ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES EXTERNOS: EMPRESAS

GERENCIA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA E INTELIGENCIA INSTITUCIONAL

DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y ESTADÍSTICAS DE

MERCADOS LABORALES

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES

EXTERNOS: EMPRESAS Y PARTICIPANTES DE

LOS CENTROS TECNOLÓGICOS Y CENTROS

OPERATIVOS DEL SISTEMA (COS), AÑO 2012.

Santo Domingo, R. D. Octubre, 2012

Índice

Equipo técnico institucional ............................................................................................. 1

Introducción ...................................................................................................................... 2

Resumen ejecutivo ............................................................................................................ 3

CAPÍTULO 1 .................................................................................................................. 7

1. Definición del Estudio .................................................................................................. 7

1.1 Objetivo General......................................................................................................... 7

1.2 Objetivos específicos .................................................................................................. 7

1.3 Tipo de investigación ................................................................................................. 8

1.4 Unidad de análisis ....................................................................................................... 8

1.4.1 Instrumento para recolectar la información ............................................................. 8

1.5 Tipo de muestreo ........................................................................................................ 8

1.5.1 Distribución de la muestra ....................................................................................... 8

1.6 Procesamiento y análisis de los resultados ................................................................. 9

1.7 Ámbito del estudio ..................................................................................................... 9

CAPÍTULO 2 ................................................................................................................ 10

2. Marco teórico .............................................................................................................. 10

2.1 Definición de Satisfacción del Cliente ..................................................................... 10

2.2 Antecedentes ............................................................................................................. 14

CAPÍTULO 3 ................................................................................................................ 15

3. Perfil general de los participantes Centros Operativos del Sistema, Centros

Tecnológicos y/o Talleres Móviles. ............................................................................... 15

3.1 Tipo de centro y modalidad de formación. ............................................................... 15

3.2 Sexo y edad ............................................................................................................... 15

3.3 Nivel educativo ......................................................................................................... 16

3.4 Estatus Laboral y tipo de empresa ............................................................................ 17

CAPÍTULO 4 ................................................................................................................ 18

4. Nivel general de satisfacción externa de los participantes de los Centros

Tecnológicos, Talleres Móviles, Centros Operativos del Sistema y las empresas. ........ 18

4.1 El nivel de satisfacción externa en general de los participantes de los Centros

Tecnológicos y/o Talleres Móviles. ............................................................................... 19

4.1.1 El nivel de satisfacción externa de los Centros Tecnológicos y/ o Talleres

Móviles, según distribución por Gerencias Regionales.................................................. 20

4.1.2 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o

Talleres Móviles con la Calidad de los contenidos. ....................................................... 22

4.1.3 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/ o

Talleres Móviles con la Calidad del facilitador .............................................................. 23

4.1.4 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o

Talleres Móviles con la Calidad del personal administrativo......................................... 24

4.1.5 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/ o

Talleres Móviles con la Calidad de la infraestructura física .......................................... 25

4.2 Análisis del nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Tecnológicos

y/o Talleres Móviles, según Gerencias Regionales ........................................................ 26

4.2.1Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la Gerencia

Regional Central ............................................................................................................. 26

4.2.2 Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la Gerencia

Regional Norte ................................................................................................................ 27

4.2.3 Nivel de satisfacción de los participantes de los Talleres Móviles, según la

Gerencia Regional Este .................................................................................................. 28

4.2.4 Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la Gerencia

Regional Sur ................................................................................................................... 29

4.3 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema de

INFOTEP ........................................................................................................................ 30

4.3.1 El nivel de satisfacción externa en general de los participantes de los Centros

Operativos del Sistema ................................................................................................... 30

4.3.2 Nivel de satisfacción externa de los Centros Operativos del Sistema, según

distribución por gerencias regionales ............................................................................. 31

4.3.3 Nivel de satisfacción de los participantes con la Calidad de los contenidos de los

programas de los Centros Operativos del Sistema ......................................................... 33

