Enquête GRH, CNSS Oujda

Travail encadr par

Ralis par :

- Kaoutar KORICHE

- Fatima Zahra LAHSAINI.

- Samih NOUARI.

- Mohammed El BADRI

- Mohamed ASSAHSAH.

- Hakim AIT HASSI.

- El Hassan LAACHACH.

La Gestion des Ressources Humaines

cnss

Travail encadr par : Mme Hajar BENJANA

Kaoutar KORICHE

Fatima Zahra LAHSAINI.

Samih NOUARI.

Mohammed El BADRI

Mohamed ASSAHSAH.

Hakim AIT HASSI.

El Hassan LAACHACH.

Anne Universitaire : 2013-2014

La Gestion des Ressources Humaines

cnss-dro

I. Etat des lieux

Le Scnario de lONDA

Le choix de la CNSS (DRO)

Fiche signaltique

lOriental

II. Mthodologie denqute

III. Etude documentaire

IV. Etude Quantitative

V. Comparaison entre tude documentaire et quanti

Employs (thorie et ralit).

VI. Etude Quantitative

VII. Comparaison entre Satisfaction Employs et Satisfaction

Clients(Preuve)

VIII. Synthse Gnrale

IX. Recommandations

X. Limites de lenqute

XI. Conclusion

XII. Annexes

Questionnaire adress au personnel

Questionnaire adress aux clients

Composition de lchantillon

P l a n

Le Scnario de lONDA

Le choix de la CNSS (DRO)

Fiche signaltique de la CNSS- Direction Rgionale de

Mthodologie denqute

Etude documentaire

Etude Quantitative-Employs

Comparaison entre tude documentaire et quanti

Employs (thorie et ralit).

Etude Quantitative-Clients

Comparaison entre Satisfaction Employs et Satisfaction

Clients(Preuve)

Synthse Gnrale

Recommandations

Limites de lenqute

Questionnaire adress au personnel

ionnaire adress aux clients

Composition de lchantillon

Direction Rgionale de

Comparaison entre tude documentaire et quantitative -

Comparaison entre Satisfaction Employs et Satisfaction

I- Etat des lieux :

Spcialement mis en place pour qualifier le personnel, le motiver, le

responsabiliser et veiller en lui le dsir de dvelopper son entit par la cration

dune ergonomie favorable du travail.la GRH est devenue aujourdhui essentielle au

dveloppement de toute entreprise. Cest un avantage concurrentiel qui sert

fournir a lorganisation les ressources humains dont elle a besoin, afin darriver en

temps voulu les objectifs quelle a fix. De cela merge le rle crucial du DRH, qui

est devenu prsentement un crateur de la valeur au sein de son entit.

En effet, les engagements pris par les gouvernements quant au

dveloppement durable aussi bien au niveau mondial, rgional et national, font une

fois de plus appel aux ressources humaines de bonne qualit dans le secteur public,

pour leur concrtisation. La connaissance, le savoir-faire et les comptences, les

rseaux et les qualifications du personnel du secteur public figurent ainsi au centre

de la performance des administrations publiques des pays, car c'est par leur

intermdiaire que les services sont initis et rendus.

Le choix de la CNSS (DRO) :

On tait dabord orient vers une entit publique. Nous avons cibl lOffice

National Des Aroports Aroport Oujda Angad. Mais on tait surpris par le

comportement nfaste de son directeur dlgu, son orgueil et son arrogance.

Le refus de notre visite est probablement du a des trous existants au niveau de la

GRH (quon a relev lors dune rencontre avec un chef de service de faon

informel) a savoir :

Recrutement :

Il se fait sur la base dun planning rdig par le sige et non pas sur la

base des besoins dtects.

20% du personnel sont recrut annuellement par lintermdiaire dun

piston.

Non compatibilit entre les postes vacants et le personnel recruts.

Formation :

Elle est obligatoire mme selle ne correspond pas aux besoins de

laroport.

Elle obligatoire mme si le personnel nest pas intress.

Absentisme :

Un taux dabsentisme lev mme sil ya un systme de pointage.

Systme managrial :

Cest un systme hirarchique autoritariste caractris dune part par

une forte distance hirarchique ou le directeur joue le rle dun p

normatif qui sait tous et dautre part par des conflits entre le personnel ou

chacun est supervis par lautre.

Ce quon peut tirer comme conclusion cest que les conditions du travail

au sein de loffice National des

dfavorables.

Ces informations taient

a chang lentit on est pass dune entit pub

avons cibl la Caisse National de la Scurit Social

lOriental, un accueil chaleureux de son personnel et une volont de coopration

avec les tudiants nous a faire dcouvrir un sens de la Gestion des ressources

humaines ds la premire rencontre avec le personnel.

Fiche signaltique de la CNSSlOriental :

Attributs

Raison sociale

Localisation

Forme juridique

Date de cration Age

Effectif

Logo

Activit principale

Activits priphriques

Valeurs


une forte distance hirarchique ou le directeur joue le rle dun p

sait tous et dautre part par des conflits entre le personnel ou

chacun est supervis par lautre.


au sein de loffice National des Aroports aroport Oujda Angad

Ces informations taient insuffisantes pour une tude complte de la GRH donc on

a chang lentit on est pass dune entit publique une autre semi publique

National de la Scurit Social - Direction Rgiona

un accueil chaleureux de son personnel et une volont de coopration


humaines ds la premire rencontre avec le personnel.

