ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE …€¦ · Cuestionario OIRS) Enuanciado del Indicador P.3 Suficiencia de Personal 1 100 2 50 3 10 P.4 Conocimiento del Personal

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN DEL IPS“Satisfacción Usuarios de OIRS/IOD”

DICIEMBRE de 2010

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 2

I. OBJETIVOS

II. METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

I. Tabla de Contenidos

III. ANÁLISIS DEL INDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE OIRS/IOD

3.1 ANÁLISIS GLOBAL DEL SATISFACCIÓN DE USUARIOS

3.2 ANÁLISIS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN

3.3 ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES

3.4 ANÁLISIS DE CALIFICACIÓN DIRECTA

3.5 ANÁLISIS DE IMÁGEN DEL IPS

VI. PERCEPCIÓN DE ATENCIÓN DESIGUAL

IV. TIPO DE TRÁMITE Y TIEMPOS DE ESPERA-ATENCIÓN

VI.I CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

V. NUEVA JORNADA DE ATENCIÓN

VIII. CONCLUSIONES

IX. ANEXOS


I. Objetivos

• Medir el grado de Satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Información, Reclamo y

Sugerencias (OIRS/IOD) de los centros de Atención de IPS localizados a lo largo del país, a

través de un Índice de Satisfacción.

a. Conocer el tipo de consulta más frecuente realizado por los usuarios de la OIRS.

b. Recoger antecedentes respecto de la claridad y efectividad de la respuesta dada a la o las consulta/s realizada/s en la OIRS.

c. Conocer la calidad de trato y de la información que reciben los usuarios OIRS/IOD pertenecientes a los Centros de IPS.

d. Conocer la forma en que los usuarios perciben la imagen que proyecta IPS en comparación a otros servicios públicos de uso regular.

e. Recolectar antecedentes básicos de los usuarios, tales como edad, nivel educacional, sexo, origen étnico, condición de discapacidad, tipos de usuario, entre otros.

I. Objetivo General

II. Objetivos Específicos

3



NATURALEZA DEL ESTUDIO Estudio de carácter descriptivo-cuantitativoconcluyente sobre la base de entrevistas cara a caraa usuarios de las OIRS/IOD de IPS.

GRUPO OBJETIVO Personas de 18 años o más que hayan sidoatendidas en el área OIRS de los Centro de Atencióndurante la ejecución del terreno.

TAMAÑO MUESTRAL 1.555 Usuarios distribuidos en los 51 Centros deAtención partícipes del estudio.

ERROR MUESTRAL El error muestral para la obtención de la muestra,asumiendo varianza máxima y con un nivel deconfianza del 95%, fue de 2,3%.

MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL La selección muestral fue aleatoria, desglosándoselas cuotas según tramo horario, sexo y edad delusuario. Al usuario se le entrevistaba sólo despuésde atenderse en la OIRS/IOD del Centro de Atenciónde IPS.

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Se utilizó un cuestionario estándar pre-estructurado,compuesto por preguntas cerradas

TRABAJO DE TERRENO El trabajo de campo se realizó en el mes deNoviembre de 2010.

Ficha Metodológica

5


Componentes del Índice de satisfacción de OIRS/IOD

Resumen de ponderación por indicador y Componentes

El índice de satisfacción de usuarios de centros de atención de IPS, es una herramienta metodológicaorientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivelespecifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes odimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la infraestructura e imagende IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, asícomo las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.

COMPONENTES

Indicadores (Preguntas

Cuestionario OIRS) Enuanciado del IndicadorP.3 Suficiencia de Personal 1 100 2 50 3 10P.4 Conocimiento del Personal 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100P.8 Aspectos del personal de atención 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100

P.9 Señalización 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100P.6 Orden de Atención 1 100 2 50 3 10P.10 Espacio Interno 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100P.11 Vias de Escape 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100

IMAGEN P.12 Aspectos de Imagen de IPS 1 10 2 30 3 70 4 100 IMAGEN 20%

CAL DIRECTA P.14 Calificación Directa 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100 CALIFICACION DIRECTA 30%

INDICADORES Y PONDERACIONES

20%

COMPONENTES Y PONDERACIONES

INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES

INFRAESTRUCTURA

Ponderaciones CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO

30%

CALIDAD

6




90,1 90,784,6

89,9 87,491,5 89,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Nov-10 Sep-10 Nov-09 Sep-08 Ago-07 oct-06 jun-06

Evolución del Índice de Satisfacción de OIRS/IOD

Pun

taje

de

Índi

ce: 0

a 1

00 p

unto

s

9

Año Hombre MujerNov-10 90,0 90,2Sep-10 91,1 90,4Nov-09 84,8 84,4Sep-08 88,4 90,3

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVNov-10 83,8 86,0 83,9 94,7 92,0 94,7 89,9 91,2 96,2 93,6 92,3 91,2 87,0 91,9 84,6Sep-10 96,2 84,2 92,3 90,6 93,9 96,8 92,1 91,4 92,9 93,0 96,2 91,8 85,7 90,4 93,6Nov-09 85,9 80,5 88,3 88,9 82,9 84,2 89,2 90,6 87,8 87,4 86,3 81,8 79,8 82,0 75,2Sep-08 91,0 88,9 94,5 91,3 86,9 90,1 89,7 91,0 93,6 92,1 96,1 84,3 87,8 95,2 86,0

En color celeste aparecen las tres regiones con los valores más altos; en lila los valores más bajos

Año Medición

RegionValores de Indice General según Región


Evolución del Índice de Satisfacción por componente (año 2008-2010)

I.S = 90.1 p.

Pun

taje

de

Índi

ce: 0

a 1

00 p

unto

s

10

90,6

91,2

86,6

91,4

90,1

93,0

89,3

88,990,9

90,7

86,0

78,2

83,5

88,2

84,6

91,1

90,7

87,489,5

89,9

75

77

79

81

83

85

87

89

91

93

95

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral

Nov-10

Sep-10

Nov-09

Sep-08


Umbral de SatisfacciónP

orce

ntaj

e

I.S = 90.1 p.

11

7,7

92,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% de Usuarios bajo los 75 puntos % de Usuarios con 75 puntos o más

N = 1.555

Bajo 75 p. Sobre 75 p.Hombre 7,0 93,0 100,0Mujer 8,1 91,9 100,0Nacional 7,7 92,3 100,0

Umbral de SatisfacciónTotalSexo

Umbral de Satisfacción por Sexo (%Fila)

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVSobre 75 p. 90,0 88,3 80,4 97,8 93,9 97,8 95,1 94,0 97,5 97,8 96,7 100,0 88,5 86,7 86,7Bajo 75 p. 10,0 11,7 19,6 2,2 6,1 2,2 4,9 6,0 2,5 2,2 3,3 0,0 11,5 13,3 13,3Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Sobre 75 p. 100,0 93,4 98,9 93,2 97,8 100,0 93,4 94,0 95,8 96,7 100,0 96,3 82,5 100,0 93,3Bajo 75 p. 0,0 6,6 1,1 6,8 2,2 0,0 6,6 6,0 4,2 3,3 0,0 3,7 17,5 0,0 6,7Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

En color celeste aparecen las tres regiones con los porcentaje más alto en catgoría "75 o más puntos".

Umbral de Satisfacción por Región

Año TramosRegion

Sep-10

Nov-10


1,4 1,44,9

30,4

61,9

0

10

20

30

40

50

60

70

Menos de 51 p 51 a 60 p 61 a 74 p 75 a 90 p 91 a 100 p

Distribución del Índice de Satisfacción en tramos

Por

cent

aje

92,3%

12

AñoMenos de

51 p51 a 60 p

61 a 74 p

75 a 90 p

91 a 100 p

Total

Nov-10 1,4 1,4 4,9 30,4 61,9 100,0Sep-10 1,0 1,2 5,0 32,6 60,2 100,0Nov-09 1,3 2,8 16,8 43,6 35,5 100,0Sep-08 1,5 1,5 6,7 30,9 59,3 100,0En color celeste aparecen los tramos predominantes por año de medición

Tramo del Indice por año de medición (% Fila)

I.S = 90.1 p.


90,6 91,286,6

91,4 90,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral

Componentes del Índice de Satisfacción

Pun

taje

de

Índi

ce: 0

a 1

00 p

unto

s

I.S = 90.1 p.N = 1.555

13

AÑOS Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice GralNov-10 90,6 91,2 86,6 91,4 90,1Sep-10 93,0 89,3 88,9 90,9 90,7Nov-09 86,0 78,2 83,5 88,2 84,6Sep-08 91,1 90,7 87,4 89,5 89,9

Indice General y Componente por Años


Índice de Satisfacción OIRS porCentro de Atención

I.S = 90.1 p.En la columna comparación, las celdas de fondo ennegrecidas significan descenso y en verde un aumento de más de 9 puntos

14

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

Region Centro Nov-10 Sep-10 Comparación (Nov-

10 v/s Sep-10)Nov-09 Comparación (Nov-

10 v/s Nov-09)

