Upload
dinhhuong
View
220
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
08.06.2006 Beschwerdemanagement 4
Fahrplan
1. Einführung2. Beschwerdestimulierung3. Beschwerdeannahme4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion5. Beschwerdeauswertung und -controlling6. Einführung eines Beschwerde-
managements in der Praxis7. Probleme und Lösungen
08.06.2006 Beschwerdemanagement 5
Einführung
Was ist eigentlich eine Beschwerde? Äußerung von Unzufriedenheit
Was bedeutet Beschwerdemanagement? aktiver Umgang mit Beschwerden
Welche Arten von Beschwerden gibt es? Streubeschwerde und Mitarbeiterbeschwerde
Was können Ursachen sein? Fehlverhalten oder Schlechtleistung
08.06.2006 Beschwerdemanagement 6
Fahrplan
1. Einführung2.2. BeschwerdestimulierungBeschwerdestimulierung3. Beschwerdeannahme4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion5. Beschwerdeauswertung und -controlling6. Einführung eines Beschwerde-
managements in der Praxis7. Probleme und Lösungen
08.06.2006 Beschwerdemanagement 8
Beschwerdestimulierung II
Definition: anregen, die Unzufriedenheit zu äußern
Gründe für das Nichtbeschweren: Beschwerdebarrieren hoher Zeitaufwand bzw. hohe Kosten Ärger bei der Beschwerdeführung
Ziel: Beschwerdemaximierung
08.06.2006 Beschwerdemanagement 10
Beschwerdestimulierung IV
mündlich schriftlich telefonisch elektronisch
Kommunalverwaltung
Beschwerdekanäle
08.06.2006 Beschwerdemanagement 11
Fahrplan
1. Einführung2. Beschwerdestimulierung3.3. BeschwerdeannahmeBeschwerdeannahme4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion5. Beschwerdeauswertung und -controlling6. Einführung eines Beschwerde-
managements in der Praxis7. Probleme und Lösungen
08.06.2006 Beschwerdemanagement 13
Beschwerdeannahme II
Definition: Erfassung aller relevanten Informationen
Ziel: Schnelle und effektive Weiterbearbeitung
Organisation Beschwerdeeingang: Klärung der Verantwortlichkeiten
08.06.2006 Beschwerdemanagement 15
Fahrplan
1. Einführung2. Beschwerdestimulierung3. Beschwerdeannahme4.4. Beschwerdebearbeitung undBeschwerdebearbeitung und
--reaktionreaktion5. Beschwerdeauswertung und -controlling6. Einführung eines Beschwerde-
managements in der Praxis7. Probleme und Lösungen
08.06.2006 Beschwerdemanagement 17
Beschwerdebearbeitung II
Definition „Wer macht was bis wann in welcher
Reihenfolge?“ Finden und Beseitigen des Beschwerde-
grundes
Zentrale Beschwerdebearbeitung Alleinbearbeitungsprozess Einbeziehungsprozess
08.06.2006 Beschwerdemanagement 18
Beschwerdebearbeitung III
Regeln für Bearbeitung festlegen Art der abschließenden Reaktionen technische Unterstützung und Realisierung Dokumentation der Bearbeitung Fristen für Bearbeitung Beteiligte und Verantwortliche
08.06.2006 Beschwerdemanagement 19
Beschwerdereaktion
Definition: Kommunikation mit dem Kunden realisierte Problemlösung
Ziel: Herstellung Kundenzufriedenheit
Informationen über Sachstand durch: Eingangs-, Zwischen- und Endbescheid
08.06.2006 Beschwerdemanagement 20
Fahrplan
1. Einführung2. Beschwerdestimulierung3. Beschwerdeannahme4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion5.5. Beschwerdeauswertung undBeschwerdeauswertung und --
controllingcontrolling6. Einführung eines Beschwerde-
managements in der Praxis7. Probleme und Lösungen
08.06.2006 Beschwerdemanagement 22
