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EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
1. Definición y alcance.
La Calidad es el resultado de un
trabajo bien realizado y no de
amplios y estrictos controles; por lo
tanto, la organización debe
gestionar la Calidad de una manera
sistemática y transparente,
mediante un sistema que garantice
de forma continua y permanente,
el cumplimiento de los requisitos
de Calidad exigidos por los clientes
y otras partes interesadas.
Según la familia de normas ISO
9000, el éxito de una Organización
se puede lograr implementando y
manteniendo un Sistema de
Gestión de la Calidad, que esté
diseñado para mejorar
continuamente su desempeño
mediante la consideración de las
necesidades de los clientes. Las
organizaciones deberían entonces
desarrollar y mantener sistemas de
Gestión de la Calidad como un
mecanismo para alcanzar sus
objetivos de la Calidad, ya que
Estos sistemas tienen un efecto
positivo sobre la Calidad de los
productos, la eficacia en las
operaciones y la rentabilidad de la
organización.
El sistema de Gestión de la Calidad
se implementa para establecer la
política y los objetivos de la Calidad
de la organización y para el logro
de dichos objetivos. Consiste en un
conjunto de elementos
interrelacionados o que
interactúan, tales como procesos,
actividades y recursos, que se
disponen de manera ordenada en
una estructura dentro de un
entorno dado.
El Sistema de Gestión de la Calidad
se fundamenta en las siguientes
premisas:
• La voluntad de la organización expresada en su política de la Calidad.
• La definición clara de los objetivos y metas de la Calidad.
• La competencia, dedicación y sentido común del personal en el desarrollo de sus actividades.
• La disponibilidad de los medios y recursos requeridos para alcanzar los objetivos y metas de la Calidad.
• La implementación de los procesos necesarios para la Gestión de la calidad
Al diseñar e implementar un
Sistema de Gestión de calidad se
deberían considerar los siguientes
aspectos:
La Política y los Objetivos de la
Calidad
Los procesos de gestión de la
Calidad
La organización:
responsabilidades y autoridad
Los recursos
El entorno
El desempeño del sistema.
En las siguientes secciones se
describen con más detalle estos
elementos.
2. Elementos del Sistema de
Gestión de la Calidad
2.1. La política y los objetivos
de la Calidad
La política de la Calidad emanada
de la Alta Dirección define las
líneas de acción requeridas para
orientar las acciones y decisiones
en materia de calidad dentro de la
Organización, mientras que los
objetivos señalan el camino para
solventar la diferencia entre la
situación actual y aquello que se
aspira alcanzar mediante la gestión
de la calidad. El logro de los
objetivos de la Calidad constituye
la finalidad esencial del Sistema de
Gestión de la Calidad. Estos
objetivos se establecen de manera
coherente con la política de la
Calidad, la cual proporciona el
marco apropiado para formular y
revisar los objetivos.
2.1.1. La política de la calidad.
Toda organización ha desarrollado
durante su trayectoria, un conjunto
de principios que sirven de guía
para la Gestión de la Calidad. La
mayoría de ellos han sido
establecidos por directrices y
decisiones emanadas de la Alta
Dirección. No obstante, estos
principios deberían también estar
definidos claramente por escrito,
en un documento denominado
Política de la Calidad. Algunos
temas que puede incluir la política
de la Calidad son:
Nivel de Calidad de los
productos.
Responsabilidad de la
organización por la Calidad.
Relaciones con los clientes.
Relaciones con los proveedores.
Participación del personal.
Mejora continua de procesos y
productos.
Establecer la política por escrito
ofrece las siguientes ventajas:
Permite reflexionar mejor
sobre su contenido e
implicaciones;
Puede ser comunicada al
personal y a las partes interesadas
con autoridad y de una manera
uniforme, reduciendo el riesgo de
confusiones y malas
interpretaciones;
Constituye la base para una
Gestión por objetivos y no por
crisis; y,
Permite comprobar las
discrepancias entre la práctica y lo
establecido en la Política.
El documento de la política de la
Calidad debe ser tan detallado
como sea posible y debería
comprender tres partes:
La necesidad de la política ¿Por
qué?