9 Victoria 98,5 96,4 2,1 92,7 5,84 La Serena 97,8 81,4 16,4 91,4 6,45 San Antonio 97,7 92,3 5,4 86,0 11,7

9 Villarrica 97,1 97,8 -0,7 82,2 14,9

6 Rancagua 96,7 95,3 1,4 79,4 17,3

10 Castro 96,6 96,5 0,1 90,0 6,613 Santiago 96,1 92,5 3,6 85,7 10,4

6 Santa Cruz 95,9 99,5 -3,6 97,4 -1,59 Angol 95,3 88,6 6,7 93,9 1,45 Quilpue 95,1 95,0 0,1 74,5 20,6

8 Concepción 95,1 88,0 7,1 86,8 8,38 Chillán 94,9 92,6 2,3 84,1 10,8

4 Coquimbo 94,3 95,9 -1,6 91,9 2,47 Linares 94,3 92,5 1,8 96,4 -2,1

10 Puerto Montt 94,2 90,7 3,5 90,1 4,19 Temuco 94,0 88,6 5,4 82,4 11,6

13 La Florida 93,6 94,2 -0,6 82,3 11,3

5 Viña del Mar 93,1 91,1 2,0 75,7 17,4

11 Coyhaique 92,3 96,2 -3,9 86,3 6,05 Quillota 92,1 94,4 -2,3 81,0 11,1

4 Ovalle 91,9 94,3 -2,4 83,5 8,414 Valdivia 91,9 90,4 1,5 82,0 9,98 Talcahuano 91,8 91,8 0,0 95,3 -3,53 Vallenar 91,7 91,0 0,7 84,9 6,86 San Fernando 91,3 95,7 -4,4 75,9 15,4

12 Punta Arenas 91,2 91,8 -0,6 81,8 9,47 Cauquenes 90,6 88,4 2,2 90,3 0,37 Curicó 90,5 92,2 -1,7 87,0 3,5

10 Osorno 90,1 92,1 -2,0 82,2 7,913 Ñuñoa 89,7 85,7 4,0 82,2 7,5


Índice de Satisfacción OIRS porCentro de Atención

15

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

I.S = 90.1 p.En la columna comparación, las celdas de fondo ennegrecidas significan descenso y en verde un aumento de más de 9 puntos

Region Centro Nov-10 Sep-10 Comparación (Nov-

10 v/s Sep-10)Nov-09 Comparación (Nov-

10 v/s Sep-10)

13 Independencia 89,7 82,6 7,1 88,4 1,313 Las Condes 89,3 93,0 -3,7 77,5 11,8

5 San Felipe 88,5 94,1 -5,6 87,8 0,713 Melipilla 88,0 84,2 3,8 85,1 2,98 Lota 87,8 96,9 -9,1 98,4 -10,6

2 Calama 87,3 85,7 1,6 87,3 0,013 Puente Alto 87,1 93,0 -5,9 69,0 18,1

13 Estación 87,0 82,7 4,3 74,0 13,0

8 Los Ángeles 86,3 87,5 -1,2 88,4 -2,113 Maipú 86,0 90,4 -4,4 72,9 13,1

5 Valparaíso 85,6 96,5 -10,9 92,6 -7,013 Alameda 85,6 80,8 4,8 77,2 8,42 Antofagasta 84,8 82,8 2,0 79,3 5,5

15 Arica 84,6 93,6 -9,0 75,2 9,41 Iquique 83,8 96,2 -12,4 85,9 -2,17 Talca 83,8 95,4 -11,6 84,9 -1,1

13 San Miguel 82,6 72,3 10,3 83,7 -1,1

3 Copiapó 82,1 91,8 -9,7 87,4 -5,313 San Bernardo 81,5 95,6 -14,1 88,3 -6,83 Chañaral 77,3 94,1 -16,8 92,5 -15,2

13 Providencia 74,1 67,7 6,4 73,2 0,9

90,1 90,7 -0,6 84,6 5,5INDICES GENERALES



Suficiencia de Personal deAtención en OIRS

17

P.3

Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10Indice. Gral. 89,9 84,6 90,7 90,1Dim. Calidad 91,1 86,0 93,0 90,6Indicador Preg. 87,1 83,7 89,0 91,8

Suficiencia de Personal por año de Medición

Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10Suficiente 75,2 68,9 79,1 84,3Insuficiente 23,5 29,2 19,8 14,8Casi Inexistente 1,3 1,9 1,1 0,9

% Total 100 100 100 100

Suficiencia de personal por año de medición (% Col. )

Categoría Hombre MujerSuficiente 84,5 84,2Insuficiente 14,9 14,7Casi Inexistente 0,6 1,1

% Total 100,0 100,0

Suficiencia de Personal por Sexo (% Col.)

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV83,3 85,0 72,8 75,6 88,3 76,7 84,4 78,1 98,3 95,6 100,0 100,0 82,2 90,0 76,716,7 11,7 26,1 24,4 10,0 23,3 14,8 21,2 1,7 3,3 0,0 0,0 16,8 6,7 23,30,0 3,3 1,1 0,0 1,7 0,0 0,8 0,7 0,0 1,1 0,0 0,0 1,0 3,3 0,0100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

91,7 91,2 86,0 87,8 93,5 88,3 91,9 88,8 99,2 97,3 100 100 90,7 93,7 88,3100,0 81,1 88,2 93,4 87,9 94,0 93,0 94,7 88,0 95,3 100,0 96,3 84,1 75,9 81,795,0 63,7 95,6 90,7 80,2 82,0 88,1 93,3 85,3 82,8 87,0 80,0 81,4 76,7 65,3

indicador (Sep-08) 93,2 87,2 88,8 91,6 76,7 81,2 89,5 90,6 90,1 86,7 96,3 77,7 87,1 95,2 81,3

InsuficienteCasi Inexistente

% Total

indicador (Sep-10)

Suficiencia de personal por Región Suficiencia de

PersonalREGION

Suficiente

VALORES DE LA PREGUNTA EXPRESADOS EN ESCALA DEL ÍND ICE (0 A 100 PUNTOS)indicador (Nov-10)

indicador (Nov-09)

Existe el personal suficiente

84,3

El personal no es suficiente

14,8

No existe personal

0,9

N = 1.555


Manejo de Conocimientos del personal de OIRS

18

P.4

Tiene los conocimientos

necesarios91,8

Muestra algunas

vacilaciones6,4

Demuestra poco

conocimiento1,8

Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10Indice. Gral. 89,9 84,6 90,7 90,1Dim. Calidad 91,1 86,0 93,0 90,6Indicador Preg. 94,7 83,7 96,6 95,2

Conocimiento del Personal por año de Medición

Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10Tiene los conocimientos necesarios 90,7 89,3 93,8 91,8Muestra algunas vacilaciones 7,6 8,6 5,3 6,4Demuestra poco conocimiento 1,7 2,1 0,9 1,8

% Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Conocimiento del Personal por año de Medición (% Co l)

Hombre Mujer91,5 92,06,5 6,32,0 1,7

100,0 100,0

Conocimientos del Personal por Sexo (% Col.)

Tiene los conocimientos necesariosMuestra algunas vacilacionesDemuestra poco conocimiento

Categoría

% Total

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVTiene los conocimientos necesarios 86,7 93,3 81,6 96,7 88,4 97,8 95,1 89,4 96,7 100 96,7 96,7 88,8 90 100Muestra algunas vacilaciones 13,3 5 14,1 3,3 8,3 2,2 4,9 9,3 0,8 0 3,3 3,3 8,3 10 0Demuestra poco conocimiento 0 1,7 4,3 0 3,3 0 0 1,3 2,5 0 0 0 2,9 0 0

% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

indicador (Nov-10) 93,3 96,0 89,0 98,3 92,8 98,9 97,5 94,2 97,3 100,0 98,3 98,3 93,2 95,0 100,0indicador (Sep-10) 100,0 97,5 97,8 98,9 97,0 98,3 96,4 97,3 98,4 97,3 100,0 98,3 93,4 98,3 96,7indicador (Nov-09) 80,7 72,8 79,8 87,0 75,1 79,0 83,5 82,1 85,8 81,6 70,0 71,3 76,1 58,3 69,4indicador (Sep-08) 95,2 97,4 99,4 97,9 94,3 90,3 94,5 95,8 94,2 99,0 99,1 94,3 95,2 85,5 92,8

VALORES DE LA PREGUNTA EXPRESADOS EN ESCALA DEL ÍND ICE (0 A 100 PUNTOS)

Conocimiento de Personal por Región

Conocimiento Personal REGION

N = 1.555


92,6 92,6 93,3 92,5 94,3 91,8 93,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Apariencia delPersonal

Conocimiento desu labor

Amabilidad yCordialidad en el

trato

Claridad de lainformaciónentregada

VocabularioAdecuado

Preocupación pornecesidad de

usuario

Rapidez en laAtención

Atributos del personal de la OIRS

Dim Calidad:90,6

Pun

taje

de

Índi

ce: 0

a 1

00 p

unto

s

I.S = 90.1 p.

