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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CLARO POSTPAGO EN LA
TIENDA Cav FONTIBON, FRENTE A LOS ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS
Y EL SERVICIO AL CLIENTE.
Christian Alexis Valdés Marín
Ana Jaidyth Cruz Ospina
Karen Natalia Navarrete Rodríguez
Proyecto de trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de:
PROFESIONAL DE MERCADEO Y PUBLICIDAD
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de Comunicación
Programa Mercadeo y Publicidad
Bogotá, Colombia
2020
ii
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CLARO POSTPAGO EN LA
TIENDA Cav FONTIBON, FRENTE A LOS ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS
Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Proyecto de trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de:
PROFESIONAL EN MERCADEO Y PUBLICIDAD
Tutor:
(Magister en Administración de Organizaciones) Pedro Israel Laytón Coy
Línea de Investigación:
GRUPO DE INVESTIGACIÓN ICOM Comunicación Medios y Mercadeo
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de Comunicación
Programa Mercadeo y Publicidad
Bogotá, Colombia
2020
iii
Agradecimientos
Agradecemos primero a Dios quien nos dió la sabiduría para realizar este proyecto, a
nuestras familias por el apoyo incondicional en este proceso educativo, a la Institución
universitaria Compensar y principalmente al tutor Pedro Israel Laytón por su apoyo académico
tan importante para mi carrera y para mi vida futura. De la misma manera extendemos el
agradecimiento a las directivas de la tienda Clao Fontibón, quienes aprobaron el desarrollo del
proyecto y facilitaron la información necesaria para acceder a los clientes y poder recopilar la
información necesaria para el éxito del proyecto.
iv
Declaración
Los autores certifican que el presente trabajo es de su autoría, para su elaboración se
han respetado las normas de citación tipo APA, de fuentes textuales y de parafraseo de la
misma forma que las citas de citas y se declara que ninguna copia textual supera las 400
palabras. Por tanto, no se ha incurrido en ninguna forma de plagio, ni por similitud ni por
identidad. Los autores son responsables del contenido y de los juicios y opiniones emitidas.
Se autoriza a los interesados a consultar y reproducir parcialmente el contenido del trabajo
de investigación titulado Estudio de satisfacción de los usuarios claro postpago en la
tienda cav fontibon, frente a los elementos complementarios y el servicio al cliente,
siempre que se haga la respectiva cita bibliográfica que dé crédito al trabajo, sus autores y
otros.
PEDRO ISRAEL LAYTÓN COY
CHRISTIAN ALEXIS VALDÉS
KARENT NATALIA NAVARRETE
ANA JAIDYHT CRUZ OSPINA
v
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CLARO POSTPAGO EN LA
TIENDA Cav FONTIBON, FRENTE A LOS ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS
Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Resumen
El servicio al cliente se ha convertido en el factor fundamental para la fidelización de
clientes y bajo es premisa, empresas como Claro Colombia han diseñado estrategias
comerciales para los clientes que adquieren planes post pago, buscando ser más atractivos
que la competencia. La tienda tienda Claro de Fontibón en Bogotá, sirvió de marco
geográfico para adelantar un estudio de satisfacción a los clientes post pago que
contrataron el servicio en el mes de noviembre, buscando dos aspectos fundamentales: el
primero conocer la percepción frente a la atención recibida por la plataforma digital y por
los asesores directamente en la tienda, y el segundo identificar el grado de satisfacción de
los usuarios del servicio en cuanto a los elementos agregados que la empresa ofrece
cuando se adquiere un plan de telefonía como el mencionado; para ello se realizó el
trabajo teniendo en cuenta que la primera proyecto corresponde a una investigación de
tipo exploratorio, y la segunda parte del proyecto es de tipo descriptivo pues se toman
diferentes variables e instrumentos para la recolección de datos propios de la
investigación descriptiva. Con lo cual se espera establecer el grado de satisfacción de los
clientes claro post pago en la tienda Cav Fontibón, derivado de los elementos
complementarios ofrecidos en los planes y de la atención recibida.
vi
Palabras Clave
Servicio al Cliente- Satisfacción – Percepción - Investigación de Mercados.
vii
Abstract
Customer service has become the fundamental factor for customer loyalty and under
this premise, companies such as Claro Colombia have designed business strategies for
customers who purchase post-payment plans, seeking to be more attractive than the
competition. The Claro Fontibón store in Bogotá served as a geographical framework to
carry out a satisfaction study for post-paid customers who contracted the service in
November, looking for two fundamental aspects: the first to know the perception of the care
received by the digital platform and by the advisors directly in the store, and the second to
identify the degree of satisfaction of the users of the service in terms of the added elements
that the company offers when acquiring a telephone plan like the one mentioned.
Keywords
Customer Service- Satisfaction- Perception- Market Research
viii
Contenido
1. Planteamiento del problema ........................................................................................... 1
2. Preguntas problema ........................................................................................................ 3
3. Introducción .................................................................................................................... 4
4. Justificación .................................................................................................................... 6
5. Objetivo general ............................................................................................................. 7
6. Objetivos Específicos ..................................................................................................... 7
7. Marco de referencia ........................................................................................................ 8
7.1. Marco Teórico .......................................................................................................... 8
7.2. Antecedentes ...................................................................................................... 13
7.3. Marco Conceptual .................................................................................................. 15
7.4. Marco legal ............................................................................................................ 19
8. Caracterización de la empresa ...................................................................................... 21
9. Metodología y materiales ............................................................................................. 24
10. Diseño de la investigación ............................................................................................ 25
11. Muestreo y tipo de muestreo ........................................................................................ 26
12. Definición del tamaño de la muestra ............................................................................ 27
12.1. Ficha técnica ....................................................................................................... 28
13. Tabulación y análisis de datos ...................................................................................... 29
13.1. Pregunta 1: Género ............................................................................................. 30
13.2. Pregunta 2: Edad ................................................................................................ 31
ix
13.3. Pregunta 3 ¿En qué rango salarial se encuentra usted? ...................................... 32
13.4. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los beneficios
adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago, siendo uno nada satisfecho y
cinco muy satisfecho. (Megas adicionales) ...................................................................... 33
13.5. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los beneficios
adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago, siendo uno nada satisfecho y
cinco muy satisfecho. (Minutos adicionales) .................................................................... 34
13.6. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los beneficios
adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago, siendo uno nada satisfecho y
cinco muy satisfecho. (Seguro contra perrida o robo) ...................................................... 35
