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Gestión de la Calidad en un Hospital
La experiencia del Hospital de Zumarraga
El Hospital de Zumarraga• Inaugurado en 1984• Centro Público del Svs-Osakidetza• Población asistencial: 90.000
habitantes• 23 especialidades médicas• 120 camas• Más de 440 profesionales• Edad media 42 años• Situación geográfica
Antecedentes• 1995 Modelo EFQM
2000 Certificaciones ISO
1998 Plan Estratégico Osakidetza
1999 Gestión por Procesos CLIENTE
CLIENTE
DOCENCIA EXTERNA
TRATAMIENTO AMBULATORIO
SERVICIO SANITARIO
LIMPIEZA COCINA
LAVANDERIA JARDINERIA
HOSTELERIA
RESTAURACI ON SEGURI DAD
APOYO DIAGNOSTICO
RADIOLOGIAANALIS ISCLINICOS
PRUEBASDIAGNOSTICAS
ANATOMIAPATOLOGICA
ESTERILIZACIONBANCOSANGRE
FARMACIA DOCUMENTACIONCLINICA
APOYO CLINICO
PLANIFICACI ON ESTRATEGICA
ACTUALIZACION
PLAN ESTRATEGICO
CONTROL GESTION
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
VOZ A.PRIMARIA
VOZ CLIENTE
VOZ SOCIEDAD
VOZ PERSONAS
DESARROLLO ESTRATEGICO
• SISTEMA SANITARIO•CONTRATO TERCEROS• ALIANZAS• SOCIEDAD
RELACIONES EXTERNAS
C.PROGRAMA
PLANGESTION
ESTADÍSTICA INFORMACIÓNECONÓM ICA
ATENCION AL CLIENTE S A P U A. SOCIALA. ESPIRITUALRECLAMACIONES
EVALUACIONEFQM
GESTIONINNOVACION
MEJORA CONTINUA
GESTION POR
PROCESOSEVALUACION
PRACTICACLINICA
MANTENI MIENTOAD.ESTRUCTURAG.RESIDUOS
G.INSTALACIONES
INFORMÁTICATEC. SANI TARIA
GESTIÓNTECNOLOGÍA
BENCHMARKINGFORMACIÓNBIBLIOTECA
GESTIÓNCONOCIMIENTO
GESTION DE PERSONAS
ADMON PERSONASPROGRAMACIÓN
LIDERAZGOEMPOWERMENT
RECONOCIMIENTOCOMUNICACIÓN
ESTRUC. ORGANIZ
SALUD LABORAL
G.APROVISIONAMIENTO
COMPRASALMACEN
TESORERIACONTABILIDADC.PRE SUPUESTO
G.ECONOMICA
URGENCIA S
CONSULTAS EX TERNAS
QUIROFANO
HOSPITALIZACION
URPA AM BULATORIA TRADICIONAL
REHABILITACIÓN HEMODIALIS IS
PROCESO ASISTENCIAL
TRATAMIENTO AMBULATORIO
El Modelo EFQM (European Foundation for Quality
Management)Agentes facilitadores Resultados
Innovación y Aprendizaje
3. Personas
2. Política y Estrategia
4. Alianzas y Recursos
1. L
ider
azgo
5. P
roce
sos
7. Resultados en las personas
6. Resultados en el cliente
8. Resultados en la sociedad 9. R
esul
tado
s cl
ave
¿Qué supone el uso del Modelo?Entender que la calidad y la
excelencia afecten a toda la organización
Entender que la mejora continua, es decir, el cicloPDCA debe aplicarse a todas las actividades de unaorganización
Entender que la calidad comienza por el compromisoexplícito del equipo directivo
Entender que la calidad no se programa al margen de los planes de gestión, sino que forma parte del método de gestión de la organización
Orientación al clienteParticipación
Mejora Continua
LIDERAZGO
POLITICA Y ESTRATEGIA
PERSONAS
ALIANZAS Y RECURSOS
PROCESOS
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
RESULTADOS DE CLIENTESRESULTADOS DE PERSONAS
RESULTADOS SOCIEDAD
RESULTADOS CLAVE
MMODELO ODELO EEUROPEOUROPEODE DE EEXCELENCIAXCELENCIA
Dirección itineranteMisión y valoresVisiónMapa de procesosEmpowerment
Plan estratégico y de gestiónProcesos clave“Z” Estratégica
Fondo de solidaridad 0,7%Gestión de residuosEkoscan , ISO 14000
CERTIFICACIÓN ISO 9001:2000 (15)
GESTIÓN POR PROCESOSCERTIFICACION UNICEF
Encuesta de clima laboral y liderazgoEncuesta al Alta
ENCUESTAS ANUALES DE SATISFACCIÓN
- Hospitalización - Hosp. Pediátrica- Urgencias - Consultas Externas- Atención Primaria - Cirugía Mayor Ambulatoria- Consentimiento informado