El enunciado de la política
¿Cuál es?
La aplicación de la política
¿Cómo se aplica o se lleva a la
práctica?
La falta de una política claramente
definida, ampliamente divulgada y
entendida por el personal puede
afectar negativamente la
participación del personal en los
procesos de Gestión de la calidad.
2.1.2. Los objetivos de la
calidad.
Los objetivos de la Calidad se
derivan de la política de la Calidad
y proporcionan los resultados que
se intentan lograr con las
actividades de la Organización.
Estos objetivos van desde los
objetivos estratégicos, generados
por la Alta Dirección, pasando por
los objetivos tácticos hasta llegar a
los objetivos operativos, que son
las metas cuantificables. Una
técnica para analizar los objetivos
es el denominado Árbol de
Objetivos, el cual se aplica
mediante un diagrama de varios
niveles, así:
Objetivos Estratégicos.
Objetivos Tácticos.
Objetivos operativos o Metas.
La Alta Dirección revisa
periódicamente los objetivos, su
coherencia con la estrategia de la
Organización y la política de
Calidad, y su relación con los
procesos que intervienen en la
Gestión de la Organización y los
resultados obtenidos.
Aunque de acuerdo a J. M. Juran,
existen dos tipos de objetivos, unos
objetivos para mantener los niveles
de la Calidad y otros para
mejorarlos, se debe tener claro que
incluso los primeros implican la
necesidad de mejorar, si
consideramos que si dejamos de
mejorar, comenzamos a
retroceder, ya que las necesidades
de los clientes cambian con el
tiempo, y los competidores
siempre andan a la caza de los
mercados de aquella Organización
que se duerma en los “laureles”.
Existen algunos criterios generales
que pueden aplicarse para la
formulación de objetivos, tales son:
a) Deben ser coherentes
con la misión y propósitos de la
Organización;
b) Deben enfocarse a la
satisfacción de las necesidades
y expectativas de los clientes;
c) Deben ser medidles;
d) Deben ser alcanzables y
tener un período de tiempo
determinado para su
consecución
e) Deben ser conocidos y
aceptados por todos los
miembros de la Organización.
f) Su enunciado debe ser claro y
comprensible para todos los
involucrados.
g) Deben ser precisos y sin
ambigüedades
h) Deben ser revisados
periódicamente para asegurar
su adecuación continua a las
cambiantes condiciones del
entorno.
2.2. Los procesos de Gestión
de la Calidad
Una vez establecidos la Política y
los Objetivos de la Calidad, la
organización debería desarrollar,
documentar, implantar, mantener
y mejorar continuamente el
Sistema de Gestión de la Calidad.
Este sistema está conformado por
un conjunto de procesos, los cuales
deberían gestionarse de una
manera eficaz y eficiente, para
cumplir con la política y lograr los
objetivos de la Calidad
establecidos.
Los procesos para la Gestión de la
Calidad se integran e interactúan
con otros procesos dentro de la
organización. El diagrama
denominado “Red de procesos”
proporciona una descripción
gráfica de la secuencia e
interacción de los procesos de
Gestión de la Calidad, y a través de
los mapas de procesos, se puede
describir y analizar en detalle cada
proceso. Ambos constituyen
herramientas poderosas para la
Gestión por procesos.
La gestión por procesos incluye:
a) Determinar los procesos
necesarios para la Gestión de la
Calidad y su aplicación dentro
de la Organización.
b) Determinar la secuencia e
interacciones de estos
procesos.
c) Determinar los criterios y
métodos necesarios para
asegurar que la operación y el
control de estos procesos sean
eficaces y eficientes.
d) Asegurar la disponibilidad
de los recursos y la información
necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de
estos procesos.
e) Realizar el seguimiento de
estos procesos, medirlos
cuando sea aplicable, y
analizarlos.
f) Implementar las acciones
necesarias para lograr los
resultados planificados y la
mejora continua.
