EN E-BOK FRÅN ADVANIA OCH GENESYS

Så skapas en lönsam kundresa – 7 enkla steg

Som kunder har vi inte längre tålamod till dålig service, väntetid eller bristfällig funktio­nalitet. Vi vill ha hjälp direkt, effektivt och sömlöst.

Kontaktcenter landet över rustar upp för att möta efterfrågan. Med nya system, kundkommunikation i alla kanaler och fler agenter skapas det magi i kundresan. Eller?

För varje procentenhet högre kundnöjdhet ökar avkastningen med 5 %. Det visar en studie av EPSI och Svenskt kvalitetsindex, utförd i samarbete med Handelshögskolan i Stockholm.

Genom att se digitalisering och automatisering som en väg mot målet, istället för slut destinationen, skapas värden som förbättrar för både kunder och medarbetare. Följ med oss genom sju enkla steg som tar dig dit!

Några vanliga utmaningarEtt enstaka moment i kundresan ger inte en lojal kund. Som med vilken relation som helst handlar det om ett långsiktigt och kontinuerligt värde­skapande. Varje steg räknas och bygger upp helheten. Vilket intryck får kunderna av er, vid varje enskild kontakt?

Fler och fler börjar automatisera och digitalisera sin kundkommunikation för att skapa en 360­upplevelse för kunden. Men många fastnar med en onödig mängd system, andra i en samtalsorienterad infrastruktur. Några av de vanligaste utmaningarna är dessa.

• Kanaler i silos och avgränsade avdelningar. Om kanalerna inte hanteras som en helhet blir det svårt att skapa en sömlös kundupplevelse. Missför­stå oss rätt – att samla kundresan innebär inte slutet för tvärfunktionellt arbete. Involvera alla i kundresan, men ge först och främst agenterna rätt förutsättningar.

• Många upprepningsmoment för kunden. När integrationen inte är på plats måste kunden lämna samma information på nytt, identifiera sig flera gånger eller rentav börja om från början. Det är inte speciellt kundorienterat.

• Frustrerade kunder. Den snabba utvecklingen, med kanaloberoende kund kommunikation, har skapat en högre förväntansbild än förr. Vi vänjer oss snabbt vid smidighet! Eller på ren svenska: Idag förväntar sig era kunder en nästan perfekt kundresa idag.

Nästa generations digitala kundserviceDe nya, tekniska förutsättningarna skapar möjligheter till ett helt annat samtal än förr. Idag kan vi göra så mycket mer än att bara svara när kunderna hör av sig. Vi kan använda data för att förutse deras behov och utforma omnikanalsupplevelser som matchar respektive kund perfekt.

Med rätt teknik på plats ges er serviceorganisation möjlighet att skapa, drive och optimera kundupplevelser i världsklass.

Registrering Bekräftelse Välkommen

Support Fakturering

Fyll i webbformulär

Kunddata problem blir löst

Bekräftelse skickas

Välkomstsamtal rings

Support erbjuds

Facebook- kommentar

besvaras

Första fakturan skickas

Samtal från självbetjäningen

besvaras

Revolutionera kundupplevelsen i 7 steg1. Skapa och hantera omnikanalsupplevelser

2. Individanpassade kundresor

3. Rätt timing för mänsklig kontakt

4. Kunskapsbas för självbetjäning och enkel åtkomst till betjänad service

5. Proaktiv kundkommunikation

6. Engagemang i sociala medier

7. En applikation för alla kanaler

Skapa och hantera omnikanalsupplevelserVARFÖR?

• De flesta agenter hanterar idag en mängd olika kanaler. E­post, chatt, frågor och svar, co­browsing, sociala medier och video för att nämna några.

• Många upplever att det är svårt att länka interaktionerna mellan de olika kanalerna för att ge kunderna en sammanhängande – och extraordinär – upplevelse.

HUR?