Planes de proveedores Gestión de la informaciónEncuesta Proveedores
Sist.InformaciónOptimización de recursos
Resultados asistencialesResultados económicos
Plan de recursos humanosEncuestas guíaPlan de Acogida
0
10
20
30
40
50
60
200020022003
2000 401-4502002 451-5002003 501-500
Evaluación Externa
5 PROCESOS Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos ….
5 a Diseño y gestión sistemática de los procesos.
• 5 a Puntos Fuertes• Hospital de Zumarraga adopta en 1999 la metodología (IDEFØ) para la
descripción y diseño del mapa de procesos que constituyen su organización
• Existe un proceso definido (Proceso de Gestión de Procesos) implantado y revisado para gestionar los procesos descritos en su MAPA.
• Esta experiencia fue pionera en su momento y su implantación se ha basado en formación, benchmarking e innovación, suponiendo una referencia en el sistema sanitario.
• Existen 16 procesos que están soportados por sistemas estandarizados como ISO-9002, ISO 14001. Los procesos asistenciales se sustentan en procedimientos como ZAINERI, o vías clínicas sometidas a revisión por el proceso de evaluación de la práctica clínica.
5 PROCESOS Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos ….
5 a Diseño y gestión sistemática de los procesos.
• 5 a Áreas de mejora• No hay claras evidencias de que la aportación a la gestión de los
procesos por parte de los equipos o de las personas incluidas en los mismos (definición, revisión,...) se haga de una forma sistemática y generalizada.
• Escasa evidencia de uso de pruebas piloto para la implantación de los procesos o sus modificaciones.
• Faltan referencias al mecanismo para valorar la efectividad del sistema de nombramiento de propietarios y de la forma de fijar objetivos de los procesos.
7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS: Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran.
7 a Medidas de percepción
• 7 a Puntos Fuertes• Muchos de los indicadores presentados muestras tendencias
claramente positivas• La comparación es favorable en muchos de los indicadores
presentados siendo el Hospital de Zumárraga el mejor de la red pública vasca en bastantes de ellos
• Los indicadores presentados abarcan muchas áreas relevantes
7 a Medidas de percepción
• 7 a Áreas de mejora• No existen indicadores de percepción de las personas en aspectos
relevantes (Satisfacción con la planificación de personal, gestión administrativa, seguridad laboral, política medioambiental, responsabilidad social, diálogo entre las personas,…).
• Aunque en ocasiones se tengan en cuenta los objetivos marcados por Osakidetza, en muchos casos se fijan, simplemente, en función del valor obtenido en el período anterior.
• A pesar de la tendencia positiva de la participación en las encuestas, no hay evidencias de las acciones realizadas para incrementar su actual valor.
MisiónMisiones de los
Procesos
ValoresPlan
Estratégico
Plan de Gestión
GestiónPersonas
Recursos
Procesos
ResultadosResultados
ClaveEvaluación
EFQM
Clientes
Personas
Sistema Sanitario
Sociedad
Proveedores
Visión
HOSPITAL ENTORNO
Cómo se organiza el sistema de gestión ?
