ENCUESTA NACIONAL DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS … · Encuestade evaluacionde serviciosde lasEPS 2017. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Cirugía general Odontología

ENCUESTA NACIONAL DE ENCUESTA NACIONAL DE ENCUESTA NACIONAL DE ENCUESTA NACIONAL DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE

LAS EPSLAS EPSLAS EPSLAS EPS

Informe FinalColombia

2017

Encuesta de evaluacion de servicios de las EPS 2017

� Introducción

�Aspectos metodológicos

�Resultados

�Conclusiones y recomendaciones

Contenido


La encuesta hace parte del seguimiento y evaluación a la gestión de la calidad en la atención en salud, en el marco del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad

(SOGC)

Enmarcada dentro del Sistema de Información para la Calidad (SIC)

Indaga la manera en que los usuarios perciben la EPS

Antecedentes� Defensoría del pueblo – Evaluación de los servicios de salud que

brindan las EPS - (2005) � Encuesta PECASUSS –percepción global de satisfacción - (2006 y 2008) � Ministerio de Salud y Protección Social-Encuestas de evaluación de los

servicios de salud- (2012 – 2013 – 2014 - 2015- 2016- 2017)

Introducción


Contexto¿ Qué es la Encuesta?

Indaga la manera en que los usuarios percibenla EPS (Contributivo, Subsidiado) a la cualestán afiliados. La entrevista se realiza demanera personal cara a cara con aplicación decuestionario estructurado.

Permite establecer el nivel de satisfacción delusuario acerca del desempeño y la calidad delas EPS, desde diferentes dimensiones.

“La voz estructurada de los usuarios del Sistema de Salud de Colombia””


ASPECTOS METODOLOGICOS Afiliados al Sistema General de Seguridad Socialen Salud que hayan usado los servicios de saludque les presta la EPS en los 6 meses previos a laaplicación de la encuesta. Todo el país, urbano-rural (Centros poblados), todas las edades.

Se excluyen las personas que pertenecen a losregímenes especiales, medicina prepagada yplanes complementarios.

Población


�Primera etapa: Se crearon tres estratos de los cuales se hizo la selección de 95 municipios. 32 capitales de departamento; 23 municipios de categoría 1 a 5 (Clasificación DNP); 40 municipios categoría 6

�Segunda etapa: Selección de manzanas mediante diseño proporcional a la cantidad de hogares.

�Tercera etapa: Selección de una persona dentro del hogar (usuario del sistema de salud en los últimos 6 meses).

Probabilística, multietápica, estratificada y de conglomerados

Tipo de muestra y tamaño

Numero de usuarios entrevistados en 2017: 24.586Para menores de edad se solicitó como informante dela encuesta al adulto que acompaña al menor al serviciode salud


Ejes temáticos de la encuesta

1.Decreto 1011 de 20062.Ara, et al 2003; OMS, 2000; AHRQ, 20043.Ong et al., 1995; Roter et al., 1997

Satisfaccion

Oportunidad

Acceso

Trato digno

Respuesta

Caracterización del usuario

Corresponsabilidad usuario


R E S U LTA D O S 2 0 1 7


S AT I S F A C C I Ó N D E L S E R V I C I O 2 0 1 7 - 2 0 1 6


D I M E N S I Ó N D E S AT I S F A C C I Ó NSe refiere al grado en que un sistema organiza sus funciones de acuerdo a las necesidades del paciente/usuario en lo que refiere a la prestación de servicios de salud y, a menudo se evalúa en términos de la experiencia durante su atención.


Satisfacción

P29.a. Calificación a la experiencia global respecto a los servicios de salud en su EPS (*)

* Se refiere a las calificaciones de buena y muy buena

68,8%

76,0%

66,6%

77,1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Contributivo Subsidiado Contributivo Subsidiado

Regimen 2016-2017

2016 2017

70,4%74,1%

72,9% 72,6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2014 2015 2016 2017

Total nacional


P29.a. Calificación a la experiencia global respecto a los servicios de salud en su EPS (*)

92,6%

74,0%

91,0%

51,7%

69,9%

64,8%

54,1%

78,0%

41,2%

59,5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE CARTAGENA"COMFAMILIAR CARTAGENA"

EMPRESA MUTUAL PARA EL DESARROLLO INTEGRAL DE LASALUD E.S.S. EMDISALUD ESS

CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DE CORDOBACOMFACOR

CAFESALUD E.P.S. S.A.

SALUDVIDA S.A .E.P.S

Las EPS que desmejoraron en 2017

2017 2016


84,7%

83,9%

67,9%

57,2%

72,9%

96,3%

97,1%

82,0%

72,3%

90,5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DE QUIBDÓ E.S.S.