13.7. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los beneficios
adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago, siendo uno nada satisfecho y
cinco muy satisfecho. (Acceso a películas y videos) ........................................................ 36
13.8. Pregunta 5: Por favor califique la atención de las reclamaciones por medio de la
plataforma de servicio al cliente de Claro......................................................................... 37
13.9. Pregunta 6: Por favor califique la atención brindada por el asesor en la tienda,
siendo cinco muy satisfactoria y uno nada satisfactoria. .................................................. 38
13.10. Pregunta 7: Por favor califique que tanto le gusta la calidad de la señal que
ofrece claro en su servicio post pago ................................................................................ 39
13.11. Pregunta 8: ¿Cómo considera usted el precio del plan post pago que tiene
contratado con Claro, comparado con la calidad del servicio que le ofrece? ................... 40
x
14. Resultados ..................................................................................................................... 41
15. Conclusiones ................................................................................................................. 43
16. Recomendaciones ......................................................................................................... 46
Bibliografía ........................................................................................................................... 48
Anexo 1. Formulario de encuesta. .................................................................................... 52
xi
Índice de Gráficas
Gráfica 1: Género ................................................................................................................. 30
Gráfica 2; Edad ..................................................................................................................... 31
Gráfica 3; Rango salarial ...................................................................................................... 32
Gráfica 4; Megas adicionales ............................................................................................... 33
Gráfica 5; Minutos adicionales ............................................................................................. 34
Gráfica 6; Seguro contra robo .............................................................................................. 35
Gráfica 7; Acceso a películas y videos ................................................................................. 36
Gráfica 8;Reclamaciones por medio de la plataforma de servicio de Claro ........................ 37
Gráfica 9; Atención en la tienda ........................................................................................... 38
Gráfica 10; Calidad de la señal ............................................................................................. 39
Gráfica 11; Comparación precio calidad del servicio .......................................................... 40
Índice de Ilustraciones
Ilustración 1; Logotipo Claro Colombia ............................................................................... 21
Ilustración 2; Tienda Claro Fontibón ................................................................................... 23
Índice de Tablas
Tabla 1; Variables de la muestra .......................................................................................... 27
1
1. Planteamiento del problema
El uso de teléfonos móviles y la comunicación por este medio ha crecido
exponencialmente en el ámbito mundial y el rango de edad cada día se amplía hacia
personas de edad adulta y a jóvenes menores de 18 años que encuentran en los
dispositivos la oportunidad de comunicarse mediante llamadas telefónicas, intercambiar
imágenes, mensajes escritos, de voz y una variedad de alternativas, que han
revolucionado las formas de comunicación moderna.
Por su parte las empresas de telefonía celular, en este caso Claro han definido una
serie de elementos adicionales al servicio con los cuales buscan incrementar el número
de usuarios del servicio post pago, buscando ser la mejor alternativa en el mercado y
aprovechar aspectos que le da el conocimiento del mercado a nivel internacional y local,
para persuadir a sus clientes de adquirir los planes exaltando la oferta de mayor número
de minutos, aprovechamiento del canal de videos, música, y otros como forma de
“paquete”, que terminan siendo el gancho comercial para incrementar las ventas y los
usuarios reales.
El uso de dispositivos móviles se ha convertido en una herramienta primordial en
el proceso de interacción entre los seres humanos. Si bien, la internet permite una
conexión permanente con las personas, su uso se ha incrementado ostensiblemente por la
situación que vive el país, relacionados con las nuevas formas de trabajo, donde la red y
el uso de dispositivos terminó siendo una herramienta necesaria de trabajo.
2
Según un informe del CRC presentado en el año 2017 el servicio de internet
móvil se convirtió en el mayor generador de ingresos dentro de los servicios de
comunicaciones móviles y fijas, con un total de 5,4 billones de pesos y una participación
del 29% del mercadeo de las telecomunicaciones. Derivado del auge exponencial de este
medio de comunicación y si se acepta el término de masificación del servicio, es de
primordial interés para las empresas conocer la percepción de los clientes en cuanto al
servicio que se les presta y los elementos adicionales que hacen parte integral del
servicio post pago.
Claro como su compañía proveedora, es líder en el mercado ofreciendo
beneficios similares a las otras compañías competidoras que, por razones de situación
competitiva oligopólica, se centran en los mismos elementos; toda vez que los servicios
terminan siendo indiferenciados y satisfacen casi que, en las mismas condiciones, las
motivaciones de los usuarios.
El mercado de telefonía celular en Colombia está compuesto por competidores
como Claro, Movistar y Tigo, siendo Claro el operador líder y con más usuarios en la
actualidad. La estrategia comercial de todos los operadores se centra el precio y
particularidades de los planes, ofreciendo más minutos, gratuidad en manejo de redes
sociales y otras características que bien pueden ser ofrecidas por cualquiera de ellos; Es
por eso, que la ventaja evidente de claro es la cobertura a nivel nacional que le permite
tener un buen número de puntos de venta, servicio técnico, recargas y demás
complementos del servicio, pero que para la ciudad de Bogotá no es trascendente ni
definitiva.
3
Más allá de las características y factores que hacen de Claro el competidor
superior, para el estudio es trascendente saber que piensan los clientes del servicio
Claro post pago, en cuanto a los elementos adicionales que les ofrecen en los paquetes
de telefonía, y de paso, establecer la percepción de la atención recibida en la tienda
Claro Fontibón, por parte de los asesores.
2. Preguntas problema
¿Se puede identificar la percepción de los clientes frente a los elementos añadidos a los
planes post pago, en la tienda Cav de Fontibón?
¿Es posible establecer la percepción de los clientes frente a la atención de los asesores en
la tienda Claro Cav Fontibón?
¿Existen estudios relacionados y pertinentes que ayuden a enfocar el estudio?
4
3. Introducción
El mercado industrial de telefonía celular tiene características oligopólicas con
servicios indiferenciados y una alta concentración de la estrategia en ofrecer elementos
adicionales que persuadan a los usuarios, para que contraten sus planes y eviten acceder a
las pretensiones de la competencia.
La satisfacción del comprador se centra en la oferta de servicios complementarios; es
decir, que al servicio principal le adicionan otros elementos que configuran una condición
de más por menos, como lo expresa (Lambin, 2003) en cuanto a que la calidad percibida
por el comprador se centra en aspectos adicionales, que como un todo configuran un
servicio integral y por ende una mejor percepción de la calidad.
En el mismo sentido, la satisfacción del cliente se convirtió en el centro de la gestión
del marketing estratégico, situación que ha llevado a las empresas a incrementar el
esfuerzo por medir sistemáticamente el grado de satisfacción de sus usuarios. El mismo
Lambin dice que anteriormente la calidad se limitaba a medidas internas como la ISO-
9000, al nivel de ventas o de la cuota relativa del mercado y que la insatisfacción parecía
quedar reflejada en el número de quejas recibidas.
