Ekuitas Merek - Kualitas Pelayanan - Loyalitas Pelanggan - Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)

Oleh:

Alamsyah

(206081004228)

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1434 H / 2013 M

i

ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN


Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Alamsyah

NIM. 206081004228

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahya Hamzah, MM Suhendra, S.Ag, MM

NIP. 1949060 2197803 1 001 NIP. 19711206 200312 1 001

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1434 H / 2013 M

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Senin, tanggal 29 Oktober 2012 telah dilakukan ujian komprehensif atas

Mahasiswa:

1. Nama : Alamsyah

2. NIM : 206081004228

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Rumah Sakit

Syarif Hidayatullah)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke

tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 20 November 2012

1. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS ( )

NIP. 19570617 198503 1 002 Ketua

2. Suhendra, S.Ag., MM ( )

NIP. 19711206 200312 1 001 Sekretaris

3. Heryanto, SE, M.Si ( )

NIP. 19590223 198601 1 002 Penguji Ahli

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Kamis, tanggal 25 Juli 2013 telah dilakukan ujian Skripsi atas

Mahasiswa:

1. Nama : Alamsyah

2. NIM : 206081004228

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Rumah Sakit

Syarif Hidayatullah)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama

ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 26 April 2013

1. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS ( )

NIP. 19570617 198503 1 002 Ketua

2. Dr. H. Ahmad Dumyathi Bashori, MA ( )

NIP. 1970010 6200312 1 001 Sekretaris

3. H. Amir Syarifuddin, SH, MM ( )

NIP. 150 178 900 Penguji Ahli

4. Dr. Yahya Hamzah, MM ( )

NIP. 1949060 2197803 1 001 Pembimbing I

5. Suhendra, S.Ag., MM ( )

NIP. 19711206 200312 1 001 Pembimbing II

iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Nama Mahasiswa : Alamsyah

NIM : 206081004228

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang

merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan

merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang

lain.

Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur

dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan

serta gelarnya dibatalkan.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari

menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta, Juli 2013

(Alamsyah)

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. DATA PRIBADI

1. Nama : Alamsyah

2. Tempat /Tanggal Lahir : Sumenep, 03 Juni 1983

3. Alamat : Jl. H. Mahmud No. 1A RT001/002

Masakambing - Masalembu - Sumenep

4. Nama Orang Tua

(Bapak) : Aeny (almarhum)

(Ibu) : Marwiyah (alm)

5. Agama : Islam

6. Kewarganegaraan : Indonesia

7. E-mail : [email protected]

8. Telepon : 081317557776

B. DATA PENDIDIKAN

1. Tahun 1990-1997 MI DDI Masakambing

2. Tahun 1997-2000 MTs DDI Masalembu

3. Tahun 2000-2003 SMAN 1 Prajekan

4. Tahun 2006-2012 FEB Manajemen UIN Jakarta

vi

ABSTRACT

This research has the purpose to analyze the influence of brand equity and service quality toward customer loyalty simultaneously Syarif Hidayatullah Hospital, to

determine the effect of brand equity and service quality on customer loyalty partially Syarif Hidayatullah Hospital, to determine which variables most

influence on customer loyalty Syarif Hidayatullah hospital. This research uses brand equity independent variables (X1) and service quality (X2). The analysis method using multiple linear regression analysis. The sample used in this

research are 60 respondents which drawn at random from patients who use hospital services. The obtained data are primary data that are the result of

respondents' answers to the questionnaire distributed.The results of this study indicate that there is a simultaneous effect on the variable of brand equity and service quality toward customer loyalty. The result of the study is also show that

the variable of brand equity and service quality take effect significantly in partial toward customer loyalty. In a test of determination, there is an influence of 64.2%

of the independent variables (brand equity and service quality) toward the dependent variable (customer loyalty). Meanwhile, as many as 25.6% influenced by other variables and not included in this regression analysis.

Keywords: brand equity, service quality, customer loyalty

vii

ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah, untuk mengetahui pengaruh ekuitas merek dan kualitas

pelayanan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah, untuk mengetahui variabel mana yang paling mempengaruhi

loyalitas pelanggan pada rumah sakit syarif hidayatullah. Dalam penelitian ini menggunakan variabel independen ekuitas merek (X1) dan kualitas pelayanan (X2). Metode analisis yang digunakan analisa regresi linier berganda. Sampel

yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 60 responden yang diambil secara random dari pasien yang menggunakan jasa rumah sakit. Data yang diperoleh

merupakan data primer yang merupakan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel merek, kualitas produk, pelayanan,

saluran distribusi dan harga terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian ini juga menunjukkan variabel ekuitas merek dan kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Pada uji determinasi terdapat pengaruh sebesar 74,4% dari variabel independen (ekuitas merek dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). Sedangkan,

sebanyak 25,6% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk kedalam analisis regresi ini.

Kata kunci: ekuitas merek, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan

viii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum wr, wb.

Syukur alhamdulilah saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang maha

pengasih lagi maha penyayang. Segala puji hanya untuk-Mu maha kuasa pemilik

alam semesta maha berkehendak atas segala kehidupan dimuka bumi ini.

Shalawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada junjunganku pembawa

berkah rahmatan lil alamin nabi besar Muhamad SAW, beserta keluarga dan

sahabatnya.

Skripsi ini penulis persembahkan kepada keluarga tercinta terutama

kepada Ibunda dan Ayahanda, semoga arwah beliau diterima disisi Allah

Subhanahu Wata’ala, aku sangat menyayangimu. Ucapan terimakasih penulis

sampaikan kepada semua pihak yang telah berjasa hingga terselesaikannya skripsi

ini. Terima kasih kepada:

1. Ibunda tercinta yang tak pernah berhenti melimpahkan perhatian dan

mencurahkan kasih sayang yang tak dapat dibalas dengan apapun. Ayah yang

banyak memberikan dukungan, perhatian dan materi, semoga karya kecil ini

dapat memberikan kebahagiaan kepada kedua orang tuaku penulis.

2. Adik-adikku dan keluarga besarku yang tercinta, yang sangat ku sayangi,

mereka turut memberikan dukungan, motivasi, dan doa yang tulus kepada

penulis, semoga Allah Subhanahu Wata’ala senantiasa melindungi dan

memberikan kebahagiaan kepada mereka, amin.

ix

3. Bpk. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bpk. Yahya Hamja, Dr, MM selaku pembimbing I, yang telah memberikan

bimbingan, tuntunan, motivasi, pengarahan yang luar biasa kepada penulis

menyempatkan waktunya untuk membaca skripsi ini dapat terselesaikan

dengan baik. Mudah-mudahan Allah SWT membalas segala kebaikannya

dengan sebaik-baiknya balasan.

5. Bpk. Suhendra, S. Ag, MM selaku pembimbing II, penulis ucapkan terima

kasih atas yang telah memberikan bimbingan, arahan, motivasi petunjuk dan

kebaikan serta kemurahan hati beliau, yang telah membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Mudah-mudahan Allah SWT

membalas segala kebaikannya dengan sebaik-baiknya balasan.

6. Ibu Leis Suzanawati, SE., M.Si, selaku Pudek Akademik I Fakultas Ekonomi

dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Seluruh dosen pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah

memberikan bekal ilmu yang tak terhingga nilainya, semoga menjadi ilmu

yang bermanfaat sehingga menjadi amal kebaikan bagi kita semua. Amin.

8. Mas Alfred, Mba Ani, Mas Azis, Mas Heri dan para staf tata usaha Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah yang telah membantu penulis

dalam mengurus kebutuhan administrasi dan pelayanannya.

9. Sahabat-sahabatku dan temen-teman angkatan 2006 Universitas Islam Negeri

Jakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang selalu menemani penulis baik

keadaan suka maupun duka.

x

10. Semua pihak yang terkait yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi

ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih memiliki banyak

kekurangan. Dengan segenap kerendahan hati penulis mengharapkan saran,

arahan maupun kritikan demi penyempurnaan hasil penelitian ini. Skripsi ini

diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, bagi pengembangan

diri penulis khususnya dan para pembaca budiman pada umumnya. Akhirnya

segala urusan penulis pasrah-tawakalkan kepada Allah Subhanahu Wata’ala yang

Maha Mengetahui lagi Maha Bijaksana.

Jakarta, Juli 2013

(Alamsyah)

xi

DAFTAR ISI

Halaman

Lembar Pengesahan Skripsi ......................................................................... i

Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif .................................................. ii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi .............................................................. iii

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .............................................. iv

Daftar Riwayat Hidup .................................................................................. v

Abstract ........................................................................................................... vi

Abstrak ........................................................................................................... vii

Kata Pengantar ............................................................................................... viii

Daftar Isi ........................................................................................................ xi

Daftar Tabel .................................................................................................... xiv

Daftar Gambar ................................................................................................ xvii

Daftar Lampiran ........................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

B. Perumusan Masalah ................................................................. 10

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................ 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 12

A. Pengertian Merek ...................................................................... 12

B. Ekuitas Merek ............................................................................ 15

C. Kualitas Pelayanan Jasa ............................................................. 15

D. Loyalitas Pelanggan .................................................................. 32

E. Penelitian Terdahulu ................................................................. 37

F. Kerangka Pemikiran ................................................................. 40

G. Hipotesis Penelitian .................................................................. 41

xii

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 42

A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................... 42

B. Metode Penentuan Sampel ...................................................... 42

C. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 43

D. Metode Analisis Data ............................................................... 45

E. Operasional Variabel Penelitian .............................................. 53

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................. 57

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Rumah Sakit Syarif Hidayatullah .......................... 57

2. Visi Dan Misi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

Jakarta ................................................................................. 58

3. Fasilitas Rumah Sakit ......................................................... 58

B. Penemuan dan Pembahasan ..................................................... 60

1. Deskriptif Demografi Responden ....................................... 60

2. Hasil Uji Kualitas Data ....................................................... 62

3. Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................... 85

a. Hasil Uji Normalitas Data ............................................... 85

b. Hasil Uji Multikolinieritas ............................................. 87

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................... 88

4. Hasil Uji Hipotesis Penelitian ............................................. 89

a. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ........... 89

b. Hasil Uji Signifikan Parameter Individual

(Uji Statistik t) ................................................................ 90

5. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda .................................. 92

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ............. 92

b. Uji Persamaan Regresi Linier Berganda ........................ 93

xiii

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .......................................... 95

A. Kesimpulan .............................................................................. 95

B. Implikasi .................................................................................. 95

C. Saran ........................................................................................ 96

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 97

LAMPIRAN .................................................................................................. 99

xiv

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Faktor Loyalitas Pelanggan ..................................................... 37

2.2 Ringkasan Penelitian Terdahulu ............................................. 38

3.1 Ringkasan Definisi Operasional .............................................. 56

4.1 Jenis Kelamin Responden ........................................................ 60

4.2 Usia Responden ......................................................................... 60

4.3 Pendidikan Terakhir Responden .............................................. 61

4.4 Jenis Pekerjaan Responden ...................................................... 61

4.5 Hasil Try Out Item Pengaruh Ekuitas Merek .......................... 63

4.6 Hasil Try Out Item Pengaruh Kualitas Pelayanan ................... 64

4.7 Hasil Try Out Item Pengaruh Loyalitas Pelanggan ................. 64

4.8 Saya mengenal adanya merek Rumah Sakit Syarif

Hidayatullah ............................................................................ 65

4.9 Konsumen menyadari adanya merek Rumah Sakit Syarif

Hidayatullah ............................................................................ 66

4.10 Apabila Diminta Menyebutkan Merek Rumah Sakit,

Maka Syarif Hidayatullah Adalah Pertama Sekali Yang

Muncul Dalam Benak Saya ..................................................... 66

4.11 Saya Mengetahui Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

Berlogo Kupu-Kupu Terbang .................................................. 67

4.12 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Harga

Yang Terjangkau ..................................................................... 68

4.13 Lokasi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Strategis ................. 70

4.14 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan

Pelayanan Medis Yang Baik ................................................... 71

4.15 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Jasa

Pelayanan Medis Yang Berkualitas ......................................... 70

xv

4.16 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menyediakan

Penunjang Medis Yang Bervariasi .......................................... 70

4.17 Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatulah Memberikan

Kepuasan Terhadap Konsumen ............................................... 71

4.18 Konsumen Senang Dan Bangga Berobat Ke Rumah Sakit

Syarif Hidayatullah .................................................................. 72

4.19 Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Layak

Direkomendasikan Kepada Orang Lain .................................. 72

4.20 Dokter Spesialis di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

Cukup Kompeten Di Bidangnya ............................................. 72

4.21 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki Alat-Alat

Medis Yang Cukup Lengkap ................................................... 73

4.22 Fasilitas Fisik (Gedung) Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

Bersih Dan Rapih .................................................................... 74

4.23 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

Berpenampilan Rapih .............................................................. 74

4.24 Sikap Ramah Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif

Hidayatullah Membuat Saya Nyaman ..................................... 75

4.25 Waktu Pelayanan Sesuai Dengan Jadwal Yang Telah

Ditentukan Rumah Sakit Syarif Hidayatulah .......................... 76

4.26 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki Sistem

Administrasi Yang Baik .......................................................... 76

4.27 Dokter /Perawat Memperhatikan Kebutuhan Dan

Keluhan Konsumen ................................................................. 77


Memberikan Pelayanan Dengan Cepat ................................... 77


Menanggapi Permintaan Konsumen Dengan Cepat ................ 78


Mempunyai Pengetahuan Banyak Dalam Menjelaskan

Kepada Konsumen ................................................................... 79

xvi


Ramah Dan Sopan ................................................................... 79

4.32 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah tersedia dokter

Spesialis ................................................................................... 80


Memberikan Perhatian Kepada Konsumen ............................. 80


Memahami Kebutuhan Konsumen .......................................... 81

4.35 Konsumen Menganggap Jasa Pelayanan Medis Rumah

Sakit Syarif Hidayatullah Sebagai Pilihan Pertama

Pada Saat Membutuhkan Pengobatan ..................................... 82

4.36 Konsumen Menyukai Fasilitas Kesehatan Rumah Sakit

Syarif Hidayatullah Yang Digunakan Sekarang ...................... 82

4.37 Konsumen Akan Terus Menggunakan Jasa Pelayanan

Medis Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Selama

Beberapa Tahun Kedepan ........................................................ 83

4.38 Konsumen Tidak Akan Pindah Ke Rumah Sakit Lain

Selain Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ................................. 84

4.39 Bagi Konsumen Tidak Ada Halangan Untuk

Menggunakan Jasa pelayanan medis Rumah Sakit

Syarif Hidayatulah ................................................................... 84

4.40 Saya Selalu Menginformasikan Tentang Pelayanan Yang

Baik Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ................................... 85

4.41 Hasil Uji Normalitas Data Secara Statistik ............................. 87

4.42 Hasil Uji Multikolinearitas ........................................................ 87

4.43 Hasil Uji F ............................................................................... 89

4.44 Hasil Uji Statistik t .................................................................. 90

4.45 Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ....................... 92

4.46 Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda ........................ 93

xvii

DAFTAR GAMBAR


2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................ 40

4.1 Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik .................................. 86

4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 88

xviii

DAFTAR LAMPIRAN


1 Lembar Kuisioner Penelitian ..................................................... 99

2 Data Mentah Jawaban Responden ........................................... 104

3 Frekuensi Data ......................................................................... 110

4 Hasil Perhitungan SPSS ........................................................... 117

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Gelombang globalisasi telah menciptakan tantangan bagi rumah sakit

yang semakin besar, yaitu kompetisi (competition) yang semakin ketat dan

pelanggan (customer) yang semakin selektif dan berpengetahuan. Tantangan

seperti ini menghadapkan para pelaku pelayanan kesehatan khususnya rumah

sakit baik pihak pemerintah maupun swasta pada dua pilihan, yaitu masuk

dalam arena kompetisi dengan melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar

arena kompetisi tanpa dibebani perubahan dan perbaikan. Oleh karena itu

diperlukan alternatif strategi bersaing yang tepat agar perusahaan mampu

bersaing dengan kompetitor lainnya. Kondisi lingkungan usaha demikian akan

membawa organisasi rumah sakit kepada suatu kenyataan bahwa kualitas dan

mutu menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses, baik ditingkat

operasional, manajerial maupun strategi.

Semakin tinggi tingkat persaingan bisnis, maka organisasi perusahaan

dituntut agar mencapai keunggulan kompetitif (competitive advantage) supaya

dapat memenangkan persaingan dalam bisnis. Untuk mencapai hal itu pemasar

harus menerapkan konsep pemasaran modern yang berorientasi pelanggan

karena mereka merupakan ujung tombak keberhasilan pemasaran (Tjiptono,

2005:100). Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas kesehatan merupakan

sumberdaya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung

2

penyelenggaraan upaya kesehatan yang dicanangkan oleh pemerintah melalui

Visi dan Misi Rencana Strategis Depkes tahun 2010 - 2014.

