Empresa y Redes Sociales

Joaquín Niza Social Media Andalucía

¿Quién ha creado perfiles en Redes Sociales para su empresa?

¿Quién piensa que no son importantes las Redes Sociales para la empresa o son algo secundario o residual?

¿Quién piensa que las Redes Sociales son cosas de jóvenes o sólo para hacer amigos y estar en contacto con ellos?

Los Social Media ya no son una opción. Son una n e c e s i d a d p a r a s u empresa

Imagen: Jason A. Howei

Ranking Redes Sociales por Número de Usuarios en el mundo

Nombre Público País Usuarios

Facebook General 800 millones

YouTube Vídeo 490 millones

Qzone General China 480 millones

Twitter Micro-blog 300 millones

Habbo Adolescentes 200 millones

Renren General China 160 millones

Badoo Citas Europa y América Latina 133 millones

Windows Live Blogging 120 millones

LinkedIn Sector Profesional 120 millones

Bebo General 117 millones

Fuente: Communityroom. José Gadea

Ranking Redes Sociales por Número de Usuarios en España (en millones)

Fuente: EL PAÍS. J Galindo & Nielsen.

Redes Número Usuarios

Facebook 17.000.000

Tuenti 15.000.000

Twitter 5.000.000

LinkedIn 3.000.000

Google + 2.000.000

Xing 1.500.000

Ventajas de estar presente en las Redes Sociales

ü  Presencia de prácticamente todos los entes involucrados con el mundo de la empresa.

ü  Termómetro de la percepción de marca,

producto y reputación de producto o servicios

ü  Canal de comunicación poderoso.

ü  Ubicuidad y conectividad constante.

ü  Ventana a nuevas oportunidades.

ü  Visibilidad.

ü  Capacidad de amplificación y de relación.

ü  Humanización de la marca.

Inconvenientes de no estar presente en las Redes Sociales

ü Reducción o bloqueo de oportunidades de crecimiento, ventajas competitivas y puede que hasta pérdida credibilidad.

Riesgos de estar presente en las Redes Sociales

ü  Publicación de contenido inapropiado e información sensible que pone en riesgo la intimidad de las personas.

ü  Se vulnera la confidencialidad de datos corporativos.

ü  Crisis de reputación de la Marca.

ü  Se compromete la seguridad.

ü  Pérdida de productividad.

ü  Infracciones del marco legal vigente.

La Web Social ü  Poder de referenciación de amigos y conocidos en la toma

de decisiones. ü  Seremos visibles, aunque no sea nuestra intención.

ü  Sentimiento Social. ü  Influenciadores. ü  Comunicación verdadera con los clientes (bidireccional) ü  Rol multiplicador de las redes sociales en la recomendación

y generación de conversaciones alrededor de productos.

Marketing Tradicional

Ejemplo Práctico

Contratación valla publicitaria en lugar muy transitado

§  Tráfico: 2.500 personas / día. §  Precio: � 700,00 € / mes x 12 meses

�  1.000,00 € (producción gráfica en vinilo y fijación).

Primera Cuestión

¿Cuántas de las personas que pasan ven realmente nuestra publicidad?

Para saberlo tendríamos que hacer una encuesta a pie de calle durante los 12 meses que dura nuestra campaña. La efectividad sólo sería en lo relativo a ser vista.

Segunda Cuestión

¿Cuántas personas tienen mascota o están interesadas en ésto?

A priori podríamos basarnos en informes sobre porcentaje de mascotas en la zona. Saberlo exactamente es complicado. No hablemos de cuántas están interesadas en el momento que pasan por delante de la valla.

Tercera Cuestión

¿Cuántas personas han acudido a tu negocio gracias a esta campaña?

Habría que preguntar a cada cliente que nos llamara o viniera, si lo ha hecho por la valla. (Quedaría poco profesional).

Podemos conocer estos datos con campañas Social Media

ü Herramientas Social Media. ü Monitorización y Análisis. ü  KPIs y Objetivos. ü  Revisión. ü Ciclo continuo.

El cambio de Consumidor

Social Commerce

8 de julio de 2009

Ramo de flores 34,00 $

Proceso de Compra: Importancia de las opiniones

Orden de importancia de las opiniones en el proceso de compra: 1.  Amigos.

2.  Foros.

3.  Páginas de producto.

¿Qué busca el nuevo consumidor?

Ø  Descripciones detalladas. Ø  Información de uso.

Ø  Experiencia social e interactiva.

Principales inconvenientes

Ø  Seguridad.

Ø  Privacidad.

Empresa – Consumidor: Nuevo tipo de diálogo

1.  Fanpage (Da mayor importancia al número de fans).

2.  Comunicación Bidireccional.

3.  Aprovechar esfuerzos de posicionamiento para obtener beneficio.

Pérdida de valor del mensaje unidireccional

El mensaje tradicional pierde valor. El usuario quiere participar.

