Escritório Central de Processos Curso EscolaGov: Gestão ... · gerenciamento do desempenho de processos e diferentes métricas de avaliação. Revisão dos conteúdos apresentados

Maio de 2018

Curso EscolaGov: Gestão por Processos orientada para resultadosBásico v.01

Escritório Central de Processos

Agenda da semanaPlanejamento

1° Dia (Segunda)

2° Dia(Terça)

3° Dia(Quarta)

4° Dia(Quinta)

5° Dia(Sexta)

Divisão do tempo

Fundamentos de Gestão por Processos

Diagnóstico de Problemas

Arquitetura de Processos

Desempenho de Processos

Trajetória de Implantação

2 horas

Combinados Fundamentação Teórica

Fundamentação Teórica

Fundamentação Teórica

Revisão de tudoAgenda da semana

Overview da Metodologia Overview das

percepções da semanaFundamentação

teórica

2 horas

Dinâmica: - Jogo do Tangram

Dinâmica: - Uso das ferramentas com texto base criado

Dinâmica: - Diagrama de escopo interna e transversalmente

Dinâmica: - Priorização de indicadores- Formulário de indicadores

Dinâmica:- Plano de ação individual.

Recapitulando o dia anterior

Dinâmica de como fazer o diagnóstico de Problemas

Caixa de Ferramentas


Diagrama de Escopo

Fundamentos de Gestão por Processos

Diagnóstico de Problemas


Desempenho de Processos

Trajetória de Implantação

Apresentação do que são processos, quais os seus tipos, gestão de/por processos, hierarquia e governança.

Apresentação de diversas ferramentas para realizar o diagnóstico de problemas e causas com foco em gestão de processos.

Apresentação dos elementos que auxiliam a entender os processos: Cadeia de valor, Diagrama de Escopo, Fluxograma e Procedimentos Padrões.

Apresentação dos elementos utilizados para o gerenciamento do desempenho de processos e diferentes métricas de avaliação.

Revisão dos conteúdos apresentados na semana, apresentação de ferramentas de plano de ação e elaboração de plano de ação de próximos passos.

Agenda da semana

Gestão por Processos orientada para resultados

Desempenho do Processo4° Dia (Quinta-feira)

Saber ondequeremos

chegar

Saber como medir e

alcançar metas

Saber como fazer para

chegar

Melhorar a performancedo processo

Desempenho do ProcessoPara que serve medir o desempenho?

01

Saber ondequeremos

chegar


chegar


Desempenho do Processo

Exemplo 1:Correr uma

maratona no fim do ano

- Medir tempo de cada corrida

- Medir quantidade de treinos/semana

Estabelecer metas de tempos e treinamentos.

Acompanhar desenvolvimento

e buscar entender caso não alcance

Saber como medir e

alcançar metas

Para que serve medir o desempenho?

02

Saber ondequeremos

chegar

Saber como medir e

alcançar metas


chegar



- Quantidade de calorias ingeridas

por dia- Peso a ser alcançado

Estabelecer metas de tempos em tempos

Estabelecer limites de consumo diário

Acompanhar emagrecimento e buscar entender caso não alcance

Exemplo 2:Emagrecer até o verão

Para que serve medir o desempenho?

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Parte II: Gerenciamento da Performance:Monitorar, analisar e tomar decisões visando melhorar o processo sob a ótica de eficácia e eficiência, com base nos indicadores e métricas de performance do processo.

Parte I: Performance dos Processos:Coletar Dados (Métricas) e Informações (Medições e Indicadores) sob as perspectivas de custo, tempo, capacidade e qualidade do processo.


Metodologia

Parte I

Parte II

04

Descritivo O que ele representa Exemplos

Medida

Associação entre a

grandeza numérica e uma

característica ou frequência

de ocorrência do evento

Dado primário

• Quantidade de produtos produzidos (un.)

• Quantidade de produtos produzidos com defeito (un.)

Métrica

Conjunto de medidas

tomadas sob a mesma

metodologia de medição

Informação

(relação entre

medidas)

• Número de defeitos de produtos pelo número total de produtos produzidos (%)

• Número de produtos com defeito nos últimos 18 meses (un./mês)

Indicadores

Representação de métrica

ou medida comparada a

uma referência ou meta

Informação

(relação entre

medidas com meta)

• Taxa de produtos produzidos com defeito por mês (%/mês)

Performance dos Processos

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As métricas e os indicadores podem ser classificados sob as seguintes perspectivas:

TEMPO CUSTO CAPACIDADE QUALIDADE


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Tempo é associado à duração do processo. Ou seja, tempo que ocorre desde o início do processo (demanda recebida) até o seu término em termos do produto gerado.