19

P.8

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV90,0 86,9 85,9 97,4 94,3 97,2 92,5 92,3 97,8 96,1 93,3 92,2 89,4 98,9 96,789,4 86,1 88,4 97,2 92,7 94,3 92,2 93,8 96,5 96,3 93,9 92,2 90,6 96,1 93,383,9 88,3 90,9 97,4 93,9 95,7 92,5 93,5 98,5 97,0 95,5 93,9 91,1 96,7 90,585,5 88,0 87,1 98,0 92,9 95,9 92,2 93,4 96,9 96,7 94,4 94,4 90,1 95,0 90,088,3 88,9 88,6 97,8 94,7 96,3 93,2 93,4 99,6 97,6 95,5 97,2 93,3 97,8 92,885,5 88,3 86,2 97,8 92,2 94,4 91,5 92,5 97,1 96,8 92,2 96,1 89,1 93,3 88,995,5 88,6 83,1 98,1 94,4 94,6 93,4 92,4 99,0 96,8 91,7 96,7 91,9 97,8 91,188,3 87,9 87,2 97,7 93,6 95,5 92,5 93,0 97,9 96,8 93,8 94,7 90,8 96,5 91,986,7 87,7 83,4 93,3 90,7 92,3 91,6 90,5 95,4 95,8 95,8 92,3 88,4 93,3 89,083,8 86 83,9 94,7 92 94,7 89,9 91,2 96,2 93,6 92,3 91,2 87 91,9 84,6

RegionASPECTOS

Amabilidad y Cordialidad en el tratoClaridad de la información entregadaVocabulario AdecuadoPreocupación atender las necesidades del usuarioRapidez en la Atención

Apariencia del PersonalConocimiento de su labor

Aspectos del PersonalDimensión Calidad

Índice General

Aspectos del Personal Por Región


Conocimientos de espacios de atención alternativos por año de medición

SEPTIEMBRE 2010

20

NOVIEMBRE2010

Si27,0

No73,0

Conocimiento de Call CenterSi

15,2

No84,8

Conocimiento de Call Center

Conocimiento de Web Center Conocimiento de Web Center

Si22,0

No78,0

Si16,8

No83,2

N = 1.555

N = 1.555

N = 1.564

N = 1.564


3.3Análisis de Dimensión

Infraestructura y condiciones ambientales

21


Señalización dentro del centro de Atención

Porcentaje

Eva

luac

ión

de s

eñal

izac

ión

22

P.9

3,9

14,8

81,3

4,3

15,8

79,9

0 50 100

Inadecuada

Regular

Adecuada

CantidadClaridad

Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10Índice General 89,9 84,6 90,7 90,1Dim. Infraestructura 90,7 78,2 89,3 91,2Indicador Preg. 91,8 74,8 89,7 91,6

Señalización por año de Medición

Claridad Cantidad Claridad Cantidad Claridad CantidadAdecuada 85,0 84,1 90,2 89,8 81,3 79,9Regular 12,6 13,4 6,9 7,7 14,8 15,8Inadecuada 2,4 2,5 3,0 2,5 3,9 4,3

% Total 100 100 100 100 100 100

CategoríasNov-09 Sep-10 Nov-10

Evaluación de Señalización por año de Medición (% C ol.)

Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 80,5 81,8 79,5 80,2Regular 16,3 13,7 16,7 15,2Inadecuada 3,2 4,5 3,8 4,6

% Total 100 100 100 100

CategoríasClaridad Cantidad

Evaluación de Señalización por Sexo (% Col.)

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVAdecuada 70,0 76,7 66,3 97,8 91,7 95,6 85,2 83,5 95,0 82,2 83,3 100,0 67,6 96,7 60,0Regular 26,7 21,7 32,6 2,2 7,2 3,3 12,3 15,2 5,0 16,7 10,0 0,0 21,0 3,3 40,0Inadecuada 3,3 1,6 1,1 0,0 1,1 1,1 2,5 1,3 0,0 1,1 6,7 0,0 11,5 0,0 0,0

% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Indicador (Nov-2010) 88,3 90,7 87,5 99,3 96,6 98,4 93,8 94, 2 98,0 93,6 91,7 100,0 83,8 99,0 88,0Indicador (sep-2010) 99,0 97,2 92,4 85,3 96,4 95,8 88,1 87,0 92,2 95,0 100,0 92,0 82,6 94,7 98,2Indicador (nov-2009) 67,0 67,8 76,4 82,8 80,4 84,0 81,1 85,6 74,8 76,8 78,0 71,3 66,3 76,3 59,3Indicador (sep-2008) 84,5 83,5 99,5 95,9 90,7 97,2 86,9 88,1 94,9 97,8 100 74,7 92,4 100 95,4

Claridad de Señalización por Región

CategoríasRegion


I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV56,7 71,7 70,7 93,3 90,0 97,8 82,0 80,8 95,0 81,1 76,7 100,0 67,1 96,7 56,740,0 26,7 29,3 6,7 9,4 1,1 15,6 17,2 4,2 17,8 13,3 0,0 20,2 3,3 43,3

3,3 1,6 0,0 0,0 0,6 1,1 2,4 2,0 0,8 1,1 10,0 0,0 12,7 0,0 0,0

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

83,7 88,8 89,2 98,0 96,0 99,1 92,8 93,0 98,0 93,0 89,0 100,0 83,5 99,0 87,097,0 99,0 91,7 86,4 96,4 95,8 86,2 86,4 91,4 93,8 100,0 89,3 82,5 96,7 98,967,0 65,8 73,3 82,3 79,7 84,5 82,0 86,0 73,0 77,2 76,0 65,0 65,5 76,7 53,784,5 83,5 99,5 95,9 90,7 97,2 86,9 88,1 94,9 97,8 100 74,7 92,4 100 95,4

RegionCantidad de Señalización por Región


N = 1.555


Siempre94,5

A Veces5,2

Nunca0,3

Respeto al Orden de la Atención

23

N = 1.555

P.6


Orden de Atención por año de Medición

Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10Siempre 90,1 89,7 95,8 94,5A veces 8,9 9,2 3,9 5,2Nunca 1,0 1,1 0,3 0,3

% Total 100 100 100 100

Orden de Atención por año de Medición

Hombre MujerSiempre 94,5 94,4A Veces 5 5,4Nunca 0,5 0,2Total 100 100

Orden de Atención por Sexo

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVSiempre 93,3 98,3 84,8 96,7 95,6 93,3 89,3 94,0 99,2 95,6 96,7 100,0 94,2 100,0 100,0A veces 6,7 1,7 15,2 3,3 3,3 6,7 10,7 6,0 0,0 4,4 0,0 0,0 5,6 0,0 0,0Nunca 0,0 0,0 0,0 0,0 1,1 0,0 0,0 0,0 0,8 0,0 3,3 0,0 0,2 0,0 0,0

% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Indicador (Nov-2010) 96,7 99,2 92,4 98,3 97,3 96,7 94,7 97, 0 99,3 97,8 97,0 100,0 97,0 100,0 100,0Indicador (sep-2010) 100,0 96,1 100,0 99,4 95,8 98,9 95,1 98,4 98,8 99,4 100,0 98,1 97,2 100,0 100,0

Indicador (nov-2009) 95,0 89,1 96,6 97,2 95,5 91,8 93,1 98,7 92,8 98,2 93,3 87,9 93,5 97,0 91,7

Indicador (sep-2008) 98,3 98,8 98,3 96,9 95,9 95 88,9 92,8 94,2 93,5 96,6 95,8 95,1 97,5 86,8

Orden de Atención por Región

Categorías Region



Espacio Interior del Centro de atención

24

P.10

82,9

15,6

1,5

84,5

13,6

1,9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Adecuada

Regular

Inadecuada Amplitud

Comodidad


Espacio Interior por Año

Amplitud Comodidad Amplitud Comodidad Amplitud Comodidad

Adecuada 81,1 80,0 90,2 89,1 82,9 84,5Regular 15,2 15,4 9,1 9,9 15,6 13,6Inadecuada 3,7 4,6 0,7 1,1 1,5 1,9

% Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Espacio Interior por Año de Medición



% Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Evaluación de Espacio Interior por Sexo (% Col.)

CategoríasAmplitud Comodidad

N = 1.555


% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Indicador (Nov-2010) 77,0 94,3 85,9 98,7 98,7 97,7 97,7 91, 3 99,1 94,8 95,0 100,0 90,0 92,7 78,0Indicador (sep-2010) 91,3 91,3 84,5 83,5 97,6 98,7 91,7 86,5 84,5 94,9 100,0 94,7 85,8 92,7 88,3

Indicador (nov-2009) 49,7 68,7 67,4 85,6 82,3 83,0 82,5 80,0 76,6 81,8 78,0 80 62,9 48,3 62,7

Indicador (sep-2008) 90,7 89 100 95,6 90,3 97,8 87,1 92,2 98,3 98,1 97,9 97,1 91,2 100 90,9

Amplitud del Espacio por Región

CategoríasRegion


I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII XIV XV RM56,7 86,7 71,7 97,8 97,2 96,7 91,0 82,8 97,5 85,6 83,3 96,7 74,6 80,0 50,040,0 11,7 26,1 2,2 2,8 3,3 9,0 12,6 2,5 13,3 16,7 0,0 21,5 20,0 50,0

3,3 1,6 2,2 0,0 0,0 0,0 0,0 4,6 0,0 1,1 0,0 3,3 3,9 0,0 0,0100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

81,7 95,3 87,8 99,3 99,1 99,0 97,0 92,3 99,1 95,0 95,0 97,0 90,0 91,3 85,087,3 91,3 82,9 82,7 97,7 97,8 90,9 87,5 84,3 94,8 100,0 93,7 84,4 87,3 92,745,3 70,3 63,5 85 81,4 80,5 84,7 81,3 72,1 80,4 79,0 78,7 62,5 49,7 58,390,7 89,0 100 96 90,3 97,8 87,1 92,2 98,3 98,1 97,9 97,1 91,2 100 90,9


Comodidad del Espacio Interior por RegiónRegion


Vías de Escape del Centro de Atención

P.11

58,7

34,0

7,3

58,4

34,3

7,3

0 20 40 60 80

Adecuada

Regular

Inadecuada Visibilidad

Facilidad de Acceso

N = 1.555Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10

Índice General 89,9 84,6 90,7 90,1Dim. Infraestructura 90,7 78,2 89,3 91,2Indicador Preg. 93,3 73,2 80,4 82,3

Vías de Escape por Año de Medición

VisibilidadFacilidad de

AccesoVisibilidad

Facilidad de Acceso

VisibilidadFacilidad de

AccesoAdecuada 67,8 67,1 78,4 77,7 58,7 58,4Regular 20,0 19,9 16,2 16,8 34,0 34,3Inadecuada 12,2 13,0 5,5 5,6 7,3 7,3

% Total 100 100 100 100 100 100

Vías de Escape por año de Medición (%Col.)