Pada tahun 2008, jumlah rumah sakit di Indonesia mencapai 1.320

rumah sakit (Depkes, 2009), atau bertambah sebanyak 86 rumah sakit dari

posisi tahun 2003. Dari total 1.320 rumah sakit ini, 657 diantaranya adalah

milik swasta dengan rata-rata pertumbuhan jumlah rumah sakit per tahun

sekitar 1,14%. Sisanya merupakan rumah sakit yang dibangun oleh pemerintah

(Depkes, Pemprov/Pemkab/Pemkot, TNI/Polri, dan BUMN).

Khusus untuk rumah sakit swasta, tidak sedikit dari rumah sakit yang

baru dibangun belakangan ini mengklaim sebagai rumah sakit berstandar

internasional. Rumah sakit semacam ini umumnya dilengkapi dengan berbagai

peralatan medis canggih terbaru dan fasilitas seperti hotel mewah serta

berlokasi di kawasan-kawasan elit perkotaan. Masuknya investor asing,

berkembangnya populasi kelas menengah atas, membaiknya tingkat

pendapatan per-kapita, dan semakin kritisnya masyarakat dalam menjaga

kesehatan dan memilih tempat untuk berobat menjadi salah satu alasan

peningkatan trend pembangunan rumah sakit kelas atas ini.

Di samping itu, maraknya pembangunan rumah sakit oleh pihak swasta

ini didukung pula oleh semakin aktifnya pemerintah mendorong investasi

swasta di bisnis rumah sakit. Pemerintah sendiri telah sejak lama mendukung

swasta dan bahkan investor asing untuk berperan dalam pengembangan rumah

sakit di Indonesia. Namun, baru melalui Keputusan Presiden tentang Daftar

Negatif Investasi (DNI) No. 96 dan No. 118 tahun 2000 pemerintah mengatur

3

bahwa pemodal asing di bisnis rumah sakit Indonesia dapat memiliki

kepenguasaan hingga 49% modal disetor. Hal ini semakin mendorong

maraknya pembangunan rumah sakit swasta nasional berjenis joint venture

dengan pemodal asing.

Besarnya potensi pengembangan rumah sakit di Indonesia dapat

ditunjukkan dari masih tingginya tingkat kebutuhan akan jasa layanan

kesehatan yang dapat diukur dari derajat kesehatan masyarakat. Umumnya,

derajat kesehatan masyarakat ini diukur dengan beberapa indikator mortalitas

seperti Angka Kematian Bayi (AKB), Angka Kematian Balita (AKABA),

Angka Kematian Ibu Maternal (AKI), Angka Kematian Kasar (AKK), dan

Umur Harapan Hidup Waktu Lahir (UHH). Secara umum, indikator-indikator

tersebut telah membaik dari tahun ke tahun, namun angkanya masih cukup

tinggi yang menunjukkan masih relatif rendahnya derajat kesehatan

masyarakat.

Lebih jauh lagi, potensi kebutuhan rumah sakit di Indonesia dapat

ditunjukkan dari masih rendahnya rasio tempat tidur rumah sakit dibandingkan

dengan jumlah penduduk. Apabila jumlah tempat tidur rumah sakit di

Indonesia mencapai 143 ribu sementara populasi Indonesia mencapai 226 juta

(Depkes, 2008), maka perbandingannya adalah sekitar 1: 1.580. Angka ini

masih jauh dari rasio ideal yang 1:500 (SWAsembada, 2007). Untuk mencapai

rasio ideal tersebut dibutuhkan sedikitnya 451 ribu tempat tidur, dan apabila

sebuah rumah sakit memiliki kapasitas rata-rata 200 tempat tidur, maka akan

dibutuhkan sedikitnya 2.250 rumah sakit. Bandingkan dengan kondisi

4

Indonesia saat ini yang hanya memiliki 1.320 rumah sakit. Sebagai

perbandingan, rasio tempat tidur rumah sakit per-penduduk di Jepang sudah

mencapai 1:74 pada tahun 2004, sementara di Malaysia juga sudah mencapai

kisaran 1:500 (SWAsembada, 2006). Kondisi ini menunjukkan masih besarnya

potensi pengembangan dan pemanfaatan rumah sakit di Indonesia. Sedangkan

bila dilihat dari lokasi geografisnya, pengembangan rumah sakit di Indonesia

saat ini hanya terkonsentrasi di pulau Jawa. Sekitar 50% dari total rumah sakit

di Indonesia berlokasi di pulau Jawa dengan konsentrasi tertinggi terdapat di

propinsi Jawa Tengah, Jawa Timur, Jawa Barat dan DKI Jakarta (Depkes,

2008). Dari angka tersebut, sekitar 39%-nya merupakan milik swasta. Propinsi

lain di luar pulau Jawa yang juga memiliki rumah sakit cukup banyak adalah

Sumatera Utara dan Sulawesi Selatan.Untuk jumlah pasien, pada tahun 2005

jumlah pasien rumah sakit swasta tercatat mencapai 2,4 juta pasien. Angka ini

diproyeksikan akan mencapai 3,5 juta pasien pada tahun 2010, dengan laju

pertumbuhan mencapai 7% per tahun.

Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional

yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan

lainnya. Beberapa rumah sakit yang tersebar di tangerang selatan diantaranya

terdiri dari sembilan rumah sakit ibu dan anak, sebelas rumah sakit umum dan

satu rumah sakit THT, diantaranya, RSIA Cinta Kasih Jl. Ciputat Baru kp.

Sawah Ciputat, RSIA Buah Hati Jl. Aria Putra No. 399 Serua Indah Ciputat, RS

Sari Asih Jl. Otto Iskandardinata No. 3 Sasak Tinggi, RSIA Lestari Jl.

Cireundeu Indah III/37, RSIA R. P. Soeroso Jl. Aria Putra, Kedaung-Pamulang,

http://id.wikipedia.org/wiki/Kesehatan

http://id.wikipedia.org/wiki/Dokter

http://id.wikipedia.org/wiki/Perawat

5

RSIA IMC Jl. Jombang Raya No. 56 Bintaro IX Pondok Aren, RSIA Buah Hati

Jl. Siliwangi, Benda Baru Pamulang, RSIA Putra Dalima Bsd Sektor 1-2 Blok

K/5-VA/26-27 Serpong, RSIA Hermina Jl. Kertamukti No. 2 Ciputat Timur, RS

Bhineka Bhakti Husada Jl. Cabe raya No. 17 Pondok Cabe Pamulang, RSB,

Permata Sarana Husada Pamulang Permai Blok D3/1-5 Pamulang Barat,

RSUD Tangerang Selatan Jl. Surya kencana I, Pamulang, RS Premier Bintaro

Mh. Thamrin No. 01 Sektor 7 Bintaro Jaya Pondok Aren, RS Medika BSD

Jl.Letnan Suetopo kav. Kom. IIIA No. 7 BSD Serpong, RS Eka Hospital CBD

Lot. IX BSD CITY Serpong, RS Bunda Dalima Jl. Nusa Loka Blok J11 No. 1

Serpong, RS Khusus THT-Bedah Jl. Commersial Park CBD kav. No. 7 BSD,

RS Khusus Dharma Graha Jl. Raya Astek No. 17 lk. Gudang Timur, BSD

CITY, RS Asshobirin Jl. Raya Serpong km. 11, Pondok Jagung, RS OMNI Jl.

Alam Sutera Boulevard kav. 25, Paku Alam, Serpong (www. Tangerang

selatankota.go.id).

Oleh karena banyaknya jumlah pesaing, maka ekuitas merek, kualitas

pelayanan, promosi, saluran distribusi, dan tingkat harga produk atau jasa

harus benar-benar di perhatikan oleh para pengelola rumah sakit, agar tidak

kalah bersaing dengan industri rumah sakit lainnya. Selain itu, pasien

merupakan aset yang harus dipertahankan untuk melakukan perbaikan ke

dalam pengelolaan rumah sakit. Apalagi, RS Syarif Hidayatullah merupakan

rumah sakit yang berbasis pada nilai-nilai Islam sehingga harus betul-betul

memerhatikan pelayanan kepada masyarakat.

http://www.tangerangselatankota.go.id/


6

Upaya-upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk melakukan

penetrasi pasar dan reinforce product atau jasa salah satunya dilakukan dengan

cara branding. Istilah ini cukup popular dikalangan marketing karena

memberikan efek yang besar terhadap peningkatan penjualan. Branding adalah

sebuah usaha untuk memperkuat posisi produk dalam benak konsumen yang

dilakukan dengan cara menambah equity dari nama sekumpulan produk atau

jasa. (Soemanagara, 2006:98).

Merek bukan hanya sebuah nama, simbol, gambar atau tanda yang tidak

berarti. Merek merupakan identitas sebuah produk yang dapat dijadikan

sebagai alat ukur apakah produk itu baik dan berkualitas. Konsumen melihat

sebuah merek sebagai bagian yang paling penting dalam sebuah produk, dan

merek dapat menjadi sebuah nilai tambah dalam produk tersebut (Kotler,

2004:285). Merek disebut juga dengan pelabelan, merek memiliki kekuatan

untuk membantu penjualan. Demikian pula bahwa merek dihubungkan dengan

sebuah kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang dipercaya

tidak saja untuk memenuhi kebutuhan mereka, namun dapat memberikan

kepuasan yang lebih baik dan jaminan. Merek banyak membantu perusahaan

besar menguasai pasar, konsumen justru lebih hafal nama merek dari pada

merek barang itu sendiri (Soemanagara, 2006:98). Karena itu merek

merupakan aset penting dalam sebuah bisnis. Meskipun merek bersifat

intangible, tapi nilai sebuah merek lebih dari pada sesuatu yang tangible.

7

Persaingan perusahaan dalam menarik konsumen untuk mengkonsumsi

produk yang di produksi tidak lagi terbatas hanya pada fungsi awal produk

tersebut bagi konsumen, tetapi sudah dikaitkan dengan merek yang dapat

memberikan citra khusus bagi konsumen. Kekuatan merek suatu produk yang

dimiliki suatu perusahaan merupakan hasil dari penerapan strategi yang baik

dalam pembentukan merek. Produk yang berkualitas akan memberikan nilai

kepuasan yang tinggi bagi konsumen. Apabila suatu produk telah memiliki

nilai di mata konsumen, maka salah satu yang paling diingat oleh konsumen

adalah merek dari suatu produk tersebut.

Adapun merek akan menjadi sumber daya saing yang bisa berlangsung

lama dan bisa menjadi penghasil arus kas bagi perusahaan dalam jangka

panjang. Produk yang memiliki merek yang kuat akan sulit ditiru karena

persepsi konsumen atas nilai suatu merek tertentu tidak akan mudah

diciptakan. Dengan ekuitas merek (brand equity) yang kuat, konsumen yang

memiliki persepsi akan mendapatkan nilai tambah dari suatu produk yang tak

akan didapatkan dari produk-produk lainnya.

Menurut Aaker (2008:23), ekuitas merek (brand equity) adalah

seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek,

nama, dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan

oleh sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau para pelanggan

perusahaan. Aset dan liabilitas yang menjadi dasar ekuitas merek dapat

dikelompokkan kedalam lima kategori, yaitu: kesadaran merek (brand

awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas (perceived

quality), loyalitas merek (brand loyalty) dan aset merek lainnya.

8

Kesadaran merek (brand awareness) adalah kemampuan konsumen

untuk mengenali atau mengingat bahwa sebuah merek merupakan anggota dari

kategori produk tertentu. Asosiasi merek (brand association) adalah segala hal

yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek. Asosiasi merupakan

pijakan dalam keputusan pembelian dan loyalitas merek. Persepsi kualitas

(perceived quality) adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas

yang diharapkan. Konsumen akan menyukai dan mungkin menjadi loyal

terhadap produk dengan persepsi kualitas yang tinggi. Loyalitas merek (brand

loyalty) mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang

pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek

tersebut didapati ada nya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut

lain.

Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi

oleh informasi yang didapat dari orang lain dan pengalaman pelanggan

terhadap produk atau jasa yang telah digunakan. Setelah itu pelanggan akan

membandingkan dengan memberi nilai terhadap sebuah layanan yang dianggap

telah memenuhi harapannya, maka pelanggan cenderung akan menggunakan

jasa yang sama dimasa yang akan datang. Jika sebaliknya, layanan itu tidak

sesuai harapan, maka pelanggan cenderung tidak tertarik lagi. Suatu produk

apabila ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan kekuatan yang

memberikan manfaat pada perusahaan dalam meraih profit dan bahkan untuk

menghadapi persaingan. Lovelock dalam Arif (2007:131)

Loyalitas konsumen dalam pemasaran merupakan hal yang sangat

penting untuk diperhatikan. Dalam hal ini perusahaan sangat mengharapkan

akan dapat mempertahankan konsumennya dalam waktu yang lama. Sebab

9

apabila perusahaan memiliki seorang konsumen yang loyal, maka hal itu dapat

menjadi aset yang sangat benilai bagi perusahaan.Kotler (2000:60) menyatakan

bahwa pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk

mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada

umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian

pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari

biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.

Tjiptono (2005:385) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah

situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat

positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang

konsisten. Salah satu cara perusahaan agar memiliki pelanggan yang loyal

adalah dengan memperhatikan keberadaan merek dimana merek tersebut

mampu menarik konsumen untuk memakai produk tersebut. Bahkan, merek

dalam suatu produk dianggap pilar bisnis yang menunjang keberhasilan bisnis

itu sendiri. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah

yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi mereka.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk rekomendasi

dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas

pelanggan. Dengan demikian jika perusahaan dapat menjaring pelanggan

sebanyak-banyaknya tentu perusahaan tersebut dapat memperoleh keuntungan

yang besar pula.

10

Berdasarkan gambaran yang dikemukakan diatas peneliti penyadari

akan pentingnya loyalitas pelanggan, maka menarik bagi peneliti untuk

melakukan penelitian yang terkait dengan loyalitas pelanggan. Dalam

penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Ekuitas Merek dan

Kualitas Pelayanan Terahadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Rumah

Sakit Syarif Hidayatullah)”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latarbelakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka

permasalahan yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah?

2. Apakah ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah?

3. Variabel independen manakah yang paling mempengaruhi loyalitas

pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk menganalisis pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan

secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif

Hidayatullah

b. Untuk mengetahui pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara

parsial terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah.

11

c. Untuk mengetahui variabel mana yang paling mempengaruhi loyalitas

pelanggan pada rumah sakit syarif hidayatullah.

2. Manfaat Penelitian

a. Organisasi dan Perusahaan

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dalam menjaga

ekuitas merek dan kualitas pelayanan untuk menciptakan kesetiaan

pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah dimasa sekarang dan yang

akan datang.

b. Akademisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk tambahan

referensi bagi yang ingin melakukan penelitian sejenis dimasa yang akan

datang.

c. Penulis

Dengan adanya penelitian ini,diharapkan dapat menambah wawasan dan

pengetahuan. Selain itu juga, pengetahuan yang secara teoritis telah

diperoleh pada saat perkuliahan dapat diterapkan dalam kehidupan nyata.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Merek

Mungkin keahlian paling unik dari pemasar adalah kemampuannya

untuk menciptakan, memelihara, melindungi dan meningkatkan merek.

Menurut American Marketing Association mendifinisikan merek sebagai

berikut : ” Brand is a name, term, sign, symbol,or design, or combination of

them. Intended to identify the goods or services of one seller or group of seller

and to differentiate them from those of competitors” (Kotler, 2003:187)

Selanjutnya Travis (2009:93) menyatakan bahwa merek tidak hanya

merupakan slogan, logo, simbol, ataupun paten. Merek bukan sesuatu yang

dibentuk di pabrik melainkan sesuatu yang dibentuk dalam pikiran konsumen

melaui proses pemasaran secara keseluruhan. Pemberian merek ditujukan

untuk memberikan sesuatu yang unik dan menarik dibandingkan pesaing,

sehingga dapat memuaskan kebutuhan konsumen baik secara rasional maupun

emosional. Pada saat seseorang memikirkan sebuah produk, mereka hanya

mengaitkan dengan atribut serta manfaatnya. Sedangkan pada saat mereka

membayangkan sebuah merek, mereka akan melibatkan dimensi emosional

didalamnya (Temporal, 2001:83). Selanjutkan, menjelaskan bahwa

pengelolaan merek membutuhkan perspektif jangka panjang, dan dikelola

secara aktif setiap waktu dengan penguatan merek atau jika dibutuhkan dengan

revitalisasi merek (Kotler, 2003:183).

13

Sedangkan menurut Arif Rahman dalam Strategi Dahsyat Marketing

Mix for Small Business (2010:179) Merek lebih dari sekedar simbol dan merek

memiliki enam tingkatan pengertian sebagai berikut:

1. Atribut

Merek mengingatkan pada atribut tertentu dari sebuah produk, baik dari

program purna jual, pelayanan, maupun kelebihannya. Dan perusahaan

menggunakan atribut tersebut sebagai materi iklan mereka.