4.3.4 Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador, según participantes de los

Centros Operativos del Sistema ...................................................................................... 34

4.3.5 Nivel de satisfacción con la Calidad del personal administrativo, según

participantes del Centros Operativos del Sistema .......................................................... 35

4.3.6 Nivel de satisfacción con la Calidad de la infraestructura física de los participantes

de los Centros Operativos del Sistema ........................................................................... 36

4.4 Análisis del nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del

Sistema, por Gerencias Regionales ................................................................................ 37

4.4.1 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema,

en la Gerencia Regional Central ..................................................................................... 37


de la Gerencia Regional Norte ....................................................................................... 38


según la Gerencia Regional Este .................................................................................... 39

4.4.4 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema en

la Gerencia Regional Sur ................................................................................................ 40

CAPÍTULO 5 ................................................................................................................ 41

5. Perfil de las empresas que reciben los servicios del INFOTEP ................................. 41

5.1 El sector económico de las empresas ....................................................................... 41

5.2 Cantidad de empleados de las empresas ................................................................... 41

5.3 Nivel de satisfacción de las empresas ...................................................................... 42

5.3.1 Nivel de satisfacción externa en general de las empresas que reciben los servicios

del INFOTEP .................................................................................................................. 42

5.3.2 El nivel de satisfacción externa de las empresas que reciben los servicios del

INFOTEP, según distribución por gerencias regionales ................................................ 44

5.3.3 Nivel de satisfacción de las empresas con la Calidad en el servicio ..................... 46

5.3.4 Nivel de satisfacción de las empresas con la Calidad de los asesores ................... 47

5.3.5 Nivel de satisfacción de las empresas con el Servicio de capacitación ................. 48

5.3.6 Nivel de satisfacción de las empresas con el Centro de Formación ...................... 49

5.3.7 Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador .............................................. 50

5.4 Análisis del nivel de satisfacción de las empresas por Gerencias Regionales ......... 51

5.4.1 Nivel de satisfacción de las empresas que reciben servicios a través de la Gerencia

Regional Central ............................................................................................................. 51


Regional Norte ................................................................................................................ 52


Regional Este .................................................................................................................. 53


Regional Sur ................................................................................................................... 54

6. Conclusiones ............................................................................................................... 55

6.1 Recomendaciones ..................................................................................................... 57

6.2 Comentarios de las empresas .................................................................................... 61

Bibliografía ..................................................................................................................... 62

Anexo ............................................................................................................................. 63

1

Equipo técnico institucional

Ing. Ondina Marte: Gerente de Planificación Estratégica e Inteligencia

Institucional

Lic. José Soler Leyba: Coordinación general del estudio

Lic. Darleni González: Análisis y redacción del informe final

Lic. Mariely Merejo: Análisis y redacción del informe final

Lic. Maritza Mateo: Revisión informe final

Lic. Mirtha Ditrén: Revisión informe final

Sr. Eduardo Orozco: Diseño base de datos y digitador

TRABAJO DE CAMPO:

Supervisoras:

Lic. Berenice A. Batista Sánchez

Lic. Tamaira Núñez

Entrevistadores:

Carmen Alba

Erick Silvestre Gómez

Deyanira Altagracia Guzmán

José Onésimo Lebrón

Leydi Altagracia Cruz Reyes

Yacelys Núñez Veras

Yisneiry Tejada

2

Introducción

El Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional (INFOTEP) tiene como

política la realización en forma periódica y continua de estudios que permiten

medir los niveles de satisfacción de sus clientes externos; los que se vinculan a

la Institución de diversas maneras, entre ellas se pueden mencionar a los

participantes de las acciones formativas que se imparten en las diferentes

gerencias regionales, así como los empresarios que reciben los servicios del

INFOTEP y los Centros Operativos del Sistema, que son entidades aliadas

estratégicas.

