INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y

ADMINISTRACIN

UNIDAD SANTO TOMS

LICENCIATURA EN RELACIONES COMERCIALES

TRABAJO DE INVESTIGACIN PARA LA OPCIN DE

TITULACIN CURRICULAR

EL COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS DE LAS

CASAS DE EMPEO PROPIAS PRENDAMEX EN EL DF Y

REA METROPOLITANA

QUE PARA OBTENER EL TTULO DE:

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

PRESENTAN:

RICARDO ENRIQUE LPEZ GARCA

FRANCISCO JAVIER RIVAS CRUZ

ALINA MEY NUI RIVERA FONG

LESLIE JOCELYN SOTO OTERO

ISABEL VILLAFUERTE ZAVALA

ASESORES:

MTRA. GABRIELA UBERETAGOYENA PIMENTEL

DR. (C) JESS GMEZ LEN

MXICO, D.F. MAYO 2012

i

CARTA DE CESIN DE DERECHOS

En la Ciudad de Mxico, D.F., el da 22 de Mayo del ao 2012, los que suscriben:

LPEZ GARCA RICARDO ENRIQUE

RIVAS CRUZ FRANCISCO JAVIER

RIVERA FONG ALINA MEY NUI

SOTO OTERO LESLIE JOCELYN

VILLAFUERTE ZAVALA ISABEL

Pasantes de la Licenciatura en Relaciones Comerciales. Manifiestan ser autores intelectuales del presente proyecto de investigacin para titulacin por opcin curricular, bajo la direccin de la MTRA. GABRIELA UBERETAGOYENA PIMENTEL y el DR. (C) JESS GMEZ LEN y ceden los derechos totales del trabajo final EL COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS DE LAS CASAS DE EMPEO PROPIAS PRENDAMEX EN EL DF Y REA METROPOLITANA, al Instituto Politcnico Nacional para su difusin con fines acadmicos y de investigacin para ser consultado en texto completo en la Biblioteca Digital y en formato impreso en el Catlogo Colectivo del Sistema Institucional de Bibliotecas y Servicios de informacin del IPN. Los usuarios de la informacin no deben reproducir el contenido textual, grficas o datos del trabajo sin permiso del autor y/o Director del trabajo. Si el permiso se otorga el usuario deber dar el agradecimiento correspondiente y citar la fuente del mismo.

LPEZ GARCA

RICARDO ENRIQUE

RIVAS CRUZ

FRANCISCO JAVIER

RIVERA FONG ALINA

MEY NUI

SOTO OTERO LESLIE

JOCELYN

VILLAFUERTE ZAVALA

ISABEL

ii

Agradecimientos y dedicatorias

A LA ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIN: Porque en ella cursamos nuestra carrera profesional adquiriendo innumerables

experiencias y conocimientos.

AL IPN: Por brindarnos la oportunidad de forjar una digna profesin y formar parte de

esta gran institucin.

A NUESTROS PROFESORES: Gracias a los cuales hemos podido

llegar al trmino de nuestros estudios y que forjaron en nosotros el deseo de

aprendizaje por medio de sus conocimientos y experiencias.

A NUESTROS FAMILIARES Y AMIGOS:

Por el apoyo sincero que nos han brindado para la culminacin de mis

estudios y de este proyecto.

iii

ndice Carta de cesin de derechos i Agradecimientos y dedicatorias ii ndice iii ndice de tablas y grficos v Resumen y abstract vii Introduccin viii CAPTULO 1. El mtodo de la investigacin 1 1. 1 Planteamiento del problema 1

1.1.1 Antecedentes 1 1.1.2 Definicin de la problemtica 5

1.2 Objetivos de la investigacin 6 1.3 Preguntas de investigacin 6 1.4 Justificacin de la investigacin 7 1.6 Tipo de investigacin 8 1.7 Marco terico 9 1.8 Variables y/o lneas de investigacin 10 1.9 Hiptesis 10 1.10 Diseo de la investigacin 10 CAPTULO 2. Marco de referencia 12 2.1 Contexto mundial 12

2.1.1 Casas de empeo en Asia 12 2.1.2 Casas de empeo en Europa 13 2.1.3 Casas de empeo en Amrica 17

2.2 Contexto nacional 21 2.3 Conceptos bsicos 28

2.3.1 Mecnica de operacin 29 2.3.2 Determinacin del precio de empeo 30 2.3.3 Clasificacin de las prendas para su empeo 31 2.3.4 Proceso de empeo 31

CAPTULO 3. Investigacin de campo 33 3.1 Descripcin de la metodologa 33

3.1.1 Determinacin de la muestra 33 3.1.2 Horizonte temporal y espacial 40

3.2 Cuestionario 42 3.3 Grficas de la informacin obtenida 49 CAPTULO 4. Anlisis de resultados 67 4.1 Conclusiones 67

4.1.1 Describir el comportamiento de los usuarios de las casas de empeo y los factores que intervienen en la decisin de acudir a determinada empresa o sucursal. 67 4.1.2 Necesidades de los usuarios 69 4.1.3 Ventajas competitivas y posicionamiento de Prendamex 70

iv

4.2 Recomendaciones 72 4.2.1 Describir el comportamiento de los usuarios de las casas de empeo y los factores que intervienen en la decisin de acudir a determinada empresa o sucursal. 72 4.2.2 Necesidades de los usuarios 74

4.2.3 Ventajas competitivas y posicionamiento de Prendamex 79 Bibliografa 85

v

ndice de tablas y grficos

Figuras Figura 1.1 Ubicacin de Prendamex 3 Figura 1.2 Matriz BCG 4 Figura 1.3 Organigrama de Prendamex 5 Figura 2.1 Prendas empeadas (muestras en porcentaje) 23 Figura 2.2 Proceso de empeo 32 Figura 3.1 Mtodo de esquina noroeste 34 Figura 3.2 Sucursales Estado de Mxico 35 Figura 3.3 Sucursales Distrito Federal 35 Figura 4.1 Boceto 1 72 Figura 4.2 Boceto 2 72 Figura 4.3 Boceto 3 75 Figura 4.4 Boceto 4 75 Figura 4.5 Boceto 5 76 Figura 4.6 Boceto 6 77 Figura 4.7 Boceto 7 78 Figura 4.8 Boceto 8 78 Figura 4.9 Boceto 9 80 Figura 4.10 Boceto 10 80 Figura 4.11 Boceto 11 81 Figura 4.12 Boceto 12 82 Figura 4.13 Boceto 13 83 Figura 4.14 Boceto 14 84

Tablas Tabla 3.1 Estructura de la investigacin 33 Tabla 3.2 Determinacin del nivel socieconmico 39 Tabla 3.3 Cronograma de actividades 40

Grficas Grfica PF3. Empe alguna prenda? 49 Grfica P2. Factor de empeo 50 Grfica P3.1 Motivos econmicos 50 Grfica P3.2 Motivos sociales 51 Grfica P4. Frecuencia de empeo 51 Grfica P5. ltimo empeo realizado 52 Grfica P6. Prendas ms empeadas 52 Grfica P7. Empeo de oro 53 Grfica P11. Empeo de plata 53 Grfica P15. Empeo de autos 54 Grfica P19. Empeo de electrodomsticos 54 Grfica P23. Empeo de otro tipo de prendas 55 Grfica P8. Motivo de empeo de alhajas de oro 56 Grfica P20. Motivo de empeo de electrodomsticos 56 Grfica P27. Destino de la prenda empeada 57

vi

Grfica P29. Refrend? 57 Grfica P30. Nmero de refrendos 58 Grfica P31. Razn de no uso de refrendos 58 Grfica P32. Razn por la que perdi la prenda 59 Grfica P33. Preferencias de los usuarios para recuperar prendas 60 Grfica P37. Casas de empeo que conoce 60 Grfica P38. Empresas a las que acudi en el ltimo ao 61 Grfica P39. Razn por la que acudi a esa casa de empeo 61 Grfica P40. Sucursal Prendamex 62 Grfica P41. Servicio recibido 63 Grfica P47. Conoce el servicio de recargas 63 Grfica P51. Conoce el servicio de seguro mdico? 64 Grfica P55. Las recomendara? 64 Grfica P56. Cul es la razn por la que las recomendara? 65 Grfica P57. Recurrira de nuevo a las casas de empeo Prendamex 65 Grfica P58. Razn por la que recurrira o no 66

vii

Resumen y abstract

Despus de una disminucin notoria en las ventas que ha tenido una de las empresas

ms importantes en el ramo de las casas de empeo, Prendamex, surge la necesidad de

investigar un cambio tanto en el comportamiento de los usuarios, las necesidades

cubiertas y las que an no lo estn.

Mediante un trabajo de campo se conocen estas variables, as como las ventajas

competitivas que tiene Prendamex, abriendo la posibilidad de hacer las

implementaciones y correcciones necesarias en la estrategia mercadolgica aplicada.

After a marked decline in sales has been one of the largest companies in the business of

pawn shops, Prendamex, the need to investigate a change in the user behavior and the

needs met and still are not.

Through field work these variables are known and the competitive advantages that have

Prendamex, opening the possibility of deployments and corrections applied in the

marketing strategy.

viii

Introduccin

Las casas de empeo son una forma de prestar un servicio que facilite recursos

econmicos para solventar gastos de personas que tengan un bien que puedan dejar

como garanta.

La empresa Prendamex dedicada a prestar este servicio es de las principales casas de

empeo en Mxico hablando de posicionamiento en sus habitantes y usuarios del

servicio en general.

La rentabilidad del giro empresarial del prstamo prendario es notable debido al alto

nmero de sucursales de Prendamex operando en la Ciudad de Mxico, la utilidad no

tiene riesgos porque siempre existe la posibilidad de recuperar lo prestado,

comercializando la prenda, resulta atrayente para los inversionistas del ramo del

prstamo con garanta prendaria.

Prendamex ha tenido una disminucin en su cartera clientes actual y a consecuencia,

una baja de servicios prestados. Se desarrollan las consideraciones tericas para llevar a

cabo un trabajo de campo delimitado y cumplir con objetivos propuestos con antelacin,

evitando posibles errores.

El abordar situaciones actuales nos permite ampliar nuestro panorama sobre el tema y

como se desarrollan las casas de empeo en un mbito nacional e internacional.

El trabajo de campo y las estadsticas obtenidas despus de su realizacin estn

concentrados en el tercer captulo, mediante grficas y tablas con los resultados ms

relevantes nos podemos envolver de la situacin real que se vive en las sucursales

propias de Prendamex.

