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¿ Cómo construir Encuestas Exitosas?

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Introducción

El equipo de MasterBase®

Las Encuestas son quizás uno de los métodos más apropiados para capturar datos más estructurados de los prospectos y clientes.

Pero una serie de tendencias han hecho que sea cada vez más difícil tener éxito con las encuestas.

Dado que le proceso de una Encuestas Online consume menos tiempo,usted obtiene los resultados más rápido .

• Rapidez, efectividad y menos costo de entrega !• Menor cantidad de esfuerzo, recursos, tiempo y costos en la tabulación !• Entrega de respuestas en tiempo real

A continuación, consejos para construir encuestas exitosas que aumenten su tasa de respuesta.

P o r o t r o l a d o , l a s Encuestas Online no han estado l ibres de esta tendencia a la baja.

Una de las causas es el incremento del Spam que ha afectado su entrega y apertura.

Es indispensable optimizar sus Encuestas Online para maximizar la tasa de respuesta y quebrar con la tendencia a la baja. !Esto es indispensable si pensamos en los beneficios de las Encuestas de forma Online, tales como:

Y una vez que tiene los resultados puede generar acciones de forma inmediata

Además de incorporar los resultados en su Sitio Web como testimoniales por ejemplo

Por una parte, las encuestas telefónicas han bajado considerablemente sus tasas de respuestas ya sea por lo invasivas que son o bien por que cada vez más las personas se agregan a listas de “no llamar”.

Una encuesta exitosa se puede clasificar como aquella que está diseñada para cumplir su meta original, proveer información relevante que represente al grupo objetivo y que mejore el nivel de satisfacción de su audiencia.

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Enfocarse en una Meta Antes de hacer una encuesta debe tener claro qué información desea obtener específicamente y planificar qué va a hacer con ella.

Mientras más específica sea su meta, más fácil es hacer la pregunta indicada.

• ¿Puede lograr cumplir sus objetivos comerciales sin realizar una encuesta? !• ¿Cuál es realmente la fuente de información para la encuesta? !• ¿Existe otra fuente de información que me pueda entregar lo que necesito saber?

Es importante preguntarse antes de realizar una encuesta;

Conozca a su audienciaConocer a su audiencia le permite generar de mejor forma las preguntas a considerar y de qué forma comunicarles y motivarlos a contestar su encuesta.

• ¿Quiénes son los encuestados? !• ¿Qué cosa los motiva e interesa? !• ¿Cuándo es mejor enviar la encuesta?

Por esos es importante responder las siguientes preguntas:

El tipo de cuestionario, la cantidad de preguntas y temas a tratar para cada tópico, van a ir alineándose a los gustos y necesidades de sus encuestados, respondiendo en parte las preguntas anteriores. !Pero también van a ser respondidas de acuerdo a la experiencia que uno tenga con esa audiencia determinada. !Como en todo, siempre aconsejamos que pruebe diferentes cuestionarios a diferentes grupos similares de su base de contactos, antes de mandar la encuesta a toda la audiencia.

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Encueste al número correctoAlgunos pueden considerar una “Aproximación de Censo”, lo que significa obtener una respuesta del 100% de su lista de contactos. Otros prefieren una muestra.

• Este tipo de medición se aconseja cuando son menos de 1.000 los encuestados !• Considere incentivos para responder !• Asegúrese que la encuesta le llegue a todos. !• Utilice recordatorios y fechas límite para aumentar la tasa de respuestas.

Una muestra puede ser más efectiva a veces. Los beneficios son por ejemplo:

• Funcionan mejor las listas de encuestados mayores de 1.000 !• Evite la fatiga en las respuestas !• La segmentación ayuda a obtener información de grupos específicos.

Para obtener una buena muest ra asegúrese que la selección de esa muestra sea de forma aleatoria. Envíe una serie de emails recordando que se respondan en un tiempo razonable. !Al obtener una muestra deje libre al resto de la población de encuestados para r e a l i z a r e n c u e s t a s e n e l f u t u r o , minimizando la fatiga. !Lo importante es ver que la muestra sea representativa (y que tenga el número de emails necesarios de su listado para poder hacer llegar las encuestas)

Para la Aproximación de Censo, debe considerar, entre otras cosas, lo siguiente;

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Construya su invitación con “cuidado”La invitación a que sus encuestados completen la encuesta debe ser construida de forma muy cuidadosa., ya que va a incidir fuertemente en el éxito que tenga. !Es indispensable que el diseño de su invitación minimice cualquier riesgo de ser considerada como Spam. !Evite asuntos en su email como la palabra GRATIS (y en mayúscula), o Complete Ahora, signos de exclamación, de pregunta. Todas son palabras y códigos “espameros”.

Genere asuntos atractivos, que inviten a completar la encuesta; “Ayúdenos a mejorar nuestro servicio”, “Porque queremos atenderlo cada vez mejor”, entre otros. !Demuestre beneficios de por qué la encuesta debe ser respondida hoy (o en una fecha determinada). !Luego, en el cuerpo del email destaque bien el llamado a la acción, para generar la acción de hacer clic e ir a la encuesta.

