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1 Préparé par : option : CHAKLATI Ghizlane Actuariat-Finance RITOUNI Fatima Statistique TARGHALLINE Sanaa Statistique Encadrée par : Professeur : Mme Fatima BAKASS. Année Universitaire : 2011-2012 Enquête sur la satisfaction des usagers du tramway dans la Région de Rabat-Salé ROYAUME DU MAROC *-*-*-*-* HAUT COMMISSARIAT AU PLAN *-*-*-*-*-*-*-* INSTITUT NATIONAL DE STATISTIQUE ET D’ECONOMIE APPLIQUEE RAPPORT DE METHODOLOGIE DES ENQUETES STATISTIQUES Enquête sur la satisfaction des usagers du tramway de la région de Rabat-Salé

Enquete TRAMWAY

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Page 1: Enquete TRAMWAY

1

Préparé par : option :

CHAKLATI Ghizlane Actuariat-Finance RITOUNI Fatima Statistique TARGHALLINE Sanaa Statistique

Encadrée par : Professeur : Mme Fatima BAKASS. Année Universitaire : 2011-2012

Enquête sur la satisfaction des usagers du tramway dans la Région de Rabat-Salé

ROYAUME DU MAROC

*-*-*-*-*

HAUT COMMISSARIAT AU PLAN

*-*-*-*-*-*-*-*

INSTITUT NATIONAL

DE STATISTIQUE ET D’ECONOMIE APPLIQUEE

RAPPORT DE METHODOLOGIE DES ENQUETES

STATISTIQUES

Enquête sur la satisfaction des usagers du tramway de la région

de Rabat-Salé

Page 2: Enquete TRAMWAY

2

SOMMAIRE

Introduction ………………………………………………...………..4

Avant propos ……………………………………………………………5

Objectifs de l’enquête………………………………………………..6

Hypothèses de l’enquête…………………………………………...6

Méthodologie de l’enquête.

Définition des concepts………………………………...…….7

Champs de l’enquête…………………………………………..7

Unité d’observation.…………………………………………..8

Méthode d’échantillonnage………………………...………8

Taille de l’échantillon…………………………………………8

Collecte des données sur le terrain

La méthode d’entrevu………………………………....8

Coût et durée d’exécution des travaux……………8

Notre formation pour réaliser l’enquête………..8

Page 3: Enquete TRAMWAY

3

Questionnaire de l’enquête

Questionnaire pilote………………………..………9

Questionnaire principale………………………..9

Difficultés rencontrées………………………………………10

Saisie, exploitation et analyse des données………………..10

Caractéristiques générales de l’échantillon cible…..11

Etude de la population cible. ………………………………12

Analyse des résultats et vérification des hypothèses16 Conclusion...…………………………………………………………..18

Liste des figures et des tableaux………………………………..19

Liste des annexes…………………………………………………….

Page 4: Enquete TRAMWAY

4

Introduction

Le projet du Tramway de Rabat Salé est le fruit d’une longue

réflexion, née d'études antérieures multiples, dont celle de Transroute

(plan de transport en 1976), et de recherches effectuées en 1982. Par la

suite, les autorités de la ville ont évoqué en 2003 la faisabilité de lignes

de transport en commun en site propre (TCSP) dans l'agglomération de

Rabat Salé.

Restées de simples vœux pieux, ces études avaient conclu à l'opportunité

de mettre en œuvre un système de tramway sur rails dans

l'agglomération.

Pour cela, et sur la base des études de conception menées en 2005 et

2006, l 'Agence pour l'Aménagement pour la Vallée du BOUREGREG a

été mandatée et chargée de réaliser le projet de Tramway en

partenariat avec les Communes de Rabat Salé. En février 2007, Sa

Majesté Le Roi Mohammed VI a lancé les travaux de réalisation de deux

lignes de tramway pour l'agglomération, en définissant les grands

principes de la première phase jusqu'à la mise en service début 2011.

Le coût total du projet est estimé 30.8 milliard Dirhams, la longueur

totale exploitée pour les deux lignes est d’environ 20km avec 31 stations

à interstation moyenne de 500m. La première ligne s'étend de Hay

Karima à Salé jusqu'à Madinat irfane, la deuxième s’étend de l'hôpital

Moulay Youssef au quartier Bettana à Salé.

