EFQM Modeli

Sadettin ELALMIŞ

İlköğretim Müfettişi

T K Y SUNUSU

MART 2003 - EDİRNE

[email protected]

EFQMMÜKEMMELLİK

MODELİ

[email protected] İlköğr.Müf.Sadettin ELALMIŞ 3

GİRİŞ ve

AÇIKLAMALAR


EFQM MODELİ

• 1- Model, tüm kurumlara uygulanabilecek bir yapıya sahip olmakla birlikte, kurumun yapısına uygun olarak yorumlanması ile kullanılmaktadır.

• 2- Kaliteye ulaşmada 2000 li yıllar itibariyle benimsenmiş bir model olup geliştirilebilir niteliktedir.

• 3- Modelde 9 kriter vardır. İlk beş kriter girdi, son dört kriter sonuç kriteri olup, girdi kriterlerinde “nasıl” sonuç kriterlerinde “ne elde ettik” sorularının yanıtları aranmaktadır.


EFQM MODELİ

• 4- Model Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM-European Foundation for Quality Management) na aittir.

• 5- EFQM ile ilgili bilgilere internet ortamında www.efqm.org ve [email protected] adreslerinden ulaşılabilir.

• 6- Modelin uygulanmasında başarıya ulaşılması için 8 temel kavramın algılanması önemlidir.

http://www.efqm.org/

mailto:[email protected]


EFQM Mükemmellik Modeli,

siyasi politikaların “kalitesini”

ya da mükemmelliğini değil,

KURUM YÖNETİMLERİNİN MÜKEMMELLİĞİNİ

SORGULAYAN

bir yönetim modelidir.

EFQM MODELİ


EFQM MODELİKurum içinde insana yönelik bir yaklaşım

geliştirmektedir. Modeli uygulayan kurum, çalışanların

yeteneklerini geliştirme fırsatlarını yakalamasını sağlamaktadır.

Kaydettikleri ilerlemeyi ölçüp, kendi alanında ve farklı alanlarda ya da diğer ülkelerde faaliyet gösteren kurumlarla

karşılaştırabileceği bir çerçeve sumaktadır.


Mükemmellik Modelinde;

9 Kriter,

32 Alt Kriter,

174 Alt Kriter Açıklaması Göstergesi) bulunur.

EFQM MODELİ


LiderlikLiderlik%10%10


Müşteri ile Müşteri ile İlgiliİlgili

SonuçlarSonuçlar%20%20



Çalışanlarla Çalışanlarla İlgili İlgili




ÇalışanlarÇalışanlar%9%9


Politika Politika veve StratejiStrateji

%8%8


%8%8

İşbirlikleri ve İşbirlikleri ve KaynaklarKaynaklar

%9%9


%9%9

SüreçlerSüreçler%14%14


Temel Temel Performans Performans

SonuçlarıSonuçları%15%15



GİRDİLERGİRDİLER SONUÇLARSONUÇLAR

YENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENMEYENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENME

Toplumla Toplumla İlgili İlgili





MODELDE

• 1 Liderlik %10• 2 Politika ve Strateji %8• 3 Çalışanlar %9• 4 İşbirlikleri ve Kaynaklar %9• 5 Süreçler %14• 6 Müşterilerle İlgili Sonuçlar %20

• 7 Çalışanlarla İlgili Sonuçlar %9

• 8 Toplumla İlgili Sonuçlar %6

• 9 Temel Performans Sonuçları %15

• 6 Müşterilerle İlgili Sonuçlar %20

• 7 Çalışanlarla İlgili Sonuçlar %9

• 8 Toplumla İlgili Sonuçlar %6

• 9 Temel Performans Sonuçları %15

SONUÇ

KRİTERLERİ

SONUÇ

KRİTERLERİ

GİRDİ

KRİTERLERİ

GİRDİ

KRİTERLERİ


5d

GİRDİ KRİTERLERİ

LİDERLİK1

1b1a ALT KRİTERLER

Alt kriter açıklamaları

SÜREÇLER5

Alt kriter açıklamaları

5a5b

*Girdi kriterlerinde “NASIL ?” sorusuna cevap aramaktadır.

5c


SONUÇ KRİTERLERİ

• “NE” elde edildiğini incelemektedir.

Olumlu eğilimlerin varlığıHedeflere erişimSonuçların yaklaşımdan

kaynaklanması

UYGUN YERLERDERakip performanslarıSınıfında “En iyiler” ile

karşılaştırma

6a6b

9a9b

6MÜŞTERİLERLE

İLGİLİ SONUÇLAR

9TEMEL

PERFORMANS SONUÇLARI


SONUÇ KRİTERLERİNİN YAPISI

9a(% 50)

Temel Performans Çıktıları

6MÜŞTERİLERLE

İLGİLİ SONUÇLAR

7ÇALIŞANLARLA

İLGİLİ SONUÇLAR

8TOPLUMLA

İLGİLİ SONUÇLAR

9TEMEL

PERFORMANS SONUÇLARI

6a(% 75)

Algılama Ölçümleri

6b(% 25)

Performans Göstergeleri

7a(% 75)


7b(% 25)


8a(% 25)


8b(% 75)


9a(% 50)Temel



SONUÇ KRİTERLERİ 6

MÜŞTERİLERLEİLGİLİ SONUÇLAR

6a-7a-8a

ALT KRİTERLER

* Sonuç kriterlerinde “Ne yaptık ?” sorusuna cevap aramaktadır.

Algılama ÖlçümleriAlgılama Ölçümleri

Performans GöstergeleriPerformans Göstergeleri

7ÇALIŞANLARLA

İLGİLİ SONUÇLAR

7ÇALIŞANLARLA

İLGİLİ SONUÇLAR

6b-7b-8b8

TOPLUMLAİLGİLİ SONUÇLAR

8TOPLUMLA

İLGİLİ SONUÇLAR

9TEMEL

PERFORMANSSONUÇLARI

9TEMEL

PERFORMANSSONUÇLARI

9a

9b

Temel Performans ÇıktılarıTemel Performans Çıktıları

Performans GöstergeleriPerformans Göstergeleri


MÜKEMMELLİĞE ERİŞMEK

TOPLAM KALİTE KONUSUNDA KARARLI OLMAYI VE

MÜKEMMELLİĞİN 8 TEMEL KAVRAMININ BENİMSENEREK

HAYATA GEÇİRİLMESİNİ GEREKTİRİR.


MÜKEMMELLİĞİN SEKİZ

TEMEL KAVRAMI


MÜKEMMELLİĞİN TEMEL KAVRAMLARI

-Sonuçlara Yönlendirme

-Toplumsal Sorumluluk

-Müşteri Odaklılık

-İşbirliklerinin Geliştirilmesi

-Liderlik ve Amacın

Tutarlığı

-Sürekli Öğrenme,

İyileştirme ve Yenilikçilik

-Süreçler ve Verilerle Yönetim

-Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılım


MÜKEMMELLİĞİN 8 TEMEL KAVRAMI

1. SONUÇLARA YÖNLENDİRME

2. MÜŞTERİ ODAKLILIK

3. LİDERLİK VE AMACIN TUTARLILIĞI

4. SÜREÇLER VE VERİLERLE YÖNETİM

5. ÇALIŞANLARIN GELİŞTİRİLMESİ VE KATILIMI

6. SÜREKLİ ÖĞRENME, YENİLİKÇİLİK VE İYİLEŞTİRME

7. İŞBİRLİKLERİNİN GELİŞTİRİLMESİ

8. TOPLUMSAL SORUMLULUK


Kavram Mükemmellik, ilgili tüm paydaşların

gereksinmelerinin dengelenmesine ve karşılanmasına bağlıdır.

(Paydaş terimi çalışanları, müşterileri, tedarikçileri ve genel olarak toplumu kapsamaktadır.)


Başlıca Yararları

Tüm paydaşlar için katma değer yaratmak

Sürdürülebilir uzun vadeli başarı

Karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler

Tüm paydaşlarla ilişkili ölçümler


Kurum Uygulamaların Başlangıç Düzeyinde ise:

İlgili tüm paydaşlar belirlenmiştir.


Kurum Uygulamaların Geliştirme Düzeyinde ise:

Paydaş gereksinimleri belli bir yönteme bağlı olarak değerlendirilmektedir.

Kurum Uygulamaların Olgunluk Düzeyinde ise:

Paydaş beklentilerini dengeleme konusunda şeffaf mekanizmalar vardır.


SONUÇLARA YÖNLENDİRME KAVRAMINA YÖNELİK

BİR ÖRNEK Amacımız öğrencilerimize ülkemizin her

yerinde ve her koşulda başarılı olabilecekleri bilgi beceri tutum ve

davranışları kazandırarak sürekli ve üstün başarı kriterlerini yakalamalarını sağlamak

ve bir üst öğrenime hazırlamaktır. Sadettin ELALMIŞ


Kavram Ürün ve hizmet kalitesini en son noktada değerlendirecek olan müşteridir. Müşteri bağlılığını sağlamanın, müşteriyi elde tutmanın ve memnuniyeti elde etmenin en iyi yolu mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinimlerine net bir biçimde odaklanabilmektir.



