Upload
others
View
5
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
9
2. Laporan Layanan Pengguna
2.1. Tujuan
Laporan Layanan pengguna digunakan sebagai pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut
keluhan pengguna jasa layanan terkait dengan layanan yang diberikan Telkom University.
2.2. Definisi
1. Pengguna jasa layanan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat layanan yang
diberikan oleh Telkom University secara langsung, yaitu mahasiswa, dosen, dan pegawai.
2. Media utama penyampaian keluhan adalah aplikasi ticketing di iGracias. Media lain seperti
email, telepon, pesan singkat, dan media sosial sudah termasuk dalam perhitungan.
3. Kategori keluhan yang ditangani berupa:
a. iGracias, meliputi:
Akademik, yaitu keluhan yang terkait dengan hal-hal akademik, seperti perkuliahan.
Non-akademik, yaitu keluhan yang terkait dengan hal-hal non-akademik, seperti
keuangan dan kepegawaian.
Penunjang, yaitu keluhan yang terkait dengan hal-hal penunjang lainnya, seperti
aplikasi presensi.
b. Email, meliputi:
Approval email, yaitu permohonan approval agar bisa mengirim email ke seluruh
anggota milis.
Pembuatan email, yaitu permohonan pembuatan email untuk digunakan pada milis.
Pembuatan milis baru
Pendaftaran anggota milis, yaitu permohonan untuk menambahkan anggota ke suatu
milis.
Penghapusan anggota milis, yaitu permohonan untuk keluardari suatu milis.
Reject email, yaitu gangguan pada email ketika sedang dilakukan maintenance.
Tambah quota, yaitu permohonan penambahan kuota email.
c. Infrastruktur/jaringan, meliputi:
Gangguan akses internet/wifi
Pemasangan akses internet/wifi
Perbaikan akses internet/wifi
d. Lain-lain, yaitu untuk keluhan di luar kategori yang ada.
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
10
e. Lisensi serial number, yaitu permohonan lisensi Microsoft Dreamspark.
f. RFID, meliputi :
Berita Acara Pengajaran (Aplikasi)
Data KehadiranPegawai
Keberfungsian Card Reader
g. SSO (Single Sign On), meliputi:
Gagal login
Lupa password
Penghapusan SSO
Permintaan user baru
h. Website/subdomain, meliputi:
Blog
Gangguan akses database
Lupa username dan password
Website Telkom University
Website UKM
Website Unit
2.3. Laporan Helpdesk Periode Januari – Maret 2018
Tabel berikut menjelaskan laporan helpdesk untuk periode Januari – 31 Maret 2018 :
Table 2.1 Tabel Laporan Helpdesk Periode Jan - Mar 2018
No. Kategori Sub Kategori SLA
(jam)
Rata-rata Waktu
Penyelesaian (jam)
Jumlah Keluhan
% Tiket Close
Mencapai Target
% Tiket Close Tidak
Mencapai Target
1 iGracias
Akademik 72 13.1152 679 98.822 1.178
Non Akademik 72 11.0918 213 98.122 1.878
Penunjang 72 23.0112 8 87.500 12.500
2 Email
Approval E-mail 168 3.1854 5 100.000 0.000
Pembuatan E-mail
168 1.0954 11 100.000 0.000
Pembuatan Milis Baru
168 0.0000 0 0.000 0.000
Pendaftaran Anggota Milis
168 0.0000 0 0.000 0.000
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
11
No. Kategori Sub Kategori SLA
(jam)
Rata-rata Waktu
Penyelesaian (jam)
Jumlah Keluhan
% Tiket Close
Mencapai Target
% Tiket Close Tidak
Mencapai Target
Penghapusan Anggota Milis
168 0.0000 0 0.000 0.000
Reject E-mail 168 14.5519 5 100.000 0.000
Tambah Quota 168 4.0015 1 100.000 0.000
3 Infrastruktur/ Jaringan
Gangguan Akses Internet/Wifi 72 11.2952 143 99.301
0.699
Pemasangan Internet/Wifi 168 21.3039 16 100.000
0.000
Perbaikan Akses Internet/Wifi 72 21.3242 12 91.667
8.333
4 Lain-lain Lain-lain 72 12.0357 21 100.000 0.000
