Ejemplo Manual de Calidad Peluquería Canina Superanimalitos

SUPERANIMALITOS SERVICIOS CANINOS MANUAL DE CALIDAD

Cdigo MC-SUP-AN

Fecha 26/02/2014

Elaborado por Ing. Francisco Mena

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Superanimalitos

Servicios Caninos

MANUAL DE CALIDAD

No est permitida la reproduccin de este Manual de Calidad, ni distribucin total o parcial,

sin la autorizacin expresa de la Gerencia de Superanimalitos


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HISTRICO DE MODIFICACIONES

REVISIN N.

FECHA CAPTULOS CAUSAS DEL CAMBIO

1 26/02/2014 Todos Primera Emisin del Manual Operativo.

REVISION Y APROBACIN

REVISADO Y APROBADO POR CARGO FECHA

----------------------------------- Lcda. Teresa Bastidas

Gerente 26/02/2014

DISTRIBUCIN

COPIA N ENTREGADA A FECHA

1 Gerencia 26/02/2014


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CONTENIDO 1.0 NTRODUCCIN ................................................................................................................. 5

1.1 INTRODUCCIN. ............................................................................................................ 6

1.2 MARCO HISTORICO ....................................................................................................... 6

1.3 PLANEACION ESTRATEGICA ........................................................................................... 6

1.3.1 Misin de la empresa ............................................................................................ 6

1.3.2 Visin de la empresa ............................................................................................. 6

1.3.3 Valores de la empresa ........................................................................................... 7

1.4 ORGANIZACIN. ............................................................................................................ 7

1.5 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. ................................................................................ 7

2.0 ESTRUCTURA .................................................................................................................... 9

2.1 OBJETIVOS DEL MANUAL ............................................................................................ 10

2.2 ALCANCE ...................................................................................................................... 10

2.3 ESTRUCTURA DOCUMENTAL ....................................................................................... 10

2.4 MANTENIMIENTO Y CONSERVACIN.......................................................................... 11

3.0 POLTICA DE CALIDAD ..................................................................................................... 12

3.1 POLTICA OBJETIVOS DE LA CALIDAD .......................................................................... 13

3.2 METAS DE LA CALIDAD ................................................................................................ 13

3.3 DIFUSIN DE LA POLTICA DE CALIDAD ...................................................................... 13

4.0 SISTEMA DE CALIDAD ..................................................................................................... 15

4.1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (CAPITULO 4) .................................................. 16

4.1.1 Requisitos generales (4.1) ................................................................................... 16

4.1.2 Control de Documentos (4.2) .............................................................................. 20

4.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN (CAPITULO 5) ................................................... 22

4.2.1 Compromiso de la Direccin (5.1) ....................................................................... 22

4.2.2 Enfoque al Cliente (5.2) ....................................................................................... 22

4.2.3 Poltica de calidad (5.3) ....................................................................................... 22

4.2.4 Planeacin (5.4) ................................................................................................... 23

4.2.5 Responsabilidad, autoridad (5.5) ........................................................................ 23

4.2.6 Representante de la Direccin ............................................................................ 24


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4.2.7 Comunicacin interna ......................................................................................... 24

4.2.8 Revisin gerencial (5.6) ....................................................................................... 25

4.3 GESTION DE LOS RECURSOS (CAPITULO 6) ................................................................. 25

4.3.1 Provisin de Recursos (6.1) ................................................................................. 25

4.3.2 Recursos humanos (6.2) ...................................................................................... 26

4.3.3 Infraestructura (6.3) ............................................................................................ 27

4.3.4 Ambiente de trabajo (6.4) ................................................................................... 27

4.4 REALIZACIN DEL PRODUCTO (CAPITULO 7) .............................................................. 27

4.4.1 Planeacin de la realizacin del servicio (7.1) ..................................................... 27

4.4.2 Procesos relacionados con el cliente (7.2) .......................................................... 27

4.4.3 Diseo y desarrollo (7.3) ..................................................................................... 28

4.4.4 Compras (7.4) ...................................................................................................... 28

4.4.5 Operaciones de servicio (7.5) .............................................................................. 29

4.4.6 Control de dispositivos de medicin, inspeccin y monitoreo (7.6) ................... 30

4.5 MEDICION, ANLISIS Y MEJORA (CAPITULO 8) ........................................................... 31

4.5.1 Requisitos generales (8.1) ................................................................................... 31

4.5.2 Monitoreo y medicin (8.2) ................................................................................ 31

4.5.3 Control de producto no conforme (8.3) .............................................................. 32

4.5.4 Anlisis de los datos para mejorar el desempeo (8.4) ...................................... 32

4.5.5 Mejora (8.5) ......................................................................................................... 33


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1.0 INTRODUCCIN


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1.1 INTRODUCCIN.

El presente manual tiene como finalidad describir el sistema de calidad implantado por

Empresa de Servicios Caninos Superanimalitos, para el aseguramiento de la calidad en sus

servicios, cumpliendo con los estndares de calidad de la norma ISO 9000 - 2008. Este manual

de calidad muestra los alcances y reas involucradas, las funciones, actividades y

responsabilidades del personal, adems, hace referencia a los procedimientos del sistema de

calidad.

El cumplimiento de los objetivos de ste manual garantiza, apegndose a los requisitos

especificados, para brindar servicios de calidad a los clientes.

1.2 MARCO HISTORICO

Superanimalitos es una empresa especializada en servicios caninos para la zona centro norte

de la ciudad de Quito desde el ao 2000. Brinda servicios de peluquera, hospedaje, guardera,

vacunacin y venta de desparasitantes, vitaminas, alimentos balanceados y accesorios.