2. Manfaat

Pelanggan tentu tidak membeli sebatas atribut dari suatu produk melainkan

manfaatnya.

3. Nilai

Mereka mewakili nilai dari produknya. Jam tangan merek Rolex, misalnya

yang memberikan nilai tinggi bagi penggunanya.

4. Budaya

Merek mewakili budaya tertentu. Kemajuan teknologi jepang menjadi

representasi dari kerja keras dan kedisiplinan masyarakat jepang.

5. Kepribadian

Merek layaknya seseorang yang merefleksikan sebuah kepribadian tertentu.

6. Pemakai

Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan

suatu produk tersebut.

14

Semua ini menunjukkan bahwa merek memang kompleks dan sebuah

perusahaan selayaknya memperlakukan merek tidak hanya sebagai sebuah

nama atau pajangan toko, tapi melihat arah tujuan merek itu sesungguhnya.

Menurut Aaeker dalam Rangkuty (2002:36) merek adalah nama dan simbol

yang bersifat membedakan (seperti logo, cap, atau kemasan) dengan maksud

mengidentifikasi barang dan jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok

penjual tertentu. Dengan demikian suatu merek membedakannya dari barang

dan jasa yang dihasilkan oleh pesaing.

Menurut Stanto dan Lamarto dalam Anita Puspitasari (2006:27) merek

adalah nama, istilah, symbol, atau design khusus atau beberapa kombinasi

unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa

yang ditawarkan penjual.

Menurut Simamora (2001:61) Merek adalah nama, tanda, simbol,

desain atau kombinasinya, yang ditunjukkan untuk mengidentifikasi dan

mendeferensiasi barang atau layanan suatu penjual dari barang dan layanan

penjual lain.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpukan bahwa merek

mencerminkan keseluruhan persepsi dan perasaaan konsumen mengenai atribut

dan kinerja produk, selain itu berguna untuk membedakan suatu produk dengan

produk pesaing, dan dengan mudah mengenali dan mengidentifikasi barang

atau jasa yang hendak dibeli.

15

B. Ekuitas Merek

1. Pengertian Ekuitas Merek

Dalam sebuah produk harus memiliki merek sebagai sebuah alat

pembeda dengan produk lainnya. Sebuah merek akan mengidentifikasikan

suatu produk dengan jelas karena dalam merek itu ada hal yang disebut

dengan ekuitas merek (brand equity), yang merupakan nilai suatu merek

yang bersifat intangible. Mengelola ekuitas merek dapat meningkatkan

atribut keunggulan bersaing.

Menurut Darianto dkk (2001:4) ekuitas merek merupakan

seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek,

nama, simbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan

oleh sebuah produk baik pada perusahaan maupun pada pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2009:334) ekuitas merek adalah nilai

tambah yang diberikan pada produk dan jasa, nilai ini bisa dicerminkan

dalam cara konsumen berfikir, merasa dan bertindak terhadap merek, harga,

pangsa pasar, dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan.

Ekuitas Merek menurut Aaker, David A. Dalam Mahrinasari MS

(2008:22) adalah seperangkat aset dan liabillitas merek yang berkaitan

dengan suatu merek, nama dan simbol yang menambah atau mengurangi

nilai yang diberikan oleh sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau

para pelanggan perusahaan. Ekuitas merek merupakan aset yang dapat

memberikan nilai tersendiri di mata pelanggannya. Aset yang dikandungnya

dapat membantu pelanggan dalam menafsirkan, memproses, dan

16

menyimpan informasi yang terkait dengan produk dan merek tersebut.

Ekuitas merek dapat mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam

mengambil keputusan pembelian atas dasar pengalaman masa lalu dalam

penggunaan atau kedekatan asosiasi dengan berbagai karakteristik merek.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa ekuitas merek

adalah segala kekayaan dalam suatu merek baik nama, symbol, yang secara

keseluruhan memiliki konsep multidimensional, yang terdiri dari kesadaran

merek, kualitas yang dipersepsikan, asosiasi merek, loyalitas merek, atas

nilai tambah terhadap suatu produk sehingga meningkatkan profit

perusahaan dimasa yang akan datang.

Menurut Durianto dkk dalam Kartono (2007:14) ekuitas merek

disamping memberi nilai bagi konsumen, ekuitas merek juga memberikan

nilai bagi perusahaan dalam bentuk :

a. Ekuitas merek yang kuat dapat mempertinggi keberhasilan program

dalam memikat konsumen baru atau merangkul kembali konsumen lama.

Promosi yang dilakukan akan lebih efektif jika merek dikenal. Ekuitas

merek yang kuat dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap

kualitas merek.

b. Kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas, dan aset- aset merek

lainnya mampu menguatkan loyalitas merek, yaitu bisa memberi alasan

untuk membeli dan mempengaruhi kepuasan penggunaan.

17

c. Ekuitas merek yang kuat memungkinkan perusahaan memperoleh margin

yang lebih tinggi dengan menerapkan harga premium (premium price)

dan mengurang ketergantungan pada promosi. Sehingga dapat diperoleh

laba yang lebih tinggi.

d. Ekuitas merek yang kuat dapat digunakan sebagai dasar untuk

pertumbuhan dan perluasan merek kepada produk lainnya atau

menciptakan bidang bisnis baru yang terkait yang biayanya akan jauh

lebih mahal untuk memasuki tanpa merek yang memiliki ekuitas merek

tersebut.

e. Ekuitas merek yang kuat dapat meningkatkan penjualan karena mampu

menciptakan loyalitas distribusi. Produk dengan ekuitas merek yang kuat

akan dicari oleh pedagang, karena mereka yakin bahwa produk dengan

merek tersebut akan memberikan keuntungan bagi mereka.

f. Aset-aset ekuitas merek memberikan keuntungan kompetitif yang

seringkali menghadirkan rintangan nyata terhadap para kompetitor.

2. Elemen-elemen Ekuitas Merek

Menurut Aaker (1991) dalam Tjiptono (2005:40) mengklasifikasikan

elemen-elemen ekuitas merek, kedalam lima kategori : loyalitas merek,

kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan aset merek lainnya.

Definisi dan elemen ekuitas merek (brand equity) versi Aaker (1991) dalam

Tjiptono (2005:40) ini mengintegrasikan diminsi sikap dan perilaku,

sementara kebanyakan operasionalisasi brand equity cenderung hanya

berfokus pada salah satu diatara dimensi persepsi konsumen (contohnya,

18

brand awareness, brand association, perceived quality) dan dimensi

perilaku konsumen (contohnya, loyalitas merek, kesediaan untuk membayar

harga yang lebih mahal) (Cobb-Walgren, Dkk. 1995).

a. Kesadaran merek (Brand Awareness)

Menurut Aaker (1991) dalam Tjiptono (2005:40), kesadaan

merek adalah kemampuan konsumen untuk mengenali atau mengingat

kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk

terentu. Sedangkan menurut Durianto dkk dalam kartono (2007:15),

kesadaran merek merupakan kesanggupan seorang calon pembeli untuk

mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu

kategori produk tertentu. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan

bahwa kesadaran merek merupakan kesanggupan seorang calon pembeli

untuk mengenali atau mengingat kembali suatu merek sebagi bagian dari

suatu kategori produk tertentu.

Peran kesadaran merek dalam ekuitas merek tergantung pada

sejauh mana tingkatan kesadaran yang dicapai oleh suatu merek (Aaker

dalam Kartono, 2007:16). Ada empat tingkatan kesadaran merek.

Piramida kesadaran merek dari tingkat terendah sampai tingkat tertinggi

adalah sebagai berikut :

1) Unaware Of Brand (Tidak Menyadari Merek)

Adalah tingkat paling rendah dalam piramida kesadaran merek,

dimana konsumen tidak menyadari adanya suatu merek.

19

2) Brand Recognition (Pengenalan Merek)

Adalah tingkat minimal kesadaran merek, dimana pengenalan suatu

merek muncul lagi setelah dilakukan pengingatan kembali lewat

bantuan (aided recall).

3) Brand Recall (Pengingatan Kembali Terhadap Merek).

Adalah pengingatan kembali terhadap merek tanpa bantuan (unaided

recall) karena berbeda dari tugas pengenalan, responden tidak dibantu

untuk memunculkan merek tersebut.

4) Top Of Mind (Puncak Pikiran)

Adalah merek yang disebutkan pertama kali oleh konsumen atau yang

pertama kali muncul dalam benak konsumen. Dengan kata lain, merek

tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada dalam

benak konsumen.

Peran kesadaran merek dalam membantu merek dapat dipahami

dengan mengkaji bagaimana kesadaran merek menciptakan suatu nilai

(Durianto dkk, 2004:7). Kesadaran merek memberikan nilai melalui

empat cara, yaitu:

1) Jangkar Tempat Tautan Berbagai Asosiasi

Suatu merek yang kesadarannya tinggi dibenak konsumen akan

membantu asosiasi melekat pada merek tersebut karena daya jelaja

merek tersebut menjadi sangat tinggi dibenak konsumen. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa jika kesadaran suatu merek

rendah, maka asosiasi yang diciptakan oleh pemasar akan sulit

melekat pada merek tersebut.

20

2) Familier (Rasa suka)

Jika kesadaran atas merek sangat tinggi, konsumen akan sangat akrab

dengan merek tersebut, dan lama kelamaan akan timbul rasa suka

yang tinggi terhadap merek tersebut.

3) Subtansi (Komitmen)

Kesadaran merek dapat menandakan keberadaan, kometmen, dan inti

yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Jadi jika kesadaran atas

merek tinggi, kehadiran merek itu akan selalu dapat kita rasakan.

Sebuah merek dengan kesadaran konsumen tinggi biasanya

disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu diiklankan secara luas,

eksistensi yang sudah teruji oleh waktu, jangkauan distribusi yang

luas, dan merek tersebut dikelola dengan baik.

4) Mempertimbangkan Merek

Langkah pertama dalam suatu proses pembelian adalah menyeleksi

merek-merek yang dikenal dalam suatu kelompok untuk

dipertimbangkan dan diputuskan merek mana yang akan dibeli. Merek

dengan top of mind yang tinggi mempunyai nilai pertimbangan yang

tinggi. Jika suatu merek tidak tersimpan dalam ingatan, merek tersebut

tidak akan dipertimbangkan dalam benak konsumen.

b. Asosiasi Merek (Brand association)

Menurut Aaker dalam Tjiptono (2005:40), asosiasi merek adalah

segala sesuatu yang terkait dengan memori terhadap sebuah merek.

Menurut Simamora dalam Kartono (2007:82), menyatakan bahwa

asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan tentang merek dalam

ingatan. Sedangkan menurut Durianto dkk dalam Kartono (2007:69),

21

asosiasi merek merupakan segala kesan yang muncul dibenak seseorang

yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa asosiasi

merek merupakan segala hal atau kesan yang ada dibenak seseorang yang

berkaitan dengan ingatannya mengenai suatu merek. Kesan-kesan yang

terkait merek akan semakin meningkat dengan semakin banyaknya

pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu

merek atau dengan seringnya penampakan merek tersebut dalam strategi

komunikasinya, ditambah lagi jika kaitan tersebut didukung oleh suatu

jaringan dari kaitan-kaitan lain. Sebuah merek adalah seperangkat

asosiasi, biasanya terangkai dalam berbagai bentuk yang bermakna.

Pada umumnya asosiasi merek (terutama yang membentuk brand

image-nya) menjadi pijakan konsumen dalam keputusan pembelian dan

loyalitas pada merek tersebut. Dalam prakteknya didapati banyak sekali

kemungkinan asosiasi dan varian dari asosiasi merek yang dapat

memberikan nilai bagi suatu merek, dipandang dari sisi perusahaan

maupun dari sisi pengguna. Berbagai nilai asosiasi merek tersebut,

menurut Simamora dalam Kartono (2007:20) antara lain:

1) Proses Penyusunan Informasi

Asosiasi-asosiasi dapat membantu mengiktisarikan sekumpulan fakta

dan spesifikasi yang mungkin sulit diproses dan diakses para

pelanggan.

2) Pembedaan

Suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang penting bagi upaya

pembedaan suatu merek dari merek lain.

22

3) Alasan Untuk Membeli

Asosiasi merek yang berhubungan dengan atribut produk atau manfaat

bagi konsumen yang dapat membeli atau menggunakan merek

tersebut.

4) Menciptakan Sikap Atau Perasaan Positif

Asosisasi mampu merangsang suatu perasaan positif yang pada

gilirannya merambat pada merek yang bersangkutan.

5) Landasan Untuk Perluasan

Asosiasi dapat menjadi dasar perluasan sebuah merek dengan

menciptakan kesan kesesuaian antara merek tersebut dan produk baru

perusahaan.

c. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)

Menurut Aaker dalam Tjiptono (2005:40), persepsi kualitas

adalah penilaian pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau

keunggulan suatu produk. Simamora (2001:78) menyatakan bahwa

persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas atau

keunggulan suatu produk atau jasa layanan ditinjau dari fungsinya secara

relatif dengan produk-produk lain.

Sedangkan menurut Durianto dkk (2001:96), persepsi kualitas

merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau

keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan ара yang

diharapkan oleh pelanggan.

23

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi

kualitas merupakan persepsi dari pelanggan terhadap keseluruhan

kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan

dengan harapan pelanggannya.

Persepsi kualitas mencerminkan perasaan pelanggan secara

menyeluruh mengenai suatu merek. Untuk memahami persepsi kualitas

suatu merek diperlukan pengukuran terhadap dimensi yang terkait

dengan karakteritik produk. Mengacu kepada pendapat David A. Garvin

dalam Durianto dkk (2001:98), dimensi persepsi kualitas dibagi menjadi

tujuh, yaitu:

1) Kinerja, yakni melibatkan berbagai karakteritik operasional utama.

2) Pelayanan, yakni mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan

pada produk tersebut.

3) Ketahanan, yakni mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.

4) Keandalan, yakni konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu

produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.

5) Karakteristik produk, yakni bagian-bagian tambahan dari produk

(feature). Penambahan ini biasanya digunakan sebagai pembeda yang

penting ketika dua merek produk terlihat hampir sama.

6) Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan pandangan mengenai

kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan

spesifikasi yang telah ditentukan dan diuji.

24

7) Hasil, yakni mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang

melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat

menghasilkan "hasil akhir" produk yang baik, maka kemungkinan

produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas yang penting.

d. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Menurut Rangkuty (2002:60), loyalitas merek adalah satu ukuran

kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Simamora dalam Kartono

(2007:29), menyatakan bahwa loyalitas merek adalah ukuran kedekatan

pelanggan pada sebuah merek. Sedangkan menurut Durianto dkk dalam

Kartono (2007:126), loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan

seorang pelanggan kepada sebuah merek. Berdasarkan definisi diatas

dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek merupakan ukuran kesetiaan,

kedekatan atau keterkaitan pelanggan pada sebuah merek. Ukuran ini

mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang

pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek

tersebut dihadapi adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun

atribut lainnya.

Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati

adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya

menunjukan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset

yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan loyalitas merek tersebut

menurut Aaker dalam Durianto dkk (2004:19), adalah sebagai berikut:

25

1) Switcher (Berpindah-Pindah)

Adalah tingkatan loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian

konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain

mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap

memadai. Dalam hal ini merek memegang peranan kecil dalam

keputusan pembelian. Ciri yang paling tampak dari jenis pelanggan іni

adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah dan banyak

konsumen lain yang membeli merek tersebut.

2) Habitual Buyer (Pembeli Yang Bersifat Kebiasaan)

Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam

mengkonsumsi suata merek produk. Tidak ada alasan yang kuat

baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek,

terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau

pengorbanan lain. Jadi pembeli ini dalam membeli suatu merek karena

alasan kebiasaan.

3) Satisfied Buyer (Pembeli Yang Puas Dengan Biaya Peralihan)

Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang dikonsumsi.

Namun pembeli ini dapat saja berpindah merek dengan menanggung

biaya peralihan (switching cost), seperti waktu, biaya atau resiko уаng

timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut untuk menarik minat

pembeli kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang

harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat

sebagai kompensasi.

26

4) Likes The Brand (Menyukai Merek)

Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek

tersebut. Rasa asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian

pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi

kualitas yang tinggi dan mereka menganggap merek sebagai sahabat.

5) Committed Buyer (Pembeli Yang Berkomiten)

Adalah kategori pembeli yang setia. Pembeli ini mempunyai

kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan

menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi

siара sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini

adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan dan

mempromosikan merek yang digunakannya kepada orang lain.

C. Kualitas Pelayanan Jasa

1. Pegertian Jasa

Menurut Kotler dan Amstrong (1996) yang dikutip Arief (2007:18),

mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat

berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak.