La finalidad de esta medición es verificar que tan satisfechos están los clientes

externos; así como obtener informaciones que faciliten la toma de decisiones

Institucionales y las medidas correctivas en aquellos aspectos que ameriten esta

toma de decisiones. Estos resultados orientan los planes de mejora Institucional.

Por medio de estas investigaciones realizadas por la Gerencia de Planificación

estratégica e Inteligencia Institucional a través del Departamento de

Investigación y Estadística de Mercados Laborales, la Institución puede

verificar, mantener e impulsar los estándares de calidad dictados en la Norma

ISO 9001-2008 en todos los ámbitos Institucionales, y en este caso en específico

se quiere determinar el nivel de satisfacción de los clientes externos con los

servicios que oferta el INFOTEP.

Las variables que se midieron en el estudio fueron: Calidad de los contenidos

de los programas, calidad del facilitador, calidad del personal administrativo y

calidad de la infraestructura física de la Institución.

Este informe recoge las valoraciones de las empresas que reciben los servicios

de la institución, lo que facilita tener una visión cabal acerca del nivel de

satisfacción de los clientes externos del INFOTEP.

3

Resumen ejecutivo

El levantamiento de la información de este estudio se realizó en el período

Julio-Agosto 2012 en el cual se midió el nivel de satisfacción de los clientes

externos en relación a los diferentes servicios que le ofrece la Institución. Se

encuestaron participantes en los Centros Tecnológicos de las diferentes

gerencias regionales del INFOTEP, Centros Operativo del Sistema (COS) y los

empresarios. El retorno de la muestra de los participantes fue de 99.5% de una

muestra de 670 participantes. En cuanto a las empresas el retorno fue del 100%,

entrevistando a 150 empresarios seleccionados las cuales fueron escogidas por

procedimientos no probabilístico.

Los resultados sobre los niveles de satisfacción fueron los siguientes:

SATISFACCIÓN GENERAL de los clientes externos que incluye los Centros

Tecnológicos, Centros Operativos del Sistema y empresas es de 90.9%; la

valoración de los que se encontraban neutro alcanzó (5.4%) y el nivel de

insatisfacción fue de un (3.6%). Al compararlo con el estudio realizado en el año

2011 que el índice de satisfacción fue de 87.1% lo que refleja un incremento de 3.8%

en el nivel de satisfacción de los encuestados.

SATISFACCIÓN GENERAL CENTROS TECNOLÓGICOS: El 88.9% de los

participantes de los Centros Tecnológicos del INFOTEP se encuentran entre

“satisfecho y muy satisfecho”, 6.7% estaban neutros y 4.3% manifestaron

sentirse entre “insatisfecho y muy insatisfecho” con los servicios que reciben

de la Institución.

Satisfacción general Centro Tecnológico Gerencia Regional Central: El 81.4%

de los participantes en cursos de formación del INFOTEP de la Gerencia

Regional Central se sienten entre “satisfecho y muy satisfecho”, con los

servicios ofrecidos por dicha instancia, el 9.1% manifestaron estar neutro y un

9.5% respondió sentirse entre “insatisfecho y muy insatisfecho”.

4

Satisfacción Centro Tecnológico Gerencia Regional Norte: El 94.4% de los

participantes están entre “satisfecho y muy satisfecho”, el 4.2% revelaron estar

neutro y un 1.4% respondió sentirse entre “insatisfecho y muy insatisfecho”

con los servicios que reciben del INFOTEP en dicha Gerencia Regional.

Comparando estos resultados con la Gerencia Regional Central se puede

visualizar que en la Gerencia Regional Norte los Niveles de Satisfacción de los

clientes externos del INFOTEP están por encima que en la Gerencia Regional

Central.