Cuenta con un equipo de colaboradores internos con experiencia en el manejo, higiene,

cuidado, recreacin, educacin y mantenimiento de mascotas. Se brinda atiende a nuestros

cliente en nuestras instalaciones y tambin se facilita con servicio de transporte para facilitar el

acceso a nuestros servicios.

1.3 PLANEACION ESTRATEGICA

1.3.1 Misin de la empresa

Somos una empresa de servicios caninos en el centro norte de quito que brinda servicios de

esttica, alojamiento y alimentacin bajo parmetros de calidad, calidez e higiene, en un

entorno saludable para la mascota, su familia y su entorno.

1.3.2 Visin de la empresa

En 5 aos ser una empresa referente a nivel local que brinde servicios integrales de esttica,

recreacin, alojamiento y alimentacin de la mascota con prcticas responsables e

innovadoras con la salud integral de la mascota, su familia y su entorno con altos niveles de

rentabilidad.


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1.3.3 Valores de la empresa

Honestidad

Eficiencia

Eficacia

Fidelidad

Cortesa

Respeto

Responsabilidad

1.4 ORGANIZACIN.

A continuacin se presenta el organigrama que indica los niveles de autoridad e interrelacin

que guarda el personal de Superanimalitos, y que afecta directamente a la calidad.

Gerente

Jefe de Servicios

Responsable deTalento Humano

Contadoroutsourcing

Entrenador Canino

Veterinario outsourcing

Estilistas Caninos

Consultor de Calidad

Responsable Comercial

Responsable de Atencin al

Cliente

Encargado de Encomiendas

1.5 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.

Enseguida se definen la responsabilidad, autoridad e interrelacin de todo el personal que

administra, realiza y verifica el trabajo que afecta a la calidad, particularmente para el personal

que necesita la libertad organizacional y autoridad para:

Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con el

producto, servicio y el sistema de calidad.


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Identificar y registrar cualquier problema relacionado con el producto, servicio y el

sistema de calidad.

Iniciar, recomendar o proporcionar soluciones a travs de los canales designados.

Verificar la implantacin de las soluciones.


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2.0 ESTRUCTURA


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2.1 OBJETIVOS DEL MANUAL

Comunicar la poltica de calidad, los procedimientos, la estructura documental y requisitos del

sistema de calidad.

1. Describir la manera de cumplir con los requisitos del sistema de calidad.

2. Establecer las bases documentadas para auditar el sistema de calidad.

3. Establecer medios para el mantenimiento del sistema de calidad.

2.2 ALCANCE

El Manual de la Calidad traza las polticas, alcance, procedimientos, objetivos, indicadores y requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad Superanimalitos, est estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2008, el cual comprende:

Servicio de Peluquera

Servicio de Hospedaje

2.3 ESTRUCTURA DOCUMENTAL

La estructura documental definida para el sistema de calidad en Superanimalitos, se muestra

en el siguiente cuadro:

1er. Nivel. Manual de calidad: establece la poltica de calidad y describe el sistema de

calidad de Superanimalitos. Describe el Sistema de Gestin de la Calidad, perfila las

autoridades, las interrelaciones, los deberes del personal responsable del desempeo

dentro del sistema, los procedimientos y/o referencias de todas las actividades que

conforman el Sistema de Gestin de la Calidad.

2do. Nivel. Procedimientos: Los procedimientos requeridos por la norma, los

programas de auditoras internas y externas, acciones correctivas y preventivas,

Revisin de la Direccin y los documentos identificados como necesarios para una

eficaz planificacin, operacin y control de nuestros procesos.

3er. Nivel. Instrucciones de trabajo: los instructivos de trabajo, las guas de llenado de

formatos y el catlogo de las reas.

4to. Nivel. Registros de calidad: contiene la informacin que demuestra en forma

objetiva el cumplimiento y comportamiento del sistema de calidad.


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2.4 MANTENIMIENTO Y CONSERVACIN

El control de este manual se muestra en la portada del mismo con las firmas de elaboracin,

revisin y autorizacin, adems de mostrar el estado de ste.

Las revisiones al manual de calidad se realizarn considerando lo que suceda primero:

1. Mejore el sistema de calidad.

2. Venza el plazo determinado en el procedimiento documentado de control de

documentos.

El Consultor de Calidad es el nico autorizado para proponer la elaboracin, revisin y/o

modificacin del manual de calidad.

El Gerente ser la nica persona autorizada para aprobar las revisiones del manual de calidad.

Los usuarios del manual de calidad deben:

Tenerlo a la mano para su consulta en cualquier momento.

Tenerlo siempre actualizado.

Tenerlo legible y en condiciones de uso.


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3.0 POLTICA DE

CALIDAD


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3.1 POLTICA OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Superanimalitos se compromete a desarrollar un sistema de administracin de la calidad

basado en la norma ISO 9000:2008 por medio de la mejora continua de los procesos, para

alcanzar la satisfaccin de los clientes a travs de los siguientes objetivos de calidad:

Satisfacer las necesidades de mantenimiento, cuidado, esttica y alimentacin de las

mascotas de nuestros clientes a travs de servicios de calidad.

Consolidar nuestro compromiso por proporcionar la mayor satisfaccin de nuestros

clientes a precios competitivos.

Ofrecer un servicio de atencin a nuestros clientes que cumpla y supere sus

expectativas tanto en la venta como en la postventa.

