EJEMPLO DE FRASEOLOGÍA PARA LA TOMA DE UNA RESERVACIÓN

Objetivo: El alumno utilizará fraseología estándar para la toma de reservaciones individuales mediante casos prácticos.

A continuación, se muestra el procedimiento para la toma de una reservación. Se debe seguir el procedimiento, tal cual. Es muy importante recalcarlo. La presente fraseología cuenta con los estándares de calidad 5 Diamantes en el servicio al cliente.

PROCEDIMIENTO PARA LA TOMA DE UNA RESERVACIÓN

1.- Gracias por llamar a al hotel ______________, mi nombre es______________, ¿En qué puedo servirle?

Cuando es llamada interna es reservaciones buenos días le atiende ___________

2.- ¿Con quién tengo el gusto?

3.- ¿Usted llama de alguna agencia?

4.- ¿Es la primera vez que nos visita? Sí…

Gracias, Sr. / Srita.______________. Será un placer darle la más cordial bienvenida a Cancún y a hotel ____________________.

Somos un hotel que posee la categoría 5 / 4 diamantes, nos encontramos en ejemplo (mencionar ubicación) el corazón de la Zona Hotelera, frente al centro de convenciones, muy cerca de los principales centros comerciales y clubs nocturnos. Estamos a 30 minutos del aeropuerto y a 25 minutos del centro de Cancún.

5.- Sr. / Srita. ________________. ¿Me puede proporcionar la fecha de llegada?(Verificar si hay disponibilidad)

6.- ¿Su fecha de salida?

7.- ¿Cuántos adultos?

8.- ¿Cuántos niños?¿Qué edad tienen?

9.- El motivo de su viaje es por vacaciones o de negocios? 29

10.- Sr. / Srita._________________. Nuestra propiedad cuenta con el plan europeo y plan todo incluido. La tarifa de plan Europeo incluye

únicamente habitación sin alimentos :(tipo de habitaciones que ofrece el hotel), para una o dos personas, en $____ + impuestos, por habitación, por noche.

También contamos con el plan Todo incluido que consiste en habitación, alimentos y bebidas ilimitadas en cualquiera de nuestro restaurantes, snacks, minibar, room service las 24 hrs, shows diarimente, programa de entretenimiento, deportes acuáticos no motorizados, acceso al Spa, kids club (5- 12 años), impuestos y propinas. La tarifa es $_____________ por persona, por noche, por habitación.

Todas las habitaciones tienen vista al mar, sala de estar, con cuarto de baño separado del área de tocador, y un balcón privado. Otros servicios son: Caja de seguridad electrónica, secador de pelo, cafetera, minibar, Tv, entre otros.

11.- ¿Bajo qué nombre se realizará su reserva?

12.- ¿Puede deletrear su apellido, por favor?

13.- ¿Me puede proporcionar su dirección, por favor?

14.- ¿Me puede proporcionar su número telefónico?

15.- ¿Prefiere recibir su confirmación por correo electrónico o fax?

16.- ¿Podría proporcionarme una dirección de correo electrónico, por favor?

17.- ¿Tiene alguna petición especial? (planta alta, piso de no fumar, etc.)

18.- ¿Cómo desea garantizar la reservación?

19.- Me puede proporcionar su número de tarjeta de crédito? ¿Fecha de vencimiento de la TC?

Le recuerdo que tarjeta de crédito es sólo para garantizar la reserva, cuando realice el Check in usted puede realizar el pago efectivo o con su tarjeta de crédito.

En caso de no contar con tarjeta, solicitar depósito y dar tiempo límite de24 hrs

20.- ¿Se encuentra celebrando alguna fecha en especial?

21.- Sr. / Srita.____________permítame proporcionarle información adicional sobre los servicios de nuestro hotel…

Contamos con 5 restaurantes:

Le Basilic. Nuestro restaurante 5 diamantes con cocina mediterránea refinada. Abierto de 18:30 a 23:00. Cerrado los domingos. Código de vestir: elegante atuendo de noche.

La Joya. Nuestro restaurante 4 diamantes con comida mexicana. El único con ballet Folklórico. Abierto de 18:30 a 23:00. Cerrado los lunes. Código de vestir: casual formal. 30

Isla Contoy. Restaurante a la orilla del mar, con especialidades de pescados, mariscos y cortes finos a la parrilla. Abierto de 11:30 a 17:00 para comidas y de 18:30 a 23:00 para cenas. Cerrado los martes para cenas. Código de vestir: casual para comidas, casual formal para cenas.

Coral Café. Restaurante estilo Bistro Europeo se sirven platillos ligeros, postres y especialidades de café. Abierto de 6:30 a 23:00. Código de vestir. Casual

Viña del mar. Se ofrece diariamente desayuno buffet y a la carta, con excelente vista al mar y al área de la alberca. Abierto de 6:30 a 12:00 p.m. Código de vestir: vestimenta casual.

Le invitamos a disfrutar de nuestro Spa, con lujos sin precedentes, el menú del Spa cuenta con un abanico de experiencias renovadoras, vivificantes, que consiente el cuerpo y la mente.

Si usted desea podemos hacer una reserva para usted en cualquiera de nuestros restaurantes, o usted puede hacerlo directamente en nuestro departamento de Concierge a su llegada.

Sí…

¿Cuántas personas?, ¿Prefiere estar en zona de fumadores o no fumadores? ¿Cuál horario?

22.- También le ofrecemos transportación privada desde el Aeropuerto hasta el Hotel de lujo en un Lincoln Town Car (máximo 2 adultos y 1 niño), el cargo aproximado por este servicio es de 60 dólares de servicio desde hotel hasta el aeropuerto es de $50 aproximadamente. Estos servicios incluyen toallas húmedas y bebidas de cortesía.

En caso de que haya más de 4 personas en su grupo, le ofrecemos una van (máximo 6 personas) el costo aproximado del servicio desde el aeropuerto hasta el hotel es de 70 dólares y desde el hotel al aeropuerto es de 60 dólares aproximadamente.

El pago de estos servicios pueden ser cargados a su cuenta de la habitación o directamente a su tarjeta de crédito, su firma será requerida en el mostrador de Concierge a su llegada al hotel.

Si decide reservar el transporte privado con nosotros, necesitamos la siguiente información:

Aerolínea

Número de vuelo

Número de personas

Día de llegada

Tiempo estimado de llegada

23.- Gracias, Sr_____________ permítame confirmas su reserva…Le comentó que la política de cancelación son 2 días antes de su llegada, penalización de 1 noche.

24.- Su número de reservación es…el cuál se enviará a su correo electrónico dentro de las siguientes 24 hrs.

25.- Sr.__________ ¿Puedo servirle en algo más?

26.- Gracias por llamar a _____________, mi nombre es_______________que tenga un buen día.