2.3. La Organización del
Sistema de Gestión de la Calidad
La organización del Sistema de
Gestión de la Calidad descansa en
cuatro aspectos básicos:
• El rol de la Alta Dirección
• la responsabilidad y la
autoridad
• las comunicaciones internas y
• la documentación
2.3.1. El rol de la alta dirección.
Para el desempeño eficaz y
eficiente del Sistema de Gestión
de la Calidad. Esta misión se
complementa con ciertas acciones
que constituyen su papel en la
Gestión de la Calidad:
a) establecer y mantener la
política de la calidad y los
objetivos de la calidad de la
organización;
b) promover la política de la
calidad y los objetivos de la
calidad a través de la
organización para aumentar la
toma de conciencia, la
motivación y la participación;
c) asegurarse del enfoque
hacia los requisitos del cliente
en toda la organización;
d) asegurarse de que se
implementan los procesos
apropiados para cumplir con los
requisitos de los clientes y de
otras partes interesadas y para
alcanzar los objetivos de la
calidad;
e) asegurarse de que se ha
establecido, implementado y
mantenido un sistema de
gestión de la calidad eficaz y
eficiente para alcanzar los
objetivos de la calidad;
f) asegurarse de la disponibilidad
de los recursos necesarios;
g) revisar periódicamente el
sistema de gestión de la
calidad;
h) decidir sobre las acciones
en relación con la política y con
los objetivos de la calidad;
i) decidir sobre las acciones para
la mejora del sistema de
gestión de la calidad.
2.3.2. Responsabilidad y
autoridad.
La Calidad es responsabilidad de
cada miembro de la organización.
No obstante, debe existir un
responsable designado por la Alta
Dirección, con la suficiente
autoridad y autonomía para:
a) Asegurar que se
establezcan y mantengan los
procesos del Sistema de
Gestión de la Calidad.
b) Informar a la Alta
Dirección sobre el desempeño
del sistema.
c) Promover el conocimiento
de los requisitos de los clientes
en todos los niveles de la
organización.
El responsable puede ser uno o
varios miembros de la misma
Dirección, independientemente de
otras responsabilidades que ellos
tengan. Sin embargo, se debe tener
precaución para que esas otras
responsabilidades no entren en
conflicto con el desempeño del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Una vez determinados los procesos
del Sistema de Gestión de la
Calidad, sus actividades deben
asignarse a personas capacitadas y
con la suficiente autoridad para
llevarlas a cabo de manera eficaz y
eficiente. A menudo, los
responsables de cada proceso se
articulan en una estructura u
organigrama. Una técnica que
permite visualizar esta
interrelación es la Matriz de
Responsabilidades, la cual
usualmente es incluida en el
Manual de la Calidad. En esta
matriz, se asignan a cada cargo las
responsabilidades para alcanzar la
conformidad con cada requisito
del Sistema.
2.3.3. Comunicación interna.
Una gestión de calidad eficaz
requiere de procesos de
comunicación que faciliten el flujo
de información a través de las
diferentes unidades de la
Organización. La disponibilidad de
la información adecuada, veraz y
oportuna es un insumo
fundamental para la eficacia de los
procesos de gestión de la calidad.
Entre los procesos de
comunicación se incluyen: la
retroalimentación de los clientes,
las revisiones de los procesos y del
propio sistema, la preparación y
presentación de informes y las
redes internas de información.
2.3.4. La documentación del
sistema.
En el contexto de la Gestión de la
calidad, la documentación es una
actividad destinada a elaborar,
establecer, revisar y mantener los
documentos que conforman el
Sistema de Gestión de la Calidad.
La documentación constituye un
requisito general de cualquier
sistema de Gestión de la Calidad.
Cada organización determina la
amplitud de la documentación y los
medios utilizados (papel, software
de computadoras, por ejemplo). La
cantidad, variedad, naturaleza y
presentación de los documentos
está determinada por las
necesidades de los usuarios y
reflejan la complejidad, naturaleza
y recursos de la organización. Entre
los documentos que se deben
elaborar tenemos:
a) Los documentos que
proporcionan información
sobre el Sistema de Gestión de
la Calidad propio de la
organización, denominados
Manuales de la Calidad.
b) Los documentos que
describen la forma como se
aplica el Sistema de Gestión de
la Calidad a un producto,
proyecto o contrato específico,
denominados Planes de la
Calidad.
c) Los documentos que
establecen los requisitos
denominados especificaciones
d) Los documentos que
proporcionan recomendaciones
o sugerencias, denominados
Guías.
e) Los documentos que
proporcionan información
acerca de la manera como se
realizan las actividades del
Sistema, denominados
Procedimientos o instrucciones
de trabajo.
f) Los documentos que
proporcionan las evidencias
objetivas de las actividades
realizadas y/o los resultados
obtenidos, denominados
Registros.