5 Lisensi Serial Number
Lisensi Microsoft Dreamspark 72 4.2407 818 99.511
0.489
6 RFID
Berita Acara Pengajaran (Aplikasi) 72 22.0643 26 96.154
3.846
Data Kehadiran Pegawai 0
14.4106 13 92.308 7.692
Keberfungsian Card Reader 72 38.0552 21 95.238
4.762
7 SSO (Single Sign On)
Gagal Login 2 1.3715 175 76.571 23.429
Lupa Password 2 3.0346 20 70.000 30.000
Penghapusan SSO 0
0.0000 0 0.000 0.000
Permintaan User Baru 168 1.2215 19 100.000
0.000
8 Website/Subdomain
Blog 72 37.1301 36 80.556 19.444
Campus Life 72 18.0112 4 100.000 0.000
Gangguan Akses Database 72 21.2551 5 100.000
0.000
Lupa Username dan Password 72
125.0014 6 50.000 50.000
Website Telkom University
72 51.0939 10 60.000 40.000
Website UKM 72 57.4637 4 75.000 25.000
Website Unit 72 93.2103 31 48.387 51.613
Jumlah - 11.1825 2302 95.680 4.320
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
12
Gambar 2.1 Grafik Layanan Helpdesk pada Triwulan 1 tahun 2018
Gambar 2.2 Grafik jumlah layanan helpdesk pada triwulan 1 tahun 2018
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
13
2.4. Laporan Gangguan berdasarkan Klasifikasi “Major”
Insiden dengan klasifikasi “major” adalah insiden yang memiliki dampak gangguan yang besar
sehingga perlu penanganan prioritas saat itu juga.
Table 2.2 Tabel Laporan Gangguan Berdasarkan Klasifikasi "Major"
Nama Layanan Jumlah Gangguan “Major”
Attendance System (Rfid) Nihil
Internet Access Nihil
Igracias Penunjang Nihil
Igracias Akademik Nihil
Igracias Non Akademik Nihil
Igracias Penunjang Nihil
E-Mail/ Milis Nihil
Lisensi Serial Number Nihil
Sso (Single Sign On) Nihil
Website/ Subdomain Nihil
2.5. Analisa Trend Penanganan Gangguan
Penanganan gangguan atas layanan helpdesk selama tahun 2018 dapat dilihat pada gambar
berikut :
Gambar 2.3 Gambar Trend Penanganan Gangguan – IGracias Akademik
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
14
Gambar 2.4 Gambar Trend Penanganan Gangguan – IGracias Non Akademik
Gambar 2.5 Gambar Trend Penanganan Gangguan – IGracias Penunjang
Gambar 2.6 Gambar Trend Penanganan Gangguan – System Attendance (RFID)
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
15
Gambar 2.7 Gambar Trend Penanganan Gangguan Layanan Internet Access
Gambar 2.8 Gambar Trend Penanganan Gangguan – Single Sign On (SSO)
Gambar 2.9 Gambar Trend Penanganan Gangguan – Website/Domain
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
16
Gambar 2.10 Gambar Trend Penanganan Gangguan – Lisensi Serial Number
Gambar 2.11 Gambar Trend Penanganan Gangguan – Email/Milis
2.6. Analisis dan Evaluasi
Melakukan analisa terhadap 5 faktor utama:
1. Manusia user pengguna dan helpdesk officer.
2. Metoda kerja pencatatan permohonan data, layanan dan keluhan ke dalam sistem informasi.
3. Lingkungan dukungan risbangsi dalam penyediaan daya yang tidak ada di aplikasi.
4. Mesin/alat dukungan IT berupa apikasi helpdesk.
5. Materi/bahan: keluhan aplikasi akademik dan non-akademik serta permintaan data akademik
dan non-akademik.
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
17
Pada kategori iGracias Akademik, keluhan terbanyak adalah Manajemen Perkuliahan (36, 23%)
yaitu terkait permintaan perpanjangan SK karya akhir (TA,/Skripsi, PA, Tesis) yang terjadi karena
masa aktif SK tersebut sudah berakhir dan tidak dapat digunakan kembali serta permintaan reset
sistem dalam penginputan pengajuan proposal TA/PA. Dalam hal ini resolusi dari pihak layanan
helpdesk akan membantu me-reset kembali sistem yang telah ditutup.