La realidad sin duda es mucho más compleja. La satisfacción del cliente se convirtió
en un atributo propio del servicio donde los operadores del servicio de telefonía celular
redoblan esfuerzo e inversión para tratar de conocer lo que piensan sus usuarios y lo que
realmente quieren, para ir ajustando permanentemente el servicio a la nueva realidad de
5
los mercados y precisamente esos nichos exigen cada día más y las empresas como Claro
deben redoblar esfuerzos para establecer una tasa de atracción y de fidelidad interesantes,
para mantener a los clientes actuales y adicionar otros a su base de compradores reales.
El estudio en su primera parte desarrolla una investigación de corte exploratorio, para
establecer el marco teórico de las telecomunicaciones y su evolución; identificar estudios
relacionados al objeto del presente documento que se busca conocer la satisfacción de los
usuarios que tienen contratados servicios de telefonía celular mediante planes pos pago en
la tienda de CLARO ubicada en Fontibón y posteriormente proponer un marco conceptual
donde se defina la línea del conocimiento que enmarca al estudio.
En la segunda parte se instrumentaliza el estudio, mediante la definición del tipo de
investigación, los estadígrafos utilizados y el desarrollo de cada uno de los capítulos para
responder el objetivo principal de la investigación; es decir, el diseño del instrumento de
recolección de información, la tabulación y análisis de datos.
6
4. Justificación
El estudio es de gran interés porque permite aplicar el conocimiento
adquirido durante la formación profesional de los investigadores, aplicando conceptos
teóricos a la realidad de los mercados, de las empresas y los clientes, así como asumir
una actitud investigadora y creadora frente a los saberes de la profesión.
Para la Fundación Universitaria Compensar- UCOMPENSAR es de primordial
conveniencia que se adelante este estudio, porque ayuda a consolidar la interacción
academia- sector productivo, mediante la interpretación de fenómenos sociales que
impactan directamente a las organizaciones como Claro, que tienen la oportunidad de
identificar características de comportamiento de sus usuarios y la eficacia de los
elementos añadidos en la estrategia comercial.
Para los clientes es de suma importancia el estudio, porque les ayuda a generar
relacionamientos con la empresa para entre ambos estructurar servicios que contengan
elementos valiosos y útiles. La estructura de los servicios exige componentes que se
perciban por los usuarios como factores de valor y permitan niveles de satisfacción
apropiados para clientes y empresa.
Y necesariamente para los directivos de la tienda Claro Fontibón que podrán
hacer uso del estudio para fortalecer la toma de decisiones, en cuanto a la estrategia
comercial y el servicio al cliente que se presta actualmente.
7
5. Objetivo general
Establecer el grado de satisfacción de los clientes claro post pago en la tienda Cav
Fontibón, derivado de los elementos complementarios ofrecidos en los planes y de la
atención recibida.
6. Objetivos Específicos
Adelantar un estudio exploratorio que contextualice al objeto y sujeto de la
investigación.
Realizar la investigación aplicada para identificar la metodología del
estudio, el diseño de instrumentos y el tipo de muestreo adecuado
Analizar la información recopilada y presentar el informe respectivo
8
7. Marco de referencia
7.1. Marco Teórico
Las telecomunicaciones no son tan recientes como se cree. Existen indicios que en los
años 3.500 AC ya se manejaban signos como forma de comunicación. Así se dice en el
documento (telecomunicaciones, sf) cuando se refiere a que en hojas de árboles se
dibujaban figuras y que posteriormente hacia 1184 AC se podían transmitir mensajes a
distancia con señales de fuego.
La comunicación es la base de las relaciones humanas y por ello, la humanidad ha
pretendido siempre mejorar los procesos comunicativos apoyándose en el desarrollo
tecnológico que permanente evoluciona. De manera sencilla, las telecomunicaciones son
una forma de comunicación electrónica a distancia, que satisface las necesidades del enlace
rápido que requiere el mundo para la solución de problemas y la entrega oportuna del
conocimiento de la ciencia y sus novedades (Rios, 2001)
A continuación se presenta una línea cronológica de la historia de las
telecomunicaciones, desarrollado por la Universitat de Valencia, con autor anónimo.
3500
AC
Signos abstractos
dibujados en hojas
de árboles
360 AC
Se crean los telégrafos
de agua que emitían
señales de humo y
fuego
150 AC
Cerca de 3000
telégrafos de agua
existían en el
imperio Romano
500 DC Arya- Bathha de India
desarrolla el sistema de
numeración decimal
9
1794
Claude Chape el
telégrafo óptico
con su propio
alfabeto
1801
Alejandro Volta físico
italiano inventa la “pila
de Volta”
1819
Hans Crinstian
Oersted descubrió
que la
electricidad podía
producir
magnetismo
1831
Michael Faraday
demostró que un
campo magnético
podía producir
corriente eléctrica
1837
Gaus y Weber
inventan varios
telégrafos
electromagnéticos
1844
Samuel Morse
perfeccionó su código
morse y se realiza la
primera transmisión
telegráfica
1849
Fue construida la
primera línea de
transmisión
telegráfica de
larga distancia
1853
Se inventa el
telégrafo con
transmisión
simultánea
1866
El primer cable
submarino hace
posible el
telégrafo
trasatlántico
entre EE. UU. y
Francia
1876
Alexander Graham
Bell patenta el primer
teléfono
10
1883
Tomas Edison
descubre el
“efecto Edison”
en el cual se basa
la electrónica
moderna
1894
Marconi transmite
señales a través de
una distancia de 2
millas
1896
Marconi patenta
su dispositivo de
transmisión de
impulsos y
señales eléctricas
1901
Marconi estableció la
primera transmisión
interoceánica
1908
Lee de Forest
permitió el
desarrollo de
amplificadores de
radiofrecuencia
1920
Marconi Wireless
trasmite el primer
concierto de música
clásica
1925
Se hacen los
primeros
experimentos con
televisión
1931
Primera transmisión
de televisión en
Berlín.
1938
Grote Reber
construyó la
primera antena
parabólica de 9
metros de
diámetro
1945
El fin de la guerra
deja una serie de
avances como el
radar. Utilización de
satélites entre otros
11
Desde su inicio a finales de los años 70 y poco a poco el teléfono celular se fue
instalando en nuestras vidas como una herramienta primordial del diario vivir, en aquella
época se creía muy lejano el momento de realizar transacciones a través de un teléfono,
tampoco comunicarse por video llamada. Hacia 1973 Martín Cooper dio a conocer el
primer radio teléfono en Estados Unidos a través de Motorola, esto le mereció el título de:
“padre de la telefonía celular (Martinez, 2001)
La evoluciòn de la telefonia movil abarca no solo el tema de las redes que permiten
tener una comunicación a largas distancias, sino que se ha evidenciado en que los aparatos
1948
1965
Bardeen y
Brattain patentan
el transistor
Lanzamiento del
primer satélite
comercial en
órbita
geoestacionaria
1957
1992
Rusia lanza su primer
satélite al espacio de
nombre Sputnik
Nace internet
comercialmente y EE.