El consumidor busca una experiencia más social e interactiva.

El Comprador Social

ü  Pedir consejo.

ü  Ir acompañado. ü  Explicar el producto comprado.

ü  Hablar de nosotros mismos.

PENSAMIENTOS + SENTIMIENTOS PROPIOS = RECOMPENSA

Influencia en la compra

ü  Entorno relevante.

ü  Influencia en toma de decisiones.

Principios Básicos de la Psicología Social

1.  Principio de Coherencia

ü  Compromiso de Marca, producto o servicio ü  Apoyo hasta el final ü  Las Redes Sociales amplifican los canales

2.  Principio de Reciprocidad

ü  Sentimiento de obligación de responder

ü  Recibir consejo è Opinar sobre experiencias

Principios Básicos de la Psicología Social

3.  Principio de Popularidad

ü  Deseo de encajar en la sociedad ü  Los artículos con muchos tuits o “Me Gusta” nos parecen más

interesantes

4.  Principio de Autoridad

ü  Aceptamos por válido aquello que dice alguien considerado experto en una materia

ü  Primeros en conocer productos y valorar ü  Las críticas iniciales marcan el funcionamiento del producto

Principios Básicos de la Psicología Social

5.  Principio de Afinidad

ü  Hacemos algo por alguien que nos gusta y empatizamos con él / ella

ü  El 90% de usuarios confía en conocidos y el 70% en no conocidos

6.  Principio de Escasez

ü  Un producto escaso, tiene mayor atractivo

ü  Las ofertas limitadas provocan prisas por tenerlo

Comercio Electrónico y Comprador Funcional

Ø  Compras desde casa (Motivo)

ü  Convivencia ü  Comodidad ü  Precio

Ø  Valoramos positivamente

ü  Comprar en poco tiempo ü  Catálogo extenso ü  Mejores precios

Ø  Valoramos positivamente

ü  Experiencia práctica y funcional ü  Materializar la compra en poco tiempo

Impacto de los medios sociales en la toma de decisiones

Ciao!, Kelkoo o Shopping.com proponen hacer valoraciones y opinar en un entorno independiente.

Características que hacen irresistibles y garantizan el uso intensivo de las redes sociales:

ü  Accesibilidad para una audiencia amplia. ü  Gran alcance. ü  Propagación inmediata de contenidos. ü  Facilidad para comunicarnos y compartir todo tipo de

contenidos. ü  Disponibilidad.

Impacto de los medios sociales en la toma de decisiones

Antes de las Redes Sociales:

ü  La marca controla el proceso y el consumidor no interviene en el diálogo.

Después de las Redes Sociales:

ü  El protagonista es el consumidor. Controla el proceso y se convierte en un consumidor más inteligente

El Nuevo Consumidor

Estar más informado:

ü  Consulta varias fuentes online. ü  No se fía de anuncios ni de las empresas. ü  Confía en su red de contactos.

Más participativo:

ü  Activo al valorar y opinar (altruista y responsable).

Claramente social:

ü  Permanente contacto (no distingue mundo online y offline). ü  Consulta la información necesaria (tablet, pc o smartphone).

Cuenta con más recursos y mayor acceso a la información. Es más social.

Social Commerce (Definición)

La Marca:

ü  No es el centro. Es el elemento que facilita la conversación.

ü  Elimina barreras e incentiva que se produzcan conversaciones.

Definición de Social Commerce (Wikipedia):

“Herramientas y funcionalidades que facilitan que los usuarios compartan y recomienden productos con otros usuarios y todo tipo de consejos e informaciones relativos a los mismos”.

Pone en el centro el diálogo entre consumidores, facilitando al máximo la interacción entre usuarios.

Social Commerce: Categorías o conceptos

1.  Sistemas de Valoraciones y Opiniones

Permite integrar perfiles de Facebook para preguntar a amigos de tu red su op in ión (Bazaarvo ice o PowerReviews).

2.  Compra Directa en Redes Sociales

Mejor componente fcommerce (8thbridge, Bigcommerce o Beetailer).

3.  Compra en Grupo Compra conjunta para obtener mejores precios (Groupon, Grupalia, Lets Bonus, Living Social o Gilt).

4.  Compra Conjunta: Compra conjunta para obtener mejores precios (DecisionStep).

Social Commerce: Categorías o conceptos

5.  Sites de Compras donde los usuarios comparten Productos que más interesan y añaden información de productos, precios o descuentos (Wists, Blippy, Lockerz).

6.  Sites donde los usuarios buscan recomendación Se puede publicar fotos con ropa que se plantea comprar (Gotryiton).

7.  Apps para Smartphones que permiten compartir en qué tiendas físicas están comprando

Escaneando porductos o hac iendo check- ins (Foursquare).