3.2 METAS DE LA CALIDAD

En base a los objetivos planteados por la poltica de Calidad se han trazado las siguientes

metas:

Implementar un sistema de gestin de la calidad en los procesos de Peluquera y

Hospedaje hasta el ao 2015.

Disminuir un 30% de reclamos de puntualidad en la entrega de las mascotas

comparado con el ao anterior.

Eliminar un 50% de reprocesos en las terminaciones y reclamos por no conformidad

del cliente comparado con el ao anterior.

Administra en un 100% la informacin de los clientes y su historial en el acceso a

nuestros servicios.

3.3 DIFUSIN DE LA POLTICA DE CALIDAD

La poltica de calidad ha sido comunicada al personal que labora en Superanimalitos a travs

de los siguientes elementos y actividades:

Acrlicos colocados en lugares visibles de las instalaciones.

Charlas introductorias al sistema de calidad.

Evaluaciones peridicas al personal sobre su conocimiento de la poltica de calidad.


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REQUISITOS

CLIENTE

CLIENTE

6.- Gestin de Recursos

7.- Realizacin de Producto

5.- Responsabilidad de la Direccin

8.- Medicin, anlisis y mejora

4.- Sistema Gestin de la Calidad

REQUISITOS SATISFACCIN


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4.0 SISTEMA DE

CALIDAD


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4.1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (CAPITULO 4)

4.1.1 Requisitos generales (4.1)

Superanimalitos plantea un Sistema de Gestin de la Calidad acorde a la Norma ISO

2001:2008. El Sistema de Gestin la Calidad nace de la poltica de calidad definida por la

Gerencia de la organizacin y comprende la estructura organizativa, las funciones, las

actividades, los recursos y la documentacin necesaria para asegurar que los servicios de

esttica y hospedaje canina satisfacen las expectativas de los clientes adems de los requisitos

en higiene y manejo adecuado de las mascotas.

Con el establecimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad, la organizacin pretende, por

un lado, consolidar los procesos que componen la actividad de la organizacin y, por el otro,

mejorar la eficacia de cada uno de dichos procesos. Finalmente aumentar la rentabilidad del

tiempo y del dinero.

El funcionamiento de la organizacin bajo el esquema de trabajo ISO 9001 incrementar la

conformidad del servicio hacia el cliente, disminuyendo los errores y los riesgos de que se den

problemas durante su prestacin del servicio, aumentando as la productividad de la

organizacin y la fidelidad de los clientes. En definitiva, aumenta la competitividad de la

organizacin en el mercado.

El siguiente esquema general, donde se identifican y definen la secuencia e interaccin de los

macroprocesos.


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REQUISITOS

CLIENTE

CLIENTE

Gestin de Clientes

Gestin Estratgica

Gestin de la Calidad

Publicidad y Marketing

Peluquera y Esttica

Guardera

Hospedaje

Recreacin

Gestin de RRHH.

Gestin de los Recursos Materiales

Gestin de Proveedores

Gestin Financiera

Procesos Estratgicos

Procesos Operativos

Procesos de Apoyo

MAPA DE PROCESOS

A continuacin se muestra la distribucin facilita la comprensin de los servicios de peluquera

y hospedaje que presta la organizacin:


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Proceso de Peluquera y Esttica

Resp. Atencin al ClienteCliente Jefe de Servicios Estilistas

Requisito

INICIO

Recepcin de la mascota

Bao

Secado y cepilladoCorte de pelo y

Estilo

Acabados, corte de uas, accesorios

Es un cliente registrado?

Es perro agresivo?

Aplicar bozal u otra medida de prevencin

Evaluacin del pedido y estado del

pelo del perro

Se registra al cliente en el sistema

Atencin al cliente

Preparacin para el bao

Tiempo de espera.

Se determina la cantidad de trabajo,

el tiempo de entrega.

Se informa del turno y hora de

entrega al cliente

no

si

no

Se informa al cliente retirar a la mascota

Se entrega la mascota con los

accesorios al clienteRevisin del trabajo

realizado

si

Se ingresa las pertenencias de la

mascotaAlojamiento de la

mascota

Recepcin del pedido

Se registra el pedido en el sistema

FIN


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Proceso de Hospedaje

Resp. Atencin al ClienteCliente Jefe de Servicios Entrenador

Requisito

INICIO

Recepcin de la mascota

Alimentar a la mascota

Limpieza del camarote

Sacar a caminatas a la mascota

Revisin de estado de la mascota

Es un cliente registrado?

Es perro agresivo?

Aplicar bozal u otra medida de prevencin

Evaluacin del estado del pelo del

perro

Se registra al cliente en el sistema

Atencin al cliente

Preparacin del camarote asignadoTiempo de espera.

Hasta trasladarlo a las intalaciones de

hospedaje

Se ingresa las pertenencias de la

mascota

no

si

no

Se informa al cliente retirar a la mascota

Se entrega la mascota con los

accesorios al cliente

si

Se entrega el alimento de perro y si alguna medicina a

tomar Alojamiento de la mascota en una jaula de espera

Recepcin del pedido

Se registra el pedido en el sistema

FIN Servicio de peluquera


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Asimismo, gracias a la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad, Superanimalitos:

Ha definido los criterios y mtodos adecuados para asegurar el funcionamiento

correcto y controlado de los procesos. Con ello se reducen los reprocesos en la etapa

de peluquera e inconformidades (prevencin) en la entrega final a cliente, y

Dispone de un sistema de seguimiento y medicin de la calidad de los servicios al

detectar los errores en la prestacin de los servicio, e implantar, las acciones

necesarias para efectuar las entregas con puntualidad acorde a los requerimientos

iniciales.

