12
Effect of social influence on repurchase intentions Ken Butcher Lecturer in Marketing Strategy, Griffith University, Queensland, Australia Beverley Sparks Dean, International, Griffith University, Queensland, Australia Frances O'Callaghan Lecturer in Psychology, Griffith University, Queensland, Australia Keywords Interaction, Consumer behaviour, Value, Customer surveys, Service operations Abstract The social interaction between customers and individual employees can be critical for business success. Similarly, factors such as customer convenience and value for money are important to repeat purchase. Frontline employees often face the dilemma of how much social interaction is appropriate. Data were collected in a cross-sectional survey of 406 customers to determine the relative importance of social influence on repurchase intentions across three services. The findings show that social influence variables can be as important as convenience and value for money factors. Further, the data indicate that the nature of the interaction is the critical factor, rather than the amount of social interaction. For naturopathic clinics, the enthusiasm shown by the health care professional is the key factor, whereas in hairdressing salons, making the customer feel relaxed and comfortable is critical. Introduction A challenge for many service firms is how to balance convenient, efficient service with the customer's need for friendly interaction. Often, one aspect is emphasised at the expense of the other. Social influences such as customer relationships, politeness, friendliness and empathy are all thought to contribute positively to service outcomes. Similarly, task efficiency considerations such as providing more value for the customer and making the service offering more convenient to customers is important for business success Reichheld, 1993; Reichheld and Schefter, 2000). Social and task efficiency considerations have been distinguished as the soft and hard aspects to service delivery Lemmink and Mattsson, 1998). However, the combined testing of these soft and hard influences on service outcomes has received little attention in services. The purpose of this research is to: investigate the importance of social influence on repurchase intentions; compare the relative strength of social influence versus efficiency considerations; and evaluate these relationships across three service industries. Theoretical background The organizational behavior literature has long recognised the difficulty facing employees, at all levels, in taking a balanced approach to the social and task aspects of their work. In services, Gro Ènroos 1990) has distinguished functional quality as a necessary complement to the core quality component. A key dilemma for frontline staff is determining how much friendly interaction is appropriate for each customer Goodwin and Smith, 1990). Customers can be critical of service employees ``chatting'' to The research register for this journal is available at http://www.emeraldinsight.com/researchregisters The current issue and full text archive of this journal is available at http://www.emeraldinsight.com/0887-6045.htm Need for friendly interaction JOURNAL OF SERVICES MARKETING, VOL. 16 NO. 6 2002, pp. 503-514, # MCB UP LIMITED, 0887-6045, DOI 10.1108/08876040210443382 503 An executive summary for managers and executive readers can be found at the end of this article

Effect of social influence on repurchase intentions

  • Upload
    frances

  • View
    215

  • Download
    2

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Effect of social influence on repurchase intentions

������ �� ���� �������� �� ��� ���� ������������� ����������� � �� � ������ �� ����� � ������ ����� ����� ��������� ���� �

������ �������� ���� ������ � ������ ����� ����� ��������� ���� �

������ ���������������� � �� ���������� � ������ ����� ����� ��������� ���� �

�������� ����������� ������� �������� ������ ������� ������ ���� ���������

���� � ��� ������ ���������� ������� �������� �� �� �� ��� ��������� ��� ��������� !� �������� �������" �������� !����� ���� �� ������� ���������� �� ����!� ����� �� �������� �� ����� �������" �������� ��������� �!��� !��� ��� �������! ��� ���� ������ ���������� �� ���������" #��� ��� �������� �� � ����$������������� �! %&' �������� �� ������� ��� ������ ��������� �! ������ ��!������ ���������� ���������� ����� ���� ������" ��� !�� ���� ���� ���� ������ ��!������������� ��� �� �� �������� �� ���������� �� ���� !� ����� !�����" ������ ��� ��� �� ����� ���� ��� ����� �! ��� ���������� �� ��� ������� !����� ���� ���� ��������� �! ������ ����������" �� ����������� �������� ��� ���������� ����� �� ��������� ��� ��!�������� �� ��� ��� !����� ������ �� ��� ������ ������� ������ ���������� !��� ���(� �� ���!������ �� �������"

������������ ������ �� �� �� ���� �� � �� ��! �� "��� ����������� ���������

�� ���� !��� ��� ����� � #� ���� �� � ����� ���� �����$ %����� ��� ����� ��

� ������� � ��� �&����� �� ��� ���� $ ���� ��������� ���� � ����� �

����������� ���������� � ��������� �� � ���� � ������� ��

���� �"��� ��������� �� �� ���� ����� ��$ �� � �� ��� ����������

������� ����� ���� � � ������� � � ��� �� ��� ����� � �� ���� ���

�� ���� ���� ��� � � ���������� �� ����� � � �� � �� ��� �� "�������

������� '(�������� )**+, (������� �� ������� � -.../$ ���� �� ���

���������� ������� ����� ��� "��� ������������� � ��� ���� �� � �

������ �� �� ���� ����� � '�� ��� �� �������� )**0/$ 1�!��� � ���

�� "���� ������� �� ����� ���� �� � � ��������� �� �� ���� ����� �� ��

������� ���� �������� �� �� �����$ 2�� �� ���� �� ���� ��� �� �� ��3

���������� ��� � �� ���� �� ���� �������� �� ��� ���� ����������,

�� � � ��� ����� �� ����� �� ���� �������� �� ��� ����������

������� �����, �� ����� ����� ���������� � ��� �� �� �� ����

������ ���$

������� � � ��������2�� � ���4���� "����� ��� �� � �� ��� ��������� ��� ���������

����� � ������� � ����� �� ����� "���� �� ��� �� ��� ����

�� ��� ������ �� ���� !� �$ �� �� ������ � �5� ��� ')**./ ��

������������� �������� 6���� � ������ � �� �� ��� �� ��� �� �

6���� �� ������$ � ��� ��� �� � ������ ���� �� ���� ����� ��!