Fiche signaltique de la CNSS- Direction Rgionale de

CNSS

Direction Rgionale de lOriental-de Scurit Sociale Oujda, Angle Bd Echouada Rue Oued Eddahab Hay El Massira Etablissement semi-public (tablissementde la personnalit civile et de lautonomie financire)1959

54 ans

54 (direction rgionale 13, Agence Oujda 23, Agence Taoutrirt 3, Agence Jerrada 3, Agence Berkane 4, Agence Bouerfa 2, Agence Nador

Gre le rgime obligatoire de la scurit sociale de lensemble des salaris du secteur priv au Maroc

Activits priphriques Recouvrement de la taxe de formation professionnelle au profit de lOFPPTSant, scurit, environnement, valorisation du capital humain


une forte distance hirarchique ou le directeur joue le rle dun parent

sait tous et dautre part par des conflits entre le personnel ou


Aroports aroport Oujda Angad sont

insuffisantes pour une tude complte de la GRH donc on

lique une autre semi publique. Nous

Direction Rgionale de

un accueil chaleureux de son personnel et une volont de coopration


ction Rgionale de

- Caisse Nationale

Oujda, Angle Bd Echouada Rue Oued Eddahab Hay El

lissement public dot de la personnalit civile et de lautonomie financire)

54 (direction rgionale 13, Agence Oujda 23, Agence Taoutrirt 3, Agence Jerrada 3, Agence Berkane 4, Agence Bouerfa 2, Agence Nador 6).

Gre le rgime obligatoire de la scurit sociale de lensemble des salaris du secteur priv au Maroc

Recouvrement de la taxe de formation professionnelle au profit de lOFPPT

curit, environnement, valorisation du

Etude

documentaire

comparaison

II- Mthodologie denqute

III- Etude documentaire

La politique de gestion des ressources humaines de la Direction Rgionale

de lOriental de la CNSS est axe sur

- La valorisation du capital

durable et comme tant son actif le plus prcieux

- La mise en place dun comit de carrire

- La flexibilit du temps de travail

- De plus, la CNSS a mis en place une convention du personnel qui est c

par les outils suivants :

La Gestion Prvisionnelle des Emplois et des Carrires (GPEC)

Grce une approche anticipative et prventive, la GPEC permet dtablir une

prospective des mtiers et des qualifications dvolution des mtiers, des emp

et des comptences.

La Communication Interne

La DRO utilise des supports de communication efficaces pour informer son

personnel : le tlphone

crits professionnels (panneaux daffichag

boite ides) etc. Afin de promouvoir la culture dentreprise et de favoriser

comparaison

Etude quant.

Questionnaire

employs.

comparaison

Mthodologie denqute :

Etude documentaire :


de lOriental de la CNSS est axe sur :

La valorisation du capital humain comme facteur-cl de succs et de performance

durable et comme tant son actif le plus prcieux.

La mise en place dun comit de carrire

La flexibilit du temps de travail

De plus, la CNSS a mis en place une convention du personnel qui est c

La Gestion Prvisionnelle des Emplois et des Carrires (GPEC) :


prospective des mtiers et des qualifications dvolution des mtiers, des emp

La Communication Interne :


personnel : le tlphone ; le fax ; lInternet ; lintranet ; le rseau inter

crits professionnels (panneaux daffichage, journal dentreprise, journal interne,


Etude quant.

Questionnaire

Clients.

Synthse


cl de succs et de performance

De plus, la CNSS a mis en place une convention du personnel qui est constitue


prospective des mtiers et des qualifications dvolution des mtiers, des emplois


; le rseau inter-CNSS, les

e, journal dentreprise, journal interne,


lmergence dun sentiment dappartenance et accrotre la motivation et la

performance des collaborateurs.

La Politique sociale :

Base sur lamlioration des conditions de travail (scurit, hygine, mdecine de

travail, etc.) et laccompagnement des agents retraits ou invalides, ainsi que leurs

familles dans leurs dmarches avec les organismes sociaux et les assurances.

La Rmunration :

Une rmunration quitable laquelle sajoutent des primes variables afin de

rcompenser la contribution individuelle latteinte des objectifs communs.

LEvaluation du personnel :

- Un systme dvaluation annuel des comptences et des performances sappuyant

sur lobjectivit des rsultats.

Le Leadership Participatif :

Grce une approche privilgiant lchange, les collaborateurs sont appels

uvrer ensemble latteinte dobjectifs communs plutt que seuls latteinte

dobjectifs individuels.

Recrutement :

- La CNSS dispose dune politique de recrutement visant garantir ladquation

entre les potentiels individuels (comptences, aspirations, possibilits dvolution)

et les exigences dun poste.

- Le recrutement se fait par le recours un cabinet de recrutement externe sur la

base des besoins en comptences arrts par la loi cadre annuelle.

- La cration dun guide dvaluation qui contient des conseils pratiques sur la

mthodologie utilise pendant lentretien dembauche (rgles pratiques et piges

viter)

- Formation :

- Engagement des moyens daccompagnement ncessaires en termes de formation

et de dveloppement de comptences individuelles et collectives pour que chacun

puisse bnficier dun parcours de formation pertinent et adapt qui lui

permettent dvoluer et de samliorer.

