Estratégias de atendimento para o mercado imobiliário

ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário)

ATENDIMENTO “O BOM ATENDIMENTO É UMA VOZ PROVIDA

DE UM APARENTE DESEJO DE AJUDAR”

1) Demonstre interesse genuíno pela pessoa do cliente e no que é importante para ela;

2) Ajude o cliente descobrir o que quer e precisa

3) Faça o extra, vá além da sua obrigação, ofereça algo que o cliente não espera;

4) Ouça o cliente zangado e o ajude a encontrar uma solução para o seu problema;

5) Diga ao cliente o que pode fazer por ele e não o que não pode fazer;


ATENDIMENTO (ROTEIRO) Receba o cliente na porta da empresa, cumprimentando-

o com entusiasmo; Convide-o a se sentar; ou converse c/ ele Ofereça-o uma água, um café; Faça uma breve entrevista com o cliente para

descobrir o seu desejo e as suas necessidades; Com base nas informações obtidas na entrevista, inicie a

demonstração pelo produto que julgue mais adequado ao seu cliente e informe o perfil médio da clientela a quem se destina este produto;

Enquanto você anota alguns dados no panfleto ou folder a ser entregue ao cliente peça-o para que preencha a ficha de visitas;


ATENDIMENTO (ROTEIRO) Se for o caso, convide o cliente a conhecer a makete e

ou o canteiro de obras; Desde o início da entrevista é preciso estar atento aos

“sinais” do cliente para não perder o momento de fechar a venda. Se durante a entrevista perceber que o cliente está pronto para comprar, de o fechamento, se não obtiver sucesso, prossiga com a entrevista até o instante que julgar ideal para uma nova tentativa.

Ao se despedir do cliente, marque uma data para um novo contato, nunca aceite compromissos do cliente do tipo: Vou analisar sua proposta e se resolver o procuro! Tome para si esse compromisso dizendo; Eu visito o Sr. na quarta de manhã para definir-mos, Ok?


ATENDIMENTO

(COMO FALAR CORRETAMENTE)“Os analfabetos do século XXI não serão os que não

sabem ler e escrever, mas os que não sabem aprender, desaprender e reaprender”

Alfin Tafler

O ato de falar parece uma coisa muito simples, se

considerar a comunicação do dia a dia. Entretanto, muitas pessoas nem sempre estão cientes de

pequenas deficiências que prejudicam sua comunicação através da fala.


ATENDIMENTO (COMO FALAR CORRETAMENTE)

a) Usar o tom de voz certo O tom de voz pode revelar aspereza ou simpatia Fale c/suavidade, o suficiente p/ se ouvir e entender Tom de voz inadequado, gera respostas negativas

b) Procurar falar pausadamente Falar muito rápido prejudica a comunicação, causa

mal entendidos e cria desconfiança. Falar muito lento gera falta de entusiasmo e torna a

conversa enfadonha. Busque o equilíbrio entre o seu ritmo e o do cliente



c) Usar variação na voz Comunica-se c/ pessoas, ñ máquinas Entonações variadas, transmitem emoções

diferentes

d) Procurar ter boa dicção É preciso fazer-se compreender, por meio da

boa pronúncia e da clareza expressiva



e) Usar linguagem coloquial Palavras e termos do ñ conhecimento do cliente

prejudicam o entendimento Evitar siglas, códigos ou termos internos

f) Usar o tratamento adequado No relacmto. coml. o tratamento inicial é “Senhor(a)”

até que se descubra a preferência do cliente Busque o equilíbrio entre formalidade e

informalidade Na medida do possível chame o cliente pelo nome


ATENDIMENTO (COMO OUVIR CORRETAMENTE)

A exemplo do ato de falar, o ato de ouvir exige certa “educação”. Ouvir é diferente de “escutar”. Quantas vezes, numa conversa, as pessoas “escutam” o que as pessoas falam mas não ,“ouvem”. Ouvir exige uma atenção e uma atitude. A seguir algumas “dicas” para se “ouvir” bem:


ATENDIMENTO (COMO OUVIR CORRETAMENTE)

a) Não interromper nem falar ao mesmo tempo que o interlocutor

b) Toda atenção no que o cliente diz, sem se distrair

c) Procurar entender tudo o que está sendo dito. Se ñ entender, pergunte

d) Ouvir, como já foi dito, é + que escutar, ouvindo até o fim, fica mais fácil entender e responder

e) Anotar é muito bom, desde que ñ se distraia. Anote o estritamente necessário.


ATENDIMENTO (ERROS NA COMUNICAÇÃO)

Algumas expressões que devem ser evitadas para se garantir uma boa

comunicação:

a) Expressões de carga negativa Faz imaginar desinteresse e descrença no que ofereceEx. O Sr. não está interessado, não é? Seja firme e

crente

b) Expressões do tipo “espantalho” Contrariam o cliente e opõem-se ao que ele diz:Ex. O Sr. está enganado. Seja Neutro



c) Expressões dubitativas: Enfraquece os argumentos e gera dúvida no no

cliente:

Ex. Eu acho, eu creio, parece que...Exprima certezas

d) Expressões demasiadamente pessoais: Você no centro da conversa e o cliente de lado:

Ex. Na minha opinião...Coloque o cliente no centro



e) Expressões impessoais Dão a impressão que ninguém e todos são responsáveisEx. Vai se fazer o impossível; A reclamação será

encaminhada. “Dê o nome aos bois”

f) Palavras que enfraquecem o discursoEx. Acredite, tenha confiança em mim, Eu garanto.

Seja direto, prove

g) Exageros Diminuem sua credibilidade e abafam sua sinceridade:Ex. Nunca tivemos uma reclamação; Tem fila p/ comprar Cite os fatos com exatidão

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