8.  Integración de las redes sociales en sites de comercio electrónico

Compartir opiniones y realizar recomendaciones.

Interés en el Social Commerce

ü  Lo social llama la atención. ü  La opinión de nuestros amigos, es la más valiosa. ü  Relación entre tráfico desde las Redes Sociales y desde los

buscadores. Ø  20% de los internautas tiene las Redes Sociales como

sistema de navegación central. Ø  Usamos las redes de contactos para filtrar contenido.

ü  Las empresas y marcas pierden tráfico en los sites y lo ganan en las Fanpage..

ü  Los usuarios esperan una experiencia de compra más social e

interactiva.

Características del Social Commerce

ü  Nace por una invitación por recomendaciones. ü  No se busca ni se piensa comprar. ü  Determinada información provoca interés y

curiosidad. ü  Despierta la consideración de la compra. ü  Se centra en provocar conversaciones.

ü  Impacto en páginas de producto.

Particularidades de esta evolución del comercio

ü  Mercado más global.

ü  Multidispositivo.

Vender en las principales Redes Sociales

Etapa Inicial: ü  Las empresas buscan el mayor número de seguidores posible. ü  Obsesión por la cantidad. ü  Pérdida de perspectiva de los verdaderos motivos que llevan a

los consumidores a interactuar.

Razones por las que interactúan los usuarios con las empresas

Motivo Usuarios Empresas Descuentos 61% (1) 60% (12)

Compras 55% (2) 60% (11)

Reseñas y clasificaciones de productos 53% (3) 67% (5)

Información General 53% (4) 71% (2)

Información Exclusiva 52% (5) 68% (4)

Aprender sobre nuevos productos 51% (6) 73% (1)

Opinar sobre productos o servicios 49% (7) 69% (3)

Servicio de Atención al Cliente 37% (8) 63% (7)

Participación en eventos 34% (9) 61% (10)

Sentirse conectados 33% (10) 64% (6)

Transmitir ideas para nuevos productos o servicios 30% (11) 63% (8)

Formar parte de una comunidad 22% (12) 61% (9)

Estudio realizado por IBM en 2.011.

Objetivos ü  Dinámica que permita profundizar en la relación con los

seguidores. ü  Generar mayor interés e interacción. ü  Conectar con los seguidores, entender qué buscan y cumplir

expectativas. ü  Crear contenidos que enganchen.

ü  Provocar curiosidad.

ü  Invitarles a hablar de nosotros.

¿De qué depende el éxito? 1.  Masa crítica y velocidad:

Número de Fans y uso de las funcionalidades ofrecidas.

2.  Calidad de nuestra comunicación:

Calidad de contenidos o capacidad de reacción y creatividad (variedad, frecuencia y tiempo de respuesta).

3.  Compromiso real de nuestros usuarios:

Reacción y nivel de interacción.

4.  Nivel de integración:

Grado de diálogo entre Redes Sociales y sites (links a redes sociales desde otras presencias online.

Situaciones que se dan en la actuaidad

1.  Sin demasiados niveles de compromiso: Esfuerzos en conseguir seguidores. Nivel de interacción real negativo.

2.  Comunicación en una sola dirección: Elevado porcentaje de marcas no permiten escribir en su muro. No se fomenta la conversión.

3.  Exceso de promociones y poco producto:

Seguidores: interés por el producto. Interés por atraer nuevos seguidores, no se conecta con los ya existentes.

4.  Mayoría de presencia global:

No se tiene en cuenta las particularidades de las diferentes ubicaciones.

5.  Aislamiento: Poca integración de la presencia en Redes Sociales con el plan de marketing.

RESUMEN ü  En las Redes Sociales existen millones de usuarios deseando que

les demos motivos para seguirnos y comprar nuestros productos. ü  Los usuarios están deseando tener motivos para hacernos de

prescriptores (comerciales) y opinar sobre nuestro producto. ü  Crear contenidos de valor para los usuarios es nuestra mayor

arma. ü  No debemos hacer publicidad pura y dura.

ü  Debemos crear diálogo, comunicación bidireccional. El usuario quiere participar.

RESUMEN Las empresas creen erróneamente que las campañas de Social Media no tienen sentido porque: ü  Siguen usando políticas de comunicación unidireccional. ü  Sus campañas no responden a un plan. ü  No existen unos objetivos claros para Social Media, están

presentes sin un fin.

ü  Los objetivos de Social Media no se han definido alineándolos con los objetivos de marketing y complementando este plan.

ü  El plan de Social Media no responde a un estudio previo.

Los Social Media ya no son una opción. Son una necesidad para su empresa

Imagen: Jason A. Howei

Los Social Media son una necesidad para su empresa

Imagen: Jason A. Howei