1

CAPTULO 1. El mtodo de la investigacin

El presente captulo tiene como objetivo plantear la problemtica a estudiar y la manera en

que se llegar a la propuesta de su posible solucin. Para lograrlo, se llevar a cabo un

breve diagnstico inicial de la empresa, a fin de determinar el problema posteriormente.

La definicin de objetivos generales y especficos de la investigacin se justificarn y

adems se establecer un diseo general por la cual nos guiaremos a lo largo del proceso.

1. 1 Planteamiento del problema

1.1.1 Antecedentes

Para que sea posible realizar un diagnstico acertado de la empresa en general y su

situacin actual, se definirn las siguientes variables internas de la organizacin.

Diferenciacin horizontal, vertical, dispersin espacial, centralizacin, formalizacin y

estandarizacin, tamao y tecnologa

Es importante conocer como se diferencia horizontalmente Prendamex, se compone de

cuatro departamentos principales: Publicidad, Finanzas, Almacn y Atencin a clientes que

ejecutan las diversas tareas que contribuyen al correcto desempeo de la empresa. La

descripcin cada una de las tareas por departamento se seala:

Mercadotecnia, obtiene informacin actualizada y fidedigna de tendencias de mercado y

oportunidades mercadolgicas. Conceptualiza productos y servicios que satisfagan

necesidades de los clientes cuando surjan. Se encarga de la fijacin de precios y se asegura

de que las actividades de promocin cumplan con su objetivo de informar, persuadir y/o

recordar ingresando exitosamente en los mercados.

2

Finanzas obtiene y administra los recursos monetarios de la empresa, los invierte y los

asigna adecuadamente. Registrar las operaciones presentando sus resultados y se hace cargo

del cumplimiento de las obligaciones fiscales.

Atencin a clientes, mediante un correcto manejo de las relaciones, fideliza a los clientes

actuales logrando su satisfaccin mediante un servicio integral. Entregar valor a los clientes

en lugar de solo un servicio

Almacn planea y programa las adquisiciones de bienes y servicios, de acuerdo a las

necesidades y asignacin presupuestal del centro. Implanta un sistema de control en el

almacn de tiles de trabajo, mobiliario y equipo, desde la recepcin de los materiales, su

registro, y la elaboracin de informes mensuales hasta la entrega al usuario, que permita

conocer con oportunidad las existencias. Supervisa y controla el uso de los bienes de activo

fijo de la dependencia en coordinacin con los responsables de los mismos.

La diferenciacin vertical se da de la siguiente forma: La Gerencia generales el primer

eslabn de la cadena correspondiente a la administracin de las sucursales propias. Los

cuatro siguientes departamentos cuentan con un gerente cada uno que se encarga de tomar

las decisiones correspondientes a su departamento, as como de tomar las medidas de

comunicacin pertinentes con los dems departamentos. Y el ltimo nivel del organigrama

no tendr interaccin entre s, todas las decisiones que se necesiten tomar se consultaran

con su respectivo gerente de departamento.

La dispersin espacial de los departamentos correspondientes a las sucursales propias, se

desarrolla en Plaza Polanco en la direccin de Jaime Balmes No. 11, Torre B, Piso 1 en la

Col. Los Morales Polanco. CP. 11510 en Mxico D.F.

3

El tipo de centralizacin en la toma de decisiones de sucursales propias Prendamex, se

realiza de acuerdo a la relevancia de ella, si esta afecta a ms de un departamento, se le

comunica a la Gerencia General para que intervenga, si slo interviene un departamento, la

decisin puede ser tomada por el gerente correspondiente.

Cada sucursal propia de Prendamex, cuenta con estndares de calidad en el servicio as

como el procedimiento a seguir al brindarlo. Lo anterior mediante manuales que se le

proporcionan al encargado de sucursal.

Respecto a las valuaciones, se tienen estndares mximos y mnimos, cada sucursal elige,

dependiendo de su situacin, tomar una tasa de inters para el cobro ya sea mxima o

mnima.

Prendamex cuenta con 4 categoras de prendas (Fig. 1.2) como servicio estrella, el empeo

de oro, es el ms recurrente entre los usuarios. Mientras que la plata, al haberse incorporado

recientemente al catlogo de servicios, se considera un servicio interrogante. Por otro lado,

el empeo de electrodomsticos menores es el que deja mayores ganancias a Prendamex y

es por ello que se considera su producto vaca. Por ltimo, se tiene el servicio de empeo de

automviles, mismo que no es usado con frecuencia pero se debe tener vigente para cuando

algn cliente lo requiera, por lo cual se puede considerar su producto perro.

4

La primera variable de contexto que se debe estudiar es el tamao, correspondiente a las

sucursales propias; se encuentra que dentro del DF y el rea Metropolitana existen 70

sucursales.

La segunda variable de contexto es la tecnologa necesaria para operar. Cada sucursal tiene

necesidades tecnolgicas. Lo indispensable para que estas puedan llevar a cabo su actividad

sin ningn problema es lo siguiente: Computadora con Prendamex 2000 (Programa propio

de Prendamex), kit de valuacin de joyas (manejado nicamente por un valuador

certificado ante Prendamex, caja registradora, ventanilla de atencin.

5

La estructura organizacional de Prendamex la divide en departamentos, que a su vez

contempla a los empleados de cada sucursal (en el caso de las sucursales propias) debido a

que los mismos son contratados por la empresa. (Figura 1.3)

1.1.2 Definicin de la problemtica

Las sucursales propias Prendamex han sufrido una variacin del -11% en su cartera de

clientes, se ignoran los factores que determinan esta situacin, las causas pueden ser

internas o bien externas, entre ellas se encuentran el servicio que se da en las sucursales, los

intereses cobrados por Prendamex, la oferta de la competencia o bien el cambio en la

reaccin de los clientes actuales o posibles clientes ante eventualidades con una necesidad

econmica.

La disminucin en la cartera de clientes es una situacin que se debe tratar a tiempo, de lo

contrario podra verse afectado el funcionamiento de la compaa de seguir esa tendencia y

podra provocar el cierre de sucursales por falta de clientes que las sostengan.

Fig. 1.3 Fuente de informacin: Prendamex

6

Se desconoce, en qu medida, cada factor puede o no ser responsable del efecto que se est

dando y de esta forma poder atacar mediante estrategias comerciales las variables ms

influyentes.

1.2 Objetivos de la investigacin

Objetivo general

Determinar los factores internos y externos de las sucursales propias PRENDAMEX que

influyen en el comportamiento del consumidor, antes y despus de decidir empear algn

bien en las mismas, a fin de evaluar las estrategias comerciales implementadas por la

empresa.

Objetivos especficos

Describir el comportamiento de los usuarios de las casas de empeo y los factores

que intervienen en la decisin de acudir a determinada empresa o sucursal.

Identificar las necesidades de los usuarios de las casas de empeo

Localizar las ventajas competitivas y posicionamiento de Prendamex

1.3 Preguntas de investigacin

Cules son los factores que influyen, en usuarios y posibles usuarios para tomar

una decisin de empeo?

Se est llevando un correcto procedimiento de empeo en las sucursales respecto a

lo establecido?

7

Qu tipo de estrategias comerciales se pueden sumar a las actuales para enfrentar

la baja en la cartera de clientes?

1.4 Justificacin de la investigacin

El presente trabajo estudia el comportamiento de los usuarios de las casas de empeo con el

fin de determinar cul es el motivo por el que estn dejando de empear en Prendamex y

propone posibles estrategias comerciales que le permitan recuperar el porcentaje perdido en

la cartera de clientes. Es por ello que este trabajo se relaciona directamente con la labor del

Licenciado en Relaciones Comerciales quien hace investigacin de mercados y propone

soluciones pertinentes a partir de los resultados que obtiene.

Actualmente no existen investigaciones especializadas en el comportamiento de los

usuarios de las empresas del ramo de empeo por lo cual, la informacin recabada en este

trabajo contribuye a que las casas de empeo tengan un panorama ms amplio de lo qu es

su negocio, cmo son y qu buscan las personas que acuden a su establecimiento en busca

de un servicio prendario.

8

1.6 Tipo de investigacin

Se requiere una investigacin completa y funcional, que deber estar dividida en dos para

su posterior anlisis:

1. Cuantitativa: Evaluar mediante encuestas los factores econmicos y personales que

ms influyen en los usuarios de casas de empeo para seleccionar empear

determinada prenda y la eleccin de la sucursal o empresa.

2.

Esta investigacin ser concluyente causal, debido a que buscar la relacin entre

los factores que influyen en la toma de decisin de los usuarios de las casas de

empeo y la problemtica que presenta Prendamex en su cartera de clientes.

Esta investigacin ser transversal, debido a que solo se realizar en esta ocasin.

Por ltimo, la investigacin ser sindicalizada, debido a que se realizarn las

modificaciones pertinentes para lograr buenos resultados.

3. Cualitativa: Se buscar calidad en la informacin midiendo la calidad en el servicio

de las casas de empeo propias PRENDAMEX y en su competencia.

Esta investigacin ser monitora de desempeo para evaluar la calidad en el servicio

y compararla con las dems sucursales.

De igual forma ser transversal, ya que ser realizada en esta nica ocasin. Y por

ltimo ser sindicalizada, debido a que la investigacin sufrir las adecuaciones

pertinentes para lograr los mejores resultados.

9

1.7 Marco terico

Las casas de empeo son empresas, en su mayora, privadas que prestan dinero a cambio de

una garanta prendaria con fines de lucro. No todas las casas de empeo operan de la misma

forma, no obstante, todas tienen un comn denominador en su proceso: cuentan con un

valuador que analiza la prenda que el pignorante (persona que va a empear) lleva a la casa

de empeo y decide cul es el valor de la prenda, por lo tanto, decide tambin cul es el

monto a prestar al pignorante, posteriormente se le da la informacin al pignorante para que

decida si toma o no el prstamo y bajo qu condiciones. Las prendas que presenta el

pignorante pueden ser de distinta ndole y estn clasificadas, segn la CONDUSEF, en:

alhajas y relojes, varios y muebles, automviles e hipotecas, depende de cada casa de

empeo qu prendas recibe y en cules de sus sucursales.

Las casas de empeo en sus inicios no estaban reguladas por el gobierno, en Mxico en

junio de 1921, la Junta de Beneficencia Privada, dependiente de la Secretara de

Gobernacin, inicia la supervisin de las operaciones de las casas de empeo existiendo

tambin en la rama de prstamos con garanta prendaria, empresas privadas, con el

propsito de desarrollar y operar franquicias en todo el pas, otorgando crditos prendarios.