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE SUCRE

SAVIA SALUD EPS

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE NARIÑO"COMFAMILIAR NARIÑO"

MALLAMAS

Las EPS que mejoraron en 2017

2017 2016

Satisfacción


73,7%

83,9%

72,4%

85,2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%


Regimen 2016-2017

2016 2017

Satisfacción

¿Recomendaría a sus familiares y amigos afiliarse a su EPS?

82,9% 79,6% 79,5% 79,7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2014 2015 2016 2017

Total nacional


80,1%

89,5%

79,2%

68,2%

69,4%

87,0%

97,0%

87,8%

77,0%

81,8%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

ASOCIACIÓN MUTUAL EMPRESA SOLIDARIA DE SALUDDE NARIÑO E.S.S. EMSSANAR E.S.S.


E.P.S. FAMISANAR LTDA.

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DEL HUILA"COMFAMILIAR"

CAPRESOCA EPS


2017 2016

¿Recomendaría a sus familiares y amigos afiliarse a su EPS?

Satisfacción

56,19%

62,64%

94,18%

85,39%

94,40%

35,00%

49,87%

67,22%

78,09%

88,45%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


CRUZ BLANCA EPS S.A.


CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE BOYACÁ COMFABOY



2017 2016


Usuarios que han pensado cambiarse de EPS

La proporción de personas que manifestaron haber pensado en cambiarse de su EPS actual, tanto en 2016 como en 2017, es significativamente mayor en el régimen contributivo, dónde cerca al 20% de los usuarios han pensado en cambiarse. Estos manifiestan como principales motivos

dificultades de acceso y oportunidad de los servicios, que pasan por cuestiones de mala gestión de los procesos de las EPS.

13,314,8

13,212,6

0

2

4

6

8

10

12

14

16

2014 2015 2016 2017

Total nacional

20,1%

8,1%

19,2%

7,7%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Contributivo subsidiado Contributivo Subsidiado

Regimen 2016-2017

2016 2017

Satisfacción


Usuarios que han pensado cambiarse de EPS

2,0%

7,0%

33,7%

,9%

4,1%

13,6%

20,0%

47,2%

24,9%

32,4%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

PIJAOS SALUD EPSI

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE BOYACÁ COMFABOY





2017 2016

Satisfacción

10,3%

13,6%

18,9%

22,6%

22,9%

3,5%

4,2%

9,7%

12,2%

15,7%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

CAPRESOCA EPS


SALUD TOTAL S.A. E.P.S.

CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DECUNDINAMARCA COMFACUNDI

COMFENALCO VALLE E.P.S.


2017 2016


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Cirugía general

Odontología

Califica Hospitalización

Consulta de ginecología: citologías, y otrosrelacionados sin incluir embarazo

Consulta de Obstetricia - control embarazo

Otras consultas de medicina especializada:cardiología, neurología y ortopedia

Tratamientos asistidos: quimioterapia-radioterapias-diálisis

Consulta de medicina general

Entrega de los medicamentos

Consulta de medicina interna: internista

Citas prioritarias cita no programada

Urgencias

Total 2016

Total 2017

Satisfacción – Calificación a cada servicios de saludTotal nacional 2016- 2017


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Cirugía general

Odontología


Consulta de ginecología: citologías, yotros relacionados sin incluir embarazo

Consulta de Obstetricia - controlembarazo

Otras consultas de medicinaespecializada: cardiología, neurología y

ortopedia




Consulta de medicina interna:internista


Urgencias

Contributivo

Subsidiado

Total 2017

Satisfacción - Servicios de saludPor Regimen 2017


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Cirugía general

Odontología


Consulta de ginecología: citologías, yotros relacionados sin incluir

embarazo


Otras consultas de medicinaespecializada: cardiología, neurología

y ortopedia






Urgencias

Contributivo2016

Contributivo2017

Satisfacción - Servicios de saludContributivo 2016 -2017


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Cirugía general

Odontología


Consulta de ginecología: citologías, yotros relacionados sin incluir embarazo


Otras consultas de medicinaespecializada: cardiología, neurología y

ortopedia






Urgencias

Subsidiado 2016

Subsidiado 2017

Satisfacción - Servicios de saludSubsidiado 2016 -2017


80%

73%

74%

61%

56%

49%

48%

77%

74%

73%

59%

55%

51%

47%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Trato de Asistencial

Instalaciones EPS

Trato de Administrativo

Cercanía Hospitales y Puestos de Salud

Cantidad Hospitales y Puestos de Salud

Tiempo de Espera Atención

Trámites Simple y Ágil

% usuarios Satisfechos y totalmente satisfechos

Satisfaccion total nacional 2017-2016

2017 2016

Satisfacción: Factores de servicio


Satisfacción

73,1%75,1% 74,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Contributivo Subsidiado Total