Müşteri için nasıl değer üretileceğinin açık bir biçimde anlaşılması

İşlem maliyetlerinin en aza indirgenmesi

Uzun vadeli başarı


Kurum Uygulamaların Başlangıç Düzeyinde ise: Müşteri tatmin düzeyi değerlendirilmektedir .



Amaç ve hedefler, müşteri gereksinim ve beklentileri ile ilişkilendirilmiştir. Bağlılık ile ilgili araştırmalar yapılmaktadır.


Müşteri tatmin ve bağlılığına ilişkin itici güçler anlaşılmış olup ölçülmekte ve gerekli önlemler alınmaktadır.


MÜŞTERİ ODAKLILIĞA YÖNELİK

BİR ÖRNEK Okulumuz için mükemmellik demek,

yaptığımız her işin merkezinde öncelikle öğrencilerimizi ve çalışanlarımızı görmek

demektir. Sadettin ELALMIŞ


Kavram Bir birimin liderinin davranışları birim içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem birimin hem de çalışanların Mükemmelliğe erişebilecekleri ortam yaratır.

3. LİDERLİK VE AMACIN TUTARLIĞI


Çalışanlarının kararlılık ve etkinliklerinin en üst düzeye çıkarılması

Birimin yönünün açıkça bilinmesi

Müşteri önünde saygın bir konum

Tüm faaliyetlerin yapılandırılmış ve sistemetik bir süreç içinde, birim çapında uyumlu ve yaygın bir biçimde yürütülmesi


Kurum Uygulamaların Başlangıç Düzeyinde ise: Vizyon ve misyon belirlenmiştir .

3. LİDERLİK VE AMACIN TUTARLILIĞI


Politika, çalışanların yönetimi ve süreçler birbiri ile uyum içindedir. Bir liderlik “modeli” oluşturulmuştur.


Kuruluşun tüm düzeylerinde ortak değerler ve kişisel etik örnekleri görülmektedir.


LİDERLİK VE AMACIN TUTARLIĞINA YÖNELİK

BİR ÖRNEK Okulumuz çalışanlarının, amaçlarımıza ulaşma

konusunda gerekli liderlik davranışlarının sergilenebileceğine olan inançları tamdır.

Öğrencilerimize ve çalışanlarımıza sunulan seçenekler her geçen gün çeşitlenmektedir.

Liderlik anlayışımız içerisinde öğrencilere ve çalışanlara sunulan hizmetin kalitesini sürekli

artırmak ve çalışanlarda iş doyumunu optimum düzeyde tutmak temel unsurlarımızdandır.

Sadettin ELALMIŞ


Kavram Birim en iyi performansını;

* Birbiri ile ilişkili tüm faaliyetler anlaşıldığı, * Sistematik bir biçimde yönetildiği, * İşlemleri ve planlanan iyileşmeleri ilgilendiren kararlar paydaşların görüşlerini kapsayan güvenilir bilgilere dayanılarak alındığı zaman gösterirler.

4. SÜREÇLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM


Arzu edilen sonuçlara odaklanılması

Çalışanların ve kaynakların en üst düzeyde değerlendirilmesi

Sonuçların tutarlılığı ve değişkenliklerin kontrol altında tutulması

Gerçekçi hedefler saptama ve stratejik yönlendirmeye ilişkin

olarak verilere dayalı yönetim


Kurum Uygulamaların Başlangıç Düzeyinde ise: Arzu edilen sonuçları elde etmeye yönelik süreçler tanımlanmıştır.

4. SÜREÇLER VE VERİLERLE YÖNETİM


Zorlayıcı hedefler saptamak amacıyla karşılaştırmalı veriler ve bilgiler kullanılmaktadır.


Süreç yeterliliği tam olarak anlaşılmış olup, performans iyileştirmeleri amacıyla kullanılmaktadır.


SÜREÇLER VE VERİLERLE YÖNETİME YÖNELİK

BİR ÖRNEK Okulumuz, devamlı “daha iyi nasıl çalışılır” arayışı içerisindedir. Okulda yürütülen tüm faaliyetlerin sürekli ölçülmesine, gözden geçirilmesine ve iyileştirilmesine yönelik

çalışmalara herkesin katılımını sağlayarak, mükemmelliğe doğru olan yolculuğumuza

emin adımlarla devam ediyoruz. Sadettin ELALMIŞ


Kavram Bir kurumun çalışanlarının potansiyelinin tam olarak yaşama geçirilmesi için paylaşılan değerler ile bir güven ve yetkilendirme kültürünün olması gerekir. Böyle bir ortam herkesin katılımını sağlar.



En üst düzeyde katılım, olumlu tavırlar ve yüksek moral

En iyi elemanların kuruma kazandırılması

Bilgi birikiminin etkin paylaşımı

Çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme

fırsatlarının sağlanması


Kurum Uygulamaların Başlangıç Düzeyinde ise: Çalışanlar sorunların çözümüne sahip çıkmakta ve sorumuluk almaktadırlar.



Çalışanlar kuruluşun amaçlarını daha ileri götürecek yenilikçi ve yaratıcı çalışmalar yapmaktadır.


Çalışanlar harekete geçme konusunda yetkelendirilmiş olup bilgi ve deneyimlerini açıkça paylaşmaktadırlar.


ÇALIŞANLARIN GELİŞTİRİLMESİ VE KATILIMINA YÖNELİK

BİR ÖRNEK Okulumuzda tüm çalışanların süreçlere aktif katılımı okulumuzun başarısı açısından son derece önemli olup, hem çalışanlar hem de

kuruluş için en üst düzeyde yarar sağlamaktadır.

Sadettin ELALMIŞ


Kavram Birimin performansı; * Bilgi birikimi, * Sürekli öğrenme, * Yenilikçilik ve iyileştirme kültürü içinde yönetilirse ve paylaşılırsa, en üst noktasına çıkar.



Kurumsal çeviklik

Maliyetlerde azalma

Fırsatların görülmesi

Performansın en iyi düzeye çıkarılması

Tüm çalışanların günlük çalışmalarında önlemeye dayalı

iyileştirme faaliyetleri


Kurum Uygulamaların Başlangıç Düzeyinde ise: İyileştirme fırsatları belirlenmekte ve yararlanmak için gereken yapılmaktadır.



Sürekli iyileştirme her çalışan tarafından benimsenmiş bir amaçtır.


Başarılı yenilik ve iyileştirme çalışmaları kuruluş çapında yayılmakta ve bütünlük sağlamaktadır.


SÜREKLİ ÖĞRENME, YENİLİKÇİLİK VE İYİLEŞTİRME YÖNELİK BİR ÖRNEK

Okulumuz, sürekli öğrenme, araştırma, geliştirme çabasında olup, bunu yürütürken

okul kültürümüz, değerlerimiz, saygı, işbirliği, hoşgörü, dürüstlük, sorumluluk alma ve güven temeline dayalı bir anlayış geliştirmekteyiz. Her süreci bir öğrenme,

iyileştirme ve yenilikçi etkinlik olarak görüyoruz. Edindiğimiz kazanımları diğer

okullarla da paylaşmaya arzuluyuz. Sadettin ELALMIŞ


Kavram Bir kurumun en iyi performansını ortaya koyması; * İşbirliği yaptığı kurumlarla güvene, * Bilgi birikiminin paylaşılmasına, * Bütünleşmeye dayalı, * Karşılıklı yararlar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır.



Tüm taraflar için değer yaratma becerisi

Sürekli ilişkiler sayesinde rekabet üstünlüğü elde etme

Kaynaklar ve maliyetler konularında sinerji yaratılması


Kurum Uygulamaların Başlangıç Düzeyinde ise: Tedarikçi seçimi ve yönetimi için bir süreç oluşturulmuştur.



Tedarikçilerdeki iyileşme ve başarılar tanınmakta olup, en önemli dış işbirliklerinin hangileri olduğu belirlenmiştir.


Kuruluş ve önemli işbirliği ortakları arasında karşılıklı bağlılık vardır. Plan ve politikalar ortak bilgi birikimine dayanılarak birlikte geliştirilmektedir.


İŞBİRLİKLERİNİN GELİŞTİRİLMESİNE YÖNELİK

BİR ÖRNEK Okulumuz için tedarikçilerle kurduğumuz

ilişki önemli olup sürekli geliştirilmektedir. Bu ilişki tüm paydaşlar için katma değer

yaratmamıza yardımcı olmaktadır. Sadettin ELALMIŞ


Kavram Kurumun ve çalışanlarının uzun vadeli

çıkarlarının korunması; * Etik bir yaklaşımın benimsenmesine,

* Genel olarak toplumun beklentilerinin ve * Var olan düzenlemelerin aşılmasına bağlıdır.