En 1943 las Instituciones de Asistencia Privada empiezan a ser reguladas como tales. Y es

hasta marzo del 2012 que el pleno del Senado aprob una ley con la que las casas de

empeo estarn obligadas a registrar todos los contratos que realicen con los clientes ante la

Procuradura Federal del Consumidor (PROFECO). (Ybarra, 2005)

Se desarrolla una investigacin de mercados para determinar el comportamiento de los

usuarios de tales casas de empeo y sus necesidades al momento de recurrir a las mismas,

tomando en cuenta cules son las prendas que ms empean y el porqu, as mismo se

espera determinar cul es el posicionamiento de las casas de empeo Prendamex y sus

ventajas competitivas.

10

1.8 Variables y/o lneas de investigacin

Las lneas de investigacin que se seguirn se relacionan directamente con los objetivos

que tiene la investigacin.

La primer variable es el tipo de prendas que los usuarios prefieren empear actualmente, ya

sea por su poco uso, la falta de sentimiento hacia el o cualquier otro factor que intervenga.

Es importante determinar las ventajas competitivas que tiene Prendamex, la segunda lnea

de investigacin corresponde a ello. Se analiza la cantidad ofrecida, los intereses

manejados, el plazo, la utilizacin de refrendos. La tercera lnea de investigacin

corresponde al comportamiento y necesidades de los usuarios.

1.9 Hiptesis

Si alguna variable relacionada con el servicio al cliente que se da en la sucursal es la

causante de que la decisin de empeo no sea favorable, se recomendar a la empresa la

implementacin de estrategias correctivas al problema o bien sustituir acciones que se

lleven a cabo actualmente para cambiar los resultados que se obtienen.

1.10 Diseo de la investigacin

Debido a que de la investigacin desarrollada existen pocos antecedentes de investigacin

se distingue un tipo de investigacin que es la exploratoria. La investigacin, segn su

recoleccin de los datos es medidora de actitudes, en el trabajo de campo se recurrir a la

interaccin con posibles clientes para realizarlo.

Por el tiempo de realizacin y la realidad concreta actual a la que nos estaremos refiriendo,

la investigacin se clasifica como transaccional, es decir, despus cierto tiempo, la validez

de los datos aqu recabados, pueden ser obsoletos.

11

En lo correspondiente al trabajo de campo, se realizan encuestas a 200 mujeres que

cumplen con las caractersticas del pblico objetivo para obtener la informacin necesaria.

Para monitorear el desempeo del servicio en las sucursales propias Prendamex, se obtiene

una muestra probabilstica a partir del dato numrico de este tipo de sucursales.

Para no interferir con la veracidad de la informacin, la forma en la que los sujetos de

investigacin la percibirn ser de rutina actual, es decir, sus actividades no se alteraran.

El alcance de esta investigacin, en materia geogrfica, es en Mxico Distrito Federal y el

rea Metropolitana, en donde se realizarn las encuestas y las visitas monitoras de

desempeo.

12

CAPTULO 2. Marco de referencia

2.1 Contexto mundial

De acuerdo con Patio (2008), los primeros indicios de micro finanzas se desarrollaron en

Europa en 1462, un monje italiano cre la primera casa de empeo oficial con el fin de

contrarrestar las prcticas de usura de la poca. En 1515, el Papa Len X autoriz a las

casas de empeo para cobrar intereses y cubrir los costos de operacin de la iglesia

Catlica.

La estructura organizacional de las casas de empeo y su forma de operar ha cambiado. De

acuerdo al pas, interviene la economa y la legislacin que se siga.

2.1.1 Casas de empeo en Asia

JAPN

En Japn, existen casas de empeo que prestan sobre artculos de lujo, cada ao realizan

una rebaja de los productos que no fueron reclamados por quienes los dejaron en prenda y

que pasaron a manos de la prendera. Se consiguen relojes de marcas reconocidas nuevos

que cuestan alrededor de $250, 000.00 pesos mexicanos, con un 30% o 50% de descuento,

los compradores pueden llevarse uno de esos relojes por $120,000.00 pesos mexicanos y se

pagan en efectivo. La afluencia de los japoneses y extranjeros a la rebaja de ese da es tanta,

que tienen que hacer fila antes de entrar.

La mayor cadena de casas de empeo en Japn, da empleo a una cantidad considerable de

habitantes de las ciudades de Tokio y Osaka, dos de las ms activas econmicamente,

haciendo 20,000 transacciones al ao. Ofrece el servicio de valoracin las 24 horas del da.

La mayora de la demanda del servicio, est compuesta por prostitutas que van a vender los

bolsos de diseo que reciben de obsequio.(Portfolio.co, 2011)

13

Desde que empez la crisis mundial, se observ un incremento de la entrega en garanta de

bienes inmuebles, y la prdida de estos por no cumplir con los contratos. Aument el

nmero de personas que entregan en garanta artculos de uso comn, como zapatos, relojes

y trajes. El empeo tambin ha cambiado ya que el irse de copas o con una cita se ha

convertido en una de las razones de empeo.

2.1.2 Casas de empeo en Europa

ESPAA

Las personas interesadas en conseguir un prstamo en una casa de empeo deben llevar sus

piezas de valor, previa cita telefnica, para que un experto realice una valoracin de los

bienes. El profesional tiene en cuenta los valores del mercado a la hora de tasar (valorar)

los objetos a empear, aunque el prstamo suele ser del 60% al 75% del valor real de los

bienes, segn los datos de algunas casas de empeo, un porcentaje menor del que ofrecen

los Montes de Piedad, que es del 70% al 85%.

Hay dos requisitos para poder empear:

Ser mayor de edad, por lo que se exige el Documento Nacional de Identidad.

Firmar un contrato.

Por medio del contrato se asegura que es el nico propietario de los bienes, y que se

compromete a recuperar su alhaja u objeto de valor en un plazo determinado, que puede ser

desde uno y hasta seis meses, dependiendo de las piezas empeadas y la entidad que se

trate. En este periodo, deber pagar el prstamo concedido maslos intereses determinados

de acuerdo a la joya o bien que se trate, pueden oscilar entre el 10% y 25% al mes,

dependiendo de la entidad.

En caso de no pagar oportunamente las cantidades estipuladas, la casa pasa a disponer de

los bienes en propiedad. En caso de no poder saldar la deuda en el plazo de tiempo

acordado, el prestatario puede extender este periodo si el deudor paga al menos la tasa de

14

inters mensual sobre el prstamo otorgado. Sin embargo, si no se paga oportunamente ni la

cantidad prestada, ni sus intereses, la casa de empeo podr absorber la propiedad del bien

y venderlo a su conveniencia.

Los principales clientes de las casas de empeo son las amas de casa con edades

comprendidas entre los 35 y los 50 aos seguidos de inmigrantes, jubilados y empresarios

con problemas financieros.

En los Montes de Piedad, los objetos que no fueron recuperados por sus clientes se

subastan, pero si stos son vendidos a un precio mayor de la cantidad prestada, incluyendo

los intereses, las entidades se comprometen a abonar esa ganancia a los prestatarios, segn

datos de la Confederacin Espaola de Cajas de Ahorros.

Por el contrario, las casas de empeo pueden comercializar libremente los objetos de valor

que sus clientes no pudieron recuperar y no darles ninguna retribucin si los llegan a vender

por una cantidad ms alta que el dinero prestado. Adems, se diferencian en el valor de

tasacin de los bienes y el inters que cobran, ms elevado en las casas de empeo, donde

oscilan entre el 10% y el 25%.

Las casas de empeo solicitan requisitos a sus clientes cuando desean empear objetos

diferentes a las alhajas y metales preciosos: En el caso de la tecnologa o los

electrodomsticos, solo se aceptan objetos que tengan menos de 12 meses de vida, y que

estn en buenas condiciones. Las computadoras deben tener un mximo de un ao de

antigedad, las cmaras de vdeo y las de fotografa digital, menos de seis meses porque la

tecnologa se devala rpidamente, segn indican desde la casa de empeo Euros ya, una de

las pioneras en aceptar coches y tecnologa como garanta de los prestamos que otorga.

Estas entidades solicitan la factura de los objetos o cualquier comprobante de que fueron

comprados por el prestatario, para evitar que se trate de objetos robados.

Cuando el objeto que se desee empear es un automvil o una moto, el interesado deber

presentar en la casa de empeo su identificacin y su permiso de conducir, as como toda la

15

documentacin del vehculo (factura, permiso de circulacin, seguro, etc.). El vehculo,

adems, no debe tener ms de 10 aos de antigedad. A la hora de poner el coche, la moto

o una embarcacin como garanta de un prstamo, el prestatario puede seguir usndolos,

pero en caso de no poder pagar la deuda ni los intereses en el tiempo estipulado por el

contrato, los vehculos sern embargados por la entidad.

Con el empeo de joyas o de otro tipo de bienes, las casas de empeo estn obligadas por

ley a enviar a la Polica un listado de todas las operaciones que realiza, para evitar que

dichos objetos provengan de robos o actividades ilcitas. (Bosada, 2007)

INGLATERRA

Las casas de empeo que llegaron a Inglaterra con Guillermo el Conquistador en 1066,

prosperaron en una economa complicada, mientras que los bancos prestan menos y suben

los precios del oro. El oro en alza aument la demanda de empeos, sumado al hecho de

que los bancos cierran sucursales y recortan el acceso al crdito a sus clientes.

En Londres se encuentran casas de empeo que despliegan lujo, al mejor estilo ingls, muy

discreto y elegante. All, las personas dejan algo ms que relojes, pues en los garajes del

edificio donde opera el negocio se estacionan automviles de lujo, de marcas como

Bentley, RollsRoyce, Lamborghini, Ferrari o Porsche, que sus dueos han dejado all como

prenda del prstamo que recibieron, que no puede ser menor de 10,000 libras esterlinas (30

millones de pesos).

La economa del Reino Unido creci a su tasa anual ms baja, por lo que la gente tiene

menos dinero para gastar. Los reclamos por desempleo subieron a su nivel ms alto en ms

de dos aos en julio del 2011, en tanto la inflacin se aceler hasta 4,4%, ms del doble de

la meta de Banco de Inglaterra y en comparacin con un crecimiento de los salarios de

2,6%.

16

El metal precioso ha aumentado su valor en 31% en el 2012 y ha superado los 1,900 dlares

la onza, la plata aument 35%, y los aumentos en el precio de los metales preciosos.