- La CNSS a instaur un plan de formation Triennal baptis Daman comptences

qui est structur en plusieurs projets de formation cohrents et parfaitement

articuls entre eux qui concilient besoins institutionnels et besoins individuels.

Les axes de formation portent sur le dveloppement de la culture de service et la

relation client, la matrise des mtiers de base et mtiers support tout en

dveloppant la polyvalence et lemployabilit, le renforcement des comptences

managriales et la prparation de la relve.

IV- Etude Quantitative - Employs :

AXE 1/Perception de limage d e lentreprise.

Corrlation du 1er AXE :

Engagement Vis

vis la socit

Contribution la

mission et la

vision corporative

de CNSS

fiert de travailler

la CNSS

Engagement Vis vis la socit Corrlation de

Pearson 1 0,973 0,034

Contribution la mission et la vision

corporative de CNSS

Corrlation de

Pearson 0,973 1 0,152

fiert de travailler la CNSS Corrlation de

Pearson 0,034 0,152 1

Commentaires

Les deux variables sont fortement corrls (dont le coefficient vaut 0.973) ce

qui signifie que plus la contribution est importante, plus Lengagement vis--vis la

socit est important (RELATION POSITIVE).

Par contre la variable Fiert ne dpond en aucun sens des deux premires, du

fait que le degr dengagement ou de contribution de la personne nest pas

influenc par le fait quil est fier de travailler la CNSS ou pas.

Reprsentation de lchantillon

Pourcentage

Valide

Homme 53,8

Femme 46,2

Total 100,0

AXE 2 Organisation et cadre d e travail.

Corrlation entre tre informer et qualit d'coute

information au moment

des changements

l'tablissement

la qualit d'coute et

de prise en compte de

votre avis dans D.R la

CNSS

information au moment des changements

l'tablissement

Corrlation de

Pearson 1 0,641

la qualit d'coute et de prise en compte de

votre avis dans D.R la CNSS

Corrlation de

Pearson 0,641 1

Commentaire :

le coefficient de corrlation entre la qualit dcoute et tre informer

est de 0,641. Donc on a une dpendance moyenne entre les 2 variables.

Le fait que 53.8% de la population tudie accordent une note entre 0-2

comme note la prise en compte de leur avis par la direction justifient en

quelque sorte cette corrlation.

Cela peut signifier alors, quil ya un problme ou bien un manque dans laxe de

linsertion et la prise en considration des ides du personnel.

La qualit d'coute et de prise en compte de votre avis dans la CNSS- DRO

Pourcentage Pourcentage cumul

Valide

0 15,4 15,4

1 7,7 23,1

2 30,8 53,8

3 15,4 69,2

4 15,4 84,6

5 15,4 100,0

Total 100,0

01

2

3

41

2

3

4

5

6

78

9

10

11

12

13

temprature

urinoir

chauffage

eclairage

espace

propret

scurit

- Les conditions techniques du travail

Commentaire :

Plus on sloigne du centre, plus la satisfaction augmente.

Donc en matire de la satisfaction des conditions techniques, on remarque une

concentration des rsultats entre le pas du tout satisfait et le peu satisfait .

On nassiste pas une grande satisfaction du personnel de leurs conditions de

travail, ce qui constitue un obstacle leur insertion et leur contribution forte.

AXE 3 Formation et intgration des salaris.

Tableau crois comptences requises utilises * l'adquation entre votre formation et le travail exerc

l'adquation entre votre formation et le travail exerc

formation

suffisante

besoin d'une

formation

efficace

formation

thorique

Formation

inadquate

comptences requises utilises

20% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0%

60% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0%

80% 25,0% 50,0% 25,0% 0,0%

100% 28,6% 14,3% 42,9% 14,3%

Total 23,1% 23,1% 38,5% 15,4%

Commentaire :

En moyenne, 80% des comptences requises utilises par le personnel se

concident avec le travail exerc.

75% de la population qui utilise 80% de la comptence requise

50% de la population tudie stipule quaillent besoin dune formation plus

efficace collant avec leur vie professionnelle.

Corrlation entre l'environnement de travail * connaissance des objectifs stratgiques

l'environnement de

travail

connaissance des

objectifs stratgiques

l'environnement de travail Corrlation de Pearson 1 0,765

connaissance des objectifs stratgiques Corrlation de Pearson 0,765 1

Commentaires :

Le coefficient de corrlation r = 0.765. ce qui signifie quil y a une forte

corrlation entre les deux variables, le fait de connaitre les objectifs stratgique

de la direction aura une influence assez importante sur lenvironnement du

travail et vice versa.

Les personnes qui connaissent bien les objectifs stratgiques de ltablissement

sont plus motivs, et plus insrs dans lenvironnement de leur travail.

AXE4 Motivation et bien tre.

