Einfacher Auftrag - schwieriger Weg:Das Systemhaus LVR-InfoKom entwickelt sich mit JIRA Service Desk

zur Servicemanagement-Organisation

Maximilian PeterLeiter Prozesse, Qualität und Wissen | 19. Juni 2019

Agenda als Pfad?

1Startpunkt

4Ergebnis

2Etappenziel

3Neue Route

460 Mitarbeitende

Über 50 Jahre Erfahrung

2 zertifizierte Rechenzentren

19.000 AnwenderInnen

41 Schulen, 10 Kliniken und 3 HPHs

19 Museumseinrichtungen

IT-Dienstleister des

Ausgangslage

< 9 < 1k 0Eingangskanäle Tickets pro Tag Standardisierte SLAs Prod-Änderungen

~ XRESSOURCEN-MANGEL

MANGELNDE

SERVICEQUALITÄT

FEHLENDE

PROZESSKLARHEIT

Auftrag der Geschäftsführung

Einführung IT-Servicemanagement

orientiert an den Best-Practices von ITIL

mit toolgestützten und automatisierten Prozessen

um Qualität, Wiederholbarkeit und Stabilität zu verbessern

Startschuss in 2017

8 Design-

projekte

Umsetzungs-

projekt

Wasserfall-

modell

Werkzeug

helpLine

Auftrag an das Implementierungsprojekt

Implementierung der ITSM-Prozesse im Werkzeug

Eignung des Werkzeuges helpLine als ITSM-System bestätigen

Konsequente Einhaltung der ITSM-Prozesse sicherstellen

Evaluation Werkzeug und

MA-Qualifizierung

Implementierung

IncM, ChgM und AufM

Zwischenetappe im März 2018

V 1.0 131 >100k Changemanagement Personentage € Kosten

wurde in helpLine umgesetzt

Gesamtaufwand bis Ende in 9 Wochen

Personal und Best-Practice-Modell (ohne Lizenz)

UNTERSCHIED

WEB / CLASSIC

PRIO 1 ANF. NICHT ABBILDBAR

BEST-PRACTICE

OHNE MEHRWERT

HOHER ENTW.-AUFWAND

ABHÄNGIGKEIT

DIENSTLEISTER

ZEIT & BUDGET

NICHT HALTBAR

Evaluation JIRA Service Desk mit

Im Verborgenen nach neuem Weg suchen

Testumgebung JIRA Service Desk für 4 Wochen

Kurzfristiger Referenzkundenbesuch

Telefon- und Videokonferenz mit App-Herstellern

Drei Wochen in Richtung JIRA Service Desk

V 1.0 53 <33k Stand aus helpLine Personentage € Kosten Prozent

wurde in JIRA Service Desk umgesetzt

Aufwand für die Umsetzung

Personal für Realisierung (ohne Lizenz)

Prio 1 Anforderungen umsetzbar

100

Der neue Weg

Agiles

Projekt

Apps

auswählen

Schulungen

und UAT

Zeitplan

unverändert

UI-Design & Portal-Customizing

Extension forJira Service Desk

CUTE for Jira

Help(a.k.a. Conditions Validator)

Refined forJira Service Desk

Custom Fields & Workflow & Asset Management

Dynamic Forms for Jira

Jira WorkflowToolbox

ScriptRunnerfor JIRA

Insight - Asset Management

Sonstige Funktionserweiterungen

GoEditfor Jira

JQL TricksPlugin

Cross Project Queues

Administration

ConfigurationManager for JIRA

Project Configurator

Admin Toolboxfor Jira

Active DirectoryAttributes Sync

Apps für JIRA Service Desk

Zeitplan

unverändert

Der neue Weg

Agiles

Projekt

Apps

auswählen

Schulungen

und UAT

5 211 17Sprints User Stories Add-Ons

wurden seit Mai 2018 durchgeführt

wurden in JIRA Service Desk umgesetzt

wurden evaluiert und teilweise eingeführt

Kosten und Aufwände

helpLine 500 User PS ohne Add-Ons

JIRA 500 User PS inkl. Add-Ons

Anschaffung ca. 700.000 € ca. 80.000 €

Wartung ca. 55.000 € ca. 40.000 €

Aufwand Entwicklungsteamin JIRA Service Desk (RE, IMP, QS)

Personentage 216 PT

HerausforderungenHerausforderungen

Transport von

Entwicklung

Lizensierung

JIRA & Apps

Parallelbetrieb

JIRA / helpLine

Performance

vs. Funktion

Erfolgsfaktoren

Ausprobieren und Standards (Apps) nutzen

Wertmaximierung in den Fokus stellen

Apps von „Top-Anbietern“ einsetzen

Nutzer durch UAT und Schulungen einbinden

Agile Vorgehensweise mit räumlicher Nähe

Power der Atlassian-Community nutzen

Wissen aus der Atlassian-Community

Atlassian User Groups

Beratung

Support-Foren und Service Desk

Atlassian & App-Dokumentation

Rückblick und der weitere Weg…

Prozess für Wissensmanagement

Release und Deployment-Management

Service Request Prozesse / Shop

CMDB auf Basis von Insight

Stimmungsbild aus dem Projekt-Team

„ Durch die Apps und die umfangreiche

Dokumentation bleiben fast keine Wünsche

offen und man findet immer Hilfe.

„Durch das Erzielen von schnellen und produktiven Ergebnissen in JIRA hat die Arbeit im

Projektteam eine gewisse Dynamik und Motivation entwickelt. Das macht Spaß!

„Die Umsetzung und Entwicklung der

Prozesse in JIRA macht Spaß und ein

gutes Resultat der Entwicklungen

lässt sich schnell umsetzen […].

Fragen und Antworten

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