El benchmarking en la milloraEl benchmarking en la millorade la qualitat dels

Serveis d’Atenció Domiciliària

Núria Fustier i Garcia

Directora del Programa de Qualitat

Oficina de Suport Tècnic als Serveis Socials

Què entenem per qualitat

• Conjunt de propietats o característiques d’un producte o servei que li confereixen l’aptitud per a satisfer necessitats (Organisme ISO).a satisfer necessitats (Organisme ISO).

• Adequació a l’ús (Juran)• Dissenyar, produir i oferir un bé o servei que sigui

útil, el més econòmic possible i sempre satisfactori per al client (Ishikawa)

• Conformitat amb els requeriments clarament • Conformitat amb els requeriments clarament establerts (del client, del disseny) (Crosby)

• La mínima pèrdua que un producte o servei ocasiona a la societat des de que es lliurat (Taguchy)

Els processos de millora contínua

Millora contínua

Mill

ora

Salts qualitatius

cccc

Mesura

Avaluació

Imple-mentació

Millora

qualitatius

TempsAny 1 Any 2 Any 3

El benchmarking

Benchmark = estàndard o punt de referència contra el que es puguin comparar o avaluar coses

Benchmarking = eina amb la que una organització avaluala manera com està assolint els seus objectius i què pot

Escollits en referència als objectius de l’organització

la manera com està assolint els seus objectius i què pot fer per assolir-los més efectivament.

Inclou la comparació de l’organització respecte a iguals

El procés de millora amb el benchmarkingFASE DE DISSENY:

- Definició de la missió del servei

- Consensuació d’indicadors

- Consensuació de les variables de l’enquesta

1

FASE DE MESURA-Recollida de dades

- Validació de dades

FASE D’IMPLEMENTACIÓ

DE MILLORA- Pla de millora *

- Implementació *

25

FASE D’AVALUACIÓ- Informes Intermunicipals

-Identificació de punts forts / oportunitats de millora

- Selecció d’un punt fort / oportunitat de millora

FASE DE MILLORA-Bones Pràctiques

- Oportunitats de Millora

34

Fase de dissenyAproximació a un “Quadre de Comandament Integral”, amb els indicadors classificats en 4 dimensions de meta (i agrupats segons els objectius genèrics del servei)

–Dimensió Encàrrec polític / estratègic.

El Quadre Resum d’Indicadors inclou tant les dades de cada municipi com la mitjana del Cercle i el valor

–Dimensió Encàrrec polític / estratègic.

–Dimensió Usuari / Client.

–Dimensió Valors Organitzatius / RRHH.

–Dimensió Econòmica.

Els valors de cada municipi que siguin significativament diferents

com la mitjana del Cercle i el valor bench.

Valor bench

Valor del municipi

Mitjana

siguin significativament diferents als de la mitjana, es mostren amb colors.

El quadre de comandament

Fase de disseny

Enviament del qüestionari amb la definició de les variables

Fase de Mesura

definició de les variables

Recollida de les dades.

Validació conceptual i estadística de les dades.

Fase d’AvaluacióInforme Intermunicipal

II. Dimensió Usuari / Client Grau de satisfacció dels usuaris (G) 8,00 % d'alumnes que han rebut ajuts (E) / (D) 46,50 0,00 20,83 3,67 30,83 33,25Mitjana d'hores d'obertura diària per centre (L) / (H) 8,00 7,00 5,00 6,00 8,60 11,00Mitjana d'hores d'obertura anual per centre (J) / (H) 173,00 170,00 142,00 166,00 175,00 210,00% d'hores no lectives sobre total de treballades (docents) (P) / (Q) 30,57 30,05 46,70 48,57 43,65 13,95

Identificació de Punts Forts / Oportunitats de Millora a partir de les dades

O P O R T U N I T A T S D E M I L L O R A

M U N I C I P I

P U N T S F O R T S

� A a a � X x x

% d'hores no lectives sobre total de treballades (docents) (P) / (Q) 30,57 30,05 46,70 48,57 43,65 13,95% d'alumnes amb necessitats educatives específiques (F) / (D) 0,41 0,00 0,00 1,53 0,00 1,27

Nombre d'associats a l'AMPA - AAAA per cada 100 alumnes (I) / (D) 96,71 0,00 0,00 21,41 39,58 27,92

� A a a� B b b� C c c

A a n a l i t z a r :� A a a

� X x x� Y y y� Z z z

A a n a l i t z a r :� Z z z

A L T R E S C O M E N T A R I S

� M m m� N n n

4.1 4.34.2

S’identifiquen les diferents causes

S’identifica el pes de

cada causa i s’ordenen

S’identifiquen possibles accions de millora i es

Fase de Millora

diferents causes

d’una oportunitat de millora. Eina: Diagrama

Ishikawa

Ajuntament de

MATRIU DE CLASSIFICACIÓ DE CAUSES

PROBLEMA:

PARTICIPANTS***

cada causa i s’ordenen

les causes de major a menor importància. Eina: Matriu de

Classificació de Causes

accions de millora i es ponderen.

Eina: Matriu d’Anàlisi

d’Accions de Millora

MATRIU D'ANÀLISI DE LES ACCIONS DE MILLORA

DESCRIPCIÓ PONDERACIÓ (*)

ESTRUCTURAORGANITZACIÓ ENTORN

PERSONAL CLIENTS

PUNT FEBLE

PARTICIPANTS***

Tipus * Causes ** 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOTAL **** % % Acumula t

TOTAL

* Espines principals del peix: Organització / Entorn / Estructura / Personal / Clients *** Puntuació: 1 Poc Important, 2 Important, 3 Molt important** Espines secundàries del peix **** Multiplicació de la puntuació dels diversos participants

CAUSA(a partir del diagrama causa-

efecte)ACCIÓ DE MILLORA PROPOSADA EFECTIVITAT

DISPONIBILITAT DE RECURSOS

FACTIBILITAT ACCEPTACIÓTOTAL

(**)

* Escala de 1-5: 1cap; 2 alguna; 3 moderada; 4 alta; 5 molt alta** Efectivitat x Disponibilitat de Recursos x Factibilitat x Acceptació

OPORTUNITAT DE MILLORA

CAUSES Ponde- ració

ACCIONS DE MILLORA

Ponde- ració

Oportunitat de Millora X Causa 1 48%Acció de millora 1 per

Causa 1240

Fase de Millora

Oportunitat de Millora X Causa 1 48%Causa 1

240

Causa 2 32%Acció de millora 2 per

Causa 148

Causa 3 9%Acció de millora 1 per

Causa 2240

Causa 4 7%Acció de millora 2 per

Causa 254

Causa 5 2%

Causa 6 1%

Causa 7 0,4%

Causa 8 0,3%

Causa 9 0,2%

Causa 10 0,1%

• Elaboració de Pla de Millora

Fase d’Implementació de Millora

• Elaboració de Pla de Millora

– A partir de les accions de millora

• Implementació del Pla de Millora

Aquesta fase és duta terme amb els recursos dels municipis

Indicadors Serveis d’Atenció Domiciliària (2004 – 2006)

Indicadors Ajuda a Domicili(2004 – 2006)

Indicadors de teleassistència(2004 – 2006)

El que no es pot mesurar,

no es pot avaluar

i el que no es pot avaluar,

no es pot millorar