Rapide et confortable, le Tramway est un moyen de transport fiable et

respectueux de l’environnement, ainsi sa mise en œuvre vient pour

atteindre certains objectifs :

Facilite les déplacements Doper l’économie de l’agglomération Respecter l’environnement Repenser le paysage urbain de l’agglomération Changer les habitudes de transport accessibilité

Page 5: Enquete TRAMWAY

5

Avant propos Etant étudiantes en 2éme année INSEA, la réalisation de ce

projet nous a offert une chance de prendre contact avec le terrain afin

de nous familiariser avec ce type de travail et de rendre l’objectif du

cours réalisable, et ce, pour mettre en exergue nos connaissances

acquises, commençant par l’omniscience de la méthodologie statistique

et arrivant à l’interprétation économique passant par l’analyse de

données dans sa plus grande diversité.

Pour ce, nous avons choisi d’enquêter sur la satisfaction des

usagers du tramway dans la région de Rabat-Salé.

En effet ce choix n’était pas arbitraire, vu que ce projet est le premier de

son genre au Maroc( absence de statistiques,références,…), donc il nous

a été nécessaire d’interroger les citoyens sur leurs avis.

Page 6: Enquete TRAMWAY

6

I. Objectifs de cette enquête :

Considérée comme première enquête effectuée sur le terrain

relative à la satisfaction des citoyens de Rabat-Salé du tramway, cette

dernière a une double dimension: enquête de fréquentation et enquête

de satisfaction.

Ainsi les objectifs fixés pour cette enquête sont :

Objectifs principaux :

Déterminer la satisfaction des clients aux niveaux des prix et

services offerts

Dégager les pratiques des citoyens vis-à-vis l’usage du tramway

Autres objectifs :

Identifier les attentes des clients

Vérifier la répartition des stations du tram au niveau de la région

Rabat-Salé

Tester si le projet du tram a atteint ses objectifs prévus

Hypothèses du travail :

Afin de mieux cerner notre enquête sur la satisfaction des usagers

du tram et atteindre nos objectifs, on a opté par commencer par poser

les différentes hypothèses qu’on va vérifier tout au long de l’exécution de

notre enquête statistique.

Pour ce faire, notre équipe a posé les hypothèses suivantes :

Les usagers fréquentent souvent le tram.

Les usagers trouvent le tram très confortable.

Page 7: Enquete TRAMWAY

7

Le prix du ticket est abordable.

La répartition des stations recouvre toutes les régions de Rabat-

Salé.

Les clients trouvent la cadence du tram appropriée.

Le tramway favorise l’accessibilité aux personnes à mobilité

réduite.

II. Méthodologie :

II.1.Définition des concepts :

Satisfaction : perception positive des usagers vis-à-vis des

services du tram.

Usager : toute personne payante un ticket pour prendre le tram.

Abonnement : contrat qui permet à un usager de bénéficier des

services du tram d’une manière mensuelle (150DH pour les

étudiants, 250DH pour les autres) ou annuelle (1500 DH pour les

étudiants, 2500 DH pour les autres).

Rame: un ensemble de plusieurs véhicules ferroviaires attelés

entre eux.

Ligne : désigne un tronçon du réseau avec deux ou plusieurs

extrémités.

II.2. Champs de l’enquête :

Pour la concrétisation de notre enquête, on va s’intéresser aux usagers

du tram des deux lignes.

Page 8: Enquete TRAMWAY

8

II.3. Unité d’observation :

L’unité d’observation considérée dans notre enquête est «un usager

du tram ».

II.4. Méthode d’échantillonnage :

Parmi les méthodes empiriques citées dans le cours, on a constaté que

la méthode la plus appropriée pour notre enquête est celle des

quotas.vu aussi qu’on ne dispose pas d’une base de sondage.

II.5 .Taille de l’échantillon :

Vu que le nombre d’enquêteurs est réduit à trois et les moyens sont

limités, on s’est contenté à un échantillon de 71 personnes.

II.6 .Collecte des données sur le terrain :

II.6.1 La Méthode d’entrevu :

On a distribué les questionnaires aux usagers dans certaines stations

et pour les personnes analphabètes on les a interrogés directement.

II. 6.2 Coût et Durée d’exécution des travaux :

Le coût de l’enquête s’est divisé entre les frais de déplacements (prix de

ticket) et les frais d’impression des questionnaires.

La durée de collecte des données a nécessité 3 jours.

II.6.3 Notre formation pour réaliser l’enquête : Notre formation est basée sur les aspects méthodologiques que nous avons acquis pendant les séances du cours de « Méthodologie des Enquêtes Statistiques » assuré par Professeure Mme. Fatima BAKASS.