4.1.2 Control de Documentos (4.2)

4.1.2.1 Generalidades

Superanimalitos establece y mantiene los procedimientos para el control de todos los Documentos que forman parte del Sistema de Gestin (generados internamente o de fuentes externas), tales como la reglamentacin, las normas y otros documentos normativos, las especificaciones, las instrucciones y los manuales de todos los equipos existentes. Superanimalitos respalda y archiva todos los documentos que sean generados por el Sistema de Gestin de Calidad. El Control y manejo de la documentacin generada por el Sistema de Calidad y obtenidos externa e internamente se describen en el Procedimiento PR-SUP-AN 001, Control de Documentos, en el cual se indica claramente la responsabilidad de la elaboracin, aprobacin y emisin de los documentos, adems se menciona cmo debe mantener el control de los mismos cuando se realicen las revisiones y modificaciones a los documentos. Este procedimiento genera los siguientes registros:

LM-SUP-AN Lista Maestra de Procedimientos

RG- SUP-AN 002 Registro de Distribucin de Documentos

RG- SUP-AN 003 Registro de modificaciones

RG- SUP-AN 004 Registro acuse recibo de documentacin

RG- SUP-AN 005 Distribucin del Manual de Calidad

Los documentos originales son archivados en forma ordenada, bajo la responsabilidad del Gerente, de recepcin y registro quienes sern los responsables de distribuir las copias controladas.

4.1.2.2 Aprobacin y emisin de los documentos

Todos los documentos distribuidos entre el personal de Superanimalitos como parte del Sistema de Gestin de la Calidad son revisados y aprobados para su uso por la Gerencia antes de su emisin. Se establece una LM- SUP-AN Lista Maestra de Procedimientos, y un PR-SUP-AN 001, Procedimiento de Control de Documentos y Datos, identificando el estado de revisin vigente y la distribucin de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad, el


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cual est controlado por la Gerencia a fin de evitar el uso de documentos no vlidos u obsoletos. Los procedimientos adoptados para su aplicacin son:

1. las ediciones autorizadas de los documentos pertinentes que se encuentran disponibles en todos los sitios en los que se llevan a cabo las operaciones esenciales para el funcionamiento eficaz de Superanimalitos y que constan en la Lista Maestra de Documentos;

2. Todos los documentos sern examinados peridicamente en base a lo que explcitamente se indica en los procedimientos respectivos y registros. En caso que no exista tiempos se deber hacer la revisin como mximo cada dos aos. Cuando sea necesario modificaciones stas seguirn lo indicado en los procedimientos descritos para el efecto, verificando el cumplimiento de forma continua con los requisitos aplicables;

3. los documentos no vlidos u obsoletos sern retirados inmediatamente de todos los puntos de emisin o uso, o sern protegidos de alguna otra forma, para restringir el uso involuntario;

4. los documentos obsoletos, retenidos por motivos legales o de preservacin del conocimiento, sern adecuadamente marcados.

Los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad generados por Superanimalitos sern identificados unvocamente. En la identificacin se incluye: el cdigo del documento, fecha de emisin, la persona responsable de la elaboracin, la numeracin de las pginas, el nmero total de pginas, la responsable de revisin y la fecha de revisin.

4.1.2.3 Cambios a los documentos

Los cambios que sean necesarios realizar en cada uno de los documentos generados en el Sistema de Gestin de Calidad sern revisados y aprobados por la Gerencia, a menos que se designe especficamente a otra funcin. El personal designado debe tener acceso a los antecedentes pertinentes sobre los que basar su revisin y su aprobacin.

En el documento actualizado se identificar el texto modificado o nuevo de forma clara y especfica.

Los cambios se registrarn en el cuadro histrico de cambios al inicio del documento con el captulo afectado y la fecha.

Un documento revisado debe ser editado nuevamente tan pronto como sea posible. Para la modificacin de los procedimientos se describe el siguiente documento: PR-SUP-AN 002, Modificacin de Documentos


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4.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN (CAPITULO 5)

4.2.1 Compromiso de la Direccin (5.1)

La Gerencia de Superanimalitos tiene como compromiso prioritario con sus empleados,

colaboradores, socios y clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados

por la organizacin.

Para esta organizacin calidad significa que los servicios deben cumplir en todo momento con

los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios y legales. Para cumplir con el fin

anterior, la Gerencia implanta un Sistema de Gestin de la Calidad y dota a la organizacin con

los recursos adecuados.

La lnea general de actuacin de la organizacin en materia de calidad se conoce como poltica

de la calidad y las caractersticas concretas de los servicios que la organizacin se plantea

mejorar cada ao son los objetivos de la calidad.

Una vez al ao la Gerencia y los responsables de cada departamento revisarn en una reunin

que todo lo relativo a la calidad funciona como se esperaba y se emitir un acta de dicha

reunin.

4.2.2 Enfoque al Cliente (5.2)

La Gerencia de Superanimalitos se asegurar que las especificaciones de los servicios plasman

correctamente las necesidades y expectativas de los clientes.

4.2.3 Poltica de calidad (5.3)

La poltica de la calidad de Superanimalitos tiene como fin, nica y exclusivamente, lograr la

plena satisfaccin de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio.

La Gerencia est convencida de que esto slo podr alcanzarse la poltica mediante:

Un contacto continuo con los clientes, para detectar y comentar sus necesidades, que

sirva de base para la mejora continua de nuestros servicios.