Kurumun saygınlığı artar, performansı yüselir

ve değeri artar.

Toplum bilinci, güvenlik, başkalarına ve kendine

güven gelişir.


Kurum Uygulamaların Başlangıç Düzeyinde ise: Yasa ve yönetmeliklerden doğan yükümlülükler anlaşılmış olup uygulanmaktadır.



“Topluma” aktif katılım söz konusudur.


Toplumun beklentileri ölçülmekte ve gerekli önlemler alınmaktadır.


TOPLUMSAL SORUMLULUK KAVRAMINA YÖNELİK

BİR ÖRNEK Okulumuz, bir üst öğrenime yetiştirdiği

öğrencilerle toplum hayatına yönelik önemli bir işlevi yerine getirmektedir.

Mezunlarımızı izlemek okulumuzun vazgeçilmez bir etkinliğidir.

Sadettin ELALMIŞ


BİR KURUMUN

MODELİ UYGULAMAYA BAŞLAMASINDAN,

OLGUNLUK SEVİYESİNE ULAŞMASI AŞAMASINA

KADAR

BU TEMEL 8 KAVRAML AÇISINDAN ŞİMDİ NEREDEYİZ?

SORUSUNUN YANITLARI ALINABİLİR


BU KAVRAMLARIN TÜMÜNÜN UYGULANMASIYLA KURUM MÜKEMMELLİĞE DOĞRU

İLERLEYEBİLECEKTİR.

BU ORTAK ANLAYIŞI GELİŞTİRME SÜRECİNİN BİR PARÇASI VE BİRİMİ BU ANLAYIŞLA

HEREKETE GEÇİRECEK OLAN YÖNETİM EKİBİDİR.

YÖNETİM EKİBİNİN DEĞERLENDİRME YAPMASI VE

“Bu temel kavramlar açısından şimdi neredeyiz?” SORUSUNA

CEVAP ARAMASI KAVRAMLARIN UYGULANMASINA YARDIMCI

OLUR.


EFQMEFQM

MÜKEMMELLİKMÜKEMMELLİK MODELİMODELİ















%8%8


%8%8


%9%9


%9%9







GİRDİLERGİRDİLER SONUÇLARSONUÇLAR

YENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENMEYENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENME






EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ

GİRDİ KRİTERLERİ1-Liderlik (%10)

1a-1b-1c-1d

2-Çalışanlar (%9)

2a-2b-2c-2d-2e

3-Politika ve Strateji (%8)

3a-3b-3c-3d-3e

4-İşbirlikleri ve Kaynaklar (%9)

4a-4b-4c-4d-4e

5-Süreçler (%14)

5a-5b-5c-5d-5e

SONUÇ KRİTERLERİ6- Çalışanlarla ilgili

sonuçlar(%20) 6a-6b7-Müşterilerle ilgili

sonuçlar(%9) 7a-7b8-Toplumla ilgili sonuçlar(%6) 8a-8b9-Temel performans

sonuçları(%14) 9a-9b

İşler Nasıl Yapılıyor? Ne elde ettik?

%50 %50


MODELİN TEMEL 9 KRİTERİ


LİDERLİKLİDERLİK

Liderler kuruluşun misyonunu ve vizyonunun nasıl oluşturmakta,

bunların gerçekleştirilmesini nasıl kolaylaştırmaktadırlar. Uzun

vadede başarı için gerekli kurumsal değerleri nasıl geliştirmekte ve

bunları uygun faaliyet ve davranışları ile nasıl yaşama geçirmektedirler. Kuruluşun

yönetim sisteminin oluşturulması ve yaşama geçirilmesi konusunda

kişisel olarak nasıl bir rol almaktadırlar.

1.KRİTER % 10


Kuruluş misyon ve vizyonunu, net bir biçimde paydaşlara odaklanmış bir strateji ve bunu

destekleyen uygun politikalar, planlar, amaçlar, hedefler ve süreçler yoluyla nasıl

gerçekleştirmektedir.

POLİTİKA VE POLİTİKA VE STRATEJİSTRATEJİ

2.KRİTER % 8


Kuruluş, çalışanlarının bilgi birikimlerini ve tüm potansiyellerini bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve kuruluşun bütününde nasıl yönetmekte, geliştirmekte ve özgürce kullanılmalarını sağlamaktadır. Bu faaliyetleri politika ve stratejisini, süreçlerin etkin bir biçimde işlemesini destekleyecek şekilde nasıl planlamaktadır.

ÇALIŞANLARÇALIŞANLAR3.KRİTER % 9


Kuruluş, politika ve stratejilerini ve süreçlerinin etkin bir biçimde

işlemesini destekleyecek biçimde işbirliklerini ve kaynaklarını nasıl

planlamakta ve yönetmektedir.

İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLARİŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR

4.KRİTER % 9


Kuruluş, politika ve stratejisini destekleyecek, müşterilerini ve diğer

paydaşlarını tam olarak tatmin edecek, onlar için katma değerin artmasını sağlayacak biçimde süreçlerini nasıl

tasarlamakta, yönetmekte ve iyileştirmektedir.

SÜREÇLERSÜREÇLER5.KRİTER % 14


Kuruluş dış müşterileri ile ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

MÜŞTERİLERLE MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLARİLGİLİ SONUÇLAR

6.KRİTER % 20

78


Kuruluş, çalışanları ile ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

ÇALIŞANLARLA ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLARİLGİLİ SONUÇLAR

7.KRİTER % 9

78


Kuruluşlar içinde bulunduğu toplumla (yerel, ulusal veya uluslararası)

İlişkili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

TOPLUMLA İLGİLİ TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLARSONUÇLAR

8.KRİTER % 6

78


Kuruluş, planlanmış olan performansıyla ilgili olarak ne gibi

sonuçlar elde etmektedir.

TEMEL TEMEL PERFORMANS PERFORMANS

SONUÇLARISONUÇLARI

9.KRİTER % 15

78


TEMEL 9 KRİTERVE

BU KRİTERLERE AİT ALT KRİTERLER


LİDERLİKLİDERLİK

Liderler kuruluşun misyonunu ve vizyonunun nasıl oluşturmakta,

bunların gerçekleştirilmesini nasıl kolaylaştırmaktadırlar. Uzun

vadede başarı için gerekli kurumsal değerleri nasıl geliştirmekte ve

bunları uygun faaliyet ve davranışları ile nasıl yaşama geçirmektedirler. Kuruluşun

yönetim sisteminin oluşturulması ve yaşama geçirilmesi konusunda

kişisel olarak nasıl bir rol almaktadırlar.

1.KRİTER % 10


LİDERLİKLİDERLİK ALT ALT KRİTERLERİKRİTERLERİ

1a Liderler kuruluşun misyon, vizyon ve değerlerini nasıl oluşturmakta ve bir mükemmellik kültürü doğrultusunda nasıl örnek olmaktadırlar.

1b Liderler kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması, bu sistemin yaşama geçirilmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi çalışmalarında kişisel olarak nasıl rol almaktadırlar.

1c Liderler müşterilerle işbirliği yapılan kuruluşlarla ve toplumun temsilcileri ile ilişkileri nasıl yürütmektedir.

1d Liderler kuruluşun çalışanlarını nasıl motive etmekte, desteklemekte ve tanımaktadır.

61

1a Liderler kurumun misyon, vizyon ve değerlerini nasıl oluşturmakta ve bir mükemmellik kültürü doğrultusunda

nasıl örnek olmaktadırlar.Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir:1. Kuruluşun misyon ve vizyonunu oluşturma2. Kurum kültürünün yaratılmasına destek olacak etik

kurallar ve değerleri oluşturma ve bunların yaşama geçirilmesi sürecinde örnek olma

3. Kendi liderliklerinin etkinliğini gözden geçirme, iyileştirme ve gelecekteki liderlik gereksinimlerine göre gereken önlemleri alma

4. İyileştirme çalışmalarında kişisel olarak ve aktif biçimde rol alma

5. Yetkelendirme (Çalışanların gerektiğinde işleriyle ilgili karar verebilme, iş yapabilme yetkisi, sorumluluğu ve donanımına sahip olma durumu olarak anlaşılmalıdır.), yaratıcılık ve yenilikçilik konularında çalışanlara önderlik etme ve özendirme; Örneğin, kurumun organizasyonel yapısını değiştirme, öğrenme ve iyileştirme çalışmalarına kaynak sağlama


6. Öğrenme faaliyetlerini özendirme, destekleme ve sonuçlarına göre gereken önlemleri alma

7. İyileştirme çalışmalarında öncelikleri saptama8. Kurum içinde birlikte çalışmayı özendirme ve harekete

geçirme


1b Liderler kurumun yönetim sisteminin oluşturulması, bu sistemin yaşama geçirilmesi ve sürekli olarak

iyileştirilmesi çalışmalarında kişisel olarak nasıl rol almaktadırlar.

Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir:1. Kurumun organizasyonel yapısını politika ve

stratejiyi yaşama geçirme doğrultusunda düzenleme2. Süreçlerin yönetimine ilişkin bir sistemin

oluşturulmasını ve uygulanmasını sağlama3. Politika ve stratejinin oluşturulması, yayılımı ve

güncelleştirilmesine ilişkin bir sürecin tasarlanmasını ve uygulanmasını sağlama

4. Temel faaliyet sonuçlarının ölçülmesine, gözden geçirilmesine ve iyileştirilmesine ilişkin bir sürecin tasarlanmasını ve uygulanmasını sağlama


5. Yaklaşımlara ilişkin iyileştirmelerin örneğin yaratıcılık, yenilikçilik ve öğrenme faaliyetleri yoluyla tanımlanması, planlanması ve uygulanması amacıyla bir sürecin ya da süreçlerin tasarlanması ve uygulanmasını sağlama

65

1c Liderler müşterilerle, işbirliği yapılan kuruluşlarla ve toplumun temsilcileri ile ilişkileri nasıl yürütmektedirler.Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir:1. Gereksinim ve beklentileri saptama, anlama ve yanıtlama2. İşbirlikleri (İki ya da daha fazla taraf arasında, müşteri için katma değer

yaratan iş ilişkisi olarak anlaşılmalıdır. İşbirliği ortakları arasındaki tedarikçiler, dağıtıcılar, ortak girişimler, birlikler yer alabilir.) kurma ve işbirlikleri içinde yer alma

3. Ortak iyileştirme çalışmaları başlatma ve bu çalışmalarda yer alma

4. Paydaşları birey ve ekip olarak işe yaptıkları katkı, ya da örneğin, bağlılıkları nedeniyle takdir etme

5. Meslek kurumlarında (Eğitim kurum ve kuruluşları ile diğer kamu

kurumları anlaşılmalıdır.), konferanslarda ve seminer çalışmalarında, özellikle Mükemmellik anlayışının geliştirilmesi ve desteklenmesi konularında rol alma

6. Çevrenin iyileştirilmesi ve kurumun topluma yaptığı katkıların arttırılması çalışmalarını destekleme ve bu çalışmalarda yer alma


1d Liderler kurumun çalışanlarını nasıl motive etmekte, desteklemekte ve tanımaktadırlar.

Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir:1. Kuruluşun misyon, vizyon ve değerlerini, politika ve

stratejisini, planlarını, amaçlarını ve hedeflerini çalışanlara kişisel olarak iletme

2. Erişilebilir olma, çalışanları aktif biçimde dinleme ve yanıtlama

3. Çalışanlara kendi planlarını, amaç ve hedeflerini gerçekleştirmeleri doğrultusunda yardım etme ve destek olma

4. Çalışanları, iyileştirme çalışmalarında yer almaları için özendirme ve bu konuda onlara yardımcı olma

5. Kuruluş içinde her düzeyde birey ve grupların çabalarını zamanında ve uygun biçimde takdir etme


Kuruluş misyon ve vizyonunu, net bir biçimde paydaşlara odaklanmış bir strateji ve bunu

destekleyen uygun politikalar, planlar, amaçlar, hedefler ve süreçler yoluyla nasıl

gerçekleştirmektedir.

POLİTİKA VE POLİTİKA VE STRATEJİSTRATEJİ

2.KRİTER % 8


POLİTİKA VE STRATEJİ ALT POLİTİKA VE STRATEJİ ALT KRİTERLERİKRİTERLERİ

2a Politika ve strateji, paydaşların mevcut durumdaki ve gelecekteki gereksinim ve beklentilerini nasıl temel almaktadır.2b Politika ve strateji, performans ölçümü, araştırma, öğrenme ve yaratıcılıkla ilgili çalışmalardan elde edilen bilgileri nasıl temel almaktadır.2c Politika ve strateji nasıl oluşturulmakta, gözden geçirilmekte ve güncelleştirilmektedir.2d Politika ve stratejinin yayılımı, kilit süreçler çerçevesi yoluyla nasıl gerçekleştirilmektedir.2e Politika ve strateji nasıl duyurulmakta ve yaşama geçirilmektedir.


2a Politika ve strateji, paydaşların mevcut ortamdaki ve gelecekteki gereksinim ve beklentilerini nasıl temel

almaktadır.Bu alt kriter şu konuları içerebilir:Kuruluşun mevcut durumdaki ve gelecekte içinde yer

alacağı pazarı(Eğitimin hizmet alanı ve ilgili hedef kitleler anlaşılmalıdır.) ve pazarın ilgili kısmını tanımlamaya yarayacak bilgilerin toplanması ve bunların değerlendirilmesi

2. Müşterilerin, çalışanların, işbirliği yapılan kuruluşların, toplumun ve hissedarların uygun gereksinim ve beklentilerinin anlaşılması ve önceden tahmin edilebilmesi

3. Rakiplerin(Aynı düzeydeki diğer eğitim kurumları, onların eğitim alanı ve toplumdaki bu alanla ilgili gelişmeler anlaşılmalıdır.) faaliyetleri de dahil olmak üzere pazardaki gelişmelerin değerlendirilmesi ve tahmin edilebilmesi


2b Politika ve strateji, performans ölçümü, araştırma öğrenme ve yaratıcılıkla ilgili çalışmalardan elde edilen

bilgileri nasıl temel almaktadır.

Bu alt kriterler şu konuları içerebilir:1. Kuruluş içi performans göstergelerinin toplanması ve

değerlendirilmesi2. Öğrenme faaliyetlerine(Eğitim kurumunu bir örgüt olarak

geliştiren; öğrenen birey, öğrenen organizasyon faaliyetleri anlaşılmalıdır.) ilişkin verilerin toplanması ve değerlendirilmesi

3. Rakiplerin ve sınıfında en iyi olan kuruluşların performanslarının analiz edilmesi

4. Toplumsal, yasal ve çevresel konuların değerlendirilmesi5. Ekonomik ve demografik göstergelerin izlenmesi ve

değerlendirilmesi6. Yeni teknolojilerin yaratacağı etkilerin değerlendirilmesi7. Paydaşların fikirlerinin değerlendirilmesi ve bu

fikirlerden yararlanılması


2c Politika ve strateji nasıl oluşturulmakta, gözden geçirmekte ve güncelleşmektedir.

Bu alt kriterler şu konuları içerebilir:1. Paydaşların gereksinim ve beklentilerinden, öğrenme ve

yeniliklere ilişkin çalışmalardan elde edilen bilgiler temel alınarak politika ve stratejinin kuruluşun misyon, vizyon ve değerleri ile uyum içinde oluşturulması

2. Paydaşların gereksinim ve beklentilerinin dengelenmesi3. Kısa ve uzun vadedeki baskı ve taleplerin dengelenmesi4. Risklerle (Bir olay veya olgunun gerçekleşmeme olasılığı.) başa

çıkabilmek için alternatif senaryolar ve olasılık planlarının oluşturulması

5. Mevcut ve gelecekteki rekabet üstünlüğünün veya fırsatları değerlendirebilme kapasitesinin belirlenmesi

6. Kuruluşun politika ve stratejisinin işbirliği yapılan kuruluşların politika ve stratejinin uyumunun sağlanması


7. Mükemmellik anlayışının temel kavramlarının politika ve stratejiye yansıtılması

8. Politika ve stratejinin uygunluğunun ve etkinliğinin değerlendirilmesi

9. Kritik başarı faktörlerinin belirlenmesi 10. Politika ve stratejinin gözen geçirilmesi ve güncelleştirilmesi


2d Politika ve stratejinin yayılımı, kilit süreçler çerçevesi yoluyla nasıl gerçekleştirilmektedir.

Bu alt kriterler şu konuları içerebilir:

1. Kuruluşun politika ve stratejisinin yaşama geçirilmesi için gerekli kilit süreçler çerçevesinin belirlenmesi ve oluşturulması

2. Kilit süreçler (Kurum misyon ve vizyonu açısından en önemli süreçler anlaşılmalıdır.) sahiplerinin açık bir biçimde belirlenmesi

3. Kilit süreçlerin ilgili paydaşlar da belirlenerek tanımlanması

4. Politika ve stratejinin yaşama geçirilmesini sağlayacak kilit süreçler çerçevesinin etkinliğinin gözden geçirilmesi


2e Politika ve strateji nasıl duyurulmakta ve yaşama geçirilmektedir.

Bu alt kriterler şu konuları içerebilir:

1. Politika ve stratejinin uygun unsurlara duyurulması ve yayılımının sağlanması

2. Politika ve stratejinin kuruluşun bütününde faaliyetlerin planlanması ve amaçlarla hedeflerin saptanması için bir temel olarak kullanılması

3. Plan, amaç ve hedeflerin uyumunun sağlanması, önceliklerin saptanması, üzerinde anlaşmaya varılması ve bunların duyurulması

4. Politika ve stratejiye ilişkin bilinç düzeyinin değerlendirilmesi


Kuruluş, çalışanlarının bilgi birikimlerini ve tüm potansiyellerini bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve kuruluşun bütününde nasıl yönetmekte, geliştirmekte ve özgürce kullanılmalarını sağlamaktadır. Bu faaliyetleri politika ve stratejisini, süreçlerin etkin bir biçimde işlemesini destekleyecek şekilde nasıl planlamaktadır.

