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EL PROCESO DE CALIDAD Y EL PROCESO DE CALIDAD Y MODERNIZACIÓN DEL MODERNIZACIÓN DEL
AYUNTAMIENTO DE MÁLAGAAYUNTAMIENTO DE MÁLAGA
UN PROYECTO DE CAMBIO Y UN PROYECTO DE CAMBIO Y DESARROLLO ORGANIZATIVODESARROLLO ORGANIZATIVO
Manuel Serrano CanónManuel Serrano CanónJefe del Servicio de Calidad y Jefe del Servicio de Calidad y
ModernizaciónModernización
INDICEINDICE
EL CAMBIO COMO PROCESO:• DE FORMACIÓN A CALIDAD • EL PIC • EL DIAGNÓSTICO • EL PAC • DE CALIDAD A DESARROLLO
ORGANIZATIVO • EL PAC MIDO • LA TRANSVERSALIDAD • LOS NIVELES DE MADUREZ
1. DE FORMACIÓN A CALIDAD1. DE FORMACIÓN A CALIDAD
ETAPA DE LA FORMACIÓN:• PGF EN 1995• FORMACIÓN PARA EL DESARROLLO DE LOS SERVICIOS• EVALUACIÓN DEL IMPACTO Y EL TRANSFER• INCIDENCIA EN LOS OUTPUTS• NUEVOS FORMATOS: TALLERES, SEMINARIOS,…
POSTERIORMENTE:• FORMACIÓN EN CALIDAD • FORMACIÓN PRESENTE EN TODOS LOS PROYECTOS
Hirschman: tres son las vías para vencer las resistencias al cambio y al desarrollo organizativo:•Tomando conciencia de que las situaciones de desajuste son las que amenazan el status.•Percibiendo las ventajas personales y profesionales a corto y medio plazo.•Conociendo el proceso: implicándose, informándose, formándose.
2. DE FORMACIÓN A CALIDAD2. DE FORMACIÓN A CALIDAD
ETAPA DE POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO:• NECESIDAD DE INTERVENIR DIRECTAMENTE EN LOS
PROCESOS• NECESIDAD DE ELABORAR UN PROYECTO-POSICIONARSE• BENCHMARKING: I JOMCAL• LA BÚSQUEDA DEL APOYO ESTRATÉGICO: DEFINICIÓN DE
M,V,V,O. • EL PIC-REVISTA 0
POSTERIORMENTE:• EL APOYO ESTRATÉGICO SIGUE SIENDO FUNDAMENTAL:
– DÍA MUNICIPAL DE LA CALIDAD/PREMIOS– ACTOS CON EL ALCALDE– JOMCAL– PANELES CON DIRECTIVOS/GERENTES
Séneca: barco que no tiene puerto a donde ir, nunca encontrará viento favorable
3. EL DIAGNÓSTICO3. EL DIAGNÓSTICO
ETAPA DEL DIAGNÓSTICO:• DOS OBJETIVOS:
– CONOCER LA REALIDAD PARA PLANIFICAR– IMPLICAR A LAS PERSONAS
• 8 BLOQUES DE ANÁLISIS• SE INICIÓ CON FORMACIÓN• BENCHMARKING
POSTERIORMENTE:• CONTINÚA PRESENTE EN LAS GRANDES INTERVENCIONES:
– E-ADMINISTRACIÓN– ATENCIÓN AL PÚBLICO EN TODAS LAS DEPENDENCIAS,…
• APORTA REALISMO Y FACTIBILIDAD• VENCE RESISTENCIAS (MARKETING RELACIONAL)
Agazzi: para enseñar el latín a Juan, más importante que conocer
el latín es conocer a Juan.
4. EL PAC4. EL PAC
ETAPA DEL PLAN DE ACCIÓN EN CALIDAD 2002-07:• LA PLANIFICACIÓN SALE DEL DIAGNÓSTICO• 3 TIPOS DE ACCIONES: CIUDADANO, EMPLEADO, GESTIÓN• IMPORTANCIA A LA IMPLANTACIÓN: GRUPO DE PROYECTO• EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEPARTAMENTAL
POSTERIORMENTE:• SE CONTINUA LA PLANIFICACIÓN EN DISTINTOS NIVELES:
NUEVO PLAN, LA RSC, EL SES, LOS GM,… PARA GARANTIZAR– COSTES– PLAZOS– CALIDAD– SATISFACCIÓN
Maquiavelo: todo cambio produce reacciones, los que están a favor y los que se oponen, estos lo harán activamente y desde el principio, aquellos esperarán a los resultados para manifestar su apoyo.