La utilizacin de herramientas e instalaciones apropiadas para la prestacin de

servicios.

Los procesos con prcticas higinicas.

La preocupacin constante por la satisfaccin del cliente.

La formacin continuada del personal.


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La aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad, acorde a las Normas ISO 9001, para

garantizar la calidad y la mejora de los servicios.

Esta poltica debe ser entendida y asumida por todos, considerndose la Gerencia como la

primera en liderar y asumir el cumplimiento de las directrices descritas. Anualmente se

definirn unos objetivos coherentes con lo anterior, que todos deberemos tratar de cumplir.

4.2.4 Planeacin (5.4)

El Sistema de Gestin de la Calidad deriva de la secuencia de procesos que conforman la

actividad de la organizacin. Para cada uno de ellos existen criterios y acciones para asegurarse

que el proceso es correcto y puede pasarse a la siguiente etapa.

La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de cada uno de

estos procesos. La organizacin establece objetivos de la calidad. Si a un objetivo de la calidad

se le fija un lmite a alcanzar en un periodo de tiempo determinado, pasa a denominarse meta

de la calidad.

Los cambios introducidos en los procesos implican evidentemente cambios en el Sistema de

Gestin de la Calidad. Las auditoras internas y las revisiones peridicas del sistema son las

herramientas que permiten analizar si se mantiene la integridad del Sistema de Gestin de la

Calidad o si, por contra, presenta carencias y deben emprenderse acciones correctivas.

4.2.5 Responsabilidad, autoridad (5.5)

Funcin Responsabilidad y Autoridad

Gerente

Establece la Poltica de la Calidad. Establece objetivos de calidad para cada rea. Lleva a cabo las Revisiones por la Direccin. Asegura la disponibilidad de recursos. Establece procesos de comunicacin interna adecuados. Evala el desempeo de los procesos. Evala y dispone nuevos servicios.

Consultor de Calidad

Confecciona e implementa el programa de auditoras internas de la calidad. Controla la documentacin del sistema de gestin de la calidad. Controla los registros del sistema de gestin de la calidad. Audita y valida los resultados de los ensayos de los nuevos servicios. Aprueba y ejecuta el programa de auditoras internas de calidad.

Jefe de Servicios Seguimiento y control del Sistema de Gestin de la Calidad Asegura que se establecen, implementan y mantienen los procesos


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necesarios para el sistema de gestin de la calidad. Asegura que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. Informa al Gerente (Direccin) del desempeo del sistema de gestin y de las necesidades de mejoras detectadas. Promueve la implementacin de procesos de mejora continua.

Responsable Comercial

Planifica y gestiona el abastecimiento de bienes (mercadera y herramientas) y servicios. Evala, selecciona y desarrolla proveedores. Establece el presupuesto de ventas. Evala el estado, percheo y distribucin de mercadera en el local.

Responsable de Talento Humano

Asegura la disponibilidad de RRHH con las competencias y conocimientos requeridos. Asegura la disponibilidad de los perfiles de cada puesto. Mantiene actualizados organigrama y perfiles. Coordina las actividades de capacitacin. Evala la efectividad de las herramientas y recursos de capacitacin. Mantiene registro de todas las actividades de capacitacin. Implementa la poltica de comunicaciones internas.

Responsable de Atencin al Cliente

Establece y revisa los requerimientos del cliente. Mantiene la comunicacin con el cliente. Gestiona los reclamos de los clientes. Mide la satisfaccin del cliente. Evala la calidad del servicio en la entrega de las mascotas.

4.2.6 Representante de la Direccin

El Gerente de Superanimalitos designa como Representante de la Gerencia al Jefe de Servicios

y le confiere la autoridad y responsabilidad para gestionar y controlar el Sistema de Gestin de

la Calidad de acuerdo con lo establecido en el presente Manual de la Calidad y en los

procedimientos correspondientes.

El Jefe de Servicios asume las funciones que en el Manual de la Calidad y en los procedimientos

aparecen indicadas para ste cargo y que se pueden agrupar en dos lneas: el seguimiento y

control del Sistema de Gestin de la Calidad y la difusin de informacin relativa al Sistema de

Gestin de la Calidad.

4.2.7 Comunicacin interna

La Direccin de la organizacin difundir al personal toda aquella informacin derivada del

funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad: objetivos, estadsticas de incidencias,

resultados de auditoras, etc. con el propsito de involucrar y hacer efectiva la colaboracin de

todo el personal en la mejora de la calidad de los servicios


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4.2.8 Revisin gerencial (5.6)

Procedimientos asociados al apartado 5.6 PR-SUP-AN 03: Procedimiento para la revisin del

sistema por la Direccin

4.2.8.1 Informacin para la revisin

Entre las fuentes de informacin utilizadas para llevar a cabo la revisin del sistema, destacan:

Los informes de las auditoras internas y de revisiones anteriores del sistema.

La informacin referente a incidencias/reclamaciones y funcionamiento de los

procesos.

La informacin relativa a acciones correctivas y preventivas.

La informacin relativa a la satisfaccin del cliente.

La evolucin de los indicadores u objetivos de la calidad.

4.2.8.2 Resultados de la revisin

En el acta de revisin del sistema se incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:

La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y de sus procesos,

La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente, y

Los recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios.

4.3 GESTION DE LOS RECURSOS (CAPITULO 6)

4.3.1 Provisin de Recursos (6.1)

La Gerencia de Superanimalitos se compromete con el espritu y contenido de la poltica de

calidad facilitando los recursos necesarios para asegurar su cumplimiento.