Classement des lments de la motivation :

Equit

%

Valide

1 23,1

2 30,8

3 15,4

4 7,7

5 15,4

6 7,7

Total 100,0

Rmunration Directe

%

Valide

1 15,4

4 30,8

5 23,1

6 7,7

7 23,1

Total 100,0

Appartenance

%

Valide

1 7,7

3 15,4

4 7,7

5 15,4

6 38,5

7 15,4

Total 100,0

Reconnaissance

%

Valide

1 15,4

2 15,4

3 53,8

5 7,7

7 7,7

Total 100,0

Transparence

%

Valide

1 30,8

2 38,5

4 23,1

6 7,7

Total 100,0

Selon les rsultats, les lments de motivation du personnel sont classs par ordre

dimportance comme suit :

1- Transparence , 2- Equit , 3- Reconnaissance , 4- Rmunration

Directe , 5- Rmunration indirecte , 6- Appartenance et 7-

dpassement

Lenvironnement de travail interne

Commentaires :

On passe du trs satisfait (1) pas du tout satisfait (4).

Daprs le graphe Radar, nous voyons que le relationnel est largement

satisfaisant en le comparant avec dautres facteurs tels que lambiance. De

mme, le personnel narrive encore pas faire lquilibre entre la vie prive

et professionnelle.

relation avec les collgues

Interet du travail

Ambiance

quilibre de la vie prive et professionnelle

Dpassement

Pourcentage

Valide

2 7,7

4 7,7

5 7,7

6 23,1

7 53,8

Total 100,0

Rmunration Indirecte

Pourcentage

Valide

1 7,7

2 7,7

3 15,4

4 23,1

5 30,8

6 15,4

Total 100,0

54% sont pessimistes vis--vis leur

retraite, puisque le montant de salaire reu

actuellement diminue en cas de retraite un

plafond de 70%.

Vis vis de votre retraite

Pourcentage

Valide

Trs optimiste 7,7

Plutt optimiste 30,8

Plutt pessimiste 53,8

Trs pessimiste 7,7

Total 100,0

Tableau crois Sentiment de stresse en semaine * les lments qui vous stressent

les lments qui vous stressent

Les conflits

relationnels

Une

mauvaise

gestion

du temps

Les difficults

de

communication

Une

mauvaise

gestion

des

hommes

La

promiscuit

Sentiment de

stress en

semaine

Toujours 50,0% 0,0% 50,0% 0,0% 0,0%

Trs souvent 33,3% 0,0% 66,7% 0,0% 0,0%

Souvent 14,3% 28,6% 28,6% 14,3% 14,3%

Rarement 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0%

Total 23,1% 15,4% 46,2% 7,7% 7,7%

On remarque que les lments principaux qui crent un sentiment de stresse

chez les salaris sont les conflits et les difficults de communication au sein de

ltablissement.

Et de mme la grande part, sont sujet de stresse trs souvent.

Analyse Globale :

Comparaison entre sentiment de fiert, coute, information, Climat Social, intgration des nouveaux, Environnement, Stress et l'image sur le Boss

la qualit d'coute et de

prise en compte de votre

avis dans D.R la CNSS

%

Valide

1 7,7

0 15,4

3 15,4

4 15,4

5 15,4

2 30,8

Total 100,0

information au moment des

changements l'tablissement

Pourcentage

Valide

Non 23,1

Oui 76,9

Total 100,0

Commentaire :

Daprs les rsultats et les statistiques obtenues, on constate que chaque

variable dpend de lautre. Une sorte de mutualit existe entre elles. Pour que le

personnel tre fier de travailler la CNCC (65%). il lui faut des motivations la

hauteur savoir les conditions du travail de manire tre satisfait (38% trouve

que lenvironnement dans ils travaillent est moyennement confortable + 53.8%

sentent souvent de stress au cours de la semaine). Mais, ils sont optimistes de leur

future au sein de ltablissement (61% voit que le climat social est largement

favorable+ Le risque dtre licenci est trs faible). Do leur ct relationnel avec

le dirigeant est en bonne tat (53%), de manire rendre la hirarchisation un

facteur de succs et de coopration non pas dautorit et darrogance.

V- Comparaison entre tude documentaire et quantitative -Employs (thorie et ralit) :

1-Organisation et cadre de travail

Sur la base de ltude documentaire, une intention de dveloppement est

traduite par ladministration en en fournissant des supports

communicationnels efficaces afin damliorer les conditions du travail pour

les employs.

Cependant, une certaine insatisfaction est dclare par le personnel en

matire des conditions du travail savoir leur manque dinsertion ce

quexplique la rigidit de la politique dappartenance stipule par la direction,

do la forte sensibilit du communicationnel et du relationnel.

2-Formation et intgration du personnel

Le fait de dployer un plan de formation Daman comptences

reprsentera un abri pour le personnel. De manire rpondre aux besoins

du personnel affrents cet axe.

-La mise en place dun guide dvaluation par la DRO en faveur des

nouvelles recrues explique en quelque sorte la tendance positive existante

entre la connaissance des objectifs stratgiques et lenvironnement du

travail .

3-Motivation et bien tre

Etude documentaire Etude quantitative -Une rmunration quitable laquelle sajoutent des primes variables afin de rcompenser la contribution individuelle latteinte des objectifs communs. - Grce une approche privilgiant lchange, les collaborateurs sont appels uvrer ensemble latteinte dobjectifs communs plutt que seuls latteinte dobjectifs individuels.

Le personnel est toujours la recherche dune motivation additionnelle en matire de rmunration. -Une sorte de mfiance que le personnel ait de leur dirigeant, savoir que 52% doutent dans la ralisation de ses attentes. -Mme-si, nayant pas une forte confiance en leur boss. Son image pour eux est attrayante savoir que 53.8% lui ont donn une mention de type bien . Toujours, le sens positif du ct relationnel accapare lensemble des interactions horizontales et verticales ce qui donnera une bonne image au staff.

