El impacto de la gestión gerencial en

los resultados organizacionalesGabriel Vallejo López

¿En que época nos encontramos?

‣tecnología

‣Globalización

‣Unificación de mercados (Japón –

EEUU – Europa)

‣Nuevas oportunidades

‣Calidad y servicios

‣Servicios o productos

‣Qué hacen hoy las principales

empresas del mundo

‣El éxito no es eterno (SAS)

‣La importancia del talento humano

‣ Los procesos hoy

‣ Ecología empresarial

‣ El factor liderazgo

‣ El cliente hoy

‣ Alianzas estratégicas (sectores)

‣ Nuevas formas organizacionales.

Evaluación sobre el servicio

HOY

DECADA

DEL ’80

DECADA

DEL ’90REINGENIERÍA 2000

OCÉANO AZUL

DECADA

DEL ’70

DECADA

DEL ’60

Cómo se concibe el servicio

4. La persona no tiene nada tangible del servicio

2. Se presta donde está el cliente

5. La experiencia no se puede vender

3. El producto no se puede demostrar1. Se concibe en el instante de prestarlo

Estado actual de muchas organizaciones

La empresa consagrada al cliente

Cliente

Talento humanoProcesos

Política y estrategia

El objetivo lo logro

solamente si obtengo una

ventaja competitiva

Análisis de las fuerzas

competitivas

DiferenciaciónLiderazgo en

costos

Planificación estratégica Qué significa

Objetivo

Satisfacción del cliente

Coherente los vasos comunicantes

Logra conectar en forma

TRADICIONAL ENFOCADO AL CLIENTE

ESQUEMAS DE ORGANIGRAMAS

‣El cliente no aparece

‣Los empleados de contacto con el

cliente son los menos importantes

‣El Staff la máxima autoridad.

‣El cliente es la máxima autoridad

‣Los empleados de contacto con el

cliente son los más importantes

‣El Staff es soporte

¿Porque los clientes nos abandonan?

‣ 1 % Mueren

‣ 3 % Se mudan

‣ 5 % Adoptan nuevos hábitos

‣ 9 % Les parece el precio muy alto

‣ 14 % Decepcionados por la Calidad del producto

‣ 68 % Están insatisfechos con la Actitud mostrada por los Empleados

¿Que hacen entonces los campeones del servicio?

‣ Visión del futuro (Planeación)

‣ Una cultura fuerte

‣ Normas y reglas que muestren el camino

‣ Deseo de ser legendarios

‣ Escuchan el sonido del mercado

‣ Integridad

Deficiencia en la calidad del servicio

‣ Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos.

‣ Discrepancias entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad.

‣ Discrepancias entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del mismo.

‣ Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación.

DEFICIENCIA 1

Expectativas de los usuarios

1.INEXISTENCIA DE UNA CULTURA ORIENTADA A LA INVESTIGACIÓN DE

MARKETING

- Insuficiente investigación de mercado

- Uso inadecuado de los resultados de las investigaciones

- Falta de interacción entre los directivos y los usuarios

2.INADECUADA COMUNICACIÓN VERTICAL ASCENDENTE

3.EXCESIVOS NIVELES JERARQUICOS DE MANDO

FACTORES CAUSALES CLAVE

PERCEPCIONES DE LA DIRECCIÓN SOBRE LAS

EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

DEFICIENCIA 2

PERCEPCIONES DE LA DIRECCIÓN RESPECTO A LAS

EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

1.DEFICIENCIAS EN EL COMPROMISO QUE ASUME LA DIRECCIÓN

CON LA CALIDAD DEL SERVICIO.

1.PERCEPCIONES DE INVIABILIDAD.

2.ERRORES DE ESTANDARES PARA LA EJECUCIÓN DE LAS TAREAS.

3.AUSENCIA DE OBJETIVO

FACTORES CLAVES

ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

DEFICIENCIA 3

ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

1.AMBIGÜEDAD DE FUNCIONES

2.CONFLICTOS FUNCIONALES

3.DESAJUSTE ENTRE EMPLEADOS Y SUS FUNCIONES

4.DESAJUSTE ENTRE TECNOLOGIA Y FUNCIONES

5.SISTEMAS INADECUADOS DE SUPERVISIÓN Y CONTROL

6.FALTA DE CONTROL PERCIBIDO

7.FALTA DE SENTIDO DE TRABAJO EN EQUIPO

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

FACTORES CAUSALES CLAVE

DEFICIENCIA 4

ENTREGA DE SERVICIO

1.DEFICIENCIA DE LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL

‣ Deficiencia entre la comunicación de publicidad y operaciones.

‣ Deficiencia en la comunicación entre ventas y operaciones.

‣ Deficiencia en la comunicación entre RRHH, marketing y operaciones

‣ Diferenciación en la política y procedimientos que siguen las diferentes

sucursales y/o departamentos

2.TENDENCIAS A PROMETER EN EXCESO

COMUNICACIÓN EXTERNA A LA CLIENTELA

FACTORES CAUSALES CLAVE

INICIANDO EL VIAJE

A. PREPARARSE PARA TRABAJAR MUCHO

DESEOS DE[Viajar

Ver gente

Hablar con ella

LAS MEJORES EMPRESAS SIEMPRE HACEN COSAS QUE SON

IMPORTANTES PARA EL CLIENTE, ADEMÁS LO HACEN MEJOR

QUE LOS DEMÁS.

B. BASE SUS DECISIONES EN DATOS.

C. ORGANÍCESE PARA EL CAMBIO.

D. DESARROLLE EL ACTOR LIBERTAD Y CREATIVIDAD.

E. ESTABLEZCA SÍMBOLOS.

F. PONGA EN LOS PUESTOS DIRECTIVOS A LAS PERSONAS CORRECTAS.

G. JORNADA CONTINUA HACIA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

¿QUÉ DEBEN COMPRENDER LOS DIRECTIVOS?

B. Empleados de primera línea

LOS GERENTES MEDIOS PUEDEN COLOCAR GASOLINA O ARENA EN EL TANQUE DE LA GASOLINA

A. Los gerentes medios son el enlace de todo y todos, todo

el mundo trabaja para los gerentes medios.

Equipo de fútbol

¿Quién es el responsable del buen servicio?

EL SECRETO ESTA EN:

‣PERSEVERAR

‣SER CONSECUENTE

3. Seguridad

FACTORES CLAVES

1. Fiabilidad

2. Capacidad de

respuesta

4. Empatía

5. Elementos

tangibles

DIMENSIONES DEL SERVICIO

A.Elementos tangibles

B.Fiabilidad

C.Capacidad de respuesta

D.Profesionalidad

E.Credibilidad

F.Seguridad

G.Accesibilidad

H.Comunicación

I.Comprensión del cliente

VENTAS

‣Qué significa Vender en el mundo de Hoy

‣¿Cómo se evaluarán uds como vendedores?, ¿Por qué?

‣Qué hace la diferencia entre un buen vendedor y uno que no lo es

‣¿Por qué todos debemos ser vendedores?

‣¿Tiene Ud. perfil de Vendedor?

‣Características de lo que podrá ser un VENDEDOR IDEAL

‣Vendedor Vs Asesor-Consultor

MERCADEO

‣Cuál es su producto

‣ Cuál es su diferenciación dentro de los demás

‣ Usted qué sabe de Mercadeo

‣ Cómo se relaciona el Mercadeo con las Ventas y

El Servicio al Cliente

‣ El único y verdadero mercadeo: Relacional

GRACIASGabriel Vallejo López