Satisfacción Talleres Móviles Gerencia Regional Este: El 85.2% de los clientes

externos del INFOTEP se encuentran entre “satisfecho y muy satisfecho”, 9.9%

estaban neutros y 4.8% manifestaron sentirse entre “insatisfecho y muy

insatisfecho” con los servicios que reciben de la Institución en los talleres

móviles de dicha regional.

Satisfacción Centro Tecnológico Gerencia Regional Sur: El 94.7% de los

participantes se sienten entre “satisfecho y muy satisfecho”, el 3.7%

contestaron estar neutro y un 1.7% indicó sentirse entre “insatisfecho y muy

insatisfecho” con los servicios que reciben del INFOTEP. Los resultados

revelan que en la región Sur es donde se refleja el menor índice de insatisfacción

y los mayores niveles de satisfacción.

SATISFACCIÓN GENERAL CENTROS OPERATIVOS DEL SISTEMA

(COS): A nivel general los clientes de los COS se sienten satisfechos con el

servicio del INFOTEP alcanzando el 93.6%, mientras el 3.8% se encuentra

neutro y el índice de insatisfacción alcanza el 2.6%.

Satisfacción Centros Operativos del Sistema (COS), Gerencia Regional

Central:

El 90.7% de los participantes de los COS de la Gerencia Regional Central se

sienten entre “satisfecho y muy satisfecho”, con los servicios ofrecidos por

5

dichos centros, el 4.6% manifestaron estar neutro y un 4.7% respondió sentirse

entre “insatisfecho y muy insatisfecho”.

Satisfacción Centros Operativos del Sistema (COS), Gerencia Regional Norte:

Los participantes de los COS en la Gerencia Regional Norte el 96.7% están

entre “satisfecho y muy satisfecho”, el 2.0% dicen estar neutro y un 1.3%

indicó sentirse entre “insatisfecho y muy insatisfecho” con los servicios que

reciben del INFOTEP en dicha región. En la Gerencia Regional Norte los

Niveles de Satisfacción de los clientes externos del INFOTEP en los Centros

Operativos del Sistema superan los niveles de satisfacción que en las demás

Gerencias Regionales.

Satisfacción Centros Operativos del Sistema (COS), Gerencia Regional Este:

El 93.2% de los participantes se encuentran entre “satisfecho y muy

satisfecho”, el 3.5% estaban neutros y un 3.3% manifestaron sentirse entre

“insatisfecho y muy insatisfecho” con los servicios que reciben.

Satisfacción Centros Operativos del Sistema (COS), Gerencia Regional Sur:

El 93.6% de los participantes se sienten entre “satisfecho y muy satisfecho”, el

5.3% contestaron estar neutro y un 1.1% indicó sentirse entre “insatisfecho y

muy insatisfecho” con los servicios que reciben del INFOTEP. Los resultados

revelan que la región Sur alcanza el segundo lugar en cuanto a los niveles más

altos de satisfacción.

Se midió el grado de satisfacción de los clientes empresariales del INFOTEP

ubicados en el radio de acción de todas las gerencias regionales. La encuesta

fue suministrada a 150 empresas.

El promedio general de satisfacción que muestran los empresarios con los

servicios que reciben del INFOTEP, es notable ya que el 90.3% de ellos

afirmaron que están altamente satisfecho, el índice de insatisfacción fue de

6

3.9% y un 5.8% se encontraron neutros. Sin embargo, los niveles de satisfacción

de los empresarios expresa diferencias en relación a que gerencia regional les

ofrece el servicio.

Gerencia Regional Central: 75.0% de clientes satisfechos y 12.7% de clientes

insatisfechos y 12.3% neutros.

Gerencia Regional Norte: 94.5% de clientes satisfechos y 1.1% de clientes


Gerencia Regional Este: 95.8% de clientes satisfechos y 0.5% de clientes


Gerencia Regional Sur: 95.8% de clientes satisfechos y 1.3% de clientes


Como se puede apreciar las empresas de la región Este, Sur y Norte, muestran

los grados más altos de satisfacción, mientras que la Gerencia Regional Central

el nivel de satisfacción es menor.

