ESCUELA DE SALUD Programa Académico · PDF fileManuel Bernal Parra / Luz A. Granados L Enfermero(a) Nelson Alberto Páez Morales. Coordinador Académico Ovidio López Robayo Director

ORIENTAR A LA PERSONA SEGÚN EL SERVICIO SOLICITADO DE ACUERDO CON PORTAFOLIO DE SERVICIOS INSTITUCIONAL Y NORMATIVA EN SALUD VIGENTE.

AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD ELABORO REVISO APROBO

Manuel Bernal Parra / Luz A. Granados L Enfermero(a)

Nelson Alberto Páez Morales. Coordinador Académico

Ovidio López Robayo Director General

Julio10 de 2015 Julio 10 de 2015 Julio 10 de 2015

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“SAN PEDRO CLAVER”

Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano

Autorización Oficial del Ministerio de la Protección Social – Secretaria de Educación

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Auxiliar de Enfermería

Por Competencias.

Código: G-GA-01 Versión: 01

GUIA DE APRENDIZAJE- N.0001

TEMA: 1. Concepto y clasificación de necesidades de hombre. 2. Deberes y derechos en salud. 3. Consentimiento informado. 4. Tipos de aseguramiento y requerimientos en salud. 5. Políticas de servicio institucional. 6. Normas de garantía de calidad del SGSSS 7. Manejo de diferentes tipos de usuario. 8. Formatos utilizados en la institución para rendir informes, reportes o actas. 9. Manejo de la base de datos institucional PRESENTACIÓN: La atención en salud en el territorio nacional se rige por una serie de criterios de calidad que enmarcan el ejercicio de todo el personal de salud, incluido los técnicos auxiliares en enfermería por competencias; ello enmarca la labor y da responsabilidad sobre la atención a los usuarios a cargo, propendiendo su bienestar.

CONTEXTUALIZACION SEMANA RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CONSULTA Y LECTURA

1 1. Revisión bibliográfica de: Concepto y clasificación de necesidades de hombre. Deberes y derechos en salud. Consentimiento informado. Tipos de aseguramiento y requerimientos para el acceso a

los servicios de salud, planes de beneficio, red de prestadores.

Políticas de servicio institucional. Normas de garantía de calidad del SGSSS. Manejo de diferentes tipos de usuario. Formatos utilizados en la institución para rendir informes,

reportes o actas. Manejo de la base de datos institucional.







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ACTIVIDAD DE TRANSFERENCIA

1 1. En casa, realice revisión breve y escrita de los temas 1, 2 y 3 de la presente guía con bibliografía y/o wedgrafía. A continuación, planee, dibuje y haga los dibujos y diálogos de una historieta basada en el contenido de uno de los tres temas que escoja.

2. En la sesión de clase, prepárese para entregar el trabajo anteriormente descrito y participar con sus aportes y manifestar dudas las cuales serán aclaradas, concretadas y direccionadas por la docente.

3. Antes de la clase, averigüe por escrito y con fuente consultada sobre los tipos de aseguramiento y requerimientos para el acceso a los servicios de salud, planes de beneficio, red de prestadores. Tras ello y según directrices de la docente, realice un mapa mental a manera de marioneta acerca de los tema. Durante la sesión entregue el producto, participe y despeje inquietudes que del tema surjan acompañado de la docente.

4. En un escrito no menor a media hoja ni mayor a una hoja, consulte y registre las modificaciones que la Reforma a la Salud, genera en el actual sistema de salud. Por favor adjunte bibliografía / Wedgrafía.

5. Responda los siguientes interrogantes:

¿En qué consiste el término “política Institucional”? ¿Qué son las Normas de Garantía de Calidad del SGSSS? ¿Cómo se da manejo a los diferentes tipos de usuario?