Zeithamal dan Bitner (2000) yang dikutip Hurriyati (2008:28),

berpendapat bahwa pengertian jasa adalah aktivitas ekonomi dengan output

selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat

bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud.

27

Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai

sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan tindakan melalui proses dan

kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Pada dasarnya jasa

merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam

bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama

dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah, seperti

kenyamanan atau pemecahan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

2. Kualitas Jasa

Lovelock yang dikutip Wyckop dalam Arief (2007:118), bahwa

kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah perbedaan atau ukuran selisih

antara harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen dengan

pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa.

Menurut Sureschandar dkk, dalam Jum'i (2007:56). Lima faktor

kualitas pelayanan sebagai hal penting dari sudut pandang pelanggan, yaitu :

a. Pelayanan Inti

Pelayanan inti meliputi isi seluruh dari suatu produk. Pelayanan inti

memaparkan tentang "Apakah" layanan itu sebuah produk pelayanan

dimana fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa. Misalnya mempunyai

berbagai variabel penunjang atau tidak.

28

b. Jasa Pelayanan Pengiriman

Faktor ini menunjuk pada semua aspek (reability, responsiveness,

assurance, empathy, moment of trusth, critical incident recovery) yang

akan dimasukan dalam elemen manusia pada proses penyampaian

pelayanan.

c. Sistem Jasa Pengiriman

Proses, prosedur, system dan teknologi yang akan membuat pelayanan

berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses

penyampaian pelayanan іtu terstandarisasi dan sesederhana mungkin

sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu

bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut.

d. Pelayanan Yang Berwujud

Sifat yang nyata dari setiap fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin,

penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkungan fisik yang dikenal

dengan nama "service scap" )

e. Tanggung Jawab Sosial

Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong perilaku

etis karyawan dalam melakukan segala hal sebagai tanggung jawab

sosial. Ini dapat memperbaiki image perusahaan dan secara konsisten

mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan.

3. Karakteristik Jasa

Menurut Zeithaml dan Berry yang dalam Arief (2007:19), Secara

umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus dengan barang. Jasa

29

mempunyai pengaruh besar dalam pemasarannya, yaitu tidak berwujud,

tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi,

mempunyai variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak

menyebabkan suatu kepemilikan.

Lima karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan

produk barang. yaitu: (Tjiptono, 2006:18-22)

a. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. jika barang merupakan suatu objek,

alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance)

atau usaha.

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, kemudian

dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual Terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Variability

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada

siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

d. Perishability

Persihability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan.

e. Lack of ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada

pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan

30

manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan

memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas

(misal: kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).

4. Tolak Ukur Kualitas Jasa

Menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Arif (2007:125,

ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa

(SERVQUAL), yaitu:

a. Fasilitas fisik (tangibles) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa

berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari

jasa.

b. Keandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

c. Ketanggapan (Responeviness) yaitu kemauan atau kesiapan para

karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

d. Kemampuan (Competency) artinya setiap orang dalam suatu perusahaan

memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

memberikan jasa tertentu.

e. Tata Krama (Courtesy) meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian

dan keramahan yang dimiliki para contact personel.

f. Sifat jujur (Credibility) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencakup nama perusahaan, reputasi, perusahaan, karakteristik pribadi,

contact personel, dan intraksi dengan pelanggan.

g. Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

31

h. Akses (Access) yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini

berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang

tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

i. Komunikasi (Communication) artinya memberikan informasi kepada

pelangan dalam bahasa yang dapat mereka paham, serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

j. Perhatian pada pelanggan (Understanding the Customer) yaitu usaha

untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Pasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Arif (2007:130) menyatakan

bahwa sepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi

yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas jasa.

Sebagai berikut :

a. Tangible (Kasat Mata)

Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi,

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.

b. Reliability (Keandalan)

Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya.

c. Responsiviness (Daya Tanggap)

Kesanggupan untuk membantu menyediakan secara cepat dan tepat serta

tanggap pada keinginan pelanggan.

d. Assurance (Jaminan)

Kemampuan dan memberikan rasa aman serta keramahan dan sopan

santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.

32

e. Empathy (Empati)

Untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan

konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan.

D. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap

perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan

merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen. Menurut

Tjiptono (2000:110) loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap

toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang

tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Loyalitas

menurut Pawitra (dalam Usahawan, 1996:23) adalah komitmen pelanggan

terhadap suatu leveransir karena memperoleh kepuasan pada saat

pembelian, dan kesetiaan ini ditunjukkan dalam bentuk sikap yang

menguntungkan.

Dari pengertian diatas maka loyalitas dapat disimpulkan sebagai

suatu komitmen pelanggan karena mendapat suatu kepuasan dari pembeli

yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang. Kesetiaan dan

kesediaan konsumen untuk membeli suatu produk secara terus menerus

pada pengecer yang sama dapat terjadi apabila konsumen merasa puas

dengan kinerja perusahaan.

Menurut Schnaar dalam Tjiptono, (2000:24) pada dasarnya tujuan

dari suatu usaha bisnis adalah menciptakan pelanggan yang merasa puas.

33

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya,

hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan serta akan membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan perusahaan.

2. Tahap-Tahap Loyalitas

Dalam kontek bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan

konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus membeli dan

menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali dan

merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Lovelock dan

Wirtz dalam (Wahyuni 2009:39) mengatakan bahwa pada mulanya

konsumen akan mengalami:

a. Loyalitas Kognitif (Keyakinan)

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini

menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada

suatu merek atas merek yang lainnya.

b. Loyalitas Afektif (Sikap)

Konsumen membangun kesukaan terhadap brand berdasarkan

penggunaan yang terkumulatif. Tingakat kesukaan konsumen harus lebih

tinggi daripada merek saingan, sehingga terdapat preferensi yang jelas

pada merek fokal.

34

c. Loyalitas Konatif (Niat Konsumen Terhadap Merek)

Konatif merupakan suatu niat atau komitmen untuk

melaksanakan sesuatu kearah suatu tujuan tertentu. Niat mencapai fungsi

berawal dari niat sebelumnya dan sikap pada masa pasca konsumsi.

Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup

komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

d. Loyalitas Action (Tindakan)

Pada tahap ini merupakan tahap tertinggi pada loyalitas

konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai dengan

motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan untuk melakukan

tindakan dalam mengatasi segala halangan yang mungkin dapat

mempersulit konsumen tersebut untuk membeli merek yang

diinginkannya.

Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau

usaha. Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus

mendapatkan prioritas yang paling utama daripada mendapatkan

pelanggan baru. Hal ini disebabkan untuk merekrut atau mendapatkan

pelanggan baru bukanlah hal yang mudah dan memerlukan biaya yang

banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas konsumen yang

loyal atau pelanggan begitu saja.

3. Tipe - Tipe Loyalitas Konsumen

Dari uraian diatas maka loyalitas mencakup dua komponen yang

penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.

35

Kombinasi dari dua komponen tersebut akan menghasilkan empat situasi

kemungkinan loyalitas, no loyality, latent loyality dan loyality.

a. No Loyalty

Hal ini dapat terjadi apabila sikap dan perilaku pembelian ulang

pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

Menanggapi akan hal ini, maka pemasar harus tanggap dalam

meningkatkan kesadaran dan preferensi konsumen melalui berbagai

strategi bauran promosi, seperti menyediakan kesempatan kepada

konsumen untuk mencoba produk, program diskon, kampanye promosi

dan iklan.

b. Spurious Loyalty

Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap

perilaku, seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi semacam

ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan

berbagi merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah.

Sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional,

seperti familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada

rak panjang, lokasi outlet dipusat perbelanjaan).

c. Latent Loyalty

Situasi laten loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola

pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para

pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat

atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menetukan

pembelian ulang.

36

d. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling diharapkan

para pemasar. Dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau

produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono

2000:100).

Menurut Griffin (2002:31) bahwa pelanggan yang loyal adalah

orang yang:

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur

2) Membeli antar lini produk dan jasa

3) Mereferensikan kepada orang lain

4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing

Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas

adalah komitmen pelanggan karena mendapatkan suatu kepuasan dari

pembelian yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang.

4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut study yang dilakukan WARS (SWA, 2005) dalam Saepul

Anwar, 2008:33) ada lima faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada

merek yang digunakannya yaitu:

a. Nilai merek (brand value) yaitu persepsi konsumen yang

membandingkan antara biaya atau harga yang ditanggung dan manfaat

yang diterimanya.

b. Karakteristik konsumen (customer characteristic) yaitu karakter

konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, setiap individu

memiliki karakteristik yang berbeda dari individu yang lainnya.

37

c. Hambatan pindah (switching barrier) yaitu hambatan-hambatan atau

biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan pindah dari suatu

merek ke merek lain.

d. Kepuasan kunsumen (consumer satisfaction) yaitu berkaitan dengan

pengalaman konsumen ketika melakukan kontak dengan merek yang

digunakannya.

e. Linkungan yang kompetitif (competitive environment) yaitu menyangkut

sejauh mana kompetitive yang menjadi antara mereka dalam satu

kategori produk.

Tabel 2.1

Faktor Loyalitas Pelanggan

Faktor Keterangan

Nilai Merek Pelanggan menilai merek secara relatif di banding kompetitor, dari tiga hal yakni: harga, kualitas dan citra merek

Karakteristik Pelanggan Berhubungan dengan perilaku dan kebiasaan pelanggan dalam berhubungan dengan mereka.

Switching barrier Hambatan yang muncul ketika pelanggan akan pindah dari satu merek ke merek yang lain, sepaerti hambatan ekonomis, psikologis, sosial, budaya.

Pengalaman pelanggan Berhubungan dengan customer satisfaction setelah mereka merasakan kinerja yang telah diberikan.

Lingkungan yang kompetitif Sejauh mana kompetisi yang terjadi antar merek dalam satu kategori produk.

E. Penelitian Terdahulu

Dalam suatu penelitian perlu adanya perbandingan beberapa penelitian

terdahulu yang bersangkutan dengan penelitian yang penulis teliti, adapun

penjelasan mengenai penelitian terdahulu yang disajikan dalam tabel berikut

ini:

38

Tabel 2.2

Ringkasan Penelitian Terdahulu

No Judul

Penelitian

Peneliti Dan

Tahun

Model Peneliti

Dan Sampel

Hasil

Penelitian

1 Peranan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan

Industry Telepon Seluler

Ainur Rofiq (2009)

Regresi Linier Berganda

Di antara empat variabel ekuitas merek yang diteliti,

persepsi kualitas tidak memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Sedangkan variabel yang memiliki

pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan adalah

loyalitas merek.

2 Analisa Kualitas Pelayanan Sebagai

Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya

Dengan Pemasaran Relasional Sebagai

Variabel Intervening

Edwin Japarianto (2010)

Analisis Path Temuan menunjukan bahwa semua

responden menilai Bank positif, namun masih ada ruang

untuk perbaikan

3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan

loyalitas pelanggan Kasimura Supermart

di Medan

Hendra (2010) Regresi Linier Berganda

Menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari

assurance, empathy, responsiveness, dan

tangible berpengaruh highly significant terhadap kepuasan

pelanggan di Kasimura Supermart

Medan. Selain itu kepuasan pelanggan juga mempunyai

hubungan terhadap loyalitas pelanggan

Berlanjut Ke Halaman Berikutnya

39

Tabel 2.2 (Lanjutan)

No Judul

Penelitian

Peneliti Dan

Tahun

Model Peneliti

Dan Sampel

Hasil

Penelitian

4 Pengaruh kualitas

pelayanan dan produk terhadap Loyalitas konsumen

Herry Sussanto

(2008) Regresi Linier

Berganda

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan

secara parsial kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen, tetapi ada pengaruh yang signifikan

secara parsial kualitas produk terhadap

loyalitas konsumen. Hasil juga menunjukkan bahwa

ada pengaruh signifikan secara

bersama-sama kualitas pelayanan dan kualitas produk

terhadap loyalitas konsumen.

5 Pengaruh Brand

Image Dan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Konsumen

Sebagai Variabel Mediasi Terhadap

Loyalitas Konsumen Blue Bird Taksi Semarang

Oki Nahendra

(2010)

Analisis Path Hasil perhitungan

tabel tunggal menunjukan terdapat pengaruh antara

brand image dan kualitas layanan

terhadap loyalitas konsumen

6 Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,

Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada

Warnet Chamber Semarang )

Partua Pramana

Hamonangan Sinaga (2010)

Regresi Linier

Berganda

Hasil menyatakan

bahwa terdapat pengaruh baik secara

parsial maupun simultan antara variabel Kualitas

Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan

Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan

40

F. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara variabel

independen (ekuitas merek dan kualitas pelayanan) terhadap loyalitas

pelanggan, adapun kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan Ekuitas Merek

Loyalitas Pelanggan

Uji Model Regresi Linier Berganda

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik

Uji Regresi Linier Berganda

Uji F Uji t Uji Determinasi (Adjusted R2)

Kesimpulan dan Saran

41

G. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas sesuai dengan tujuan penelitian

untuk menjawab pertayaan penelitian, maka hipotesis yang diuji adalah sebagai

berikut:

1. Ha : Terdapat pengaruh secara simultan antara ekuitas merek dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Ho : Tidak Terdapat pengaruh secara simultan antara ekuitas merek dan

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

2. Ha : Terdapat pengaruh secara parsial ekuitas merek terhadap loyalitas

pelanggan

Ho : Tidak Terdapat pengaruh secara parsial antara ekuitas merek terhadap

loyalitas pelanggan

3. Ha : Terdapat pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan

Ho : Tidak Terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan

42

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Pada penelitian ini, objek penelitian dilakukan di Rumah Sakit Syarif

Hidayatullah. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh ekuitas

merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan subjek

penelitian ini adalah orang yang pernah berobat ke rumah sakit Syarif

Hidayatullah. Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah membahas dua

variabel, yang terdiri dari variabel independen yaitu ekuitas merek dan kualitas

pelayanan sedangkan variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi menurut Sugiono (2005:55) adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas: obyek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah orang

yang pernah berobat ke rumah sakit Syarif Hidayatullah.

2. Sampel

Sampel menurut Istijanto (2009:113) sampel dapat didefinisikan

sebagai suatu bagian yang ditarik dari populasi. Sedangkan populasi sendiri

merupakan jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti

(sampel pada penelitian ini adalah orang yang pernah berobat kerumah sakit

43

Syarif Hidayatullah). Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah

antara 30 sampai 500 (Sugiyono, 2010:52). Jumlah sampel sebanyak 60

responden dengan membagikan kuesioner secara langsung kepada

masyarakat Tangerang Selatan.

3. Tekhnik Penentuan Sampel

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel, teknik

pengambilan sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah metode

non probability sampling dimana sampel yang akan diambil sudah

ditentukan terlebih dahulu kriterianya (Husein Umar, 2010:159). Peneliti

mencoba menarik anggota populasi untuk menjadi sampel berdasarkan

kemudahan ditemui atau ketersediaan anggota populasi yang sudah

ditentukan atau dengan melakukan metode convinience sampling (Husein

Umar, 2010:160). Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara

30 sampai 500 (Sugiono, 2010:52).

C. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan single cross sectional design karena untuk

pengumpulan data dari setiap elemen populasinya dilakukan satu kali dalam

satu kali priode penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini

mencakup data primer dan data sekunder, yaitu berupa :

1. Data Primer (Primary Data)

Adalah data yang diperleh langsung dengan melakukan penelitian

lapangan terhadap responden yang dituju. Data primer yang dikumulkan

melalui wawancara dan hasil pengisian kuesioner oleh responden yang

44

dibuat oleh penulis. Dalam hal ini responden diminta mengisi sendiri

kuesioner tanpa melibatkan pandangan subjektif interviewer. Namun pada

saat pengisian kuesioner ini, responden tetap didampingi oleh interviewer

untuk menghindari kesalahan yang terjadi dalam pengisian kuesioner.

Kuesioner ini diperoleh dari beberapa referensi yang kemudian akan

dimodifikasi dalam bentuk pertanyaan.

Pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan kuesioner.

Kuesioner merupakan serangkaian daftar pertanyaan formal yang digunakan

untuk mendapatkan informasi dari responden (Malhotra, 2007). Kuesioner

dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terstruktur adalah pertanyaan

yang alternatif jawabannya telah tersedia. Pertanyaan terstruktur yang

digunakan pada penelitian ini ada dua, yaitu :

Pertanyaan-pertanyaan dengan pilihan jawaban lebih dari satu

(multiple-choice). Bentuk pertanyaan ini telah disediakan alternatif jawaban

oleh peneliti. Responden diminta untuk memilih alternatif jawaban tersebut.