��� � ����� ���� ����� �� �� �� ��� �� ��� ����� � '����!�� ��

� ���� )**./$ 7���� � � �� "� � ���� �� �� ���� � ������ 88�������## ��

2�� ��� �� ������ �� ���� 9�� � �� ��"� �

��������������� ���������������� �����������

2�� �� ��� ����� �� �� ��&� ����� �� ���� 9�� � �� ��"� �

��������������� �������������������������

���� ��� ������������ ����

:%�(;�� %< ��(=�7�� ��(>�2�;�� =%�$ )? ;%$ ? -..-� ��$ @.+A@)B� � �7C �� ����2��� .00DA?.B@� �%� ).$)).0E.00D?.B.-).BB++0- @.+

�� �������� ���� � �� ������ ��� �������� ���� ��� �� ����� �� ������ �� ��� � �����

Page 2: Effect of social influence on repurchase intentions

����� � � � ��� ��������� ���� �� ��� �&����� �� ����� ��� ��� ����

��! �������$ �� �� ���� ��������� ��� ������ ��� ���� ����� �� ���

����� � A� ����� ���� ����� �� "� � ����� �� �� ���� �� ������ ���� ���

��� � �� ��� ���� ����� �� ��� ���A� ������ � ��A���$ <� ��������

����� � � �����3 �� ���� �� ���� ����� ��� ���F � � ��! "����

��������������F 1����� ��� ����� � � ����� ��� �� ���� ����� "���

�������� �������� ����� � � ���� ��������� �� ����������

������� �����$

����� ��!�������

���� ��������� ��� �� ���� ��� �� ��� ���� ����� "��!��� ����� �

�� �� ���� � �����$ �� ���A� ������ "����� � ������ �� ��� ����� ��

��� �� � ���� ���� � ����� ��� ��� ���� �� � � � �������� ��� � ���

������� "�� �� !��� ��� ����� � �� ! � ���� �������� �� �� ���"�

��� $ � �� "� �� ������� '�$�$ ����!�� �� < �� )*0*, C���� �� ��$�

)**., 1� )**+, ���"���� �� %�� � � )**+, C ���� )**B, %�� � ��

���"����� )**@, 1� ��� )**0, >������� )**@/ ��� �������� ���

� �� ���� �� � �����A���� "����� � �� �� ���� ���� �� � � ���� �� ����

����� ��$ 2�� ��� �� � �����A���� "����� � ������3 � ����������

� �� ���� �� ����� � ���� ���������� �������������� � ���!� ��������

��������� �� ���� �������$

����� ���!��

%�� ��� ��� ����� � �� � ����� � ����� "����� �� ���� ��� ����� �

��� �� �� �"� 'C���� �� ��$� )**./$ <� �������� ��� �� 'C���� �� ��$�

)**?/ �� ���� ��� ��� �� ��� ����� ��� ������ !��� ��� ����� � � ���

����� ������� ���� ���� !� ��� � � �� �� ������� ���"������

���������$ �� ����� !����� ���� �������� ��� ���� �� ��� ���� ��

����� � !� � ���!� �� ���� ��� !����� �� �� �"� �� � �����

��������� !� ���"����� '���� ���� )**0/$ (���� "������� � ��� �

��� �� "� � � "� �� "� ���� ����� �� ��� � � �� �� �"� !���

� �� �� ����� �� ���� 'C ��� �� �"��� )**-/$ 1����� �������

�� �� �� � "� ����� � � ��� "��� ���������� ���� � � � �� ���$

�� � ���������� ������� �� �� �� � �� ��� � � ��� "����� � �� ���� �$

<� �������� ������ �� ��� �� ����� �&������ �� ����!���� ��� �����#�

� ������� � ��� �� "� ������ "�� �� ��� ���� ��� ��� !��� ���

���A��� �� ��� �$ 1�!��� � !�� � �� ����� ��� ���� �� ��� ������

!��� ��� ����� � � ��� � ����� #� �� ������� ���� ��� ����� ��� � ����

!���� � �6�� � � � ������ ����� ����� '74���� �� ��$� )*0@/$ ��

���� ��� �� !� ��� ��� "� � � �� ;���� ')*0B/ ��� !��� � ����

���"� ��� �� ����� � � ��� ���� �� �"� !��� ��� !��� � ���

�� �����$ 2�� ��� �� !����� �� ���� ���� ������� ����� � �# ������� ��

�� �� � � �&���� � ����� ��������� �� ��� ������ �� ��� �� ���� � ����� $

���� ������ ���� �� �� � �� ������� � ��� ����� � #� ������ �� �&���� �

�&���� ����� � � ��� ���� ���� ����� !��� �� ���� � �����$ 2���

����� ������ ������������� ������� �� �� �� � ��� ��� � � ��� �� ����

���� �� ���� ���� � � � ��� ����� � ������ !����� �� $ �� ���

�"�� ����� ������ ��� ��� �� �� �� ��� ! �� ������� "� �� ����

� ������ ��! � ����� � � !� ���� ����������� �� ��������� ��

�� "���� ��� �� �������� �� ��� ������ ��� �� ���� �� �������� ��

��� ���� '�� ��� �� �������� )**0/$ 1�!��� � � ������ ��� �� ��

��� ���� !����� ����� � � ��� �&�� !��� ��� �� ���� � �����$ <� ��� �

�� ���� � ��� ������ !����� ���� �� �� � �� �������� �������� ��

��� ���� ����������$

������ ��������

�� �� ������

@.B :%�(;�� %< ��(=�7�� ��(>�2�;�� =%�$ )? ;%$ ? -..-

Page 3: Effect of social influence on repurchase intentions

)������� *�� ����������

� ������ ����� �� ���� �������� ��� �� ������� ���� � �� �� ��������

�� ��� ��� �� � �� ��� �� ���� � �����#� ���� ����� �� ��9�� ��� �� ����

!� �$ � �� �� � ����� ����� �� ���� �� � �� �� �� � �� �� ������

�� � �� �� ����$ 2�� � � ��� ���� ���� ���� � ����� �� ��� �� � ������

� ����� �� ���� !� � ���� �� ��� �� � ����� � �����6������

���� ����� � � !� "��� � � � �������� !��� ��� �� ���� �&�� �����$

������� �� � ������ � ����������� "��� �� ���� ����� �� ���� ��� � �

�� "� ��� ��������� �� � ����� "� $ <� ��� � ���� �� ��� �� ����

���� � �� ��� �� ����A� ���� ���� ��� ���� � ����� ���������� �� �����

�� ��� � ����� '���� �� )**0/$ �� ��� ����� �� "����� �� � ��������

��� "��!��� � ����� ���������� �� ����� � ���������� !�

���"����� "� �������� �� C�!�� ')*0@/$ 7���� ���� ���� � ')**0/

����� � ������������ ��� "��!��� � ����� ���������� �� �� ��

����� � ����������� �� !����� "�� �������$ 2���� ����� ��� ��������

� �� � � "� �� �"���� �� ��� " �� �� �� ��& ��� � �� � �����

����������$ <� �������� � ����� ���������� � ��� ����������� "��!���

����� � ������ !�� ��� ���� !� � !��� ����� � �� "�� � ������ "���

��� �� ��� � ���� ��� �$ 2���� � �!� ����� �� ! ���� �� � �� ��

���� ��� ��� ���� �"����� �� ���� � �"��� ���� � ���� ���� �����

�� ����$

2���� � � ������� �� ���� �� �� G��� ')**)/ �����

�� ���� � �������� �� ������ ����"���� �� ���"���� �� �������$

1�!��� � ���� ��� �� �� ��� �� �� ���� ����� ��$ �� ���� ��� ���

1� �� ')**0/ ����� ��� "��� � ����� �&� ��� ���� �� � ��"�����

!� � ����� �� ����� ����� �� �� ���� � ����� �$ �� ����� �� �

����� � �&���� �� ��� ���! ��� ������� ������� !� ���� �"��� ��

"���� �� ���� ����� ��$ 1�!��� � �� ������� ���� "� ����� ���

����������� ��� ��������� "��!��� � ������# �������� �� ���� 9�"�

�� �� ���� ����� ��$ �� ��� �� ��� ������ � ����� 9�" �������� ��

������� � ��� ��� �� �� ��9�� ��� �� ���� � ������ ����� ��! � ����

!� �$

)!!������� !�����

�� � � �!� ���� �������� � �"�� ��� "��� ������� �� �� ��� ���$ 2�

���� ��� ����� ������ �� ���� �������� �� ��� ���� ����������� �!�

������� ���� � !� � ��� ������ �� ��� ���$ 2���� ���� � � ����� �

����������� �� ��� �� ����$ C��� ���� � ��� � � �� ���

� ��������� �� ���� �� �� ��� ���� � ������� �� ��� ���� �����$

������� ����������

7���������� �� ������� �� �� "� � ��A��� "��!��� !�� �� ����� �� ��

��� ���� � �6�� �� �� �"��� ��$ ���� � �� ��� "��� �� ���� �� �� ��

�� �������$ <� �������� ������ �� ������� �� �� "� � ���� �� ���

������$ �� �� ������ ��"���� �� ��� �� ���� � �� � !��� ���� �� ��

� ����$ (������� �� ������� '-.../ ���� ������ � ����� �� !���

����� � �������� � ��� 9� ���� �� "��� � � ����������� ���� ���

�� ���� ����� � � �����$ 7���� � � ������� ����������� � !���� �� ��

� � �� �� ��� �����������$ 2�� 9� ���� !�� ����� � � � �� ����

�� ��� G�" �� �� �"��� � � ������������ ��� � ��� '(������� �� ������� �

-.../$ �� ����� �& ��� ��� ���� ������ � ��� �� �� "� �! ��

��������� � �� ���� "�� ���� �� ����������� '1� ��� )**0/$ 1�!��� �

���� ��� ������ ��� ��� "��� ������$

����� � �����������

� ���������

:%�(;�� %< ��(=�7�� ��(>�2�;�� =%�$ )? ;%$ ? -..- @.@

Page 4: Effect of social influence on repurchase intentions

����� !� �����

=�� �� ���� �� ������� � ��������� � ��A��� "��!��� �� ������

6���� �� �� ������ "��� �� ��� ������ �� ���� � �&����� 'H���� �

)*00, ����� �� ��$� )**)/$ 7���� � ���� �� � ��� "� �����������

����� ��� ���� �� ��� '(�������� )**+/$ � ����� "� 7 ���� �� ��$ ')**D/

����������� ����� �� ���� ��� !��� �� ���� ����������$ �� � �� %�

')***/ ����� ���������� ��������� "��!��� �� ������ ��� ��

��� ���� ���������� !����� ���� �������$ �� ��� �� ���� ��������

�!����� �� ��$ ')**D/ ����� ��� ��� �� ���� �� ���������� ��

�������� ������ �� ��� ����� � #� !�������� �� "�� � ���� �� ������$

%�� � ��!��� � ��! ������� ��� "��� ��������� ��� ��� ��� �� ����

!��� �� ���� ����� ��$

�� �� �� ��� ������� �� "��� ���� �������� �� ���������� ���� � ��

��� ����� ���������� !� "� ������$ �� �������� ���� �������� �� �������

�� � � � ��� !����� �� �� � �� ����� ��� ���� �$ �� ���� ����� �� ������

�� �& ��� �� ��� ���� ����� !� "� � � � �� ��� ��� ���A�� ���

���� � '2����� )**./$ 2�� ������� �� ����� ���������� � ��� �� ��

�� ����� � � ����� �������� ���� ��� ������ �� ���� ��� ������$ 2��

���!��� ���������� ��� "��� ���� ��� �� ���� ����� ��� ����������3

+,$ ���� �� �� � �� ��������� �������� !��� ��� ���� ����������$

+-$ � ����� 9�" �������� �� ��������� �������� !��� ��� ����

����������$

+.$ =�� �� ���� �� ��������� �������� !��� ��� ���� ����������$

+%$ 7���� � ����������� �� ��������� �������� !��� ��� ����

����������$

������ ����� � ���A������� �� ��� !� ��������� �� )**D �� ���� �� �� ����

�����$ 7���� � �� !� � � !� � � -@ � "��������� ��� ���� ��

��������� ���� �� �� �� � ���� ���� ����� ����� �� � ���� �� ��

���� ��� �����$ 7���� �� � ������ ����� �� ���� � � �� ����� � �����

���A��A��� �� ��� ���� ����� "��!��� �� ���� � ����� �� ����� � $

2��� �� ��� ���!� � ��� �� ��$ ')**@/ !�� ��� ��� �&�� �� � !� � ��

"��� ��������� �� � �! �� ��� ��� �� "� �&�� �� ��� �����$

#��� ����������

2�� �� ��� ���� � ��� !� ���A� ������ �� 6��������� � ��� !�

���� �"���� "� "������� �!�� �E ��� � �� ���� ����� � �� �����

�� ���� � �� ���� ���� � ������ ����$ � �� �� � ����� ����� � �A�����

!� � ��������� �� ����� ��� ������� �� ��� 6��������� ��$ ���������� ��

!� � � ������ �� ��A���� �� � ������ ���!��� ��� �� ���� �&�� �����$

2��� ������6�� �� �� ��� � ����� ���� ���!� ���� �� �������

')**B/$ � ��� ������ �� ���� �� �� � ����� ���� �� ��� ��� �&�� �����

!� "� ���� �� ���������� �� � � "� � �� ���� �� �� ����������

������� �� � � "� �&�� ������ ���� ����� �� ';����� �� ��$ )**0/$

������� �� ����� �� ������� "�� !� � �����"� !��� ���� � ����� ��

� ��������� "��������� !� � �������� �� ���� �� ���� �"� ���� ����� �

� ����$ �� ����� ��� ��� �E�!�� � ���� �"�� ���� � �������� ��

�� ��$

� ��� �� B.? ��"� 6��������� �� !� � ��� ��� "� ����������3 )..