ACTIVIDAD DE EVALUACION 1 1. Previo al desarrollo de la clase, consiga y/o diseñe dos formatos correspondientes al tema “Formatos utilizados en la institución para rendir informes, reportes o actas”; acto seguido participe en clase con su aporte de acuerdo a su práctica y los datos contenidos dentro de los formatos conseguidos para finalmente, intercambiar sus formatos con sus compañeros de salón y así diligenciarlos







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con datos a partir de la experiencia práctica hasta el momento adquirida y entregarlos al término de la sesión.

BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA 1. http://www.minsalud.gov.co/.







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TEMA: 1. Conocimiento sobre misión, visión, principios corporativos, organización,

organigrama y portafolio de servicio. 2. Comunicación – Neurolingüística.

3. Técnicas, tipo, proceso errores en función de la actividad empresarial y de la optimización del servicio: El arte de escuchar y preguntar

4. Imagen personal, normas de urbanidad y cortesía. 5. Desarrollo y crecimiento personal. PRESENTACIÓN: El funcionamiento de empresas de salud, en este caso puntual, depende principalmente del definir cuáles son las razones y las características propias de la empresa en surgimiento o en la cual se esté laborando, para poder identificarse y trabajar en consonancia con lo que busca la empresa del personal en salud; así mismo, hacer que los valores del núcleo familiar se trasladen al trato con el cliente tanto interno como externo.


CONSULTA Y LECTURA

2 1. Revisión bibliográfica de: Conocimiento sobre misión, visión, principios

corporativos, organización, organigrama y portafolio de servicio.

Comunicación – Neurolingüística Técnicas, tipo, proceso errores en función de la actividad

empresarial y de la optimización del servicio: El arte de escuchar y preguntar.

Imagen personal, normas de urbanidad y cortesía. Desarrollo y crecimiento personal.


2 1. Antes de la sesión de clase, en equipos de cuatro personas, elabore una empresa con énfasis a prestación de algún servicio en salud, -puede ser un producto. Luego







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de tener la idea con razón social, -nombre de la empresa-, por favor por escrito proceda a definir los siguientes términos:

Misión. Visión. Política de calidad. Principios corporativos Organigrama Portafolio de servicios / Brouchure.

2. Prepárese para hacer sus aportes o despejar dudas

durante la presentación del tema por parte del (la) formador (a). Al término de la sesión, entregue un Informe escrito de la creación de una empresa, aplicando los términos consultados a su idea, para evaluación y formación.

3. A partir de la recordación de las generalidades que enmarcan a la Comunicación, como lo es sus elementos, tipos, clases, consulte bibliográficamente en casa y por escrito, en dos párrafos no mayores a 10 renglones, el concepto de neurolingüística y del arte de escuchar y preguntar, y la importancia que tiene cada uno de los conceptos para la atención en salud.

4. Previo a la clase, haga la revisión de diapositivas sobre la temática para resolver por escrito y entregar a la formadora el cuestionario a continuación:

¿En qué consiste el término “Urbanidad”? ¿Cuáles características enmarcan la buena educación? ¿Qué define la seguridad en una persona? ¿De qué dependen las costumbres? ¿Cómo se pueden explicar 2 (dos) normas de

convivencia? Escoja cuatro componentes del crecimiento personal y

explique por qué le parecen importantes.







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ACTIVIDAD DE EVALUACION 2 1. En clase, preste atención a la exposición participativa formador (a) y participe en la recolección de opiniones. Al finalizar, dispóngase para la presentación prueba escrita rápida en la que dé respuesta a los interrogantes planteados a cerca de los temas tratados durante la sesión y partiendo de conocimientos previos.

BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA 1. http://www.minsalud.gov.co/.







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TEMA: 1. Normas técnicas de calidad de producción o servicio. 2. Sistema de gestión de calidad. 3. Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos. 4. Tipos de cliente, segmentación. 5. Estrategias de fidelización del cliente PRESENTACIÓN: La calidad de los servicios o de los productos, en este caso enfocada al sector salud, se basa en las pautas implementadas tanto a nivel nacional como a nivel internacional, proporcionando beneficios productivos a las empresas y protección a los usuarios puesto que se gestiona y pone en marcha un sistema desde el inicio mismo de la idea por medio de la planeación, se mantiene una dirección que encamine las labores, se ejecuta como tal lo decidido y al final, se evalúa y corrige lo que esta fuera de lo acordado.