- A ce niveau, les rmunrations suggres par la DRO -Dornavant, il en est pas satisfaisant tout en sollicitant -Concernant la relation Employs-dirigeant , une lapproche privilgiant lchange qui est guide par un compromis mutuel entre les deux parties aprs

N.B : la ngligence du premier axe au stade de cette tude revient au fait quil se

base sur ltat desprit de chacun. Ce qui fait, on ne pourra gure dy analyser.

Synthses :

1- En moyenne, 65% du personnel sont fires de leur tablissement.

2- La plupart de la population a mentionn un climat social entre Assez bien &

bien .

En moyenne, 80% des comptences requises utilises par le personnel se

concident avec le travail exerc.

3- En gnral, le personnel connait les objectifs stratgiques de ltablissement,

do il est de plus en plus motiv tel point son insertion dans lenvironnement de

son travail devient souple.

4-75% du personnel est optimiste de leur futur au sein de ltablissement dont ils

mentionnaient un faible risque de licenciement. Ce qui rend leur bien-tre en bon

tat.

-70% des salaris considrent que le salaire reflte leurs comptences.

- le relationnel est largement satisfaisant en le comparant avec dautres facteurs.

- Limage du dirigeant lgard du personnel est attrayante savoir que 53.8% lui

ont donn une mention de type bien .

ne salignent pas avec les attentes du personnel. des rmunrations additionnelles. certaine concordance en dominant. A savoir que, la direction arrive atteindre ses objectifs tout en ayant lmiettement de toute mfiance.

Ces indices relevant de diffrents axes tendent vers une positivit assez

marquante. Autrement dit, ltude montre la tendance vers la satisfaction du

personnel au dtriment de leur tablissement sur lensemble des axes mis en relief

dans notre enqute.

VI- Etude Quantitative-Clients

Echantillon et

SEXE

%

Valide

Homme 28,6

Femme 71,4

Total 100,0

Effectifs

Satisfaction de la Relation avec l'agence de la CNSS :

Satisfaction de la Relation avec l'agence de la CNSS * Le dlai de remboursement

Le dlai de remboursement

Satisfait Moyennement

Satisfait

Pas

satisfait

Satisfaction de la Relation avec l'agence de la

CNSS

oui 60,0% 20,0% 20,0%

non 0,0% 50,0% 50,0%

Comportement du personnel en contact

%

Valide

Satisfait 85,7

Moyennement Satisfait 14,3

Total 100,0

Situation

Pourcentage

Valide

Actif 71,4

Retrait 28,6

Total 100,0

Comprhension du relev de remboursement

Pourcentage

Valide

Moyennement Satisfait 71,4

Pas satisfait 28,6

Total 100,0

Satisfaction de la Relation avec

l'agence de la CNSS

Pourcentage

Valide

Oui 71,4

Non 28,6

Total 100,0

Tableau crois Comprhension du relev de remboursement * Situation

Situation

Actif Retrait

Comprhension du relev de

remboursement

Moyennement Satisfait 60,0% 40,0%

Pas satisfait 100,0% 0,0%


- Comprhension du relev de remboursement

Comprhension du relev de

remboursement

Moyennement Satisfait Pas satisfait

Satisfaction de la Relation avec l'agence de la

CNSS

oui 80,0% 20,0%

non 50,0% 50,0%


Comportement du personnel en contact

Comportement du personnel en

contact

Satisfait Moyennement

Satisfait

Satisfation de la Relation avec

l'agence de la CNSS

oui 100,0% 0,0%

non 50,0% 50,0%

On a complt notre tude par une tude de la satisfaction du couple client-entit.

Dabord on a commenc par lidentification de la population cible.

Parmi les rpondants, 28% sont des hommes alors que 72% de la population sont

des femmes, Ainsi on a fait une autre distinction et ce sur la base de loccupation

du poste de travail, on a interrogs 70% des clients qui appartiennent a la catgorie

actif et la 30% restante sont des clients retraits.

A titre dinformation, notre choix de la population tait alatoirement pour ne pas

biaiser les rsultats.

Telle cible nous a permet premirement de dcouvrir que 72% sont satisfait de leur

relation avec lagence, alors que seulement 28% ne le sont pas, ce qui nous permet

de conclure que le personnel de lagence est impliqu dans son travail, et ils

donnent de limportance a leurs clients.

Cette fois on a pos une question sur la relation directe entre le client et le

personnel, c'est--dire comment les clients voient le comportement du personnel

avec eux. Daprs les statistiques, il est fortement remarquable quil est positif du

fait que 86% des clients sont satisfait de ce comportement, alors que seulement

14% sont moyennement satisfait. A titre dinformation, aucun client na rpondu

quil nest pas du tout satisfait. Ce qui nous pousse dire que le comportement du

personnel est un comportement bienveillant et aimable.

Selon le tableau de corrlation, on peut conclure que les deux variables sont

fortement corrls hauteur de 0.845, cela implique que le comportement du

personnel impacte fortement la perception de limage de lagence chez les clients,

do limportance dintroduire une vrai GRH.