Que quede bien claro, en menos de un par de segundos por qué debe contestarla, dónde y cuánto tiempo le va a tomar. !La invitación debe ser corta y simple de entender. Si no es así, menos van a creer que la encuesta lo va a hacer también. !Siempre considere un incentivo para completar la encuesta y destáquelo en el llamado a la acción. Ejemplo; “Las primeros 10 personas que respondan la encuesta obtendrán...” !No aconsejamos los concursos por la complejidad que puedan tener además de la idea preconcebida de las pocas probabilidades de ganar. !Lo ideal es un premio automático sólo por el hecho de completarla. Esto puede ser un descuento, Gift Certificate de una Tienda por Departamento o Retail que se alinee con los gustos y necesidades de sus encuestados.

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Ordene de forma lógica sus preguntasMantenga un orden que permita que el encuestado vaya entendiendo el objetivo específico de la encuesta y que a su vez vaya preguntando de lo general a lo particular.

Parta con preguntas abiertas de cierre. Es decir, que de alguna forma filtren al encuestado. Si la respuesta es “Si”, sigue con la encuesta, de ser “No” se le agradece y finaliza, !Con esto logra obtener la atención del encuestado e iniciarlo en el proceso. !Luego considere preguntas de fácil respuesta, simples y que no comprometan en lo absoluto temas personales o clasificados. !Ideal que las preguntas sean abiertas para entregar libertad al responder y explayarse. !“¿Qué opina usted del servicio en general de ....?”

Luego vaya dirigiendo al encuestado a preguntas un poco más específica que posean relación con las genéricas, para no perder el foco y el objetivo. !Una vez completado el objetivo principal de la encuesta, vaya a preguntas de carácter más demográfico, es decir, más relacionadas a su perfil (cargo, área, o algún otro dato del perfil que no posee y que no se relacione directamente con el objetivo de la encuesta). !Por último, pregunte por comentarios sobre el cuestionario o de alguno de sus temas. Pida permiso para ver si es posible dar a conocer sus resultados y si desean ser contactados por algún tema en especial, relacionado o no con el cuestionario.

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Escriba preguntas objetivasPreguntas ambiguas o mal formuladas pueden generar respuestas equívocas que nos alejen del objetivo.

No utilice preguntas que conduzcan a establecer una posición determinada, para que no genere un juicio de valor. Trate siempre de utilizar términos neutros. !No pregunte por ejemplo, ¿Qué le gusta de nuestro servicio?, mejor es que le pregunte: ¿Conoce nuestro servicio? Si la respuesta es sí, la segunda pregunta sería: ¿Puede identificar algo que le guste de nuestro servicio?

Elimine cualquier ambigüedad en sus preguntas. Nunca pregunte mas de un tema por pregunta, como por ejemplo; ¿ Cómo clasificaría nuestro precio y servicio?, debe preguntar o por servicio o por precio, un concepto a la vez. !!E v i t e p a l a b r a s c o m p l e j a s o tecnicismos. Para esto aconsejamos que un tercero revises sus preguntas para ver si realmente se entiende lo qué queremos preguntar y si la pregunta abarca lo que queremos saber. !!U n a b u e n a f o r m a d e e v i t a r comple j idades es eva luar las respuestas a través de escalas. Son fáciles de responder. !!Trate de utilizar una misma escala para cada pregunta. Siete o Diez e s c a l a s s o n p o r l o g e n e r a l comúnmente utilizadas.

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Encuestas corta, mejor.Mientras más corta es su encuesta, mejor va a ser la tasa de respuesta. !Se estima que la tasa de abandono de una encuesta mientras se está respondiendo va aumentando a medida que se va avanzando en sus respuestas. !Estudios señalan que entre 1 a 20 preguntas, si éstas son fáciles y no requieren información adicional para ser respondidas, en promedio tienen tasas de abandono que no superan el 10%. !Si el número de respuesta llega a 40, esta tasa aumenta al doble, y si supera las 70 preguntas, se estiman tasas de abandono entre el 40% y 50%.

Consejos para cuestionarios cortos:

• Mantenga el foco, elimine preguntas que no cumplan con el objetivo de la encuesta. !• Pregunte sólo lo importante, no duplique preguntas que puedan ser semejantes en su respuesta !• No genere falsas expectativas, que no puedan ser cumplidas posteriormente (servicio gratis, regalo por), evitando considerar preguntas de ese tipo. !• No pregunte nada que no va a ser utilizado en el futuro cercano.

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Entregue una razónSus encuestados responderán la encuesta porque de alguna forma ven que serán beneficiados, valoran la relación con su empresa y creen que con herramientas como éstas ayudarán a mejorar cada vez más su atención y servicio. !Por eso, explique cómo va a ser utilizada la información obtenida e idealmente comparta las respuestas con ellos si el caso lo amerita. !También identifique acciones específicas que pudiesen ser tomadas de acuerdo a los resultados de la encuesta. !Es recomendable dejar una puerta abierta (algún canal de comunicación permanente), para que ese feedback otorgado en la encuesta pueda volverse a repetir individualmente cuando lo estime conveniente de forma libre y espontánea.

MasterBase® 3700 Commerce Blvd. Suite 101W, Kissimmee, FL 34741 Florida - Estados Unidos

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