El camino de la excelencia en BBVA Chile

Lima, 28 de Septiembre de 2010

Nuestra Misión

“BBVA, Trabajamos por un futuro mejor para las personas”

Nuestra Empresa

Nuestros Principios

Nuestra Empresa

1998-2001

Construcción Fundamentales

2002-2005

Crecimiento Orgánico

2006-2010

Posicionaminetode Liderazgo

Nuestro Desarrollo Estratégico

Nuestra Empresa

Modelos de Excelencia

Premio 2009Eficiencia Energética

Estudio RecCorp 2009Evaluación Consumidores

Lugar para trabajar

Premio Gestión 2009

El camino a la excelencia

Resultados

Información y Conocimientos

Personas RSE

Procesos Planificación

Clientes y Mercado

Liderazgo

Nuestro Modelo de Gestión

• Modelo y estilos de liderazgo BBVA. Evaluación 180°

• Formación y Desarrollo líderes. Manual de Estilos de Liderazgo BBVA

• Comunicación como eje central del modelo, estructura en cascada

Liderazgo para la excelencia

Manual de Liderazgo

Políticas y Estrategia para la excelencia

•Proceso planificación estratégica formal con participación ampliada de directivos

•Planes de Crecimiento y Transformación alineados a la estrategia

•Seguimiento. Herramientas de gestión de proyectos e indicadores de gestión mensual. Revisión semestral y anual con casa Matriz

• Modelo de Gestión por competencias

•Valores, Habilidades y Conocimientos definidos por perfil

•Desarrollo de las personas•Programa inducción (principios y cultura)•Mallas Curriculares•Plan Desarrollo Individual basada evaluación de desempeño

•Evaluación de Desempeño orientada a Resultados

•Retroalimentación formal a todos los empleados

Desarrollo del talento para la excelencia

• Gestión financiera como apoyo a la estrategia

• Modelo de Gestión basada en valor

• Robusta base de Información de gestión diaria sobre 5 ejes

• Modelo de gestión y homologación proveedores en Compras Corporativas

Gestión de recursos para la excelencia

Modelo Esquemático de GBV

• Métodos para escucha sistemática de la Voz del Cliente.

• Segmentación de clientes

• Gestión de la relación y ciclo de vida del clientes

• Estudios de satisfacción indexados a desempeño

Excelencia con foco en el cliente (1)

Proceso de Diseño de Productos

Segmentación, Canal y Nivel de Servicio

• Modelo de Gestión de Calidad en sucursales

• Modelo de atención por canal

• Reclamos. Foco en gestión del cliente no del reclamo.

• Cuadro de mando de calidad con indicadores de percepción y desempeño

Excelencia con foco en el cliente (2)

• Política formal de responsabilidad y reputación corporativa RRC, comité presidido por country manager.

• Programa Becas de Integración Niños Adelante

• Voluntariado

• Programa de Ecoeficiencia

Responsabilidad Social Empresarial

• Compromiso de la alta dirección. Lideres como ejemplo de mejores prácticas y generadores de ambientes para la excelencia. Lo mejor de cada uno es un aporte voluntario.

• Mediciones. Lo que no se mide, no se mejora. Mantener Cuadros de Mando Integrales.

• Comparación. Mirar las buenas prácticas es un buen estímulo a la mejora, hacer bench por necesidades y no sólo por industria enriquece la mirada.

• Coherencia. Gestión e incentivos alineados con la estrategia.

Claves para el éxito

• Gestión del Sentido Compartido. Todos deben entender no sólo el qué y cómo si no también el por qué y el para qué de lo que hacemos.

• Comunicación basada en la confianza como eje del liderazgo y despliegue en la organización.

• Cambio de paradigmas y visión sistémica.

• Gestión de experiencias de clientes y empleados.

Claves para el éxito

PROCESOS

RESULTADOSCLIENTES

PERSONAS

Claves para el éxito

BBVA, un banco de personas para personas

Premio Iberoamericano; un logro del equipo

Muchas Gracias

Lima, 28 de Septiembre de 2010