Los diversos responsables de cada rea informan al Gerente, de las diversas necesidades de

recursos, tanto humanos como materiales, que se deberan incorporar o adquirir para cumplir

con los requisitos de los clientes y/o para mejorar la realizacin de los servicios.

Los responsables de rea deben aportar la mxima informacin acerca de los motivos por los

cuales debe procederse a la incorporacin de ese recurso, as como de las ventajas que se

obtendrn en el futuro y su planificacin de entrada en la organizacin.


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El Gerente remitir estos requerimientos al responsable Comercial para cotizar los costos y

contestar si puede atender las solicitudes aportando las razones por las cuales se acepta o

deniega la incorporacin del recurso.

El Gerente, a la vista del presupuesto previsto y de la evolucin econmica de la organizacin,

asigna total o parcialmente los medios oportunos y dispone una planificacin de recursos.

4.3.2 Recursos humanos (6.2)

4.3.2.1 Generalidades

Superanimalitos ha definido en los Perfiles de Puesto los requisitos necesarios de formacin

bsica y adicional de cada una de las funciones de la organizacin que realiza trabajos que

afectan a la calidad del servicio.

Estos Perfiles de Puesto se complementan con las habilidades y experiencia ideales para cada

una de estas funciones.

4.3.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin

De acuerdo con la poltica de la calidad, la Gerencia proporciona permanentemente la

formacin adecuada, mediante cursos, seminarios o charlas especficos sobre materias

relacionadas con puesto de trabajo. Tambin se incluye, bajo el paraguas de la formacin, el

entrenamiento o formacin prctica de los empleados con el fin de adquirir la soltura

necesaria para desempear con xito sus responsabilidades.

Tras los periodos formativos se evala la eficacia de stos mediante un cuestionario o un

informe del responsable de rea.

A los empleados nuevos se les realiza una formacin inicial consistente en una presentacin

bsica de la organizacin, de su Sistema de Gestin de la Calidad, de la importancia de su

puesto de trabajo en la consecucin de la calidad y de las esperanzas profesionales respecto a

ellos.

Existen registros de la formacin y experiencia aportada/recibida por el personal.

Procedimientos asociados al apartado 6.2 PR-SUP-AN 04: Procedimiento de gestin de los

recursos humanos.


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4.3.3 Infraestructura (6.3)

Superanimalitos define, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para alcanzar la

conformidad con los requisitos del servicio.

La infraestructura incluye los reas hmedas para bao, reas de recreacin y hospedaje,

mesas de trabajo, mquinas y utensilios de peluquera y belleza canina, estanteras, el sistema

informtico y las comunicaciones, vehculo para traslado a domicilio.

Para mantener en perfecto estado de funcionamiento la maquinaria y equipos crticos de

trabajo se dispone de un procedimiento de mantenimiento.

Procedimientos asociados al apartado 6.3 PR-SUP-AN 05: Procedimiento de mantenimiento

de herramientas de peluquera

4.3.4 Ambiente de trabajo (6.4)

Superanimalitos define y gestiona el ambiente de trabajo necesario para el desarrollo

satisfactorio de los servicios de peluquera y hospedaje.

4.4 REALIZACIN DEL PRODUCTO (CAPITULO 7)

4.4.1 Planeacin de la realizacin del servicio (7.1)

La calidad final de los servicios proporcionados al cliente es el resultado de acciones

planificadas y sistemticas.

La gestin de la calidad de Superanimalitos est definida y descrita en este Manual y

planificada en los procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de Gestin de la

Calidad.

El Asesor de Calidad es el encargado de detectar las necesidades de elaboracin de Planes de

Calidad y del desarrollo y elaboracin de los mismos.

4.4.2 Procesos relacionados con el cliente (7.2)

Las disposiciones y actividades relacionadas con la comunicacin con los clientes se especifican

y documentan en los distintos procesos donde se produce la atencin con el cliente. Por su

especial importancia, se ha establecido y documentado un proceso especfico para el


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tratamiento de las reclamaciones y quejas del cliente. Documentacin aplicable: PR-SUP-AN

06 Gestin de Reclamaciones.

4.4.3 Diseo y desarrollo (7.3)

Dada la naturaleza de nuestra actividad este captulo no es de aplicacin a nuestra

organizacin, ya que la determinacin y revisin de los requisitos de cliente no motiva el

diseo y desarrollo de nuevos servicios.

4.4.4 Compras (7.4)

4.4.4.1 Proceso de compras

El proceso establecido para las compras asegura que los productos y servicios adquiridos o

subcontratados cumplen los requisitos especificados. Los proveedores de materias primas,

componentes y servicios, as como los subcontratistas, se selecciona y evalan en base a su

capacidad y aptitud para cumplir todos los requisitos especificados, incluidos los relativos a la

calidad. El alcance del control aplicado a proveedores y productos se establece en funcin de

su importancia relativa respecto a la calidad final del servicio.

Se mantiene un registro actualizado de todos los proveedores y subcontratistas homologados.

Con objeto de asegurar la calidad continuada del proveedor, se establece un sistema de

seguimiento y evaluacin de sus suministros. Documentacin aplicable: PR-SUP-AN 07

Compras.

4.4.4.2 Informacin de las compras

En los documentos de compra se hace constar siempre una descripcin clara e inequvoca del

material pedido o del servicio subcontratado. Esta descripcin puede sustituirse por el

correspondiente nmero de referencia. Los documentos de compra son revisados y aprobados

antes de su envo al proveedor. Documentacin aplicable: PR-SUP-AN 07 Compras.