2.4. Los recursos del Sistema
de Gestión de la Calidad
La eficacia y eficiencia del Sistema
de Gestión de la Calidad dependen
en buena medida de la
disponibilidad y la utilización
provechosa de los recursos
necesarios para su operación y
control. Por lo tanto, la Alta
Dirección debe determinar y
suministrar oportunamente estos
recursos para implementar y
mejorar los procesos de Gestión de
la Calidad y para lograr la plena
satisfacción de los requisitos de los
clientes.
Los recursos se pueden clasificar
en:
a) Recursos humanos: Las
personas que realizan aquellas
actividades que afectan la
Calidad deben ser competentes
y sensibles a las necesidades de
sus clientes, conscientes de la
importancia que tienen las
actividades que ellos realizan
para el logro de los objetivos de
la Calidad.
b) Recursos técnicos: Las
instalaciones, los equipos y los
servicios de apoyo que son
necesarios para lograr los
objetivos de la Calidad de cada
producto que ofrece la
organización.
c) Recursos materiales: Los
insumos que se utilizan en los
procesos, consumibles o no,
que no son transformados para
la realización de los productos.
Estos recursos muchas veces
son indispensables para lograr
los objetivos de la Calidad.
d) Información: Los
documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad contienen
la información requerida para
implementar y operar
eficazmente el SGC. Además,
existen datos, folletos,
catálogos, bibliografía y otros
recursos que deben captarse y
mantenerse para el buen
funcionamiento del Sistema de
Gestión de la Calidad.
2.5. El entorno.
El SGC de la Organización debería
considerar el entorno donde este
sistema opera y aquellos factores
que definitivamente afectan su
desempeño, entre los cuales están
los clientes, los proveedores, los
accionistas, la comunidad donde
opera la organización, y otras
partes interesadas. También
afectan el desempeño del sistema
aspectos tales como la normativa
técnica, legal y reglamentaria, la
tecnología, las condiciones
ambientales, la cultura, el idioma,
las costumbres y otros aspectos
culturales imperantes en la región,
entre otros. Todos estos aspectos
deberían ser tomados en cuenta a
la hora de diseñar e implementar el
SGC.
3. Desempeño del Sistema
de Gestión de la Calidad
El desempeño del SGC se puede
medir a través de indicadores de
gestión que permitan evaluar su
eficacia y eficiencia. La norma ISO
9000:2005 nos proporciona las
siguientes definiciones:
Eficacia: Extensión en que se
realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Eficiencia: Relación entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilizados.
Para que la Gestión de la Calidad
sea eficaz y eficiente, la
organización debe definir cuáles
son sus productos y sus requisitos
de Calidad y establecer los
procesos, recursos y controles para
garantizar que estos requisitos
serán cumplidos en cada una de las
fases del ciclo del producto.
4. Conclusiones.
La implementación de Sistemas de
Gestión de Calidad basado en la
ISO 9000 ha sido en la práctica, una
de las mejores aplicaciones del
enfoque de sistemas para la
gestión. En esta norma se
consideran los elementos claves de
cualquier sistema de gestión de
calidad. Estos elementos deberían
implementarse y mantenerse
actualizados. Esto es quizás uno de
los aspectos más críticos debido a
que las circunstancias cambian, las
necesidades de los clientes
cambian y la Organización debe
estar constantemente
adecuándose a estos cambios. Sin
embargo, un sistema que siga las
directrices y requisitos de la familia
de normas ISO 9000 posee
mecanismos apropiados para
lograr su adecuación continua a los
cambios, contribuyendo así con el
mantenimiento, o incluso el
incremento, de su eficacia y
eficiencia.