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CIRCULO DE ECONOMÍA DE ALICANTE
8 NOVIEMBRE 2012
El CONOCIMIENTO DEL CLIENTE,
CLAVE DE COMPETITIVIDAD
La Competitividad de una empresa supone
- Aprovechar las Oportunidades
- Afrontar las Amenazas
en mejores condiciones que el resto de
operadores en un sector de actividad
.
El factor competitivo esta determinado por
la superioridad de la empresa en una
caracteristica relevante en el Mercado
El análisis de la empresa frente a sus
competidores establece sus fortalezas y
debilidades.
La principal fortaleza competitiva
es la que cumple con mayor solvencia las
expectativas del cliente en
el factor de compra más
relevante
“El campo de batalla de la guerra
del marketing es la mente del
consumidor, y cuando mejor se
entienda su funcionamiento, mejor se
entenderá cómo utilizar la estrategia
de posicionamiento” (Jack Trout)
¿Cuál es nuestra ventaja competitiva,
aquello por lo que más nos aprecian
respecto a nuestra competencia?
- Motivos de compra y elección
- Posiciones ocupadas en la
mente del comprador
6
Conocer las opiniones y
comportamientos del cliente es
básico en la estrategia competitiva
LA EMPRESA COMO FUENTE DE INFORMACIÓN DE
CLIENTES
Estadísticas de Ventas
Rapports de ventas
Estudios a Clientes
(satisfacción/opinión/comportamientos)
Rentabilidad de clientes
Entrevistas/ Reuniones con clientes
Desarrollos de Innovación hacia los
clientes (Experimentación)
El enfoque “cliente” debe integrarse
en los procesos de la organización
de la empresa
¿ALGUN RIESGO EN LA CONCENTRACIÓN
EN EL CLIENTE?
La excesiva concentración dificulta detectar las oportunidades que proporcionan los mercados emergentes y de lanzar productos deseados debido a nuevaspreferencias y sistemas de valor.
Los clientes expresan deseos por productos existentes
y necesidades evidentes y ya articuladas, por lo que
escuchar al cliente nos lleva a innovaciones
incrementales y a extensiones de los productos
actuales
En el entorno cambiante y globalizado en el que nos
encontramos, el “Core Business” de hoy puede explotar
mañana, dejando de ser garantía de ventaja competitiva.
El conocimiento del mercado como respuesta definitiva
La orientación al mercado implica Creatividad e Innovación,
que ayudará a preservar una actividad actualizada con la
comprensión y satisfacción de las necesidades del mercado.
Debemos combinar el enfoque interno de clientes, junto a
consumidores en mercados actuales, no consumidores y
consumidores de productos sustitutivos y alternativos.
La Investigación de
Mercados es clave
en el conocimiento de
las diferentes
transformaciones del
entorno o la respuesta
del consumidor que
puedan afectar el
devenir de nuestra
actividad.
Se trata de implementar una organización con
inquietudes en la obtención de información
en el mercado.
La detección de necesidades latentes en el mercado, la
identificación de nuevos segmentos de mercado, la
evaluación del grado de satisfacción
del cliente y de sus expectativas, son datos
que permiten trazar estrategias de
éxito en el mercado
CONOCER AL CONSUMIDOR
CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
Generales Específicos
Objetivos -Demográficos: sexo, edad,...
-Socioeconómicos: renta, ocupación, nivel de estudios.
-Geográficos: región, hábitat.
-Estructura de consumo (grande, mediano, pequeño)
-Uso del producto
-Fidelidad/lealtad a la marca/empresa
-Tipo de compra: primera o repetición
-Situaciones de compra
-Lugar de compra
Subjetivos -Personalidad (liderazgo, autoridad,autonomía)
-Estilos de vida (centros de interés, opiniones)
- Tendencias culturales y de ocio
-Ventaja/beneficio buscado
-Actitudes
-Percepciones
-Preferencia
Adecuando el producto y precio, su distribución y comunicación al conocimiento de las características de cada mercado objetivo
Herramientas de
investigación para
el conocimiento
del mercado.
LA DOCUMENTACIÓN EXTERNA: Análisis del Mercado y Entorno
Elaboradores de información
Institutos de Estadística
Entidades Privadas (Informes)
Administración Pública
Anuarios, guías y directorios
Prensa
Asociaciones Empresariales
Registro Mercantil
Lugares de Obtención
Bibliotecas (Institutos de estadística, Cámaras de Comercio, Universidades, Centros de
Formación)
Organismos públicos y privados
Internet
LA INVESTIGACIÓN PRIMARIA:
Demanda Análisis de compradores y consumidores
Oferta Análisis de la Competencia
Métodos de obtención de información Entrevista
Observación
Técnicas de Investigación
Encuesta
Panel
Observación
Mistery Shopper
Dinámicas de Grupo
Entrevistas en Profundidad
La Planificación
en Investigación
como formula
óptima en la
gestión
¿CUÁNDO SE PLANTEA LA REALIZACION DE UNA INVESTIGACION DE MERCADOS?
“Empresas Investigadoras” No se PLANTEA, se PLANEA
“Empresas No Investigadoras” Problema sin solución rutinaria
Elección ante diferentes Búsqueda de
alternativas de decisión alternativas de decisión
¿CÓMO SE PLANTEA LA REALIZACION DE UNAINVESTIGACION DE MERCADOS?
“Empresas Investigadoras”
“Empresas No investigadoras”
(OPORTUNIDADES + EVALUACION)
-Comparación resultados
-Relación de las informaciones
-Evolución de la eficacia de las políticasde MK-Mix
-Evolución de los perfiles desegmentación
(RESOLUCION DE PROBLEMAS)
Afrontar las necesidades deinformación más idóneas pararesolver el problema
¿QUÉ SOLUCIONES APORTA LA INVESTIGACION DE MERCADOS?
“Empresas Investigadoras”
“Empresas No Investigadoras”
Anticipación
SoluciónReposicionamiento Competitivo
Ventajas Competitivas