Skala pada bentuk pertanyaan ini, responden diminta menjawab

pertanyaan dalam bentuk skala untuk mengukur sikap responden terhadap

pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Linkert 1-5 digunakan pada

penelitian ini yang terbagi menjadi :

1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

2 = Tidak Setuju (TS)

3 = Netral (N)

4 = Setuju (S)

5 = Sangat Setuju (SS)

45

Kuesioner akan diisi sendiri oleh responden (self-administered

questionnaire). Peneliti menunggu dan mengawasi responden pada saat

pengisian kuesioner agar peneliti dapat memberikan penjelasan apabila

terdapat responden yang merasa kesulitan dalam pengisian kuesioner

sehingga data yang didapatkan benar. Penelitian ini menggunakan mall

intercept karena penyebaran kuesioner dilakukan di rumah sakit Syarif

Hidayatullah sehingga memudahkan peneliti untuk mendapatkan responden

yang sesuai. Dengan metode ini, peneliti dapat melihat konsumen yang

berobat ke rumah sakit syarif hidayatullah sehingga dapat dijadikan sebagai

responden untuk mengisi kuesioner.

2. Data Sekunder (Secondary Data)

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh

peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Penulis

menggunakan riset keperpustakaan yang diperoleh dari jurnal-jurnal, buku-

buku, artikel dari media cetak, dan internet.

D. Metode Analisis Data

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas Data

Menurut Ghozali (2005:40) suatu alat ukur dikatakan valid

apabila dapat menjawab secara cermat tentang variabel yang dapat

diukur. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

46

tersebut. Pengujian validitas ini menggunakan pearson correlation yaitu

dengan cara menghitung korelasi antara skor masing-masing butir

pertanyaan dengan total skor mempunyai tingkat signifikansi dibawah

0,05 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya.

b. Uji Reliabilitas Data

Instrumen dikatakan reliabel apabila terdapat kesamaan data

dalam waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau

stabil dari waktu kewaktu. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur

bahwa variabel yang digunakan benar-benar bebas dari kesalahan

sehingga menghasilkan hasil yang konsisten sekalipun diuji bekali-kali.

Uji reliabilitas ini menggunakan program SPSS Ver 20.0 dengan uji

statistik Cronbach Alpha (α) > 0,60. (Nunally dalam Ghazali, 2005:42).

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual

mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi dilanggar, maka uji statistik

menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan

analisis grafik dan uji statistik. Salah satu cara termudah untuk melihat

47

normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang

membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati

distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus

diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis

diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya

(Ghazali, 2005:110).

Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga

dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji

kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah:

Ho = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal

Ha= Sampel berasal dari data/populsi yang tidak terdistribusi normal

Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0,05 maka data tidak

terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0,05 maka data

terdistribusi dengan normal (Singgih Santoso, 2011:193-196).

b. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka

variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel

independen yang nilai korelasi antara sesama variabel independen sama

48

dengan Nol. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonieritas didalam

model regresi adalah sebagai berikut:

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris

sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen

banyak yang tidak mempengaruhi variabel dependen.

2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar

variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas

0,09), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas. Jika

dibawah 0,09, maka tidak adanya multikolonieritas.

3) Multikolonieritas juga dapat dilihat darinilai Tolerance dan Variance

Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel

independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang

terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai

Tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi karena VIF =

1/Tolerance. Nilai yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya

multikolonieritas adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai

VIF > 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolonieritas yang

masih dapat ditolerir, misalnya nilai Tolerance = 0,10 sama dengan

tingkat kolonieritas 0,95 (Ghazali, 2005:91).

c. Uji Heteroskedastisitasi

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

49

kepengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan

kepengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas, karena data ini

menghimpun data yang mewaili berbagai ukuran, yaitu kecil, sedang dan

besar. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas, dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi

variabel terkait (dependen), yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.

Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat

ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot antara SRESID dan

ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X

adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah distudentized.

Jika tidak ada pola yang jelas dan titik-titik menyebar diatas dan dibawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghazali,

2005:105).

3. Uji Hipotesis Penelitian

a. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama terhadap variabel dependen atau terkait.

Probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka hasilnya signifikan berarti

terdapat pengaruh dari variabel independen secara bersama terhadap

variabel dependen (Ghazali, 2005:84).

50

Menurut santoso (2000:168) dasar pengambilan keputusan adalah

sebagai berikut:

1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0.05, maka H0 diterima atau Ha

ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau

bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen atau terkait.

2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka H0 ditolak atau Ha

diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen

atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen atau terkait.

b. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka hasilnya

signifikan. Berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara

individual terhadap variabel dependen (Ghazali, 2005:84).

Menurut santoso (2000:168) dasar pengambilan keputusan adalah

sebagai berikut:

1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0.05, maka H0 diterima atau Ha

ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas

tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel

dependen atau terkait.

51

2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka H0 ditolak atau Ha

diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau

bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel

dependen atau terkait.

4. Analisis Regresi Linier Berganda

a. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien determinasi (Adjusted R2) pada intinya mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah atara nol dan satu. Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel

dependen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi

adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan

kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti

meningkat, tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh terhadap

variabel dependen. Oleh karena itu, pada penelitian ini R Square

(Adjusted R2) karena disesuaikan dengan jumlah variabel yang digunakan

dalam penelitian. Nilai adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu

variabel independen ditambahkan kedalam model (Ghazali, 2005:83).

52

b. Uji Persamaan Regresi Linier Berganda

Kegiatan pengolahan data dengan melakukan tabulasi terhadap

kuesioner dengan memberikan dan menjumlahkan bobot jawaban pada

masing-masing pertanyaan untuk masing-masing variabel. Analisis data

menggunakan teknik statistik multiple regression untuk menguji

pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen, yaitu

untuk mengetahui apakah pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan, kemudian dilakukan pengecekan dengan

melakukan plot data untuk melihat adanya data linier atau tidak linier.

Rumus persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Dimana :

Y : Variabel terikat (Loyalitas Pelanggan)

a : Konstanta

b1-b2 : Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau

penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan

nilai variabel independen.

X1 : Variabel bebas (Ekuitas Merek)

X2 : Variabel bebas (Kualitas Pelayanan)

e : Standard error

53

E. Operasional Variabel Penelitian

Agar setiap variabel yang terdapat dalam penelitian ini dapat

dimengerti dengan jelas, serta untuk menghindari kesalahan dalam

menginterpretasikan pengertian, maka perlu pembatasan pengertian dari

variabel yang diteliti, yaitu:

1. Ekuitas Merek (X1)

Menurut Kotler dan Keller (2009:334) ekuitas merek adalah nilai

tambah yang diberikan pada produk dan jasa, nilai ini bisa dicerminkan

dalam cara konsumen berfikir, merasa dan bertindak terhadap merek, harga,

pangsa pasar dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan.

Dimensi:

a. Kesadaran merek (Brand Awareness)

Keasadaran merek merupakan kesanggupan seorang calon pembeli untuk

mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu

kategori produk tertentu.

b. Asosiasi Merek (Brand Association)

Assosiasi merek merupakan segala kesan yang muncul dibenak

seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek.

c. Persepsi kualitas (Perceived Quality)

Persepsi kualitas merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan

kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan

dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.

d. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan sesorang pelanggan

kepada sebuah merek.

54

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Menurut Kotler dan Amstrong (1996) yang dikutip Arief (2007:18)

mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat

berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak.

Dimensi:

a. Tangeble (kasat mata)

Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi,

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.

b. Reliability (keandalan)

Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya.

c. Responsiviness (daya tanggap)

Kesanggupan untuk membantu menyediakan secara cepat dan tepat serta

tanggap pada keinginan pelanggan.

d. Assurance (jaminan)

Kemampuan dan memberikan rasa aman serta keramahan dan sopan

santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.

e. Empathy (empati)

Untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan

konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan.

55

3. Loyalitas Pelanggan (Y)

Merupakan kometmen pelanggan terhadap toko, merek ataupun

pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk

pembelian berulang secara konsisten.

Dimensi:

a. Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan

basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada suatu merek atas

merek yang lainnya.

b. Loyalitas Afektif

Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada priode awal

pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi disikap

sebelumnya dan kepuasan dipriode sebelumnya (masa pasca konsumsi).

c. Loyalitas Konoktif

Konoktif merupakan suatu niat atau komitmen untuk melaksanakan

sesuatu kearah suatu tujuan tertentu.

d. Loyalitas Action

Action merupakan kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai dengan

motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan untuk melakukan

tindakan dalam mengatasi segala halangan yang mungkin dapat

mempersulit konsumen tersebut untuk membeli merek yang

diinginkannya.

56

Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Skala

Ekuitas Merek (X1)

Brand Awareness

1. Pengenalan merek 2. Menyadari adanya merek

3. Yang pertama kali disebutkan

Ordinal

Brand Association

4. Pengetahuan logo 5. Kesesuaian harga 6. Lokasi strategis

Ordinal

Perceived

Quality

7. Jasa pelayanan medis yang

baik 8. Jasa pelayanan yang

berkualitas 9. Penunjang medis yang

bervariasi

Ordinal

Brand Loyalty 10. Kepuasan terhadap merek 11. Kebanggaan terhadap merek 12. Merekomendasikan kepada

orang lain 13. Kompetensi

Ordinal

Kualitas

pelayanan (X2)

Kasat Mata

(Tangible)

1. Kemutakhiran peralatan

2. Penampilan fasilitas fisik 3. Performance staf / karyawan 4. Sikap dan perilaku

Staf/karyawan

Ordinal

Keandalan (Reliability)

5. Ketepatan waktu 6. Keakuratan administrasi

Ordinal

Ketanggapan 7. Kejelasan informasi

8. Kesediaan pelayanan 9. Tanggapan atas permintaan

Ordinal

Keyakinan

(Asurance)

10. Pengetahuan karyawan

11. Keramahan dan sopan santun 12. Keamanan pasilitas fisik

Ordinal

Perhatian (Emphaty)

13. Perhatian Staf/karyawan 14. Pemahaman akan kebutuhan

Ordinal

Loyalitas

Pelanggan (Y)

Cognitive

Loyalty

1. Produk sebagai pilihan utama Ordinal

Affective loyalty 2. Menyukai produk Ordinal

Conative loyalty

3. Menggunakan terus menerus 4. Keraguan untuk pindah

Ordinal

Action loyalty 5. Kesetiaan yang kuat kepada

merek 6. Mengiformasikan pelayanan

yang baik

Ordinal

57

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

Rumah sakit syarif hidayatullah adalah rumah sakit swasta yang

telah melayani masyarakat sejak tahun 1961. Berawal dari sebuah klinik

kecil dilingkungan UIN (IAIN) yang kemudian berkembang menjadi rumah

sakit swasta pertama ditahun 2007. Lokasi rumah sakit di Jl. Ir. Djuanda no.

95 Ciputat.

Berdirinya Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (RSSH) diawali dari

adanya sebuah kebutuhan dikalangan mahasiswa dan pegawai IAIN

(sekarang UIN) beserta keluarganya terhadap pelayanan kesehatan

diwilayah Ciputat

a. Corp Kesehatan Mahasiswa 1962

b. Bediri Sebuah BKIA Dan RB 1969

c. PUSKES IAIN, Dikelola IAIN 1976

d. PUSKES IAIN, Dikelola Yayasan 1986

e. Klinik Syarif Hidayatullah 1990

f. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah 2007

58

2. Visi Dan Misi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta

a. Visi:

1) Menjadi rumah sakit yang bernuansa islam yang memiliki citra positif

dan mampu memberikan pelayanan secara paripurna kepada

masyarakat.

b. Misi:

1) Melaksanakan integralisasi nilai islam keseluruh aspek manajemen

pelayanan.

2) Mengembangkan sumberdaya manusia islami yang tangguh, handal

dan berahlak mulia.

3) Mengupayakan kepuasan dan kesan mendalam kepada pelanggan

secara berkelanjutan.

4) Memberikan dukungan dalam penyediaan fasilitas pendidikan dan

pelatihan dibidang medis / kesehatan kepada masyarakat.

5) Menjadi bagian integral dari jaringan pelayanan kesehatan nasional.

3. Fasilitas Rumah Sakit

a. Pelayanan Medik

1) Paru

2) Bedah

a) Umum

b) Sectio

3) Anak

4) Kebidanan dan Kandungan

59

5) Penyakit Dalam

6) THT

7) Gigi dan Mulut

8) Kardiologi/Jantung

9) Mata

10) Syaraf

11) Kulit dan Kelamin

b. Pelayanan Penunjang

1) Farmasi

2) Radiologi

a) Radiodiagnostik

b) USG

3) Laboratorium

a) Kimia Klinik

b) Hermatologi

c) Serologi

d) Immunologi

4) Diagnostik Elektromedik

a) USG

b) EKG

c) CTG

d) Check Up (GCU)

e) Treadmil

5) Optik

6) Fisioterapi

60

B. Penemuan dan Pembahasan

1. Deskriptif Demografi Responden

Deskriptif demografi responden memberikan gambaran mengenai

karakteristik responden yang diukur dengan skala nominal yang

menunjukkan besarnya frekuensi absolut dan persentase jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir, dan pekerjaan.

Objek dalam penelitian ini adalah masyarakat yang pernah

menggunakan jasa pelayanan rumah sakit syarif hidayatullah. Sampel yang

diambil berjumlah 60 responden. Berdasarkan hasil penelitian yang telah

dilakukan, diperoleh data jenis kelamin responden sebagai berikut:

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Absolut Persentase

Laki-laki 25 41.7 %

Perempuan 35 58.3 %

Jumlah 60 100 % Sumber: Data Primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden

berdasarkan jenis kelamin terbanyak adalah perempuan yaitu sebanyak 35

atau sebesar 58.3 %, sedangkan sisanya sebanyak 25 orang atau sebesar

41.7 % dipenuhi oleh jenis kelamin laki-laki. Artinya, sebagian besar

responden yang mengisi kuisioner adalah perempuan.

Tabel 4.2

Usia Responden

Kategori Absolut Persentase

≤ 20 25 41,67 %

21 – 30 30 50 %

31 – 40 5 8,3 %

Jumlah 60 100 %

Sumber: Data Primer yang diolah

61

Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat bahwa data responden menurut

usia, disini terlihat yang lebih mendominasi adalah usia di kisaran 21–30

tahun yaitu sebesar 30 responden, lalu disusul pada urutan kedua yaitu

kisaran usia kurang dari 20 tahun sebanyak 25 responden, namun pada

kisaran usia 31–40 tahun hanya berjumlah 5 responden.

Tabel 4.3

Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Absolut Persentase

SLTP 6 10 %

SMU 35 58,3 %

Diploma 7 11.7 %

S1 12 20 %

Jumlah 60 100 %



berdasarkan jenjang pendidikan terakhir tersebar pada pendidikan SLTP

sebanyak 6 orang atau sebesar 10 %. Responden yang berpendidikan

terakhir dengan kategori SMU/SMK sebanyak 35 orang atau sebesar 58,3

%. Responden yang berpendidikan terakhir dengan kategori Diploma

sebanyak 7 orang atau sebesar 11,7 %, kemudian responden yang

berpendidikan terakhir dengan kategori S1 sebanyak 12 orang atau sebesar

20 %.

Tabel 4.4 Jenis Pekerjaan Responden

Kategori Absolut Persentase Pelajar 6 10 % Mahasiswa 20 33,3 % Pegawai Negeri 10 16,7 % Pegawai Swasta 13 21,7 % Wiraswasta 11 18,3 % Jumlah 60 100 %


62


berdasarkan pekerjaan tersebar pada pelajar sebanyak 6 orang atau sebesar

10 %, mahasiswa sebanyak 20 orang atau sebesar 33,3 %, Pegawai Negeri

sebanyak 10 orang atau sebesar 16,7 %, Pegawai Swasta sebanyak 13

orang atau sebesar 21,7 %, dan wiraswasta sebanyak 11 orang atau sebesar

18,3 %.

2. Hasil Uji Kualitas Data

a. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas

Uji reliabilitas ini dilakukan untuk menguji konsistensi jawaban

dari responden melalui pertanyaan yang diberikan. Hasil dari pengujian

reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian

yang dipakai dapat digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda.

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dapat

dikatakan reliable atau handal jika jawaban responden terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Dalam pengujian reliabilitas ini, peneliti menggunakan metode

statistik Cronbach Alpha dengan signifikansi yang digunakan sebesar 0,6

dimana jika nilai Cronbach Alpha dari suatu variabel lebih besar dari 0,6

maka butir pertanyaan yang diajukan dalam pengukuran instrumen

tersebut memiliki reliabilitas yang memadai. Sebaliknya, jika nilai

Cronbach Alpha dari suatu variabel lebih kecil dari 0,6 maka butir

pertanyaan tersebut tidak realible. (Ghozali, 2001:42).