4.4.4.3 Verificacin de los productos comprados

El proceso de Compras incluye las actividades de inspeccin necesarias para asegurar, en la

recepcin, que el producto comprado satisface los requisitos especificados en los documentos

de compras. Como consecuencia de ello, la salida del proceso de Compras se corresponde con

la entrada de los productos comprados en el Almacn.


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La organizacin podr efectuar verificaciones en las instalaciones de los proveedores, siempre

que se considere necesario. En este caso, los documentos de compra debern incluir el

mtodo y los criterios aplicados a la liberacin del producto. Documentacin aplicable: PR-

SUP-AN 07 Compras.

4.4.5 Operaciones de servicio (7.5)

4.4.5.1 Control de las operaciones de prestacin de servicio

Los procesos de las operaciones de realizacin de servicio se llevan a cabo bajo condiciones

controladas. Los servicios de peluquera y hospedaje disponen de un subproceso especfico

documentado. Para cada uno de estos subprocesos se establecen y documentan las

instrucciones de trabajo necesarias para asegurar que, en todas sus fases, las operaciones de

prestacin de servicio garantizan el cumplimiento de los requisitos especificados para el

servicio.

El proceso documentado incluye los recursos (medios y equipos de produccin, medicin y

seguimiento requeridos), las entradas del proceso, la descripcin detallada de las operaciones,

as como los controles de proceso, autocontroles y las actividades de medicin y seguimiento a

efectuar a la salida del proceso.

Existe asimismo un proceso de Mantenimiento Preventivo para asegurar que el equipo e

instalaciones estn en condiciones de garantizar la capacidad continuada de las operaciones de

produccin y la calidad de servicios.

Documentacin aplicable: PR-SUP-AN 08 Proceso prestacin de servicio de esttica canina.

PR-SUP-AN 09 Proceso prestacin de servicio de hospedaje canino. PR-SUP-AN 10 Gestin

de la infraestructura.

4.4.5.2 Validacin de los procesos

No aplicable a esta organizacin.

4.4.5.3 Identificacin y trazabilidad

Superanimalitos tiene establecida una sistemtica para asegurar que tanto el servicio como las

mascotas durante los subprocesos. Pueden ser identificados en cada una de las etapas de que

consta el servicio, ya sea durante la prestacin del mismo o en das o meses posteriores

(historia del servicio).


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Esta caracterstica de nuestros servicios es especialmente importante registrar el avance de los

trabajos y el tiempo faltante en el servicio de peluquera; y el tiempo de estancia de una

mascota en el servicio de hospedaje.

La introduccin del brazalete con cdigo en la pata del animal y el registro de este mismo

cdigo en el sistema informtico permite tener localizado cada mascota y disponer de toda la

informacin relativa l.

4.4.5.4 Bienes del cliente

Los bienes que los clientes nos encargan pertenecientes a sus mascotas (trallas, platos,

juguetes, etc.) son cuidados con una esmerada atencin. Superanimalitos se hace responsable

de las pertenencias desde su recogida hasta su entrega. Dispone adems de un registro en el

sistema de los objetos entregados para asegurar que la propiedad del cliente se entrega en el

mismo estado en el que se recogi y en caso de prdida o deterioro se registra esta

circunstancia y se comunica al cliente.

4.4.5.5 Preservacin de materiales

En Superanimalitos est garantizada la preservacin de los bienes de los clientes gracias a la

combinacin de los siguientes procesos:

Inspeccin, del encargado de atencin al cliente, de la mercanca a recoger, para

registrar el estado de las pertenencias al recibirlas.

Almacenamiento de las pertenencias en un casillero independiente por cliente con

cdigo para asegurar la identificacin y el control de dichos objetos.

Comunicacin al cliente de cualquier incidencia respecto a los bienes cedidos con el fin

de coordinar las acciones ms adecuadas para solucionar el problema.

Documentacin aplicable: PR-SUP-AN 11 Preservacin de las pertenencias del

cliente.

4.4.6 Control de dispositivos de medicin, inspeccin y monitoreo (7.6)

Los equipos o sistemas de medicin y seguimiento que se emplean en los procesos de

realizacin de servicio y que tienen incidencia directa sobre la calidad del servicio, estn

perfectamente identificados y sometidos peridica y sistemticamente a un proceso de

calibracin para asegurar tanto la validez de sus resultados como que se encuentran en

condiciones de proporcionar mediciones coherentes con los requisitos especificados.

El proceso establecido incluye el registro e identificacin en todo momento del estado de

calibracin de cada equipo o sistema. Documentacin PR-SUP-AN 12 Mantenimiento y


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Calibracin.

4.5 MEDICION, ANLISIS Y MEJORA (CAPITULO 8)

4.5.1 Requisitos generales (8.1)

Superanimalitos planifica e implanta los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora

necesarios para demostrar la conformidad del servicio con los requisitos especificados,

asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente la

eficacia de dicho sistema.

4.5.2 Monitoreo y medicin (8.2)

4.5.2.1 Satisfaccin del cliente

Se ha documentado e implantado un proceso para conocer el grado de percepcin del cliente

con respecto a si la empresa cumple con los requisitos especificados. La salida de este proceso

se considera una entrada del proceso de anlisis y consecuentemente fuente de potenciales

acciones de mejora. Documentacin aplicable: PR-SUP-AN 13 Medicin de la satisfaccin.

