14
ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA UTILIZANDO O MAPEAMENTO E A MODELAGEM DE PROCESSOS Mateus Muller Franco (UCS ) [email protected] Monica Pasolini (UCS ) [email protected] Michele Otobelli Berteli (UCS ) [email protected] Rosana Oliveira Pereira Leite (UCS ) [email protected] O objetivo principal deste trabalho é estruturar os processos dos setores de uma Biblioteca Universitária, através do mapeamento e da modelagem de processos a fim de definir os processos e resolver problemas relacionados a procedimentos, innformatização e qualidade. Ele se dá em virtude de tornar a Universidade uma organização eficiente, com excelência e uniformizada. Para tanto, utilizou-se os conceitos de gerenciamento de processos de negócio; mapeamento e modelagem de processos. Durante o mapeamento foram coletados os dados relevantes e as informações necessárias para o entendimento do setor juntamente com as pessoas envolvidas no processo através de entrevistas direcionadas. Como resultado deste trabalho destaca-se a modelagem dos processos, através do desenho de seu fluxo com sequenciamento das atividades, suas definições e relações. Ao final, percebe-se que as melhorias propostas auxiliaram o setor nos esforços de padronização, comunicação, eliminação de atividades que não agregavam valor e definição de atribuições. Ressalta-se que o mesmo foi desenvolvido durante o período de maio de 2015 a dezembro de 2015. Palavras-chave: Mapeamento de Processos, Modelagem de Processos, Biblioteca Universitária. XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.

ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_324_29360.pdf · e automatização de processos. 2.2 Mapeamento e modelagem de processos Conforme

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_324_29360.pdf · e automatização de processos. 2.2 Mapeamento e modelagem de processos Conforme

ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS

SETORES DE UMA BIBLIOTECA

UNIVERSITÁRIA UTILIZANDO O

MAPEAMENTO E A MODELAGEM DE

PROCESSOS

Mateus Muller Franco (UCS )

[email protected]

Monica Pasolini (UCS )

[email protected]

Michele Otobelli Berteli (UCS )

[email protected]

Rosana Oliveira Pereira Leite (UCS )

[email protected]

O objetivo principal deste trabalho é estruturar os processos dos

setores de uma Biblioteca Universitária, através do mapeamento e da

modelagem de processos a fim de definir os processos e resolver

problemas relacionados a procedimentos, innformatização e

qualidade. Ele se dá em virtude de tornar a Universidade uma

organização eficiente, com excelência e uniformizada. Para tanto,

utilizou-se os conceitos de gerenciamento de processos de negócio;

mapeamento e modelagem de processos. Durante o mapeamento foram

coletados os dados relevantes e as informações necessárias para o

entendimento do setor juntamente com as pessoas envolvidas no

processo através de entrevistas direcionadas. Como resultado deste

trabalho destaca-se a modelagem dos processos, através do desenho de

seu fluxo com sequenciamento das atividades, suas definições e

relações. Ao final, percebe-se que as melhorias propostas auxiliaram o

setor nos esforços de padronização, comunicação, eliminação de

atividades que não agregavam valor e definição de atribuições.

Ressalta-se que o mesmo foi desenvolvido durante o período de maio

de 2015 a dezembro de 2015.

Palavras-chave: Mapeamento de Processos, Modelagem de Processos,

Biblioteca Universitária.

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.

Page 2: ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_324_29360.pdf · e automatização de processos. 2.2 Mapeamento e modelagem de processos Conforme

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

2

1. Introdução

Diante de uma realidade onde todos têm de fornecer uma nova dinâmica à organização com

maior velocidade, para ter maiores chances de alcançar a chamada excelência e, certamente,

com credenciais de estar à frente nas ações de competição por presença no mercado; a gestão

de processos apresenta-se como uma proposta conveniente (ARAÚJO, 2011).

De forma complementar, Pavani Júnior e Scucugluia (2011) demonstram que enxergar a

organização sob a ótica de processos e geri-los de maneira a promover resultados mais

alinhados às expectativas do cliente e dos acionistas, tem se mostrado uma prática compatível

com as demandas empresariais existentes, nos mais diversos nichos de mercado. Esta filosofia

gerencial procura identificar os processos multifuncionais de uma empresa e prover valor e

eficiência às organizações.