�������� !� � ������� � � �� � ������ ����� � �� )BD � � ���

����� � � �� )@* � � ��� ����� ������$ ������ �� ����� �� ��

������� �� ������������

�����������������������������

@.? :%�(;�� %< ��(=�7�� ��(>�2�;�� =%�$ )? ;%$ ? -..-

Page 5: Effect of social influence on repurchase intentions

����� ��� D0 �� ���� �� ���������� !� � �� �� !�� �� �� � ����

!� � ���� �"���� �����$ 2�� ���6� !�������� "��!��� � �� �� �

���������� ��� ���� ������ ��� ����� � � ���� � ��� �� �� ����� ��

�� ����� ������ �� ���� �����$ �� ���� ������ �� ���������� � "����

������� �� !���� ������� ��� ��� ���������� "���� ������ !� � �

��� ���� �� ����� �� ���������$ ������� ���� ��� ������ �� ��� ��

����������� � �� �A����� !� � ��������� �� ��� ���� � ��� ���� ���$

;� ���������� ����� ����� !� � ����� "��!��� ��� �� ��� �� �� � �

�� � ���������� � ��� � I .$.@ ���$ 2�� �� ���� �"����� �� ��� � ��

!� )0A-* �� � '-+$- �� ����/� +.A+* �� � '-) �� ����/� B.AB* �� � '-0$?

�� ����/� @.A@* �� � ')0$) �� ����/ �� ?.A0@ �� � '*$) �� ����/$

/������

����A��� ���� � ���� !� � ���� �� ��� � ���� �� �� �� � ����� 9�"

�������� �� ��� �� ����$ ����� ��� ���� !� � ���� �� ��� �

����������� �� ��� ���� ����������$ ������� ����� ��� ��� �� ���

"��� � �������� "� 7�� ��� ')*D*/� ���� ���� � ���� � C�9�� �� � �

')**0/ ��� ���� ��6��� �� �&�� �� � !� �$ 2�� ���� ��� � ���� ��

��� � ��� �� ���� !� � ������� � � ��� ���� ��� ��� �

�������� "� ����� �� ��$ ')**)/� �� ���� ��� ���� � ��� ���� �� ���� �����$

���� �� ���� �� �� � �� � ����� 9�" �������� !� � ��������

���!��� � ����� �� ��� ����� "� ��=��� ')**)/ �� 7�� ���

')*D*/$ 2�� ��� ������ �� � ������ ���� ���� !� ������� "� ��� ��

������ ��� ���$ 2��� ���� !� ���!�� "� ���� ����� �� )*.

����� ���� � ������$ 2�� ���� ���� ������� �� ��� ��� 6��������� �

!� � �� ��� ��"9����� �� � ����� �� ������� ���� ������ �����

� � & � ������ ������$ 2�� ��� � ���� ������ !� � .$*. ��

���� �� �� � �� .$0? �� � ����� 9�" �������� $ 7 ��"��#� ��

��� �� �� ���� �� �� � �� � ����� 9�" �������� ���� !� � "���

.$0*$ 2�� ����� �� ��� ���� ����� �� ��"���� ����� �� ���� �

���!� �� ��� �������&$

!�������� ������� �� ��� ���� ����� � ����� � ��������� "���� �� ������ !�

��� 9� �� �� �����$ 2�� ��������� � �"� �� ��� ���� ����������

!� ������ ����� ��� ��� � ������ � �"�� �� ��� �� �6������ �� ���

�� ��� �� �� �� ���� ������ ���$ C��� ���� ����� �� �� ������ �����

� �"��� �� �� �������� �� �� ���� ��� ���� �� �6���� �� � ����

'7���� �� ������ )**D/$ ;� �� ���� �������� !� � �������� � �� �� ���

9� ����� �� ��$

� ��� � ������ � �"�� !� � ����� �� "� ����������� �� ���������

�������� !��� ��� ���� ���������� �� ��� ��� � ��$ 2����

���������� � ����� ��� �� ���� �� ���� ������ �$ 2������ � ��� ���

� �"�� �&����� ?. �� ���� �� ��� � ���� �� ��� ���� ����������$

7���� � ����������� !� ��� �� ������ � ������ '� J .$+0/ �� ��� �������������� �� ���� �� �� � !� ��� !����� � ������ '� J .$--/$ (������� ���� ����� � ���!� �� 2"� �$

<� ��� �� � ������ � ��� ��� � �����#� 9�" �������� !� ��� ���

� �"� ��� �� ��� ���������� �� �������� ��������� !��� ��� ����

����������$ 2���� +,� +. �� +% !� � ����� ��� �� ���� � ��$ 2�� �� ��

���������� � ������ � �"�� �������� �� @+ �� ���� �� ��� � ���� ��

��� ���� ����������$ ���� �� �� � !� ��� �� ������ � ������ '� J .$B*/�� ����� � ����������� !� ��� !����� � ������ '� J .$)?/$ <� ���

������ � ���

���� ����� ��� ��������

:%�(;�� %< ��(=�7�� ��(>�2�;�� =%�$ )? ;%$ ? -..- @.D

Page 6: Effect of social influence on repurchase intentions

�� � ������ � ��� ��� ����� �� ������ �� ��� ������� �� ���� �� �� �

�� ����������� �� ��� ���� ���������� !� � ��� ��� �� �� ����� �"�����

�� ��� ��� � ��$

<� ��� � �� �� ��� ���� ������� ��� ����� � ����������� ��

� ����� 9�" �������� !� � ���������� �� ��� �6�����$ C��� � ������ �!� � �������� � ������������$ 2���� ��� +- �� +% !� � ����� ��� �� ����

� ��$ 2�� �!� ���������� � ������ � �&����� +D �� ���� �� ��� � ����

�� ��� ���� ����������$ 2�� ������ �� � ����� 9�" �������� '� J .$B)/!� ����� �� "� �� � �� �� �� �� �� ���� ��� ����� � ����������� '� J.$)@/$

"�����������A��� ���� !� � �������� �� ��� �� ��� ����� �� ��� � ��� ����

�������� ����� ���� �� ���� �� �� � �� � ����� 9�" �������� $ C���

���� �������� ����� ���������� ���� ����� ���� ������ �� ����

��"������$ 2�� ������ �� ��� ���� �������� ��� !� ������ ����� ��� ���� ����������$ C��� ����� ���� !� � ����� �� �� ����������� "��

�&��� �� �� ���������� ����� � � �� ��� � �� ��� �� ����$ 2���� �&��

����� � " ��� ���������� !��� ��� �������$ (��� ��� � ��� ���

�� ����� ��� � �� ���� �� �� ��� ���� ����� "��!��� ����� � ��� �����$ <� �������� � �5� ��� ')**./ ���� ��� ��� ��� �� �� ����

����� � �� � ��� �� �������� ���� �� 74���� ')**./ ����� ���

��������� �� � �� �� ��� "����� � �� �� ���� � ������$ 2�� ��������

����� � ����� ���� ���!�$ 1�!��� � ���� ���� � ��� ��� ��� ������ �� �� ������� "����� !� �� �� �������� �� ���� ��������

'�$�$ �� � ���� �� ��� ��� )*0D/$ ����� ��� �������� ����� � ����

����� ���$ <���� ���� ���� � ��� ��� �� ��� ���� ����� !� "�

� � � ���� �� ���� ����� �� ����� '�$�$ 2����� )**./$ 2�� �������� ����������� !��� ���� ���!$ �� ������� �� ����� ���� �"�� ������� ���

�������� ���� �� � ����� ��� �������� ���� ��! ���� �������� ������

��� ���� ����������$

0���� �! ������ ��!������

2�� �������� ������� ��� ��� ��� � �� ��� �� ��� ���� ����� �� � ����$ ��

��� ��� �� ��� ���� �������� � �"�� !� ���� �� ��� �������������� � ��� �� �� �� �����$ 1�!��� � ��� ��� �� !���� ����

���� �� � ��� "��!��� �� ���� ������ ���$ 2�� ����� ������� ��� ��

����� � � � �� � ������ ���� ������ �� �� �"� �� ������� � �� ���$

������� ����� � � ��� ��� ��� � ��� ��� ����� �� � ����������� �� ����� ���� 9�" "� � ������ � ����� ���� ��� ���� ����������$ 2��� ��������

�� ��� ��� �� ��� �����$ C��� �� ���� ������ !�� ��� � �� "� � �

����� �� ��� ����E����� � ���� ����� �� ��� ���� �� ��� ����� ��

����������� � �"�� 7�� 1� � ���� ;�� ����

���� �� �� � .$--KK .$B*KKK .$))

� ����� 9�" �������� .$-)KK .$)) .$B)KKK

7���������� .$+0KKK .$)?K .$)@K

=�� �� ���� .$-?KKK .$-@KK .$))

� ��� @B$@? -D$DB -+$0*

����������� .$... .$... .$...

��9����� 1- .$?.. .$@+. .$+D.

#����� K � I .$.@, KK � I .$.), KKK � I .$..)