5. DE CALIDAD AL DESARROLLO 5. DE CALIDAD AL DESARROLLO ORGANIZATIVOORGANIZATIVO
ETAPA DE EVALUACIÓN Y CUESTIONAMIENTO: ASPA, ADAP,…• EFICACIA: ¿DE QUÉ NOS SIRVEN TODOS LOS ESFUERZOS EN
CALIDAD?– NIVEL HETEROGÉNEO DE IMPLICACIÓN– NO CONEXIÓN ENTRE GESTIÓN Y CALIDAD– MÁS FÁCIL EN DEPARTAMENTOS CON MADUREZ
ORGANIZATIVA• EFICIENCIA: ¿CUÁNTO ESFUERZO EN LO QUE HACEMOS?
– EN RECURSOS ECONÓMICOS (CERTIFICACIONES)– EN RRHH (EN NORMALIZACIÓN, EN AUDITORÍAS,…)
• IMPACTO: – ¿MEJORA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS?, ¿LOS
EMPLEADOS Y EMPLEADAS LO PERCIBEN?– LO PERCIBE LA CIUDADANÍA
• IV JOMCAL-GRUPO DE TRABAJO FEMP• ASPA RESULTADOS
Einstein: si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo
ÁREAS DE MEJORA EN LA GESTIÓN ÁREAS DE MEJORA EN LA GESTIÓN
DES-GOBIERNO:
1.DES-ORIENTACIÓN
2.DES-ORGANIZ./CONTROL
3.DES-COORDINACIÓN
4.DES-MOTIVACIÓN
5.DES-AFECCIÓN
5 ÁMBITOS DEL CAMBIO
UN CAMBIO DE MEJORA CONTINUA (EL CAMBIO EN LAS ACTIVIDADES, EN EL DÍA A DÍA).
¿QUÉ CAMBIAR?:
1.REINGENIERÍA
2.CAMBIO REACTIVO
3.MEJORA CONTINUA
4.DESARROLLO ORGANIZATIVO
UN CAMBIO TRANSFORMADOR, (EN LA CULTURA ORGANIZATIVA, EN LAS POLÍTICAS PÚBLICAS, EN LOS VALORES Y CREENCIAS,…)
6. EL PAC MIDO6. EL PAC MIDOETAPA DEL PAC-MIDO 2008-11:• ES EL MOMENTO DE DESPLEGAR EL CAMBIO• EL MOMENTO DEL SALTO CUANTITATIVO Y CUALITATIVO• ES EL MOMENTO DE ASUMIR LA COMPLEJIDAD• MOMENTO DE LA GOBERNANZA• DE LA DEMOCRACIA PARTICIPATIVA• ES EL MOMENTO DE LOS RESULTADOS• DE LAS AUDITORIAS Y OBSERVATORIOS INTERNOS Y
EXTERNOS• DE LA IMPLICACIÓN Y LA INVOLUCRACIÓN• ES EL MOMENTO DE LA INTEGRACIÓN, DE LA VISIÓN ÚNICA
CORPORATIVA• EL MOMENTO DE LA TRANSVERSALIDAD• DE LA COORDINACIÓN Y COOPERACIÓN
Koetler, tres tipos de organizaciones: •Las que provocan que las cosas les ocurran. (Proactivas)•Las que reaccionan cuando las cosas les ocurren. (Reactivas)•Las que se sorprenden de las cosas que les ocurren. (Inhibidas)
MISIÓNEl nuevo Plan debe rentabilizar los esfuerzos realizados en el anterior PAC y materializar las futuras actuaciones en resultados concretos, en mejoras en la gestión municipal; es decir, debe orientarse tanto a la mejora de la gestión competencial de cada Departamento como al desarrollo de la Organización en su conjunto.
VISIÓNEl Ayuntamiento de Málaga ha de ser referencia de buenas prácticas en su entorno (a nivel nacional y europeo), como organización en permanente proceso de cambio y modernización de su gestión.
CREENCIATodas las organizaciones tienen su oportunidad, y deben aprovecharla, para dar un salto significativo en su madurez organizativa. De no hacerlo, no sólo perderán esa oportunidad sino que, con frecuencia, suele iniciarse un periodo de estancamiento e, incluso, de regresión.
VALOREl Ayuntamiento de Málaga está en una buena situación de poder, saber y querer dar ese salto significativo.
CIUDAD DEL S. XXI
CIUDADANO DEL S. XXI
AYUNTAMIENTODEL S. XXI
PAC-MIDO 08-11
PRINCIPIOS RECTORES1. Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en cada Departamento,
según metodología diseñada.