Nesse sentido, surgiu a oportunidade de identificar os processos pertencentes a uma

Biblioteca Universitária, através do mapeamento de processos, com vistas a definir os

processos e resolver problemas relacionados a procedimentos, informatização e qualidade das

áreas pertencentes à Biblioteca. Durante o trabalho, foram mapeadas as atividades de todos os

setores que compõem a Biblioteca universitária a fim de entender quais são as entradas e

saídas destes processos, como funcionam as atividades e a sua sequência lógica, com quem se

relacionam e o que utilizam para realizar tais tarefas. A partir dos dados coletados nesta etapa

e fazendo uso das melhorias identificadas com os participantes, foi realizada a modelagem de

processos, através de um desenho de todas as áreas; buscando demonstrar de forma clara e

objetiva a sequência na qual os processos devem ser desenvolvidos, as suas interações e

restrições para entregar com excelência e eficácia o que o setor propõe.

2. Revisão bibliográfica

Neste tópico apresentam-se os principais conceitos relacionados ao objetivo deste trabalho.

Foram abordados assuntos que trazem o embasamento necessário para o entendimento do

tema bem como para aplicação da técnica de mapeamento e de modelagem de processos.

2.1 Gerenciamento de processos de negócio

Gonçalves (2000, p. 8) define como processo “qualquer atividade ou conjunto de atividades

que torna um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico”. De

Page 3: ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_324_29360.pdf · e automatização de processos. 2.2 Mapeamento e modelagem de processos Conforme

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

3

outra perspectiva, Cruz (2003, p. 63) especifica que processo “é o conjunto de atividades que

tem por objetivo transformar insumos (entradas), adicionando-lhes valor por meio de

procedimentos, em bens ou serviços (saídas) que são entregues e devem atender aos clientes”.

Percebe-se que o conceito da divisão de trabalho em tarefas é comum a estes autores e,

conforme De Sordi (2008) a diversos outros autores que colocam os processos de negócio

compostos por etapas de produção ou atividades a serem executadas.

Seguindo as mesmas abordagens Davenport (1994) aduz que processo deve ser compreendido

como uma ordenação específica das atividades no tempo e no espaço, as quais possuem um

começo, um fim, entradas e saídas bem clarificadas, bem como uma ordenação para a ação.

De forma complementar, Hammer e Champy (1995) explicitam que os processos empresariais

são formados por um conjunto de atividades que possuem uma ou mais espécies de insumos e

que geram valor para um grupo específico de clientes.

Na mesma concepção, Oliveira (2006) explica que os processos são o caminho para atender as

expectativas e necessidades, mas não somente do cliente externo, como também do cliente

interno. Diante disso, Davenport (1994) infere que a estrutura hierárquica das organizações é

apenas uma visão fragmentada e estanque das responsabilidades e das relações de

subordinação, ao passo que a estrutura dos processos é uma visão dinâmica pela qual a

organização produz valor, e essa nova estrutura é um meio fundamental para a implementação

de estratégias de redução de custos, otimização da velocidade e satisfação do cliente, o que a

torna uma excelente fonte de vantagem competitiva para as organizações.

Assim, processos de negócio devem ser compreendidos como um conjunto de um ou mais

procedimentos ou atividades relacionadas, as quais, coletivamente, realizam os objetivos do

negócio inseridos no contexto da estrutura organizacional (WFMC, 1999). É pela execução

dos seus processos de negócio que as organizações alcançam seus objetivos estratégicos.

Desta maneira, verifica-se que a estratégia relaciona-se com processos no que tange ao melhor

entendimento do funcionamento da organização, bem como em atuar com eficiência nos

recursos e eficácia nos resultados (FNQ, 2003). Para Alvarenga Netto (2004, p. 37), “a gestão

por macroprocessos tanto pode ser em decorrência de uma estratégia estabelecida, quanto uma

indutora de uma estratégia para aumentar a competitividade”.

Page 4: ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_324_29360.pdf · e automatização de processos. 2.2 Mapeamento e modelagem de processos Conforme

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

4

Segundo Baldam et al. (2007), várias pesquisas de mercado têm apontado que o BPM ou

gerenciamento de processos de negócio vem despertando o interesse das empresas em geral

como forma de resolver ou contribuir de maneira acentuada na solução de uma série de

problemas.