����� �" 1������ �! �������� �2�������

��������� � ���

@.0 :%�(;�� %< ��(=�7�� ��(>�2�;�� =%�$ )? ;%$ ? -..-

Page 7: Effect of social influence on repurchase intentions

�� ���� �� � ����������� �� ��� �� ���� !� �$ �� ����� "����� � ��

�� ��� ����� ��� �&�� �� �� �� �"� ��� ��� � �� ���$ 2����

�������� ����� � ��� ��� �� �� ��"�� �� ��$ ')**D/ !�� ��� ��� ���� ��

�������� ���� � �� ��� ���� ����� ���� �� "� � ����� �� ��� � ����

"����� � ����������$ <� ��� � ��� �������� � ��� ����!�� �� � ���#�

')**./ ���! ��� � ����� �� ����4���� � "� � � �� �� ��� �� ���

����A����� ���� �� ���� �� ��� �� � ���� � ��� ����A����� ����� A������

���� �����$ 2�� ����� �������� ��� �� ��� ����A����� ���� �� ���� ��

�� � ���� � �� ��� ������ �� !� �������� ���� �������� � �"� ���

�&����� ��� � ����$ �� � � �� ����� ��!��� � ��� �������� ����

�������� � �"� !� ����� ��� �� ��� �� ��� �!� ����A����� �� �����$ ��

��� ��� ���� �� ��� �� !� ����� ��� "��� ���� �������� � �"�� ����

���������� �� !�� �� �� �� � ���� � � ��� ����� ��� ��� ����

�������� � �"� ��� �� �� �� ����$

G� ��! ���� �� �& ��� � � ����� !�� �������� ���� ��������� ����

��� ����� ��� ������� !����� ����� ��� �� ���� ���� �� ����$ <� ��������

!�� �� �� ��� ��� ��� ����#� ��9�� ��� �� ���E�� !� � ���������

��� ���� ����������� !�� �� �� ��� �� � ������ ���� ��� � ���� ���� ��

���� ��� ����� � ��� �� �� �"�F C��� �� ����� � ���� �����$

1�!��� � ��� � �������� ���� � � �� ��� �� ���� �� �&� ���� � ���

9���� ��� ��� �� � ���� $ �� ��� ��� ����� �� �������� �� ���E��

� �������� !� � � ������ �� ��� ��� ��� �� ��� �������� �� � �� ���

!� "� �� ���� ���$ 2���� �� ������ ��� � "� ����� �� ��� ���� � �

� ��������$

��� ������� ��� �� ����� ���� "� ����� ���� �� �� � �� ���� ��������$

�� ���� �� ���� ���� � �� � ������� ��� �� ������ �� �������� !����� ���

����� � #� �� ��� ����$ 2��� ��� �� �� �������� � �� ��� ������

�&�� �� �� �� �"� �� � ����$ �� ���� ��!��� � �� ���� � �����

� ��� ��� ���� ����� � #� ����� "�� ��� ��� �6�����$ %� ��� ����

���� ���� � ��� "��� �&������� �� ������� !��� ��� �������$

���� ������ ����� � � � "� "���� ���!�� � � ! � � ����� �� ���

� � �&��$ �� ��� ��� �� ��� ������ � �������� ����� �����������

� �&��� "��!��� ����� �� � ��������$ ������� ���� � �� � ����

" �� "��!��� ������ �� � �������� ��� �&�� "��� ���� �����������$

1����� ������ �&�� � ��� "� �� ������ "� ������ � � �� ���$ ��

�� �� !��� ���� �&�� �� � ����� ����� ���� �� �� � �� ��� � ������

� �"�� �� ��� ���� ����������� ��� ����� �� ���� ��� ���� �� � �

������������ �� �&��� "���� ��� �� ��&����� �� �� ���� ����������$

� ��� � ���� ����%�� � ������� �� ��� �������� ���� �� ��� !� �� !���� �� ����

� ������ � ������� �� � ����$ �� ���� � ����� � ����� �� �� ��� �

��� �� ���� �� � ����� !��� ��������� � ����� ������������� ���� ����� �

���������� �� ��� ��$ ������� ��� ���� ���! �� �� �� � �� �� ������ ��

� �� �� ����$ 2�� �������� ������� � � �� ��& ��������$ ��������

�� C�!��#� ')**@/ ���! ��� � ������ !�� � ���� !��� ��� �����

�� ���� 9�" !� � ��� � � �������� ����� � � �� ��� ����� ��� �� ���

�� � ������ � ��$ �� �������� �� � "� ������������ �� ����� ���� � �

� ��������� �� ������ ���� ���� �� ��� ���� �� ������ � � �

��������� "� ���� �� ��� �� ��� ������$ �� ��� ��� ���� �� � "� � �

"������� �� ����� �� ��� ����� �� "� ��� ����� �� ���! ��! ���� ���

"��� ���� !� �$ �� ���� ����� �� �������� �� ���� � � � "�

��� �� ������ �� � ��� ���� ����� � �$

�� �� ������ ��

����! ���������

:%�(;�� %< ��(=�7�� ��(>�2�;�� =%�$ )? ;%$ ? -..- @.*

Page 8: Effect of social influence on repurchase intentions

���������� � ������

� ������ ����� �� !����� ���� �������� �� � ����� �� ��������

������ �� �� ���� �� �$ 2�� �������� ������� ��� �� �������� �� ������

���� "� �������� �� ��� ��� ���� �� ����� ����� ���� ��������$

������� ��� �� ���� � "� ���!�� � � �� ���� �� ����� ��� "�

��� �� ��� ��� �� ���� !� "� �6�� � �� ��� � ��� ����� ���

�� �����$ <� ����� ��� ������� �� "��� ���� �������� ��� �� !� � ���

� �� ��� � ��� ������ �� ��� �� ���� �� ��� ���� ����������$ <�

��� ������ ��� �� ���� �� �� ������ �� ��� ���� ����������$

�� � �� �� � ������ ����� � � !� � � � ��������� "� ���� ��������

��� ��� �� ����$ 2���� �� ��� ���� �� �� "��� ���!� ��� �� ����

� ����� � ���� � ������ � ���� ����� �� ���� �������� �� ���

�� �������� ������ ����� ����� �� ����� � � ����� ��� ���� ����$

������� ���� � !�� ����� �� �� ���� � ����� � �� � ������ ��� �� ����

���� ���� '�$�$ %�� )***/ ����� ��� ��� ������� �� ���� �������� � �"��

�� ���� �� � ���� ����$ 2���� ��� � �� ���� �� ��� � "�

��� ����� �� �� � �� ���� ���������$ �� � �� ��� �������� ������� ���

������ ����� � ����������� !� ���������� �� �� �� �� ����� �������

����������� ���� ��� �� �� ��� �� � ������ ���� �� ��� ������

������$ 1�!��� � ����� � ����������� !� ��� �� ���� ���� �� ����$

�� ��� ��� ������ ������ �� �� � ������ ����� � � � � � ��� �� ��

������������ "������� � �������$ ���� �������� ���� ���������� "�

� ����� !����� ����� �!� ������ ��� �� ������ �� ������ ����� ��

�����������$ 2�� �� ���� � ����� #� �� �� �� �� �� ���� ��� !�����

����������� �� � ���� ���� $ <� �������� "��� � � " ���� �� ��� ����

�� ������ � � �� %���� ���� ���� ��� ����� � ����������� !� ���

9� �������� �� ����� � �������� '(������� �� ������� � -.../$ 2��

�������� � � ���� ����� �������� ��� ���� �� ���� ��� ��� ����� ���

����������� �� ��� � ��� ��� � ���� ���� � �� ����� � �������� ��

�� �����$

$�� ����2��� ����� �� ���� � ������� ��� ���� �� "� ���� ���� ������$ <� ���

��� � ���A������� ������ ���� �� ���� ����� � ��� ���� ��� ��

���������� "��!��� � ������ � �� ��� ���� "����� $ �������

��� ���� ���������� !� � ��� �� � ������ ��� ��� �� ����

�&�� ������ ��� �� ���� �� ��� ���� � !� �������� ����� � � ���

�������� ����$ ������� ��� ��� � ������ � �"�� !� � ������� �� ���

���$ G�� �� ��� @+ �� ���� �� � ���� !� �&����� �� ��� ��� ��

�� � ������ � ���� ��� � ���� �&����� �� ��� ��� ���� � �� !�

� � +D �� ����$ 1����� � �� ��� ���������� ���� � � ��

�����������$ <��!��� �� �� � ������ ����������� � �� !� � !�

�� ���� �����$ �� �������� ��� � �� !� !������� ��! � �� ��$

���� ������ �� �� � �� ���� �4"���� �� "� �� "����� ��� �� ��

� ���$ <� ��� � �� ��� ����� � ��� "��� ��������� "� � ������

��� � �&��� "��!��� "��������� �� !����� ��� �� ���� ������ �$ <����

�����A��� ���� !� � ���� �� ��� � ��� ���� ���������� �� ����� �

�����������$ 2�� �� ��� �� "��� �������� � ��� ��� � ��� "� ���

���� �� �� ��� ��"���� �� "��� ��� �� � "� !��� ��� ���� ��$

<��� � ��� �� ���� � ��� ����� � ������� �� ���� ����� ��� ����

�������� ����� ����� �� !��� ��� �� �� ���� ������ ���$

!�%�������

C ���� :$�$ ')**B/� 887��� �� ��� ����� � 3 "�� �� �� �� ���������F##� 3����� �!

/������� /���������� =�$ ).� ��$ @?)AD.$

"������� � �� ����

������ ����������

@). :%�(;�� %< ��(=�7�� ��(>�2�;�� =%�$ )? ;%$ ? -..-

Page 9: Effect of social influence on repurchase intentions

C ���� :$�$ �� �"��� ($ ')**-/� 88� �� ���� �� ����� � ����������##� ��� ������ +14

5������� %���"� � ��$ +-AB.$

C����� �$�$� ��� � �$� 7�� �� :$� (������� >$ �� ���� :$ ')**?/� 887���� � A���

������� ��� ����������##� 3����� �! 1��������� =�$ D- ;�$ +� ��$ --+ABD$

C�9��� �$ �� � � � �$ ')**0/� 88�� ���� ��� � �� ����3 � �&�� �� � � �� �� �����

�� � ��� ����� � �##� 3����� �! ����� /�������� =�$ )- ;�$ )� ��$ DA--$

C���� � �$:$� C�� �� C$1$ �� 2�� ���� �$�$ ')**./� 882�� �� ���� �������� 3 ���������

��� "� �� ����� "� ���������##� 3����� �! /�������� =�$ @B� :�� �� ��$ D)A0B$

7�� ���� �$�$ ')*D*/� 88� � ��� �� ��������� "���� ��� �� �� ������ ����� ����##�

3����� �! /������� 1������� =�$ )?� <�" � �� ��$ ?BAD+$

7����� �$:$ �� ������ �$�$ ')**D/� 6 4������� ������� 4������� :��� G��� L �����

C ��"��$

7 ����� :$:$� C ��� �$>$� C ��� ($($� 1�����!� � ($ �� ��� !�� �$:$ ')**D/� 88� � ���A

������� ���� �� ��� ������ �� ���������4���� �� �� ���� ���##� ��� 3����� �! �����

/�������� =�$ )) ;�$ ?� ��$ +D@A*)$

74����� :$�$ ')**./� 88������ ���������� !��� ����� � �3 ����� �������� ��������� ��

������##� �� C�!��� �$�$� 7���� ($C$� 7� ����� 2$�$ '���/� ���� /���������

)!!���������� :�����AC�� ��"���� �� �� < ������� 7�� ��$ -**A+-+$

74����� :$�$� ��� ��� �$ �� �� � ����� 7$ ')*0@/� 88�� ���� �������� �3 � ��� ���!##� ��

74����� :$� ��� ��� �$ �� �� � ����� 7$ '���/� ��� ���� )�������7 /�������

)�������8������� ���������� �� ���� ����������� ��&������ C����� ��&������� ��$

��$ +A)@$

��� �$ �� G��� � �$ ')**)/� 88�� ���� �� � ���4���� �� �� ����##� �� C �!�� �$G$�

�� ������ �$� ��� ������ C$ �� ���������� C$ '���/� ���� 5������7

/���� ���������� �� /������������ 6���������� �$7 1���E��&������ C�����

��&������� ��� ��$ )*)A-.B$

���� � �$:$ �� �������� :$ ')**B/� 887���� � ���������� �� ��� ��� �� ���� ����� �

� �����##� )������ 3����� �! /�������� =�$ -0 ;�$ @� ��$ @A)?$

��=���� ($<$ ')**)/� ���� #���������� ��� ��"�������� ;�!"� � � �� 7�$

��"��� �$� H� "�� G$ �� (������� :$ ')**D/� 88�������� �� ���� �� ����� �������������

�� ���� ��� ��� �� "����� ��� ��� ��##� ��� 3����� �! ����� /�������� =�$ ))

;�$ ?� ��$ B-DAB@$

������ G$C$� ��� ��� >$C$ �� � �!� �$ ')**)/� 88������� �� � ���� " ��� �� ��� �

���� ���� �� "��� �# � ����� ��������##� 3����� �! /������� 1������� =�$ -0�

������� ��$ +.DA)*$

����!��� 7$ �� < �� 7$�$ ')*0*/� 88���� ������� !����� ��� �� ���� �������� 3 ���� ���

����� � !�� �� "� ��� � ����F##� 4 ����� �� ������� 1������� =�$ )?� ����������

�� 7���� � (��� ��� � ���� �2� ��$ ?BAD)$

����!��� 7$ �� � ���� >$�$ ')**./� 887�� ���� �� � ���������3 ���������� ��� �� ���

�� ���� � ����� ##� ��� 3����� �! ����� /�������� =�$ B ;�$ )� ��$ @A-.$

� �5� ���� 7$ ')**./� ���� /��������� �� /�������� ��&������ C����� ��&������� ��$

1� �$:$ ')**+/� 88� ����� ���� ���� �� �� ����##� 9�� �� ������������ =�$ -. ;�$ B�

��$ B@-AD)$

1� ��� ($<$ ')**0/� 887���� � �� ���� "����� �� ��� ��������3 ����� �� ��� ������ ��

�� ���� � ����� �� ������##� 3����� �! ��� 4�� ��� �! /������� ������� =�$ -?

;�$ -� ��$ ))@A-D$

���"����� �$ �� %�� � � �$ ')**+/� 88����� ����� ����� �� ��� � ��� �� �� � �� �����

������ �� �� ����� �� ��� ������� �� �� ���� �������� �##� 3����� �! �������

6���������� =�$ - ;�$ +� ��$ -@DA0?$

>������� �$�$ ')**@/� 887���� � �!������� "����� �� �� ���� ������ ���3 � �&�� �� �

�����##� 3����� �! /�������� =�$ @* �� �� ��$ D)A0-$

�� ���� :$ �� �������� :$ ')**0/� 88G �� �� ��� ���A� �������� ��� �������� �3 ���

������ ���� �� � ����������##� ������������ 3����� �! 1������ �� /�������� =�$ )@

;�$ @� ��$ @.@A)D$

���� �� �$G$ ')**0/� 88� ����� ����������� ����� � ����� �� ������

�� �� ���##� 3����� �! ���� 1������� =�$ ) ;�$ )� ��$ )0A+)$

� �� �$ �� ;����� �$ ')*0B/� ��� 9�� �! 9������ ��� �� ��� �� ��!��� ������$

:%�(;�� %< ��(=�7�� ��(>�2�;�� =%�$ )? ;%$ ? -..- @))

Page 10: Effect of social influence on repurchase intentions

;������ :$�$<$� ��"� �� �$($ �� (���!� �$ ')**0/� 88� �� ������ ��� � ��� ��

����� � ���������� !��� �� ��� �� ���� �� ��� �� ���� �������##� 3����� �! �������

/�������� =�$ )@ ;�$ +� ��$ -+*A@+$

%�� 1$ ')***/� 88�� ���� 6����� ����� � ����������� �� ����� � ���3 �������

�� ��������##� ������������ 3����� �! +���������� /���������� =�$ )0 ;�$ )� ��$ ?DA0-$

%�� � � �$ �� ���"����� �$ ')**@/� 887���� � � ��A���� �� ��� ������� �� �� �����##�

3����� �! /�������� =�$ @* :�� �� ��$ )DA-0$

� ���� �$�$� � ����� �$:$ �� 2�� ���� �$ ')**@/� 88����� �� �&� � ��3 ����� �� ����

�������� � �� �������� � ����� �� �� ���##� 3����� �! /�������� =�$ @* �� ��

��$ 0+A*D$

(�������� <$<$ ')**+/� 88�����A"��� ��� ���##� +�� �������� 1����� =�$ D)

;�$ -� ��$ ?BAD+$

(�������� <$<$ �� ������� � �$ '-.../� 88M�� ��� �� !���� �� ��� G�"##� +�� ��������

1����� =�$ D0 ;�$ B� ��$ ).@A)+$

�������� � C$ �� C�!��� �$�$ ')*0@/� 88� ����� �� ����� � �� �������� �� �� ���� �� "���3

�������� �� �&�������##� 3����� �! 4����� 6���������� =�$ D. ;�$ +� ��$ B-+A++$

�������� � C$ �� C�!��� �$�$ ')**@/� 9������ ��� ���� :���� 1 � � C������� �����

� ���� C������ ��$

�� � ����� 7$<$ �� ��� ��� �$($ ')*0D/� 88� �����"���� �� �� ����4���� �� ��� �� ����

�������� ##� 3����� �! /�������� =�$ @) �� �� ��$ 0?A*?$

�!������ :$7$� ���� � �$;$ �� :������� �$G$ ')**D/� 88(��� �� ���� 6���� �� �� ������

���##� 3����� �! 1�������� �� ������� ������ =�$ B ;�$ )� ��$ +*AB0$

2����� �$�$ ')**./� 88������ �� � ���� �� ������ �� ����A������ �� ���� �� �����##� ��

C�!��� �$�$� 7���� ($C$� 7� ����� 2$�$ '���/� ���� /��������� )!!���������7

��������� ������� �����;����� �� +���� 1�������� ��������� �� /��������

:�����AC�� ��"���� �� �� < ������� 7�� ��$ )@-AD?$

&�����'

��� ���� ����

<���

�����

��� A���

�� �����

����� ���!�� � < &"=>

� ���� �� �& ���� !��� ���� �� ��� .$*- .$0)

� ��� �� � �� �� �"� �� ���E�� � ������ .$*. .$D0

� ��� �� ����� � ��� !��� ���� �� ��� .$*) .$D*

����� !� ����� � < &">,

2�� ���� � �� �� �� � !� �� � ���� ��� �� ��� ���� .$0? .$DD

2�� � ��� �� ��� �� � ���� �� �� � !� �� � �����"� .$00 .$0.