% Total 100 100 100 100

Vías de Escape por Sexo

CategoríasVisibilidad Facilidad de Acceso


% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Indicador (Nov-2010) 66,7 65,5 89,0 88,0 86,8 88,6 87,6 74, 6 97,9 85,4 76,0 92,3 78,1 57,0 85,0Indicador (sep-2010) 96,0 67,0 80,0 74,9 85,6 96,4 82,9 71,7 92,1 91,2 49,7 87,3 76,5 71,3 92,3Indicador (nov-2009) 48,7 64,4 60,8 74 72,8 52,2 73 80,0 70,4 65,7 81,0 67,7 51,1 60,0 39,3Indicador (sep-2008) 83,1 75,3 99,2 93,0 83,5 91,0 71,3 79,5 94,4 79,1 100 69,2 78,0 96,3 83,5

Visibilidad de Vías de Escape por Region

CategoríasRegion


I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV26,7 31,7 67,4 71,1 67,8 75,6 69,7 39,8 95,9 58,9 46,7 76,7 46,6 20,0 56,753,3 43,3 31,5 25,6 29,4 17,8 27,9 47,0 3,3 40,0 46,6 23,3 43,2 53,3 40,020,0 25,0 1,1 3,3 2,8 6,6 2,4 13,2 0,8 1,1 6,7 0,0 10,2 26,7 3,3

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

65,7 64,5 87,7 89,3 86,6 88,7 88,1 71,9 98,0 85,3 76,7 91,7 77,3 62,0 85,975,3 68,0 78,9 74,8 85,5 96,8 87,6 71,3 92,1 90,3 49,7 88,3 74,6 69,7 94,844,0 64,0 60,0 73,0 70,5 49,3 69,3 81,8 70,3 57,0 80,0 71,7 50,7 63,6 49,083,1 75,3 99,2 93,0 83,5 91,0 71,3 79,5 94,4 79,1 100 69,2 78,0 96,3 83,5


RegionFacilidad de Acceso a Vías de Escape por Region



87,2

89,7

82,4

97,4

92,2

95,9

90,7

93,6

96,8

94,8

88,9

97,2

88,7

92,2

81,7

98,3

84,9

96,4

90,6

96,2

95,794,3

90,1

91,2

89,8

100

88,3

85,4

90,5

93,9

89,4

85,4

92,4

90,2

83,7

87,2

91,9

93,4

91,590,9

86,7

89,9

85,7

81,7

79,4

90,6

89,689,1

90,2

88,6

89,4

93,2

93,091,7

92,2

91,2

88,2

85,4

94,2

85,8

75,0

80,0

85,0

90,0

95,0

100,0

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV

Cal.Directa (Nov-2010) Cal.Directa (Sep-2010)

Cal.Directa (Nov-2009) Cal.Directa (Sep-2008)

Calificación Directa por región y año de medición

I.S = 90.1 p.

27

P.14

Sexo Calificación DirectaHombre 91,2Mujer 91,5

Calificación Directa por SexoSep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10

Índice General 89,9 84,6 90,7 90,1Calificación Directa 89,5 88,2 90,9 91,4

Calificación Directa por año de Medición


3.5Análisis de Dimenisión

Imagen de IPS

28


Imagen de IPSP

unta

je d

e Ín

dice

: 0 a

100

pun

tos

I.S = 90.1 p.

29

87,6 88,3 85,9 84,087,1 86,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

IPS es una Instituciónabierta hacia los

usuarios

El IPS es una Instituciónconfiable

El IPS se preocupa de losusuarios

El IPS es innovador El IPS es una granInstitución

Dimensión Imagen

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV79,0 79,7 84,0 92,6 90,9 95,3 83,8 92,4 96,5 90,0 95,0 70,0 83,5 91,3 74,074,0 79,8 86,0 92,6 91,7 95,0 83,8 91,9 94,2 89,1 97,0 70,0 86,6 92,7 76,773,0 77,7 84,5 90,6 90,1 95,0 82,5 90,2 93,8 88,3 95,0 71,0 81,0 93,3 73,074,0 70,5 76,0 89,1 91,1 95,0 81,2 89,6 92,3 88,2 93,0 78,0 76,6 94,0 78,081,7 76,3 77,6 90,2 91,1 96,3 82,2 90,3 94,7 91,2 94,0 82,0 83,0 95,7 90,076,3 76,8 81,7 91,0 91,0 95,3 82,7 90,9 94,3 89,4 94,8 74,2 82,1 93,4 78,383,8 86,0 83,9 94,7 92,0 94,7 89,9 91,2 96,2 93,6 92,3 91,2 87,0 91,9 84,6

Dimensión ImagenIndice General

Region

IPS es una Institución abierta hacia los usuariosEl IPS es una Institución confiableEl IPS se preocupa de los usuariosEl IPS es innovadorEl IPS es una gran Institución

Indicadores de Dimensión de Imagen por Región

P.12


Imagen de IPS en relación a otras instituciones

N = 1.042N = 1.042 N = 1.473N = 1.473 N = 1.396N = 1.396 N = 741N = 741

Pun

taje

de

Índi

ce: 0

a 1

00 p

unto

s

N = 1.555N = 1.555 N = 1.383N = 1.383 N = 1.197N = 1.197 N = 1.102N = 1.102

30

P.13

71,1 71,4 73,268,4

88,3

66,0

73,677,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SII Registro Civil FONASA SERNAC IPS Municipalidad AFP Cajas deCompensación

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVSII 68,9 64,2 73,0 73,9 62,7 79,9 75,3 73,7 71,6 76,2 82,4 76,7 69,0 76,0 58,3Registro Civil 73,7 53,4 79,4 67,7 62,7 84,3 77,1 72,8 74,0 76,0 89,9 72,4 68,0 73,6 72,0FONASA 74,7 61,8 72,9 68,8 71,9 81,6 78,0 76,1 76,9 77,6 84,1 80,8 69,3 70,0 70,8SERNAC 73,6 59,3 66,3 65,6 70,4 82,4 73,0 60,1 57,1 61,6 93,3 48,6 70,2 73,8 66,7IPS 86,7 79,7 84,6 94,3 88,8 91,7 92,1 90,1 94,0 93,3 94,4 94,4 83,1 91,1 80,5Municipalidad 63,3 59,2 53,3 65,8 73,0 77,3 73,9 58,7 72,3 74,6 77,8 65,3 60,9 71,8 54,0AFP 75,8 72,0 77,2 77,4 75,8 80,2 74,0 70,4 69,0 75,6 93,3 78,2 69,2 75,4 80,4Cajas de Compensación 81,4 81,9 79,1 85,3 76,9 82,7 77,6 74,5 74,3 76,7 85,4 72,5 74,3 75,8 73,9

Region

Calificación de Instituciones por Región


Mejoras necesarias desde laperspectiva del usuario

31

P.15

9,8

8,4

7,6

3

10,5

2,2

4,1

50,7

0,6

3,1

0 10 20 30 40 50 60

Mejorar la información que se entrega a los usuarios

Capacitar más a ejecutivos de atención directa de usuarios/a

Disminuir los tiempos de espera

Mejorar el trato de los ejecutivos de atención

Aumentar la dotación de ejecutivos de atención de usuarios/a

Mejorar los equipos computacionales

Reemplazar a ejecutivos de atención de mal desempeño

Nada, todo esta bien

Mejorar Señalética

Otra

N = 1.555


IV. TIPO DE TRÁMITE Y TIEMPOS DE ESPERA Y

ATENCIÓN

32


28,6

26,0

6,6

12,8

5,7

2,0

2,6

2,0

1,2

1,0

0,7

2,8

3,6

1,1

3,2

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0

Solicita información de estado de un tramite

Pide orientación acerca de beneficios que entrega el IPS

Solicita la emisión de copia de liquidación de pago pensión

Solicita la emisión y entrega certificado de imposiciones

Solicita la entrega de certificado de cotización FONASA

Solicita la entrega certificación calidad de pensionado

Efectuar cambios de forma de pago

Certificar la calidad de pensionado para credencial de salud

Informa sobre requisitos y acceso a beneficios del pilar sol

Realizar un reclamo

Realizar una sugerencia como usuario

Derivación

Certificado o consulta sobre carga familiar

Consulta sobre Poder

Otro ¿Cuál?N = 1.555

Motivo por el cual el usuario ha concurrido a la

OIRS (*)

Porcentaje

Porcentaje

(*) El 100% de la muestra realiza sólo una consulta/trámite en la OIRS/IOD

33


Tiempos Objetivos

Porcentaje

93,5%

34

69,8

23,9

3,61,3 0,6 0,4 0,4

44,941,2

8,6

3,0 1,1 0,5 0,70

10

20

30

40

50

60

70

80

0 a 4 5 a 10 11 a 15 16 a 20 21 a 25 26 a 30 Más de 30

Tiempo de Espera

Tiempo de Atención

N = 1.555

Tiempo de Espera Tiempo de Atención0:03 0:06

Promedios

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVTiempo de Espera 0:02:00 0:04:39 0:06:37 0:02:08 0:03:48 0:04:44 0:03:41 0:05:08 0:02:37 0:02:25 0:00:22 0:01:36 0:02:53 0:04:40 0:06:39Tiempo de Atención 0:03:58 0:05:25 0:09:57 0:04:34 0:04:53 0:07:22 0:07:42 0:05:18 0:05:55 0:07:46 0:07:49 0:04:30 0:06:04 0:09:34 0:09:38Índice Gral Nov-10. 83,8 86 83,9 94,7 92 94,7 89,9 91,2 96,2 93,6 92,3 91,2 87 91,9 84,6

Region

TIEMPOS OBJETIVOS POR REGIÓN


Evaluación de Tiempos deEspera y Atención

35

1,13,7

26

69,2

0,82,6

22,4

74,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Malo Regular Bueno Óptimo

Tiempo de Espera

Tiempo de Atención

N = 1.555


Comparación entre Expectativas de tiempos de espera con tiempos de espera objetivo

36

3,2

52,3

20,9

11,8

1,4

8,4

2

69,8

23,9

3,61,3 0,6 0,4 0,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0 a 4 5 a 10 11 a 15 16 a 20 21 a 25 26 a 30 Más de 30

Tiempo de Espera considerado óptimo

Tiempo de Espera efectivamente registrado

N = 1.555

76,4% de los usuariosconsideran que el tiempoóptimo de espera no debeexceder los 15 minutos.