4.5.2.2 Auditora interna

Se establece la necesidad de efectuar auditoras internas de la calidad con objeto de

determinar el cumplimiento satisfactorio y eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad por

todas las partes afectadas as como su adecuado mantenimiento. Las auditoras sern llevadas

a cabo por el representante de la Gerencia, quien realizar un informe de la misma. La

Gerencia recibir siempre copia de este informe.

Las responsabilidades y los requisitos para la planificacin y realizacin de las auditoras se

han detallado en un procedimiento documentado. La direccin responsable del rea que est

siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones

correctivas necesarias sin demora justificada para eliminar las no-conformidades detectadas y

sus causas. Documentacin aplicable: PR-SUP-AN 14 Auditoras internas.

4.5.2.3 Medicin y seguimiento de los procesos

En la medida de que se considere preciso, se definen, especficamente para cada proceso, las

necesidades de medicin y seguimiento. Estas necesidades, y la sistemtica asociada, se


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detallan en la documentacin correspondiente a cada uno de los procesos identificados en el

Sistema de Gestin de la Calidad.

Generalmente, las mediciones especificadas para un proceso son consideradas entradas del

proceso de anlisis y, consecuentemente pueden definirse como indicadores, en base a los

cuales se puedan definir objetivos de mejora.

4.5.2.4 Medicin y seguimiento del servicio

Del mismo modo, y en la medida de que se considere preciso para verificar el cumplimiento

de los requisitos, se definen, especficamente para cada servicio (o familia homognea de

servicios), las mediciones necesarias. Las mediciones que evidencien la conformidad con los

criterios de aceptacin son siempre consideradas registros del sistema.

Estas mediciones se detallan en la documentacin especfica de cada proceso de realizacin

del servicio y son consideradas entradas del proceso de anlisis. Consecuentemente pueden

definirse como indicadores, en base a los cuales se puedan definir objetivos de mejora.

Documentacin aplicable: PR-SUP-AN 08 Proceso prestacin de servicio de esttica canina.

PR-SUP-AN 09 Proceso prestacin de servicio de hospedaje canino.

4.5.3 Control de producto no conforme (8.3)

Se establece un procedimiento documentado detallando la sistemtica para revisar los

productos no conformes y decidir sobre su disposicin. Documentacin aplicable: PR-SUP-AN

06 Gestin de Reclamaciones.

4.5.4 Anlisis de los datos para mejorar el desempeo (8.4)

Se define como un proceso de capital importancia estratgica el proceder a un anlisis de los

datos provenientes de las mediciones establecidas para cada uno de los procesos del Sistema

de Gestin de la Calidad. El objetivo de este anlisis es determinar la eficacia del sistema e

identificar las oportunidades de mejora continua.

Los datos objeto de anlisis no se limitan a los provenientes de las mediciones sino que

pueden tener su origen en cualquier otra fuente relevante para conseguir el objetivo citado.

La salida del proceso de anlisis de datos incluye la definicin de indicadores, incluyendo

responsable de su seguimiento, frmulas de clculo, clientes del indicador, etc. de forma que,

en base a ellos puedan fijarse objetivos y, consecuentemente planes de accin para la mejora

continua. Documentacin aplicable: PR-SUP-AN 15 Anlisis y Mejora.


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4.5.5 Mejora (8.5)

4.5.5.1 Mejora continua

Superanimalitos establece acciones orientadas a la mejora continua de la eficacia del Sistema

de Gestin de la Calidad mediante la aplicacin estricta de la Poltica y Objetivos de la Calidad,

al anlisis de los resultados de las auditoras internas, el anlisis de los datos y las acciones

correctivas y preventivas, todos ellos analizados y evaluados en la revisin del sistema por la

Gerencia.

El concepto estratgico de "mejora continua" es de aplicacin general a todas las actividades

o procesos que realiza la Empresa. Dentro de este contexto, la mejora continua se orienta

prioritariamente hacia aquellos procesos que resultan ms importantes para conseguir la

satisfaccin de nuestros Clientes.

La responsabilidad primaria de aplicar esta filosofa corresponde a Gerencia. Las

responsabilidades especficas para cada proceso quedan definidas en la documentacin e

instrucciones de trabajo correspondientes.

Se declara tambin la responsabilidad extendida a todos los miembros de la empresa de

aplicar con rigor los principios y la filosofa de la mejora continua en el desarrollo de todas sus

actividades habituales.

4.5.5.2 Acciones correctivas

Cuando se hace patente una no conformidad grave al Sistema de Gestin de la Calidad se

pone en marcha un procedimiento de accin correctiva. Las circunstancias que ms

frecuentemente generan dichas acciones son:

El anlisis, investigacin y resolucin de las causas de no conformidad en los servicios.

El anlisis, investigacin y resolucin de las causas de las reclamaciones de cliente.

Las Auditoras internas del Sistema de la Calidad.

El sistema prev la realizacin de acciones correctivas inmediatas y acciones encaminadas a

evitar la repeticin de la causa que ha originado la no conformidad. Se mantienen registros de

todas las acciones correctivas realizadas y se revisa la eficacia de las acciones correctivas

tomadas. Documentacin aplicable: PR-SUP-AN 06 Gestin de Reclamaciones.


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4.5.5.3 Acciones preventivas

Cuando del anlisis de los datos y de las fuentes de informacin disponibles se derive la

posibilidad de aparicin de una no conformidad potencial, se inicia una accin preventiva. Se

mantienen registros de todas las acciones preventivas realizadas. Documentacin aplicable:

PR-SUP-AN 06 Gestin de Reclamaciones.

Documents

Ejemplo Manual de Calidad Peluquería Canina Superanimalitos