Beschwerdeauswertung
Definition: systematische Aufbereitung und
Protokollierung der Beschwerden
Ziel: Mängel und Probleme identifizieren Herbeiführung von Verbesserungen
08.06.2006 Beschwerdemanagement 23
Quantitative Auswertung I
mengenmäßige Betrachtung Analyse wichtiger Merkmale Beispiele:
Auswertung der Eingangskanäle Auswertung nach Abteilungen …
08.06.2006 Beschwerdemanagement 26
Qualitative Auswertung
Ursachen der Probleme analysieren Maßnahmen zur Verbesserung ableiten Instrument:
Ursachen-Wirkungs-Diagramm
08.06.2006 Beschwerdemanagement 28
Beschwerdecontrolling
Definition: Koordination, Planung, Steuerung und
Überwachung der Ziele (Regelkreis)
Inhaltlich: Evidenz-Controlling Aufgaben-Controlling Kosten-Nutzen-Controlling
08.06.2006 Beschwerdemanagement 29
Fahrplan
1. Einführung2. Beschwerdestimulierung3. Beschwerdeannahme4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion5. Beschwerdeauswertung und -controlling6.6. EinfEinfüührung eines Beschwerdehrung eines Beschwerde--
managementsmanagements in der Praxisin der Praxis7. Probleme und Lösungen
08.06.2006 Beschwerdemanagement 30
Einführung einesBeschwerdemanagements I
Beschlussphase
Projektorganisationsphase
Konzeptionsphase
Einführungsphase
Öffentlichkeitsarbeit
1. Phase:
2. Phase:
3. Phase:
4. Phase:
5. Phase:
08.06.2006 Beschwerdemanagement 31
Einführung einesBeschwerdemanagements II
1. Beschlussphase: Entscheidung Verwaltungsführung Festlegung der Ziele und des Umfanges
2. Projektorganisationsphase: Bildung Projektgruppe Rahmenkonzept und operative
Umsetzung
08.06.2006 Beschwerdemanagement 32
Einführung einesBeschwerdemanagements III
3. Konzeptionsphase: Analyse des Ist-Zustandes Entwicklung Rahmenkonzept Budgetplanung
08.06.2006 Beschwerdemanagement 33
Einführung einesBeschwerdemanagements IV
4. Einführungsphase: konkrete Umsetzung des
Rahmenkonzepts organisatorische Anpassungen
5. Öffentlichkeitsarbeit: Ziel: aktives Einfordern von Beschwerden Berichterstattung in den Medien Verteilung Servicekarten für Beschwerden
08.06.2006 Beschwerdemanagement 34
Fahrplan
1. Einführung2. Beschwerdestimulierung3. Beschwerdeannahme4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion5. Beschwerdeauswertung und -controlling6. Einführung eines Beschwerde-
managements in der Praxis7.7. Probleme und LProbleme und Löösungensungen
08.06.2006 Beschwerdemanagement 35
Akzeptanzbarrieren
Problem: mangelnde Akzeptanz durch fehlendes
Problembewusstsein der Mitarbeiter
Lösungsvorschlag: Realistische Einschätzung herbeiführen Ergebnisse der Ist-Analyse und Bürgerzufriedenheitsbefragung
08.06.2006 Beschwerdemanagement 36
Führungsbarrieren
Problem: Fehlende Unterstützung der
Verwaltungsführung
Lösungsvorschlag: Einbindung von Führungskräften in der
Projektgruppe Vorleben des erwünschten Verhaltens erwünschtes Mitarbeiterverhalten belohnen
08.06.2006 Beschwerdemanagement 37
Organisationsprobleme
Problem: Widerstand gegen Korrektur und
Verbesserungsimpulse aus demBeschwerdemanagement
Lösungsvorschlag: Einführung offener Fehlerkultur Bildung Qualitätszirkel
08.06.2006 Beschwerdemanagement 39
Fazit:„Jede Beschwerde ist eine Chance!“
Wenn wir als Verwaltung lernen,die Beschwerdemöglichkeitensystematisch zu nutzen, werdenwir nicht nur zufriedene Kunden,sondern auch zufriedeneMitarbeiter haben.