ÇALIŞANLARÇALIŞANLAR3.KRİTER % 9


ÇALIŞANLAR ALT ÇALIŞANLAR ALT KRİTERLERİKRİTERLERİ

3a İnsan kaynakları nasıl planlanmakta, yönetilmekte ve iyileştirilmektedir.3b Çalışanların bilgi birikimleri ve yetkinlikleri nasıl belirlenmekte, geliştirilmekte ve sürdürülmektedir.3c Çalışanların katılımı ve yetkelendirilmesi nasıl sağlanmaktadır.3d Çalışanlar ile kuruluş arasında nasıl bir diyalog söz konusudur.3e Çalışanlar nasıl takdir edilmekte, tanınmakta ve gözetilmektedir.


3a İnsan kaynakları nasıl planlanmakta, yönetilmekte ve iyileştirilmektedir.

Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir:

1. İnsan kaynaklarına ilişkin politika, strateji ve planların oluşturulması

2. İnsan kaynaklarına ilişkin politika ve strateji ve planların oluşturulması sürecinde çalışanların ve çalışanların temsilcilerinin katılımının sağlanması

3. İnsan kaynakları planlarının politika ve strateji, kuruluşun yapısı ve kilit süreçleri çerçevesi ile uyum içinde olmasının sağlanması

4. İşe alma ve kariyer geliştirme süreçlerinin yönetilmesi5. İstihdamın fırsat eşitliği de dahil olmak üzere her

bakımdan adil ve dürüst biçimde sağlanması


6. İnsan kaynaklarına ilişkin politika, strateji ve planları iyileştirmek amacıyla çalışanların memnuniyeti anketlerinin yapılması, çalışanların geri bildirim almaya yönelik diğer araçlardan yararlanılması7. Çalışma tarzını iyileştirmek amacıyla yenilikçi organizasyon yaklaşım ve yöntemlerinden yararlanılması. Örneğin, tedarik zincirinin yeniden yapılandırılması, fonksiyonlar arası ekip çalışanlarının geliştirilmesi, esnek ekip çalışanlarına yönelinmesi, üstün performanslı ekiplerin kurulması


3b Çalışanların bilgi birikimleri ve yetkinlikleri nasıl belirlenmekte, geliştirilmekte ve sürdürülmektedir.

Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir: 1. Çalışanların bilgi birikimleri ve yetkinliklerinin

belirlenmesi, sınıflandırılması ve bunlarla kuruluşun gereksinimleri arasında uyum sağlanması

2. Çalışanların, kuruluşun mevcut ve gelecekteki yeterlilik gereksinimlerine uygun hale getirilmesi amacıyla eğitim ve geliştirme planlarının oluşturulması ve uygulanması

3. Bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve kurumun bütününde öğrenme olanaklarının oluşturulması ve bunlara katılımın özendirilmesi

4. Çalışanların iş deneyimi ile geliştirilmesi5. Ekip becerilerinin geliştirilmesi


6. Birey ve ekip düzeyindeki hedeflerin kuruluşun hedefleri ile uyum içinde olmasının sağlanması7. Birey ve ekip düzeyindeki hedeflerin gözden geçirilmesi ve güncelleştirilmesi8. Çalışanların performanslarının değerlendirilmesi ve daha iyi performans göstermeleri için onlara yardımcı olunması


3c Çalışanların katılımı ve yetkelendirilmesi nasıl sağlanmaktadır.


1. İyileştirme çalışmalarına birey ve ekip düzeyinde katılımın özendirilmesi ve desteklenmesi

2. Kuruluş içi konferanslar ve törenler düzenlenerek çalışanların katılımının özendirilmesi ve desteklenmesi

3. Katılımın cesaretlendirilmesi, yenilikçi ve yaratıcı girişimleri destekleyecek olanakların yaratılması

4. Çalışanların, kendi başlarına karar alabilmeleri doğrultusunda yetkelendirilmeleri

5. Çalışanların ekip halinde çalışmaları için özendirilmeleri


3d Çalışanlar ile kurum arasında nasıl bir diyalog söz konusudur.


1. İletişim gereksinimlerinin saptanması2. İletişim gereksinimlerine dayalı iletişim

politikalarının, stratejilerinin ve planların geliştirilmesi

3. Yukarıdan aşağıya, aşağıdan yukarıya ve yatay iletişim kanallarının oluşturulması ve kullanılması

4. En iyi uygulamalardan kazanılan deneyimin ve bilgi birikiminin paylaşılması


3e Çalışanlar nasıl takdir edilmekte, tanınmakta ve gözetilmektedir.

(Takdir etme : İyi bir performansın ödüllendirilmesi, Tanınma : Farklı bir performansın farkına varmak ve başkalarınca da

duyurulmasını sağlamak olarak anlaşılmalıdır.) Bu alt kriterler ise şu konuları içerebilir: Ücretlendirme, iş dağılımı, işten çıkarma gibi istihdama

ilişkin konuların politika ve strateji ile uyum içinde olmasının sağlanması

1. Çalışanların katılımlarını ve yetke kullanmalarını sürdürmek amacıyla tanınmaları

2. Sağlık, güvenlik, çevre ve toplumsal sorumluluk konularında bilincin ve katılımın artırılması

3. Yardımlaşma sandığı, özel sağlık sigortası, kreş gibi ücret dışı ek olanakların belirlenmesi

4. Sosyal ve kültürel faaliyetlerin özendirilmesi5. Çalışanlara esnek çalışma saatleri, servis araçları gibi

kolaylık ve hizmetler sağlanması


Kuruluş, politika ve stratejilerini ve süreçlerinin etkin bir biçimde

işlemesini destekleyecek biçimde işbirliklerini ve kaynaklarını nasıl

planlamakta ve yönetmektedir.

İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLARİŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR

4.KRİTER % 9


İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR ALT İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR ALT KRİTERLERİKRİTERLERİ

4a Kuruluş dışı işbirlikleri nasıl yönetilmektedir.

4b Finansal kaynaklar nasıl yönetilmektedir.

4c Binalar, donanım ve malzemeler nasıl yönetilmektedir.

4d Teknoloji nasıl yönetilmektedir.

4e Bilgi ve bilgi birikimi nasıl yönetilmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:1. Politika ve strateji ile uyumlu temel işbirliklerinin ve stratejik

işbirliği olanaklarının belirlenmesi (Kurum dışı işbirliklerinden Aile, Milli Eğitim Müdürlüğü, RAM, Ders araç-gereç Yapım Merkezi, Yerel Yönetimler (muhtarlık, belediye), Merkezin Taşra Teşkilatı (Valilik, Kaymakamlık, Turizm, Kültür, Sağlık v.b. Müdürlükleri, Yerel ve Ulusal Sanayi ve Ticaret Kuruluşları, Sivil Toplum Örgütleri (vakıf, dernek, sendika, meslek kuruluşları v.b.), Sağlık kuruluşları, burs veren kuruluşlar,

basın anlaşılmalıdır.)2. İşbirliği yapılan kuruluşlarla ilişkilerin değer yaratacak ve

yaratılan değeri en üst düzeye çıkartacak şekilde biçimlendirilmesi

3. Katma değer yaratacak tedarik zinciri işbirliklerinin oluşturulması(“Bilgi ve kaynak akışı sağlayan” olarak anlaşılmalıdır.)

4. İşbirliği yapılan kuruluşlarla kültürel uyumun ve bilgi birikimi paylaşımının sağlanması

4a Kurum dışı işbirlikleri nasıl yönetilmektedir.

5. İşbirliği yapılan kuruluşlarla karşılıklı gelişmenin desteklenmesi

6. İşbirliklerinden yararlanılarak yenilikçi ve yaratıcı düşünme tarzının oluşturulması ve desteklenmesi

7. Süreçlerin iyileştirilmesi ve müşteri-tedarikçi zincirinde katma değer yaratmak amacıyla birlikte çalışılarak sinerji (Her bir bireyin birebir olarak harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak

ortaya çıkan takım enerjisi olarak anlaşılmalıdır.) yaratılması


4b Finansal kaynaklar nasıl yönetilmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:Finansal kaynakların politika ve stratejiyi destekleyecek şekilde

kullanılması ( Finansal kaynaklardan, genel bütçeden aktarılan kaynaklar ile genel bütçe dışından sağlanan tüm bağış, ücret, kantin, kooperatif v.b. den elde edilen kaynaklar anlaşılmalıdır.)