7

CAPÍTULO 1

1. Definición del Estudio

Se midió la satisfacción de los clientes externos del INFOTEP, como son las

empresas y los participantes en los Centros Tecnológicos y Centros Operativos

del Sistema COS de las modalidades de formación dual, complementación y

formación continua en centros, año 2012.

1.1 Objetivo General

Medir el grado de satisfacción de los clientes externos del INFOTEP con los servicios

brindados por la Institución.

1.2 Objetivos específicos

1. Identificar los niveles de satisfacción de los participantes en cuanto a la

acción formativa recibida.

2. Medir los niveles de satisfacción de los participantes con los servicios

recibidos en el INFOTEP

3. Determinar el nivel de satisfacción de los empresarios con los servicios

de apoyo a la productividad ofrecidos por la Institución.

8

1.3 Tipo de investigación

Cualitativa y cuantitativa.

1.4 Unidad de análisis

Está conformada por los participantes que estuvieron asistiendo en ese

momento a los cursos de las modalidades antes citadas de las diferentes

Gerencias Regionales: Central, Sur, Este y Norte. En el caso de las empresas la

unidad muestral son las empresas que han recibido el servicio de Apoyo a la

Competitividad a través de las instancias operativas del INFOTEP.

1.4.1 Instrumento para recolectar la información

Para la recolección de las informaciones sobre los niveles de satisfacción de los

clientes externos del INFOTEP, se utilizó un cuestionario estructurado con

preguntas abiertas y cerradas. El cuestionario cuenta con una escala de

medición del 1 al 5, en las cuales el "1" indica que está Muy insatisfecho, "2"

Insatisfecho, "3" Neutro, "4" Satisfecho, "5" Muy satisfecho.

1.5 Tipo de muestreo

El tipo de muestreo es probabilística para los participantes y la técnica no

probabilística en el caso de las empresas que fue de juicio o conveniencia.

1.5.1 Distribución de la muestra

Cuadro 1 Distribución de la muestra de las empresas, según gerencias regionales,

año 2012

Muestra empresa Porcentaje por Gerencia

Regional Cantidad de empresas

Central 45% 60

Norte 30% 45

Este 15% 30

Sur 10% 15

Total 100% 150

Fuente: Extraída de la base de datos del INFOTEP

9

Cuadro 2 Distribución de la muestra de los Centros Tecnológicos y Centros Operativos

del Sistema, según gerencias regionales, año 2012

Gerencia

Cantidad participantes

de los Centros

Tecnológicos/ talleres móviles

% de muestra por Centros

Tecnológicos / talleres móviles

Muestra por regional de los

Centros Tecnológicos /

talleres móviles

Cantidad de participantes

por COS

% de

muestra por COS

Muestra por

Gerencia Regional

de los COS

Central 1,062 63.4% 203 1512 58.3% 202

Norte 306 18.4% 61 576 22.3% 78

Sur 198 11.7% 38 90 3.5% 12

Este 108 6.5% 21 414 15.9% 55

Total 1,674 100.0% 323 2,592 100.0% 347

Fuente: Información suministrada por los encargados(as) Centros Tecnológicos y talleres móviles de las diferentes gerencias regionales del INFOTEP

1.6 Procesamiento y análisis de los resultados

El análisis y procesamiento de los datos se realizó a través del programa SPSS

bajo Windows. Versión 15.0 año 2009 y los programas de Microsoft Office:

Word y Excel.

1.7 Ámbito del estudio

El estudio se realizó en las siguientes Provincias: Santo Domingo, Santiago, La

Vega, Bonao, Montecristi, Moca, Jarabacoa, La Romana, San Pedro, La

Altagracia, El Seybo, Azua, San Juan de la Maguana, Elías Piña, según la

división regional utilizada por el INFOTEP.

