DARIO PARRA P.

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&21&(3726�&(175$/(6&21&(3726�&(175$/(6• Necesidades, anhelos y demandas.• Productos.• Valor y satisfacción.• Intercambio, transacciones y relaciones.• Mercado.

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9Usuario.

9Comprador.

9Consumidor.

9Cliente.

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Región, ciudad, clima, densidad urbana o ruraltopografia, vias de comunicación.

•• 'HPRJUiILFD�'HPRJUiILFD�Edad, ciclo de vida familiar, tamaño de la familia, genero, escolaridad, ocupación, religión, ingreso, origen étnico, nacionalidad, fisionomia.

%$6(6�3$5$�6(*0(17$5%$6(6�3$5$�6(*0(17$5¾¾ 3VLFRJUDILFR3VLFRJUDILFR

Clase social, personalidad, estilo de vida.

¾¾ &RQGXFWXDO&RQGXFWXDOOcasión, beneficios, frecuencia, actitud hacia el producto.

CREMOSIDAD CREMOSIDAD CREMOSIDAD

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&$5$&7(5,67,&$6�'(�/$�0$5&$&$5$&7(5,67,&$6�'(�/$�0$5&$• Sugerir algo acerca del producto.

• Ser fáciles de pronunciar.

• Ser distintivo.

• Ser adaptable a nuevos productos.

• Ser susceptible de registro.

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326,&,21$0,(172326,&,21$0,(172)Posicionamiento por beneficio.

)Posicionamiento por los usuarios.

)Posicionamiento competitivo.

326,&,21$0,(172326,&,21$0,(172• 6RFLHGDG�V~SHU�FRPXQLFDGD�• 3HQHWUDU�HQ�OD�PHQWH�• (VFDODV�PHQWDOHV�• &DWHJRUtD�

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SOLAMENTE UN SOÑADOR PUEDE HACER QUE UN SUEÑO SE CONVI ERTA EN REALI DAD

Walt Disney

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• Nueve de cada 10 productos fracasan, porque

se introducen para llenar un vacío en la línea de

la empresa, no para llenar un vacío en el

mercado.$OO�5LHV \�-DFN�7URXW

5,(6*26�<�',),&8/7$'(65,(6*26�<�',),&8/7$'(67DVD�GH�IUDFDVRV�40% productos de consumo masivo.20% productos industriales.18% productos de servicios.

027,926�'(�)5$&$626027,926�'(�)5$&$626' Reacción de la competencia 8%' Inoportunidad 10%' Esfuerzo inadecuado de mercadeo 13%' Costos mayores de los previstos 14%' Defectos de los Productos 23%' Análisis inadecuado del mercado 32%

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Intangible Tangible&RPR"

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Confiabilidad.

Capacidad de respuesta.

Confianza.

Empatía.

Tangibles.

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•• *HUHQFLD�HILFLHQWH�*HUHQFLD�HILFLHQWH�Es minimizar el costo de los recursos.

•• *HUHQFLD�HILFD]�*HUHQFLD�HILFD]�Es garantizar que las actividades se completen, es alcanzar las metas.

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o Diferenciación competitiva.

o Calidad del servicio.

o Productividad.

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Motivación a los empleados para cuidar al cliente

hospital Evanston(Illinois)

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º Son fácilmente copiables.

º Son ventajas temporales.

º Hay que evolucionarlas.

',)(5(1&,$&,Ð1�&203(7,7,9$',)(5(1&,$&,Ð1�&203(7,7,9$ El problema

/DV�WUHV�S�GH�ORV�VHUYLFLRV�1. Personas.2. Entorno físico (physical environment).3. Procesos.

',)(5(1&,$&,Ð1�&203(7,7,9$',)(5(1&,$&,Ð1�&203(7,7,9$ La solución

3$626�3$5$�(/�(;,72�(1�(/�6(59,&,23$626�3$5$�(/�(;,72�(1�(/�6(59,&,21. Concepto estratégico.2. Historia de un compromiso de la alta dirección

con la calidad.3. Establecimiento de altas normas de precisión.

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6,*1,),&$�6,*1,),&$��Que Federal Express pierda 64.000 paquetes al

día.

�10 palabras tendrían faltas de ortografía en cada pagina.

�400.000 recetas se llenarían con errores cada día.

�El agua potable seria poco segura ocho días al año.

4. Sistemas para vigilar el desempeño del servicio.

5. Sistemas para satisfacer a los clientes que se quejan.

6. Satisfacer a los empleados tanto como a los clientes.

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