1. Finansal strateji ve süreçlerin oluşturulması ve uygulanması

2. Maddi (Binalar, demirbaş eşyalar, donanım, kullanılan malzemeler v.b. anlaşılmalıdır.) ve maddi olmayan aktiflere (Projeler, patent özelliği taşıyan ürünler, buluşlar v.b. anlaşılmalıdır.) yapılan yatırımların değerlendirilmesi

3. Etkin ve verimli bir finansal kaynak yapısı oluşturmak amacıyla finansal mekanizmalardan ve parametrelerden (Paremetre (gösterge): Bir durumla ilgili çeşitli gelişme basamaklarını gösteren ölçek) yararlanılması

4. Finansal kaynaklara ilişki risklerin yönetilmesi

89

4c Binalar, donanım ve malzemeler nasıl yönetilmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:1. Aktiflerin politika ve stratejiyi destekleyecek

şekilde kullanılması2. Aktiflerin toplam ömürleri süresince

performanslarıyla iyileştirmek amacıyla bakım ve kullanımının yönetilmesi

3. Aktiflerin güvenliğinin yönetilmesi4. Kuruluşun aktiflerinin toplumda ve çalışanlar

üzerinde yapabileceği her türlü olumsuz etkinin (sağlık ve güvenlik dahil) ölçülmesi ve yönetilmesi (Öğrenciler de anlaşılmalıdır.)

90

5. Malzeme stoklarının optimum düzeyde olmasının sağlanması (Malzemelerin yeterli düzeyde bulundurulması,

olarak anlaşılmalıdır.)6. Yardımcı kaynakların optimum bir biçimde

kullanılmasının sağlanması7. Atıkların azaltılması, geri dönüşümlerinin

sağlanması8. Yenilenemeyen küresel kaynakların korunması

için önlem alınması9. Ürün ve hizmetlerin her türlü olumsuz etkisinin

azaltılmasının sağlanması


4d Teknoloji nasıl yönetilmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:1. Politika ve stratejinin ışığında, iş ve toplum

üzerindeki etkileri de düşünülerek alternatif ve gelişmekte olan teknolojilerin belirlenmesi ve değerlendirilmesi

2. Teknoloji portföyünün yönetimi (Kurumun var olan teknolojik donanımının amaçlara yönelik kullanımı olarak anlaşılmalıdır.)

3. Mevcut teknolojiden olabildiğince yararlanılması Teknolojide yenilikler yapılması

4. Teknolojiden iyileştirmeye destek olacak biçimde yararlanılması

5. Eski teknolojilerin belirlenmesi ve yenileriyle değiştirilmesi

92

4e Bilgi ve bilgi birikimi nasıl yönetilmektedir

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:1. Bilgi ve bilgi birikiminin politika ve stratejiye destek

olacak biçimde toplanması, yapılandırılması ve yönetilmesi

2. Kuruluş içinde ve dışındaki kullanıcıların uygun bilgiye ve bilgi birikimine gerektiği gibi erişmelerinin sağlanması

3. Bilginin geçerliliğinin, bütünselliğinin ve güvenliğinin güvence altına alınması ve bu konularda iyileştirmeler yapılması

4. Müşteriye en üst düzeyde değer sağlamak amacıyla özgün entelektüel mülkiyetin (Proje, patent özelliği taşıyan ürünler ve bilim, kültür, sanat eserleri, buluşlar v.b.

anlaşılmalıdır.) oluşturulması, geliştirilmesi ve korunması

93

5. Bilgi birikimini kazanmanın, artırmanın ve etkin biçimde kullanmanın yollarının aranması

6. İlgili bilgi ve bilgi birikimi kaynaklarının kullanılmasıyla kuruluş içinde yenilikçi ve yaratıcı düşüncenin oluşturulması


Kuruluş, politika ve stratejisini destekleyecek, müşterilerini ve diğer

paydaşlarını tam olarak tatmin edecek, onlar için katma değerin artmasını sağlayacak biçimde süreçlerini nasıl

tasarlamakta, yönetmekte ve iyileştirmektedir.

SÜREÇLERSÜREÇLER5.KRİTER % 14


SÜREÇLER ALT SÜREÇLER ALT KRİTERLERİKRİTERLERİ

5a Süreçler sistematik olarak nasıl tasarlanmakta ve yönetilmektedir.5b Süreçler, müşterileri ve diğer paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan bir değer yaratmak amacıyla gerektiğinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak nasıl iyileştirilmektedir.5c Ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak nasıl tasarlanmakta ve geliştirilmektedir.5d Ürün ve hizmetler nasıl üretilmekte, sunulmakta ve servisi sağlanmaktadır.5e Müşteri ilişkileri nasıl yönetilmekte ve geliştirilmektedir.


5a Süreçler sistematik olarak nasıl tasarlanmakta ve yönetilmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:1. Politika ve stratejinin yaşama geçirilmesini sağlayacak

kilit süreçler de dahil olmak üzere kuruluşun süreçlerinin tasarlanması

2. Kullanılacak süreç yönetimi sisteminin kurulması3. Süreç yönetiminde ISO 9000 gibi kalite sistemlerini,

çevre, çalışan sağlığı ve iş güvenliği sistemlerini kapsayan standartların uygulanması

4. Süreç ölçümlerinin kullanılması ve performans hedeflerinin belirlenmesi

5. Süreçlerin etkin bir biçimde yönetilebilmesi için, kuruluşun kendi içinde ve işbirliği içinde olduğu kuruluşlarla süreçler arası konuların çözüme kavuşturulması


5b Süreçler, müşterileri ve diğer paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan bir değer

yaratmak amacıyla gerektiğinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak nasıl iyileştirilmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:1. Kademeli(Küçük küçük iyileştirmelerle KAİZEN anlayışı

ile süreci iyileştirme) ve sıçramalı (AR-GE çalışmaları, sürekli yatırımlarla ve buluşlarla süreci iyileştirme) iyileştirme fırsatlarının ve diğer değişiklik olanaklarının belirlenmesi ve önceliklendirilmesi

2. Performans sonuçlarının, algılama verilerinin ve öğrenme faaliyetlerinden elde edilen bilgilerin; önceliklerin, iyileştirme hedeflerinin ve daha iyi çalışma yöntemlerinin belirlenmesi amacıyla kullanılması

3. Çalışanların, müşterilerin ve işbirliği yapılan kuruluşların yaratıcı ve yenilikçi yeteneklerinin kademeli ve sıçramalı iyileştirme fırsatları doğrultusunda ortaya çıkarılması ve bunlardan yararlanılması


4. Yeni süreç tasarımları, çalışma felsefeleri ve teknolojilerin ortaya çıkarılması ve bunlardan yararlanılması5. Değişiklikleri uygulamak amacıyla uygun yöntemlerin oluşturulması6. Yeni ya da değiştirilmiş süreçlerin uygulanmasında pilot çalışmalar yapılmasının sağlanması ve uygulamanın denetimi7. Süreç değişikleri konusunda ilgili tüm paydaşların haberdar edilmesi8. Çalışanların yeni ya da değiştirilmiş süreçleri uygulamaya geçmeden önce bu konuda eğitim almış olmalarının sağlanması9. Süreç değişikliklerinin uygulanması ile öngörülen sonuçların elde edildiğinin doğrulanması


5c Ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak nasıl tasarlanmakta ve geliştirmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:1. Müşterilerin ürün ve hizmetler konusunda hem

mevcut hem de gelecekteki gereksinim ve beklentilerini, mevcut ürün ve hizmetler hakkındaki algılamalarını öğrenmek amacıyla pazar araştırması müşteri memnuniyeti anketleri ve diğer geri bildirim araçlarından yararlanılması

2. Müşterilerin gelecekteki gereksinim ve beklentileri doğrultusunda ürün ve hizmetlerin zenginleştirilmesi amacıyla yapılması gereken iyileştirme çalışanlarının öngörülmesi ve belirlenmesi


3. Müşterilerin gereksinim ve beklentilerine yanıt verecek yeni ürün ve hizmetlerin tasarlanması ( Bu kriterde geçen tasarıma

MEB’ ce hazırlanan mevzuat örnek verilebilir) ve geliştirilmesi 4. Rekabet gücü olan ürün ve hizmetler geliştirmek için yenilikçilik ve yaratıcılıktan yararlanılması 5. İşbirliği yapılan kuruluşlarla birlikte yeni ürünler geliştirilmesi


5d Ürün ve hizmetler nasıl üretilmekte, sunulmakta ve servisi sağlanmaktadır.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:

1. Tasarımlara ve geliştirmelere uygun ürün ve hizmetlerin üretilmesi ya da sağlanması

2. Ürün ve hizmetlerin mevcut ve olası müşterilere duyurulması

3. Ürün ve hizmetlerin müşterilere sunulması4. Uygun durumlarda ürün ve hizmetler için servis

sağlanması


5e Müşteri ilişkileri nasıl yönetilmekte ve geliştirilmektedir.

