Narasumber yang dipilih dalam penelitian ini adalah informan-

informan yang diharapkan mampu memberikan informasi utama tentang fokus kajian dari

penelitian ini.

I.5 T"#'" A#a!'a Data

$enurut ogdan dan iklen dalam $eoleong,(/2( analisa data kualitatif adalah

upaya yang di lakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data,

memilah-milahnya menjadi suatu yang dapat dikelola, mengintesiskannya, mencari dan

menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang di pelajari, dan

menemukan apa yang dapat di ceritakan kepada orang lain. Penelitian yang kaya data

tidak akan berarti sama sekali jika data tersebut tidak di rangkai dalam struktur maknayang logis 'salim, (//=)

Proses-proses analisa data kualitatif tersebut dapat di jelaskan, sebagai berikut A


28/28

a. Pengumpulan data, yaitu pencarian data penelitian di lapangan yang di lakukan oleh

peneliti dengan metode yang telah di tentukan.

b. 0eduksi data, yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan,

abstraksi, dan transformasi data kasar yang diperoleh di lapangan studi.

c. Penyajian data, yaitu deskripsi kumpulan informasi tersusun yang memungkinkan

untuk melakukan penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.

d. Penarikan kesimpulan dan verivikasi, dari proses pengumpulan data, peneliti mencari

makna dari setiap gejala yang diperoleh dilapangan, mencatat keteraturan atau pola

penjelasan dan konfiurasi yang mungkin ada, alur kausalitas, dan proposisi. ;ika

penelitian masih berlangsung maka setiap kesimpulan yang di tetapkan akan terus-

menerus diverifikasi hingga benar-benar memperoleh kesimpulan yang valid.

Documents

Efektivitas Pelaksanaan Program Upik