Realizar los servicios más efectivos y adecuados al menor coste
Mediante un liderazgo que impulse el crecimientoy la implicacion de los profesionales
Y Gestionando los recursos y los procesos de forma sistemática
Para mejorar los resultados la satisfacción de los profesionales, la sociedad y los clientes
Aprendiendo y mejorando de forma continua
Qué
Cómo
Para qué
Calidad Total
Sistemas de GestiónGestión tradicional:
estructura piramidal“las decisiones las toma el jefe”
Orientación al efecto beneficioorganización departamentalGestión por Procesos:estructura horizontal“las decisiones las toma el responsable del proceso”orientación al cliente satisfechos y fielesorganización integral y coordinada
CAMBIO DE ACTITUD
Enfoque basado en procesosISO 9000:2000
Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
EFQM:
Proceso:
“Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones”.
PROCESO A PROCESO B PROCESO CEntrada alproceso A
Entrada alproceso B
Entrada alproceso C
Salida delproceso A
Salida delproceso B
Salida delproceso C
Mejora Continua (PDCA)
Planificar•¿Qué hacer?•¿Cómo hacerlo?
Hacer• Hacer lo planificado
Verificar• ¿las cosas pasaron según se planificaron?
Actuar• ¿cómo mejorar la próxima vez?
Identificar y describir los procesos
Implicar a los profesionales en la mejora continua
Mejorar los resultados de los procesos
Objetivos
Enfoque basado en hechos
Establecer indicadores Medir Transformar datos recogidos en
información
PERMITIENDO
Controlar los procesosEvaluar el avance
Prever y anticiparse a los acontecimientos
Conjunto de personas, servicios y organizaciones (PROVEEDORES)
Que realizan actividades (PROCESOS)
Para las personas o servicios que reciben los resultados (CLIENTES)
Visión Global
Cliente
Proveedor Proceso
ConsensoConsenso
PROVEEDORRecursos
Experiencia
CLIENTENecesidades Expectativas
SERVICIORequerimientos Explícitos
Protocolos
Limitado Ilimitado
Cliente - Proveedor
PROCESO
Qué?
MisiónQué- Para qué- Para quién
Medidas• Cantidad• Calidad (técnica y percibida)• Coste
Valor añadidoIDEF
PROCEDIMIENTO
Cómo?
ProtocolosVías Clínicas
Procedimientos ISODiagrama de Flujo
Proceso / Procedimiento
AdmisiónAdmisión
QuirófanoQuirófano
PediatríaPediatría
AltaAlta
FacturaciónFacturación
ProgramasProgramas
EncuestasEncuestas
PresupuestoPresupuesto
Anatomía PatológicaAnatomía Patológica
FarmaciaFarmacia
AkinostánAkinostánParking
Parking
URPAURPA
Atención enfermería
Atención enfermería
Cómo se elabora la arquitectura?
AkisistánAkisistán
Conjunto de mapa y descripción de nivel 1,2 IDEF (Integration Definition for Function Modeling)
Para qué sirve la arquitectura: Establecer los límites del proceso
Entradas y salidasRelaciones entre proveedores (internos
y externos), guías y recursos necesarios para su gestión.