UU. privatiza el
manejo de internet
1999
Se declara en
quiebra
IRIDIUM el
primer sistema de
comunicaciones
móviles de
tercera
generación
2001
La compañía
DoCoMo lanza
comercialmente la
telefonía UMTS o de
tercera generación en
Europa
12
telefónicos han modificado tanto su tamaño como su peso. Han ido evolucionando con
baterias que permiten crear modelos pequeños y con una larga duración, este cambio
seguirá dándose inevitablemente de la mano del desarrollo de la electrponica y de los
avances tecnológicos realizados por las grandes empresas a nivel mundial (López García,
2013)
Ocaña, SF. (2000) muestra que la evolución de la telefonía celular evidente
físicamente en el cambio que han tenido los teléfonos desde su primera aparición a finales
del siglo XIX; pero su evolución no sería completa sin el cambio que ha tenido las líneas de
telecomunicaciones, desde el cable, a la fibra óptica y las comunicaciones vía satélite que
sin duda han revolucionado el sistema de telecomunicaciones y especialmente el
relacionado con la telefonía móvil.
13
7.2. Antecedentes
Con la búsqueda de antecedentes se pretende establecer primero que no existan
investigaciones similares que conlleven a la pérdida de interés por el estudio y segundo
para identificar otros que le aporten a la comprensión, importancia y pertinencia al que
estamos adelantando como opción de grado.
El interés metodológico es conocer el año, los investigadores, el objetivo de la
investigación y los principales resultados obtenidos en cada estudio, organizados
cronológicamente.
En el año 2009 el señor Julián Camilo Estupiñan Fuentes adelantó un estudio
denominado “Influencia de la telefonía móvil en los cambios culturales y sociales de los
jóvenes de la Universidad Javeriana de Bogotá- Colombia periodo 2003- 2007”, cuyo
objetivo fue analizar los cambios culturales de la sociedad joven de la universidad javeriana
producidos por la evolución tecnológica de la telefonía móvil, y una de sus principales
conclusiones fue que los encuentran en el celular un símbolo que los diferencia del resto, ya
que dependiendo de los avances tecnológicos, el diseño y otras cosas más; dicen que esto es
fundamental en casos de interacción social como la amistad, la conquista o evolución de
pareja, la evolución personal; entre otras (Estupiñan, 2009)
En el estudio realizado por la Sra. Sandra Jeannette Cruz Muñoz del año 2017 que tiene
por título “Uso pedagógico del celular en el aula con los estudiantes de básica secundaria y
media en el gimnasio campestre la sabana” con el objetivo de Diseñar, implementar y
evaluar estrategias para el uso pedagógico del celular en el aula en los estudiantes de básica
14
secundaria y media del Gimnasio Campestre La Sabana y la primera conclusión a la que
llego fue que a través de la investigación se realizaron diferentes estrategias con el fin de
lograr que los estudiantes, docentes, hicieran un buen uso del dispositivo móvil en los
diferentes lugares en que se puedan encontrar, al dar a conocer algunos aplicativos ,generó
una gran expectativa tanto en docentes como en estudiantes y eso ayudó a que se rompiera
la monotonía en el interior de unas clases. (Muñoz, 2016 )
En el año 2018 la Sra. Julieth Cáceres Ramírez realizó un estudio al cual denominó
“Análisis de la telefonía móvil en la clase baja en Colombia”, dicho estudio tuvo por
objetivo estudiar, analizar y evidenciar el papel de la telefonía móvil en Colombia y la
influencia y accesibilidad de estos medios de comunicación en la clase social baja
Colombiana la cual arrojó como principal resultado que la sociedad colombiana encuentra
en la telefonía Móvil y en especial en el uso del celular una herramienta fundamental para
la comunicación y una necesidad personal y social que ayuda a dar un estatus social e
imagen personal. (Ramirez, 2018)
15
7.3. Marco Conceptual
La importancia de este apartado es identificar y plasmar los principales conceptos
mencionados y/o citados en el constructo del texto, con el fin de ilustrar a posibles lectores
de la terminología utilizada.
La evolución de las telecomunicaciones ha sido tan vertiginosa que no se ha podido
comprender una serie de terminología que hace parte de la misma y que para el estudio es
de suma importancia definirlos y fijar una posición ante ellos, en caso de que se requiera.
Las telecomunicaciones se definen como el conjunto de medios de comunicación a
distancia o transmisión de palabras, imágenes o datos en forma de impulsos de señales
electrónicas o electromagnéticas (ECURED, 2020)
Las TIC o Tecnologías de la Información y la Telecomunicación estas son
tecnologías que utilizan la informática, la microelectrónica y las telecomunicaciones para
crear nuevas formas de comunicación a través de herramientas de carácter tecnológico y
comunicacional, esto con el fin de facilitar la emisión, acceso y tratamiento de la
información. (CLARO, 2019)
La telefonía celular es definida como un sistema de comunicación que se da a partir
de elementos pequeños que se conocen como celulares, es uno de los avances más
importantes y difundidos en el mundo en los últimos años. (Bembibre, 2010)
El Teléfono Celular se define como un dispositivo inalámbrico que permite tener
acceso a la red telefónica celular o móvil. Se denomina celular debido a las antenas
repetidoras que conforman la red, su característica principal es su portabilidad que permite
16
comunicarse desde casi cualquier lugar, aunque su funciona principal es la comunicación
de voz. (ECURED, 2020)
Conceptos propios del objetivo del estudio llevan a establecer que es el servicio al
cliente. Para ESCOLME (2021), es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin de quu el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo
Hablar del servicio al cliente, obliga a conocer que se entiende por cliente. Para
Economipedia (2021) un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios
que ofrece una empresa. Pude usarse también como comprador para consumirlo o
simplemente para comprarlo y que otro lo utilice.