63

Sebelum kuisioner diberikan kepada 60 responden, penulis

melakukan try out terhadap 20 responden dengan memberikan 33 butir

pertanyaan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh

pernyataan tersebut. Kuesioner dibagi menjadi tiga variabel utama, yaitu

ekuitas merek, kualitas pelayanan, dan loyalitas pelanggan. Kuesioner

dilakukan setelah penulis melakukan try out terhadap 20 responden.

1) Instrumen Ekuitas Merek (X1)

Tabel 4.5

Hasil Try Out Item Pengaruh Ekuitas Merek

Item

Pertanyaan

Corrected

Item-Total

Correlation

Keterangan Alpha

Cronbach’s Keterangan

EM1 0,709 Valid 0,930 Reliabel













Sumber: Data primer yang diolah

Dari hasil output di atas dapat dilihat untuk butir pertanyaan

ekuitas merek pada EM 1-13 mempunyai nilai rhitung lebih besar dari

0,3 sehingga item pertanyaan tersebut adalah valid dan reliabel.

64

2) Instrumen Kualitas Pelayanan (X2)

Tabel 4.6

Hasil Try Out Item Pengaruh Kualitas Pelayanan

Item Pertanyaan

Corrected Item-Total Correlation

Keterangan Alpha


KP1 0,866 Valid 0,939 Reliabel

KP2 0,853 Valid 0,940 Reliabel KP3 0,752 Valid 0,941 Reliabel KP4 0,625 Valid 0,945 Reliabel KP5 0,749 Valid 0,942 Reliabel KP6 0,853 Valid 0,940 Reliabel

KP7 0,689 Valid 0,943 Reliabel KP8 0,651 Valid 0,945 Reliabel KP9 0,866 Valid 0,939 Reliabel

KP10 0,678 Valid 0,943 Reliabel KP11 0,752 Valid 0,941 Reliabel KP12 0,625 Valid 0,945 Reliabel

KP13 0,749 Valid 0,942 Reliabel KP14 0,678 Valid 0,943 Reliabel


Dari hasil output di atas dapat dilihat untuk butir pertanyaan

kualitas pelayanan pada KP 1 - 14 mempunyai nilai rhitung lebih besar

dari 0,3 sehingga item pertanyaan tersebut adalah valid dan reliabel.

3) Instrumen Loyalitas Pelanggan (Y)

Tabel 4.7

Hasil Try Out Item Pengaruh Loyalitas Pelanggan

Item

Pertanyaan

Corrected

Item-Total

Correlation

Keterangan Alpha


LY1 0,801 Valid 0,842 Reliabel







65

Dari hasil output dapat dilihat untuk butir pertanyaan loyalitas

pelanggan semua nilai rhitung lebih besar dari 0,3 dan juga semua nilai

total Cronbach's Alpha juga lebih besar dari nilai alpha yaitu

Cronbach's Alpha > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa semua butir

pertannyan dari instrumen loyalitas pelanggan adalah valid dan

reliabel.

b. Penilaian Responden Tentang Keterlibatan

Pengaruh Ekuitas Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah akan dilihat dari

indikator masing-masing variabel. Berikut adalah hasil output kuisioner

yang diberikan kepada responden.

1) Ekuitas Merek

Adapun dalam variabel Ekuitas Merek pada kuesioner penulis

memasukan tigabelas pertanyaan, dan hasil outputnya sebagai berikut:

Tabel 4.8

Konsumen Mengenal Adanya Merek Rumah Sakit

Syarif Hidayatullah

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7

Netral 11 18.3 18.3 20.0

Setuju 34 56.7 56.7 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.8 di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 menjawab tidak setuju, 11 responden

menjawab netral, 34 responden menjawab setuju, dan 14 responden

66

menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa

konsumen mengenal adanya merek rumah sakit Syarif Hidayatullah,

Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 34

responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden.

Tabel 4.9

Konsumen Menyadari Adanya Merek Rumah Sakit Syarif

Hidayatullah

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Netral 22 36.7 36.7 36.7

Setuju 27 45.0 45.0 81.7

Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0

Total 60 100.0 100.0



menjawab sangat tidak setuju, tidak satupun responden menjawab

tidak setuju, 22 responden menjawab netral, 27 responden menjawab

setuju, dan 11 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini

menunjukkan bahwa konsumen menyadari adanya merek rumah sakit

Syarif Hidayatullah, terlihat dari 27 responden yang menjawab setuju

dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 11 responden

Tabel 4.10

Apabila Diminta Menyebutkan Merek Rumah Sakit, Maka

Syarif Hidayatullah Adalah Pertama Sekali Yang Muncul Dalam

Benak Konsumen


Valid


Netral 15 25.0 25.0 28.3

Setuju 31 51.7 51.7 80.0

Sangat Setuju 12 20.0 20.0 100.0

Total 60 100.0 100.0


67


menjawab sangat tidak setuju, 2 responden yang menjawab tidak

setuju, 15 responden menjawab netral, 31 responden menjawab setuju,

dan 12 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini

menunjukkan bahwa Apabila diminta menyebutkan merek rumah

sakit, maka Syarif Hidayatullah adalah pertama sekali yang muncul

dalam benak konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang

menjawab setuju berjumlah 31 responden dan yang menjawab sangat

setuju berjumlah 12 responden.

Tabel 4.11

Konsumen Mengetahui Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Berlogo

Kupu-Kupu Terbang


Valid


Netral 16 26.7 26.7 28.3

Setuju 29 48.3 48.3 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa konsumen mengetahui rumah sakit Syarif

Hidayatullah berlogo kupu-kupu terbang. Terlihat dari jumlah

responden yang menjawab setuju berjumlah 29 responden dan yang

menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden.

68

Tabel 4.12

Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan

Harga Yang Terjangkau


Percent

Valid


Netral 10 16.7 16.7 20.0

Setuju 30 50.0 50.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0



menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 10

responden menjawab netral, 30 responden menjawab setuju, dan 18

responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan

bahwa rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan harga yang

terjangkau. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju

berjumlah 30 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah

18 responden.

Tabel 4.13

Lokasi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Strategis


Percent

Valid


Netral 9 15.0 15.0 18.3

Setuju 35 58.3 58.3 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0





69


menunjukkan bahwa lokasi rumah sakit Syarif Hidayatullah strategis.



Tabel 4.14

Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Pelayanan Medis

Yang Baik


Percent

Valid

Netral 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 28 46.7 46.7 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0



menjawab sangat tidak setuju dan tidak satupun responden menjawab



menunjukkan bahwa rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan

pelayanan medis yang baik. Terlihat dari jumlah responden yang



Tabel 4.15

Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Jasa Pelayanan

Medis Yang Berkualitas


Valid


Netral 7 11.7 11.7 15.0

Setuju 37 61.7 61.7 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0


70





bahwa rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan jasa pelayanan

medis yang berkualitas. Terlihat dari jumlah responden yang



Tabel 4.16

Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menyediakan Penunjang Medis

Yang Bervariasi


Valid


Netral 5 8.3 8.3 11.7

Setuju 35 58.3 58.3 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa rumah sakit Syarif Hidayatullah menyediakan penunjang medis

yang bervariasi. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


18 responden.

71

Tabel 4.17

Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatulah Memberikan Kepuasan

Terhadap Konsumen


Percent

Valid


Netral 7 11.7 11.7 15.0

Setuju 37 61.7 61.7 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa merek rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan kepuasan

terhadap konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab

setuju berjumlah 37 responden dan yang menjawab sangat setuju

berjumlah 14 responden.

Tabel 4.18

Konsumen Senang Dan Bangga Berobat Ke Rumah Sakit

Syarif Hidayatullah


Percent

Valid

Netral 13 21.7 21.7 21.7

Setuju 35 58.3 58.3 80.0

Sangat Setuju 12 20.0 20.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






72

menunjukkan bahwa konsumen senang dan bangga berobat kerumah

sakit Syarif Hidayatullah. Terlihat dari jumlah responden yang



Tabel 4.19

Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Layak Direkomendasikan Kepada Orang Lain


Percent

Valid


Netral 13 21.7 21.7 25.0

Setuju 30 50.0 50.0 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa merek rumah sakit Syarif Hidayatullah layak

direkomendasikan kepada orang lain. Terlihat dari jumlah responden

yang menjawab setuju berjumlah 30 responden dan yang menjawab

sangat setuju berjumlah 15 responden.

Tabel 4.20

Dokter Spesialis Di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

Cukup Kompeten Di Bidangnya


Valid


Netral 13 21.7 21.7 25.0

Setuju 31 51.7 51.7 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0


73





bahwa dokter spesialis di rumah sakit Syarif Hidayatullah cukup

kompeten di bidangnya. Terlihat dari jumlah responden yang



2) Kualitas Pelayanan (X2)

Adapun dalam variabel kualitas pelayanan pada kuesioner

penulis memasukan empat belas pertanyaan, dan hasil outputnya

sebagai berikut:

Tabel 4.21 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki Alat-Alat Medis

Yang Cukup Lengkap


Valid


Netral 7 11.7 11.7 15.0

Setuju 31 51.7 51.7 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa rumah Sakit Syarif Hidayatullah memiliki alat-alat medis yang

74

cukup lengkap. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


20 responden.

Tabel 4.22 Fasilitas Fisik (Gedung) Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Bersih

Dan Rapih


Valid


Netral 11 18.3 18.3 20.0

Setuju 29 48.3 48.3 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa Fasilitas fisik (Gedung) rumah sakit Syarif Hidayatullah bersih

dan rapih. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


19 responden.

Tabel 4.23 Staf / Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

Berpenampilan Rapih


Valid


Netral 12 20.0 20.0 23.3

Setuju 35 58.3 58.3 81.7

Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0

Total 60 100.0 100.0


75

Berdasarkan tabel 4.23 di atas terlihat tidak atupun responden




bahwa Staf/Karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah berpenampilan

rapih. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


11 responden.

Tabel 4.24 Sikap Ramah Staf / Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

Membuat Saya Nyaman


Valid


Netral 12 20.0 20.0 21.7

Setuju 38 63.3 63.3 85.0

Sangat Setuju 9 15.0 15.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa sikap ramah staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah

membuat konsumen nyaman. Terlihat dari jumlah responden yang



76

Tabel 4.25 Waktu Pelayanan Sesuai Dengan Jadwal Yang Telah Ditentukan

Rumah Sakit Syarif Hidayatulah


Valid

Netral 21 35.0 35.0 35.0

Setuju 26 43.3 43.3 78.3

Sangat Setuju 13 21.7 21.7 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang

telah ditentukan rumah sakit Syarif Hidayatullah. Terlihat dari jumlah



Tabel 4.26 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki

Sistem Administrasi Yang Baik


Valid


Netral 14 23.3 23.3 26.7

Setuju 28 46.7 46.7 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0






77

bahwa responden rumah sakit Syarif Hidayatullah memiliki sistem

administrasi yang baik. Terlihat dari jumlah responden yang



Tabel 4.27 Dokter / Perawat Memperhatikan Kebutuhan Dan

Keluhan Konsumen


Valid


Netral 15 25.0 25.0 28.3

Setuju 28 46.7 46.7 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa Dokter/Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan

konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


15 responden.

Tabel 4.28 Staf / Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan

Pelayanan Dengan Cepat


Valid


Netral 12 20.0 20.0 23.3

Setuju 31 51.7 51.7 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0


78





bahwa staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan

pelayanan dengan cepat. Terlihat dari jumlah responden yang



Tabel 4.29 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menanggapi

Permintaan Konsumen Dengan Cepat


Valid


Netral 15 25.0 25.0 26.7

Setuju 26 43.3 43.3 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah menanggapi

permintaan konsumen dengan cepat. Terlihat dari jumlah responden

yang menjawab setuju berjumlah 26 responden dan yang menjawab

sangat setuju berjumlah 18 responden.

79

Tabel 4.30 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Mempunyai Pengetahuan Banyak Dalam Menjelaskan Kepada Konsumen


Valid


Netral 16 26.7 26.7 30.0

Setuju 25 41.7 41.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0


Tabel 4.30 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab

sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 16 responden

menjawab netral, 25 responden menjawab setuju, dan 17 responden

menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa

staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah mempunyai

pengetahuan banyak dalam menjelaskan kepada konsumen. Terlihat

dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 25 responden

dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden.

Tabel 4.31 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

Ramah Dan Sopan


Valid


Netral 13 21.7 21.7 25.0

Setuju 27 45.0 45.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0





80


bahwa staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah ramah dan

sopan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


18 responden.

Tabel 4.32 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Tersedia Dokter Spesialis


Valid


Netral 15 25.0 25.0 28.3

Setuju 29 48.3 48.3 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa rumah sakit Syarif Hidayatullah tersedia dokter spesialis.



Tabel 4.33 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan

Perhatian Kepada Konsumen


Valid


Netral 13 21.7 21.7 25.0

Setuju 30 50.0 50.0 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0


81





bahwa staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan

perhatian kepada konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang



Tabel 4.34 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memahami

Kebutuhan Konsumen


Valid

Netral 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 30 50.0 50.0 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0



menjawab sangat tidak setuju, dan tidak satupun responden menjawab



menunjukkan bahwa staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah

memahami kebutuhan konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang



3) Loyalitas Pelanggan (Y)

Adapun dalam variabel loyalitas pelanggan pada kuesioner

penulis memasukan sepuluh pertanyaan - pertanyaan, dan hasil

outputnya sebagai berikut:

82

Tabel 4.35 Konsumen Menganggap Jasa Pelayanan Medis Rumah Sakit

Syarif Hidayatullah Sebagai Pilihan Pertama Pada Saat Membutuhkan Pengobatan


Valid


Netral 18 30.0 30.0 31.7

Setuju 25 41.7 41.7 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa responden menganggap jasa pelayanan medis rumah sakit

Syarif Hidayatullah sebagai pilihan pertama pada saat membutuhkan

pengobatan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


16 responden.

Tabel 4.36 Konsumen Menyukai Fasilitas Kesehatan Rumah Sakit Syarif

Hidayatullah Yang Digunakan Sekarang


Valid


Netral 8 13.3 13.3 15.0

Setuju 36 60.0 60.0 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0


83


menjawab sangat tidak setuju, dan 1 responden menjawab tidak



menunjukkan bahwa konsumen menyukai fasilitas kesehatan rumah

sakit Syarif Hidayatullah yang digunakan sekarang. Terlihat dari

jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 36 responden dan

yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 responden.

Tabel 4.37

Konsumen Akan Terus Menggunakan Jasa Pelayanan Medis

Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Selama

Beberapa Tahun Kedepan


Valid


Netral 11 18.3 18.3 21.7

Setuju 30 50.0 50.0 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa konsumen akan terus menggunakan jasa pelayanan medis

rumah sakit Syarif Hidayatullah selama beberapa tahun kedepan.



84

Tabel 4.38

Konsumen Tidak Akan Pindah Ke Rumah Sakit Lain Selain

Rumah Sakit Syarif Hidayatullah


Valid


Netral 7 11.7 11.7 13.3

Setuju 36 60.0 60.0 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa konsumen tidak akan pindah ke rumah sakit lain selain rumah

sakit Syarif Hidayatullah. Terlihat dari jumlah responden yang



Tabel 4.39

Bagi Konsumen Tidak Ada Halangan Untuk Menggunakan Jasa

Pelayanan Medis Rumah Sakit Syarif Hidayatulah


Valid


Netral 13 21.7 21.7 25.0

Setuju 21 35.0 35.0 60.0

Sangat Setuju 24 40.0 40.0 100.0

Total 60 100.0 100.0





85


bahwa bagi konsumen tidak ada halangan untuk menggunakan jasa

pelayanan medis rumah sakit Syarif Hidayatulah. Terlihat dari jumlah



Tabel 4.40

Konsumen Selalu Menginformasikan Tentang Pelayanan Yang

Baik Rumah Sakit Syarif Hidayatullah


Valid

Netral 18 30.0 30.0 30.0

Setuju 31 51.7 51.7 81.7

Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa responden selalu menginformasikan tentang

pelayanan yang baik rumah sakit Syarif Hidayatullah. Terlihat dari

jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 31 responden dan

yang menjawab sangat setuju berjumlah 11 responden.

3. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas Data

Data-data bertipe skala pada umumnya mengikuti asumsi

distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti

asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang

86

diperoleh harus dilakukan uji normalitas terhadap data yang

bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus

digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji

normalitas.

Gambar 4.1

Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik


Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki

penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai

rata-rata dan median atau nilai plot PP terletak digaris diagonal, maka

dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal.