CONSULTA Y LECTURA

3 1. Revisión bibliográfica de: Normas técnicas de calidad de producción o servicio. Sistema de gestión de calidad. Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos Tipos de cliente, segmentación. Estrategias de fidelización del cliente.


3 1. Inicialmente debe realizarse la lectura controlada del texto “Normas técnicas de calidad de producción o servicios. Actividad empresarial y optimización del servicio”. Luego, cada estudiante debe llevar al aula un manual de funcionamiento de un equipo, para la correcta comprensión.







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2. A continuación se deben reunir en equipos de trabajo para generar una sopa de letras con la cual se Identifica que es un sistema de calidad, los valores corporativos y los criterios a tener en cuenta dentro de un manual de funcionamiento de un equipo, intercambiándola para ser diligenciadas por otro equipo de compañeros y para entregarla a la formadora al término de la sesión.

ACTIVIDAD DE EVALUACION 3 1. A partir de lo explicado por el (la) formador (a) a cada equipo de trabajo conformado momentos después del inicio de la clase, debe preparar una representación basada en el tema asignado, mientras los compañeros asocian lo observado con palabras en el tablero.

2. Por último, cada equipo debe presentar un informe escrito sobre lo captado tras las representaciones de sus compañeros con relación a los tipos y estrategias de cliente.

BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA 1. http://especificossaludoral.blogspot.com/2011/09/normas-

tecnicas-de-calidad-de.html 2. http://download.rincondelvago.com/actividad-empresarial_1

http://especificossaludoral.blogspot.com/2011/09/normas-tecnicas-de-calidad-de.html


http://download.rincondelvago.com/actividad-empresarial_1







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LECTURA:

NORMAS TECNICAS DE CALIDAD DE PRODUCCION O SERVICIOS.

ACTIVIDAD EMPRESARIAL Y OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION (ISO)

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (Comités miembros de la ISO). Los comités técnicos de la ISO se encargan por lo general de la elaboración de normas internacionales.

Las normas de la serie ISO 9000 están redactadas en términos genéricos y son igualmente aplicables a empresas de servicios tales como bancos, hospitales, hoteles y restaurantes. Se desarrollaron principalmente para ser usadas dentro de las empresas y en las relaciones entre comprador y vendedor.

Esta última aplicación implicaba para las empresas la posibilidad de evaluaciones múltiples y, en cierto número de

países, la práctica de confiar la evaluación de sistemas de calidad de proveedores a organismos terceros, lo cual se ha desarrollado rápidamente.

BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN ISO 9000

Mejor diseño y calidad del producto.

Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes.

Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales con el resultado de una mayor productividad.

Agilizar la producción y creación de un clima de trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones

humanas.

Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de los empleados en el trabajo,

mejorando la cultura de la calidad de la empresa.

Mejora de la confianza entre los clientes. Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo cual es esencial para

el éxito en la actividad exportadora.







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ICONTEC

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de normalización, según el

decreto 2269 de 1.993. El ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya misión es fundamental para

brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector

privado del país para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo.

* Período de consulta pública: caracterizado por la participación del público en general. NORMAS TÉCNICAS COLOMBIANAS

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, ha fijado una serie de normas para el control de la

calidad, siguiendo los parámetros establecidos a nivel internacional por la Organización Internacional de Estandarización,

ISO. A continuación se presentan éstas normas:

NTC - ISO 8402: Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad. · NTC - ISO 9000-1: Normas para la administración de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 1: Directrices

para su selección y uso. · NTC - ISO 9001: Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción,

instalación y servicio post - venta. NTC - ISO 9002: Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en producción, instalación y servicio

post - venta. NTC - ISO 9003: Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en inspección y ensayos finales NTC - ISO 9004-1: Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1: Directrices. NTC - ISO 9004-2: Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2: Directrices para

servicios. NTC - ISO 9004-3: Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 3: Directrices para

materiales procesados. NTC - ISO 9004-4: Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 4: Directrices para el

mejoramiento de la calidad. NTC -ISO 10005: Administración de la calidad. Directrices para planes de calidad.

OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO: ¿QUÉ GANA LA EMPRESA AL DAR UN BUEN SERVICIO?

Dinero (por que el cliente o el usuario al ver que el producto o servicio es de buena calidad contrata y compra más, por lo cual la empresa gana dinero).







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Prestigio a nivel empresarial, es decir, el cliente o usuario se da cuenta de la diferencia entre una empresa y otra, entre un producto de buena calidad y otro de mala calidad, de un buen trato y un mal trato, es decir, el cliente tiene el discernimiento de diferenciar las cualidades de una empresa a diferencia de otra.

Auspiciadores. Clientes, los suficientes para subsistir como una entidad comercial.

La empresa gana todos estos elementos por su buena calidad, por su buena producción, por sus ventas, por su buena organización y coordinación, por su buena distribución, por su buena promoción, etc. ACTIVIDAD EMPRESARIAL: CÓMO SE CLASIFICAN LAS EMPRESAS?

Privadas: Aporte del capital generado por particulares, -cualquier persona natural o jurídica distinta del estado-.

Las personas naturales son todas aquellas las que tienen una existencia real en cambio las jurídicas son una

abstracción, una creación del ser humano que tiene por objetivo actuar como uno solo por ejemplo INC, y algunas

AFP etc.

Públicas: Aporte del capital, y dela propiedad es del Estado –que es una organización social creada por los seres

humanos para el logro del bien común-.

Mixtas: Aporte del capital entre el Estado y los particulares.

Microempresa: Número de trabajadores < 5, o son constituidos por un grupo familiar. Pequeño taller de reparaciones

eléctricas o un taller de costura.

Pequeña empresa: Número de trabajadores de seis a cincuenta .Imprenta, lava-seco, distribuidora de periódicos.

Mediana empresa: Número de trabajadores varía entre 51 y 400.Empresa agrícola o una empresa forestal.

¿CUÁLES Y EN QUE CONSISTEN LAS FASES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO? Contiene cuatro fases y éstas son:

Planificación: Es la primera parte del proceso donde se toma de decisiones. Es una etapa intelectual que involucra la selección entre alternativas, se definen los objetivos y estrategias políticas, y se determina como será posible transformarlas en realidad.

Organización: Fase donde se dispone, se asigna y se ordenan los recursos humanos y materiales de modo de estar en condiciones de enfrentar las actividades. Se establece una estructura calculada de funciones a través de la determinación y enumeración de las actividades requeridas para alcanzar las metas de una empresa.

Dirección: Guiar y conducir a los subordinados para que adquieran el conocimiento de la estructura de la organización y de las relaciones interpersonales. Luego, el director tiene la responsabilidad de aclarar sus tareas hacia el mejoramiento del desempeño y motivando a trabajar con confianza.

Control: Medición y corrección de las actividades de los subordinados para asegurar que los eventos se ajustan a los planes por lo tanto mide el desempeño en relación con las metas y los planes, muestra donde existen desviaciones negativas y pone en movimiento las acciones para corregir, las desviaciones constituyen a asegurar el cumplimiento de los planes.







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FUENTES http://especificossaludoral.blogspot.com/2011/09/normas-tecnicas-de-calidad-de.html http://download.rincondelvago.com/actividad-empresarial_1







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TEMA: 1. Marco legal y regulador propio del servicio.

2. Indicadores de tiempo, costo, calidad y productividad. 3. Políticas de servicio institucional, manuales y protocolos de servicio 4. Manejo del conflicto y solución de problemas 5. Normas legales del consumidor. 6. Empoderamiento y facultades de respuesta. 7. Tecnología biomédica referida al tipo de servicio.