2016

70,8%74,8% 73,1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%


2017

Trato amable personal administrativo

SatisfacciónTrato amable del personal administrativo

45%

51%

65%

68%

69%

76%

80%

85%

85%

81%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%


EMPRESA MUTUAL PARA EL DESARROLLO INTEGRAL DELA SALUD E.S.S. EMDISALUD ESS

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR C.C.F. DEL ORIENTECOLOMBIANO "COMFAORIENTE"

ENTIDAD COOPERATIVA SOL.DE SALUD DEL NORTE DESOACHA ECOOPSOS



2016 2017

93%

94%

91%

88%

82%

83%

80%

76%

70%

55%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE LA GUAJIRA


ASOCIACIÓN INDÍGENA DEL CESAR Y LA GUAJIRADUSAKAWI

MALLAMAS

ASOCIACIÓN MUTUAL EMPRESA SOLIDARIA DE SALUD DENARIÑO E.S.S. EMSSANAR E.S.S.


2016 2017



78,0%81,6% 80,1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%


2016

75,1%78,5% 77,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%


2017

Trato amable personal asistencial

Satisfacción

SatisfacciónTrato amable del personal asistencial

46%

49%

50%

63%

66%

88%

86%

83%

81%

78%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%




CAPITAL SALUD

CAPRESOCA EPS


2016 2017

93%

93%

91%

84%

95%

81%

81%

77%

68%

70%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DE QUIBDÓE.S.S.


MALLAMAS




2016 2017



Satisfacción

80%

49%

56%

75%

79%

62%

29%

28%

47%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%



CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE BOYACÁCOMFABOY


MALLAMAS


2016 2017

30%

38%

39%

39%

49%

57%

64%

62%

60%

64%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

ASOCIACIÓN INDÍGENA DEL CAUCA

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DECARTAGENA "COMFAMILIAR CARTAGENA"

ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DEQUIBDÓ E.S.S.

EMPRESA MUTUAL PARA EL DESARROLLOINTEGRAL DE LA SALUD E.S.S. EMDISALUD ESS

ASOCIACIÓN MUTUAL SER EMPRESA SOLIDARIADE SALUD ESS


2016 2017

Tiempo de Espera Atención



SatisfacciónTrámites Simple y Ágil

37%

36%

48%

38%

38%

72%

62%

67%

55%

54%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR C.C.F. DELORIENTE COLOMBIANO "COMFAORIENTE"


ASOCIACIÓN MUTUAL SER EMPRESA SOLIDARIA DESALUD ESS

ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DE QUIBDÓE.S.S.

EMPRESA MUTUAL PARA EL DESARROLLO INTEGRALDE LA SALUD E.S.S. EMDISALUD ESS


2016 2017

85%

75%

74%

59%

59%

65%

51%

46%

32%

26%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%


MALLAMAS





2016 2017



SatisfacciónInstalaciones

69%

64%

73%

84%

94%

49%

42%

50%

54%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


CAPRESOCA EPS

CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DECUNDINAMARCA COMFACUNDI




2016 2017

46%

48%

62%

63%

53%

82%

70%

79%

78%

68%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%



ENTIDAD COOPERATIVA SOL.DE SALUD DEL NORTE DESOACHA ECOOPSOS


CAPITAL SALUD


2016 2017



SatisfacciónCercania hospitales y puestos de salud

79%

79%

76%

78%

70%

54%

54%

50%

49%

38%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

MALLAMAS

ANASWAYUU

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DEL HUILA"COMFAMILIAR"




2016 2017

31%

46%

39%

40%

61%

73%

75%

65%

63%

76%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%





E.P.S. SANITAS S.A.


2016 2017



SatisfacciónCantidad hospitales y puestos de salud

24%

48%

49%

46%

67%

67%

78%

68%

59%

78%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%



ASOCIACIÓN MUTUAL SER EMPRESA SOLIDARIA DE SALUDESS




2016 2017

82%

60%

67%

71%

84%

56%

31%

36%

37%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE LA GUAJIRA

CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DE CUNDINAMARCACOMFACUNDI



ANASWAYUU


2016 2017



M A PA S B I D I M E N S I O N A L E S D E L A S AT I S F A C C I Ó N


Tiempos de espera para la atención

Simplicidad y agilidad en los trámites

El trato amable del personal administrativo : Oficinas de autorización, oficinas de atención al cliente, etc

El trato amable del personal asistencial : médicos, enfermeras, terapeutas, e Instalaciones físicas de la EPS : comodidad, completo, agradable

Instalaciones físicas de la EPS : comodidad, completo, agradable

Cantidad de hospitales y puestos de salud

Cercanía a hospitales y puestos de salud

Satisfacción : Factores calificar importancia y cumplimiento


Mapas de satisfacción


Satisfacción


Satisfacción


Satisfacción


En el análisis de debilidades y fortalezas, se encontró que las debilidades más

importantes de las EPS, sigue siendo el tiempo de espera en la atención y la

simplicidad y agilidad en los trámites.