Bu alt kriter şu konuları içerebilir:1. Müşterilerin kuruluşla güncel iletişim

gereksinmelerinin belirlenmesi ve karşılanması2. Şikayetler dahil olmak üzere güncel iletişimden elde

edilen geri bildirimin değerlendirilmesi3. Müşterilerin gereksinim, beklenti ve önceliklerini

değerlendirmek ve gerekli çözümleri geliştirmek amacıyla önleyici davranılması

4. Müşterilerin ürün hizmet ve diğer satış ve servis süreçlerinden memnuniyet derecelerini belirlemek amacıyla satışların servis hizmetlerinin ve diğer müşteri ilişkilerinin izlenmesi (Programın veya hazırlanan mevzuatın uygulanması, izlenmesi ve değerlendirilmesi olarak anlaşılmalıdır.)

5. Müşteri satış ve servis ilişkilerinde yaratıcılık ve yenilikçiliğin sürdürülmesi


6. Düzenli olarak yapılan anketlerin, önceden belirlenmiş diğer amaçlar ve günlük müşteri ilişkileri sırasında toplanan verilerin, müşterilerin kuruluşla olan ilişkilerinden duydukları memnuniyet düzeyinin saptanması ve arttırılması amacıyla kullanılması


Kuruluş dış müşterileri ile ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

MÜŞTERİLERLE MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLARİLGİLİ SONUÇLAR

6.KRİTER % 20

78


MÜŞTERİLERLE İLGİLİ MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLAR ALT KRİTERLERİSONUÇLAR ALT KRİTERLERİ

6a Algılama Ölçümleri

6b Performans Göstergeleri



Bu ölçümler dış müşterilerin kuruluş hakkındaki algılamalarına ilişkin müşteri anketleri, odak grupları, müşterilerin yaptığı tedarikçi değerlendirmeleri, şikayet ve övgüler yöntemlerle elde edilmiş verilerdir.

Müşterilerin algılamalarına ilişkin ölçümler, kuruluşun amacına bağlı olarak aşağıdaki konuları içerebilir:* Genel imaj

- erişebilirlik - iletişim - esneklik - önleyici davranış - yanıt verebilme - adil olma, nezaket ve anlayış


*Ürün ve hizmetler - kalite - değer

- güvenirlilik - tasarımda yenilik - teslimat ve sunum (Bir üst öğrenim kurumuna ya da

mezunların iş piyasasına sunulması olarak anlaşılması) - çevre üzerindeki etki - ürün ve hizmetlerin uygunluğu


*Hizmet/ürünün sunumu sonrası destek (Eğitim hizmetlerinin sunulması süreci ve mezunlarla ilişkiler anlaşılmalıdır.)

- çalışanların yeterlilik ve davranışları- tavsiye ve destek- müşteriyi bilgilendirme ve teknik dökumanlar- şikayetleri ele alma

- ürüne ilişkin eğitim (Mezunlarda hedeflenen bilgi, beceri ve davranışların paydaşlara duyurulması olarak anlaşılmalıdır.)

- yanıt verme süresi - teknik destek

- garanti kapsamındaki karşılıklar *Müşteri sadakati - hizmeti/ürünü tekrar talep etme eğilimi (Satın alma, eğitim-öğretim hizmeti alma olarak anlaşılmalıdır.)

- kuruluşun diğer ürün ve hizmetlerini talep etme isteği - kuruluşu başkalarına önerme isteği



Bu göstergeler kuruluşun kendi performansını izlemek, anlamak, tahmin etmek ve iyileştirmek; dış müşterilerinin algılamalarını tahmin etmek amacıyla kullandığı iç göstergelerdir.

Müşterilere ilişkin iç performans göstergeleri kuruluşun amacına bağlı olarak, aşağıdaki konuları içerebilir:* Genel imaj

- alınan ödül ve unvanların sayısı, ödüllere aday gösterilme

- basında yer alma


*Ürün ve hizmetler - rekabet gücü/hizmet/ürünün ödentiyi karşılama düzeyi (value for money) - kusur ve hata oranları (Disiplin ile ilgili olaylar, ayrılan

öğrenciler v.b. anlaşılmalıdır.) - müşteri odaklı amaçlara yönelik performans -

şikayetler - lojistik göstergeler - ürün ömrü (Okulda kazandırılan bilgi, beceri ve tutumların

kalıcılığı, geçerliliği ve kullanılabilirliği anlaşılmalıdır.) - tasarımda yenilik - pazara sunma süresi (Sınıf tekrarı, sınıfta kalma oranları

ortalama süreleri anlaşılmalıdır.)*Satış ve satış sonrası destek

- eğitim talebi- şikayetlerin ele alınması- yanıt verme oranı


* Müşteri sadakati - ilişkinin sürekliliği

- etkin öneriler - siparişlerin sıklığı/değeri (Normal eğitim öğretim hizmetleri

dışındaki paydaşlardan gelen diğer hizmet talepleri anlaşılmalıdır.) - ömür değeri - şikayet ve övgülerin sayısı

- kazanılan ve / veya kaybedilen işler (Proje, yarışma v.b.

anlaşılmalıdır.)- müşteriyi elde tutma (Mezunlar, ailelerle ve işbirliği yapılan

diğer paydaşların bağlılığı anlaşılmalıdır.)


Kuruluş, çalışanları ile ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

ÇALIŞANLARLA ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLARİLGİLİ SONUÇLAR

7.KRİTER % 9

78


ÇALIŞANLARLA İLGİLİ ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLAR ALT KRİTERLERİSONUÇLAR ALT KRİTERLERİ





Bu ölçümler çalışanların kuruluş hakkındaki algılamalarına ilişkin çalışanların memnuniyeti anketleri, odak grupları, görüşmeler, sistematik performans değerlendirmeleri gibi yöntemlerle elde edilen verilerdir.

Çalışanların algılamalarına ilişkin ölçümler, kuruluşun amacına bağlı olarak aşağıdaki konuları içerebilir:* Motivasyon

- kariyer geliştirme - iletişim - yetkelendirme - fırsat eşitliği - katılım


- liderlik- öğrenme ve başarma fırsatı

- tanıma

- hedef belirleme ve performansın değerlendirilmesi

- kuruluşun değerleri, misyonu, vizyonu, politika ve stratejisi

- eğitim ve geliştirme


* Tatmin- kuruluşun yönetilmesi- istihdam koşulları- çalışanlara sağlanan tesis ve hizmetler- sağlık ve güvenlik koşulları- iş güvencesi- ücret ve ücret dışı ödemeler- çalışma arkadaşlarıyla ilişkiler- değişimin yönetimi- kuruluşun çevre politikası ve çevre üzerindeki

etkisi- kuruluşun yerel ve genel toplum içindeki rolü- çalışma ortamı



Bu göstergeler kuruluşun çalışanlarının performansını izlemek, anlamak, tahmin etmek ve iyileştirmek; algılamalarını tahmin etmek amacıyla kullandığı iç göstergelerdir.

Çalışanlara ilişkin iç performans göstergeleri kuruluşun amacına bağlı olarak, aşağıdaki konuları içerebilir:* Başarılar

- yetkinlik gereksinimleri ile mevcut yenilik düzeylerinin karşılaştırılması

- üretkenlik- hedeflere erişmek amacıyla yapılan eğitim ve

geliştirme çalışmalarının başarı oranları


* Motivasyon ve katılım- iyileştirme ekiplerine katılım

- öneri sistemlerine katılım

- eğitim ve gelişme düzeyleri

- ekip çalışmasının ölçülebilir yararları

- bireylerin ve ekiplerin tanınması

- çalışanlara yönelik anketlere yanıt verme oranı


* Tatmin- devamsızlık ve hastalık oranları- iş kazaları düzeyi- şikayetler- işe alma eğilimleri- personel devir oranı- grevler- ücret dışı haklardan yararlanma- kuruluşun sağladığı olanaklardan yararlanma

(eğlence, kreş v.b.)* Kuruluş tarafından çalışanlara sağlanan hizmetler

- çalışanların idare işlerinde doğruluk ve duyarlılık

- iletişimin etkinliği - isteklerin yanıtlama hızı

- eğitimin değerlendirilmesi


Kuruluşlar içinde bulunduğu toplumla (yerel, ulusal veya uluslararası)

İlişkili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

TOPLUMLA İLGİLİ TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLARSONUÇLAR

8.KRİTER % 6

78


TOPLUMLA İLGİLİ TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR ALT KRİTERLERİSONUÇLAR ALT KRİTERLERİ





Bu ölçümler toplumun kuruluş hakkındaki algılamalarını anketler, raporlar, kamuya açık toplantılar, toplum örgütleri ve devlet yetkilileri gibi kaynaklardan elde edilen verilerdir. Toplumun algılamasına ilişkin ölçümler, kuruluşun amacına bağlı olarak aşağıdaki konuları içerebilir:* Toplumsal sorumluluk sahibi bir kuruluş olarak

- toplum açısından gerekli bilgilerin açıklanması - fırsat eşitliği uygulamaları (Bu ifade 1739 sayılı

yasada temel ilke olarak var.) - yerel ve ulusal ekonomi üzerinde etki - ilgili yetkililerle ilişkiler - etik davranış


* Faaliyetlerini yürüttüğü yerdeki topluma katalım- eğitim ve öğretim faaliyetlerine katılım- muhtaç durumda olanlara sağlanan sağlık ve

maddi konulardaki destek- spor ve eğlence faaliyetlerine destek (Kültürel

faaliyetler de eklenebilir.)- gönüllü çalışmalar ve hayır işleri

* Kuruluşun faaliyetleri ve/veya ürün ömrü süresince ortaya çıkan rahatsızlıklar ve zararların azaltılması ve önlenmesine yönelik çalışmalar (Psikolojik danışma ve rehberlik hizmetleri, eğitim öğretim hizmetlerinde müşteri gereksinimlerine uygun yapılan uyarlamalar anlaşılmalıdır.)