69,8% de los usuarios registran un tiempoobjetivo de espera de 4 minutos o menos,esto representa un funcionamiento porsobre la expectativa de tiempo óptimo deespera que manifiestan los usuarios.



26,5

73,5

Sí

No

Conocimiento de la nueva jornada de atención

38

N = 1.555

P.17

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVSí 6,7 26,7 41,3 24,4 20 23,3 36,9 23,2 19,2 52,2 6,7 10 24,6 20,0 50,0No 93,3 73,3 58,7 75,6 80 76,7 63,1 76,8 80,8 47,8 93,3 90 75,4 80,0 50,0% Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100, 0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Region¿Conoce?

CONOCIMIENTO DE NUEVO HORARIO DE ATENCIÓN POR REGIÓN


72,9

22,1

2,8 2,2

Mucho mejor que antes

Mejor que antes

Igual que antes

Indiferente

Evaluación acerca de la nueva jornada de atención

39

N = 1.555

P.18

95.0%

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVMucho mejor que antes 76,7 70 51,1 76,7 76,2 80,1 59,8 88,1 58,3 80 90 90 70,5 100 76,7Mejor que antes 16,7 26,7 37 14,4 17,2 13,3 36,9 9,3 39,2 15,6 10 6,7 24,6 0 20Igual que antes 3,3 3,3 9,8 3,3 2,2 4,4 2,5 0,7 1,7 1,1 0 0 3,4 0 0Indiferente 3,3 0 2,1 5,6 4,4 2,2 0,8 1,9 0,8 3,3 0 3,3 1,5 0 3,3% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 10 0

EvaluaciónRegion

EVALUACIÓN DE NUEVA JORNADA DE ATENCIÓN POR REGIÓN


61,9

30,4

7,7 Mañana (8:10 a 11:00)

Mediodía (11:01 a 14:00)

Tarde (14: 01 a 17:10)

Horario Preferido por los usuarios para concurrir al Centro IPS

40

N = 1.555

P.19

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XVMañana (8:10 a 11:00) 83,4 70 62 73,4 63,9 80 52,5 58,9 45,9 58,9 50 66,7 61 46,7 83,4Mediodía (11:01 a 14:00) 13,3 21,7 25 23,3 27,2 11,1 42,6 37,1 48,3 35,6 26,7 20 29,5 50 13,3Tarde (14: 01 a 17:10) 3,3 8,3 13 3,3 8,9 8,9 4,9 4 5,8 5,5 23,3 13,3 9,5 3,3 3,3% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 10 0

HorariosRegion

HORARIOS PREFERIDOS POR LOS USUARIOS PARA CONCURRIR AL CENTRO IPS

Sí45,9

Puede Ser

37,7

De Ninguna Manera

16,5

Aunque concurra antes de las 14 hrs, ¿Estaría dispuesto(a) a hacerlo en la tarde?

n = 121

n = 472

n = 962

N = 1.434


VI. PERCEPCIÓN DE ATENCIÓN DESIGUAL

41


Percepción de atención desigual dado el género del usuario

En su condición de hombre, usted creeque se le ha atendido…

En su condición de Mujer, usted cree que se le ha atendido…

N = 651 N = 893

42

Mejor5,4 Peor

0,3

Igual94,3

Mejor7,5

Peor1,3

Igual91,2

P.24


6,9

6,9

17,2

10,3

12,2

15,5

22,4

8,6

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0

Por su condición de género

Por su estado de salud

Por su Edad

Por su apariencia física(altura, vestimenta, etc.)

Por su nivel educacional

Por ser de escasos recursos

Mala Disposición deEjecutivo

Por otra causa

Si4,4

No95,6

Percepción de trato desigual debido a otros atributos del usuario

N = 69

¿Ha percibido Ud. un trato desigual? (Sí/No)

n = 69

Porcentaje

43

P.25

Razón según usuario para aquellasdesigual atención


Nacionalidad y percepción de trato desigual

44

P.30

Chilena98,7

Extranjera1,3

N = 1.555

N %Peruana 8 40,0Colombiana 2 10,0Boliviana 5 25,0Argentina 3 15,0Española 1 5,0Australiana 1 5,0Total 20 100,0

Nacionalidad

N %Mejor 2 10,0Igual 16 80,0Peor 2 10,0Total 20 100,0

Atención recibida


0,7

0,9

4,1

0,1

0,1

0,5

0,5

93,1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Atacameño

Aymara

Mapuche

Coya

Quechua

Diaguita

Etnia Extranjera

Ninguna

Pertenencia Étnica y percepción de trato desigual

45

P.26

N = 1.555

N %Mejor 2 1,9Peor 1 0,9Igual 103 97,2Total 106 100

Discriminación Etnica


No79,5

Sí20,5

15,2

44,1

37,8

1,7

1,1

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0

Auditiva

Visual

Física

Mental

Psíquica

Presencia de discapacidad y percepción de trato desigual

46

P.27

N = 1.555

¿Tiene alguna discapacidad?

N %Mejor 20 6,3Peor 4 1,3Igual 295 92,5Total 319 100

Atención percibida

N = 319

N= 319

Tipo de discapacidades

N = 319

N = 1.236

N %Si 13 4,1No 306 95,9Total 319 100

Dada su discapacidad, ¿Ha experimentado limitaciones en el Centro?



Estado de trámite de Usuarios de la Reforma Previsional

En lila aparecen aquellos valores más bajos por cada Dimensión e Índice Gral. según estado del trámiteEn celeste aparecen aquellos valores más altos por Dimensión e Índice Gral. según estado del trámite

48

Solicita el Beneficio54,8

El Beneficio fue aceptado

13,8

El Beneficio fue rechazado

6,7

El Beneficio sigue en trámite

24,7

N = 239

Estado trámite Calidad Infraestructura Imagen Cal Directa Indice Gral. N UsuariosSolicita el Beneficio 92,6 92,3 89,3 95,0 92,6 131,0El Beneficio fue aceptado 89,8 91,9 87,2 91,4 90,2 33,0El Beneficio fue rechazado 91,5 89,5 83,4 91,7 89,5 16,0El Beneficio sigue en trámite 89,3 91,8 86,3 90,7 89,6 59,0

Puntaje según Dimensiones e Índice General por cada estado del Trámite


Antigüedad de los usuarios en relación al tiempo de concurrencia al Centro

Porcentaje

49

32,4

22,3

9,1

8,0

28,2

0 5 10 15 20 25 30 35

Primera Vez que lo hace

Hace menos de 6 Meses

Entre 7 meses a 1 año

Entre más de 1 y 2 años

Más de 2 añosN = 1.555

Categorías Calidad Infraestructura Imagen Cal Direc ta Indice Gral. N UsuariosPrimera Vez que lo hace 92,0 91,1 86,2 91,2 90,4 504Hace menos de 6 Meses 90,3 91,3 85,3 91,0 89,7 346Entre 7 meses a 1 año 88,8 91,1 85,2 89,9 88,9 141Entre más de 1 año y 2 años 90,4 91,1 87,4 90,3 89,9 125Mas de 2 años 89,8 91,3 88,2 92,6 90,6 439

Puntaje por Dimensión e Índice General según antigü edad del Usuario

En lila aparecen aquellos valores más bajos por cada Dimensión e Índice Gral. según estado del trámite

En celeste aparecen aquellos valores más altos por Dimensión e Índice Gral. según estado del trámite

P.2


Sexo de Usuarios

50

Hombre42,3

Mujer57,7

N = 1.555

Categorías Calidad Infraestructura Imagen Cal Direc ta Indice Gral. N UsuariosHombre 90,6 91,3 86,1 91,2 90,0 658Mujer 90,5 91,1 86,9 91,5 90,2 897

Puntaje por Dimensión e Índice Genereal según Sexo de Usuarios



P.28


13,5

11,6

18,7

19,0

23,6

13,6

13,2

11,7

20,7

17,4

24,1

12,9

0 5 10 15 20 25 30

18 a 29 años

30 a 39 años

40 a 49 años

50 a 59 años

60 a 69 años

70 o más añosSep-10

Nov-10

Año

s de

usu

ario

s en

Inte

rval

o

Edad del Usuario

51

PROMEDIO NOV-10 51,6

Categorías Calidad Infraestructura Imagen Cal Direc ta Índice Gral. N Usuarios18 a 29 años 90,3 90,7 85,7 91,5 89,8 21030 a 39 años 89,8 91,2 86,9 89,9 89,5 18140 a 49 años 89,9 91,3 84,0 90,7 89,2 29150 a 59 años 90,3 91,1 87,4 91,4 90,2 29560 a 69 años 90,9 90,9 87,2 91,4 90,3 36770 o más años 92,2 92,2 88,5 93,3 91,8 211