Estos problemas de oportunidad y de trámites, aparecen también como

razones importantes en la presentación de quejas y derechos de petición.

C O N C L U S I O N E S


Recomendaciones de los usuarios

2016

2017

0%

20%

40%

60%

80%

DISMINUIR TIEMPOS DEESPERA PARA ASIGNACIÓN

DE CITAS

DISMINUIR TIEMPOS DEESPERA PARA

AUTORIZACIÓN DESERVICIOS

MEJORAR LA ENTREGAOPORTUNA Y COMPLETADE LOS MEDICAMENTOS

ELIMINAR TRÁMITESINNECESARIOS

AMPLIAR LA RED DESERVICIOS DISPONIBLES

53,8% 39,0% 35,7% 43,0%

48,2%

73,0%62,2%

24,6% 27,3%18,4%

2016 2017


La satisfacción global para el año 2017 fue del 72, 6% en el total de usuarios. Cifra similar al año anterior. Al igual que en otros indicadores de percepción sobre la calidad del servicio, los usuarios en el régimensubsidiado están más satisfechos que los del régimen contributivo. La diferencia entre los dos fue de 10,5%, superior a la distancia que se tuvo en el 2016 de 7,1 %. Los beneficiarios son más exigentes con el servicio, loque resulta en una menor satisfacción (66,1%), frente a la de beneficiarios (77,1%).

Aunque la satisfacción global es muy similar para los dos años de comparación, cuando se observa el indicador por EPS, hay diferencia importante entre el indicador para los dos años de comparación. Algunas EPS mejoraron el indicador de Satisfacción global de manera importante, mientras que otras de la misma forma desmejoraron. En la gráfica se puede observar muy bien los cambios

En relación con el año anterior, la mayoría de los servicios presentan poca variación. Los usuarios mantienen una menor satisfacción en especial en Urgencias y en Citas no programadas. Servicios como Medicina Interna, sufrieron un deterioro de cerca al 10%, mientras que en el caso de cirugía general, hubo una mejora en la misma proporción con respecto a la del año pasado. Esta mejora en el servicio de cirugía es aportada por una mejora en el régimen contributivo.



La encuesta de este año, evaluó siete factores de servicio, solicitando al usuario un ranking de la importanciaque le da a factor y la calificación que da a la satisfacción que tiene en cada factor con su EPS. Lacomparación entre esa importancia y satisfacción permite Identificar los factores de servicio queson fortalezas y debilidades en las diferentes EPS. El análisis mostró como factores que son debilidadesimportantes los Trámites simples y ágiles, y tiempo de espera para la atención. Estos serían entonces lostemas a mejorar e intervenir de manera pronta para el logro de la satisfacción del usuario debido a que esosdos temas son de alta importancia para el usuario, pero su satisfacción respecto a estos es muy baja.

En total el 79,6% de los usuarios expresa que recomendaría su EPS. Los datos muestran un comportamientomuy parecido en la serie a nivel nacional. Sin embargo, cuando se mira por régimen se observa una mayortasa de adherencia en el régimen subsidiado, alcanzando un nivel del 85,2% y una mayor brecha entre losdos regímenes 13% con respecto al año anterior.



D I M E N S I Ó N D E O P O R T U N I D A DPosibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere, sinque se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.


5,8

4,2

6,6

8,50

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2014 2015 2016 2017

Dia

s

Medicina General

4,9

4,0

6,0

7,54

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2014 2015 2016 2017

Dia

s

Odontología

OportunidadPromedio dias de espera consulta


Oportunidad

7,86

6,83

5,53 5,3

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Cconsulta medicina general Odontologia

Dia

s

2016

Contributivo Subsidiado

11,57

10,42

6,145,57

0

2

4

6

8

10

12

14

Cconsulta medicina general Odontologia

Dia

s

2017


Promedio dias de espera consulta: Medicina general y Odontologia


OportunidadMediana total dias de espera: Otros servicios. Total.