Situaciones que han hecho que la actividad sea ms lucrativa.

Albemarle Bond Plc, Cash Converters, H&T GroupPlc y Cash Generator, las principales

casas de empeo en el Reino Unido en cuanto a participacin de mercado, anunciaron

ganancias ms altas y abrieron tiendas en tanto los recortes en el gasto pblico surtieron

efecto y los hogares buscaron fuentes rpidas de dinero. Esto ha impulsado las acciones de

H&T y de Albemarle Bond. Las acciones de la cadena subieron 17% este ao, en

comparacin con una cada de 12% en el ndice de referencia de todas las acciones. H&T,

que tiene 150 establecimientos y fue fundada en el sur de Londres en 1857, subi 15%. Las

casas de empeo son unas de las pocas reas que se estn beneficiando con la austeridad en

Gran Bretaa. Uno de los factores clave es que los bancos no quieren otorgar acuerdos de

sobregiro, otro gran avance es la compra de oro.

Empear bienes ya no se asocia con algo que deba hacerse porque uno realmente se

empobreci, se est tomando como una situacin comn entre los habitantes. En el noroeste

de Inglaterra, se recomienda a los inversionistas comprar acciones de H&T y Albemarle

Bond.

17

2.1.3 Casas de empeo en Amrica

ESTADOS UNIDOS

Estados Unidos es otro pas de empeo de alta gama. Wright and Pawn, en Houston, y San

Diego Luxury Shop Resort, son dos de las ms destacadas cadenas en este negocio, a las

que solo se pueden llevar objetos que contengan oro o diamantes.

Ante las restricciones a la entrega de crditos por parte de la banca formal, la actividad en

las casas de empeo ha aumentado a la par con la profundizacin de la crisis. Ya sea que se

trate de un diamante de Tiffany o una cortadora de csped de tres aos de antigedad,

estadounidenses de todas las clases sociales estn empeando sus posesiones para cubrir

gastos de primera necesidad.

Los propietarios de casas de empeos tienen mucha actividad en todo el pas, incluso en

sitios inesperados como Beverly Hills, la meca de la vida lujosa y las compras. Los bancos

no prestan dinero, de modo que la gente acude a las casas de empeo en busca de prstamos

a corto plazo con garantas como diamantes, relojes y otras joyas. Los clientes que acuden a

estos negocios son principalmente actores, escritores, productores directores, profesionales

de cuello blanco y especialmente propietarios de negocios en problemas, para cumplir con

las obligaciones de sus nminas de pagos.

En los 70 aos que lleva Beverly Loan, negocio familiar, que usualmente cobra un 4,0% de

inters sobre los crditos, nunca haba prestado tanto como en los ltimos meses.

Existen alrededor de 15,000 casas de empeo en Estados Unidos. A medida que se

profundiza la recesin en el pas, los prestamistas, considerados anteriormente como el

ltimo recurso en crditos, estn percibiendo un aumento en su actividad.

No hay organismo nacional que mantenga estadsticas del sector, pero los propietarios de

todo el espectro dicen estar prosperando a medida que las ejecuciones hipotecarias

aumentan vertiginosamente y que los crditos bancarios siguen siendo escasos.

18

El dueo de Mo Money, quien entrega prstamos con avales de todo tipo como casas

rodantes, armas, cortadoras de csped y joyas, dice que la rentabilidad ha aumentado un

20% en el transcurso de un ao, con base en una gran variedad de clientes.

El negocio ha aumentado 20% respecto del ao pasado en Mo Money Pawn y 7% en Pawn

Central. No obstante, un nmero creciente de clientes no est cumpliendo sus compromisos

de pago, lo que genera cierta incertidumbre.

Es realmente bueno desde el punto de vista de que estn recibiendo cosas y el dinero en

circulacin genera ms dinero. Pero, por otro lado, hay mucha gente que no regresa por sus

prendas.

Los operadores de casas de empeos sealan que se vuelve ms difcil rotar los artculos y

las prendas no vendidas se acumulan. En Beverly Hills, los incumplimientos de pagos

haban aumentado solo un 5%.

Los datos de Estados Unidos indican prstamos promedio de 150 dlares, y que las casas

de empeo se instalan en los barrios que han sido abandonados por las instituciones

financieras. (Reuters, 2008)

GUATEMALA

Miles de guatemaltecos se ven en la necesidad de empear sus joyas, electrodomsticos y

sus automviles para cubrir los gastos de la temporada escolar. El desempleo y falta de

ingresos empujan a los guatemaltecos a llevar sus bienes a estos negocios.

El Producto Interno Bruto del pas creci, la inflacin est controlada y los indicadores

macroeconmicos lucen slidos. Los prstamos prendarios ganan terreno entre los

guatemaltecos que necesitan dinero de forma rpida y que no cumplen los requisitos de las

entidades bancarias. Pese a que las tasas de inters que cobran las casas de empeo pueden

19

alcanzar hasta el 200 por ciento anual, al incluir los costos de seguro y de almacenaje, los

guatemaltecos, para llegar al fin de quincena acuden a ellas para cubrir sus gastos.

El mes de enero es rentable porque la gente necesita comprar los tiles escolares y

uniformes, adems de las deudas adquiridas durante diciembre. Semana Santa y octubre

tambin son meses de mucho movimiento. El Monte de Piedad cuenta con 33 sucursales en

todo el pas y a diferencia de otras casas de empeo acepta varios artculos,

electrodomsticos, vehculos y motocicletas.

Cuando los acreedores ya no pueden pagar sus deudas, sus bienes son rematados por las

casas de empeo y algunas aprovechan los altos precios del oro para fundir las joyas que

contienen el metal y revenderlas a joyeras que las utilizan para producir nuevos artculos.

En el Monte de Piedad las prendas se rematan en subastas tras no recibir el pago de sus

propietarios en un plazo de 60 das despus de la fecha de vencimiento. Los remates se

realizan en los meses de marzo, junio, septiembre y diciembre en todas sus sucursales. Sin

embargo, su inters no es quedarse con los artculos, si no dar un financiamiento. Es por

eso que establece una estructura para que las personas puedan recuperar sus bienes.

Las joyas pasan por un proceso de valuacin que determina la cantidad de dinero a la que el

dueo puede optar. En Guatemala operan varias casas que otorgan prstamos en efectivo a

cambio de artculos de valor; sin embargo, el Estado no fiscaliza esa negociacin. Segn

representantes de varias casas de empeo visitadas por reporteros de Prensa Libre, joyas y

electrodomsticos son las prendas que ms llevan los clientes urgidos de dinero.

Cuando las personas no pagan el prstamo en el tiempo pactado, las empresas ofrecen los

artculos en subasta. Los precios que pagan los compradores en esas subastas superan por

mucho la cantidad que los dueos de las prendas recibieron por stas.

Las casas de empeo son empresas mercantiles que en Guatemala funcionan como

cualquiera. No son empresas consideradas como entidades financieras; por lo tanto, no

20

estn bajo el control financiero de la Superintendencia de Bancos (SIB), rgano encargado

de vigilar e inspeccionar bancos, instituciones de crdito, empresas financieras, entidades

afianzadoras y de seguros; pues no funcionan con capital pblico: no captan dinero, sino

que es dinero propio que prestan con base a una garanta que reciben de los usuarios.

Cuando una casa de empeo est dentro de un grupo financiero, como ocurre con el Monte

De Piedad, entonces s es regulada por la SIB.

Entregar bienes valiosos en una casa de empeos supone obtener dinero inmediato, pero la

tasacin es de entre el 60 y el 75% sobre su valor real y se paga hasta el 25% de intereses.

La Asociacin Nacional de Casas de Empeo (ANACE) indic que en el pas existe un

mercado conformado por 40 millones de pignorantes, cifra en constante crecimiento debido

a la incapacidad del sistema bancario para ofrecer esquemas de financiamiento a personas

de bajos recursos o que no cuentan con respaldo material para ser sujetos de crdito.

Pero la contraccin del mercado crediticio como consecuencia de la desaceleracin es un

factor que ha impulsado la demanda de este giro debido a que representa una alternativa de

financiamiento inmediato que abarca casi todo el espectro social: desde amas de casa hasta

empresarios que los utilizan para obtener liquidez en sus negocios.

La solicitud de este servicio ha registrado un aumento de hasta 25% debido a que

constituye una alternativa para obtener efectivo en cuestin de minutos. nicamente se

debe presentar una prenda para obtener ingresos inmediatos con la ventaja de poder

recuperar el objeto en un periodo de tiempo corto.

Sin embargo, la cartera vencida de las 20 unidades con las que cuenta la marca se ha

incrementado de 6 a 10%, pero para contrarrestar este fenmeno se han creado esquemas

que permita a las personas recuperar sus prendas de manera ms sencilla como plazos

semanales adems de prorrogas de refrendo de 15 a 30 das.

21

Cifras oficiales indican que el nmero de personas que no recupera sus prendas pas de 15

a 30% del total de pignorantes. Se ha registrado un aumento de clientes que oscila entre 10

y 15%. El giro crecer de manera potencial debido a que el mercado no est saturado, pero

la oportunidad se extiende al mbito rural o ciudades pequeas donde hacen falta recursos

monetarios y las posibilidades de conseguirlos son pocas o nulas.

Las casas de empeo atienden principalmente a familias con ingresos mensuales menores a

10 salarios mnimos, sector que representa ms del 80 por ciento de la Poblacin

Econmicamente Activa (PEA). Estadsticas de la ANACE sealan que en el pas operan

un total de 50 marcas de casas de empeo de manera legal, con 3,500 sucursales. El valor

del mercado prendario es de 14,000 millones de pesos. Las estimaciones contemplan que el

incremento de la oferta al alcance al trmino del 2012 un aumento de hasta 10% en nuevas

marcas, pero hasta 30% en sucursales de las firmas que ya operan en el sector. (lvarez,

2008)

2.2 Contexto nacional

En 1774, por cdula real del rey de Espaa Juan Carlos III, se concedi autorizacin al

Conde de Regla, Pedro Romero de Terreros, para que funde en la Ciudad de Mxico un

Montepo o casa de empeo, similar a la de Madrid.(Len, 2007)

Fueen 1775 cuando Pedro Romero de Terreros fund la primer casa de empeo en Mxico:

Sacro y Real Monte de Piedad de nimas, conocida hasta entonces como el Nacional

Monte de Piedad. Uno de sus principales objetivos era proporcionar ayuda permanente a las

personas necesitadas. No se cobraban intereses y en caso de que la persona que dejaba su

prenda como empeo (pignorante), quisiera donar alguna cantidad, sta se utilizaba para

ayudar a los desvalidos y para la celebracin de las misas de los difuntos.