Le non comprhension du relev de remboursement impacte ngativement la

relation des clients avec lagence. Tout les clients avaient la mme opinion quelque

soit leurs niveaux dtudes.

Le dlai de remboursement pose un problme au niveau de lagence, en effet il

impacte ngativement limage de lagence chez lesprit du client, du faite que la

majorit flagrante des interrogs ont stipuls que le problme majeur qui peux

constituer pour eux un frein est le dlai de rcupration de leurs argent.

Pour conclure cette axe, il faut bien dire que le comportement du client dpend

dune grande partie du comportement du client, a cet gard on peut faire appelle a

la citation qui dis : Un client satisfait est le rsultat dun client impliqu .

VII- Comparaison entre Satisfaction Employs et Satisfaction Clients(Preuve) :

Cette recherche, la frontire du marketing et des ressources humaines,

sinscrit dans un cadre plus large de lanalyse des relations de service en se

focalisant sur la satisfaction du personnel en contact et celle de la clientle.

La double perspective adopte est particulirement intressante dans le cadre

des activits de service. Nous prenons en compte le point de vue du personnel en

contact et celui du client. Les recherches utilisant des donnes internes et externes

sont encore trop rares. Cest peut tre cause de linterdisciplinarit de ces

recherches. Nous confirmons les rsultats prcdents, savoir la satisfaction des

employs au travail, et la tendance de satisfaction des clients, montrant une

influence positive de la satisfaction au travail globale sur la qualit de service perue

par le client ou le personnel en contact et sur la satisfaction du client.

A ce moment, on va mettre en exergue la fameuse rgle dor :

Un Marketing interne russit = Des clients satisfaits.

Dfinition de la satisfaction client :

- Perspective transactionnelle : la satisfaction est un tat postrieur et inhrent

une transaction spcifique et borne dans le temps.

- Perspective relationnelle

plusieurs expriences de consommation. Et cette dernire quon va adopter au

cours de notre enqute, vu les limites temporelles et mthodologiques entravant la

premire.

Notre modle structurel de comparaison est le suivant

La satisfaction des employs est affecte par trois lments principales, une

premire catgorie nomme, Facteurs intrinsques, et une deuxime intitule

Facteurs Extrinsques, et enfin la t

groupe.

Ces trois lments forment une satisfaction globale de lemploy au travail, chose

qui affecte directement la satisfaction du client, plus prcisment, le client est

affect soit sur le plan motionne

deux la fois.

Empiriquement ! La Variable extrinsque affecte par lge du directeur

gnralement jeunes, avec des comportements jeunes et donc un choc

gnrationnel au sein de lentr

Une culture des clans qui rgne, mais on a constat que a na pas deffet

directe sur le client, du moment o chaque employ faisant parti du clan occupe

un poste part.

ationnelle : le niveau des satisfactions cumules conscutives



le structurel de comparaison est le suivant :



Facteurs Extrinsques, et enfin la troisime englobe les lments dinteraction du



affect soit sur le plan motionnel dite affectif, ou sur le cot cognitif, ou bien les

Empiriquement ! La Variable extrinsque affecte par lge du directeur


gnrationnel au sein de lentreprise.



le niveau des satisfactions cumules conscutives





roisime englobe les lments dinteraction du



l dite affectif, ou sur le cot cognitif, ou bien les

: des employs




Affectivement

Cognitivement

Les caractristiques du service empchent une double satisfaction temporelle,

ce qui veut dire, que le mme client ne peut jamais tirer la mme satisfaction de

deux transactions dans deus laps de temps mme avec le mme personnel en

contact.

Des exceptions minimes chez la satisfaction de la clientle. Mais cest tout fait

normal, pourquoi ? :

o Neurotisme : Si le comportement du personnel en contact est fluctuant, leur

dsir de servir et satisfaire les clients lest galement. Par consquent, les

transactions oprationnelles et motionnelles ne peuvent pas satisfaire

correctement les clients tout le temps.

o Agrabilit : Les employs possdant ce trait de personnalit ressentent naturellement de lempathie pour leurs clients et dsirent rsoudre leurs

problmes ; Mais ce caractre a un impact ngatif sur la performance du

personnel value par les superviseurs.

o Extraversion : degr de sociabilit.

En confrontant les rsultats obtenus du cot client et employ on obtenu les

synthses suivantes :

Une tendance gnralement satisfaisante de lemploy en relation avec

son :

o Chef direct

o Entourage

o Intrinsque

Les Client sont soit satisfaits ou moyennement satisfaits dans la vaste

majorit de lchantillon.

Validation de la rgle thorique

(Marketing interne russit = satisfaction externe).

VIII- Synthse Gnrale :

La dmarch adopte dans cette enqute au sein de la CNCC direction rgionale

de loriental, sest focalise sur le principe de comparaison, dans un premier temps,

une comparaison entre, le thorique, notamment les documents internes

concernant la gestion des ressources humaines, tude documentaire dun cot, et

la ralit dgage par le biais dun questionnaire destin au employs de lentit.

Des carts minimes ont t dgags, mais gnralement il y a une conformit dans

les environs de 75%.