Detectar actividades sin valor añadido
Arquitectura de Procesos
Requerimientosde servicio PROCESO DE SERVICIO
Recursos
Serviciofacilitado
Guías
IDEF
MAPA
DIAGRAMA-Nivel 1
Hospital en conjunto
Procesos/Subprocesos
Niveles Arquitectura (I)
CLIENTE
CLIENTE
DOCENCIA EXTERNA
TRATAMIENTO AMBULATORIO
SERVICIO SANITARIO
LI MPIEZA COCINA
LAVANDERIA JARDINERI A
HOSTELERIA
RESTAURACI ON SEGURI DAD
APOYO DIAGNOSTICO
RADIOLOGIAANALIS ISCLINICOS
PRUEBASDIAGNOSTICAS
ANATOMIAPATOLOGI CA
ESTERILIZACIONBANCOSANGRE
FARMACI A DOCUMENTACIONCLINICA
APOYO CLINICO
PLANIFICACI ON ESTRATEGICA
ACTUALIZACION
PLAN ESTRATEGICO
CONTROL GESTION
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
VOZ A.PRIMARIA
VOZ CLIENTE
VOZ SOCIEDAD
VOZ PERSONAS
DESARROLLO ESTRATEGICO
• SISTEMA SANITARIO•CONTRATO TERCEROS• ALIANZAS• SOCIEDAD
RELACIONES EXTERNAS
C.PROGRAMA
PLANGESTION
ESTADÍSTICA INFORMACIÓNECONÓMICA
ATENCION AL CLIENTE S A P U A. SOCIALA. ESPIRITUALRECLAMACIONES
EVALUACIONEFQM
GESTIONINNOVA CION
MEJORA CONTINUA
GESTION POR
PROCESOSEVALUACION
PRACTICACLINICA
MANTENIMIENTOAD.ESTRUCTURAG.RESIDUOS
G.INSTALACIONES
INFORMÁTICATEC.SANI TARIA
GESTIÓNTECNOLOGÍA
BENCHMARKINGFORMACIÓNBIBLIOTECA
GESTIÓNCONOCIMIENTO
GESTION DE PERSONAS
ADMON PERSONASPROGRAMACIÓN
LI DERAZGOEMPOWERMENT
RECONOCIMIENTOCOMUNICACIÓN
ESTRUC. ORGANIZ
SALUD LABORAL
G.APROVISIONAMI ENTO
COMPRASALMACEN
TESORERIACONTABILIDADC.PRESUPUESTO
G.ECONOMICA
URGENCIAS
CONSULTAS EXTERNAS
QUIROFANO
HOSPITALIZACION
URPA AM BULATORIA TRADICIONAL
REHABILITACIÓN HEMODIALIS IS
PROCESO ASISTENCIAL
TRATAMIENTO AMBULATORIO
Niveles Arquitectura (II)
DIAGRAMANivel 2
Diagrama de flujo
Subprocesos detalle
Procedimientos
CLIENTE
CLIENTE
DOCENCIA EXTERNA
TRATAMIENTO AMBULATORIO
SERVICIO SANITARIO
LIMPIEZA COCINA
LA VANDERIA JARDINERIA
HOSTE LERIA
RESTAURACION SEGURIDAD
APOY O DIA GNOSTICO
RADIOLOGIAANALISISCLINICOS
PRUEB ASDIAGNOS TICAS
ANATOMIAPATOLOGICA
ESTERILIZACIONBANCOSANGRE
FARMACIA DOCUMENTACIONCLINICA
APOY O CLINICO
PLANIFICACION ES TRATEGICA
ACTUALIZACION
PLAN E STRATEGICO
CONTROL GESTION
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
VOZ A.P RIMARIA
VOZ CLIENTE
VOZ SOCIEDAD
VOZ PERSONAS
DESARROLLO ESTRATEGICO
• SISTE MA SANITARIO•CONTRATO TERCEROS• ALIANZAS• SOCIEDAD
RELACIONE S EXTERNAS
C.PROGRAMA
PLANGESTION
ESTADÍSTICA INFORMACIÓNECONÓMICA
ATENCION AL CLIENTE S A P U A. SOCIA LA. ESPIRITUALRECLAMACIONE S
EVA LUA CIONEFQM
GESTION
INNOVA CION
MEJORA CONTINUA
GESTION POR
PROCES OSEVA LUA CION
PRACTICA
CLINICA
MA NTENIMIENTOAD.ESTRUCTURAG.RESIDUOS
G.INSTALACIONES
INFORMÁTICATEC.SANITARIA
GESTIÓNTECNOLOGÍA
BENCHMARKINGFORMACIÓNBIB LIOTECA
GESTIÓNCONOCIMIENTO
GESTION DE PERSONAS
ADMON PERSONASPROGRAMACIÓN
LIDERAZGOEMPOWERMENT
RECONOCIMIENTOCOMUNICACIÓN
ESTRUC. ORGA NIZ
SALUD LAB ORAL
G.APROVIS IONAMIENTO
COMPRASALMACEN
TESORERIACONTABIL IDADC.PRE SUPUESTO
G.ECONOMICA
URGENCIAS
CONSULTAS EXTERNA S
QUIROFANO
HOSPITALIZACION
URPA AMBULATORIA TRADICIONAL
REHAB ILITACIÓN HEMODIALIS IS
PROCESO ASISTENCIAL
TRATAMIENTO AMBULATORIO
Paciente conUrgencia aatender
PacienteAtenciónPrimariaProcesosAsistencialesSegurosPrivadosMutuas, ...