• Använd rätt systemstöd för att utforma kundresor som löper genom alla kanaler och kontaktpunkter.

• Gör det enkelt för agenterna att engagera varje kund genom omni­kanalsresan genom en tydlig setup för kommunikationen.

• Ge kunderna konsekventa svar och höj kundupplevelsen oavsett var ni möter kunden. Det är kundcentricitet i praktiken!

1.

Individanpassade kundresorVARFÖR?

• Varje kund är unik, men det återspeglas inte alltid i kundupplevelsen. Genom att skapa möjlighet för alla kunder att röra sig smidigt genom kundresan visar ni dem att ni bryr er om just deras interaktion(er!) med er.

• Alla kundinsikter ni har om era kunder idag ger er en enorm inblick i deras behov. Trots det är det vanligt att kunddatan inte används för att höja nivån på de personliga interaktionerna.

HUR?

• Med rätt verktyg för att hantera datan kan agenterna tillhandahålla individanpassad service till respektive kund. Varje gång.

• Genom en bättre hantering av kunddata – som kundvärde, beteende och historik – kan konversationerna ske sömlöst genom hela resan. Varenda touch point upplevs naturlig.

2.

Rätt timing för mänsklig kontaktVARFÖR?

• Antalet affärsmöjligheter ökar om ni möter webb­ och mobil användarna vid exakt rätt tidpunkt, med ett budskap baserat på era insikter om just dem.

• Alla är vi olika. Vissa av era kunder föredrar en helt digital kontakt, medan andra vill tala med en människa. Med rätt systemstöd och processer kan ni följa kundernas olika rytm och behov.

HUR?

• Kombinera beteendeanalyser i realtid med data om liknande kunder och händelser för att skapa den perfekta interaktionen.

• Att digitalisera flöden innebär inte att robotarna konkurrerar ut män ni skorna. Tvärtom! Digitaliseringen ger snarare möjlighet att noga planera för när – och med vem – den mänskliga kontakten sker.

• Balansera väl mellan att erbjuda kunderna hjälp i de olika kanalerna och att fortsätta använda er webb eller app. Det vill säga – visa att ni vill hjälpa, men bli inte påträngande.

3.

Kunskapsbas för självbetjäning och enkel åtkomst till betjänad serviceVARFÖR?

• Allt fler kunder väljer självbetjäning online framför ett telefonsamtal med en agent. Det ställer höga krav på att rätt information finns lättillgänglig – i alla kanaler.

• Ibland kan nya frågor dyka upp i självbetjäningen, eller så hittade kunden helt enkelt inte det hon eller han letade efter. Då är det viktigt att kunden kan komma i kontakt med en agent, på ett så friktionsfritt sätt som möjligt.

HUR?

• Möjliggör digitalt engagemang genom att skapa självbetjäningskanaler och en om­fattande kunskapsbas. Var säker på att de kan hitta vad de söker genom att analysera deras behov av information, genom motorer för kognitiv databehandling från flera källor.

• Gör det lätt för alla kunder att nå ert kontaktcenter. Se till att det är enkelt att hitta en uppringningslänk eller chatt via alla digitala kanaler – även självbetjäningen!

• Spåra kundresan med realtidsuppdateringar om både aktuella och historiska interak tioner. Sätt upp regler som kan omdirigera kunderna direkt från självbetjäning till betjänad service.

4.

Proaktiv kundkommunikationVARFÖR?

• Genom att anta en framåtlutad inställning till kundkommunikationen stöttar ni kunden genom hela resan.

• Små påminnelser i form av servicenotiser och mötes­ eller faktura­påminnelser underlättar både för kunderna och kontaktcentret.

HUR?

• Erbjud kunderna automatiska påminnelser eller uppdateringar genom varje steg av kundresan.

• Använd fler kanaler än en för att kommunicera proaktivt – som e­post, appar och sms.

• Gör det möjligt för kunderna att själv välja hur de ska få era meddelanden, för att bibehålla relevansen.

