Depuis 2012, Eneco, fournisseur d’énergie néer-landais, propose Toon, un thermostat intelligent qui vous permet de gérer votre chauffage à distance, de surveiller votre consommation d’énergie et d’économiser jusqu’à 10% sur votre facture d’énergie. Toon propose encore bien d’autres avantages, tels que le pilotage d’un éclairage intelligent ou le suivi de la production de vos panneaux solaires. Toon est un beau succès: chaque année, plus de 150.000 clients, aux Pays-Bas ou en dehors du pays, demandent l’installation de ce type de thermostat intelligent.

Eneco a fait d’ESAS son partenaire technique pour l’installation et la maintenance de Toon dans le sud des Pays-Bas. La gestion automa-tisée des techniciens et de la logistique à l’aide du Service Cruiser, la plate-forme de field ser-vices en-ligne d’ESAS, fut un élément détermi-nant dans le choix. Grâce à elle, c’est toujours le technicien le plus approprié, disposant des compétences pertinentes, qui se présente au moment convenu chez le client.

“Chez Eneco, nous croyons dans des

partenariats forts. Cela implique

notamment que nos partenaires

nous accompagnent dans notre

réflexion pour une amélioration

constante de nos services. “

Cela permet aux techniciens d’ESAS d’améliorer sans cesse la satisfaction client, la qualité et l’efficacité de leur travail. Et cela porte ses fruits: grâce au Service Crui-ser, ESAS réussit toujours d’excellentes no-tes dans les évaluations de KPI qu’effectue Eneco en permanence. Par ailleurs, Eneco peut compter sur le fait qu’ESAS forme con-stamment ses collaborateurs, à mesure que Toon étend ses fonctionnalités.

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Eneco compte sur

ESAS pour installer

le thermostat intelligent

Toon

ProfilEneco, qui emploie 3.500 collaborateurs, fournit quotidiennement de l’énergie à 2,1 millions de sociétés et de ménages. Outre la production, l’achat, la vente et la livraison, Eneco procure également des services et des conseils à ses clients. www.eneco.nl

DéfiLorsque les ventes du thermostat intelligent Toon ont explosé, Eneco s’est mis en quête de partenaires field services pour assurer les installations et la maintenance à grande échelle. Efficacité, satisfaction client et qualité furent des critères essentiels lors de la sélection. Pour le sud des Pays-Bas, Eneco a choisi de collaborer avec ESAS

SolutionChaque jour, ESAS envoie des dizaines de techniciens installer et dépanner le Toon. Service Cruiser, la plate-forme en-ligne d’ESAS, automatise la gestion et la logistique des techniciens, garantissant ainsi un service extrêmement efficace, un taux élevé de satisfaction client et un service qualitatif.

Avantages• expérience client positive• externalisation des services techniques • suivi automatisé • qualité de service élevée• formation multidisciplinaire des collaborateurs techniques

Toon, le “thermostat intelligent” du fournisseur d’énergie néerlandais Eneco, est un vrai succès: chaque année, plus de 150.000 clients, aux Pays-Bas ou en dehors du pays, font installer ce type de thermostat intelligent. ESAS est l’un des partenaires stratégiques avec lequel Eneco collabore pour l’installation et la maintenance du Toon dans le sud des Pays-Bas. Le suivi automatisé, via Service Cruiser, la plate-forme de field services en-ligne d’ESAS, rend la gestion et la logistique des services techniques particulièrement efficaces.

UNE EXPÉRIENCE CLIENT PARFAITE

“Notre thermostat Toon est un très beau produit mais ce n’est pas la seule raison de son succès”, déclare Cees de Haan, directeur général de Eneco Installatiebedrijven. “L’expérience client et les prestations de service associées à Toon doivent en effet être impeccables. Et cela commence dès l’instant où le client désire prendre rendez-vous pour son installation. C’est la raison pour laquelle nous avons décidé de collaborer avec ESAS et d’en faire l’un de nos partenaires field services stratégiques. ESAS garantit la qualité de service dont nous avons besoin. C’est un partenaire sur lequel nous pouvons compter, qui privilégie la précision dans le travail et la rapidité de réaction. La société fait par ailleurs preuve d’une grande souplesse, ce qui se traduit par des contacts efficaces avec nos clients. Ses équipes mettent tout en oeuvre afin de rendre l’expérience client la plus agréable possible. Les clients peuvent par exemple fixer ou adapter une heure de rendez-vous en-ligne, en fonction de leur propre agenda. La grande flexibilité et la ponctualité dont fait preuve ESAS réduisent au minimum le besoin d’adaptation, côté client.”