2. Expansión de la e-administración (interna, externa y aplicaciones de gestión).
3. Impulso de la gestión y el liderazgo.
4. Impulso al Plan de Coordinación y Comunicación Internas.
5. Impulso a la participación de las personas: conocimiento, innovación, creatividad, formación
6. Mejoras organizativas para la orientación a resultados: trabajo en equipo, grupos de mejora,…
7. Evaluación del impacto (observatorio de los servicios, interno y externo, premios,...).
8. Integración de Calidad con estrategias corporativas.
9. Aumento de la participación ciudadana en mejora de los servicios.
10. Liderazgo en la ciudad en Calidad y NNTT.
PAC-MIDO 08-11
5 ÁMBITOS10
PRINCIPIOS RECTORES
10 PROGRAMAS
EL PLAN DE ACCIÓN EN CALIDAD PARA LA
MODERNIZACION, INNOVACION Y EL DESARROLLO ORGANIZATIVO
(PAC-MIDO 08-11)AVANCE-2
INNOVA
AGILIZA
COORDINA
IMPLICAEVALUA
ATIENDE
III CALIDAD Y
EXCELENCIA
IV
EL PLAN DE ACCIÓN EN CALIDAD PARA LA
MODERNIZACION, INNOVACIÓN Y EL DESARROLLO ORGANIZATIVO
2008-2011
INNOVA
AGILIZA
TRAMITA
GESTIONA
COORDINA
IMPLICA EVALÚA
ATIENDE
PARTICIPA
GOBIERNA
III CALIDAD Y
I VPARTICIPACIÓN Y
ORIENTACIÓN AL
CIUDADANO
V
ESTRATEGIAS CORPORATIVAS
ITRANSFORMACIÓNORGANIZATIVA Y
GESTIÓN
PAC-MIDO 08-11
EXCELENCIA
IITICs
AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 - 2011
Transformación organizativa
Gestión
Gestión RR.HH
Simplificación administrativa
Tramites al momento
Plan de formación
Calidad
Portal interno
Desarrollo de Foros
Gestión del conocimiento
Gestión de competencias
Evaluación clima
laboral
Evaluación del
desempeño
I TRANSFORMACIÓN
ORGANIZATIVA Y GESTIÓN
PCCI Intra-Departamental
PCCI Inter-Departamental
SIGGestión de
responsabilidad patrimonial
Gestión de proyectos y Programas
Presupuestos por programas
Grupos matriciales
Cuadro de Mando C.M.I.
Gestión de costes
Gestión de riesgos
Observatorio de gestión
Contabilidad analítica
Auditorias de gestión
Plan Formac. Gest. Púb.. Local
Plan Formac. Desar. Compet.
GESTIONA
AGILIZA
IMPLICA
EVALÚA
AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 - 2011
Transformación organizativa
Gestión
Gestión RR.HH
Simplificación administrativa
Tramites al momento
Plan de formación
Calidad
Portal interno
Desarrollo de Foros
Gestión del conocimiento
Gestión de competencias
Evaluación clima
laboral
Evaluación del
desempeño
ITRANS-FORMA-CIÓN ORGANI-ZATIVA Y GES-TIÓN
SIG
Gestión de responsabilidad
patrimonial
Gestión de proyectos y Programas
Presupuestos por programas
Cuadro de Mando C.M.I.
Gestión de costes
Gestión de riesgos
Observatorio de gestión
Contabilidad analítica
Auditorias de gestión
Plan Formac. Gest. Púb.. Local
Plan Formac. Desar. Compet.
GESTIONA
AGILIZA
IMPLICA
EVALÚA
COORDINAPCCI Intra-
Departamental
PCCI Inter-Departamental
Grupos matriciales
PAC-MIDO 08-11
ÁMBITO I: HERRAMIENTAS Y PROGRAMAS
7. LA TRANSVERSALIDAD7. LA TRANSVERSALIDAD
EL RETO DE LA TRANSVERSALIDAD:• EN PROCESOS CLAVES • EN PROCESOS MEDIALES• EN CUALQUIER PROCESO• EN LA ATENCIÓN INTEGRAL A USUARIO/A• EN LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA• EN LA OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS• EN LOS RITMOS, EN LOS TIEMPOS • EN LA IMAGEN CORPORATIVA, DE
AYUNTAMIENTO ÚNICO• EN EL DESARROLLO PROFESIONAL DE
LOS EMPLEADOS/AS• EN LA IMAGEN DE EFICACIA Y BIEN
HACER • EN LOS RESULTADOS A CIUDADANÍA
Arthur C. Clarke: la única posibilidad de descubrir los límites de lo posible es aventurarse un poco más allá de ellos, hacia lo imposible.