Todas las empresas operan en mercados industriales que se definen como las
organizaciones que demadan satisfactores que produce una empresa, con el propósito de
usarlos en su proceso de producción, para posteriormente trasnformarlos y elaborar un
nuevo producto, que será puesto en el mercado (Economipedia, 2021)
El diccionario de marketing Olamendi (2021) provee una serie de conceptos
importantes de citar y reflejar en el estudio, de los cuales se traen los siguientes:
La caracterización es la asignación de recursos humanos y financieros, así como los
canales de venta más propicios a los segmentos de mercado de clientes adecuados (…)
(…) Cliente fiel se entiende como aquel que repite frecuentemente el proceso de
compra y varía en este proceso; es decir, no compra siempre los mismos productos o
servicios, sino que evoluciona paralelo a la compañía, recomienda su proveedor a otros
17
clientes potenciales, se demuestra inmune a las ofertas de la competencia y tolera algunas
deficiencias de los servicios prestados (…)
(…) Demanda latente entendida como un número importante de personas que
comparten una necesidad de algo que no existe en forma de producto y a nivel de
distribución ideales. El proceso para convertir la demanda latente en demanda leal se llama
marketing de desarrollo (…)
(…) Diferenciación de producto es una estrategia para distinguir el producto de los
competidores, con el fin que parezca único y gozar así de una situación de monopolio. No
debe confundirse con la segmentación de mercado, pues mientras la diferenciación de
producto consiste en separar la oferta de la empresa de la oferta de los competidores, la
segmentación implica un proceso de división de clientes (…)
(…) El oligopolio es una situación de mercado en donde algunas empresas grandes de
cierto producto dominan el mercado
(…) Servicio al cliente es el conjunto de acciones, iniciativas y procesos orientados
a satisfacer las necesidades de los clientes de una empresa.
(…) Satisfacción Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha
colmado un deseo o cubierto una necesidad.
(…) Percepción proceso cognitivo en el cual las personas seleccionan, organizan e
interpretan estimulos del medio ambiente exterior (publicidad) o de fuentes internas
(necesidades).
18
(…) Investigación de Mercados recolección análisis interpretración y reporte de la
información requerida para la toma de decisiones del marketing
19
7.4. Marco legal
Las leyes y decretos que se nombran a continuación son las algunas de las que
regulan las telecomunicaciones y la telefonía móvil en Colombia establecidas por el
Ministerio de las Telecomunicaciones.
Ley No. 37 de 6 de Enero de 1993 “Por la cual se regula la prestación del servicio
de telefonía móvil celular, la celebración de contratos de sociedad y de asociación en el
ámbito de las telecomunicaciones y se dictan otras disposiciones.” (Secretaria del Senado,
1993) El servicio de telefonía móvil celular estará a cargo de la Nación, quien lo podrá
prestar directa o indirectamente, a través de concesiones otorgadas mediante contratos a
empresas estatales, sociedades privadas, o de naturaleza mixta en las que participen directa
o indirectamente operadores de la telefonía fija o convencional en Colombia.
Decreto 1900 de 1990 “Por el cual se reforman las normas y estatutos que regulan
las actividades y servicios de telecomunicaciones y afines” (MINTIC, 1990), El presente
decreto tiene como objeto el ordenamiento general de las telecomunicaciones y de las
potestades del Estado en relación con su planeación, regulación y control, así como el
régimen de derechos y deberes de los operadores y de los usuarios
Decreto 990 de 1998 “Por el cual de expide el reglamento de usuarios del servicio
de Telefonía Móvil Celular”. (MINTIC, 1998) El presente decreto tiene por objeto
reglamentar las relaciones entre los usuarios del servicio de Telefonía Móvil Celular y los
operadores del servicio.
20
Ley No. 1245 de 6 de octubre de 2008 “Por medio de la se establece la obligación
de implementar la portabilidad numérica y se dictan otras disposiciones” (MINTIC, 2008)
En la telefonía móvil se facilitará la conservación del número al usuario, aun cuando
modifiquen la modalidad tecnológica de la prestación del servicio.
21
8. Caracterización de la empresa
El estudio realizado entiende como sujeto de la investigación a los usuarios de
servicio post pago de telefonía celular de la marca CLARO que opera en Colombia,
específicamente en la tienda Cav de Fontibón.
Debido a lo anterior, es importante mencionar que CLARO Colombia nació como
resultado de la fusión de Comcel S.A y Telmex S.A, en diciembre de 2011, que en ese
momento tenía más de 30 millones de líneas activas. Es propiedad del grupo mexicano
América Móvil (Claro Colombia, 2021)
Ilustración 1; Logotipo Claro Colombia
Fuente: imágenes Google 2021
22
Claro Colombia publica en su página que es una compañía que distribuye servicios
de telefonía celular, telefonía fija, televisión e internet. A partir del 26 de junio de 2012
Comcel sufrió un cambio en su razón social a Claro Colombia.
El servicio de Claro móviles opera en las tecnologías GSM y GPRS en la banda 800
MHz, y a nivel nacional presta el servicio de voz móvil convencional. También opera en
EDGE, tecnología disponible en todo el territorio nacional para el servicio de navegación en
internet a velocidades cercanas a los 200kbps.
En 800 poblaciones opera con tecnología UMTS y HSDPA, con la cual presta el
servicio de navegación en internet, con velocidades de hasta 2mbps en teléfonos 3G (UMTS)
y 3.5 G (HSDPA) y módem.
Claro Colombia también presta el servicio de televisión analógica y digital por
suscripción, más de 30 canales en alta definición, así como televisión prepagada.
La telefonía fija es otro de los servicios que presta Claro Colombia bajo la red antigua
de Telmex. Presta el internet residencial, comercial y empresarial por medio de la red Telmex
( (Claro Colombia, 2021)
El direccionamiento estratégico de Claro Colombia se compone de la misión, visión
y objetivo corporativo (Claro Colombia, 2021)
Su misión es proporcionar soluciones integrales y de calidad en telecomunicaciones,
manteniendo el liderazgo en el mercado, altos estándares de responsabilidad en la gestión
ambiental y social; y, nuestro compromiso con clientes, empleados, accionistas, proveedores
y aliados.
23
Por su parte la visión establece ser la empresa líder en soluciones de
telecomunicaciones, preferida en el mercado y modelo en el sector empresarial.
El objetivo corporativo es enfocar la organización hacia la generación
creciente de valor.
El estudio geográficamente se desarrolló en la tienda Claro de Fontibón
ubicada en la carrera 100 N° 19-57, donde se ofrece el portafolio total de la empresa
incluidos los planes post pago donde centra el estudio de satisfacción.
Ilustración 2; Tienda Claro Fontibón
Fuente: Imágenes Google 2021
La tienda Claro Fontibón, ofrece como se mencionó anteriormente, todos los
servicios que componen en portafolio y se centró en los clientes que adquirieron el servicio
post pago en el mes de septiembre de 2020.
24
9. Metodología y materiales
La satisfacción del cliente exige el análisis desde diferentes perspectivas que como un
todo sustenten y fortalezcan el problema de investigación. Para los clientes del servicio de
CLARO post pago el servicio va más allá y se integra con elementos que la empresa ofrece
como un paquete y cuyos derivados buscan de una parte, crear diferenciadores con la
competencia y de otra, sumar elementos que lo hagan atractivo.
Los aspectos del diseño metodológico se subdividen de la siguiente manera:
Uso de conceptos y su significancia: Se utilizaron conceptos de diferentes autores
especializados en temas de servicio al cliente, relacionamiento y documentos especializados
que ayudaron a la construcción de la línea de tiempo que configura el marco teórico.
