Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ARIS voor een betere klantservice
bij de Rabobank
Pieter van Langen – 18 maart 2014
Eén plaats, één taal, één waarheid
Rabobank ICT
2
Missie
“We ondersteunen de Rabobank Groep met ICT-diensten voor de bancaire
dienstverlening aan klanten. Hierbij staan continuïteit en effectiviteit voorop.
We zorgen ervoor dat de Rabobank de beste IT-enabled bank is.”
Karakteristieken
2 locaties voor ons datacentrum
24/7 non-stop dienstverlening
600 operationele IT-systemen
2.800 medewerkers
3.000 Windows-servers
2 miljoen rekeningafschriften per jaar
4 miljoen bankpassen per jaar
50 miljoen verzekeringspolissen per jaar
1 miljard hits www.rabobank.nl per jaar
Context
3
Ontwikkelingen
• Bankzaken steeds meer via mobiel en tablet
• Altijd, overal, makkelijk, snel, in één keer goed
• Steeds meer, steeds strengere, wet- en regelgeving
• Groeiende druk op de kosten van dienstverlening aan klanten
Gevolgen
• Hogere eisen aan applicaties voor bancaire processen
• Kwaliteit van applicatieontwikkeling bepalender voor de klantervaring
Motivatie
4
Probleem
Analyse van een wijziging of productieverstoring kost veel tijd
Oorzaak
Systeemdocumentatie niet vindbaar, niet eenduidig, niet actueel
Uitdaging
Eén plaats, één taal, één waarheid voor systeemdocumentatie
Oplossing: Eén plaats
5
• ARIS
• Modelleeromgeving
• Publicatieomgevingen
• Koppelingen met andere
omgevingen
• Eén repository
• Architecturen
• Bedrijfsanalyses
• Ontwerpspecificaties
Oplossing: Eén taal
6
e2e Process
CustomersegmentProduct
Business service
ProcessProcess
TriggeringExternal event
Processtep Processtep
Resulting Externalevent
Business role Business position
Business actor
Task
ActivityApplication service
TaskTaskTask
Keten
Keten
3
Business function- level 3
2
Business function- level 2
1
Business function- level 1
Process area
1
Application component
Application userinterface
Business interface
Business object
Data object
Infrastructureservice
Processen
Business
Informatie
Applicaties
Technologie
• ArchiMate, EPC, BPMN
• Rabobank Metamodel
• Business
• Informatie
• Processen
• Applicaties
• Technologie
• Conversiehulpmiddelen
Oplossing: Eén waarheid
7
• Functioneel beheer op de
werkvloer door ‘keien’
• Mappen in de repository
• Onderhanden modellen
• Vastgestelde modellen
• Bij bereiken van een mijlpaal
• Van ‘Onderhanden’
• Naar ‘Vastgesteld’
Onderhanden modellen Vastgestelde modellen
Portfolio A
Portfolio B
Portfolio C
Portfolio D
Portfolio E
Portfolio F
Portfolio G
Portfolio A
Portfolio B
Portfolio C
Portfolio D
Portfolio E
Portfolio F
Portfolio G
EnterpriseE
nte
rprise
Aanpak
8
Implementatiestrategie
• Denk groot, start klein, schaal snel op
• Verspreid gedachtengoed op virale wijze
• Volg omvang, intensiteit en kwaliteit van het gebruik
Projectmanagement
• Implementatietraject van drie jaar
• Draagvlak voor visie, financiën en gebruik
• Agile werkwijze, met visualisatie van de voortgang
Plan
9
2012
• Aanschaf en installatie van ARIS 7.2