A ABPMP (2008) conceitua o Business Process Management como um “enfoque disciplinado

para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar

processos de negócio, automatizados ou não, para alcançar resultados consistentes e alinhados

com os objetivos estratégicos da organização”. Além disso, o BPM consiste em uma

metodologia de gestão para o gerenciamento de processos que auxiliam as empresas a

identificar a importância estratégica de seus processos. Deve-se considerar que essa

metodologia pode ser auxiliada por ferramentas tecnológicas para gerar melhorias no que diz

respeito a rapidez, eficácia, qualidade e custo (BORTOLINI; STEINBRUCH, 2008, p. 3-4).

Apesar das inúmeras técnicas de modelagem, a notação que vem possuindo maior visibilidade

é a Business Process Modeling Notation (BPMN), pois é uma notação padrão para o desenho

de fluxogramas em processos de negócio. Na prática, trata-se de um conjunto de regras e

convenções que determinam como os fluxogramas devem ser desenhados. É a notação mais

reconhecida no ramo atualmente (BORTOLINI; STEINBRUCH, 2008).

Cruz (2003) clarifica que o BPMN é o novo padrão existente para modelar processos de

negócio, uma vez que seu principal objetivo é criar uma notação clara e eficiente para todos

os envolvidos com a modelagem de processos de negócio. Assim, essa notação unificou

várias iniciativas individuais antes existentes para desenho, redesenho, modelagem, simulação

e automatização de processos.

2.2 Mapeamento e modelagem de processos

Conforme Baldan (2008), o mapeamento, a modelagem e a otimização de processos é

composta por atividades que permitem gerar informações sobre o estágio atual de cada

processo (AS IS) e/ou sobre a proposta do processo futuro (TO BE); documentar os

processos; prover dados de integração entre processos; empregar metodologias para otimizar

os processos; fazer simulações, inovações e redesenhos; adotar as melhores práticas e

modelos de referência; gerar especificações para implementação, configuração e

customização para execução e controle.

Page 5: ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_324_29360.pdf · e automatização de processos. 2.2 Mapeamento e modelagem de processos Conforme

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

5

O mapeamento é a primeira etapa a ser conduzida para a implementação de uma gestão por

processos e trata da representação gráfica do sequenciamento de atividades que permitirá

visualizar, de maneira clara e objetiva, a estrutura e o funcionamento básico dos processos. É

função do mapeamento o estudo e entendimento das lógicas inseridas na cadeia de

informações e insumos, viabilizando, posteriormente, a implementação de ações de

otimização e manutenção dos processos (PAVANI JÚNIOR; SCUCUGLUIA, 2011).

A modelagem de processos de negócio auxilia as organizações no controle administrativo

mais efetivo, conduzindo a uma avaliação mais fidedigna da realidade organizacional. Assim,

é um conjunto de conceitos, modelos e técnicas que objetiva facilitar a identificação e análise

da situação organizacional, desenvolvendo um modelo de negócio da empresa (SANTOS;

CRUZ; SANTANA, 2006).

Dessa forma, mapear os processos “é o entendimento de processos já existentes, através da

sua descrição e de seu desenho. A modelagem de processos faz uma análise mais específica e

profunda do processo, criando um modelo de seu funcionamento com vistas a atingir algum

objetivo” (BORTOLINI; STEINBRUCH, 2008).

De acordo com Oliveira e Neto (2013), a modelagem deve servir para validar o projeto,

testando suas reações sob diversas condições para certificar que seu funcionamento atenderá

aos requisitos globais estabelecidos: qualidade, performance, custo, durabilidade, etc. Com o

uso de mapas de processos, fica mais fácil identificar e tratar problemas como falta de

estruturação, ambiguidade, redundância e omissões.

3. Método de pesquisa

O presente trabalho utilizou a metodologia de estudo de caso, por meio de uma abordagem

qualitativo-exploratória; pertencente ao item de Gestão de Operações e Serviços, área de

Gestão da Produção da Engenharia de Produção.

A pesquisa qualitativa, segundo Minayo (2004, p. 21), “se preocupa, com um nível de

realidade que não pode ser quantificado. Ou seja, ela trabalha com o universo de significados,

motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes”. No entendimento de Malhotra (2006), a

pesquisa qualitativa é não estruturada, exploratória, desenvolvida por pequenas amostras, que

conduzem a insights e elucidação do contexto do problema estruturado.

