Estandarización de la atención al cliente Personal de Oficinas Centrales

Introducción:La atención al cliente no es más que el conjunto de actividades concatenadas que conllevan a otorgar un servicio ágil y oportuno; el servicio al cliente con calidad es el producto de sentirse bien personalmente, sentirse bien con la institución, apropiarse de la Misión y visión institucional y el goce de un ambiente de confianza y transparencia en la unidad donde se desempeña.

Cuando se tiene, se puede dar, pero también se deben tomar en cuenta la forma de comunicarse, es importante comunicarse de manera efectiva y asertiva, esto significa lo que se dice de forma verbal se complemente y afirme de manera gestual.

Objetivos:Se espera que a través de la estandarización del servicio y atención al cliente halla mayor facilidad en el control de la atención que se presta, incrementar la satisfacción del cliente Interno e incrementar la agilidad en el servicio a Sucursales e internamente entre diferentes áreas.

Al mismo tiempo establecer parámetros claros, de cómo se evaluará el servicio al cliente.

Justificación:

Para que se de una atención de calidad a nuestros clientes externos, es necesariamente imprescindible iniciar desde el interior de la Fundación, manejando una atención personalizada con nuestros compañeros colaboradores, que están directamente ligados al negocio en las sucursales, como también proveer ágilmente soluciones a las diferentes áreas en un marco de confianza y respeto.

El definir como se medirá, permitirá tener la claridad de cuando se están haciendo bien las cosas, bajo un mismo parámetro, que permita hacer evaluaciones periódicas y hacer las correcciones justo a tiempo.

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Estandarización:

Para llegar a la estandarización de un buen servicio de calidad, es necesario crear un consenso con el personal que lo tiene que poner en practica, buscar cuales son estos elementos indispensables y ponerlo en practica.

En la capacitación que se llevará a cabo con Oficinas Centrales en el mes de marzo 2011, se sentarán las bases para poner en marcha, tanto la estandarización, como la medición de la calidad de la atención al cliente interno. Debido a que el servicio se presta en alto grado vía telefónica, se iniciará estandarizando este proceso para luego complementarlo con una serie de pasos posteriormente.

Vía Telefónica:

1. No dejar que el teléfono suene mas de tres veces2. Al momento de contestar identificar si la llamada es interna o externa3. Si es interna, identificar a la unidad que corresponde, su nombre, y en

que puedo servirle4. Si fuera externa, identificar a la unidad o la sucursal, seguido de en que

puedo servirle o ayudarle5. Escuchar atentamente la solicitud de información 6. Darle una respuesta concreta del apoyo que se le prestará7. Si no se le puede dar solución, determinar un tiempo prudencial para

devolver la llamada, esta llamada debe ser anotada en una agenda para su puntual respuesta.

8. Hay algo más en que le pueda servir9. Si la respuesta es no, pasar al siguiente paso10.Despedirse de la manera más amable mostrándole el gusto de que nos

llamó e invitándole a que lo vuelva a hacer.

Parametrización:

Establecer los parámetros de lo que significa cada punto en la atención al cliente y como se interpretará de manera institucional, servirá para tener claridad y calidad en lo que se hace.

La parametrización será específicamente para el tipo de cliente con el que se este tratando, ya sea este cliente interno o externo, si se esta haciendo vía telefónica o de forma presencial, puesto que cada uno de ellos tiene un trato distinto.

El mayor énfasis se tendrá respecto al cliente interno, aportando al resultado del buen ambiente que se propicie adentro de la institución.

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Cliente externo o interno por teléfono

Descripción del procedimiento Puntuación otorgada1. El teléfono debe contestarse antes que suene tres

veces, si un colaborador va pasando por un área distinta a la suya y escucha que el teléfono timbro mas de tres veces está en la obligación de contestarlo y dejar el mensaje en el escritorio.

3(excelente)

2(Bueno) 1 (Regular)

2. En los primeros treinta segundos de haber recibido la llamada identificar, si la llamada es interna de otra unidad o es de un cliente externo. ( Esto se ve en la pantalla, observando si es una extensión o un número de teléfono)

3. Si es interna inmediatamente debe identificarse ( Contabilidad buena tarde le atiende Juan Jose, en que puedo ayudarle?)

4. Si la llamada es externa debe identificarse( Génesis Empresarial, Cartera y Cobros muy buen día?)

5. Escuchar atentamente la solicitud de lo que necesita implica, si su unidad no puede ayudar, comunicarle a la extensión correspondiente, sin tratar de enterarse de toda la situación, esto ahorra tiempo en el teléfono.

6. Después de escuchar con atención dar una respuesta concreta al problema ( si podemos solucionarlo, no podemos, necesitamos un día etc. )

7. De no poderle dar una respuesta en el momento, tomar número de teléfono o extensión y comprometerse a devolverle la llamada en el tiempo pactado ( para que no se olvide debe se anotado en el cuaderno de apuntes o agenda respectiva)

8. Se le debe mencionar( ¿hay algo mas en que le pueda servir o ayudar? )

9. Si la respuesta fuera no, agradecerle por haberse comunicado con nosotros.( gracias por llamar, fue un gusto servirle u otra expresión similar)

10. La despedida debe ser con un tono suave, invitándole a que nos llame nuevamente. ( gusto de oírle, esperamos servirle en una próxima ocasión)

La puntuación mínima aceptada es de 20 puntos, una puntuación menor será sujeta a seguimiento, capacitación y una puntuación igual o menor a 10 se efectuará una llamada de atención.

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Otros aspectos relevantes de la atención al cliente y que fortalecen la calidad son:

1. Presentación personal2. Higiene3. Forma de portar el uniforme4. Atuendos utilizados5. Orden del escritorio6. Horario de atención al cliente

Presentación personal: el personal que esté en atención al cliente debe cuidar con mayor énfasis que su presentación sea elegante.

Higiene: la colaboradora debe cuidar su presentación bañándose diariamente, manteniendo las uñas limpias, el pelo recogido, uso de antitranspirantes, cambiarse diariamente.

Forma de portar el uniforme: el uniforme de oficina debe utilizarse de lunes a viernes excepto permisos especiales, la blusa debe utilizarse adentro de la falda o el pantalón, todos los botones abrochados, debe ser el color especificado por día y no hacer cruces.

Atuendos Utilizados: todo atuendo debe de ser acorde al uniforme que se porte, como se especifica en el reglamento de presentación del personal.

Orden del escritorio: el escritorio debe mantener el ornato respectivo para poder atender de buena manera al cliente, la información sobre el escritorio debe ser estrictamente de Génesis evitando fotos personales, floreros u otro distractor del fin que se persigue.

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Se somete a consideración de las áreas involucradas y la Gerencia de Recursos Humanos la presente propuesta para su revisión y autorización.

Presentada por:______________________ Lenin Omar Gonzalez

Jefe de Capacitación a Personal

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