• Invoering werkwijze en hulpmiddel bij eerste gebruikers (ca. 50)
2013
• Uitbreiding aantal gebruikers (naar ca. 100)
• Eerste koppelingen
2014
• Uitbreiding aantal gebruikers (naar ca. 200)
• Uitbreiding aantal koppelingen
• Interne fusie ARIS-omgevingen en ingebruikname van ARIS 9.5
Organisatie
10
Technisch
• Rabobank ICT Service
• Software AG Maintenance & Support, Consultancy
Functioneel
• Rabobank ICT Service Keien, Service Team
• Rabobank Nederland Governance Keien, Governance Board
• Software AG Consultancy
Omvang gebruik ARIS in portfolio’s |1
11
TOONBANKMIS
PAYMENTS
RCR SPAREN
VPS
LTB
GROUP
SERVICES
HR DIENST-
VERLENING
SAMBA
MAMBO
BM
IB
RFLP
PPI/VERDER
BEDRIJVENBANK
SAP
ONDERHOUD
VIA NOVA
FINANCIEREN
BEDRIJVEN
CROSS
CHANNEL
BVK
SERVICE & KOOP CSP
ADVIES
SERVICE & KOOP
VERZEKEREN
SKD
INTERNET &
MOBIEL
BELEGGINGSKETEN
BELEGGINGSKETEN
ADDITIONEEL
ITL/OPAL
BISWERKPLEKTotaal: 146 users (73% van de beoogde 200)
Peildatum: Feb 2014
Volwassenheidsniveauwerkwijze en tools
0. Niet-bestaand
1. Ad hoc
2. Herhaalbaar
3. Gestructureerd
4. Gemanaged
INTRANET
Adoptiefase van de standaard werkwijze en tools
Bewust
Geïnteresseerd
Evaluerend
Adopterend
Gebruikend
Portfolio B29 users
Portfolio G0 users
Portfolio C50 users
Portfolio F4 users
Portfolio H0 users
Portfolio A34 users
Portfolio D13 users Portfolio E
16 users
Omvang gebruik ARIS in portfolio’s |2
12
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
220
240
260
2012 Q3 2012 Q4 2013 Q1 2013 Q2 2013 Q3 2013 Q4 2014 Q1 2014 Q2 2014 Q3 2014 Q4 2015 Q1 2015 Q2
Aa
nta
l ge
bru
ike
rs
Ontwikkeling aantal gebruikers modelleeromgeving
Actual
Projected
Targeted
Active
Intensiteit gebruik ARIS in portfolio’s
13
0:00
48:00
96:00
144:00
192:00
240:00
288:00
336:00
384:00
432:00
Portfolio A Portfolio B Portfolio C Portfolio D Portfolio E Portfolio F
Ontwikkeling aantal uren gebruik modelleeromgeving
2012/11
2012/12
2013/1
2013/2
2013/3
2013/4
2013/5
2013/6
2013/7
2013/8
2013/9
2013/10
2013/11
Kwaliteit gebruik ARIS in portfolio’s |1
14
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
Va
stg
est
eld
On
de
rha
nd
en
Va
stg
est
eld
On
de
rha
nd
en
Va
stg
est
eld
On
de
rha
nd
en
Va
stg
est
eld
On
de
rha
nd
en
Va
stg
est
eld
On
de
rha
nd
en
Va
stg
est
eld
On
de
rha
nd
en
Va
stg
est
eld
On
de
rha
nd
en
Va
stg
est
eld
On
de
rha
nd
en
Portfolio A Portfolio B Portfolio C Portfolio D Portfolio E Portfolio F Portfolio G Portfolio H
Leeftijdsopbouw modellen per portfolio
24 maanden of ouder
12 tot 24 maanden
4 tot 12 maanden
1 tot 4 maanden
1 maand of jonger
Kwaliteit gebruik ARIS in portfolio’s |2
15
0
100
200
300
400
500
600
Va
stg
est
eld
On
de
rha
nd
en
Va
stg
est
eld
On
de
rha
nd
en
Va
stg
est
eld
On
de
rha
nd
en
Va
stg
est
eld
On
de
rha
nd
en
Va
stg
est
eld
On
de
rha
nd
en
Va
stg
est
eld
On
de
rha
nd
en
Algemeen Applicaties Business Informatie Processen Technologie
Leeftijdsopbouw modellen per Tapscott-gezichtspunt
24 maanden of ouder
12 tot 24 maanden
4 tot 12 maanden
1 tot 4 maanden
1 maand of jonger
16
Dank voor uw aandacht! Heeft u nog vragen?
16