Uso de instrumentos de recolección de información: Se diseñó un cuestionario de
encuesta al cual se le hizo prueba de concepto, para garantizar que cada pregunta cumnpliera
con el objetivo propuesto y la información recopilada, fuera fidedigna y apropiada para
responder los propósitos del estudio.
Comparación entre variables clave: En la investigación aplicada se determinó que el
sujeto de la investigación fueran los clientes de planes post pago adquiridos en la tienda de
CLARO en Fontibón, cruzando variables de tipo demográfico y psicográfico para identificar
la tipología de los clientes con sus rasgos predominantes y características especiales.
En esta etapa del estudio se acudió a fuentes primarias que suministraron la información
que llevó al análisis y la presentación de resultados.
25
10. Diseño de la investigación
La primera parte del proyecto corresponde a una investigación de tipo exploratorio,
pues allí, se acude a textos, fuentes secundarias internas y externas, documentos y escritos,
los cuales permitieron revisar antecedentes, elementos del marco teórico y
otros aspectos necesarios, para establecer la pertinencia y el contexto de
la investigación, Según Fidias G. Arias (2012) la investigación exploratoria es aquella que
se efectúa sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado, por lo que sus
resultados constituyen una visión aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel superficial
de conocimientos. (pág., 23)
La segunda parte del proyecto es de tipo descriptivo pues se toman diferentes
variables e instrumentos para la recolección de datos propios de la
investigación descriptiva, pues lo que se busca es recolectar y medir las variables que
puedan surgir de los resultados arrojados del estudio, y así determinar la percepción de los
clientes frente a los elementos adicionales que hacen parte de los paquetes post pago, la
apreciación de la atención de los asesores y el análisis comparativo de las variables
analizadas.
EL mismo Fidias (2012) dice que la investigación descriptiva consiste en la
caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su
estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un
nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos (pág.24)
26
11. Muestreo y tipo de muestreo
Para el estudio el tipo de muestreo que mejor se adapta es el probabilístico donde todos
los elementos de la población pueden ser parte del estudio. De la misma manera, responde
a un muestreo de tipo aleatorio simple, pues el instrumento de recolección
de información se aplicará al azar sin permitir sesgo del investigador y todos los elementos
de la población que hacen parte del marco maestral, pueden participar, sin circunstancias
distintas al azar.
Como lo afirma (Pope, 2000), el muestreo es la determinación de un número
establecido de la población que será incluida en el estudio, para luego interpretar los
resultados con el fin de estimar los resultados a la población en general (p. 275)
27
12. Definición del tamaño de la muestra
Para establecer el tamaño de la muestra se trabajó con la fórmula de población finita,
toda vez que se conoce el total de los elementos de la población que componen el marco
maestral
𝑚 =𝑍2𝑃 ∗ 𝑄 ∗ 𝑁
𝑁 𝑒2 + 𝑍2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄
𝑚 =1,962 + 0,5 ∗ 0,5 ∗ 581
581 + 5%2 + 1,962 ∗ 581 ∗ 0,5
m= 231
Tabla 1; Variables de la muestra
Tamaño de la población 581
Intervalo de confianza (Z) 1.96
Probabilidad de éxito 0.5
Probabilidad de fracaso 0.5
Margen de error 5%
Tamaño de la muestra 231
A continuación, se presenta la ficha técnica del estudio realizado.
28
12.1. Ficha técnica
Nombre de la Investigación Estudio de satisfacción de los usuarios claro
post pago en la tienda cav Fontibón, frente a los
elementos complementarios y el servicio al
cliente
Fecha de realización del trabajo Octubre de 2020
Población Usuario servicio post pago Claro en la
tienda Cav de Fontibón que contrataron
servicios en el mes de septiembre de 2020
Tamaño de la población 581
Marco maestral Base de datos suministrada por la tienda
CAP Fontibón
Tamaño de la muestra 231
Técnica de recolección Encuesta Digital
Marco geográfico Tienda CAV Claro Fontibón
Margen de error 5%
Probabilidad de éxito .5
Probabilidad de fracaso .5
Intervalo de confianza 95%
Fecha de entrega 9 de noviembre de 2011
29
13. Tabulación y análisis de datos
El tamaño de la muestra según el estadígrafo es de 231 instrumentos aplicados; sin
embargo, por la coyuntura que se presenta y la dificultad para acceder a la información
directamente en la tienda elegida, se aplicaron ciento treinta y dos (132) formularios
digitales, los cuales se toman como el 100% para efectos de lograr un análisis concreto y
efectivo.
El instrumento se aplicó mediante formulario Forms (se adjunta link y se registra
como anexo 1 en el informe). Las respuestas a las encuestas reposan en los archivos de los
investigadores y se entregarán si así lo requieren en la institución.
Las gráficas y tablas fueron diseñadas por el equipo de trabajo, por exigencia del
director de tesis, que así lo solicitó.
30
13.1. Pregunta 1: Género
Gráfica 1: Género
Del 100% de los encuestados, el 58,3% son mujeres y el restante 41.7% hombres, lo
cual permite establecer que las mujeres fueron las que más adquirieron planes post pago en
el mes de septiembre en la tienda de Claro Fontibón.
31
13.2. Pregunta 2: Edad
Gráfica 2; Edad
El principal rango de edad de los encuestados está entre los 36 y 41 años con el
28.8%; entre 24 y 30 años el 19,7% y el rango de los 18 a 24 años está muy parecido con el
de 30 a 36 años que están alrededor del 24%.
Esta particularidad donde no se tiene una secuencia ni continuidad en el
rango de edad, demuestra que este factor no es trascendente en el momento de
adquirir planes de telefonía post pago.
32
13.3. Pregunta 3 ¿En qué rango salarial se encuentra usted?
Gráfica 3; Rango salarial
El 59,8% que corresponde a 79 de las personas entrevistadas afirman que devengan
entre uno y dos salarios mínimos legales vigentes, que sumado al 28% que ganan entre dos
y tres salarios demuestran que el ingreso es un factor importante pero no exige de mayores
ingresos para adquirir este tipo de planes.
33
13.4. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los
beneficios adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago,
siendo uno nada satisfecho y cinco muy satisfecho. (Megas
adicionales)
Gráfica 4; Megas adicionales
La pregunta buscó conocer la percepción frente a elementos adicionales que van
incorporados en los paquetes de planes post pago. En el caso de los megas adicionales 24
de los encuestados equivalentes al 18% lo consideran muy interesante que sumado a los 38
que respondieron importante (28.8%) deja ver que cerca del 47% les parece interesante este
elemento adicional
34 personas que corresponden 25.7% les parece indiferentes y para el 27% los
megas no son un factor importante como elemento o característica agregada al servicio.
