EJERCICIO 7 CAPITULO 4 - SISTEMATIZACIÓN

Competencias: Comprender las fuerzas que impulsan un cambio en un proceso

administrativo Describir y diferenciar las etapas al llevar a cabo una

sistematización

INSTRUCCIONES Y ENUNCIADOS DEL EJERCICIO:En algunos departamentos de servicio al cliente se da una serie de errores comunes que se cometen al sistematizar determinado proceso de dicho departamento. A continuación se identifican 5 de los errores típicos que se cometen con más frecuencia en los departamentos de servicio al cliente. Después de haber leído la información complete la tercera columna con dos acciones para evitar que se cometan dichos errores. Tome en cuenta lo estudiado en este capítulo.

ERROR DEFINICION SOLUCION Carecer de un plan Al sistematizar procesos

dentro de un departamento de atención al cliente se desconoce que se está sistematizando, porque, y hacia donde llevara dicho proceso.

Definir objetos concretos. Crear un reglamento.

Se busca un sistema de talla única

Se consideran paquetes ya elaborados de software que apoyen la sistematización del proceso del departamento de atención al cliente, sin considerar si se ajusta a la empresa, sin adaptarlo a las particularidades, su visión y sus necesidades.

Crear un nuevo paquete analizarlo si es apto y va acorde con lo que la empresa trabaja para que las personas que en dado momento formaran parte de dicha empresa puedan adaptarse y desenvolverse fácilmente y entendiendo lo que realmente serán sus actividades.

No se documenta el proceso

Se cuenta con un sistema que apoya al departamento de atención al cliente, que se ha desarrollado con el

Implementar y elaborar un documento donde se haga constar que dicho sistema está plasmado en papel, ya sea

tiempo, y que funciona bastante bien porque las personas lo han estado haciendo de esa forma durante mucho tiempo. Sin embargo, dicho proceso no está documentado.

individual o incluirlo en un reglamento interno. Para que sea más factible consultarlo a la hora de surgir cualquier duda.

La falta de implementación

Se detiene o no se concluye la implementación o ejecución de proceso de sistematización para el departamento de atención al cliente. La documentación por sí sola no es suficiente.

Con el pasar del tiempo ir contratando a personal capacitado para que vayan surgiendo las nuevas ideas e ir implementado nuevos procesos para que poco a poco la sistematización de procesos vaya creciendo e irlo reflejando a todos los clientes.

Dejando fuera la cuantificación

No se tiene claramente definidos y cuantificables los resultados que se esperan de la sistematización de los procesos del departamento de atención al cliente. La evaluación de sistemas es un esencial. Sin esta información se hace casi imposible llevarla a cabo.

Se tiene que llevar a cabo un tiempo estimado para lograr los resultados tomando en cuenta hacerlo en un tiempo prudencial.