Page 9: Enquete TRAMWAY

9

II.7. Questionnaire de l’enquête :

II.7.1 Questionnaire pilote : Présenté dans l’annexe 1, c’est un pré-test qui a servi pour clarifier certaines questions (voir annexe 1). On a constaté que certaines personnes ne paient pas le prix de

ticket puisqu’elles sont abonnées. C’est pour cela on a ajouté une question reliée à l’abonnement.

On a introduit une question qui relève les différentes alternatives

pour le tram, vu qu’un bon nombre d’interrogés ne fréquente que parfois le tram.

Sur le terrain on a repéré la plainte de certains usagers à propos des retards du tram, donc il était nécessaire insérer une question pour mesurer le temps d’attente.

Dû au lancement d’un nouveau ticket (ticket magnétique), on a ajouté une autre question pour dégager leurs perceptions.

On a proposé aux usagers une question ouverte pour mieux identifier leurs attentes et leurs ambitions.

II.7.2 Questionnaire principal : (voir annexe 2) Questions de 1à3 : elles permettent de dégager les informations

personnelles des enquêtés, leur sexe, leur âge, et leur profession

.ces informations visent essentiellement à avoir une idée sur leurs

profil.

Question 4 : donne une idée sur la qualité de répartition des

stations.

Question 5 : permet d’évaluer la cadence de tram.

Question 7 : dégager la préférence des clients vis-à-vis du tram.

Page 10: Enquete TRAMWAY

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Question 10 et 11 : savoir si le prix d’abonnement est abordable ou

non.

Question 12 : permet d’évaluer la qualité des services au sein du

tram.

Question 13 : savoir si le prix du ticket est à la portée.

Question 15 : identifier les attentes des clients.

II.8. difficultés rencontrées: Les difficultés majeures que nous avons rencontrées sont :

Le non réponse totale de certains usagers.

Les difficultés trouvées auprès des usagers analphabètes.

Certains usagers mentent à propos de leurs âges et leurs

professions.

Des longs et différents trajets pour pouvoir balayer tout le champ

de l’enquête.

III. Saisie, exploitation et analyse des données

Toute opération statistique passe généralement par plusieurs

étapes: phase conceptuelle et méthodologique, phase de collecte des

données et phase de saisie, d'exploitation et de diffusion des résultats.

Notre enquête a été conçue de manière à intégrer toutes ces étapes.

Dans ce cadre, nous étions chargées de la collecte des données sur le

terrain et de la codification des réponses aux questions nécessitant le

retour à des nomenclatures. La phase de saisie a été élaborée à l’aide

d’un logiciel spécifique (SPSS for Windows).

Page 11: Enquete TRAMWAY

11

III.1.Caractéristiques générales de l’échantillon cible :

1 -Répartition des usagers selon le sexe :

Tableau 1 : Sexe

Effectifs Pourcentage

Pourcentage

valide

Pourcentage

cumulé

Valide homme 31 43,7 43,7 43,7

femme 40 56,3 56,3 100,0

Total 71 100,0 100,0

On remarque que 56.3% des usagers sont des

femmes.

Figure 1: sexe

2 -Répartition des usagers selon l’âge :

On remarque que 50.7% des enquêtés ont

un âge supérieur à 25 ans contre 35.2%

ont un âge compris entre 18 et 25 ans.

Figure 2 : Age

Page 12: Enquete TRAMWAY

12

3 -Répartition des usagers selon la profession :

On a 35.2%des usagers sont des étudiants, 29.6% sont des employés et les autres se répartissent entre cadre ouvrier retraité et autres.

Figure 3 : Profession

III.2.Etude de la population cible :

Tableau 2 : Tableau croisé Profession × fréquence de prendre le tram

Effectif

A quelle fréquence vous prenez le tram

Total chaque jour souvent parfois

Profession cadre 2 0 6 8

employé 13 8 0 21

ouvrier 0 0 4 4

étudiant 25 0 0 25

retraité 0 0 5 5

autre 0 5 3 8

Total 40 13 18 71

Page 13: Enquete TRAMWAY

13

Interprétation du tableau 2 :

On remarque que la majorité des usagers qui prennent le tram chaque

jour sont des étudiants et des employés.

Tableau 3 : Tableau croisé Profession * abonné

Effectif

abonné

Total Non oui

Profession cadre 6 2 8

employé 8 13 21

ouvrier 4 0 4

étudiant 3 22 25

retraité 5 0 5

autre 8 0 8

Total 34 37 71

Interprétation du tableau 3 :

La plupart des abonnés sont les étudiants en première place avec 31 % et les

employés avec 18.3 %, tandis que les retraités et les ouvriers ont déclaré non

abonnés

Tableau 4 : qualité

Effectifs Pourcentage

Pourcentage

valide

Pourcentage

cumulé

Valide non confortable 7 9,9 9,9 9,9

Confortable 59 83,1 83,1 93,0

moyennement confortable 5 7,0 7,0 100,0

Total 71 100,0 100,0

Page 14: Enquete TRAMWAY

14

Interprétation du tableau 4 :

83.1 % des usagers trouvent le tramway confortable alors que 9.9 % le trouve non

confortable.