1,1

6,37,4

9,17,9

15,2

19,5

2,6

7,78,5

15,6 15,7

20,6

28,1

0

5

10

15

20

25

30

Consultaginecologia

citologia

Consultaobstetricia -

control embarazo

Pediatria Cirugia general Programaspromocion yprevencion

Medicina interna Otras medicinaespecializada

Dia

s

Total 2016 Total 2017

OportunidadMediana total dias de espera: Servicios de apoyo. Total


3,8

2,0

1,8

0,9 0,9

2,7

3,1

3,8

1,9

1,0

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

Tratamientos asistidosquimio radio dialisis

Terapias en la EPS Radiografias Imagenes opruebas de diagnostico

Domiciliarios medicos ycuidados

Examenes delaboratiorio

Dia

s


Oportunidad


Mediana total dias de espera: Otros servicios . Por Regimen

2,8

14,1

8,8

15,2

19,9 20,1

28,1

2,3

5,3

8,0

15,914,3

21,0

28,1

0

5

10

15

20

25

30

Consultaginecologia

citologia


controlembarazo

Pediatria Cirugiageneral

Programaspromocion yprevencion

Medicinainterna

Otrasmedicina

especializadaD

ias

2017


1,2

4,1

7,2

10,0

7,3

10,8

20,4

1,1

7,3 7,7 8,1 8,6

15,816,7

0

5

10

15

20

25

Consultaginecologia

citologia


controlembarazo

Pediatria Cirugiageneral

Programaspromocion yprevencion

Medicinainterna

Otrasmedicina

especializada

Dia

s

2016


OportunidadMediana dias de espera : Servicio de apoyo. Regimen


4,0

1,3 1,20,8

0,4

3,12,8

2,21,9

0,9

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Tratamientosasistidos quimio

radio dialisis

Terapias en la EPS RadiografiasImagenes opruebas dediagnostico

Domiciliariosmedicos ycuidados


Dia

s

2016


8,9

2,8

3,6

1,41,0

1,7

4,2 4,0

2,7

1,0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Tratamientosasistidos quimio

radio dialisis

Terapias en la EPS RadiografiasImagenes o pruebas

de diagnostico

Domiciliariosmedicos y cuidados


Dia

s

2017


Percepción del tiempo

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Hospitalización Citas prioritarias cita noprogramada

Suministro de oxígeno Terapias en la EPS:físicas, respiratorias,

ocupacional, de lenguaje

Domiciliario: médicos,cuidados

50,5%

39,3%

60,9%

45,9%42,7%

56,9%

46,7%

71,6%

59,4% 60,7%

2016

2017


El tiempo corto muy corto: cinco servicios


Percepción del tiempo

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Consulta de ginecología: citologías, y otrosrelacionados sin incluir embarazo

42,3%

51,9%

37,7%

48,1%

Percepción del tiempo (Total opinión tiempo)

2016

2017



En tiempo corto muy corto: Dos servicios

Oportunidad

3,3

5,3

2,9

18,7

3,4

2,1

3,3

5,0

2,3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Reembolsos Desafiliación de una EPS Autorización para acceder a cirugías

Dia

s


Mediana dias tramites

7,0

5,8

3,9

7,8

1,3

4,0

3,5

2,1

1,9

0,0

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

EPS SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD S.A. - EPSS.O.S. S.A.


ASOCIACIÓN MUTUAL EMPRESA SOLIDARIA DESALUD DE NARIÑO E.S.S. EMSSANAR E.S.S.




2017 2016

0,2

2,4

2,4

1,3

3,2

5,8

7,1

7,1

7,4

15,1

0 2 4 6 8 10 12 14 16

EPS CONVIDA


CAPITAL SALUD




2017 2016

OportunidadMediana por EPS : dias de espera cita medicina general


15,4

7,2

5,5

3,8

4,6

6,5

4,8

2,8

1,5

1,4

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

E.P.S. FAMISANAR LTDA.

ALIANSALUD ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD S.A.

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DECARTAGENA "COMFAMILIAR CARTAGENA"

ASOCIACIÓN MUTUAL SER EMPRESA SOLIDARIA DESALUD ESS

CAJA DE DE COMPENSACION FAMILIAR CAJACOPIATLANTICO


2017 2016

OportunidadMediana por EPS: dias de espera cita odontologia

0,0

1,5

2,0

2,4

3,5

3,6

7,3

7,7

8,1

8,2

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

EPS CONVIDA



EPS Y MEDICINA PREPAGADA SURAMERICANA S.A

SAVIA SALUD EPS


2017 2016


21,4

27,1

38,0

27,7

42,8

5,7

7,9

10,8

13,9

30,1

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45





COOPERATIVA DE SALUD Y DESARROLLO INTEGRAL ZONASUR ORIENTAL DE CARTAGENA LTDA. COOSALUD E.S.S.


2017 2016

0,8

8,1

2,7

14,3

9,0

26,3

33,0

38,9

41,9

62,3

0 10 20 30 40 50 60 70



EMPRESA MUTUAL PARA EL DESARROLLO INTEGRALDE LA SALUD E.S.S. EMDISALUD ESS

ENTIDAD COOPERATIVA SOL.DE SALUD DEL NORTEDE SOACHA ECOOPSOS

ANASWAYUU


2017 2016

OportunidadMediana por EPS: dias de espera cita medicina interna


24,1

24,6

32,2

32,5

40,7

7,1

8,8

19,2

20,8

28,4

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

ANASWAYUU

EPS Y MEDICINA PREPAGADA SURAMERICANAS.A


COOPERATIVA DE SALUD COMUNITARIA-COMPARTA

COOPERATIVA DE SALUD Y DESARROLLOINTEGRAL ZONA SUR ORIENTAL DE

CARTAGENA LTDA. COOSALUD E.S.S.