10

CAPÍTULO 2

2. Marco teórico

2.1 Definición de Satisfacción del Cliente

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "El nivel del estado de

ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un

producto o servicio con sus expectativas."1

La Satisfacción del Cliente

En la actualidad, lograr la plena "Satisfacción del cliente" es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en

el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha

traspasado las fronteras del área de mercadotecnia para constituirse en uno de

los principales objetivos de todas las empresas exitosas.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:

Existen diversos beneficios que toda empresa u organización pueden obtener al

lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes

beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la

satisfacción del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar

por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la

posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el

futuro2.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus

experiencias positivas con un producto o servicio por tanto, la empresa

obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho

realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

1 Philip Kotler, Dirección de Mercadotecnia, 8va Edición, Págs. 40, 41.

2 Kotler y Armstrong, Fundamentos de Marketing 6ta Edición, Págs. 10, 11.

11

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia por

tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar

(participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como

beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2)

difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada

participación en el mercado.

Elementos que conforman la Satisfacción del Cliente:

Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está

conformada por tres elementos:

1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega

de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto

o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que

obtuvo en el producto o servicio que adquirió.3

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o

servicio.

o Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en

la realidad.

o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen

en el cliente.

o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego

de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".

3 Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 18

12

2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes

tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen

por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:

o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que

brinda el producto o servicio.

o Experiencias de compras anteriores.

o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de

opinión.

o Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el

nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado

bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se

sentirán decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los

índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la

calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un

aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las

actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas

personales)4.

4 Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 22

13

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las

"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:

o Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que

genera la competencia.

o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse

a comprar.

3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición

de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres

niveles de satisfacción:

o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del

producto no alcanza las expectativas del cliente.

o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del

producto coincide con las expectativas del cliente.

o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido

excede a las expectativas del cliente5.

5 Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 10, 11.

14

2.2 Antecedentes

La estrategia para determinar los niveles de satisfacción de los clientes externos

que sigue el INFOTEP, es la realización de estudios periódicos que permiten

analizar la satisfacción de sus clientes con los servicios que ofrece. Estas

investigaciones las realiza el Departamento de Investigación y Estadísticas de

Mercados Laborales; adscrito a la Gerencia de Planificación Estratégica e

Inteligencia Institucional, a continuación se presentan los más recientes.

En el transcurso del año 2005 se realizó un estudio cualitativo para determinar

factores claves de la satisfacción del servicio de asesoría y asistencia técnica, en

el que se analizaron los factores más importantes para la medición de los

satisfactores de los usuarios del servicio. En el 2006 se realizó un estudio

cuantitativo para medir el nivel de satisfacción de los participantes de las

acciones formativa que ofrece el INFOTEP.

El estudio más reciente que se realizó para medir la satisfacción externa de los

participantes y empresarios fue en el 2011, por la firma The Project Boss Office

(PBO), a solicitud de la Institución.

Además, la Institución ha hecho otros estudios que trabajan aspectos

vinculados con la satisfacción de los clientes como son:

Estudios de satisfacción interna 2005, 2006, 2007, 2010-2011, 2012

Diagnóstico de los Centros Operativos del Sistema, 2006.

15

CAPÍTULO 3

3. Perfil general de los participantes Centros Operativos del Sistema, Centros

Tecnológicos y/o Talleres Móviles.

3.1 Tipo de centro y modalidad de formación.

El 52.0% de los participantes se formaron en los Centros Operativos del Sistema

y el 48.0% corresponden a los Centros Tecnológicos. De estos se eligieron las

modalidades complementación (C) con un 48.6%, Formación continua en

centros (FCC) con un 45.3% y Formación Dual (FD) con un 6.1%.