Tableau 5 : Indicateur de proximité entre le lieu de résidence et

la station la plus proche

Effectifs Pourcentage

Pourcentage

valide

Pourcentage

cumulé

Valide moins de 15 min 41 57,7 57,7 57,7

de 15 à 30 min 27 38,0 38,0 95,8

plus de 30 min 3 4,2 4,2 100,0

Total 71 100,0 100,0

Interprétation du tableau 5 :

Plus de 50 % des usagers prennent moins de 15 min pour arriver à la station la

plus proche.

53 % des usagers préfèrent

prendre le tram

Figure 4 : Autre moyen de

transport

Page 15: Enquete TRAMWAY

15

Tableau 6 : vous trouvez le prix du ticket à la portée

Effectifs Pourcentage

Pourcentage

valide

Pourcentage

cumulé

Valide non 55 77,5 77,5 77,5

oui 16 22,5 22,5 100,0

Total 71 100,0 100,0

Interprétation du tableau 6 :

On remarque que 77.5% des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à

la portée.

Figure5: durée d’attente du tram

On remarque que 79% des clients attendent au maximum 20 min avant

l’arrivée du tram.

Page 16: Enquete TRAMWAY

16

III.3.Analyse des résultats vérification des hypothèses : On remarque que parmi les usagers seul les étudiants et les

employés fréquentent quotidiennement le tram, ceci est dû au fait

qu’ils sont abonnés, au temps que le reste le fréquente souvent ou

parfois.

La majorité des usagers trouvent le tram confortable, cela reflète

la qualité des services offerts par les responsables au niveau des

infrastructures du tram.

Même après la diminution du prix du ticket les clients restent

insatisfaits du prix du ticket comparé aux prix des autres moyens

de transport (bus, taxi…).

La répartition des stations du tram dans la région Rabat-Salé est

convenable pour les usagers puisque le temps parcouru pour

arriver à la station la plus proche est en général inférieur

à 15 min et que la distance entre deux stations ne dépasse pas

500m.

Généralement la cadence du tram est appropriée puisque la

majorité des usagers n’attendent pas plus de 20 min.

Le tram est le moyen le plus adéquat pour les personnes à mobilité

réduite, en raison de facilité d’accès sans l’aide d’une autre

personne et d’existence de places réservées pour eux.

Page 17: Enquete TRAMWAY

17

Les usagers préfèrent le tram par rapport aux autres moyens de

transports puisqu’il est :

Plus confortable : moins de bruit, l’existence de plusieurs

rames, plusieurs place.

Plus rapide : gain du temps (non arrêt au feu rouge).

Plus sécurisé : l’existence du trajet propre au tram réduit le

risque d’accidents.

Plus accessible : l’existence de plusieurs portes, l’ouverture

manuelle et facile.

Page 18: Enquete TRAMWAY

18

Conclusion

Première expérience au Maroc, le tramway de Rabat-Salé est un

nouveau système de transport adopté par les habitants de la région

Rabat-Salé, le nombre de ces derniers ne cessent d’augmenter, ceci

reflète le fait qu’ils commencent à apprécier le tram et le préférer aux

autres moyens de transport.

D’après les résultats de notre enquête on a conclut que les enquêtés

sont satisfaits des qualités des services offerts par le tramway, sauf en

ce qui concerne le prix d’abonnement et aussi du ticket qui restent un

peu élevé pour certaines catégories sociales .

La dernière question qu’on a posé concernait les attentes des clients,

ces derniers étaient très généreux dans leurs réponses, alors ils ont

suggéré ce qui suit :

Egaliser le prix du ticket avec celui du bus.

Diminuer le prix d’abonnement.

Des rames réservées aux femmes.

Augmentation de la vitesse.

Diminuer la durée d’attente au terminus.

Baisser le volume des effets sonores lors de la fermeture des

portes.

fixer les horaires du départ du tramway.