34
13.5. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los
beneficios adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago,
siendo uno nada satisfecho y cinco muy satisfecho. (Minutos
adicionales)
Gráfica 5; Minutos adicionales
El 60% de los encuestados integrados entre los que respondieron 4 y5 (muy
satisfechos y satisfechos), demuestran que los minutos adicionales son un buen
elemento, valorado por los usuarios del servicio.
Los resultados demuestran que solo al 20% de la población no les interesa o no
están satisfechos con este elemento que es parte integral del plan post pago contratado.
35
13.6. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los
beneficios adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago,
siendo uno nada satisfecho y cinco muy satisfecho. (Seguro contra
perrida o robo)
Gráfica 6; Seguro contra perdida o robo
El seguro contra robo es otro elemento que se consideró importante valorar para el
estudio, arrojando como resultado que solo al 30% de los encuestados les genera un
nivel superior de satisfacción, al 31% les es indiferente y al restante 39% no les genera
ningún nivel de satisfacción.
Debido a lo anterior, se puede deducir que el seguro contra robo no es un elemento
apreciado o valorado significativamente como elemento adicional en el paquete post
pago contratado.
36
13.7. Pregunta 4: Por favor califique el grado de satisfacción de los
beneficios adicionales que le ofrece Claro en el servicio post pago,
siendo uno nada satisfecho y cinco muy satisfecho. (Acceso a películas
y videos)
Gráfica 7; Acceso a películas y videos
El acceso a películas y videos fue otro de los elementos que para el estudio
fue importante analizar, encontrando que solo al 25% de los encuestados lo consideran
satisfactorio y muy satisfactorio, para el 31% le es indiferente y para el 37% no les
representa satisfacción alguna.
37
13.8. Pregunta 5: Por favor califique la atención de las reclamaciones por
medio de la plataforma de servicio al cliente de Claro
Gráfica 8;Reclamaciones por medio de la plataforma de servicio de Claro
El 35.6% de los encuestados respondieron que la atención recibida por la plataforma
de servicio al cliente ha sido oportuna y el 12% muy oportuna. Esto ayuda a inferir que
cerca del 50% de los entrevistados entienden que la atención brindada por los asesores que
operan la plataforma ha sido eficiente.
Esto no quiere decir que el otro 50% esté inconforme con la atención prestada,
porque como se observa 3l 31.8% manifiestan que las respuestas son algo oportunas, con lo
cual se puede decir que en términos generales la atención es buena.
38
13.9. Pregunta 6: Por favor califique la atención brindada por el asesor en
la tienda, siendo cinco muy satisfactoria y uno nada satisfactoria.
Gráfica 9; Atención en la tienda
Se obtienen resultados parecidos a los expuestos en la atención por la plataforma. El
16.7% consideran que los asesores han prestado un excelente servicio, toda vez que lo
califican como muy satisfactorio; el 39.4% dicen que es satisfactorio, aspecto que conlleva
a inferir que más del 50% de las personas encuestadas, están satisfechas con la atención
personalizada en la tienda.
39
13.10. Pregunta 7: Por favor califique que tanto le gusta la calidad de la
señal que ofrece claro en su servicio post pago
Gráfica 10; Calidad de la señal
53 encuestados, es decir 40.5% de estos manifiestan que les gusta la calidad de la
señal; si a estos se les adiciona el 15.3% de los que consideran que les gusta mucho la
señal, es claro que en buena medida los usuarios de los planes post pago están satisfechos
con la señal que les ofrece el operador.
Ahora bien, el 35.9% dicen que ni les gusta ni les disgusta; es decir, que les es
indiferente la condición, con lo cual se reafirma el nivel de satisfacción de los usuarios
frente a la señal que reciben.
40
13.11. Pregunta 8: ¿Cómo considera usted el precio del plan post pago que
tiene contratado con Claro, comparado con la calidad del servicio que
le ofrece?
Gráfica 11; Comparación precio calidad del servicio
Los entrevistados en su mayoría entienden que existe una buena relación entre el
precio pagado y la calidad recibida del operador. Esto se deduce de las respuestas obtenidas
por el 13% que afirman ser muy adecuado y el 46% que lo señalan de adecuado. En primer
lugar, más del 50% de los entrevistados están satisfechos con la calidad recibida,
comparada por lo que pagan en el plan post pago y analizando la indiferencia de 25.8% de
la población encuestada, se puede decir que en términos generales la relación entre la
calidad del servicio y el precio es bien valorada por los usuarios.
41
14. Resultados
El interés general del estudio fue establecer el grado de satisfacción de los clientes que
contrataron el servicio post pago en el mes de septiembre en la tienda Claro de Fontibón en
la ciudad de Bogotá, y de acuerdo con los resultados se puede afirmar que en términos
generales existe buena percepción frente al servicio y en cada uno de los elementos que lo
componen.
Primero se hará el análisis de la atención y luego de los elementos que hacen parte
integral del paquete contratado.
Los resultados del nivel de satisfacción para la atención en la tienda por parte de los
asesores y en la plataforma superan el 50% de favorabilidad, en las escalas de satisfecho,
importante y adecuado. Debido a lo anterior, para el estudio es evidente que, para un buen
número de la población encuestada, el servicio cumple con las expectativas y cuando han
requerido de apoyo por parte de la empresa, lo han obtenido de buena forma.
Una de las preguntas tuvo como propósito cruzar la calidad del servicio recibido con el
precio del plan adquirido, buscando establecer esa relación que como se mencionó
anteriormente, era de suma trascendencia para el estudio.
En este sentido se pudo conocer que existe un porcentaje importante de los
encuestados (se supera el 50%) de favorabilidad, donde la población considera que el
precio pagado compensa de buena manera el servicio recibido y la calidad del mismo.
42
En cuanto a los elementos que hacen parte integral de los paquetes post pago, se pudo
percibir que los minutos y las megas adicionales causan un nivel de satisfacción importante
en los encuestados, los otros como el acceso a videos y películas y el seguro contra robo no
tienen una incidencia importante.
Estos aspectos son de resaltar en el estudio porque al cruzar los rangos de edad de los
que contratan servicios post pago con estos dos elementos, se puede inferir que por sus
ocupaciones y características demográficas y psicográficas el servicio lo utilizan como
herramienta laboral y de comunicación como factores relativos; los otros elementos son
importantes para personas en rangos de edad menor, donde la diversión y el uso de los
planes van más allá de generar conversaciones y como medio de comunicación.