Aprs on a mis en question la rgle thorique qui dit : Derrire tout client

satisfait, un employ motiv , et donc on est cens reprsenter une autre ralit

externe, cest la satisfaction client. Le questionnaire distribu sur un chantillon

reprsentatif des clients a appuy nos rsultats, la majorit flagrante des clients

sont satisfaits 85 % totalement satisfaits.

Un rapprochement tendanciel des deux catgories dinformations collectes

(Client-employ), le rsultat final correspond une satisfaction tri-factorielle

homogne :

Un respect interne des normes documentaires et lgislatives, donne naissance un

bien-tre interne et une satisfaction des employs au travail, la preuve est entre

nos mains, des clients satisfaits.

IX- Les recommandations :

Donner beaucoup dimportance au capital humain et favoriser lcoute

Crer plus dactivits culturelles

Opter pour des conventions internationales dans le domaine social.

formation :- Faire un tat des lieux par rapport aux besoins rels en

formation des employs. Ils peuvent distribuer un questionnaire ou mme

organiser des formations en fonction des demandes du march ou de

l'volution. Cela est trs important car il permet de savoir de quoi chaque

employ a besoin afin de les adapter aux divers changements.

- Continuer avec les formations qui se font maintenant en mettant l'accent

sur diplomates permettant de bnficier des promotions

- La cration d'une cole de formation dans l'institution.

Equit et transparence : Tenir compte des rsultats pour classer les

employs par ordre de mrite. Cela servira dans la notation et surtout pour

les promotions ou pour les attributions de primes. Notons galement que le

fait de tenir compte des rsultats vite les frustrations et la dmotivation

puisque chaque employ est not par rapport aux efforts qu'il fournit.

Rmunration : d'autres mthodes sont aujourd'hui en vogue notamment la

rmunration par les comptences l'oppos de la rmunration en

fonction des exigences des emplois. Un tel choix n'est pas neutre en matire

de GRH car il consiste payer une personne non pour ce qu'elle fait, mais

plutt pour ce qu'elle est capable de faire. Cette nouvelle approche a son

mrite, car la complexit des situations de travail fait plus appel la

comptence qu'aux exigences d'un emploi.

motivation : les gens ne travaillent pas seulement pour gagner de l'argent,

mais galement pour donner un sens leur vie, se sentir plus comptents,

relever des dfis, avoir du plaisir, tre reconnus, cest pour ca il faut Instaur

un systme de motivation plus pratique que celui qui existe.

promotion : Revoir les textes en matire de promotion et s'assurer de leur

mise en application. Puisqu'il existe des textes mais c'est leur application qui

pose un norme problme pour les agents, car ils s'attendent avoir des

promotions comme tabli dans la convention collective mais rien ne se fait.

carrire : la quasi absence d'un plan de carrire (La mise en application du

plan de carrire)

X- Les limites de ltude :

Lanalyse approfondie de linterface du personnel en contact/client nous a permis

didentifier les variables relatives au personnel en contact ayant un pouvoir

explicatif de la satisfaction du client dans les services.

Nanmoins, notre travail prsente certaines limites qui ouvrent sur des voies

de recherche importantes. Sur le plan mthodologique ainsi que sur la voie

technique :

Difficults daccd a certaines tablissements public vue la mentalit de leur

chef (ONDA). Ce qui nous a fait perdre normment de temps, et par

consquent on a opt pour le changement de lentit.

laccs a la CNSS t de manire informelle pour viter toute sorte

dobstacle de la part de ladministration (comme le cas de ONDA).

Personnel non disponible pour un entretien individuel

Biais du dclaratif : Il existe, en effet, un cart entre ce que les individus

disent et ce quils font, entre le discours et le comportement.

Les rponses recueillies par questionnaire ne sont pas spontanes (la peur

du responsable ou du chef)

certaines variables nont pas t prises en compte dans ltude du faite que

les lments de satisfaction sont multiple et leur degr dinfluence vari

selon la personnalit du salari.

XI- Conclusion :

A partir de cette tude qui a porter la fois sur 2 entits savoir

(ONDA) et la (CNSS), on peut tirer conclusion que :

la GRH dans le secteur public ne dispose pas de limportance

suffisante voir mme par fois nglig.

Concernant (ONDA) lesprit autoritaire et lanarchie psent

lensemble de lentit, ce qui engendre par consquent :

Un personnel stress, non motiv, et non intgr.

Un systme dembauche bas sur les pistons.

Concernant la (CNSS) on a remarqu un environnement de travail

attrayant qui facilite lexcution des taches du personnel, une

administration moine autoritaire, plus dynamique qui prend en

considration lamlioration des conditions de travail de son

personnel.