Puntaje en Componentes e indice Según Edad



N = 1.555

P.29


Nivel Educativo de Usuarios

52

1,5

16,1

14,1

15,7

34,1

4,4

14,1

1,4

13,9

13,8

14,4

34,4

9

13,1

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Sin instrucción

Básica incompleta

Básica completa

Media (técnica incompleta)

Media (técnica completa)

Superior incompleta

Superior Completa Sep-10Nov-10

N = 1.555

Categorías Calidad Infraestructura Imagen Cal Direc ta Índice Gral. N UsuariosSin instrucción 94,0 91,3 92,1 93,7 93,0 24Básica incompleta 91,9 91,6 87,9 93,4 91,5 250Básica completa 91,6 92,7 87,8 91,5 91,0 219Media (técnica incompleta) 90,4 91,3 87,8 92,0 90,5 244Media (técnica completa) 89,8 91,0 85,7 90,5 89,5 530Superior incompleta 90,9 90,0 85,3 90,6 89,5 69Superior Completa 89,6 89,9 84,4 90,3 88,8 219

Puntaje por Dimensión e Índice Genereal según nivel educativo

52



P.32


14,0

11,8

3,9

34,3

3,9

14,1

2,6

1,8

0,5

0,1

6,5

2,5

0,3

1,9

1,9

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0

Pensionado de régimen general

Pensionado PBS (Vejez / Inv.)

Aporte Previsional solidario (Vejez / Inv.)

Imponente Activos

Empleador

Dueña de casa

Cesante

Beneficiario SUF

Beneficiario leyes especiales (Valech)

Pensionado ley 16.744

Apoderado

Exonerado

Estudiante (Status de Carga)

Otro

NS/NR

Tipo de Usuarios en OIRS

53

N = 1.555

53



P.31

Categorías Calidad Infraestructura Imagen Cal Direc ta Índice Gral. N UsuariosPensionado de régimen general 91,4 91,1 87,0 91,5 90,5 217Pensionado PBS (Vejez / Inv.) 90,7 91,2 87,8 92,5 90,8 184Aporte Previsional solidario (Vejez / Inv.)93,0 94,9 86,7 92,9 92,1 61Imponente Activos 91,1 91,5 86,6 91,7 90,4 533Empleador 90,0 88,9 80,8 88,8 87,6 61Dueña de casa 90,5 91,9 88,9 91,9 90,9 219Cesante 90,4 92,8 90,1 88,6 90,3 41Beneficiario SUF 84,9 89,2 88,4 90,5 88,1 28Apoderado 87,2 87,7 81,9 88,9 86,7 101Exonerado 90,8 88,6 86,3 91,9 89,8 39

Puntaje por Dimensión e Índice general según Tipo d e Usuario (*)

(*) Se conaidera sólo los tipos de usuarios que representen una muestra de 30 o más casos


VIII. CONCLUSIONES

54


55

55

Conclusiones

a) En esta medición, correspondiente al mes de Noviembre del presente año, se advierte que el Índice de

Satisfacción de las OIRS/IOD alcanza los 90,1 puntos, experimentando una similitud estadística respecto de la

medición de Septiembre (90,6). Estos datos señalan un ascenso sólido respecto de los resultados obtenidos en el

año 2009 (84,6 p.), y se acercan a los resultados alcanzados durante la medición del año 2008 (89.9 p.).

b) El índice de satisfacción actual muestra puntajes óptimos en tres de su cuatro dimensiones, siendo este

escenario mucho mejor a lo registrado en el año 2009 y asimilándose más al comportamiento del índice y sus

dimensiones en el año 2008. Particularmente, en la medición actual se manifiesta un puntaje significativo en las

dimensiones de infraestructura (91,2 p.), Calidad (91,1 p.) y Calificación Directa (90,1 p.).

c) Al desagregar el valor del Índice de satisfacción en las 15 regiones del país, los niveles de satisfacción más altos se

registran en las regiones IX (96,2 p.), VI (94,7 p.) y IV (94,7 p.). Por otra parte, las regiones con un menor nivel de

satisfacción corresponden a la I (83,8 p.), III (83,9 p.) y XV (84,6 p.).

d) La desagregación del índice a nivel de Centros de Atención revela que aquellas con mayor índice de satisfacción

corresponden a Victoria (98,5 p.), La Serena (97,8 p.) y San Antonio (96,9). En el polo opuesto, los menores

índices de satisfacción se registran en centros de Providencia (74,1 p.), Chañaral (77,3 p.) y San Bernardo (81,5

p.).

e) El 92,3% de los clientes se encuentran satisfechos con el servicio entregado en la OIRS/IOD (Umbral de

Satisfacción).


56

56

Conclusiones (Cont.)

f) En años anteriores, tanto la edad como el nivel educativo de los usuarios, se encontraban dentro de las variables

sociodemográficas que más influían en un mayor o menor nivel de satisfacción. En esta ocasión esto se mantiene

a nivel educativo , pero es más difuso respecto de la variable edad. Así, en el plano educativo quienes poseen

menor educación tienden a registrar un nivel de satisfacción mayor, situación que se invierte en usuarios con

educación superior completa e incompleta. Se puede seguir viendo que quienes tienen más edad (70 o más años)

manifiestan valores más altos que todos los otros tramo etarios. No obstante, la distancia estadística con los

valores de los grupos más jóvenes no es significativa; por ello, se debe seguir explorando la incidencia de este

criterio dentro de las singularidades que adopta la atención en OIRS/IOD.

g) En relación a la variable de género, no se aprecian diferencias significativas en los niveles de satisfacción entre

hombres y mujeres (90.0 y 90.2). Misma situación ocurre al hacer dicha comparación a nivel de cada dimensión.

h) En relación a los usuarios de la Reforma (PBS), se aprecia una estrecha relación entre índice general de Satisfacción

de la OIRS/IOD y el resultado de la gestión del beneficio. Así, en la medida que los usuarios obtienen una

respuesta negativa de postulación al beneficio, sus niveles de satisfacción son más bajos (89,5 p cuando es

rechazado); mientras que la satisfacción tiende a aumentar cuando el beneficio está en estatus de «solicitado»

(92,6 p.) o cuando ya ha sido aceptado (90,2 p.).


57

57

Conclusiones (Cont.)

i) El conocimiento de vías alternativas de atención como Call Center y Web Center, muestran un descenso respecto

de la medición de Septiembre del presente año; tan sólo un 15% declara conocer aquellas vías. Dada la

importancia de estos espacios, es urgente crear mecanismos que potencien su difusión y aumenten su uso.

Estos espacios son más relevantes en un escenario donde el perfil de usuarios de IPS ha registrado un cambio en

el sentido de incorporar a más usuarios de menor edad y con mayor educación.

j) La alta satisfacción de los usuarios se ve reforzada cuando un 50,7% responde que «no cambiaría nada» cuando

se le ofrece (en el cuestionario) realizar sugerencias para mejorar la atención en el centro. El 49,3% restante que

realiza alguna sugerencia, el contenido de esta suele a estar vinculado con la incorporación de más personal de

atención y con l a mejora en la calidad de la información que se entrega.

k) En la OIRS/IOD, los tiempos de espera asciende a los 3 minutos y los tiempos de atención a 6. Este hecho explica

que el 95,2% de los usuarios señalan que el tiempo de espera es ‘optimo’ o ‘bueno’, y el 96,6% cataloga de la

misma forma al tiempo de atención.



DIMENSIÓN CALIDAD POR CENTRO

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

Region CentroSuficiencia de Personal

Conocimiento del Personal

Aspectos del Personal

Dim CalidadÍndice

General

1 Iquique 91,7 93,3 88,3 86,7 83,82 Antofagasta 85,7 97,0 84,5 85,6 84,82 Calama 96,7 95,0 91,3 89,8 87,33 Copiapó 86,7 90,3 80,7 82,2 82,13 Vallenar 100,0 98,4 96,1 92,7 91,73 Chañaral 70,3 77,7 84,2 74,7 77,34 La Serena 98,3 100,0 99,1 98,9 97,84 Coquimbo 78,3 100,0 98,9 92,1 94,34 Ovalle 86,7 95,0 95,0 89,1 91,95 Valparaíso 90,7 85,7 85,6 83,7 85,65 Viña del Mar 95,3 100,0 95,7 93,6 93,15 San Felipe 91,7 89,0 92,0 86,2 88,55 Quillota 91,7 87,3 94,2 87,9 92,15 San Antonio 98,3 98,3 98,1 97,2 97,75 Quilpue 93,3 96,7 96,0 95,5 95,16 Rancagua 98,3 100,0 99,5 98,7 96,76 San Fernando 75,0 98,3 90,1 84,6 91,36 Santa Cruz 91,7 98,3 96,9 93,6 95,97 Talca 81,7 98,3 86,5 85,0 83,87 Linares 100,0 98,4 98,9 97,5 94,37 Curico 97,0 96,7 94,0 92,1 90,57 Cauquenes 88,3 96,7 90,2 91,3 90,68 Concepción 96,7 100,0 95,2 96,2 95,18 Chillán 95,2 98,4 96,2 96,6 94,98 Los Ángeles 85,3 90,0 92,1 87,6 86,38 Lota 75,0 91,7 86,7 82,1 87,88 Talcahuano 91,7 90,7 94,8 89,9 91,8