2017 2016

0,1

4,2

9,3

23,1

25,3

26,4

28,6

28,7

47,2

94,5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

EPS CONVIDA

ASOCIACIÓN MUTUAL LA ESPERANZA ASMET SALUD





2017 2016

OportunidadMediana por EPS: dias de espera cita otras medicinas especializadas



76,0

6,6

7,1

1,2

12,9

73,6

2,4

7,2

1,4

10,6

74,6

4,0

7,2

1,3

11,5

0 10 20 30 40 50 60 70 80

¿Le entregaron todos los medicamentos la primera vez que los solicitó?

¿Le ofrecieron la posibilidad de entregarle los medicamentos faltantesa domicilio?

Nunca se los entregaron

Nunca los solicito

Compro por su cuenta el total o una parte

2017

Total Subsidiado Contributivo

Oportunidad – Entrega de medicamentos


77,5%

5,4%

1,5%

74,6%

7,2%

1,3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

¿Le entregaron todos los medicamentos la primera vez que los solicitó ?

Nunca se los entregaron

Nunca los solicito

Comparación

2.017 2.016

Oportunidad- Entrega de medicamentos

En promedio los tiempos de espera de medicina general aumentaron de 6.6 días en el año 2016 a 8,5 en este año. La brecha por régimen se amplió a 5 días, siendo mayor el impacto del crecimiento en el tiempo en el régimen contributivo.

El mejor indicador para analizar los tiempos de espera dado el tipo de distribución que tienen los datoses la mediana. Los tiempos de espera medianos más altos están asociados a: otra medicina especializada, medicina interna, cirugía general, programas de promoción y prevención. El aumento enla mediana en el último año para estos servicios ha sido considerable, en el caso por ejemplo de lascitas de Otra medicina especializada subió 8,6 días con respecto al año anterior y esta diferencia se debe básicamente a un aumento en el régimen subsidiado.



D I M E N S I Ó N D E A C C E S O

Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar losservicios de salud que le garantiza el Sistema General deSeguridad Social en Salud.


Acceso

47,20%50,30%

43,40% 43,30%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


2016-2017 Régimen

2016 2017

53,9%42,9% 48,9%

43,4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2014 2015 2016 2017

Total

En general, en los últimos 6 meses, usted considera que acceder a servicios de salud a través de su EPS fue fácil o muy fácil


47,20%50,30%

43,40% 43,30%

82,50%

88,80%

81,00%

90,50%


2016 2017

Barreras al acceso

48,90%

43,40%

86,10% 86,40%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Total Total

2016 2017

En general, en los últimos 6meses, usted considera queacceder a servicios de salud através de su EPS fue facil omuy facil

¿Considera que si llegara aestar gravemente enfermo(a),podrá acceder de formaoportuna o a tiempo a losservicios de salud necesarios através de su EPS ?


Considera que acceder a los servicios fue facilSe considera la mejoría en terminos al porcentaje dado para el año anterior

* Incluye las calificaciones de satisfecho y muy satisfecho

27,4%

44,2%

43,3%

37,9%

44,6%

33,7%

51,5%

52,9%

54,5%

56,5%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

EPS CONVIDA

COOMEVA E.P.S. S.A.


ASOCIACIÓN MUTUAL LA ESPERANZA ASMET SALUD

ENTIDAD COOPERATIVA SOL.DE SALUD DEL NORTEDE SOACHA ECOOPSOS


2017 2016

31,5%

27,2%

36,0%

36,3%

41,1%

15,3%

17,3%

18,0%

21,1%

23,0%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DEL CHOCÓCOMFACHOCO



CAPRESOCA EPS



2017 2016

Acceso


Acceso a servicios de salud de la E.P.S

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Consulta demedicina general

Entrega de losmedicamentos

Exámenes delaboratorio

Odontología Urgencias Programas depromoción de la

salud y prevenciónde la enfermedad

(PyP)

Terapias en la EPS:físicas,

respiratorias,ocupacional, de

lenguaje

80,2%

61,4%

36,1%

27,0% 27,0%

11,4%4,4%

82,5%

69,5%

40,6%

28,2% 25,2%

15,3%

4,0%

Utilizacion de servicios generales 2016-2017



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Consulta demedicina general

Entrega de losmedicamentos

Exámenes delaboratorio

Odontología Urgencias Programas depromoción de la

salud yprevención de la

enfermedad(PyP)