Untuk menegaskan hasil uji normalitas di atas maka peneliti

melakukan uji kolmogorov-smirnov dengan hasil sebagai berikut:

87

Tabel 4.41 Hasil Uji Normalitas Data Secara Statistik

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Ekuitas Merek

Kualitas Pelayanan

Loyalitas Pelanggan

N 60 60 60

Normal Parametersa,b

Mean 4.0013 3.9810 4.0278 Std. Deviation .44797 .55013 .54563

Most Extreme Differences Absolute .119 .103 .130 Positive .104 .064 .071 Negative -.119 -.103 -.130

Kolmogorov-Smirnov Z .921 .798 1.005 Asymp. Sig. (2-tailed) .364 .548 .265

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: data primer yang telah diolah

Berdasarkan uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui bahwa

seluruh variabel memiliki nilai sig. > 0,05, ini mengartikan bahwa semua

data terdistribusi dengan normal.

b. Hasil Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya

variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel

independen lain dalam satu model atau terdapat hubungan yang kuat

diantara variabel independen di dalam model.

Tabel 4.42 Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1

(Constant) Ekuitas Merek .405 2.469

Kualitas Pelayanan .405 2.469

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan


Berdasarkan pada tabel 4.42 terlihat bahwa nilai Tolerance tidak

kurang dari 0,10 dan nilai Varian Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari

10, analisis ini dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda

terbebas dari asumsi klasik statistik dan dapat digunakan dalam

penelitian.

88

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak

sama untuk semua pengamatan. Pada heterokedastisitas kesalahan yang

terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang sistematis

sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Berdasarkan hasil

pengolahan data, maka hasil Scatterplot dapat dilihat pada gambar

berikut:

Gambar 4.2

Hasil Uji Heteroskedastisitas


Pada gambar 4.2 menunjukkan tidak terjadi pola tertentu yang

teratur seperti bergelombang, melebar, dll. Sesuai dengan pedoman uji

heteroskedastisitas, maka dalam penelitian ini tidak terjadi

heteroskedastisitas atau disebut homokedastisitas. Hal ini dibuktikan

dengan grafik plot diatas yang tidak membentuk pola tertentu yang

teratur sehingga penelitian ini layak dilakukan pengujian lebih lanjut.

89

4. Hasil Uji Hipotesis Penelitian

a. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F )

Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur

ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap

variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:

Tabel 4.43

Hasil Uji F ANOVA

a

Model Sum of Squares

Df Mean Square F Sig.

1

Regression 13.220 2 6.610 86.723 .000b

Residual 4.345 57 .076

Total 17.565 59 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Ekuitas Merek


Berdasarkan tabel 4.43 analisis varian (Anova) ditampilkan hasil

uji Fhitung yang dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspek-

aspek variabel ekuitas merek dan kualitas pelayanan terhadap variabel

loyalitas pelanggan. Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar

86,723 dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 2 dan df2 = 57,

didapat nilai Ftabel = 3,16. Karena nilai Fhitung (86,723) > nilai Ftabel (3,16)

maka dapat disimpulkan bahwa kedua variabel independen yaitu ekuitas

merek dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap variabel

loyalitas pelanggan. Sehingga model regresi yang didapatkan layak

digunakan untuk memprediksi. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho

ditolak dan Ha diterima.

90

b. Hasil Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui

ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap

variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:

Tabel 4.44

Hasil Uji Statistik t Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .219 .324 .677 .501

Ekuitas Merek .291 .126 .239 2.305 .025

Kualitas Pelayanan .665 .103 .670 6.474 .000



Berdasarkan tabel 4.44 hasil Uji t di atas untuk mengetahui

besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial

(individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:

1) Menguji Signifiknasi Variabel Ekuitas Merek (X1)

Terlihat bahwa thitung koefisien ekuitas merek adalah 2,305,

Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α= 0.05, karena

digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi 2

menjadi 0,025 dan df =58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah

jumlah data, 60 – 2 = 58). Didapat ttabel adalah 2,00.

Variabel ekuitas merek memiliki nilai p-value 0,025 < 0,05

artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (2,305 > 2,00), maka Ha

diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

ekuitas merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ainur

91

Rofiq (2009) dengan judul "Peranan Ekuitas Merek Terhadap

Loyalitas Pelanggan Industry Telepon Seluler" menunjukan Hasil

analisis regresi bahwa ekuitas merek memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler. Di antara

empat variabel ekuitas merek yang diteliti, persepsi kualitas tidak

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Sedangkan variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap

loyalitas pelanggan adalah loyalitas merek.

2) Menguji Signifiknasi Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Terlihat bahwa thitung untuk kualitas pelayanan adalah 6,474,

sedangkan ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena

digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua

menjadi 0,025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah

jumlah data, 60 – 2 = 58). Didapat ttabel adalah 2,00.

Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai p-value 0,000 <

0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (6,474 > 2,00), maka

Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa

koefisien kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Hasil sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Partua Pramana Hamonangan Sinaga (2010), dengan

judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,

Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet

Chamber Semarang), metode yang digunakan menggunakan regresi

92

linier berganda. Hasil menyatakan bahwa terdapat pengaruh baik

secara parsial maupun simultan antara variabel Kualitas Pelayanan,

Kepuasan Pelanggan, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan.

5. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien determinasi (Adjusted R2) bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel independen (ekuitas merek dan

kualitas pelayanan) menjelaskan variabel dependen (Loyalitas

Pelanggan), adapun hasil uji determinasi adalah sebagai berikut:

Tabel 4.45

Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adsjusted R2) Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .868a .753 .744 .27608 1.839

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Ekuitas Merek b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan


Tabel di atas didapat nilai Adjusted R Square sebesar 0,744

(74,4%), Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model regresi

yang didapatkan dimana variabel independen yaitu ekuitas merek dan

kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas

pelanggan sebesar 74,4%. Sedangkan sisanya 25,6% dijelaskan dengan

faktor atau variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam

analisis regresi ini seperti produk, brand image, kepuasan pelanggan dan

lainya.

93

b. Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda

Adapun hasil regresi linier berganda pengaruh ekuitas merek dan

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.46

Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

B Std. Error Beta

1

(Constant) .219 .324 Ekuitas Merek .291 .126 .239

Kualitas Pelayanan .665 .103 .670



Pada output ini, dikemukakan nilai koefisien dari persamaan

regresi. Dalam kasus ini, persamaan regresi berganda yang digunakan

adalah:

Dimana:

Y : Loyalitas Pelanggan

a : konstanta

b1-b3 : Koefisien Regresi

X1 : Ekuitas Merek

X2 : Kualitas Pelayanan

εi : Standar Error

Dari output didapatkan model persamaan regresi :

Y = a + b1x1 + b2x2 + εi

Y = 0,219 + 0,291 X1 + 0,665 X2 + εi

94

Persamaan regresi berganda ini merupakan model terbaik, karena

variabel independen yang dimasukkan dalam persamaan regresi

merupakan variabel yang memberikan pengaruh terhadap variabel

dependennya.

Dari model regresi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :

1) Konstanta sebesar 0,219 menyatakan bahwa jika ekuitas merek (X1)

dan kualitas pelayanan (X2) dianggap konstan, maka loyalitas

pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,219 atau 21,9%.

2) Koefisien regresi X1 (ekuitas merek) sebesar 0,291 menyatakan bahwa

setiap kenaikan 1 unit (karena tanda +) dari ekuitas merek, maka nilai

Y (loyalitas pelanggan) akan bertambah sebesar 0,291 atau 29,1%.

3) Koefisien regresi X2 (kualitas pelayanan) sebesar 0,665 menyatakan

bahwa setiap kenaikan 1 unit (karena tanda +) dari kualitas pelayanan,

maka nilai Y (loyalitas pelanggan) akan bertambah sebesar 0,665 atau

sebesar 66,5%.

Persamaan model ini, menunjukkan bahwa pengaruh variabel

ekuitas merek dam kualitas pelayanana berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan. Berdasarkan nilai koefisien regresi pada setiap

variabel, jika variabel bebas diurutkan dari pengaruh terbesar sampai

pengaruh terkecil, maka pertama adalah kualitas pelayanan (X2), kedua

adalah ekuitas merek (X1). Jadi berdasarkan nilai koefisien regresi

variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah

variabel kualitas pelayanan, hal tersebut dilihat berdasarkan nilai

standardizd coefficient beta terbesar yaitu sebesar 0,670.

95

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis

pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan,

maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara simultan ditemukan bahwa

seluruh variabel independen yaitu ekuitas merek dan kualitas pelayanan

dengan signifikan berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan, hasil

terlihat berdasarkan nilai signifikan berada di bawah 0,05.

2. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa

seluruh variabel independen (ekuitas merek dan kualitas pelayanan)

berpengaruh secara signifikan loyalitas pelanggan.

3. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda kualitas pelayanan merupakan

variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terlihat

berdasarkan nilai beta terbesar, yaitu sebesar 0,670

B. Implikasi

Berdasarkan penelitian ditemukan bahwa secara parsial menyatakan

bahwa variabel ekuitas merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan, hal ini membuktikan bahwa perusahaan harus

meakukan peningkatan ekuitas merek dan kualitas pelayanan sebagai usaha

untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

96

Perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas dan pelayanan yang baik

lagi, sehingga pasien akan menggunakan jasa rumah sakit syarif hidayatullah

jakarta. Salah satu jenis pelayanan yang harus ditingkatkan adalah melayani

pasien dengan ramah, peningkatan fasilitas, peningkatan peralatan, dan

meningkatkan sumber daya manusia yang lebih professional agar tercipta

kualitas pelayanan yang lebih baik sehingga akan meningkatkan daya saing

dengan rumah sakit lainnya.

C. Saran

Berdasarkan analisa data dan pembahasan pada bab sebelumnya maka

saran yang dapat disampaikan :

1. Bagi perusahaan

a. Agar melakukan peningkatan kualitas pelayanan dengan memberikan

pelatihan bagi pegawai dalam melayani pasien.

b. Melakukan riset loyalitas pelanggan lebih lanjut, karena masih ada

faktor-faktor lain yang belum dapat dijelaskan dalam penelitian ini.

2. Bagi akademisi

a. Bagi pihak yang ingin melakukan penelitian yang sejenis, disarankan

untuk meneliti variabel-variabel lain selain ekuitas merek dan kualitas

pelayanan. Karena dari penelitian ini diketahui 26,4% masih ada faktor-

faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

b. Untuk memperkuat hasil penelitian serupa dianjurkan menambah sampel

dan menjelaskan proses pengisian kuesioner dan mendampingi

responden ketika mengisi kuesioner tersebut.

97

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. “Ekuitas Merek”, Edisi Bahasa Indonesia, Mitra Utama Jakarta,

2008.

Darmadi Durianto, Sugiarto, Tony Sitinjak, “Strategi Menaklukan pasar melalui

riset ekuitas dan perilaku merek”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001

______, Sugiarto; Lie Joko Budiman, “Brand Equity Ten: Strategi Memimpin

Pasar”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004

Ghozali, Imam.”Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang, 2005

Griffin, Jill, “Customer Loyality Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”, Erlangga, Jakarta, 2001

Hurriyati, Ratih, “Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen, CV. Alfabneta, Bandung, 2008

Istijanto, “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2009

Japarianto, Edwin, "Analisa Kualitas Pelayanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional

Sebagai Variabel Intervening" , Skripsi Universitas Kristen Petra, Surabaya, 2010.

Kartono, “Analisis Elemen-elemen Ekuitas Merek Produk Minyak Pelumas Motor Merek Enduro 4t (studi kasus pada mahasiswa universitas negeri

semarang)”, Karya ilmiah, Universitas Negeri Semarang, 2007.

Kheng, Lo Liang."The impact of service quality on customer loyalty : A Study of Bank in Penang Malaysia", School of Management, University Sains Malaysia, Malaysia, 2010.

Kotler, P. ”Marketing Management”, Eleven Edition. New Jersey : Prentice Hall. 2003

______, “Manajemen Pemasaran Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin Molan. PT

Indeks Kelompok Gramedia, 2004

______,“Manajemen Pemasaran”, Edisi Bahasa Indonesia, PT. Prenhalido

Indonesia, Jakarta, 2009.

Mahrinasari MS, “Analisis Faktor Penentu Ekuitas Merek (Studi Pada Produk

Tabungan, Tiga Bank Umum Terbesar Di Provinsi Lampung)”, Universitas Lampung, Lampung, 1997

98

Malhotra, Naresh, “Marketing Research:an applied orientation, pearson

education, inc”, fifth edition, New Jearsey, USA, 2007

Puspitasari, Anita; Wijaya, Petra Surya ,M, “Hubungan Antara Brand Equity dan

Minat Konsumen: Perubahan Nama / Merek Panasonic dari Merek National”, Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Vol.1 No.1, Juli, 2006

Rahman, Arif. “Strategi Dahsyat Marketing Mix for Small Business”.Transmedia, jakarta selatan, 2010

Rangkuti, Freddy, “The Power of Brands; Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002.

Rofiq, Ainur. "Peranan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Industry

Telepon Seluler”, Jurnal Skripsi Universitas Brawijaya, Malang, 2009.

Santoso, Singgih, “Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik”, PT. Elex Media

Komputindo, Jakarta, 2000.

_______, “Mastering SPSS Versi 19”, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2011

Simamora, “Aura Merek (7 langkah membangun merek yang kuat)”,Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta, 2001.

Soemanagara, Kennedy, John. E; R Dermawan, “Marketing Communication”,

2006.

Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi V, CV IKAPI, Bandung, 2005

Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi V, CV IKAPI, Bandung, 2010

Temporal, Paul, “Branding di Asia, Penciptaan, Pembangunan, dan Manajemen Merek Asia Untuk Pasar Globe”, Batam: Interaksara, 2001

Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2000

______, “Pemasaran Jasa”, Bayumedia Publishing, Malang, 2005

Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra, “Service Quality Satisfaction” Andi,

Yogyakarta, 2006

Umar, Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2010

Wahyuni, Ariani, “Manajemen Operasi Jasa Edisi Pertama”, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2009

www.tangerangselatankota.go.id


99

Lampiran 1: Lembar Kuisioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH EKUITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN


Dalam rangka menyelesaikan Program Strata Satu Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatulah Jakarta, yang sedang

menyusun skripsi sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.

Nama : Alamsyah

NIM : 206081004228

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Saya hendak melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh

Ekuitas Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi

Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta)”. Untuk itu saya mohon

bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i agar sudi kiranya mengisi angket ini.

Mengingat mutu atau kualitas penelitian ini sangat tergantung dari angket yang

saudara/saudari, sehingga saya memohon agar Bapak/Ibu/Saudara/i mengisi

sejujurnya berdasarkan pengalaman yang saudara alami. Atas perhatiannya dan

kerjasamanya saya ucapkan terimakasih.

100

A. Petunjuk pengisian Kuesioner

1. Isilah data dari anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.

2. Petunjuk pengisian

Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu :

a. SS : Sangat Setuju

b. S : Setuju

c. N : Netral

d. TS : Tidak Setuju

e. STS : Sangat Tidak Setuju

Pilihlah salah satu jawaban yang menurut saudara/saudari paling tepat

dengan memberi tanda [ x ] pada setiap butir pertanyaan.

B. Data Responden

1. Nama : .............................................

2. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan

3. Pendidikan Terakhir : SLTP Diploma

SMU/SMK Sarjana

4. Pekerjaan Saat ini : Pelajar Pegawai Negeri

Mahasiswa Pegawai

Swasta Wiraswasta

5. Usia : < 20 tahun 21 – 30 tahun

31 – 40 tahun 41 – 50 tahun

> 50 tahun

101

DAFTAR PENYATAAN

No Ekuitas Merek

SS S N TS STS Brand Awareness (Kesadaran Merek)

01. Saya mengenal adanya merek Rumah Sakit

Syarif Hidayatullah.

02. Saya menyadari adanya merek Rumah Sakit

Syarif Hidayatullah

03.

Apabila diminta menyebutkan merek rumah

sakit, maka Syarif Hidayatullah adalah pertama

sekali yang muncul dalam benak saya.

Brand Association (Assosisasi Merek)

04. Saya mengetahui Rumah Sakit Syarif

Hidayatullah berlogo kupu-kupu terbang.

05. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memberikan

harga yang terjangkau.

06. Lokasi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

strategis.

Percieved quality (persepsi Kualitas)


pelayanan medis yang baik.


jasa pelayanan medis yang berkualitas.

09. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah menyediakan

penunjang medis yang bervariasi.

Brand Loyalty (Kesetiaan Merek)

10. Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatulah

memberikan kepuasan terhadap konsumen.

11. Saya senang dan bangga berobat ke Rumah Sakit

Syarif Hidayatullah.

12. Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatullah layak

direkomendasikan kepada orang lain.

13. Dokter spesialis di Rumah Sakit Syarif

Hidayatullah cukup kompeten di bidangnya.

102

No

Kualitas Pelayanan (Service Quality) SS S N TS STS

Tangible (Kasat Mata)

01. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memiliki alat-

alat medis yang cukup lengkap.

02. Fasilitas fisik (Gedung) Rumah Sakit Syarif

Hidayatullah bersih dan rapih.

03. Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

berpenampilan rapih.

04. Sikap ramah Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif

Hidayatullah membuat saya nyaman.