CALIDAD


DIMENSIÓN CALIDAD POR CENTRO

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

Region CentroSuficiencia de Personal

Conocimiento del Personal

Aspectos del Personal

Dim CalidadÍndice

General

9 Temuco 100,0 92,3 94,8 93,5 94,09 Victoria 100,0 100,0 97,9 96,5 98,59 Angol 96,7 97,0 99,0 94,9 95,39 Villarrica 100,0 100,0 100,0 96,5 97,110 Puerto Montt 97,0 100,0 98,8 96,7 94,210 Osorno 95,0 100,0 94,5 93,6 90,110 Castro 100,0 100,0 97,0 97,0 96,611 Coyhaique 100,0 98,3 93,8 95,8 92,312 Punta Arenas 100,0 98,3 94,7 92,3 91,213 Alameda 92,9 87,4 88,4 84,2 85,613 Santiago 98,3 100,0 98,3 98,3 96,113 Ñuñoa 83,8 97,1 95,7 91,1 89,713 Estación 91,5 91,5 88,0 86,2 87,013 Maipú 93,3 92,0 92,6 91,0 86,013 San Miguel 91,7 93,7 84,3 87,2 82,613 Independencia 90,0 93,3 94,0 91,1 89,713 Las Condes 95,0 98,3 93,6 91,5 89,313 San Bernardo 78,3 84,0 84,5 77,7 81,513 Puente Alto 91,7 92,0 90,0 87,6 87,113 Providencia 93,3 86,0 79,4 80,6 74,113 La Florida 91,7 96,7 96,3 95,2 93,613 Melipilla 88,2 100,0 94,5 88,9 88,014 Valdivia 93,7 95,0 96,5 93,3 91,915 Arica 88,3 100,0 91,9 89,0 84,6

MEDIAS NACIONALES 91,8 95,2 92,9 90,6 90,1

CALIDAD


DIMENSIÓN INFRAESTRUCTURA POR CENTRO

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

Region Centro SeñaléticaOrden de la

AtenciónEspacio Interior

Vias de Escape

Dim Infraestructura

Índice General

1 Iquique 86,0 96,7 79,3 65,7 81,9 83,82 Antofagasta 94,8 100,0 92,8 74,0 90,4 84,82 Calama 84,7 98,3 96,8 56,0 84,0 87,33 Copiapó 88,8 85,0 89,7 90,5 88,5 82,13 Vallenar 92,2 100,0 96,7 90,9 95,0 91,73 Chañaral 83,8 91,7 73,5 83,7 83,2 77,34 La Serena 99,0 100,0 99,5 97,5 99,0 97,84 Coquimbo 98,0 100,0 99,0 82,5 94,9 94,34 Ovalle 99,0 95,0 98,5 86,0 94,6 91,95 Valparaíso 96,5 98,3 99,5 80,7 93,8 85,65 Viña del Mar 98,5 100,0 99,5 100,0 99,5 93,15 San Felipe 88,7 89,0 97,7 88,3 90,9 88,55 Quillota 100,0 96,7 100,0 92,7 97,3 92,15 San Antonio 100,0 100,0 97,0 94,3 97,8 97,75 Quilpue 94,2 100,0 99,5 64,2 89,5 95,16 Rancagua 99,0 100,0 97,5 75,0 92,9 96,76 San Fernando 100,0 96,7 100,0 100,0 99,2 91,36 Santa Cruz 97,3 93,3 97,5 90,8 94,8 95,97 Talca 100,0 93,3 100,0 98,0 97,8 83,87 Linares 100,0 98,4 100,0 93,4 98,0 94,37 Curico 77,2 98,3 94,7 61,7 83,0 90,57 Cauquenes 95,5 88,3 94,5 98,0 94,1 90,68 Concepción 95,8 100,0 98,7 94,2 97,2 95,18 Chillán 98,6 98,4 100,0 61,9 89,7 94,98 Los Ángeles 88,5 96,7 70,8 67,0 80,8 86,38 Lota 94,3 91,7 96,2 71,7 88,5 87,88 Talcahuano 90,8 98,3 93,2 71,8 88,5 91,8

INFRAESTRUCTURA


DIMENSIÓN INFRAESTRUCTURA POR CENTRO

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

Region Centro SeñaléticaOrden de la

AtenciónEspacio Interior

Vias de Escape

Dim Infraestructura

Índice General

9 Temuco 99,5 100,0 100,0 99,5 99,8 94,09 Victoria 99,5 100,0 100,0 100,0 99,9 98,59 Angol 94,0 97,0 96,3 92,2 94,9 95,39 Villarrica 99,0 100,0 100,0 100,0 99,8 97,110 Puerto Montt 90,0 100,0 89,7 89,2 92,2 94,210 Osorno 91,8 96,7 96,0 80,2 91,2 90,110 Castro 98,0 96,7 99,0 87,0 95,2 96,611 Coyhaique 90,3 97,0 95,0 76,3 89,7 92,312 Punta Arenas 100,0 100,0 98,5 92,0 97,6 91,213 Alameda 94,6 97,1 99,3 87,7 94,6 85,613 Santiago 99,2 98,3 99,5 88,8 96,5 96,113 Ñuñoa 87,9 97,1 85,4 70,7 85,3 89,713 Estación 93,2 94,4 92,2 90,6 92,6 87,013 Maipú 92,3 98,3 87,5 71,5 87,4 86,013 San Miguel 86,0 98,3 87,2 49,0 80,1 82,613 Independencia 92,0 98,3 92,7 77,0 90,0 89,713 Las Condes 77,7 100,0 75,8 76,7 82,5 89,313 San Bernardo 92,0 91,7 88,3 68,2 85,0 81,513 Puente Alto 93,7 92,9 94,1 83,0 90,9 87,113 Providencia 63,0 96,7 83,3 69,3 78,1 74,113 La Florida 92,7 98,3 92,0 90,0 93,3 93,613 Melipilla 24,6 100,0 90,3 84,1 74,7 88,014 Valdivia 99,0 100,0 92,0 59,5 87,6 91,915 Arica 87,5 100,0 81,5 85,2 88,5 84,6

MEDIAS NACIONALES 91,6 97,1 93,7 82,3 91,2 90,1

INFRAESTRUCTURA


DIMENSIÓN IMAGEN POR CENTRO

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

Region CentroInstitución

abierta hacia los usuarios

Institución confiable

Institución preocupada

de sus beneficiarios

Institución innovadora

Gran Institución

Dim ImagenÍndice

General

1 Iquique 79,0 74,0 73,0 74,0 81,7 76,3 83,82 Antofagasta 78,7 78,0 76,7 65,0 73,0 74,3 84,82 Calama 80,7 81,7 78,7 76,0 79,7 79,3 87,33 Copiapó 82,7 83,0 80,7 76,3 74,0 79,3 82,13 Vallenar 92,5 95,9 95,3 81,9 82,5 89,6 91,73 Chañaral 76,3 78,3 76,7 69,3 75,9 75,5 77,34 La Serena 91,0 94,0 92,0 93,0 93,0 92,6 97,84 Coquimbo 96,0 91,0 89,0 86,0 89,0 90,2 94,34 Ovalle 90,7 92,7 90,7 88,3 88,7 90,2 91,95 Valparaíso 84,7 84,0 81,7 79,3 81,7 82,3 85,65 Viña del Mar 98,0 97,0 95,3 95,7 95,7 96,3 93,15 San Felipe 81,7 85,7 82,0 90,0 85,7 85,0 88,55 Quillota 87,7 88,7 87,7 87,7 88,7 88,1 92,15 San Antonio 98,0 98,0 98,0 98,0 98,0 98,0 97,75 Quilpue 95,7 97,0 95,7 96,0 97,0 96,3 95,16 Rancagua 98,0 99,0 99,0 98,0 99,0 98,6 96,76 San Fernando 92,0 87,0 87,0 91,0 90,7 89,6 91,36 Santa Cruz 96,0 99,0 99,0 96,0 99,0 97,8 95,97 Talca 72,0 73,0 65,7 74,3 71,7 71,3 83,87 Linares 87,8 85,0 87,8 77,2 80,3 83,6 94,37 Curico 90,0 92,0 91,0 89,7 94,0 91,3 90,57 Cauquenes 85,0 85,0 85,0 84,0 83,0 84,4 90,68 Concepción 92,0 95,0 92,0 90,7 86,6 91,3 95,18 Chillán 97,1 93,9 92,9 94,2 95,2 94,7 94,98 Los Ángeles 89,3 89,3 86,3 85,3 85,0 87,1 86,38 Lota 91,0 91,0 89,7 93,0 93,0 91,5 87,88 Talcahuano 92,3 90,0 90,0 84,7 91,7 89,7 91,8