- sağlığa ilişkin riskler ve kazalar- gürültü ve koku- tehlikeler (güvenlik)- kirlilik ve zehirli atıklar


* Kaynakların korunması ve sürekliliğini destekleyen çalışmaların raporlanması

- taşıma biçiminin seçimi (Öğrencilerin gidiş gelişi olarak

düşünülmelidir.)

- ekolojik etki (Okulun kullandığı yakıt türü, atıkları v.b.)

- atıkların ve ambalajlamanın azaltılması ya da kaldırılması (Kuruma göre değerlendirilmelidir )

- hammadde ve diğer girdilerin ikamesi (Kuruma göre

değerlendirilmelidir )

- gaz, su, elektrik, yeni ve dönüşümlü malzemeler gibi yardımcı kaynakların kullanılması



Bu göstergeler kuruluşun kendi performansını izlemek, anlamak, tahmin etmek ve iyileştirmek; toplumun kuruluşuna ilişkin algılamalarını tahmin etmek amacıyla kullandığı iç göstergelerdir.

Topluma ilişkin performans göstergeleri 8a’ da sıralanan konuların yanısıra kuruluşun amacına bağlı olarak, aşağıdaki konuları içerebilir:* İstihdam düzeylerindeki değişikliklerin ele alınması (İstihdam düzeylerindeki ifadesi, üretilen hizmet çeşitliliğindeki olarak değiştirilebilir.)

* Basında yer alma * Yetkili ve resmi kurumlarla ilişkiler - belgelendirme

- onay ve izinler


- ithalat/ihracat

- planlama

- hizmet/ürünün topluma sunma izni

* Kazanılan unvan ve ödüller


Kuruluş, planlanmış olan performansıyla ilgili olarak ne gibi

sonuçlar elde etmektedir.

TEMEL TEMEL PERFORMANS PERFORMANS

SONUÇLARISONUÇLARI

9.KRİTER % 15

78


TEMEL PERFORMANS TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI ALT KRİTERLERİSONUÇLARI ALT KRİTERLERİ

9a Temel Performans Çıktıları



9a Temel Performans Çıktıları

Kuruluşun amaç ve hedefleriyle doğrudan bağlantılı bu ölçümler kuruluş tarafından planlanmış olan temel sonuçlar olup,

Aşağıdaki konuları içerebilir:

* Finansal sonuçlar (Genel bütçe, fon, döner sermaye gelirleri, diğer (kooperatif, kantin, bağışlar v.b.) gelirler, gelir-gider dengesi, gelir yaratmada verimlilik, parasal olmayan gelirler, öngörülen bütçenin gerçekleşme oranları olarak anlaşılmalıdır.)

- bütçenin gerçekleşme düzeyi - gelirler, bağışlar ve harcamalar da dahil olmak üzere

denetlenmiş hesaplar - yatırım getirisi - bütçe fazlaları/fon yaratma/kar


* Finansal olmayan sonuçlar- pazar payı (Mezun olan öğrenci sayısı, bir üst öğrenime

devam edenlerin oranı, iş bulanların oranı v.b. anlaşılmalıdır.)- hizmet/ürün pazara sunma süresi (Öğrenci akışı, sınıf

tekrarı ve sınıfta kalma oranları anlaşılmalıdır.) - iş hacimleri (satış miktarı gibi büyüklükler) (Eğitim-

öğretim faaliyetlerine ilişkin göstergeler, araştırma-geliştirme çalışmaları, çeşitli yarışmalar ve alınan derece/sonuçlar ve bunlara katılım anlaşılmalıdır.)

- misyon ve vizyon doğrultusunda başarı düzeyi (Eğitim-öğretim etkinliklerindeki başarı oranları, teftiş ve sicil raporları, alınan başarı belgeleri, ödüller, sertifikalar, unvanlar v.b. başarı göstergeleri.)

- yasa ile tanımlanan ve diğer kurumsal denetim ve değerlendirmelerin sonuçları

- yasa, yönetmelik v.b. ile uyumluluk



Bu göstergeler kuruluşun temel performansına ilişkin olası çıktıları izlemek, değerlendirmek, tahmin etmek ve iyileştirmek amacıyla kullanılan operasyonel göstergelerdir

Temel performans göstergeleri kuruluşun amaç, hedef ve süreçleriyle ilişkili olarak aşağıdaki konuları içerebilir:* Süreçler

-performans (Yapılan iyileştirme sayıları, kurulan iyileştirme takımları, öneri ve bunları hayata geçirme sayıları v.b.)

-yayılım (Yapılan iyileştirme çalışmalarına katılan paydaşlar, sayıları v.b. göstergeler.)

- değerlendirmeler- yenilikler


- iyileştirmeler- çevrim süreleri (Bir süreçte girdi aşamasından çıktı elde edilinceye

kadar geçen süre olarak anlaşılmalıdır. -Örneğin: Eğitim/öğretim programlarının yıllık plana göre belirlenen sürede uygulanması.)

- hata oranları- olgunluk (Bir sürecin azami düzeyde iyileştirilmesine yönelik

yapılan çalışma olarak anlaşılmalıdır.)- üretkenlik- pazara sunma süresi

• Dış kaynaklar (işbirlikleri dahil)- tedarikçi performansı- tedarikçi fiyatı- işbirliklerinin sayısı ve yarattığı katma değer (Burs verenler,

yapılan bağışlar, seminer, konferans, panel v.b. çalışmalar olarak anlaşılmalıdır.)

- işbirliği yapılan kuruluşların ürettiği yenilikçi ürün ve hizmet çözümlerinin sayısı ve yarattığı katma değer (Araştırma merkezleri, üniversiteler v.b. leriyle yapılan ortak çalışma ve projeler. )


- İşbirliği yapılan kuruluşlarla ortak yürütülen

iyileştirmelerin sayısı ve yarattığı katma değer- İşbirliği yapılan kuruluşların katkılarının

tanınması• Finansal- nakit akışı (Girdiler : (genel bütçeden alınan pay, diğer

gelirler) ve çıktılar : (personel giderleri, bakım-onarım ve diğer giderler))

- bilanço- amortisman- bakım giderleri- öz sermaye getirisi- net aktif getirisi - kredi notu


* Binalar, donanım ve malzemeler (Amortisman, demirbaş, yeni bina ve ekleri, yararlanma oranları anlaşılmalıdır.)

- hata oranları

- stok ve devir hızı

- yardımcı kaynakların tüketimi

- yararlanma

* Teknoloji

- yenilik oranı

- entelektüel mülkiyetin değeri (Ortaya çıkan yayınlar, araştırmalar, bilim, kültür, sanat eserleri, buluşlar v.b. lerin fikir haklarının korunması ve özendirilmesi için yapılanlar olarak anlaşılmalıdır.)

- patent sayısı (Hazırlanan programlar, projeler, yayınlar (kitap, dergi, makale, sempozyum bildirisi) ve benzerlerinin sayısı olarak anlaşılmalıdır. )

- kullanım hakları


* Bilgi ve bilgi birikimi (Öğrenci/öğretmen oranları, kütüphane, bilgi işlem ve bilgi teknolojisinden yararlanma; sanayi, bilim ve araştırma merkezleriyle yapılan çalışma ve projelerin sayısı v.b. anlaşılmalıdır.)

- erişilebilirlik (Yararlanma ve yeni bilgi üretme amacıyla bilgilere ulaşabilme kolaylığı olarak anlaşılmalıdır.)

- bütünsellik (Olayları ve kavramları amacımıza ve doğasına uygun olarak gruplara bölerek analiz ederken bu grupların kendi içindeki bütünlüklerini koruyarak inceleme olarak anlaşılmalıdır.)

- uygunluk

- zamanında hazır olma

- bilginin paylaşılması ve kullanımı

- entelektüel birikimin değeri (Eleman başına düşen yayın sayısı (kitap, dergi, makale, sempozyum bildirisi), yayınların kapsam, hacim ve etkiler yönünden farklılıkları, artışların yıllara göre dağılımı v.b. anlaşılmalıdır.)


MODELİ KURUMUNUZA ADAPTE EDİNİZ...


U Y G U L A M A D AB A Ş A R I L A R

Documents

EFQM Modeli