Cuadro 3 Tipo de Centro, 2012

Tipo de Centro Cantidad Porcentaje

Centro Operativo Sistema (COS) 347 52.0% Centro Tecnológico /Taller móvil 320 48.0% Total 667 100.0%

Cuadro 4 Modalidad del formación, 2012

Modalidad de formación Cantidad Porcentaje

Formación complementación (C) 324 48.6% Formación continua en centro 302 45.3% Formación Dual 41 6.1% Total 667 100.0%

3.2 Sexo y edad.

El 61.3% de los participantes entrevistados son hombres, mientras que el 38.7%

son mujeres. En relación a la edad el 48.1% de los encuestados señalan tener

edades comprendidas entre 14 a 22 años, y el 26.1% las edades oscilan entre 23 y

28 años. En menores proporciones se destaca que el 13.3% de los participantes

tienen de 29 a 34 años de edad y el 6.3% tiene 41 ó más años de y sólo el 6.1%

resultó tener entre 35 a 40 años.

16

Cuadro 5 Número de participante, según sexo, 2012

Sexo Cantidad Porcentaje

Masculino 409 61.3% Femenino 258 38.7% Total 667 100.0%

Cuadro 6 Número de participante, según edad, 2012

Edad Cantidad Porcentaje

14 a 22 321 48.1% 23 a 28 174 26.1% 29 a 34 89 13.3% 41 o más 42 6.3% 35 a 40 41 6.1% Total 667 100.0%

3.3 Nivel educativo.

Los participantes de los Centros Tecnológicos y Centros Operativos del Sistema

expresaron en su mayoría pertenecer a los niveles: Secundario completo

(41.8%), Universitario incompleto (33.4%) y Secundario incompleto (16.5%) y en

menores proporciones se encuentran: Universitario completo (5.5%), Primario

(1.5%) y Postgrado (1.2%).

Cuadro 7 Número de participante, según nivel educativo, 2012

Nivel educativo Cantidad Porcentaje

Secundario completo 279 41.8% Universitario incompleto 223 33.4% Secundario Incompleto 110 16.5% Universitario completo 37 5.5% Primario 10 1.5% Postgrado 8 1.2% Total 667 100.0%

17

3.4 Estatus Laboral y tipo de empresa.

En relación al estatus laboral la mayoría (67.8%) expresó no tener trabajo al

momento de la entrevista. Mientras, que el 32.2% si trabajan, mientras que en

relación al tipo de empresas el (66.7%) de estas eran privadas, el (24.3%) por

cuenta propia y el (9.0%) Instituciones del gobierno y/o descentralizada.

Cuadro 8

Número de participante, según estatus laboral, 2012 Estatus Laboral Cantidad Porcentaje

No trabaja 452 67.8% Trabaja 215 32.2% Total 667 100.0%

Cuadro 9 Número de participante, según el tipo empresa, 2012

Lugar donde labora Cantidad Porcentaje

Empresa privada 140 66.7% Por cuenta propia 51 24.3% Institución del Gobierno y/o Descentralizada

19 9.0%

Total *210 100.0% * De los participantes que trabajan sólo el 210 respondieron esta pregunta.

18

CAPÍTULO 4

4. Nivel general de satisfacción externa de los participantes de los Centros

Tecnológicos, Talleres Móviles, Centros Operativos del Sistema y las

empresas.

El grado de satisfacción general de los clientes externos que incluye los Centros

Tecnológicos, Centros Operativos del Sistema y empresas es de 90.9%; la

valoración de los que se encontraban neutro alcanzó (5.4%) y el nivel de

insatisfacción fue de un (3.6%).

Gráfico 1 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros

Tecnológicos, Talleres Móviles, Centros Operativos del Sistema y las empresas, 2012

N ivel d e s atis facción extern a a n ivel gen eral

9 0 .9 %

5 .4 % 3 .6 %

Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho

19

4.1 El nivel de satisfacción externa en general de los participantes de los

Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles.