22

Los primeros empeos dentro de sta institucin, realizados el sbado 25 de febrero de

1775, marcaron la apertura de la institucin con el fin de apoyar a las familias de la Nueva

Espaa.

La Institucin empez con un depositario de nombre Don Ildefonso de Aizza, Marqus de

Aizza; el Tesorero, Don Jos de Cheverra y el Tasador (conocidos como Peritos

Valuadores) de nombre Francisco Pavia, quien analizaba toda clase de tejidos, telas, joyas y

otros objetos de valor.

De acuerdo con los datos registrados en el primer libro de empeos del Nacional Monte de

Piedad, los tasadores podan prestar hasta 100 pesos, el Director hasta dos mil y la Junta

Particular hasta cuatro mil. El plazo para los prstamos era de seis meses. Aquella maana

del sbado 25 de febrero de 1775 se realizaron 22 operaciones prendarias y el total de los

prstamos fue de 575 pesos oro. La primera fue realizada por una familia de apellido

Cervantes, que por su aderezo con diamantes recibi 40 pesos oro.(Len, 2007)

Los libros de empeo del Monte de Piedad de 1802 muestran los porcentajes de las

prendas, distribuidas de la siguiente manera: la ropa de vestir represent 43%, las alhajas

24%, la planta de servicio de mesa 22%, las piezas de tela 8% y otros objetos 3%; de tal

forma que la cantidad de joyas creci a pesar de que las prendas variaron, tanto en su forma

como en su composicin.

En la muestra de prendas empeadas de 1802, la mayora de las joyas eran de plata. De

1869 a 1872 y en 1902, el oro domin y la plata casi desapareci. En las casas de empeo

de 1867 el oro representaba 50% de las alhajas pero la plata todava era 45% y el cobre 5%.

En 1867 haba tres categoras de loza reconocidas en el ndice de derechos municipales:

loza fina, loza Tonal, de Puebla y de otras fbricas, y loza Cuautitln y dems,

corriente. La tarifa para el primer grupo fue cinco veces ms alta que la del tercer grupo.

23

En los inventarios de entre 1902 y 1903, las piezas de loza empeadas por 25 centavos

deban ser cermicas baratas hechas en fbricas locales. El cambio ms notable, en la

muestra de ese rango de aos, fue el de las planchas, cuyo valor respaldaba prstamos de 3

y 7 pesos.

En las casas de empeo de 1879, el oro representaba 51% de las alhajas, la plata 38% y el

21% restante no se especific. En la muestra de comienzos de 1879, las planchas solo

fueron valuadas en 2 reales o 1.5 pesos. La abundancia de planchas en la segunda mitad del

siglo sugiere que estos aparatos domsticos fueron ms accesibles para las amas de casa y

las mujeres humildes, incluidas las lavanderas y jefas de familia. Probablemente las

planchas ms valiosas de fin de siglo fueran elctricas.(Staples, 2005)

Esta forma de empeo se convirti en una prctica muy comn. As surgieron otras casas

de prstamos, como el Montepo Luz Savin, creado en 1904; que comparte los mismos

objetivos yuan es considerada junto con el Monte de Piedad Institucin de Asistencia

Privada.

Las casas de empeo en Mxico han operado por siglos, variando en su forma de

operacin, fundacin y estatutos bajo los que se rigen.

24

Al trmino de la Revolucin Mexicana, en junio de 1921, la Junta de Beneficencia Privada

(dependiente de la Secretara de Gobernacin) inici la supervisin de las operaciones de

las casas de empeo existiendo tambin en la rama de prstamos con garanta prendaria,

empresas privadas, con el propsito de desarrollar y operar franquicias en el pas,

otorgando crditos prendarios.

Los Montes de Piedad cuentan con 235 aos ofreciendo sus servicios en Mxico. Las Casas

de empeo nacen como empresas sin fines de lucro, caracterstica que hoy mantienen en

Mxico al Nacional Monte de Piedad y Montepo Luz Savion.(Ramo, 2010)

El prstamo con garanta prendaria aparece desde hace muchos aos. En un principio no

estaba regulado por las autoridades: Secretara de Hacienda y Crdito Pblico (SHCP) y

Procuradura Federal del Consumidor (PROFECO) y la forma de operar era similar a la de

los denominados agiotistas o prestamistas.

Cuando las personas detectaron el beneficio de prestar dinero, entonces, decidieron

registrase en la SHCP y PROFECO, para trabajar de manera recaudatoria legal, adems de

dar seguridad al cliente en el uso del servicio, al estar supervisada por PROFECO.

Las Instituciones de Asistencia Privada en nuestro pas se encuentran reguladas como tales

desde 1943, se norman en la Ley de Instituciones de Asistencia Privada para el Distrito

Federal y, conforme a esta legislacin son fundaciones y asociaciones y no persiguen fines

de lucro sino ayudar a los que menos tienen.

En mayo de 2011 las casas de empeo en Mxico se multiplicaron al 400 por ciento anual

como si proliferara una industria del empeo en el pas.

En enero de 2012, la cadena estadunidense de casas de empeo, 'First Cash Financial',

adquiri por 46.7 millones de dlares una cadena competidora propietaria de 29 tiendas en

Mxico. As continu el acelerado crecimiento de sus operaciones en Mxico.

25

En 2011, First Cash Financial abri un total de 82 tiendas de empeo y para el 2012

anticipa sumar entre 81 y 91 nuevos establecimientos, adicionales a los 29 cuya compra

inform.

First Cash Financial inform que sus acciones a lo largo del 2011aumentaron en un 32 por

ciento en relacin al 2010, al pasar de 1.65 dlares por ttulo a 2.25, dlares.

La PROFECO expuso que en el 2011 se verificaron 20 casas de empeo, de las cuales 4

presentaron irregularidad en sus operaciones, generando multas de 25 mil pesos para cada

una, que son de las ms altas sanciones.

Existen casas de empeo constituidas de acuerdo a las legislaciones mercantiles, que no

forman parte del sistema financiero formal, estn sectorizadas como una actividad

econmica. Representan una clara opcin de prstamo rpido a un sector de la poblacin de

bajos ingresos que en muchas ocasiones no puede ser sujeto de crdito en el sistema

financiero formal

Las casas de empeo como modelo de negocio comenzaron a tener auge en Mxico, a

continuacin se describen algunos de los hechos ms importantes dentro de este mbito.

La fundacin Montepo Luz Savin fue constituida en la Ciudad de Mxico 24 de abril de

1902, con un fondo patrimonial de 300 mil pesos oro para promover su desarrollo y

progreso en beneficio de las clases menesterosas.

En 1995 inici un proceso gradual de expansin, planeado y selectivo, basado en estudios

de mercado que dieran sustento a las decisiones de apertura de sucursales, tanto por su

ubicacin como por su especialidad: alhajas, varios o mixtas.

En 1998, la institucin contaba con 4 sucursales, una cartera de crdito de 65 millones de

pesos, que representaba el 25% del activo total, y 160 millones en el disponible.

26

Prendalana, empresa mexicana, se constituyo el 26 de Agosto de 1999, con el espritu de

coadyuvar al desarrollo del pas, se conform por un grupo de Profesionales con ms de 20

aos de experiencia en el sector prendario. Desarroll el sistema completo de prstamos

prendarios a nivel internacional.

En 1999, empresarios mexicanos fundaron el Grupo Mexicano en Apoyo a la Economa

Familiar, S.A. de C.V., con nombre comercial Prenda Fcil. El 24 de julio de 1999 se

inaugur la primera sucursal en Toreo.

Monte Providencia es una empresa mexicana creada en el ao 2001 por un grupo de

inversionistas emprendedores, dirigida al servicio de prstamos con garanta prendara

sobre joyas, alhajas de oro, piedras preciosas, relojes finos y automviles.

Prendams es una empresa de responsabilidad limitada que funciona en el pas desde el ao

2001. Gracias a una visionaria actitud de los socios, se otorg la posibilidad de acceder a

una nueva opcin de financiamiento donde reine la agilidad, seguridad, flexibilidad, y

simplicidad.

En 2005 Montepo Luz Savin tom la decisin de migrar a una plataforma ERP

Bancario, proveda por SAP.

En 2006 se cre la Fundacin Luz Savin con tres propsitos: profesionalizar el

otorgamiento de donativos y su evaluacin; ampliar, por otras vas, la captacin de recursos

disponibles para donativos; y diversificar los apoyos de la institucin en distintos mbitos

asistenciales. En 2006 se inici un proceso acelerado de expansin mediante el

establecimiento de nuevas sucursales.

Al 31 de diciembre de 2007, MLS operaba 100 sucursales con una cartera en produccin de

750 millones de pesos y un patrimonio de 1,170 millones de pesos. Para finales de 2008 se

espera concluir con un total de 130 sucursales.

27

Despus de una dcada de constante crecimiento, en noviembre de 2008 Prenda Fcil

contaba con sucursales en 16 estados de la Repblica Mexicana, totalizando 109 tiendas y

dos centros de joyera.

El Nacional Monte de Piedad atiende a uno de cada cuatro hogares en el pas; es el lder del

Mercado Prendario y en 2010, realiza un total de 25 millones de operaciones prendarias.

El Nacional Monte de Piedad a partir del ao 2010, cuenta con ms de 200 sucursales en las

principales ciudades de Mxico con una nmina de ms de 3,500 empleados.

Prenda Fcil, cuenta con ms de 60 sucursales de formato completo en el pas y tiene

planeado abrir 15 nuevas sucursales de formato completo, ampliando la red de casas de

empeo a 196 a nivel nacional.

La Procuradura Federal del Consumidor seala que en Mxico existen ms de 250 casas de

empeo operando entre instituciones de asistencia privada y empresas particulares. Para

otorgar el crdito prendario, las casas de empeo clasifican las prendas en:

Alhajas y relojes

Varios y muebles

Automviles

Hipotecas desde hace 10 aos.

Cuando la poblacin sabe que se avecina una tormenta implementa planes de contingencia,

tal como el empeo de algn bien para obtener liquidez, segn considera la Procuradura

Federal del Consumidor (PROFECO). Y es que despus de los prstamos entre familiares,

el empeo y los prestamistas son la segunda fuente de financiamiento para solventar deudas

inmediatas.