Page 6: ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_324_29360.pdf · e automatização de processos. 2.2 Mapeamento e modelagem de processos Conforme

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

6

Assim, a pesquisa exploratória “é a sondagem, levantamento, descobrimento, pesquisa,

especulação e perscrutação”. Deixa o problema de pesquisa mais explícito, aprimorando as

ideias ou as intuições; refere-se ao primeiro estágio de qualquer estudo, podendo abranger

pesquisa bibliográfica, entrevistas com profissionais da área e análise de modelos

(SIQUEIRA, 2005, p. 81).

Ainda, Martins e Theóphilo (2009, p. 62) colocam que um estudo de caso “trata de uma

investigação empírica que pesquisa fenômenos dentro de seu contexto real, onde o

pesquisador não tem controle sobre eventos e variáveis”. Busca-se aprender o todo de uma

situação de forma criativa, descrevendo, compreendendo e interpretando a complexidade de

um caso real. Para atingir o objetivo deste estudo, utilizou-se a seguinte sequência de

trabalho:

Mapear os processos de todos os setores da Biblioteca Universitária;

Analisar os processos mapeados;

Modelar os processos dos setores com base nos mapas mentais e melhorias

identificadas;

Apresentar e entregar o projeto.

4. Desenvolvimento e resultado

O mapeamento de processos iniciou com a formação da equipe responsável pelo trabalho e a

fase de definições e preparações. No primeiro momento foi apresentada a metodologia de

trabalho para os coordenadores da área da Biblioteca, juntamente com as definições de papeis,

terminologias e recursos utilizados. No encontro seguinte foi estabelecido os procedimentos a

serem adotados, datas a serem cumpridas e entrega da proposta final do trabalho realizado.

Nesta fase foi utilizado o software Freemind no desenho dos mapas das áreas pertencentes a

Biblioteca, juntamente com os funcionários responsáveis pelas atividades. O material era

construído no momento da conversa com a equipe, conforme cronograma estabelecido com a

coordenação. Ressalta-se que para a construção dos mapas utilizou-se a seguinte estrutura de

identificação:

Participantes do processo;

Entradas, Processamento e Saída;

Page 7: ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_324_29360.pdf · e automatização de processos. 2.2 Mapeamento e modelagem de processos Conforme

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

7

Materiais, Equipamentos e Sistemas utilizados;

Medidas ou Indicadores existentes;

Oportunidades de Melhoria percebidas.

Com a posse destas informações, conseguiu-se realizar os mapas mentais de todos os setores

que compõem a Biblioteca Universitária. Como resultado do mapeamento do processo atual

(AS IS), obteve-se um mapa mental para cada setor onde as entrevistas foram realizadas,

conforme mostra o Quadro 1.

Quadro 1 – Mapas mentais elaborados

Sequência dos setores Mapa Mental

Setor 1 Aquisição

Setor 2 Atendimento

Setor 3 Coordenação Administrativa

Setor 4 Coordenação Técnica

Setor 5 Processo Técnico

Setor 6 Restauração

Setor 7 Secretaria

Em seguida, os mapas construídos foram analisados, observando principalmente para as

atividades repetidas e para o sequenciamento das saídas de um processo que representam a

entrada de outro processo. As oportunidades de melhorias captadas nas entrevistas com os

setores e os respectivos funcionários e chefias também foram consideradas para uma posterior

modelagem considerando as possibilidades de melhoria identificadas.

Todas as oportunidades identificadas foram entregues juntamente com o projeto final aos

coordenadores da Biblioteca. A melhoria no ambiente de trabalho e nas condições solicitadas

facilita a execução das atividades e principalmente na satisfação dos funcionários das áreas

que se sentem valorados e atendidos nas suas demandas.

No setor de Aquisições, foram identificadas três oportunidades de melhorias: aumento do

espaço físico de trabalho; aumento do número de funcionários do setor e o fornecimento de

um treinamento para os funcionários das Bibliotecas Setoriais, que compõem o Sistema de

Page 8: ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_324_29360.pdf · e automatização de processos. 2.2 Mapeamento e modelagem de processos Conforme

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

8

Bibliotecas da Universidade, composto por todas as cidades em que a Universidade possui

uma unidade de funcionamento.