APERTURA DEEPISODIO
ATENCION SANITARIAURGENTE
ATENCION SANITARIAURGENTE
CIERRE DEEPISODIO
SOLICITAR HC
Almacén
AS 400AS 400
InformáticaAS 400 ArchivoAdministraciónde personas
-Información-Justificante
Paciente a derivar
Paciente dadode altaPaciente concita asignada
Paciente ingresade urgencia
Derivación
Paciente
Sociedad
Ingreso Hosp.
Información EstadísticaFacturación
URGENCIAS - ADMISION 1 JAVIER JOSUE 2003 C 2.1PROCESO NIVEL PROPIETARIO ACTUALIZACIÓN CÓDIGO
Normalización de
Protocolos ISO
Plan Estratégico
Plan de Gestión Manual de Aplicación AS400-CCEE
Normativas
Osakidetza
Paciente conUrgencia aatender
PacienteAtenciónPrimariaProcesosAsistencialesSegurosprivadosMutuas, ...
URGENCIAS - ADMISION 2 JAVIER JOSUE 2003 C 2.1PROCESO NIVEL PROPIETARIO ACTUALIZACIÓN CÓDIGO
ATENCION SANITARIAURGENTE
ATENCION SANITARIAURGENTE
Almacén
AS400
InformáticaAS 400
ArchivoAdministraciónde personas
-Información-Justificante
Paciente a derivar
Paciente dadode altaPaciente concita asignada
Paciente ingresade urgencia
Derivación
Paciente
Sociedad
Ingreso Hosp.
InformaciónEstadísticaFacturación
Validación yRegistro de Datos
Hoja UrgenciasPegatinas
Urgencias Pediátricasy Tocoginecológicas
APERTURA DE EPISODIO
Si No
Solicitar HC al Archivo
AperturaHC
¿HC?
SOLICITAR HISTORIA CLINICA
Alta
ProgramarCita
IngresoUrgente
TrámitesAdministrativos
Gestión TransporteSanitario
Devolver HC al Archivo
CIERRE
Normalización de ProtocolosISOPlan Estratégico
Plan de Gestión
Manual de Aplicación AS400-CCEE
Normativas
Osakidetza
74 gestores (Personal del Hospital 450)
CONDICIONES:
QUERER SABER PODER (Empowerment)
Gestores de Proceso“Responsables de la mejora continua de su
proceso”
Gestores de Proceso
Asumir la misión, los objetivos y la responsabilidad del proceso, asegurando su efectividad y eficiencia de forma estable.
Mantener la interrelación con los demás procesos. Asegurar que el proceso esté documentado y
la información distribuida. Gestionar los resultados del proceso para mejorarlo continuamente, aportando el máximo valor añadido en la consecución de la eficiencia y satisfacción del cliente.
Mejora continua del proceso
Qué hemos hecho con los procesos?
Desc
ripció
n (I)
Descripción (II)
ANAL
ISIS
(I)
Análisis (II)
- Revisión resultados, DAFO y acciones de mejora: Anual- Actualizar diagramas o documentación si hay modificaciones- Mejorar sistema de información- Describir ( y escribir) procedimientos- Conocer mejor expectativas clientes- Mejorar los procesos: herramientas
¿Cómo sigue el sistema?
- Dificultad diseño inicial
- Procedimientos
- Sistema de información
- Resistencia al empowerment
- Mejora
Inconvenientes
Potenciar la coordinación entre todos
Eliminar actividades sin valor añadido
Saber qué hay que mejorar
Establecer consensos
Hacer partícipes/implicar a las personas
Positivo
sino, crecer yTrabajar Mejor
Esteban Ruiz [email protected]
GESTIÓN POR PROCESOS
En definitiva, no trabajar necesariamente más