La persona interesada debe firmar un contrato de prstamo prendario. Se trata de un

contrato de adhesin mediante el cual la casa de empeo y la persona que solicita el

28

prstamo se sujetan a derechos y obligaciones, entre ellos la necesidad de otorgar en prenda

un bien que garantice el monto del prstamo otorgado a la persona que lo solicita.

Estos contratos idealmente deben estar registrados ante la Procuradura Federal del

Consumidor (PROFECO) y es recomendable que el usuario verifique que el contrato que

utiliza la casa de empeo con la que decida solicitar el prstamo est debidamente

registrado.

El costo Anual Total (CAT) es una medida del costo de financiamiento, que sirve para fines

de informacin y comparacin, donde incluye todos los costos que se repercuten a los

clientes y se presenta como porcentaje anual. Con el valor del CAT es posible comparar el

costo de prstamos y operaciones a crdito como tarjeta bancaria o crdito a pagos fijos de

diferentes plazos o periodicidades ya que los homologa, por lo que resulta fcil comparar.

(Redaccion El Universal, 2007)

2.3 Conceptos bsicos

Se conoce como empeo al proceso mediante el cual, el interesado o pignorante, recibe en

forma inmediata una suma de dinero en efectivo a cambio de dejar en depsito y como

garanta una prenda de su propiedad.

Se trata de un avalo cuando un perito asigna cierto valor a la prenda de acuerdo a su valor

intrnseco. Derivado de lo anterior, el pignorante recibe un billete (Boleta) de Empeo,

donde se describe la prenda depositada y las condiciones para su recuperacin, basados en

el denominado Contrato de Prenda.

Existe un remanente, conocido como demasa, entre el valor de venta y el costo de la

prenda el que considera el costo como el capital prestado, ms los intereses, ms una

comisin por comercializacin.

29

Al remanente que queda a favor del pignorante despus de que la Institucin descuenta del

monto de venta, el prstamo, los intereses devengados, los gastos de almacenaje y los

gastos de operacin se le conoce como el cobro de demasas.

Si se ha cumplido con lo pactado en el contrato de prenda y de acuerdo a las condiciones

del billete de empeo; se puede, mediante el pago de intereses devengados y lo

correspondiente a gastos de almacenaje, ampliar por un nuevo plazo el propio contrato de

prenda, tal transaccin es conocida como refrendo.

2.3.1 Mecnica de operacin

Cuando una persona acude a la Casa de Empeo a depositar un bien es necesario firmar un

contrato de prenda: contrato de adhesin mediante el cual el titular del billete y la casa de

empeo se sujetan a las clusulas que lo integran.

La constitucin de la prenda es necesaria para garantizar el pago del prstamo, debido a que

en caso de que la cantidad otorgada o sus intereses no sean cubiertos oportunamente, la

institucin podr absorber la propiedad del bien y subastarlo o venderlo para recuperar el

crdito.

Para el desempeo de las prendas se deber presentar el Billete, pagar la cantidad prestada,

los intereses devengados y los gastos de almacenaje, e identificarse cuando as lo solicite la

institucin, con fecha lmite un da hbil antes de la fecha de comercializacin que se anote

en el anverso del Billete y en avisos colocados en lugares visibles de la propia sucursal

donde fue celebrado el contrato.

El servicio de empeo tiene un costo para el pignorante dividido en dos conceptos:

1. Una tasa de inters mensual nominal sobre el prstamo otorgado.

2. Una tasa por la custodia de la prenda sobre el valor del avalo.

30

La tasa de inters por el prstamo otorgado ser la que se seala en el billete, y se calcula

por mes nominal hasta el vencimiento del contrato. El mes se considerar completo

independientemente de la fecha en que se realice el empeo o refrendo.

En todos los prstamos se adicionar a la tasa de inters, los puntos que se sealen en el

billete por concepto de almacenaje, que en ocasiones cubre gastos de valuacin,

almacenaje, custodia y prima de seguros y fianzas.

2.3.2 Determinacin del precio de empeo

Las casas de empeo realizan el mismo proceso cuando el pignorante lleva sus prendas a

empear, pero la preparacin de los valuadores es totalmente diferente.

El proceso de valuacin se puede resumir en los siguientes puntos:

Recepcin de la prenda por el valuador experto, con la consigna de cuidar la

pieza durante el avalo.

Observacin detallada de la pieza.

Calado, con el uso de una lima media caa se raspa un rea de la prenda y se

delimita la autenticidad.

Examen de emulsiones qumicas: se aplica un qumico para ver la consistencia

del metal.

Limpieza y borrado de la zona examinada en la pieza.

Conteo de gramaje o peso.

Diagnstico. Clasifica la pieza por caractersticas y reacciones.

Entrega un diagnstico al cliente para que conozca el monto a financiar.

Se estima que en Mxico existen 10,000 pseudovaluadores, quienes nicamente raspan el

metal y por medio de cidos dicen si se trata de oro o no.

31

2.3.3 Clasificacin de las prendas para su empeo

Para otorgar el crdito prendario, las casas de empeo pueden clasificar las prendas de la

siguiente forma:

Alhajas

Varios y muebles

Gneros

Automviles

Hipotecas

Los varios mayores se refieren a televisores mayores de 21 pulgadas, estreos grandes, mini

componentes, herramientas, aparatos electrodomsticos, DVDs, entre otros; mientras que

los varios menores se refieren a reproductores de msica porttiles, navajas de bolsillo,

bolgrafos de marcas reconocidas, cmaras fotogrficas compactas, lentes y encendedores.

No se aceptan animales vivos, material pornogrfico, armas, ni ciertos modelos obsoletos

de artculos electrnicos. Dependiendo de la casa de empeo se fijan los artculos que se

reciben como garanta prendaria.

El proceso prendario y comercial que se realiza en las casas de empeo de Mxico es muy

similar y renen los mismos requisitos.

2.3.4 Proceso de empeo

Ya sea que se acuda a instituciones de asistencia privada o a empresas constituidas de

conformidad con las leyes mercantiles, en trminos generales, el proceso de empeo se

puede establecer con los siguientes pasos.

1. Acudir a una sucursal.

2. Presentar identificacin oficial.

32

3. Mostrar el bien objeto de empeo.

4. La institucin hace la valuacin del bien.

5. Se le informa al interesado cunto se le va a prestar por el bien.

6. Se firma el contrato.

7. La institucin entrega el efectivo junto con la boleta de empeo.

8. El interesado recibe copia del contrato en el cual se detallan los costos, derechos y

obligaciones de ambas partes.

(Aramburu, 2010)

Los antecedentes histricos, as como la situacin actual tanto nacional como internacional

de los empeos en Mxico, nos otorgan el punto de partida para llevar a cabo el trabajo de

campo pertinente y determinar el comportamiento de los usuarios de casas de empeo en el

mbito de aplicacin.

33

CAPTULO 3. Investigacin de campo

3.1 Descripcin de la metodologa

El siguiente cuadro determina la estructura de investigacin que permite responder a las

preguntas y determinar la veracidad de la hiptesis planteada.

3.1.1 Determinacin de la muestra

Para la investigacin cualitativa se realizarn visitas a las sucursales propias Prendamex, as

como a dos de las casas de empeo cercanas a las mismas con el fin de obtener informacin

para poder compararla.

La determinacin de la muestra consisti en la aplicacin de la frmula con poblaciones

finitas, tomando como universo las 70 sucursales propias que se encuentran localizadas en

el Distrito Federal y en el Estado de Mxico de acuerdo al listado de sucursales propias

brindado por la empresa. ! ! !"!!"#!! ! ! ! ! !"!!" Donde:

N: Muestra

NC: Nivel de confianza 90% = Z = 1.645

P: Probabilidad de ser aceptado 80% = 0.80

Q: Probabilidad de ser rechazado 20% = 0.20

e: Error muestral 10% = 0.10

34

N: Universo 70

NOTA: Para la aplicacin de esta frmula se obtuvo el rea bajo la curva que corresponde

al 90% de confianza, obteniendo el dato de 1.645, con lo que se puede proceder al desglose

de la misma.

! ! !"!!"!!! ! ! ! ! !"!!" ! !!!"# !!"!!!!! !!! !! !"! ! ! !!!"#! !!!!! !!! !!!"#"$% !" !!!"!! !" !" ! !!!"#"$% !!!"! ! !!!"#"$%!!!!!!! !"! !!"#$%! ! !"!!"#$%!!!""#$%! !"!!""# n=27

Con base en este resultado se tom la decisin de visitar 27 sucursales propias

PRENDAMEX, seleccionando por el mtodo de esquina noroeste, el cual comienza en la

parte superior izquierda y avanza en forma de caracol segn las manecillas del reloj de

izquierda a derecha; las zonas en las que se encuentran dichos establecimientos.

De acuerdo al nmero de sucursales existentes en cada uno de los municipios del Estado de

Mxico, as como en las delegaciones del Distrito Federal, se tom la decisin de

seleccionar un nmero representativo por cada uno de ellos, basndonos en el mtodo de

esquina noroeste y tomando los municipios y delegaciones en las que se encuentran

sucursales propias PRENDAMEX; de tal forma que las zonas fueron:

35

1. Municipios del Estado de Mxico:

a. Cuautitln

b. Tecamac

c. Ecatepec de Morelos

d. Chimalhuacn

e. Ixtapaluca

f. Chalco

g. Naucalpan

h. Atizapn

i. Tultitln

j. Coacalco

k. Tlalnepantla

2. Delegaciones del Distrito Federal

a. Azcapotzalco

b. Gustavo A. Madero

c. Venustiano Carranza

d. Iztapalapa

e. Tlhuac

f. Tlalpan

g. Magdalena Contreras

Una vez determinadas las ubicaciones, se tomaron las 27 sucursales ms cercanas a las

instalaciones de la Escuela Superior de Comercio y Administracin, de forma tal que las

visitadas fueron:

1. Sucursal 10. Coacalco

2. Sucursal 27. Plaza Tulyehualco (Tlhuac)

3. Sucursal 50. Pabelln Lindavista

4. Sucursal 76. Cuautitln de Romero Rubio

36

5. Sucursal 183. Contreras

6. Sucursal 259. Tlalnepantla II La presa

7. Sucursal 271. Chalco Centro

8. Sucursal 297. Ro Consulado

9. Sucursal 407. Ecatepec Gigante Va Morelos

10. Sucursal 459. Cortijo Ixtapaluca

11. Sucursal 495. Jardines de Morelos

12. Sucursal 548. Chimalhuacn Los Olivos

13. Sucursal 578. Sor Juana

14. Sucursal 611. Romero Rubio II

15. Sucursal 650. Tultitln

16. Sucursal 666 Ecatepec Centro

17. Sucursal 667. Naucalpan III. Molinito

18. Sucursal 743. Tlhuac Centro

19. Sucursal 769. Plaza Atizapn

20. Sucursal 770. La Joya

21. Sucursal 860. Vallejo

22. Sucursal 928. Zaragoza

23. Sucursal 967. Tepalcapa

24. Sucursal 1026. Plaza Zaragoza

25. Sucursal 1041. Ojo de Agua

26. Sucursal 1042. Congreso de la Unin

27. Sucursal 1059. Pro Hogar

37

Para la investigacin cuantitativa, se tom la frmula para determinacin de muestras con

poblaciones infinitas, ya que como se ha mencionado anteriormente no se tiene un dato

exacto del nmero de personas sujetas a ser usuarios de casas de empeo. ! ! !"!!"!! Donde:

n: Muestra

NC: Nivel de confianza 95% = Z = 1.96

P: Probabilidad de ser aceptado 10% = 0.10

Q: Probabilidad de ser rechazado 90% = 0.90

e: Error muestral 5% = 0.05

NOTA: Para realizar esta frmula fue necesario determinar el rea bajo la curva que le

corresponde al 95%, la cual es de 1.96. ! ! !!!" !!!!!! !!!!!"!! ! !!!"#$!!!"!! !!"# ! ! !"#$""! !!"# ! !"#!!"#$

n=138

Como se ha mencionado anteriormente, el pblico objetivo al que va dirigida la

investigacin cuantitativa est formado hombres y mujeres de 18 aos en adelante, de los

niveles socioeconmicos C+, C y D+ marcados por la regla 10 x 6 de la AMAI y que hayan

empeado al menos en una ocasin alguna prenda en cualquier casa de empeo.

Esta seleccin fue determinada debido a que el pblico al que va dirigido PRENDAMEX

ha cambiado en las ltimas fechas, por lo que se desea saber si es conveniente modificar las

estrategias y direccionarlas hacia otro perfil, as como conocer las necesidades de los

diversos rangos de personas.

Para tal efecto se distribuyeron los territorios del Estado de Mxico y el Distrito Federal en

tres zonas cada uno; de tal forma que las zonas fraccionadas son:

38

ZONA 1

Cuautitln NORTE

Tecamac NORTE

Azcapotzalco NORTE

Gustavo A. Madero NORTE

Atizapn NORTE

ZONA 2

Ecatepec de Morelos ESTE

Chimalhuacn ESTE

Ixtapaluca ESTE

Chalco ESTE

Venustiano Carranza ESTE

Iztapalapa ESTE

Tlhuac ESTE

ZONA3

Naucalpan OESTE

Tultitln OESTE

Coacalco OESTE

Tlalnepantla OESTE

Tlalpan OESTE

Magdalena Contreras OESTE

39

Se realizaron 140 encuestas distribuidas de forma equitativa con los siguientes rangos:

NOTA: La distribucin por NSE es ms amplia en los niveles C+ y C a peticin de

Prendamex, debido a que las personas con este nivel han acudido recientemente a las

sucursales a realizar empeos y desean enfocar la investigacin en ellos, ya que son un

pblico relativamente nuevo en el sector del empeo.

Las encuestas fueron divididas proporcionalmente a los 10 encuestadores, quienes

aplicaron los instrumentos en las zonas de afluencia de personas que pudieran cumplir con

las caractersticas antes mencionadas, dependiendo tanto de la edad como del nivel

socioeconmico.

40

3.1.2 Horizonte temporal y espacial

El tiempo de duracin de la investigacin corresponde a los meses de febrero, marzo, abril

y mayo. Con base en estos datos, se tiene programado el siguiente cronograma de

actividades:

El alcance de esta investigacin, geogrficamente, es en el Distrito Federal y el rea

Metropolitana, en donde se realizarn las encuestas y las visitas monitoras de desempeo.

41

Como tcnica para recabar la informacin se utiliza la encuesta. En la aplicacin de

cuestionarios se tuvo apoyo de 10 estudiantes de la Escuela Superior de Comercio y

Administracin quienes aplicaron 14 cuestionarios cada uno, durante el mes de abril de

2012. Se aplicaron dos pruebas piloto, de 14 encuestas cada una de acuerdo al tamao de la

muestra, antes del levantamiento total con el fin de identificar errores de redaccin en las

preguntas y percibir si la muestra definitiva brindara la informacin necesaria a partir de

las preguntas que se le plantearon o bien, era necesario replantearlas, cambiar el orden o

quitarlas. Quedando el siguiente formato:

42

3.2 Cuestionario

43

44

45

46

47

48

49

3.3 Grficas de la informacin obtenida

Dando respuesta a los objetivos especficos para la investigacin, a continuacin se muestra

la estadstica obtenida despus de procesar la informacin recabada.

Objetivo 1: Describir el comportamiento de los usuarios de las casas de empeo y

los factores que intervienen en la decisin de acudir a determinada empresa o

sucursal.

PF3. En alguna ocasin ha empeado alguna prenda?

50

P2. Cul ha sido el principal factor por el que usted empe sus prendas?

P3. Cul es el principal motivo econmico/social por el que usted empe sus prendas?

51

P4. Con qu frecuencia acude usted a realizar empeos?

52

P5. Cundo fue la ltima vez que usted empe alguna prenda?

P6. De las prendas que le voy a mencionar, Cul es la que ms empea? Ordnelas del 1 al

5 donde 1 es la prenda que usted ms empea y 5 la que menos: 1. Alhajas de oro 2.

Alhajas de plata 3. Autos 4. Electrodomsticos menores 5. Otros

53

P7. / P11/ P15/ P19/ P23. Usted empe en al menos en una ocasin alhajas de oro, de

plata, autos, electrodomsticos menores u otros?

54

55

56

P8./ P20./ P24. Cul ha sido el principal motivo por el que usted empe alguna vez

alhajas de oro, plata, autos, electrodomsticos menores u otros?

!"#$%&'()*+(

!"#$%&'(),-+(

57

P27. En las ocasiones en las que usted empe alguna prenda la recuper o la perdi?

P29. Para recuperar su prenda usted recurri a los refrendos?

58

P30. Despus de cuntos refrendos recuper usted su prenda?

P31. Cul es la razn por la que usted no recurri a refrendos?

!"#$%&'()./+(

59

P32. Cul es la razn por la que usted perdi su prenda?

60

Objetivo 2: Necesidades de los usuarios

P33. Qu le hubiera gustado que le ofreciera la casa de empeo en la que usted dej su

prenda para que hubiera podido recuperarla?

Objetivo 3: Ventajas competitivas y posicionamiento de Prendamex

P37. Qu casas de empeo son las que usted conoce o ha odo mencionar?

61

P38. De las casas de empeo que usted conoce o ha odo mencionar, Cules son a las que

acudi en el ltimo ao?

P39. Cul es la razn por la que usted ha acudido a estas casas de empeo y no a otras?

62

P40. A qu sucursales de PRENDAMEX ha acudido a realizar un empeo?

63

P41. Cmo calificara el servicio que recibi en la casa de empeo a la que acudi?

P47. / P51. Conoce usted los nuevos servicios que ofrece PRENDAMEX de recargas

electrnicas y pago de servicios?

64

P55. Recomendara usted a algn amigo o familiar las casas de empeo PRENDAMEX?

65

P56. Cul es la razn por la que usted recomendara o no las casas de empeo

PRENDAMEX a un amigo o familiar?

P57. En caso de requerir nuevamente dinero de inmediato recurrira nuevamente a las

casas de empeo PRENDAMEX?

66

P58. Cul es la razn por la que usted recurrira o no a las casas de empeo

PRENDAMEX?

67

CAPTULO 4. Anlisis de resultados

A continuacin se presentan las conclusiones y recomendaciones ms relevantes de acuerdo

a cada objetivo planteado en el diseo de la investigacin con el fin de que Prendamex

logre mejorar las reas de oportunidad encontradas en el presente trabajo.

4.1 Conclusiones

4.1.1 Describir el comportamiento de los usuarios de las casas de empeo y los

factores que intervienen en la decisin de acudir a determinada empresa o sucursal.

No es de sorprender que las estadsticas arrojen un crecimiento en las casas de empeo en

el Distrito Federal y rea metropolitana, los habitantes de esta zona estn propensos a tener

algn tropiezo en su economa y requerir de dinero en algn momento de su vida.

Los factores que intervienen en la decisin de empeo de los usuarios son, en su mayora,

econmicos, se debe cambiar esta tendencia y extender el mercado y adecuar las estrategias

mercadolgicas actuales con el fin de identificar otro tipo de usuarios que pudiera requerir

del servicio de una casa de empeo.

Los servicios que actualmente presta Prendamex, son muy originales respecto a los que

maneja la competencia, es importante dar a conocer de una forma explcita cada uno de

estos y los beneficios reales que proporcionan. Existe un descuido en cuanto al manejo de

la informacin que tienen los usuarios en ese mbito, por ello es necesario implementar a la

estrategia de comunicacin actual este objetivo.

El uso del empeo est limitado en la vida de los usuarios a una mala experiencia en sus

vidas donde les urge dinero y se ven obligados a recurrir a l, un punto favorable para

Prendamex sera el cambiar la idea que se tiene del empeo y con ello mejorar su

posicionamiento. Dentro de la investigacin se obtuvieron respuestas que muestran que en

los motivos especficos por los cuales las personas acuden a empear sus prendas ya no

68

nicamente se encuentran situaciones emergentes de tipo mdicas o gastos del hogar sino

que algunas personas ya ven esta opcin para financiar sus viajes, fiestas o cualquier clase

de evento familiar, de la misma manera emergente, por lo que se destaca que se ve a las

casas de empeo como una salida fcil ante cualquier clase de situacin en la que se

requiera de dinero rpido.

El hecho de incursionar el empeo a situaciones cotidianas de la vida del usuario, abrir el

panorama que se tiene, haciendo susceptibles de empeo a los usuarios en ms ocasiones.

Los usuarios de casas de empeo encuestados, muestran una clara tendencia a empear

alhajas de oro, el oro es un metal que causa seguridad en quien lo posee, aunque no sea de

un gramaje alto, los usuarios saben que es valioso y los puede respaldar ante alguna

eventualidad inesperada.