No setor de Atendimento, foram solicitadas quatro oportunidades de melhorias, conforme

listadas a seguir: adquirir computadores novos para a utilização dos softwares existentes e

para as outras atividades realizadas, de modo a melhorar a agilidade e qualidade das

informações; ampliação do espaço físico existente; melhorias em acústica e aumento no

número das horas de suporte da manutenção para com dedicação à Biblioteca Universitária

durante o período de expediente.

No setor de Processo Técnico, foram identificadas cinco oportunidades de melhorias:

aumento do número de funcionários do setor; adquirir computadores novos; adquirir

impressoras novas, para a agilidade e facilidade na execução das tarefas; melhorar a

ergonomia do ambiente de trabalho, através de solicitação ao SESMT (Serviço Especializado

em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho) e atualização de conhecimentos e

técnicas utilizadas no dia a dia, através de treinamentos externos.

No setor de Secretaria, foram listadas somente duas oportunidades de melhoria, relacionadas à

compra de um computador novo e à compra de impressoras novas. No setor de Restauração,

sugeriu-se uma oportunidade de melhoria: adquirir uma mesa para higienização de obras

raras. Estes tipos de obras necessitam de um cuidado especial de manuseio e higienização. As

mesmas soltam uma espécie de poeira que prejudica a saúde do profissional, no momento que

entra em contato com esta substância.

Na fase seguinte, a de modelagem dos processos, utilizou-se o software Visual Paradigm,

pago conforme licenças disponíveis e utilizadas na Universidade. O Visual Paradigm utiliza a

notação BPMN (Business Process Management Notation), pertencente a gama do BPM.

A proposta consiste em padronizar, descrever, atualizar, organizar, padronizar e propor o

estado futuro (TO BE) dos processos em questão. Algumas atividades foram encaminhadas

para outros setores, pelo motivo de evitar a execução de atividades duplicadas dentro de uma

mesma área. As atividades que não agregavam valor no processo ou no produto foram

excluídas ou minimizadas.

Page 9: ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_324_29360.pdf · e automatização de processos. 2.2 Mapeamento e modelagem de processos Conforme

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

9

Ao final foram modelados os macroprocessos da Biblioteca Universitária, conforme Figura 1,

com o objetivo de verificar o sequenciamento das atividades das áreas pertencentes ao setor

da Biblioteca, bem como os principais processos executados em cada um, definidos com base

na coleta de dados da primeira fase (mapeamento de processos) e das discussões de melhoria

(fase de análise dos processos).

Figura 1 – Modelagem dos macroprocessos da Biblioteca Universitária

Page 10: ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_324_29360.pdf · e automatização de processos. 2.2 Mapeamento e modelagem de processos Conforme

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

10

Page 11: ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_324_29360.pdf · e automatização de processos. 2.2 Mapeamento e modelagem de processos Conforme

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

11

Ainda, para cada macroprocesso visualizado na Figura 1, outros modelos foram desenhados

identificando os processos e atividades necessárias para a eficácia da área. Os modelos

desenhados descrevem o estado futuro (TO BE), com suas características, atividades,

sequências e descrições ideais bem como a identificação, sempre que necessário, de

instruções de trabalho, checklists ou indicadores de processo.

O setor de Aquisição tem por finalidade a formação de coleções, permitindo um processo de

seleção sistematizado e consistente, propiciando o crescimento racional e equilibrado das

diferentes áreas do acervo. A principal atividade do setor é o controle de recebimento de itens

novos, oriundos de solicitação de compra e manutenção do acervo de periódicos. Nesse setor

foram observadas atividades que se repetiam no setor de Processo Técnico, como colocar

etiquetas de identificação nos itens novos. Foram sugeridas alterações nessa atividade que

ficou sob a responsabilidade do Processo Técnico.

Na área de Atendimento é responsável pelas atividades ligadas ao atendimento do usuário, de

forma presencial, via e-mail ou telefone, e circulação dos materiais da Biblioteca. Através da

modelagem dos processos desse setor, as atividades que já eram executadas ficaram mais

definidas. Sendo assim, não foi necessário eliminar ou repassar atividades que não agregariam

valor ao processo.