XII- Annexes :

1 /ANALYSE DES DONNEES

La Composition de lchantillon :

AXE 1/ Perception de limage de lentreprise :

Corrlations

Engagement

Vis vis la

socit

Contribution la

mission et la vision

corporative de CNSS

fiert de

travailler la

CNSS

Engagement Vis vis la socit Corrlation de Pearson 1 0,973 0,034

Contribution la mission et la vision

corporative de CNSS Corrlation de Pearson 0,973 1 0,152

fiert de travailler la CNSS Corrlation de Pearson 0,034 0,152 1

AXE 2 / Organisation et cadre de travail Corrlation entre tre inform et qualit d'coute

Corrlations

information au moment

des changements

l'tablissement

la qualit d'coute et de

prise en compte de votre

avis dans D.R la CNSS

information au moment des

changements l'tablissement

Corrlation de

Pearson 1 0,641

la qualit d'coute et de prise

en compte de votre avis dans

D.R la CNSS

Corrlation de

Pearson 0,641 1

Sexe

Pourcentage

Valide

Homme 53,8

Femme 46,2

Total 100,0

01

2

3

4

51

2

3

4

5

6

78

9

10

11

12

13

Ecoute

Climat social

0

1

2

3

41

2

3

4

5

6

78

9

10

11

12

13 temprature

urinoir

chauffage

eclairage

espace

propret

scurit

Question 6 :

Question 6 9

Question 9 :

la qualit d'coute et de prise en compte de votre avis dans D.R la CNSS

Pourcentage Pourcentage cumul

Valide

0 15,4 15,4

1 7,7 23,1

2 30,8 53,8

3 15,4 69,2

4 15,4 84,6

5 15,4 100,0

Total 100,0

Question 10

AXE 3 Formation et intgration des salaris : 11 / 13

Tableau crois comptences requises utilises * l'adquation entre votre formation et le travail

exerc

l'adquation entre votre formation et le travail exerc

formation

suffisante

besoin d'une

formation efficace

formation

thorique

Formation

inadquate

comptences requises

utilises

20% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0%

60% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0%

80% 25,0% 50,0% 25,0% 0,0%

100% 28,6% 14,3% 42,9% 14,3%

Total 23,1% 23,1% 38,5% 15,4%

Question 15

le climat Social au sein de la D.R CNSS

Pourcentage

Valide

trs mauvais 15,4

Assez mauvais 23,1

Assez bon 61,5

Total 100,0

l'environnement de travail

Pourcentage

Valide

Extrmement confortable 15,4

Trs confortable 15,4

Un peu l'aise 15,4

Pas du tout l'aise 15,4

Moyennement confortable 38,5

Total 100,0

15/16 Corrlation

l'environnement de travail * connaissance des objectifs stratgiques

l'environnement de

travail

connaissance des objectifs

stratgiques

l'environnement de travail Corrlation de

Pearson 1 0,765

connaissance des objectifs

stratgiques

Corrlation de

Pearson 0,765 1

AXE4 Motivation et bien tre :

Corrlations

Noter le Bien-tre au travail risque dtre licenci

Noter le Bien-tre au travail Corrlation de Pearson 1 -,035

risque dtre licenci Corrlation de Pearson -,035 1

19

Rmunration Indirecte

Pourcentage

Valide

1 7,7

2 7,7

3 15,4

4 23,1

5 30,8

6 15,4

Total 100,0

reconnaissance

Pourcentage

Valide

1 15,4

2 15,4

3 53,8

5 7,7

7 7,7

Total 100,0

Transparence

Pourcentage

Valide

1 30,8

2 38,5

4 23,1

6 7,7

Total 100,0

Appartenance

Pourcentage

Valide

1 7,7

3 15,4

4 7,7

5 15,4

6 38,5

7 15,4

Total 100,0

Equit

Pourcentage

Valide

1 23,1

2 30,8

3 15,4

4 7,7

5 15,4

6 7,7

Total 100,0

Dpassement

Pourcentage

Valide

2 7,7

4 7,7

5 7,7

6 23,1

7 53,8

Total 100,0

relation avec les collgues

Interet du travail

Ambiance

quilibre de la vie prive et professionnelle

Question 21/

Question :22

le salaire reflte vos

comptences et le travail

Pourcentage

Valide

Non 30,8

Oui 69,2

Total 100,0

Tableau crois Sentiment de stresse en semaine * les lments qui vous stressent

les lments qui vous stressent

Les conflits

relationnels

Une

mauvaise

gestion du

temps

Les difficults de

communication

Une

mauvaise

gestion des

hommes

La

promiscuit

Sentiment de

strsse en

semaine

Toujours 50,0% 0,0% 50,0% 0,0% 0,0%

Trs

souvent 33,3% 0,0% 66,7% 0,0% 0,0%

Souvent 14,3% 28,6% 28,6% 14,3% 14,3%

Rarement 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0%

Total 23,1% 15,4% 46,2% 7,7% 7,7%

Pour les prochains mois concernant vos

conditions de travail

Pourcentage

Valide

Trs optimiste 23,1



Trs pessimiste 7,7

Total 100,0

Vise vis de votre retraite

Pourcentage

Valide

Trs optimiste 7,7



Trs pessimiste 7,7

Total 100,0

Sentiment de stresse en semaine

Pourcentage

Valide

Rarement 7,7

Toujours 15,4

Trs souvent 23,1

Souvent 53,8

Total 100,0

A quel point, les attentes de votre

suprieur, sont ralistes?

Pourcentage

Valide

trs ralistes 15,4

Assez ralistes 53,8

peu ralistes 30,8

Total 100,0

30/

Quelle image avez-vous sur votre Boss?

Pourcentage

Valide

Autoritaire 7,7

Charismatique 15,4

Un type bien 53,8

Fainant 23,1

Total 100,0

Frquence de supervision dans

le travail

Pourcentage

Valide

100% 38,5

80% 23,1

60% 38,5

Total 100,0

PG FINALE.pdfrapport GRH final.pdf

Documents

Enquête GRH, CNSS Oujda