MESURER LA QUALITÉ À L’AIDE DE KPI OBJECTIFS

Eneco accorde beaucoup d’importance à la qualité des services associés aux thermostats Toon. Ce fournisseur d’énergie effectue dès lors un suivi très précis à l’aide de KPI objectifs. “Nous mesurons en permanence le

ESAS permet d’offrir une

excellente expérience

client. La grande flexibilité

et la ponctualité qui

caractérisent les field

services réduisent au

minimum le besoin

d’adaptation, côté client.

Cees de Haan

Directeur général de Eneco

Installatiebedrijven

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Net Promotor Score (NPS), le taux de pannes et l’évaluation des opérations d’installation”, explique Cees de Haan. “Sur tous ces points, ESAS enregistre de bons résultats. La société est en outre prête à nous accompagner dans notre réflexion et contribue activement à l’amélioration de nos processus. La collaboration est dès lors très constructive.”

UNE PLATE-FORME POUR MAISON CONNECTÉE

Toon est bien plus qu’un simple thermostat; c’est une “plate-forme pour maison connectée” sur laquelle les utilisateurs peuvent également connecter des prises et des solutions d’éclairage domestique intelligents. L’écran leur permet de surveiller de près leur consommation de gaz et d’électricité, de quoi économiser plus facilement de l’énergie. Par ailleurs, les clients Toon peuvent piloter leur chauffage et leur éclairage à distance à l’aide de l’appli gratuite Toon, utilisable sur smartphones et tablettes.

Dans la mesure où, en plus d’être un thermostat sophistiqué, Toon fait également fonction de passerelle, il est d’autant plus important qu’il ne tombe jamais en panne. Une bonne installation est une absolue nécessité afin d’éviter toute panne ultérieure. Si un incident doit malgré tout se produire, il doit être résolu

www.esas.eu

ESAS trouve elle-

même les techniciens

adéquats, disposant

des connaissances

et des compétences

multidisciplinaires

nécessaires. La société

leur procure une bonne

formation et des sessions

de perfectionnement tout

au long de l’année.

Cees de Haan

Directeur général de Eneco

Installatiebedrijven

très rapidement. Là encore, il est crucial pour Eneco que les techniciens fournissent du bon travail. Ils ont droit à une formation en électricité et en sécurité mais ils doivent également être familiarisés avec les technologies de chauffage et les télécoms.

LES COMPÉTENCES AD HOC

“ESAS se charge elle-même de dénicher les bons techniciens, disposant des connaissances et des compétences multidisciplinaires nécessaires”, souligne Cees de Haan. “Quatre fois par an, ESAS leur organise une session de mise à niveau, généralement selon la méthode “train de trainer”: un collaborateur d’ESAS vient suivre une formation chez nous et organise ensuite une formation, en interne, chez ESAS. A l’avenir, nous voulons faire évoluer Toon encore davantage pour en faire le coeur d’une maison connectée, sur lequel nous pourrons greffer toujours plus d’applications qui simplifieront la vie de l’utilisateur et accentueront son confort. Pour concrétiser cette ambition, il est essentiel que nous puissions compter sur un partenaire technique stable tel qu’ESAS. Un prestataire qui propose le collaborateur le plus approprié, disposant des compétences adéquates, pour chaque intervention.”

COLLABORATION À LONG TERME

Eneco imagine un avenir où l’utilisateur final générera de plus en plus son énergie lui-même. “Voilà pourquoi nous investissons dans des technologies telles que Toon: cette dernière aide notamment les gens à devenir plus indépendants dans la gestion de leur énergie”, déclare Cees de Haan.

L’avenir semble promettre quelques belles perspectives pour ESAS. “Nous collaborons depuis octobre 2015 et nous considérons cette collaboration dans une perspective à long terme. Chez Eneco, nous croyons dans des partenariats forts. Cela implique notamment que nos partenaires nous accompagnent dans notre réflexion pour une amélioration constante de nos services. Si nous pointons nous-mêmes ce qui peut être amélioré, nous attendons de notre partenaire qu’il soit prêt à embrayer. C’est à coup sûr le cas avec ESAS: le dialogue, avec eux, est constant et nous voulons qu’il continue”, conclut Cees de Haan.

Toon® est une marque déposée d’Eneco

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