A Coordenação Administrativa trabalha para atingir os objetivos e metas organizacionais,

sendo preciso gerenciar planos traçados, pessoas, equipe de trabalho, tarefas e recursos

matérias, físicos e financeiros. Por ser um setor com atividades definidas, o processo do setor

não sofreu alterações na modelagem.

Ao setor de Coordenação Técnica compete gerenciar e executar todas as atividades

relacionadas aos processos técnicos e na organização estrutural e física da Biblioteca.

Já o setor de Processo Técnico faz a análise temática e descritiva dos materiais ou itens

constantes no sistema. Tem como principal atividade a catalogação dos itens que compõem o

acervo da Biblioteca. Na Restauração a responsabilidade é de desenvolver e executar

atividades de restauração, conservação e preservação do acervo da Biblioteca.

Page 12: ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_324_29360.pdf · e automatização de processos. 2.2 Mapeamento e modelagem de processos Conforme

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

12

E, por fim, a Secretaria é o setor de apoio às atividades administrativas da Biblioteca, sendo

responsável por manter e organizar a documentação interna. Durante a modelagem foi

observado que uma atividade realizada pela Secretaria poderia ser feita pelo setor de Processo

Técnico. Esta atividade refere-se ao controle de livros deslocados para outros setores da

Universidade.

Dentro do prazo definido na programação, no mês de dezembro de 2015, o trabalho foi

entregue para os Coordenadores da Biblioteca, apresentando os resultados, conclusões e

modelagens desenhadas de cada setor com as melhorias propostas. Assim, o setor ficou com o

material para utilização interna e os modelos foram disponíveis na intranet da Instituição para

que todos os funcionários tenham acesso à informação. Ressalta-se a importância de manter

os arquivos atualizados. Dessa forma, no fechamento do projeto solicitou-se aos

coordenadores que, na medida em que houver alterações nos processos, os modelos sejam

contemplados com as atualizações para refletir a realidade da Biblioteca Universitária.

5. Conclusão

No atual cenário das Instituições de Ensino no Brasil, destaca-se a grande competitividade e a

concorrência entre ambas. A busca pela excelência, pela organização, pela fatia de mercado e

pela melhoria dos processos deve ser constante. O trabalho desenvolvido assemelha-se a estas

características, já que propõe uma estruturação dos processos dos setores da Biblioteca, com

foco no atendimento aos alunos e a comunidade em geral, à busca pela padronização e o alto

nível de organização.

O mapeamento e a modelagem de processos são técnicas que auxiliam as empresas a

uniformizar, documentar, organizar e padronizar os seus processos. Desta maneira, o trabalho

realizado acabou otimizando as operações e detalhando corretamente as atividades realizadas.

Nas etapas de mapeamento e modelagem de processos, foi possível descrever e coletar as

informações necessárias para a realização de um trabalho de qualidade, alinhado às diretrizes

que a Instituição propõe. Destaca-se a padronização dos documentos necessários entregues à

coordenação da Biblioteca. Os mesmos servem como guia de detalhamento e descrição das

atividades a serem executadas em todos os setores, de modo a servir de material de apoio nos

treinamentos e à disposição de todos os envolvidos.

Page 13: ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_324_29360.pdf · e automatização de processos. 2.2 Mapeamento e modelagem de processos Conforme

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

13

A proposta de estruturação teve como resultado final um modelo para os processos de todos

os setores da Biblioteca Universitária, proporcionando padronização e melhorias nas tarefas

que são realizadas. Através desse modelo, a equipe de funcionários e coordenadores tiveram a

possibilidade, através do compartilhamento de informações, de participar e sugerir melhorias

com base em suas experiências diárias. Com a dedicação de todos em fornecer as informações

solicitadas na etapa de mapeamento, o resultado final foi satisfatório. As documentações

geradas com as modelagens auxiliaram para definir a responsabilidade de cada setor, e as

atividades desenvolvidas pelos funcionários desses setores; também para a realização de

treinamentos e capacitações de funcionários novos. Para as atividades dos coordenadores, o

trabalho contribuiu para uma visão geral dos processos, tendo em vista a rotatividade de

funcionários na Biblioteca.