Reliability (Keandalan)

05. Waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang

telah ditentukan Rumah Sakit Syarif Hidayatulah.

06. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memiliki sistem

administrasi yang baik.

Responsiveness (Ketanggapan)

07. Dokter /Perawat memperhatikan kebutuhan dan

keluhan konsumen.


memberikan pelayanan dengan cepat.


menanggapi permintaan konsumen dengan cepat.

Asurance (Keyakinan)

10.

Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

mempunyai pengetahuan banyak dalam

menjelaskan kepada konsumen.


ramah dan sopan.

12. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah tersedia dokter

spesialis.

Emphaty (Perhatian)


memberikan perhatian kepada konsumen.


memahami kebutuhan konsumen.

103

No Loyalitas Pelanggan

SS S N TS STS Cognetive (Keyakinan)

01.

Saya menganggap jasa pelayanan medis Rumah

Sakit Syarif Hidayatullah sebagai pilihan pertama

pada saat membutuhkan pengobatan.

Effective (Sikap)

02. Saya menyukai fasilitas kesehatan Rumah Sakit

Syarif Hidayatullah yang digunakan sekarang.

Konatif (Kometmen)

03.

Saya akan terus menggunakan jasa pelayanan

medis Rumah Sakit Syarif Hidayatullah selama

beberapa tahun kedepan.

04. Saya tidak akan pindah ke rumah sakit lain selain

Rumah Sakit Syarif Hidayatullah.

Action (Tindakan)

05.

Bagi saya tidak ada halangan untuk menggunakan

jasa pelayanan medis Rumah Sakit Syarif

Hidayatulah.

06. Saya selalu menginformasikan tentang pelayanan

yang baik Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

Terimakasih Atas Partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i

104

Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden

Ekuitas Merek

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Total Average

1 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 56 4.31 2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 58 4.46

3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 53 4.08 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 57 4.38

5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 49 3.77 6 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 60 4.62

7 5 4 5 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 53 4.08 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 49 3.77

9 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 50 3.85 10 5 3 4 4 5 3 5 3 4 4 4 4 4 52 4.00

11 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 49 3.77

12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 52 4.00 13 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 60 4.62

14 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 52 4.00 15 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3 3 4 54 4.15

16 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 49 3.77 17 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 47 3.62

18 4 3 3 3 5 4 3 3 4 4 5 4 5 50 3.85 19 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 55 4.23

20 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 47 3.62 21 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 3 53 4.08

22 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 55 4.23 23 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 62 4.77

24 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 61 4.69 25 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 43 3.31

26 3 3 4 4 3 3 3 4 5 5 4 3 3 47 3.62 27 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 55 4.23

28 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 47 3.62

29 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 5 4 54 4.15 30 3 3 3 4 4 3 3 5 3 3 4 4 3 45 3.46

31 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 53 4.08 32 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 30 2.31

33 3 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 53 4.08 34 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 55 4.23

35 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 58 4.46 36 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4.08

37 4 3 3 3 3 4 5 4 4 3 4 5 5 50 3.85 38 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 51 3.92

39 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 4.23 40 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 54 4.15

41 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 47 3.62 42 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 54 4.15

43 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 56 4.31

44 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 54 4.15

105

Ekuitas Merek

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Total Average

45 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 51 3.92 46 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 4.23

47 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3.85 48 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 30 2.31

49 5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 58 4.46 50 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 5 5 4 48 3.69

51 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 51 3.92 52 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 53 4.08

53 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5 59 4.54 54 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 59 4.54

55 4 3 3 3 3 4 4 3 5 5 3 3 3 46 3.54

56 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 53 4.08 57 4 3 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 54 4.15

58 4 4 3 3 4 3 4 4 3 5 4 5 4 50 3.85 59 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 3 55 4.23

60 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 3 4 4 52 4.00

106

Kualitas Pelayanan

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total Average

1 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 59 4.21 2 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 64 4.57

3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 48 3.43

4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 53 3.79 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 67 4.79

6 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 56 4.00 7 5 5 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 50 3.57

8 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 56 4.00 9 4 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 59 4.21

10 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 62 4.43 11 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 50 3.57

12 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 57 4.07 13 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 67 4.79

14 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 62 4.43 15 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 49 3.50

16 4 5 3 3 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 60 4.29 17 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 49 3.50

18 5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 64 4.57

19 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 62 4.43 20 3 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 3.21

21 3 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 53 3.79 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4.00

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 5.00 24 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 61 4.36

25 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 51 3.64 26 5 5 3 4 3 4 4 4 4 3 5 3 3 4 54 3.86

27 5 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 62 4.43 28 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 50 3.57

29 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 62 4.43 30 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 48 3.43

31 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 61 4.36 32 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 33 2.36

33 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 49 3.50 34 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 49 3.50

35 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 66 4.71

36 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 3.71 37 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48 3.43

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4.00 39 5 4 3 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 61 4.36

40 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 61 4.36 41 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 48 3.43

42 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 4.07 43 5 4 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 64 4.57

44 4 5 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 59 4.21 45 3 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 52 3.71

46 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 62 4.43

107

Kualitas Pelayanan

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total Average

47 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 49 3.50 48 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 31 2.21

49 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 4 5 62 4.43 50 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47 3.36

51 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 56 4.00 52 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 3.86

53 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68 4.86 54 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 64 4.57

55 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 50 3.57 56 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 57 4.07

57 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 59 4.21

58 4 3 4 5 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 51 3.64 59 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 61 4.36

60 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 51 3.64

108

Loyalitas Pelanggan

No 1 2 3 4 5 6 Total Average

1 4 4 4 4 4 5 25 4.17 2 5 5 5 5 5 4 29 4.83

3 3 3 3 3 3 4 19 3.17

4 4 4 4 4 4 3 23 3.83 5 4 5 5 4 4 5 27 4.50

6 5 4 4 5 5 4 27 4.50 7 4 3 3 4 4 3 21 3.50

8 3 4 4 3 3 4 21 3.50 9 4 4 4 4 4 5 25 4.17

10 5 5 5 5 5 4 29 4.83 11 3 4 3 3 3 3 19 3.17

12 4 4 4 4 4 5 25 4.17 13 5 4 5 5 5 4 28 4.67

14 4 4 4 5 5 4 26 4.33 15 3 4 4 4 3 4 22 3.67

16 5 5 4 4 5 5 28 4.67 17 3 4 3 4 4 3 21 3.50

18 4 4 4 5 5 4 26 4.33

19 5 4 4 4 4 5 26 4.33 20 3 3 3 3 3 3 18 3.00

21 3 3 4 4 3 4 21 3.50 22 4 4 4 4 4 4 24 4.00

23 5 5 5 5 5 5 30 5.00 24 5 5 5 4 4 5 28 4.67

25 3 4 4 3 3 3 20 3.33 26 4 4 3 4 4 3 22 3.67

27 4 4 5 5 4 4 26 4.33 28 3 3 4 4 3 3 20 3.33

29 5 5 4 4 5 5 28 4.67 30 4 3 3 3 4 4 21 3.50

31 4 4 5 4 3 4 24 4.00 32 2 3 2 3 2 3 15 2.50

33 3 4 4 4 4 4 23 3.83 34 4 4 3 5 3 3 22 3.67

35 5 5 4 4 5 4 27 4.50

36 4 4 5 4 4 4 25 4.17 37 3 4 4 5 5 3 24 4.00

38 4 4 3 4 4 4 23 3.83 39 5 4 4 4 4 3 24 4.00

40 4 4 5 4 5 3 25 4.17 41 3 4 3 4 5 4 23 3.83

42 4 5 5 4 5 4 27 4.50 43 5 5 4 4 5 4 27 4.50

44 4 4 5 4 5 4 26 4.33 45 4 3 4 4 5 5 25 4.17

46 5 5 4 4 5 4 27 4.50

109

Loyalitas Pelanggan

No 1 2 3 4 5 6 Total Average

47 3 4 4 4 5 4 24 4.00 48 3 2 2 2 2 3 14 2.33

49 5 4 5 5 5 4 28 4.67 50 3 4 5 4 5 5 26 4.33

51 4 4 4 4 5 4 25 4.17 52 4 5 4 5 3 3 24 4.00

53 5 5 4 4 5 3 26 4.33 54 4 5 5 5 4 4 27 4.50

55 4 4 4 4 4 3 23 3.83 56 3 4 5 4 5 4 25 4.17

57 4 4 4 5 3 4 24 4.00

58 3 4 3 4 4 4 22 3.67 59 5 4 4 5 4 4 26 4.33

60 3 5 5 5 3 3 24 4.00

110

Lampiran 3: Frekuensi Data

Ekuitas Merek

EM1


Valid


Netral 11 18.3 18.3 20.0

Setuju 34 56.7 56.7 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

EM2


Valid

Netral 22 36.7 36.7 36.7

Setuju 27 45.0 45.0 81.7

Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

EM3


Valid


Netral 15 25.0 25.0 28.3

Setuju 31 51.7 51.7 80.0

Sangat Setuju 12 20.0 20.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

EM4


Valid


Netral 16 26.7 26.7 28.3

Setuju 29 48.3 48.3 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

EM5


Valid


Netral 10 16.7 16.7 20.0

Setuju 30 50.0 50.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

111

EM6


Valid


Netral 9 15.0 15.0 18.3

Setuju 35 58.3 58.3 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

EM7


Valid

Netral 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 28 46.7 46.7 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

EM8


Valid


Netral 7 11.7 11.7 15.0

Setuju 37 61.7 61.7 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

EM9


Valid


Netral 5 8.3 8.3 11.7

Setuju 35 58.3 58.3 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

EM10


Valid


Netral 7 11.7 11.7 15.0

Setuju 37 61.7 61.7 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

112

EM11


Valid

Netral 13 21.7 21.7 21.7

Setuju 35 58.3 58.3 80.0

Sangat Setuju 12 20.0 20.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

EM12


Valid


Netral 13 21.7 21.7 25.0

Setuju 30 50.0 50.0 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

EM13


Valid


Netral 13 21.7 21.7 25.0

Setuju 31 51.7 51.7 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Kualitas Pelayanan

KP1


Valid


Netral 7 11.7 11.7 15.0

Setuju 31 51.7 51.7 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP2


Valid


Netral 11 18.3 18.3 20.0

Setuju 29 48.3 48.3 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

113

KP3


Valid


Netral 12 20.0 20.0 23.3

Setuju 35 58.3 58.3 81.7

Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP4


Valid


Netral 12 20.0 20.0 21.7

Setuju 38 63.3 63.3 85.0

Sangat Setuju 9 15.0 15.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP5


Valid

Netral 21 35.0 35.0 35.0

Setuju 26 43.3 43.3 78.3

Sangat Setuju 13 21.7 21.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP6


Valid


Netral 14 23.3 23.3 26.7

Setuju 28 46.7 46.7 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP7


Valid


Netral 15 25.0 25.0 28.3

Setuju 28 46.7 46.7 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

114

KP8


Valid


Netral 12 20.0 20.0 23.3

Setuju 31 51.7 51.7 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP9


Valid


Netral 15 25.0 25.0 26.7

Setuju 26 43.3 43.3 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP10


Valid


Netral 16 26.7 26.7 30.0

Setuju 25 41.7 41.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP11


Valid


Netral 13 21.7 21.7 25.0

Setuju 27 45.0 45.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP12


Valid


Netral 15 25.0 25.0 28.3

Setuju 29 48.3 48.3 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

115

KP13


Valid


Netral 13 21.7 21.7 25.0

Setuju 30 50.0 50.0 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP14


Valid

Netral 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 30 50.0 50.0 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Loyalita Pelanggan

LY1


Valid


Netral 18 30.0 30.0 31.7

Setuju 25 41.7 41.7 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

LY2


Valid


Netral 8 13.3 13.3 15.0

Setuju 36 60.0 60.0 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

LY3


Valid


Netral 11 18.3 18.3 21.7

Setuju 30 50.0 50.0 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

116

LY4


Valid


Netral 7 11.7 11.7 13.3

Setuju 36 60.0 60.0 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

LY5


Valid


Netral 13 21.7 21.7 25.0

Setuju 21 35.0 35.0 60.0

Sangat Setuju 24 40.0 40.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

LY6


Valid

Netral 18 30.0 30.0 30.0

Setuju 31 51.7 51.7 81.7

Sangat Setuju 11 18.3 18.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

117

Lampiran 4: Hasil Perhitungan SPSS

Uji Validitas dan Reliabilitas

Ekuitas Merek

Case Processing Summary N %

Cases Valid 20 100.0 Excluded

a 0 .0

Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.935 13

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

EM1 4.25 .639 20 EM2 4.15 .587 20 EM3 3.90 .641 20 EM4 4.10 .718 20 EM5 3.85 .875 20 EM6 4.25 .639 20 EM7 4.30 .571 20 EM8 4.30 .657 20 EM9 4.30 .571 20 EM10 4.20 .616 20 EM11 4.15 .671 20 EM12 3.70 .801 20 EM13 3.65 .875 20

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

EM1 48.85 38.976 .709 .930 EM2 48.95 39.629 .686 .930 EM3 49.20 39.116 .688 .930 EM4 49.00 36.842 .881 .923 EM5 49.25 35.671 .823 .926 EM6 48.85 38.555 .766 .928 EM7 48.80 40.274 .613 .933 EM8 48.80 38.905 .696 .930 EM9 48.80 40.274 .613 .933 EM10 48.90 39.884 .615 .932 EM11 48.95 37.839 .818 .926 EM12 49.40 37.726 .678 .931 EM13 49.45 37.945 .587 .935

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

53.10 45.042 6.711 13

118

Kualitas Pelayanan

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


Cronbach's Alpha

N of Items

.946 14

Item Statistics


KP1 4.25 .550 20 KP2 4.15 .489 20 KP3 4.30 .571 20 KP4 3.90 .718 20 KP5 4.15 .745 20 KP6 4.15 .489 20 KP7 4.25 .639 20 KP8 3.85 .745 20 KP9 4.25 .550 20 KP10 4.05 .510 20 KP11 4.30 .571 20 KP12 3.90 .718 20 KP13 4.15 .745 20 KP14 4.05 .510 20





Correlation


Deleted

KP1 53.45 37.945 .866 .939 KP2 53.55 38.682 .853 .940 KP3 53.40 38.463 .752 .941 KP4 53.80 38.063 .625 .945 KP5 53.55 36.787 .749 .942 KP6 53.55 38.682 .853 .940 KP7 53.45 38.261 .689 .943 KP8 53.85 37.608 .651 .945 KP9 53.45 37.945 .866 .939 KP10 53.65 39.503 .678 .943 KP11 53.40 38.463 .752 .941 KP12 53.80 38.063 .625 .945 KP13 53.55 36.787 .749 .942 KP14 53.65 39.503 .678 .943

Scale Statistics


57.70 44.116 6.642 14

119

Loyalitas Pelanggan

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


Cronbach's Alpha

N of Items

.880 6

Item Statistics


LY1 4.70 .470 20 LY2 4.50 .513 20 LY3 4.75 .444 20 LY4 4.35 .671 20 LY5 4.50 .513 20 LY6 4.70 .470 20





Correlation


Deleted

LY1 22.80 4.274 .801 .842 LY2 23.00 4.316 .691 .858 LY3 22.75 4.618 .648 .866 LY4 23.15 3.924 .632 .879 LY5 23.00 4.211 .750 .848 LY6 22.80 4.484 .677 .861

Scale Statistics


27.50 6.053 2.460 6

120

Hasil Uji Regresi Berganda

Descriptive Statistics


Loyalitas Pelanggan 4.0278 .54563 60 Ekuitas Merek 4.0013 .44797 60 Kualitas Pelayanan 3.9810 .55013 60

Correlations

Loyalitas Pelanggan

Ekuitas Merek

Kualitas Pelayanan

Pearson Correlation

Loyalitas Pelanggan 1.000 .756 .854

Ekuitas Merek .756 1.000 .771

Kualitas Pelayanan .854 .771 1.000

Sig. (1-tailed) Loyalitas Pelanggan . .000 .000 Ekuitas Merek .000 . .000 Kualitas Pelayanan .000 .000 .

N

Loyalitas Pelanggan 60 60 60

Ekuitas Merek 60 60 60

Kualitas Pelayanan 60 60 60

Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .868a .753 .744 .27608 1.839

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Ekuitas Merek b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

ANOVA

a

Model Sum of Squares

df Mean Square F Sig.

1

Regression 13.220 2 6.610 86.723 .000b

Residual 4.345 57 .076

Total 17.565 59 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Ekuitas Merek

Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .219 .324 .677 .501 Ekuitas Merek .291 .126 .239 2.305 .025 .405 2.469

Kualitas Pelayanan .665 .103 .670 6.474 .000 .405 2.469


121

122

Documents

Ekuitas Merek - Kualitas Pelayanan - Loyalitas Pelanggan - Rumah Sakit Syarif Hidayatullah