Table 2.3 Tabel Tiket Kategori i-Gracias Akademik
No Ticket SubCategory Jumlah Tiket Presentasi per category (%)
1 Manajemen perkuliahan 228 33.58
2 Registrasi pengambilan mata kuliah 82 12.08
4 Manajemen nilai 82 12.08
3 Manajemen data mahasiswa 62 9.13
5 Surat Keterangan Pendamping Ijazah (SKPI) 55 8.10
7 Sidang akademik dan yudisium 33 4.86
6 Manajemen kurikulum dan mata kuliah 31 4.57
10 Manajemen kemahasiswaan 16 2.36
8 Administrasi akademik 15 2.21
9 Wisuda dan kelulusan 15 2.21
11 E-learning/IDEA 13 1.91
13 Manajemen beasiswa 8 1.18
12 Pemetaan dosen dan pengajaran 7 1.03
17 Penjadwalan perkuliahan 6 0.88
14 Penjadwalan ujian 4 0.59
15 Pelaporan data akademik 4 0.59
16 Perwalian 4 0.59
18 Kartu Studi Mahasiswa 4 0.59
22 Manajemen survey akademik 3 0.44
19 Historikal data akademik 2 0.29
20 Registrasi mahasiswa baru 2 0.29
21 Transkrip akademik 2 0.29
23 Ijazah 1 0.15
Total 679 100.00
Pada kategori i-Gracias Non Akademik, keluhan terbanyak mengenai pembangkitan tagihan biaya
pendidikan (36,15%) yaitu terkait permintaan perubahan tagihan mahasiswa pada saat registrasi.
Sehingga, resolusi dari pihak layanan adalah dengan membangkitkan kembali dan mengubah
sesuai permintaan tagihan.
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
18
Table 2.4 Tabel Tiket Kategori i-Gracias Non Akademik
No Ticket SubCategory Jumlah Tiket
Presentasi per category (%)
1 Pembangkit tagihan biaya pendidikan 77 36.15
2 Pembayaran biaya pendidikan Mahasiswa Lama 35 16.43
3 Manajemen data master pegawai 21 9.86
4 Pembayaran biaya pendidikan Mahasiswa Baru 15 7.04
5 Administrasi cuti 10 4.69
6 Administrasi Tes Bahasa 9 4.23
7 Asrama 8 3.76
8 Kuitansi dan historikal pembayaran 8 3.76
9 Honor 8 3.76
10 Penelitian dan Pengabdian Masyarakat 5 2.35
11 Pemetaan posisi dan jabatan 5 2.35
12 Tracer Study 4 1.88
13 Helpdesk dan layanan Steholders 3 1.41
14 PTPP 2 0.94
15 Manajemen penggajian 2 0.94
16 Manajemen struktur organisasi 1 0.47
Total 213 100.00
Pada kategori i-Gracias Penunjang, keluhan terbanyak mengenai Sistem keamanan One-time Access
Token (57,14%) yaitu terkait permintaan token sehingga resolusi dari pihak layanan adalah dengan
menginformasikan pengiriman token.
Table 2.5 Tabel Tiket Kategori i-Gracias Penunjang
No Ticket SubCategory Jumlah Tiket
Presentasi per category (%)
1 Sistem keamanan One-time Access Token 5 62.5
2 Pemantauan layanan sistem informasi (Ticketing) 2 25
3 Pesan singkat (SMS) 1 12.5
Total 8 100.00
Pada kategori RFID, keluhan terbanyak mengenai berita acara pengajaran (41,38%) yaitu permintaan
perubahan terkait data kehadiran atau presensi mahasiswa serta keluhan mengenai permintaan
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
19
data BAP setiap dosen. Sehingga, resolusi dari pihak layanan yaitu membantu memenuhi
permintaan data BAP tersebut.