Terapias en laEPS: físicas,

respiratorias,ocupacional, de

lenguaje

83,3%

66,1%

42,6%

26,6% 25,7%

16,7%

5,2%

81,8%

72,0%

39,0%

29,3%24,8%

14,2%

3,1%

Utilizacion de servicios generales 2017 por regimen





Consulta deginecología:citologías, y

otrosrelacionados

sin incluirembarazo

Otras consultasde medicina

especializada:cardiología,neurología y

ortopedia

Radiografías,imágenes opruebas dediagnóstico

Consulta demedicinainterna:

internista

Citasprioritarias citano programada

Hospitalización Consulta depediatría

Cirugía general Consulta deObstetricia -

controlembarazo

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%28,8%

16,5% 15,7%

11,2%9,2%

7,3% 7,2%5,5% 4,5%

22,8%

19,4%

16,1%

12,9%

7,8%6,4% 6,2%

4,4%3,2%

Utilizacion de servicios Especializados 2016-2017



0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Consulta deginecología:citologías, y

otrosrelacionados

sin incluirembarazo

Otras consultasde medicina

especializada:cardiología,neurología y

ortopedia

Radiografías,imágenes opruebas dediagnóstico

Consulta demedicinainterna:

internista

Citasprioritarias citano programada

Hospitalización Consulta depediatría

Cirugía general Consulta deObstetricia -

controlembarazo

26,3%

23,0%

18,3%

12,2% 12,5%

6,1% 6,8%

4,3%2,9%

20,3%

16,7%14,4%

13,4%

4,3%6,7% 5,8%

4,4% 3,5%

Utilizacion de servicios especializados 2017 por regimen




La facilidad en el acceso a los servicios de salud, desmejoró en un 5%.

La proporción de usuarios que utilizaron la tutela o derecho de petición para obtener un servicio, disminuyeron con respecto al año anterior




Acceso

Caracterización de trámites Medido solo en el año 2017


Trámites

22,2%

26,7%

28,2%

14,3%

11,2%

15,5%

13,6%

11,4%

9,3%

5,9%

33,4%

21,5%

3,4%

22,5%

24,2%

14,1%

12,8%

15,5%

29,8%

22,2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Autorización para acceder a cirugías

Autorización para la atención de los servicios desalud en otra ciudad diferente a la afiliación (Por…

Radicar una Licencia de maternidad (Solo aplicapara mujeres entre los 12 a los 58 años. Si es…

Autorización para pedir una cita de medicinaespecializada

Radicar una queja

Autorización para Radiografías, imágenes opruebas de diagnóstico

Afiliación de ingreso a una EPS?

Incapacidad (transcripción o radicación)

Reembolsos

Autorización para acceder a Tratamientosasistidos: quimioterapia-radioterapias-diálisis

Regimen

Subsidiado Contributivo

29,1%

23,8%

22,2%

18,9%

15,3%

14,8%

13,3%

11,9%

11,6%

11,5%

0% 10% 20% 30% 40%

Autorización para acceder a cirugías

Autorización para la atención de los servicios de salud en otra ciudaddiferente a la afiliación (Por Necesidad temporal)

Radicar una Licencia de maternidad (Solo aplica para mujeres entrelos 12 a los 58 años. Si es hombre, verifique si ha solicidado la…

Autorización para pedir una cita de medicina especializada

Radicar una queja

Autorización para Radiografías, imágenes o pruebas de diagnóstico

Afiliación de ingreso a una EPS?

Incapacidad (transcripción o radicación)

Reembolsos

Autorización para acceder a Tratamientos asistidos: quimioterapia-radioterapias-diálisis

Total

Total

Debio trasladarse a otro municipio para realizar trámite


42,3%

66,1%

50,9%

33,0%

66,8%

79,3%

81,2%

12,8%

10,2%

25,8%

58,1%

24,8%

14,1%

14,0%

44,9%

23,6%

23,3%

8,9%

8,5%

6,6%

4,8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Cambio de contrato, desvinculación o aportes adicionales al sistema

Cambio de Régimen

Cambio de EPS

Reembolsos

Radicar una queja

Desafiliación de una EPS

Autorización para la atención de los servicios de salud en otra ciudaddiferente a la afiliación (Por Necesidad temporal)

Desertó En proceso. Ya finalizó

Trámites


3,9

5,3

3,3

2,9

1,2

1,2

1,3

7,8

3,4

18,7

2,1

1,2

1,0

,7

6,4

5,0

3,3

2,3

1,2

1,1

1,0

,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0 16,0 18,0 20,0

Tramitar un Cambio de EPS

Tramitar una Desafiliación de una EPS

Tramitar Reembolsos

Tramitar una Autorización para acceder a cirugías

Tramitar una Afiliación de ingreso a una EPS?