Grado de satisfacción= (Clientes que han consumido en el periodo – Clientes que se
han mostrado insatisfechos) /Clientes totales en el periodo
Grado de satisfacción= (581-74) /581= 580= 5,80
Grado de satisfacción (En función de reclamación) = (Clientes que han consumido en
el periodo – clientes que han mostrado alguna reclamación) / clientes totales en el periodo
Grado de satisfacción= (581-244) /581=5,81
43
15. Conclusiones
El análisis de los resultados del estudio de satisfacción de los usuarios CLARO
post pago en la tienda CAV Fontibón que se presentó arrojó los siguientes resultados,
que son parte concluyente del estudio
El balance del estudio es satisfactorio, ya que los resultados de la encuesta lograron
establecer los conceptos claves del nivel de satisfacción de los usuarios de la marca en
cuanto al servicio contratado.
Se logró demostrar que la mayoría de los usuarios de los planes post pago en la
tienda de Fontibón son mujeres, lo que nos permite concluir que la mayor intensidad en
cuanto a servicio y publicidad debe ir dirigida a este género y la empresa debe entender
que la mujer se ha convertido en un cliente clave para el marketing de desarrollo.
El estudio sirve de base para que la empresa defina un parámetro y continúe con
otros estudios para desarrollar niveles de satisfacción más elevados, a una mayor
cantidad de personas, para que ellos accedan a este tipo de planes, en razón a que van a
entender que el nivel de servicio es adecuado para generar confianza.
Se percibe que las edades que más adquieren este tipo de planes post pago, oscilan
entre los 24 a 42 años, casi la edad promedio de adultez de una persona, lo que indica
44
que buscar la satisfacción dentro de estos rangos debe estar ligado a comprender la
necesidades y oportunidades que se deben analizar para ese rango de edad.
Para el buen desarrollo del estudio de satisfacción de usuarios fue necesario emplear
herramientas informáticas y plataformas en línea que agilizaron actividades como la
creación de la encuesta por medio del organizador gráfico, lo que demuestra que el
profesional de la información ya sea estudiante o graduado, debe capacitarse
constantemente con el fin de estar actualizado en conocimientos y en el manejo de la
tecnología que optimice actividades y procesos.
Se pudo identificar que le nivel salarial de los usuarios de estos planes post pago se
encuentran en un rango que se puede denominar clase media que por información
ampliamente conocida es la mayor parte de la población y la que jalona la economía;
por eso son tan importantes los resultados del estudio.
Se reconoce la buena respuesta que tuvieron los usuarios en cuanto a la atención al
cliente en la tienda de servicios de CLARO y a las reclamaciones que se
direccionan por la plataforma y esto habla de una buena labor realizada y de la mejora
que de un tiempo para acá implementaron en la tienda
Se pudo concluir que los usuarios están tranquilos con la señal que está prestando
CLARO y algo muy importante, que encuentran el precio de los planes adecuados al
45
nivel de calidad que les ofrecen, aspecto relevante en lo misional para la empresa, que
enfoca su objetivo principal en ser el mejor operador y el más reconocido en el mercado
por la calidad ofrecida.
46
16. Recomendaciones
La compañía debe crear enfoques diferenciados en la estrategia de comunicaciones para
hombres y mujeres, toda vez que el segmento femenino está creciendo de manera
importante y eso se demuestra con la cantidad de mujeres que contratan servicio de
telefonía post pago.
La segunda recomendación tiene que ver con el interés de continuar una segunda fase
del estudio, donde otro equipo de estudiantes pueda validar el nivel de satisfacción en otras
tiendas y se pueda establecer si el nivel de satisfacción es generalizado o simplemente es
una condición particular.
En cuanto a la atención de las reclamaciones por medio de la plataforma, se recomienda
trabajar en aumentar el porcentaje de muy oportuna; es importante mejorar allí la facilidad
y claridad en la información y menus sencillos, que le faciliten al usuario su consulta y
reclamación a través de las plataformas; se deben medir tiempos de respuesta y consultas
fallidas para detectar las causas de estos y aplicar plan de acción tendientes a agilizar el
acceso y tiempo empleado por los usuarios para este registro, lo anterior teniendo en cuenta
que ya se está generando una no conformidad con el usuario que quiere acceder a esta
plataforma, si se genera una adicional en cuenta a la facilidad que el usuario tiene para
hacer uso de este servicio, esto afectara altamente los indicadores.
Por último, se recomienda que los directivos de la tienda CLARO Fontibón, utilicen los
resultados del estudio para que determinen fortalezas y debilidades y enfoquen las
47
estrategias específicas en crear relacionamientos con los clientes y fortalecer el nivel de
calidad, que en últimas es el referente principal para tener clientes satisfechos y duraderos.
Finalmente se recomienda que los resultados del estudio se utilicen para el diseño de un
plan estratégico de servicio al cliente que sirva de soporte para la mejora continua y el
fortalecimiento de las relaciones comerciales con los usuarios.
48
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52
Anexo 1. Formulario de encuesta.
(https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSclKfsBv91O9QLx-
bNBSeTkI37EjAjyazkigcTq_k4Yxf_8qA/viewform)
FUNDACION UNIVERSITARIA COMPERSAR UNICOMPENSAR
Buen día.
Estamos adelantando un estudio para determinar el grado de satisfacción de los clientes
claro en los planes post pago
Agradecemos el apoyo contestando la siguiente encuesta
Género
Hombre
Mujer
Edad
Menos de 18 años
De 18 a 24 años
De 24.1 a 30 años
De 30.1 a 36 años
De 36.1 a 42 años
De 42.1 a 48 años
Más de 48 años
53
¿En qué rango salarial se encuentra usted?
Entre 1 y 2 SMMLV
Entre 2 y 3 SMMLV
Entre 3 y 4 SMMLV
Más de 4 SMMLV
Por favor califique el grado de satisfacción frente a los beneficios adicionales que le ofrece
Claro en el servicio post pago, siendo uno nada satisfecho y cinco muy satisfecho
1 2 3 4 5
Megas adicionales
Minutos adicionales
Seguro contra robo o perdida
Acceso a películas y videos
Por favor califique la atención de las reclamaciones por medio de la plataforma de servicio
al cliente de claro.
Muy oportunas
Oportunas
Algo oportunas
Poco oportunas
54
Nada oportunas
Por favor califique la atención brindada por el asesor en la tienda, siendo cinco muy
satisfactoria y uno nada satisfactoria
1 2 3 4 5
Por favor califique que tanto le gusta la calidad de la señal que ofrece claro en su servicio
post pago
Me gusta mucho
Me gusta
Ni me gusta ni me disgusta
Me disgusta
Me disgusta mucho
Como considera usted el precio del plan post pago que tiene contratado con Claro,
comparado con la calidad del servicio que le ofrece
Muy adecuado
Adecuado
Ni adecuado ni inadecuado
Inadecuado
Nada adecuado
55