Los electrodomsticos representan tambin una prenda susceptible de ser empeada, su

disponibilidad en el hogar es algo que no se puede discutir y muchas veces no son

indispensables en la vida cotidiana de un mexicano. A diferencia de los electrodomsticos,

el automvil, para las personas encuestadas, representa un objeto indispensable en sus vidas

y es algo impensable el tener que dejarlos empeados con la posibilidad de perderlos en el

peor escenario.

El empeo de plata, por su reciente implementacin en la empresa, no est presente como

una opcin real en las formas de salir de un problema de los usuarios debido al

desconocimiento que se tiene de las alhajas aceptas o las caractersticas especificas que

debe tener una prenda para ser sujeta de empeo.

Al momento de hablar de los refrendos en la encuesta, se pudo notar que algunos de los

usuarios, aunque saben que firman un contrato, requieren flexibilidad por parte de la

empresa al momento de requerir un refrendo extra por no poder cubrir con el plazo pactado,

se podra estudiar esa posibilidad para dejarlos completamente satisfechos de tal forma que

ellos tengan una mayor posibilidad de recuperar sus prendas. Otros usuarios se limitan a

69

tomar el plazo ofrecido en un principio porque no quieren que los intereses crezcan o bien

porque no estn del todo informados y no tienen el conocimiento de que existe la

posibilidad de refrendar.

4.1.2 Necesidades de los usuarios

La situacin econmica en el pas se encuentra en crisis y, por lo tanto, los usuarios de

casas de empeo cada da son ms. Estos usuarios al no conocer bien la manera en la que

operan las casas de empeo, no tienen cuidado al leer las especificaciones del contrato que

se les brinda y no preguntan al personal que los atiende porque no saben qu preguntar; as

mismo, no se fijan en el plazo o en los intereses que deben pagar, nicamente ven el plazo;

por esta razn al final pierden su prenda o no buscan opciones (refrendos) para recuperarlas

posteriormente.

Los usuarios de las casas de empeo han perdido sus prendas, no por desinters, sino

porque no tienen el dinero suficiente para poder pagar los intereses que algunas casas de

empeo cobran, tambin porque algunas casas de empeo fijan plazos ms largos para

poder recuperar la prenda y en ese plazo los intereses van incrementando cada da ms

hasta el punto que se convierten en una deuda imposible de pagar. Los encuestados piden

que los intereses sean ms bajos y que el plazo para recuperar su prenda sea menor o bien,

que se pudiera pagar la deuda en plazos, sin refrendos.

Cuando un usuario va en busca de una casa de empeo para dejarle su prenda en garanta,

lo que busca es que exista una sucursal cercana y que d la confianza de que no va a

desaparecer la sucursal con la prenda que se espera recuperar en algn momento. Tambin

esperan que les den la mayor cantidad de dinero posible por sus prendas y es por esa razn

que buscan diferentes opciones y al final se quedan con la que los logra satisfacer. Las

casas de empeo deben contar con valuadores que cumplan con las expectativas tanto del

cliente como de la empresa, es decir, que le ofrezca al cliente una cantidad justa por su

prenda y que al mismo tiempo la empresa no pierda parte de sus ganancias por este avalo.

70

4.1.3 Ventajas competitivas y posicionamiento de Prendamex

Prendamex es una casa de empeo consolidada que brinda un servicio de calidad, un

servicio con el que los clientes se sienten satisfechos. Por otro lado, los usuarios de las

casas de empeo ven a Prendamex como una empresa que vala sus prendas por un monto

ms bajo que cualquier otra casa de empeo y por esta razn no recomendaran el servicio,

que es de calidad, a amigos o familiares y, en su minora, tampoco recurriran de nuevo a

esta casa de empeo.

Instituciones que por su tipo de constitucin, ofrecen a los usuarios intereses ms bajos en

el mercado se encuentran en el top of mind, Prendamex, aunque cuenta con intereses altos,

tiene como ventaja que es una empresa que opera a lo largo de la repblica mexicana, lo

cual la hace ver segura y le brinda confianza al usuario, esto lo deja en un buen lugar en

cuanto a la recordacin respecto a otras casas de empeo.

La mayora de los usuarios tienen bien posicionado El Nacional Monte de Piedad,

Prendamex se encuentra por debajo de las menciones de la principal casa de empeo en el

pas y de Monte Po Luz Savin, empero, cuando se pregunto a los usuarios en cul de

todas sus menciones haban empeado al menos una vez, Prendamex estuvo por encima de

Monte Po Luz Savin, lo que indica que no necesariamente por tener ms posicionada

cierta marca, los usuarios van a recurrir a ella.

En otra de las preguntas se cuestion a la muestra la razn por la que eligen una sucursal o

no al momento de empear y la mayora respondi que por cercana, lo que permite ver

que eligen Prendamex porque sus sucursales estn cerca de las personas que requieren el

servicio de empeo a diferencia de las otras casas de empeo que tienen ms menciones.

Se resalta que una ventaja competitiva con la que cuenta Prendamex es precisamente el

nmero de sucursales con las que cuenta; en este punto, Prendamex tendra que

71

implementar otro tipo de publicidad, en vallas, espectaculares, mamparas, etc. para

recordarle al cliente que existe y entonces tenga un mejor posicionamiento la marca, con lo

cual ganara ms clientes y lograra fidelizar a los que ya tiene.

Los usuarios de las casas de empeo buscan, en su mayora, la opcin ms cercana porque

lo que quieren es salir de algn problema lo ms pronto posible y prefieren evitar largas

distancias que pudieran quitarles tiempo para resolver su situacin. Al mismo tiempo,

buscan que la casa de empeo a la que acudan, les brinde un buen prstamo, importa la

cercana pero si existen dos casas de empeo cerca de donde se encuentren, ellos decidirn

dejar sus prendas en aquella casa de empeo en la que su prenda tenga ms valor. La

minora de los usuarios acuden a una casa de empeo por tradicin familiar o porque es la

nica que conocen y a slo al 10% de los usuarios les interesa que la casa de empeo a la

que asisten les brinde intereses bajos.

Debido al auge que estn teniendo y a la competencia existente en el mercado, las casas de

empeo no pueden facilitar un cliente a las otras casas de empeo debido a que ellos no

otorgaron un buen servicio. Despus de haber realizado la investigacin, se puede destacar

en este mbito que los usuarios no consideran haber recibido un mal servicio pero no se

sienten totalmente satisfechos con el servicio que recibieron en la casa de empeo a la que

acudieron y piensan podra ser mejor. Si Prendamex toma en cuenta esta insatisfaccin por

parte de los usuarios de casas de empeo, puede atraer ms clientes y, al mismo tiempo,

fidelizar a los que ya tiene cautivos. Un buen trato del personal hacia los pignorantes puede

hacer la diferencia entre Prendamex y otras casas de empeo que carecen de esta

caracterstica.

Otro de los puntos que se persegua con la investigacin era saber si el usuario que ha

acudido a Prendamex conoce los nuevos servicios que se le estn ofreciendo y,

lamentablemente, las personas no tienen nocin de los nuevos servicios que la casa de

empeo ofrece, lo que habla de un mal manejo de publicidad, ya sea que est poco visible o

el mtodo no sea el adecuado; o de atencin por parte de los cajeros y/o valuadores que son

quienes al conocer los servicios y estar al tanto de las modalidades en las que se pueden

72

utilizar, podran darlo a conocer y ofrecerlo al usuario de manera personal al momento que

ste hace su empeo.

4.2 Recomendaciones

4.2.1 Describir el comportamiento de los usuarios de las casas de empeo y los

factores que intervienen en la decisin de acudir a determinada empresa o sucursal.

ESTRATEGIA 1

El empeo, es visto por la mayora de los usuarios como una salida a problemas

espordicos, por lo mismo, la frecuencia de empeo de cada persona no es muy alta como

podra serlo, si se convirtiera en una actividad cotidiana.

La estrategia propone invitar a las personas a usar el empeo como una prctica comn,

mostrar a los usuarios que el empeo no es un medio que deba ser utilizado exclusivamente

en situaciones de emergencia, sino que esta accin la pueden realizar con fines de

financiamiento, al dar una fiesta tomndolo como un crdito o utilizarlo para adelantar la

compra de productos del hogar evitando as innumerables filas en las cajas de los

supermercados en fecha de quincena y devolviendo, en cuanto se tenga la nmina, el dinero

prestado a la casa de empeo.

Tctica 1:

Colocacin de anuncios en medios exteriores con el siguiente concepto:

73

74

4.2.2 Necesidades de los usuarios

ESTRATEGIA 1 Propiciar el uso de refrendos

Dentro de las necesidades de los posibles clientes esta la posibilidad de recuperar sus

prendas. Es importante recordar que el objetivo principal de Prendamex no es quedarse con

las prendas, sino el cobro de los intereses mediante refrendos.

Las personas que acuden a empear, desconocen la posibilidad que tienen de refrendar y de

esta forma aplazar el pago del prstamo teniendo aun la posibilidad de recuperar sus

prendas.

Mediante dar a conocer a los clientes, la mecnica de refrendo se satisface la necesidad y al

mismo tiempo aumenta la probabilidad de que se recupere la prenda, la seguridad que el

cliente tiene en el proceso de empeo, se ve favorecida, dando pie a que el cliente tenga

deseos de volver.

Tctica 1

Se propone la implementacin de una estrategia interna, dirigida a los empleados

valuadores en las sucursales. Mediante la implementacin de publicidad dentro de

ventanilla con una temtica de recordacin del procedimiento de atencin al cliente.

Haciendo extensiva, la posibilidad de que se explique a los usuarios el uso del refrendo y

no dar por hecho que lo sabe.

75

76

Tctica 2

Desplegar en sucursal publicidad informativa que haga entendible de primera vista el

refrendo. Una propuesta de la temtica publicitaria es la siguiente.

ESTRATEGIA 2

La certeza que tienen los clientes de que sus prendas estn seguras en una sucursal de

determinada empresa, es un factor importante que interviene en su decisin de empeo.

En los ltimos aos, ha aumentado la apertura de nuevas empresas del ramo dedicadas a los

empeos, lamentablemente el usuario no est respaldado con alguna institucin en la cual le

aseguren que la casa de empeo no cerrar y que sus prendas estn en resguardo seguro.

77

La estrategia consiste en generar seguridad en los clientes de que la permanencia de esa

sucursal est asegurada y que sus prendas no corren riesgo.

Tctica 1

Segmentacin del uso de publicidad de acuerdo a la zona geogrfica de cada sucursal.

Med