IMAGEN


DIMENSIÓN IMAGEN POR CENTRO

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

Region CentroInstitución

abierta hacia los usuarios

Institución confiable

Institución preocupada

de sus beneficiarios

Institución innovadora

Gran Institución

Dim ImagenÍndice

General

9 Temuco 95,0 91,7 89,0 90,0 91,7 91,5 94,09 Victoria 98,0 96,0 99,0 97,0 99,0 97,8 98,59 Angol 95,0 96,0 94,0 91,0 96,0 94,4 95,39 Villarrica 98,0 93,0 93,0 91,0 92,0 93,4 97,110 Puerto Montt 93,0 94,0 93,0 88,7 91,7 92,1 94,210 Osorno 78,0 74,3 73,0 77,0 83,0 77,1 90,110 Castro 99,0 99,0 99,0 99,0 99,0 99,0 96,611 Coyhaique 95,0 97,0 95,0 93,0 94,0 94,8 92,312 Punta Arenas 70,0 70,0 71,0 78,0 82,0 74,2 91,213 Alameda 77,1 82,9 81,2 81,2 82,1 80,9 85,613 Santiago 89,0 90,0 89,7 90,0 91,0 89,9 96,113 Ñuñoa 85,3 90,9 80,9 72,9 81,5 82,3 89,713 Estación 84,4 82,7 78,5 79,4 82,1 81,4 87,013 Maipú 73,3 79,7 65,3 57,7 71,7 69,5 86,013 San Miguel 79,3 86,7 77,3 56,7 81,7 76,1 82,613 Independencia 85,7 91,7 84,3 80,3 80,3 84,5 89,713 Las Condes 94,0 95,0 90,0 88,0 92,0 91,8 89,313 San Bernardo 77,7 82,3 75,3 69,7 78,0 76,6 81,513 Puente Alto 84,3 82,6 79,7 79,7 83,4 81,9 87,113 Providencia 64,7 68,7 60,7 50,0 67,7 62,3 74,113 La Florida 92,0 92,0 92,0 88,0 87,0 90,2 93,613 Melipilla 98,2 100,0 97,3 99,1 99,1 98,7 88,014 Valdivia 91,3 92,7 93,3 94,0 95,7 93,4 91,915 Arica 74,0 76,7 73,0 78,0 90,0 78,3 84,6

MEDIAS NACIONALES 87,6 88,3 85,9 84,0 87,1 86,6 90,1

IMAGEN


DIMENSIÓN CALIFICACIÓN DIRECTA POR CENTRO

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

Region CentroDim

Cal_DirectaÍndice

General

1 Iquique 87,2 83,82 Antofagasta 87,2 84,82 Calama 92,2 87,33 Copiapó 79,4 82,13 Vallenar 90,1 91,73 Chañaral 77,2 77,34 La Serena 99,4 97,84 Coquimbo 98,9 94,34 Ovalle 93,9 91,95 Valparaíso 84,4 85,65 Viña del Mar 86,1 93,15 San Felipe 91,7 88,55 Quillota 95,6 92,15 San Antonio 97,8 97,75 Quilpue 97,8 95,16 Rancagua 96,1 96,76 San Fernando 93,9 91,36 Santa Cruz 97,8 95,97 Talca 81,7 83,87 Linares 95,8 94,37 Curico 93,3 90,57 Cauquenes 91,7 90,68 Concepción 95,0 95,18 Chillán 96,8 94,98 Los Ángeles 88,3 86,38 Lota 90,6 87,88 Talcahuano 97,2 91,8

CALIFICACIÓN DIRECTA

Region CentroDim

Cal_DirectaÍndice

General

9 Temuco 92,2 94,09 Victoria 100,0 98,59 Angol 96,7 95,39 Villarrica 98,3 97,1

10 Puerto Montt 94,4 94,210 Osorno 94,4 90,110 Castro 95,6 96,611 Coyhaique 88,9 92,312 Punta Arenas 97,2 91,213 Alameda 84,3 85,613 Santiago 97,8 96,113 Ñuñoa 96,1 89,713 Estación 87,7 87,013 Maipú 91,1 86,013 San Miguel 83,9 82,613 Independencia 91,7 89,713 Las Condes 90,0 89,313 San Bernardo 86,1 81,513 Puente Alto 87,6 87,113 Providencia 72,8 74,113 La Florida 94,4 93,613 Melipilla 88,9 88,014 Valdivia 92,2 91,915 Arica 81,7 84,6

MEDIAS NACIONALES 91,4 90,1

CALIFICACIÓN DIRECTA


UMBRAL DE SATISFACCIÓN POR CENTRO

Umbral igual o mayor al valor nacionalSimbología

Region Centro% de Usuarios bajo los 75 p.

% de Usuarios con 75 p. o

másN Muestra

1 Iquique 10,0 90,0 302 Antofagasta 16,7 83,3 302 Calama 6,7 93,3 303 Copiapó 23,3 76,7 303 Vallenar 0,0 100,0 323 Chañaral 36,7 63,3 304 La Serena 0,0 100 304 Coquimbo 0,0 100 304 Ovalle 6,7 93,3 305 Valparaíso 16,7 83,3 305 Viña del Mar 3,3 96,7 305 San Felipe 13,3 86,7 305 Quillota 3,3 96,7 305 San Antonio 0,0 100 305 Quilpue 0,0 100 306 Rancagua 0,0 100 306 San Fernando 3,3 96,7 306 Santa Cruz 3,3 96,7 307 Talca 13,3 86,7 307 Linares 0,0 100 327 Curico 0,0 100 307 Cauquenes 6,7 93,3 308 Concepción 0,0 100 308 Chillán 0,0 100 318 Los Ángeles 16,7 83,3 308 Lota 6,7 93,3 308 Talcahuano 6,7 93,3 30

Region Centro% de Usuarios bajo los 75 p.

% de Usuarios con 75 p. o

másN Muestra

9 Temuco 6,7 93,3 309 Victoria 0,0 100 309 Angol 3,3 96,7 309 Villarrica 0,0 100 30

10 Puerto Montt 6,7 93,3 3010 Osorno 0,0 100 3010 Castro 0,0 100 3011 Coyhaique 3,3 96,7 3012 Punta Arenas 0,0 100 3013 Alameda 5,9 94,1 3413 Santiago 0,0 100 3013 Ñuñoa 5,9 94,1 3413 Estación 17,6 82,4 3413 Maipú 13,3 86,7 3013 San Miguel 6,7 93,3 3013 Independencia 10,0 90,0 3013 Las Condes 10,0 90,0 3013 San Bernardo 23,3 76,7 3013 Puente Alto 14,3 85,7 3513 Providencia 40,0 60,0 3013 La Florida 3,3 96,7 3013 Melipilla 0,0 100 3314 Valdivia 13,3 86,7 3015 Arica 13,3 86,7 30

7,7 92,3 1555TOTAL NACIONAL


TIEMPOS POR CENTROS IPS

Índice por sobre la media nacinalÍndice bajo la media nacional

Simbología de Índice

Tiempo inferior a la media nacionalTiempo superior a la media nacional

Simbología de Tiempos

Region CentroTiempo de

EsperaTiempo de Atención

Índice General

1 Iquique 0:02:00 0:03:58 83,82 Antofagasta 0:05:52 0:07:16 84,82 Calama 0:03:26 0:03:34 87,33 Copiapó 0:14:06 0:15:52 82,13 Vallenar 0:01:24 0:05:41 91,73 Chañaral 0:04:42 0:08:36 77,34 La Serena 0:02:34 0:05:24 97,84 Coquimbo 0:03:26 0:04:18 94,34 Ovalle 0:00:26 0:04:00 91,95 Valparaíso 0:03:10 0:05:10 85,65 Viña del Mar 0:02:45 0:04:34 93,15 San Felipe 0:01:12 0:03:53 88,55 Quillota 0:03:00 0:05:15 92,15 San Antonio 0:04:14 0:05:22 97,75 Quilpue 0:08:30 0:05:04 95,16 Rancagua 0:05:00 0:05:46 96,76 San Fernando 0:08:02 0:13:25 91,36 Santa Cruz 0:01:12 0:02:56 95,97 Talca 0:07:10 0:06:20 83,87 Linares 0:01:56 0:04:45 94,37 Curico 0:04:38 0:08:20 90,57 Cauquenes 0:01:08 0:11:38 90,68 Concepción 0:01:52 0:02:54 95,18 Chillán 0:13:30 0:08:00 94,98 Los Ángeles 0:05:34 0:06:50 86,38 Lota 0:03:24 0:03:46 87,88 Talcahuano 0:01:06 0:04:54 91,8

Region CentroTiempo de

EsperaTiempo de Atención

Índice General

9 Temuco 0:05:42 0:05:54 94,09 Victoria 0:00:42 0:06:44 98,59 Angol 0:02:54 0:06:24 95,39 Villarrica 0:01:10 0:04:40 97,110 Puerto Montt 0:01:36 0:05:55 94,210 Osorno 0:02:38 0:04:01 90,110 Castro 0:03:01 0:13:23 96,611 Coyhaique 0:00:22 0:07:49 92,312 Punta Arenas 0:01:36 0:04:30 91,213 Alameda 0:01:17 0:03:30 85,613 Santiago 0:01:28 0:05:36 96,113 Ñuñoa 0:08:07 0:06:10 89,713 Estación 0:00:17 0:03:07 87,013 Maipú 0:01:34 0:08:11 86,013 San Miguel 0:04:50 0:06:02 82,613 Independencia 0:02:13 0:02:42 89,713 Las Condes 0:01:46 0:07:58 89,313 San Bernardo 0:01:50 0:02:28 81,513 Puente Alto 0:01:08 0:02:58 87,113 Providencia 0:02:13 0:15:45 74,113 La Florida 0:02:20 0:04:56 93,613 Melipilla 0:08:07 0:10:21 88,014 Valdivia 0:04:40 0:09:34 91,915 Arica 0:06:39 0:09:38 84,6

0:03:00 0:06:00 90,1MEDIAS NACIONALES







Documents

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE …€¦ · Cuestionario OIRS) Enuanciado del Indicador P.3 Suficiencia de Personal 1 100 2 50 3 10 P.4 Conocimiento del Personal