PRESENTACIÓN: La atención en salud considera la parte humana del cliente en cuanto a la comprensión de sus solicitudes, necesidades, inquietudes y molestias y, a la apropiación de los procedimientos tanto administrativos como operativos que se realizan; por lo tanto se hace indispensable la organización de la prestación de servicios de salud, guiándose de la normativa creada para el manejo y control de esta actividad y, de la estimación de la calidad a partir de parámetros estipulados para este fin.


CONSULTA Y LECTURA

4 1. Revisión bibliográfica de: Marco legal y regulador propio del servicio. Indicadores de tiempo, costo, calidad y productividad. Políticas de servicio institucional, manuales y

protocolos de servicio. Manejo del conflicto y solución de problemas. Normas legales del consumidor. Empoderamiento y facultades de respuesta. Tecnología biomédica referida al tipo de servicio.


4 1. En primer lugar, realice la lectura controlada en casa del documento “El conflicto”. Después de ello, redacte una narración de cualquier situación, -a manera de cuento-, no menor a una hoja, en la que se aplique algunas o todas las herramientas en el manejo y solución de conflictos. Por favor entréguelo a la formadora, al inicio de la clase.

2. Previo a la clase, cada estudiante analizará el tema por escrito y en documento para entregar a la formadora, -







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incluyendo las fuentes consultadas-, a partir del siguiente cuestionario:

Escriba dos normas sobre el servicio en Colombia, explicando brevemente en que consiste cada una.

De dos ejemplos de política de servicio institucional, de cualquier empresa, preferiblemente que preste servicios en salud.

¿Qué es un protocolo de servicio? ¿Para qué sirve un protocolo de servicio? Tomando como referencia la Lectura 2, plantee un

indicador de tiempo, uno de costo, y uno de calidad, para la empresa formada con su equipo de trabajo.

Luego de la presentación del tema, participe por favor en la socialización en mesa redonda, para concluir con la retroalimentación y unificación de conceptos.

3. En casa y basado en la consulta sobre el término “Tecnología biomédica” –la cual escribirá al reverso y citando la fuente averiguada-, realice en una cartulina tamaño carta, un modelo de afiche en el que publicite la utilidad de dicha tecnología. Esta evidencia debe ser entregada a la formadora, en la sesión de clase dispuesta para el desarrollo del tema a manera de lluvia de ideas.

ACTIVIDAD DE EVALUACION 4 1. Averigüe antes de la clase y por escrito, sobre: Empoderamiento Dos normas legales del consumidor en Colombia

previa fuera de horario académico. Después, recoja material gráfico tal como recortes o

impresiones sobre el tema, para llevar al salón de clase junto con papeles de colores claros y tamaño carta, pegamento, lapiceros/plumones de colores, tijeras y demás elementos que le permitan elaboración de una Cartilla en la cual se haga reflexión sobre la importancia del empoderamiento en cuanto a las normas legales del consumidor; esta actividad la realizará en pequeños equipos de trabajo y luego de la exposición docente y sus aportes acerca del tema.







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BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA 2. http://especificossaludoral.blogspot.com/2011/09/normas-

tecnicas-de-calidad-de.html 3. http://download.rincondelvago.com/actividad-empresarial_1



http://download.rincondelvago.com/actividad-empresarial_1







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LECTURA N.01







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LECTURA N. 02







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TEMA: 1. Teorías sobre servicio al cliente. 2. Tipos, técnicas y herramientas de mercadeo. 3. Conocimiento sobre los productos, servicios y apoyos que se ofrecen. 4. Teorías sobre el trabajo en equipo. 5. Conocimiento sobre uso y manejo de formatos institucionales. 6. Lenguaje técnico referido al producto o servicio dado. 7. Manejo de software operativo. 8. Manejo de base de datos, referenciarían competitiva 9. Mecanismos de participación social y empoderamiento 10. Normas de participación social.

PRESENTACIÓN: La atención a las personas se enfoca en el servicio y se facilita con el trabajo en equipo, generado principalmente desde el colegaje del personal de salud, proporcionando redes de apoyo fuertes y decisiones oportunas. A partir de las herramientas y direcciones que se le pueda brindar al usuario para el autocuidado y el propender por sus derechos tanto individuales como colectivos, se promueve la participación social y así, se producirá el crecimiento del país.