Table 2.6 Tabel Tiket Kategori RFID
No Ticket SubCategory Jumlah Tiket Presentasi per category (%)
1 Berita Acara Pengajaran (Aplikasi) 26 43.33
2 Keberfungsian Card Reader 21 35.00
3 Data Kehadiran Pegawai 13 21.67
Total 60 100.00
Pada kategori Infrastruktur / Jaringan, keluhan terbanyak mengenai gangguan akses internet/WiFi
(83,63%) yaitu terkait permintaan login user karena tidak bisa melakukan login pada
tune.telkomuniversity.ac.id. Sehingga, resolusi dari pihak layanan adalah dengan melakukan
pengaktifan user kembali.
Table 2.7 Tabel Tiket Kategori Infrastruktur / Jaringan
No Ticket SubCategory Jumlah Tiket Presentasi per category (%)
1 Gangguan Akses Internet/ Wifi 143 83.63
2 Pemasangan Jaringan/ Wifi Baru 16 9.36
3 Perbaikan Akses Internet/ Wifi 12 7.02
Total 171 100.00
Pada kategori Lisensi Serial Number, banyak permintaan mengenai Lisensi Microsoft Dreamspark
hingga 779 tiket.
Table 2.8 Tabel Tiket Kategori Lisensi Serial Number
No Ticket SubCategory Jumlah Tiket Presentasi per category (%)
1 Lisensi Microsoft Dreamspark 818 100
Pada kategori Website/Subdomain, keluhan terbanyak mengenai Blog (38,3%) yaitu terkait dengan
user tidak dapat melakukan login blog menggunakan akun SSO. Sehingga reresolusi yang diberikan
dengan menambahkan blog student baru di LDAP student sesuai dengan data SSO di Igracias.
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
20
Table 2.9 Tabel Tiket Kategori Website/Subdomain
No Ticket SubCategory Jumlah Tiket Presentasi per category (%)
1 Blog 36 37.50
2 Website Unit 31 32.29
3 Website Telkom Univesity 10 10.42
4 Lupa Username Dan Password 6 6.25
5 Gangguan Akses Database 5 5.21
6 Website Ukm 4 4.17
7 Campus Life 4 4.17
Total 96 100.00
Pada kategori Email/Milis, keluhan terbanyak mengenai pembuatan email (40%) yaitu terkait
dengan fasilitas SSO, user terdapat kendala pada saat login menggunakan akun email IGracias.
Sehingga dari pihak layanan helpdesk memberikan informasi terkait fasilitas SSO.
Table 2.10 Tabel Tiket Kategori Email/Milis
No Ticket SubCategory Jumlah Tiket Presentasi per category (%)
1 Pembuatan E-Mail 11 50
2 Approval E-Mail 5 22.73
3 Reject E-Mail 5 22.73
4 Tambah Quota 1 4.55
Total 22 100.00
Pada kategori SSO (Single Sign On), keluhan terbanyak mengenai gagal login (81,52%) yaitu user
tidak bisa login google classroom menggunakan akun SSO selain itu, ada beberapa user yang
invalid login melalui SSO. Sehingga reresolusi dari pihak layanan adalah dengan melakukan
perubahan grupname pengguna email serta membantu pengaktifan user.
Table 2.11 Tabel Tiket Kategori SSO (Single Sign On)
No Ticket SubCategory Jumlah Tiket Presentasi per category (%)
1 Gagal Login 175 81.78
2 Lupa Password 20 9.35
3 Permintaan User Baru 19 8.88
Total 214 100.00
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
21
2.7. Action Plan
Berikut rencanan kegiatan yang akan dilakukan.
1. Penambahan personil hepldesk dan workshop personil helpdesk.
2. Pengembangan aplikasi helpdesk sehingga user langsung menginputkan keluhan dan
permintaan data akademik.
3. Eskalasi keluhan kepada unit lain di direktorat Sistem Informasi (unit Risbangsi dan unit Inten)
apabila keluhan diperlukan penanganan khusus.