5.

Engagemang i sociala medierVARFÖR?

• Enligt en undersökning av YouGov uppgav 57 % av konsumenterna att de blir positivt påverkade av att läsa positiva kommentarer om ett företag online. På samma sätt kan negativa omnämnanden påverka kundernas bild av er.

• Genom att identifiera den allmänna uppfattningen av ert varumärke kan ni snappa upp värdefulla insikter som annars kanske hade nått er långt senare – eller aldrig.

HUR?

• Håll koll på vad som sägs om ert varumärke genom att inkludera över­vakning av både positiva och negativa aktiviteter i er interaktionsstrategi.

• Spåra kundresorna både i sociala medier och på webben. Delvis för att se hela bilden, men också för att kunna möta kundernas behov redan innan de kontaktar er.

6.

En plattform för alla kanalerVARFÖR?

• Kunderna använder flertalet kanaler för att komma i kontakt med er idag. Många agenter upplever att det är utmanande att växla mellan olika verktyg och gränssnitt för att hänga med i korrespondensen.

• Ingen gillar att behöva upprepa sig. I allt högre utsträckning förväntar sig kunderna att ni som företag kan ta del av just deras historik.

HUR?

• Gör det enklare för era agenter att skapa nästa generations kundupplevelse genom att minimera antalet plattformar de hanterar.

• Skapa möjlighet för agenterna att jobba i en enda skrivbordsapplikation för samtliga kanaler. Applikationen bör vara integrerad i era befintliga CRM­ och backofficesystem för att arbetet ska flyta på bra.

• Värna om agenternas användarupplevelse, precis som ni gör om kundernas! Se till att de har all information samlad på en och samma plats – från interaktionsöverblick till relevanta kunskapsbasartiklar. Bonusen? Det kommer att driva upp er lösningsgrad och skapa nöjdare kunder.

7.

Värdet med nästa generations kundservice

1. Enligt McKinsey ökar kontaktcenter med framgångsrika digitala strategier kundnöjdheten med upp till 33 %. Dessutom uppnår de kostnadsbesparingar med 25–30 %.

2. En heltäckande, integrerad kundupplevelseplattform stärker den interna engagemangsnivån hos era agenter. Med moderna verktyg gör ni deras arbetsdag både lättare och ännu roligare!

3. Den förenklade administrationen ökar det operativa resultatet. När ni samlar allt i ett system minskar ni även den totala ägandekostnaden.

4. Sömlösa, individ­ och sammanhangsanpassade kundupplevelser gör det lättare för era kunder att köpa av er. The sky is the limit? Inte alls – med rätt tekniska förutsättningar bestämmer bara ni hur långt ni tar er kundservice.

Genesys plattformar finns både som kundplacerade lösningar och moln lösningar. Ta det första steget mot nästa generations kundservice – Advania visar er vägen.

GENESYS® står bakom mer än 25 miljarder av världens bästa kundupplevelser varje år. Vår framgång kommer från att koppla samman anställda och kunder i vilken kanal som helst, varje dag. Över 11 000 företag i mer än 100 länder litar på våra världsledande kundupplevelse-plattformar för att driva framgångsrika affärsresultat. Genesys kundplacerade lösningar och molnlösningar är byggda för att vara flexibla, instinktiva och möjlig-görande. Vi kombinera det bästa av teknik och mänsk-lig uppfinningsrikedom. Kontakta oss: genesys.com/se

ADVANIA erbjuder IT-tjänster med mätbara resultat till företag, offentlig verksamhet och myndigheter i Sverige, Island, Norge, Danmark och Finland. I Sverige har Advania 560 medarbetare på 13 lokalkontor och omsätter 2,8 mdkr. Koncernen omsätter 4,3 mdkr, har totalt 1350 med arbetare och leds från Stockholm, Sverige. För mer information, vänligen se: www.advania.se och www.advania.com #advania