UNIVERSIDAD GALILEOFACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓNLICENCIATURA EN COMUNICACIÓN Y DISEÑOGESTIÓN DE LA CALIDADLicda.: CLAUDIA CAMPOSANO

Ensayo:“Erase una vez una fabrica”

Ligia Alemán Estrada20072099 Sec. A5

Erase una vez una fábrica

Erase una vez una fábrica es una fábula acerca de la calidad, lo importante que es, cómo alcanzarla y ante todo como mantenerla, lo cual parece lo más difícil, incluso más que alcanzarla.

Todo gira en torno a una empresa, Puntuación S.A., que nace de una necesidad, se necesitaban signos de puntuación para darle un poco de dinamismo a la vida cotidiana. Esta empresa comienza a crecer de manera considerable y acelerada, e incluso llegan a convertirse en la número 1 en un tiempo muy corto, lo cual si analizamos ocurre con muchas compañías; vemos que se lanza un nuevo producto revolucionario, creativo, innovador y que parece cumplir con nuestras expectativas o bien un servicio con el que antes no contábamos o es mejor que uno que ya teníamos y comenzamos a “correr la voz”, a recomendarlo a nuestros amigos, a crear la necesidad en otras personas de tenerlo y de esta forma la empresa incrementa su credibilidad, demanda, popularidad y obviamente sus ingresos. Pero no todo es así de simple, los mismos clientes o consumidores que hicieron crecer una empresa y la convirtieron en un imperio crean la idea en otras personas de que tal vez el mercado tenga lugar para un “imperio” parecido e incluso mejor y aquí surge la competencia.

En la fábula surgen una serie de empresas que pretendían ofrecer los mismos productos y servicios que ofrecía Puntuación S.A. sin embargo no fueron lo suficientemente fuertes en el mercado como para mantenerse en actividad y salieron del mercado rápidamente.

Hasta que Procesos S.A. apareció en el mercado y viene amenazar la supremacía de la empresa en la mente de los consumidores. Al principio no parecía lograr mayor avance pues Puntuación S.A. seguía siendo la número 1, sin embargo en el momento menos pensado las ventas de Puntuación S.A. bajaban y según investigaciones los clientes de procesos S.A incrementaban.

¿Qué podía estar pasando? ¿Por qué los clientes de puntuación S.A. ahora eran fieles a Procesos S.A.? ¿Qué hacía qué ahora Procesos S.A. fuera prácticamente en nuevo número 1 en el mercado? Puntuación S.A se dio a la tarea de averiguarlo con sus principales fuentes de información, los clientes, y descubrió que la clave de todo era la CALIDAD, al parecer los clientes consideraban que Puntuación S.A había perdido la calidad, mientras que procesos S.A. cumplía con sus expectativas.

La gran incógnita aquí es ¿Qué es la calidad? Una pregunta con múltiples respuestas, las cuales dependen principalmente de los clientes ya que son ellos los que hacen de una empresa la número 1 en el mercado. Para algunos puede ser cuestión de precio, de creatividad, de imagen, diseño, funcionalidad, puntualidad o bien todas juntas. Pero ¿cómo llegar a esto? ¿De qué o de quién depende la calidad?

EL dueño de Puntuación S.A. intentó todo lo que según él estaba en sus manos. Exigió que los trabajadores hicieran mejor su trabajo, que se esforzaran más. Sin embargo nunca específico

como, y los trabajadores afirmaban que realizaban su trabajo lo mejor que podían. Al pasar un tiempo el jefe se percató que exigir que se esforzaran más sin decir cómo o en que aspectos no era la solución, pues la “calidad” no mejoraba. Luego decidió que la solución era contratar más personal para que verificaran que el trabajo se realizaba, no obstante lo único que consiguió fue que todos se desligaran de sus responsabilidades y se repartieran la culpa de los errores entre unos y otros, obviamente la “calidad” no mejoró al contrario, esta vez existía un desastre gigante en la compañía. Así que llegaron a la conclusión de que la respuesta no era la supervisión sino la prevención y esta vez acertaron, en cierta forma, las ventas mejoraron, la productividad mejoró, la disposición y motivación de los trabajadores mejoró. Pero aún así la empresa no lograba más que simplemente mantenerse.

Finalmente descubrió que la respuesta era lograr cumplir con las demandas de los clientes, pero involucrando a todos y cada uno de los colaboradores de la compañía en un sistema integral y una cultura de calidad para lograr el éxito que esperaban, ya que descubrió que la calidad es tarea de todos pero es responsabilidad de la gerencia y con este pensamiento e implementación del mismo logró ser nuevamente el número 1 en el mercado.

En conclusión toda esta fábula de calidad nos lleva a reflexionar que los objetivos principales de una empresa deben estar enfocados a los clientes, a la satisfacción de los mismos. A los clientes no les interesa saber si el sistema de la empresa tiene o no fallas o defectos, a ellos les interesa que se satisfagan sus necesidades tal y como ellos lo esperan o exigen, si es así el producto o servicio es de calidad, de lo contrario no existe calidad y cambian de producto o servicio y punto.

Sin embargo la tarea de la compañía, especialmente de la gerencia, es mucho más complicada. En una compañía deben de participar en el proceso todos y cada uno de los miembros que la estructuran para que ésta sea exitosa y por supuesto de calidad. Para que esto sea posible es imprescindible no olvidar, que es mucho menos costoso prevenir los errores de calidad que corregirlos o lamentarse; que para llegar a la calidad hay que tener un conjunto organizado de procedimientos que estén bien definidos y que se enlacen con los recursos de la compañía para que funcionen; la responsabilidad de la calidad en la empresa comienza desde sus cimientos y es responsabilidad de todos, parte administrativa y operativa; establecer una cultura empresarial basada en el respeto al ser humano. Se evidencia en hechos como: tener en cuenta su opinión, darles información, aceptar sus buenas ideas.