4. Penyediaan data akademik.
5. Penyelesaian komplain sistem informasi akademik dan non-akademik.
2.8. Uraian Permasalahan dan Resolusi Ticketing
Berikut uraian permasalahan dan resolusi ticketing.
a. Kategori Igracias Akademik
Table 2.12 Tabel Kategori Igracias Akademik
No Ticket
SubCategory Jumlah Tiket
Presentasi per
category (%)
Permasalahan Resolusi
1 Manajemen perkuliahan
228 33.58
permintaan perpanjangan SK karya akhir (TA,/Skripsi, PA, Tesis)
me-reset kembali sistem yang telah ditutup.
2 Registrasi pengambilan mata kuliah
82 12.08 terkait keterlambatan registrasi dan pencetakan KSM
menginformasikan registrasi mahasiswa
4 Manajemen nilai
82 12.08 perubahan nilai yang tidak sesuai atau salah memasukan data nilai
memenuhi permintaan data
3 Manajemen data mahasiswa
62 9.13 permintaan terkait kesalahan penginputan data user
mengubah sesuai permintaan user
5
Surat Keterangan Pendamping Ijazah (SKPI)
55 8.10 nilai TAK tidak muncul untuk kelengkapan data SKPI
Reset penginputan data SKPI
7 Sidang akademik dan yudisium
33 4.86 permasalahan terkait penguploadan data pengajuan sidang
menginfomasikan terkait sidang akademik
6 Manajemen kurikulum dan mata kuliah
31 4.57 pemindahan mahasiswa dan pengubah kode mata kuliah
mengubah pemindahan user dan kode mata kuliah
10 Manajemen kemahasiswaan
16 2.36 permasalahan pada input TAK dan bagian "tingkat"
menginformasikan penginputan TAK dan BK
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
22
No Ticket
SubCategory Jumlah Tiket
Presentasi per
category (%)
Permasalahan Resolusi
perlu mengisi mengaktifkan aktivitas dan mengisi Tingkat serta Pertisipasi pada aktivitas tersebut
8 Administrasi akademik
15 2.21 permintaan terkait masalah pada administrasi akademik
memenuhi sesuai permintaan user
9 Wisuda dan kelulusan
15 2.21 permasalah terkait pendaftaran dan pembayaran wisuda
menginformasikan pendaftaran wisuda dan mengupdate pembayaran wisuda
11 E-learning/IDEA 13 1.91 E-learning failed dan permasalahan pada mata kuliah IDEA
Informasi permasalahan IDEA dan ata kulia IDEA
13 Manajemen beasiswa
8 1.18 permasalahan pada penginformasian beasiswa Informasi beasiswa
12 Pemetaan dosen dan pengajaran
7 1.03
pergantian penempatan dosen sesuai SK sehingga harus menambahkan fitur sesuai kebutuhan pada user
Penambahan grup pengguna pada user sesuai kebutuhan
17 Penjadwalan perkuliahan
6 0.88 permasalahan terkait data ruangan jadwal kuliah
Update data ruangan jadwal kuliah
14 Penjadwalan ujian
4 0.59 user tidak bisa melakukan cetak KSM generate peserta ujian
15 Pelaporan data akademik
4 0.59 permintaan mengenai data BAP dosen MI
Informasi telah diberikan sesuai permintaan user
16 Perwalian 4 0.59 permasalahan dalam cetak SK Dosen Wali dan update data dosen wali
Update data Dosen Wali sesuai permintaan
18 Kartu Studi Mahasiswa
4 0.59 permasalahan user tidak dapat cetak KSM Informasi cetak KSM
22 Manajemen survey akademik
3 0.44 permasalahan pada pengisian survay Non-aktif survey
19 Historikal data akademik
2 0.29 permintaan data mahasiswa mangkir
Request data mahasiswa tidak registrasi
20 Registrasi mahasiswa baru
2 0.29 permintaan generate NIM data mahasiswa S2 TE Generate NIM mahasiswa
21 Transkrip akademik
2 0.29 permasalah penginputan 5 TAK terbaik
Permintaandipenuhi sesuai kebutuhan
23 Ijazah 1 0.15 penambahan ijazah ijazah ditambahkan
Total 679 100.00
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
23
b. Kategori Igracias Non Akademik
Table 2.13 Kategori Igracias Non Akademik
No Ticket
SubCategory Jumlah Tiket
Presentasi per
category (%)
Permasalahan Resolusi
1 Pembangkit tagihan biaya pendidikan
77 36.15 permintaan perubahan tagihan biaya pendidikan
tagihan biaya pendidikan disesuaikan dengan permintaan user
2
Pembayaran biaya pendidikan Mahasiswa Lama
35 16.43 permintaan pengalihan pembayaran
mengalihkan pembayaran mahasiswa
3 Manajemen data master pegawai
21 9.86
permintaan otorisasi akses untuk data pegawai dan terkait perubahan data pegawai