Com o trabalho entregue aos Coordenadores da Biblioteca Universitária, indica-se que os

mapeamentos e as modelagens de processos sejam revisados, ao menos numa frequência

anual. É de extrema importância que os documentos sempre estejam atualizados e com os

seus fluxos corretos. Documentos desatualizados não são aplicáveis, muito menos útil para o

treinamento e a utilização dos funcionários. É sempre necessário realizar o redesenho das

modelagens antigas.

Verificou-se com o trabalho realizado, que as ferramentas apresentadas de forma teórica,

podem ser aplicadas nas organizações. Isto se dá pela utilização das técnicas, conceitos e

teorias de mapeamento e modelagem de processos na prática, além verificar a aplicabilidade

em diversos segmentos de atividades produtivas, de bens ou de serviços.

Ao avaliar os resultados do trabalho como um todo, entende-se que os objetivos previstos para

o trabalho foram atingidos e a estruturação proposta tem potencial para proporcionar ganhos

aos setores.

REFERÊNCIAS

ABPMP – Association of Business Process Management Professionals. Guide to the business process

management: common body of knowledge, 2008.

ALVARENGA NETTO, C. A. Proposta de modelo de mapeamento e gestão por macroprocessos. São Paulo:

USP, 2004. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) – Departamento de Engenharia de Produção, Escola

Politécnica da Universidade de São Paulo, 2004.

Page 14: ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_324_29360.pdf · e automatização de processos. 2.2 Mapeamento e modelagem de processos Conforme

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

14

ARAUJO, L. C. G. de. Gestão de processos: melhores resultados e excelência organizacional. São Paulo: Atlas,

2011.

BALDAM, R. L. et al. Gerenciamento de processos de negócio: BPM – business process management. 2. ed.

São Paulo: Érica, 2008.

BORTOLINI, R.; STEINBRUCH, M. Tudo sobre BPM: passo a passo para começar. Cryo Technologies, 2008.

CRUZ, T. Sistemas, métodos e processos: administrando organizações por meio de processos de negócio. São

Paulo: Atlas, 2003.

DAVENPORT, T. H. Reengenharia de processos: como inovar na empresa através da tecnologia da

informação. Rio de Janeiro: Campus, 1994.

DE SORDI, J. O. Gestão por processos: uma abordagem da moderna administração. 2. ed. São Paulo: Saraiva,

2008.

FNQ – FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de excelência: o estado da

arte da gestão para a excelência do desempenho e o aumento da competitividade. São Paulo: 2003.

GONÇALVES, J. E. L. As empresas são grandes coleções de processos. Revista de Administração de

Empresas, São Paulo, v.40, p. 6-19, jan./mar.2000.

HAMMER, M.; CHAMPY, J. Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da

concorrência e das grandes mudanças da gerência. Rio de Janeiro: Campus, 1995.

MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.

MARTINS, G. A.; THEÓPHILO, C. R. Metodologia da investigação científica para ciências sociais

aplicadas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009.

MINAYO, M. C. de S. Pesquisa social: teoria, método e criatividade. 23. ed. Petrópolis: Vozes, 2004.

OLIVEIRA, D. de P. R. de. Administração de processos: conceitos, metodologia, práticas. São Paulo: Atlas,

2006.

OLIVEIRA, S. B.; NETO, N. A. A. Análise e modelagem de processos. In: VALLE, R.; OLIVEIRA, S. B.

(org). Análise e modelagem de processos de negócio: foco na notação BPMN. São Paulo: Atlas, 2013.

PAVANI JÚNIOR, O.; SCUCUGLUIA, R. Mapeamento e gestão por processos – BPM: gestão orientada à

entrega por meio de objetos, metodologia GAUSS 2011. São Paulo: M. Books do Brasil Editora Ltda., 2011.

SANTOS, A. G.; CRUZ, G. M.; SANTANA, M. R. Modelagem de processos de negócio para instâncias

governamentais. Salvador: UFBA, 2006. Monografia (Programa Residência em Software) – Universidade

Federal da Bahia, 2006.

SIQUEIRA, M. A. da S. Monografias e teses: das normas técnicas ao projeto de pesquisa. Brasília: Consulex,

2005.

WFMC – Workflow Management Coalition. Terminology and glossary. United Kingdom, 1999.