�� ��� � ��� � ���� ��� ���� !� �� � ����"� .$0* .$0-

2�� ���� � ���� ��� ��� � �� "� " ��� .$D0 .$?0

� ������� ��� ���� � ������� �� "� ���� �� .$0D .$D*

)������� *�� ���������� � < &"=>

1�E��� !�� ��� � ���� �� ���E�� !� � .$0? .$D@

1�E��� �� ��� �� ��� ��� �������� �������� �� !� � .$0D .$D?

1�E��� ��� � �� ��� �� ���� ����� � � .$0@ .$DB

1�E��� ��� � �� ��9�� ���E�� 9�" .$*) .$0-

������� ����������

2�� ������ �� ���� ��� �� �� � ���������� �� �

1�������� ����������

� ��� �� ! � �� ��� ���� �� ��� ��� ���

����� 4�" /��������� ������

@)- :%�(;�� %< ��(=�7�� ��(>�2�;�� =%�$ )? ;%$ ? -..-

Page 11: Effect of social influence on repurchase intentions

��������� ��� ��� ���������� ��� ������ ������������

��������� �������� ����� ���� ���� ������ ������������� ����� ��������� ����� ��������� �� �������� �������� �� �

������� �� ��� ������� �� � ������� ����� ��� ���� �� ������� �������� ��

���� ��� ����� ��� ������� ����� � �� �������� ����� ������

�������� � ��������� ���� ��� ������ �� ����� �������� ��������

������� ���� ��� ���������� ������ ��� ������ ����������

� ������ ������� ��� ���� � ����� �������� ����� �� ��� �� ���� ���

�������� ��� ���� �������� �� � �������� ��� � ������ ���� ����������

�� �� ��� �� ��� ������ ���� ����� ��� ��������� �� ��� �� ����� ��

����� ��������� �� ��� �������� � ��� ������� �������� �� ���

����� ���� �� ��������� ��� � ������ ������ �� ������� ��� �������

������� ���� ������� �!����� �� ��� �� ��� �����

������ ����� �� ��� ���������� ��� ����������� ������ �� ��� �"���� ��� ������� ��������� �� ����� �������� �������

!� ���������� ���� ��� ���� �� �������� �������� � ����������

������� ���� ��������� �� ����#�� ������������ �� ���������� �

$������� ���������

��� �������� ����� ���� � ���� ������� ��������� ������ ����������

������� ��� ����# ������ %������� �� ��� �������� ��������� ��

���������� ������� �� ����� ������� ��� ��������

��� ��������� !� ����������� �� ��� �� ����� � �� �� ���� � ���������

�� �������� ���������� ���� ���������� ������� ���� �����������

������ ����� ������� �� ��� �������� ��������� �� �������� ��������

��� ��������

&� �������� �������� �� ������� !� ��������� ��� ��������� �

��� �'����� ��� ��������� ������ ��� ������ �� !� ��������� �� �����

����� ������� ��� ���� �� �������� ���������

������� ���������� �� ���������� �������� �������� �������� ��� ��������� �� ������ ��������� �����

�������� �� �������� ������� �� � ������� �� �������(�� ��������

����� ��� �������� �� ������� ��� ������� ���������� � ���������� ������

��������� ������� �� � ���� �������� � ))���� ������� ���������

��� ����� �� ��� ������ ��������� �� �������� *����������� ��

���������� ��� ��� ����+����� ��������� �� ����� �������� � �� ��� ����

�������� ������ ��� ��������� �� ����������� ����� ���� � ��� ������

�� ��������� ��� ��� !� �� ���� �������� ��� ��������� ������

��� ���������� �����+���� ����� �� ���� �� �"������ ������� !�������

��� � ������������ ,������ ��� ��������� ��������� ��� ��� �� ��� ����

�������� � ����� ��� ���� ������� �������� �� �������� �� ������ �

����� ������ ��������� ���� ��� � ������ ��� ��� �����+���� �������

������ ����� � �"������ �� ���� ��� ����������� �� ������� ����� ���

���������� ������ ������ ���� ������ �� ������� ��� ��� ���� �����

���"�� �� �������� � �� �������� � ��� ���� �� ����������� �

����������+������ ��������� ��� �"��� ����� ���� �� �����������

������ � ���� ��� ��� �� � ������ ������ ����� ��� ���� %���� ���

��������� �� �������� ����� ���"�� �� ���������

������� �� ��� ��������� ���� �� ��� � ���� ���

���� ������ ��� ��� ������� �� ����� ����������� ���������� � �� ��� ��������� �� ��� ��������� ���� �������� ����� ���� � ��������� �������� �� ����� �� ������� �� ���� ������� ������� �� ���� �� ������������� �� ��� ������� ��������� ������ ������ ��� �������� ������������� ��� ������� �� ��� ��� ���������� �� ��� �������� ������

Page 12: Effect of social influence on repurchase intentions

��������� ������������������� ��������� ���� ������ ����� �� ���� ���� ����� ���� ��������

������ ������������ �������� ����������� �� �������� ��� ������ �������

� ���� �����" ��������� ��� ���� ���� �������� ��� ��� ����� ����

��������� �� ����� !� �� ������ ���� ��������� ��������� �� ��

��������� ��� ��� ����������� �"����� �� � ��� �����+���� ������� �

��� ������ �� ��������� ��� ����� ���� ��� � � ���� �� ����� �� ������

������ ����������

��������� ���� ��� ���� �� �� �'��� �������� ������ � ��������

��������� -�� ����#�� ��� ������� �� ����� ������� �� ������� !�

��������� ��� ����� �� ����� �� ���� ��� ���� � ����������

�������� -�� ����������� ���� ��� ���� ��� � ������ � ����������

�������� �� ����������� ��������� ��� ���� �������� � ����� ������

��� ���� ��� �����

�������� �������� �������� �� ��� �������� ���� ��� ����� ��

����������� ���� �� ����������� ����� ��� ���� ����# ����������

����� ������ ���� ���������� � ������� ����� ����� ��� ���������

�� ������ � ������������ ����� � ���������

�� ����� ! "# $%� &�$ �'� ((##��$ "# !"� &' )#'*�)�� ") ���*��%&!� )$�)$ ")!++�*��' �, -. �&�/�$ )0 ")!*'$&)$! #"� 1��&',�2

��3 ������� �� ��� ��������� ���� �� ��� � ����