melakukan penambahan data usermapping dan perubahan sesuai permintaan user
4
Pembayaran biaya pendidikan Mahasiswa Baru
15 7.04
permintaan pengalihan komponen pembayaran dan pembayaran terkait mahasiswa baru
merubah komponen tagihan dan mengalihkan pembayaran sesuai permintaan
5 Administrasi cuti
10 4.69
permintaan pengecekan inject cuti dan permasalahan terkait pengajuan cuti
Melakukan inject cuti ulang dan memberikan informasi terkait pengajuan cuti tersebut
6 Administrasi Tes Bahasa
9 4.23 kesalahan dalam upload data nilai ECCT
melakukan penyesuaian nilai dan update data
7 Asrama 8 3.76 permasalahan dalam tagihan asrama
melakukan update tagihan asrama sesuai permintaan
8 Kuitansi dan historikal pembayaran
8 3.76 permintaan perubahan status pembayaran mahasiswa
Merubah status pembayaran mahasiswa tersebut
9 Honor 8 3.76 permasalahan pada tampilan jumlah honor pegawai LB
melakukan perbaikan report honor
10 Penelitian dan Pengabdian Masyarakat
5 2.35 permohonan informasi mengenai PPM
menginformasikan untuk menghubunganbagian terkait
11 Pemetaan posisi dan jabatan
5 2.35 permohonan pemetaaan untuk menambahkan fungsi akun
melakukan input usermapping ke group yang diminta
12 Tracer Study 4 1.88 tampilan pada survey trace study tidak menampilkan data
Informasi tracer study
13 Helpdesk dan layanan Steholders
3 1.41 Permasalahan terkait layanan steholder
Menginformasikan layanan steholder
14 PTPP 2 0.94 permohonan perbaikan pengaksesan pada aplikasi PTPP
melakukan perbaikan pada aplikasi
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
24
No Ticket
SubCategory Jumlah Tiket
Presentasi per
category (%)
Permasalahan Resolusi
15 Manajemen penggajian
2 0.94 permasalahan terkait detail penggajian
informasi detail penggajian
16 Manajemen struktur organisasi
1 0.47 user tidak dapat melakukan upload SK SOTIK
melukukan pembesaran untuk untuk penguploadan file
Total 213 100.00
c. Kategori Igracias Penunjang
Table 2.14 Kategori Igracias Penunjang
No Ticket
SubCategory Jumlah Tiket
Presentasi per
category (%)
Permasalahan Resolusi
1 Sistem keamanan One-time Access Token
5 62.5 permintaan mengenai info token
Informasi pengiriman token
2 Pemantauan layanan sistem informasi (Ticketing)
2 25 terdapat komplain yang tidak muncul dan tidak dapat melampirkan keluhan
Pemantauan layanan sistem informasi (Ticketing)
3 Pesan singkat (SMS) 1 12.5 permasalahan pada menu sms blast
Perbaikan pada sistem/perpindahan database
Total 8 100.00
d. Kategori Website/ Subdomain
Table 2.15 Kategori Website/ Subdomain
No Ticket
SubCategory Jumlah Tiket
Presentasi per
category (%)
Permasalahan Resolusi
1 Blog 36 37.50 permasalahan pada login blog students
penambahan blog students
2 Website Unit 31 32.29 permintaan pembuatan website
Informasi pengajuan subdomain dan mengeksekusi pembuatan website
3 Website Telkom Univesity
10 10.42 permasalahan login website melakukan pengaktifan user
4 Lupa Username Dan Password
6 6.25 permohon username dan password serta reset password akun TEL-U
reset password sesuai permintaan
5 Gangguan Akses Database
5 5.21 permintaan non-aktifan server dan pengaksesan tune.telkomuniversity.ac.id
Non-aktifkan server database oracle dan perbarui certificate domain igracias.telkomuniversity.ac.id
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
25
No Ticket
SubCategory Jumlah Tiket
Presentasi per
category (%)
Permasalahan Resolusi
6 Website Ukm 4 4.17 tidak dapat login melalui web ukm
melakukan pengecekan dan pengaktifan fungsi login pada web ukm
7 Campus Life 4 4.17 Permasalahan terkait kampus
Informasi kampus Universitas Telkom
Total 96 100.00
e. Kategori Sso (Single Sign On)
Table 2.16 Kategori Sso (Single Sign On)
No Ticket
SubCategory Jumlah Tiket
Presentasi per
category (%)
Permasalahan Resolusi
1 Gagal Login 175 81.78 terdapat banyak invalid email dan tidak dapat masuk ke google classroom melalui akun SSO
Pengaktifan user dan Perubahan grupname pengguna email sso student.