CONSULTA Y LECTURA

5 1. Revisión bibliográfica de: Teorías sobre servicio al cliente. Tipos, técnicas y herramientas de mercadeo. Conocimiento sobre los productos, servicios y apoyos que se

ofrecen. Teorías sobre el trabajo en equipo. Conocimiento sobre uso y manejo de formatos institucionales. Lenguaje técnico referido al producto o servicio dado. Manejo de software operativo. Manejo de base de datos, referenciarían competitiva. Mecanismos de participación social y empoderamiento. Normas de participación social.







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5 1. En primer lugar, debe realizar individualmente y extra clase la lectura de diapositivas puestas en el blog, sobre técnicas de mercado.

2. Durante la sesión, participe dando aporte y despejando sus inquietudes con ayuda de la formadora. Inmediatamente después, preste atención a la exposición participativa del docente sobre las teorías de servicio.

3. Al término, reúnase con sus compañeros en pequeños equipos de trabajo para elaborar un rompecabezas relacionado con alguno de las teorías del servicio o técnicas de mercado. Tras lo anterior, intercambie con otro equipo, para armar el rompecabezas de este y este el suyo; esta evidencia debe ser entregada a la formadora al finalizar la sesión.

4. Anterior a la clase, en casa, averigüe sobre:

¿Qué es trabajo en equipo? ¿Cuál es la diferencia entre trabajo en equipo y equipo de trabajo? ¿Cuáles son las características del trabajo en equipo? Explique dos técnicas de trabajo, teniendo en cuenta ventajas y

desventajas. http://www.gestiopolis.com/teoria-del-trabajo-en-equipo/ ¿En qué consiste cada una de las siguiente teorías del trabajo en equipo:

Teoría z. Teoría bifactorial. Teoría de las características. Teoría de los componentes. Teoría de las contingencias. Teoría del conflicto. 5. A partir de la lectura de la “Cartilla de participación ciudadana”

publicada por el Instituto Nacional de Salud, en el año 2011 y que se encuentra en el enlace: http://www.ins.gov.co/informacion-ciudadano/SiteAssets/Paginas/cartilla-de-participacion-ciudadana/CARTILLA%20PARTICIPACION%20CIUDADANA%20INS.pdf Elabore una publicidad, -video para televisión o gingle para radio a manera de comercial, pancarta/pasacalle/valla publicitaria, entre otros-







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por equipos de trabajo, en la que se incentive la participación social y el empoderamiento. Lo anterior debe ser expuesto ante el gran grupo el día dispuesto por la formadora.

ACTIVIDAD DE EVALUACION

5 1. Durante la sesión, forme equipos de discusión y socialización frente al trabajo en equipo, no de estudio sino laboralmente. Luego, hagan una reflexión de no menos de 10 renglones sobre la importancia en enfermería del trabajo en equipo, y de cuál teoría les parece es la mejor, justificando su respuesta.

2. La evaluación será dada por interés y trabajo escrito durante la misma,

para entregar al final de la clase.

3. Consulten los términos a continuación, citando las fuentes consultadas:

Formatos institucionales, Software operativo Base de datos

4. En el transcurso de la clase y en los mismos equipos de trabajo del

punto anterior, se hará un escrito en el que se explique la importancia de cada uno de los tres conceptos mencionados, en la actividad diaria de enfermería.

5. Se evaluará el lenguaje utilizado y el registro escrito de la presente

sesión, junto con la averiguación de cada estudiante.

BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA 1. http://www.ins.gov.co/informacion-

ciudadano/SiteAssets/Paginas/cartilla-de-participacion-

ciudadana/CARTILLA%20PARTICIPACION%20CIUDADANA%20INS.pdf

http://www.ins.gov.co/informacion-ciudadano/SiteAssets/Paginas/cartilla-de-participacion-ciudadana/CARTILLA%20PARTICIPACION%20CIUDADANA%20INS.pdf



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