Tramitar un Cambio de contrato, desvinculación o aportes adicionales al sistema

Tramitar una Vinculación o desvinculación de un miembro de su núcleo familiar

Dias

Mediana

Total Subsidiado Contributivo

Trámites

Encuesta de Evaluación de los servicios de las EPS 2017

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

dias de tramite por servicio: mediana ymedia

Mediana en Dias Media en Dias

Valor Mediana Valor Media

Trámites

La menor oportunidad en la atención, está en la atención especializada y los trámites en estos servicios. Esto sugiere que hay falta de capacidad resolutiva en los centros de atención y/o dificultades en los contratos con las IPS.

Solo una tercera parte de los usuarios consideran que los tiempos de espera para la consulta de medicina interna y otras consultas de especialista son cortas o muy cortas



La medición de los tiempos en la realización de trámites administrativos ante una EPS, muestra que las mayores medianas detiempo se dan para tramitar: Cambio de EPS, Desafiliación de una EPS, Reembolsos y para acceder a cirugías. En el caso de cambiode EPS es de 6,4 días, siendo más demorado en el régimen subsidiado 7,8 días.

Algunos trámites son complejos para el usuario y lo llevan a desertar de realizarlo. Los mayores nivele de deserción fueron elCambio de contrato, desvinculación o aportes adicionales al sistema 44,9%, el Cambio de Régimen 23,6%, Cambio de EPS 23,3% yReembolsos 8,9%.

Quizás lo más engorroso de los trámites, está en tener que desplazarse a otro Municipio. La proporción de usuarios que setrasladaron a otro Municipio para la Autorización para acceder a cirugías fue de 29,1%, siendo significativamente más grande estaproporción en el régimen Subsidiado 33,4%. Los trámites en los cuales fue necesario también el desplazamiento a otro municipio yque mayor proporción presentaron fueron: Autorización para la atención de los servicios de salud en otra ciudad diferente a laafiliación (Por Necesidad temporal) 23,8%; Radicar una Licencia de maternidad 22,2%; Autorización para pedir una cita de medicinaespecializada 18,9%; Radicar una queja 15,3%; y Autorización para Radiografías, imágenes o pruebas de diagnóstico 14,8%.



D I M E N S I Ó N D E C O R R E S P O N S A B I L I D A D

Esta comprende aquellos deberes que deben cumplir los usuarios en el curso de su experiencia de la atención recibida.


93,8%

87,7%

88,8%

90,0%

78,7%

76,3%

78,0%

67,4%

45,8%

45,6%

35,1%

46,7%

25,8%

93,0%

91,1%

91,0%

90,1%

83,0%

82,1%

76,4%

66,3%

62,7%

45,3%

43,8%

40,5%

28,7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Llegar puntualmente a las citas programadas

Suministrar información veraz sobre sus síntomas y condición de salud para facilitar eldiagnóstico

Seguir las recomendaciones dadas por el personal de salud

Cumplir a cabalidad con el tratamiento médico ordenado

Cotizar de conformidad con sus ingresos

Asistir a los controles médicos periódicos siguiendo las recomendaciones de su médico

Solicitar aclaración al personal de salud cuando tiene dudas sobre tratamientos, indicaciones,cuidados, fórmulas médicas, etc.

Cancelar con anticipación las citas solicitadas cuando no puede asistir

Atender a las recomendaciones recibidas en los programas de promoción de la salud yprevención de la enfermedad

Hacer ejercicio y/o alimentación balanceada

Asistir a los programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad

Reportar a su EPS alguna novedad, (Como por ejemplo la actualización de datos personales,reportar el fallecimiento de algún miembro del núcleo familiar - entre otras.)

Preguntar por el costo de los servicios que recibió

Total Nacional


Corresponsabilidad


C O N C L U S I O N E S F I N A L E S


En general el acceso a los servicios de salud se mantiene conmuy pocos cambios respecto al año anterior, con una mayortasa de uso de los servicios de medicina general y entrega demedicamentos. No obstante, persisten dificultades y barrerasde índole administrativo y organizacional que llevan ademoras para obtener la atención, lo que deteriora laexperiencia del usuario y su percepción sobre el servicio.



Se recomienda a las EPS que se deben optimizar procesos(tiempos y movimientos) para hacer más sencillos y rápidos lostrámites, y disminuir los tiempos, que permita tener un accesomás oportuno a los usuarios de los servicios de salud.

Se recomienda a las EPS, promover el uso de nuevas tecnologíaspara la asignación de citas médicas, la realización de trámites,solicitudes, y autorizaciones, que permitan mejorar oportunidady el acceso a los servicios de salud por parte de los usuarios.



Documents

ENCUESTA NACIONAL DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS … · Encuestade evaluacionde serviciosde lasEPS 2017. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Cirugía general Odontología