2 Lupa Password 20 9.35 user lupa password melakukan reset password
3 Permintaan User Baru
19 8.88 permintaan info token untuk user baru
memberikan kode aktivasi
Total 214 100.00
f. Kategori RFID
Table 2.17 Kategori RFID
No Ticket
SubCategory Jumlah Tiket
Presentasi per category
(%) Permasalahan Resolusi
1 Berita Acara Pengajaran (Aplikasi)
26 43.33 permintaan perubahanan BAP
melakukan perubahan BAP sesuai permintaan user
2 Keberfungsian Card Reader
21 35.00 permintaan perbaikan RFID karena tidak dapat digunakan
melakukan pengecekan dan perbaikan RFID tersebut
3 Data Kehadiran Pegawai
13 21.67 insiden RFID log yang tidak dapat ke baca
pengecekan presensi pegawai dan log RFID
Total 60 100.00
Email: [email protected] – Website: http://is.telkomuniversity.ac.id
Direktorat Sistem Informasi Kampus Telkom University Gedung D Lantai 2
Telepon +62 22 7564108 Ekstensi 2433
26
g. Kategori Lisensi Serial Number Table 2.18 Kategori Lisensi Serial Number
No Ticket
SubCategory Jumlah Tiket
Presentasi per category
(%) Permasalahan Resolusi
1 Lisensi Microsoft Dreamspark
818 100 permintaan akun dan perpanjangan masa aktif lisensi serial number
Penambahan dan perpanjangan account dreamspark
h. Kategori Infrastruktur/ Jaringan
Table 2.19 Kategori Infrastruktur/ Jaringan
No Ticket
SubCategory Jumlah Tiket
Presentasi per
category (%)
Permasalahan Resolusi
1 Gangguan Akses Internet/ Wifi
143 83.63 user tidak dapat menggunakan akses internet melalui akun tune
Pengaktifan user
2 Pemasangan Jaringan/ Wifi Baru
16 9.36 permintaan penambahan jaringan LAN dan pembukaan jalur internet terhadap ip tertentu
Melakukan pemasangan kabel LAN dan allow network
3 Perbaikan Akses Internet/ Wifi
12 7.02 permintaan perbaikan akses internet dan jaringan LAN
melakukan perbaikan sesuai permintaan
Total 171 100.00
i. Kategori E-Mail/ Milis
Table 2.20 Kategori E-Mail/ Milis
No Ticket
SubCategory Jumlah Tiket
Presentasi per
category (%)
Permasalahan Resolusi
1 Pembuatan E-Mail
11 50.00 permintaan informasi terkait pembuatan email untuk dosen LB
Informasi pembuatan email dan fasilitas SSO
2 Approval E-Mail 5 22.73 permasalahan saat dosen login melalui http://sisterdikti.telkomuniversity.ac.id/
mengecek dan memperbaiki sesuai permintaan
3 Reject E-Mail 5 22.73 permasalahan dalam pengiriman email
Perbaikan pengiriman email
4 Tambah Quota 1 4.55 Permasalahan mengenai quota
Informasi mengenai quota yang tersedia
Total 22 100.00