”.
OBJETIVOS GENERALES DEL PAC-MIDO EN CADA DEPARTAMENTO:
CADA UNIDAD DEBE CONTRIBUIR AL LOGRO DE OBJETIVOS DE:
•SU PROPIO DEPARTAMENTO
• EL AYUNTAMIENTO EN SU CONJUNTO
•LOS OTROS DEPARTAMENTOS
PAC-MIDO 08-11
ACTUACIONES TRANSVERSALES• ACCIONES TRANSVERSALES DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO Y COORDINACIÓN:
Estas actuaciones se han de aplicar en todos los departamentos desde el inicio del Plan.– Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía (SAIC)– Sistema de Quejas y Sugerencias– Sistema de Evaluación de la Satisfacción y las Expectativas– Sistema de Gestión de la Calidad departamental – Líneas estratégicas sobre Comunicación Externa e Imagen Corporativa– Sistema de Indicadores de Gestión– Portal Interno– malaga.eu
• ACCIONES DE GESTIÓN INTERNA TRANSVERSALES:Acciones que se han de coordinar cuando cada departamento las afronte en su planificación.
– Plan de Coordinación y Comunicación Internas– Sistema de detección de incidencias en la vía pública – Planes y actuaciones en materia de Sostenibilidad, Responsabilidad Social y Ética Corporativas,…– Despliegue de e-administración– Cuadros de Mando– Herramientas de gestión: Gestión por proyectos, en Recursos Humanos, Observatorios y Auditorías de
Gestión,…– Actuaciones de Simplificación Administrativa– Presentación a premios externos
• OTRAS POLÍTICAS TRANSVERSALES DE INTEGRACIÓN:Acciones planificadas por el Área responsable y promovida su aplicación de forma coordinada.
– De igualdad y género– De participación ciudadana– De comunicación interna corporativa– De sistemas de archivo documental– De accesibilidad– De responsabilidad patrimonial– De gestión de instalaciones y servicios
8. LOS NIVELES DE MADUREZ8. LOS NIVELES DE MADUREZ
EL RETO DE LA MADUREZ ORGANIZATIVA:• EL LARGO CAMINO HACIA LA EXCELENCIA• ¿ES POSIBLE CAMBIAR SOLO CON CALIDAD, EXCELENCIA O
INNOVACIÓN?• DEL SGC A LOS NIVELES DE MADUREZ (EN LOS 5 ÁMBITOS)• OBJETIVOS:
– GUÍA ITINERARIO EN 3 ETAPAS ASEQUIBLES
– FORMATO PARA EL OBSERVATORIO DE CALIDAD-MADUREZ
– POSIBLE SOPORTE DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO O PRODUCTIVIDAD
San Agustín: no hay que hacer cosas admirables, hay que hacer cosas útiles.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEPARTAMENTAL (SGC)• 1º NIVEL DE MADUREZ
– PROCESOS: NORMALIZACIÓN P. CLAVES– PERSONAS: GRUPOS DE MEJORA Y FORMACIÓN– CIUDADANÍA: SAIC, QyS, GECOR, EVALUACIÓN,….– TRANSVERSALES: SIG, COMUNICACIÓN INTERNA– ENTORNO ACTUACIÓN: ISO 9001
• 2º NIVEL DE MADUREZ – PROCESOS: INTERRELACIÓN Y SIMPLIFICACIÓN– PERSONAS: PI, TE, PREMIOS, COMPETENCIAS– CIUDADANÍA: E-ADMINISTRACIÓN, SERVQUAL, COMUNICACIÓN
EXTERNA,– TRANSVERSALES: PCCI, GESTIÓN PROYECTOS, CM, RSC,– ENTORNO ACTUACIÓN: AUTOEVALUACIÓN (EFQM)
• 3º NIVEL DE MADUREZ – PROCESOS: INNOVACIÓN, AV Y COSTES DE NO CALIDAD – PERSONAS: CREATIVIDAD, EVALUACIÓN DESEMPEÑO,– CIUDADANÍA: GOBERNANZA– TRANSVERSALES: CMI, AUDITORÍAS, ÉTICA, – ENTORNO ACTUACIÓN: NIVEL DE EXCELENCIA EN LOS 5
ÁMBITOS
SGC
DEPARTAMENTAL
OBSERVATOR IO
DE
CAL I DAD
PAC-MIDO 08-11