Page 19: Enquete TRAMWAY

19

Liste des figures et tableaux :

Figure 1 : sexe……………………………………………………..p11

Figure 2 : âge………………………………………………..p11

Figure 3 : profession……………………………………..p12

Figure 4 : autres moyens de transport…………….p14

Figure 5 : durée d’attente du tram………………….p15

Tableau 1 : sexe …………………………………………..p11

Tableau 2 : tableau croisé profession* fréquence de

prendre le tram……………………………..p12

Tableau 3 : tableau croisé profession * abonnement

………………………………………………….p13

Tableau 4 : qualité………………………………………..p13

Tableau 5 : indicateur de proximité entre lieu de

résidence et la station la plus proche…p14

Tableau 6 : prix du ticket………………………………..p15

Page 20: Enquete TRAMWAY

20

Liste des annexes :

Annexe 1 : Questionnaire Pilote.

Annexe 2 : Questionnaire Principale. Annexe 3 : Liste de codification.

Annexe 1 : Questionnaire pilote

Satisfaction des usagers du tramway

Renseignements personnelles

1) vous êtes ?

Femme Homme

2) quel est votre âge ? :

De 15 à 18 ans

De 18 à 25 ans

Plus de 25 ans

Page 21: Enquete TRAMWAY

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3) quel est votre profession ?

Cadre

Employé

Ouvrier

Etudiant/élève

Retraité

Autre

Renseignements sur les services du tram

4) Combien de temps mettez vous pour aller de votre domicile jusqu’à la station la plus

proche ?

Moins de 15 min

De 15 à 30 min

Plus de 30 min

5) A quelle fréquence prenez vous le tram ?

Chaque jour

Souvent

Parfois

Renseignements sur la perception des clients

9) Trouvez vous le tram est accessible aux personnes à mobilité réduite ?

Oui non

11) vous trouvez le tram ?

Confortable

Moyennement confortable

Non confortable

12) trouvez-vous le prix du ticket à la portée ?

Oui Non

Page 22: Enquete TRAMWAY

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Annexe 2 : Questionnaire principal

Satisfaction des usagers du tramway

Renseignements personnelles

6) vous êtes ?

Femme Homme

7) quel est votre âge ? :

De 15 à 18 ans

De 18 à 25 ans

Plus de 25 ans

8) quel est votre profession ?

Cadre

Employé

Ouvrier

Etudiant/élève

Retraité

Autre

Page 23: Enquete TRAMWAY

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Renseignements sur les services du tram

9) Combien de temps mettez vous pour aller de votre domicile jusqu’à la station la plus

proche ?

Moins de 15 min

De 15 à 30 min

Plus de 30 min

10) Combien de temps mettez-vous dans l’attente du tram ?

Moins de 20 min

Plus de 20 min

11) A quelle fréquence prenez vous le tram ?

Chaque jour

Souvent

Parfois

12) Si vous le pourriez, prendriez vous un autre moyen de transport ?

Oui Non

Si oui :

8) Précisez :

Bus

Taxi

Autre (voiture, moto …)

Renseignements sur la perception des clients

9) Trouvez vous le tram est accessible aux personnes à mobilité réduite ?

Oui non

Page 24: Enquete TRAMWAY

24

10) Est ce que vous êtes abonné ?

Oui Non

Si oui :

13) Est ce que le prix est abordable pour vous ?

Oui Non

14) vous trouvez le tram ?

Confortable

Moyennement confortable

Non confortable

15) trouvez-vous le prix du ticket à la portée ?

Oui Non

16) Trouvez-vous les nouveaux tickets magnétiques plus pratiques ?

Oui

Non

Indifférent

17) suggérez-vous des améliorations ?

……………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………………………….

Page 25: Enquete TRAMWAY

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Annexe 3 : liste de codification

Le sexe

1=femme 0= homme

L’âge

1= de 15 à 18 ans 2= de 18 à 25 ans 3= 25 ans et plus

La profession

1= cadre 2= employé 3= ouvrier 4= étudiant

5= retraité 6= autre

Temps parcouru jusqu’à la station la plus proche

1= moins de 15 min 2= de 15 à 30 min 3= plus de 30 min

Temps d’attente du tram

1= moins de 20 min 2= plus de 20 min

La cadence du tram

1= chaque jour 2= souvent 3= parfois

La préférence vis-à-vis du tram

1= oui 0= non

Autre moyens de transport

1= bus 2= taxi 3= autre

L’abonnement

1= oui 0= non

Le prix d’abonnement

1= oui abordable 2= non pas abordable 0= indifférent

Le confort du tram

1= confortable 2= moyennement confortable

0= non confortable

Page 26: Enquete TRAMWAY

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Le prix du ticket

1= oui abordable 0= non pas abordable

Les nouveaux tickets magnétiques

1= oui 2= non 0= indifférent

Accessibilité aux personnes à mobilité réduites

1= oui 0= non