▪ Tempo de entrega a partir da data de solicitação▪ Tempo de preenchimento do pedido▪ Tempo de ciclo e entrega▪ Tempo de espera

Exemplos



Métricas e Indicadores

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Monetário

Humano

Oportunidade

Perspectivas

Custo de Vendas

Custo de Produção

Custo de Mão de Obra

Exemplos

Custo é o valor associado ao processo




08

Montante ou volume de saídas viáveis de um processo

Capacidade de produção

Processamento de dados

Perspectivas Exemplos

▪ Carga máxima possível para processamento▪ Carga mínima viável para processamento

▪ Número de transações por semana




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Percentual da base real (realidade) em relação à base ótima (máximo esperado)

▪ Taxa de defeito associado à saída de um processo▪ Expectativa de nível de serviço por parte do cliente▪ Variação de lançamento de produto▪ Confiabilidade do produto▪ Percepções do produto pelo cliente▪ Experiência de consumo

Exemplos




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i. Levantamento: Listagem de indicadores de acordo com as oportunidades de melhoria levantadas (de acordo com as Ferramentas de Diagnóstico de Problemas utilizadas)

ii. Priorização: Priorização dos indicadores segundo Complexidade e Impacto.

iii. Construção: Utilização dos Formulários de Indicadores para a construção dos indicadores que foram priorizados.

Construção de Indicadores


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i. Levantamento: Listagem de indicadores de acordo com as oportunidades de melhoria levantadas

Caixa de Ferramentas

Listagem de oportunidades de melhoria

Possíveis indicadores de: custo, tempo, qualidade e capacidade


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ii. Priorização

2° Quadrante

1° Quadrante

3° Quadrante

4° Quadrante

1° Quadrante: Baixa complexidade e baixo impacto.

2° Quadrante: Baixa complexidade e alto impacto.

3° Quadrante: Alta complexidade e alto impacto.

4° Quadrante: Alta complexidade e Baixo impacto.

Indicadores mais simples de implantar com maiores

impactos são priorizados


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Elencar os Indicadores Priorizados

(boa prática escolher no máximo 3 indicadores)

Realizar os Formulários de Indicadores (um para cada)

iii. Construção: Utilização dos Formulários de Indicadores para a construção dos indicadores que foram priorizados.

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Formulário do IndicadorNome do Indicador Estabelecer um nome para o indicador

Objetivo do Indicador Descrever o que se quer medir e o objetivo de sua medição

Fórmula Demonstrar como calcular o indicador

Recorte Filtro que seleciona algum aspecto em relação ao indicador (exemplo: por faixa etária, por munícipio, por ano)

Unidade de medida Exemplo: %, Km, dias, volume, quantidade, número

Periodicidade da coleta Mensal, Diária, Bimestral, Semanal

Polaridade Positiva (quanto maior o indicador melhor)Negativa (quanto menor o indicador melhor)

Cargo e responsável pela coleta Estabelecer o cargo responsável e o nome da pessoa que ocupa esse cargo para tomar conta da coleta do indicador. Importante: a responsabilidade da coleta é atrelada a função do cargo e não ao seu ocupante

Procedimento da coletaPasso a passo de como deve ser realizada a coleta desse indicador. Ou seja, explicar qual o sistema onde se encontra os dados, onde deve ser colocado para ser analisado, quem irá analisar e em qual situação (reuniões semanais, antes de algum processo de decisão)

Desempenho anterior do Indicador Registro da última medição do indicador e o período que ela ocorreu (caso houver)

Meta do IndicadorMeta que irá subsidiar planos de ações de acordo com o desempenho. A meta deve ser inteligente no sentido de ser específica, ser atingível, ser específica, ser relevante e ter um prazo para ser alcançada

Performance dos Processosiii. Construção:

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Performance dos Processosiii. Construção: ExemploFormulário do Indicador

Nome do Indicador Tempo de tramitação do processo de licitação

Objetivo do Indicador Mensurar o tempo total que o processo de licitação leva para ser finalizado.

Fórmula Tempo de tramitação do processo de licitação = soma dos tempos de tramitação de cada uma das etapas da licitação

Recorte Por secretaria

Unidade de medida Dias

Periodicidade da coleta Mensal

Polaridade Negativa: quanto menor o indicador melhor.

Cargo e responsável pela coleta

Responsável: Fulanx de TalCargo: gerente de licitações

Procedimento da coleta1) Identificar se o sistema fornece o tempo de cada uma das etapas da licitação. 2) Identificar como reunir todas as informações em um mesmo local do sistema em que armazene esse indicador de forma mensal e consiga ser analisado no tempo definido na periodicidade.

Desempenho anterior do Indicador

Março/2018: 60 dias

Meta do Indicador 45 dias

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Metodologia Parte II:Gerenciamento da Performance

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Gerenciamento da Performance

No que consiste:

Gerenciamento da Performance é monitorar, analisar e tomar decisões visando melhorar o processo sob a ótica de eficácia e eficiência, com base nos indicadores e métricas de performance do processo.

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Como realizar o Gerenciamento:

i. Monitoramento: medir, acompanhar e consolidaros indicadores e métricas em painel de controle(dashbord).

ii. Análise: Verificar se os indicadores e métricas estãoalcançando as metas.

iii. Gerenciamento: Tomar decisões para corrigir oumelhorar o desempenho da performance baseado emeficiência e eficácia.

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i. Monitoramento: medir, acompanhar e consolidar os indicadores e métricas em painel de controle (dashbord).

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i. Monitoramento: medir, acompanhar e consolidar os indicadores e métricas em painel de controle (dashbord).

SE SUITE

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ii. Análise: Verificar se estão alcançando as metas. os indicadores e métricas

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Eficiência


▪ Fazer certo os procedimentos▪ Ligado ao nível operacional▪ Ligado às atividades▪ Dentro dos processos▪ Indicadores de Esforço

▪ Fazer entregas assertivas▪ Ligado ao nível gerencial▪ Ligado às áreas funcionais▪ Resultados dos processos▪ Indicadores de Resultado

Eficáciax

iii. Gerenciamento: Tomar decisões para corrigir ou melhorar o desempenho da performance baseado em eficiência e eficácia.

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1 2 3

Processo A

DemandaEntregas Produto

Indicadoresde eficiência

Indicadoresde eficácia


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Por onde é melhor começar o gerenciamento do desempenho?

Não há regra, porém recomenda-se que seja iniciada a análise pelo gerenciamento da eficácia. Se não há valor na entrega final ao seu cliente, não adianta aumentar a eficiência da entrega.

Eficiência X Eficácia


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Exercício 1


▪ Ex 1.1 - O órgão de trânsito da cidade de Prateados, CET – Companhia deEngenharia de Trânsito, está querendo reduzir os óbitos fatais em acidentesautomobilísticos. Para isso, decidiu investigar alguns indicadores.

▪ Ex 1.2 - A Secretaria de Educação (SEDUCA) da cidade de Prateados estáestudando a implantação de sistema online para elaboração da matrícula dosalunos. Hoje ela é feita apenas presencialmente por bairro. Para embasar adecisão se implanta ou não o novo sistema, indicadores precisam serconstruídos.

▪ Ex 1.3 - O atendimento ao público nos postos de saúde de Prateados não estámuito bem. As filas demoram muito e são enormes. Elenque indicadores queauxiliariam a identificar oportunidades de melhorias.

Para cada exemplo, levantar indicadores de esforço e de resultado:

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O órgão de trânsito da cidade de Prateados, CET – Companhia de Engenharia deTrânsito, está querendo reduzir os óbitos em acidentes de trânsito. Para isso, o CETdecidiu investigar alguns indicadores.

O gestor criou um indicador que monitora o número de acidentes de automóveis notrânsito por mês. Com isso, ele levantou dados para o ano de 2017. Em média,ocorreram 1200 acidentes por mês. O gestor também observou que a cada cemacidentes automobilísticos ocorridos, haviam vinte e cinco vítimas fatais. E em umanálise mais aprofundada, percebeu-se que a cada cinco acidentes com vítima fatal, umacidente com vítima fatal foi devido a falta de sinalização de trânsito.

Assim, o CET prometeu que iria melhorar a sinalização em 2018 e que, como meta deredução de mortes em acidentes de automóveis no trânsito, iriam reduzir 700 mortestotais no ano. Se for implantado o projeto de sinalização e não houverem maismortes devido a esse problema, a meta será atingida ?

Gerenciamento da PerformanceExercício 2

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1200 acidentes de automóveis no trânsito/mês

= 1200 acidentes/mês

a cada 100 acidentes de automóveis no trânsito/ocorrem 25 óbitos

= 0,25 óbitos/acidentes

5 óbitos em acidentes/1 óbito em acidente por sinalização

= 20% de óbitos que ocorrem em acidentes são devido a falta de sinalização

Gerenciamento da PerformanceExercício 2: Resolução

1200 * 0,25 = 300 óbitos/mês

3600 óbitos/ano

Dos 3600 óbitos/ano

720 óbitos são em acidentes por falta de sinalização/ano

Portanto, com a implantação do projeto de sinalização, 720 óbitos serão evitados. E como a meta era de redução de 700 mortes com acidentes no trânsito, será possível atingir a meta.

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Colocando amão na massa

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Dinâmica: Estudo de Caso

Etapa 1Duração de 60 min



▪ Com os problemas levantados, listar possíveis indicadores

▪ Priorizar indicadores com a Planilha de Priorização (Impacto x Complexidade) e selecionar apenas 3.

▪ Criar os Formulários de Indicadores para os 3 indicadores selecionados.

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Fim do quarto dia

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Alguns feedbacks coletados:

Que bom... Que pena... Que tal...

“O treinamento todo tem sido muito bom, foi muito interessante preencher o diagrama de escopo do estudo de caso anterior e tentar desenvolver o macro processo”

“mais clareza do escopo do micro e macro processo”

“O assunto parece ser muito extenso para pouco tempo.”

“Fazer grupos com os mesmos níveis (pelo menos um em cada grupo com conhecimento maior no assunto)”

Fotos da Turma 2018.01

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