El grado de satisfacción externa de los participantes de los Centros

Tecnológicos y/o Talleres Móviles del INFOTEP es de 88.9%; la valoración de

los que se encontraban neutro alcanzó (6.7%) y el nivel de insatisfacción fue de

un (4.3%).

Gráfico 2 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos

y/o Talleres Móviles de INFOTEP, 2012

N ivel d e s atis facción gen eral

8 8 .9 %

6 .7 %4 .3 %


20

Los aspectos que reflejaron mayores niveles de satisfacción fueron: Calidad del

facilitador (96.6%) y calidad del personal administrativo (89.5%). Con menor

valoración estuvieron las siguientes dimensiones: Calidad de los contenidos

(85.7%) y calidad de la infraestructura (84.0%).

Cuadro 10 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos

y/o Talleres Móviles de INFOTEP, 2012

Aspectos medidos

Entre insatisfecho y

muy insatisfecho Neutro

Entre satisfecho y

muy satisfecho

% % %

Calidad de los contenidos

6.2 8.1 85.7

Calidad del facilitador

1.4 2.0 96.6

Calidad del personal administrativo

2.7 7.9 89.5

Calidad de la infraestructura física 7.1 8.9 84.0

TOTAL 4.3 6.7 88.9

4.1.1 El nivel de satisfacción externa de los Centros Tecnológicos y/ o Talleres

Móviles, según distribución por Gerencias Regionales.

Considerando las frecuencias relativas los resultados se presentan a través de

un consolidado por gerencias: En la Gerencia Regional Sur obtuvo un 94.7% de

satisfacción siendo la mejor valorada por los participantes de los Centro

Tecnológico seguida de la Gerencia Regional Norte que alcanzó un 94.4%; la

Gerencia Regional Este logró un 85.2%, con menor porcentaje se encuentran la

Gerencia Regional Central con un 81.4%.

21

Gráfico 3 Nivel de satisfacción externa de los Centros Tecnológicos y/o Talleres

Móviles, según distribución por gerencias regionales, 2012

81.4%

94.4%

85.2%

94.7%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%

Central Norte Este Sur

Cuadro 11 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o

Talleres Móviles de INFOTEP, según Gerencias Regionales, 2012

ITEMS

Central Norte Este Sur Total Nivel de

Satisfacción %

Nivel de Satisfacción

%


%


%


%


80.8 96.1 66.7 99.1 85.7


92.8 99.2 96.7 97.7 96.6

Calidad personal administrativo

81.7 92.1 88.0 96.1 89.5

Calidad de la infraestructura 70.4 90.2 89.6 85.8 84.0

TOTAL 81.4 94.4 85.2 94.7 88.9

22

4.1.2 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros

Tecnológicos y/o Talleres Móviles con la Calidad de los contenidos.

Al analizar el aspecto Calidad de los contenidos se midieron los siguientes sub-

aspectos: facilidad para la adquisición de manuales técnicos; actualización de los

contenidos de la acción formativa acorde a los requerimientos del mercado y contenidos

de los manuales que faciliten el proceso enseñanza – aprendizaje. Las valoraciones se

desglosan de la siguiente manera: El 85.7% de los clientes externos manifestaron

sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el 8.1%, y el 6.2% estaban

entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.

Gráfico 4 Nivel de satisfacción general con la Calidad de los contenidos

de los participantes de los Centros Tecnológicos, 2012

Calid ad d e los con ten id os

8 5 .7 %

8 .1 %6 .2 %


23


Tecnológicos y/ o Talleres Móviles con la Calidad del facilitador

La calidad del facilitador resultó ser el aspecto mejor valorado de todos los

ítems evaluados. Para analizarlo se tomaron en cuenta los siguientes sub-

aspectos: captación de la atención del grupo por parte del facilitador; claridad y

dominio en los contenidos de los temas desarrollados según lo planteado en el programa

de clases; cortesía y respeto del facilitador frente a los participantes; utilización de

ayudas didácticas (guías, libros, materiales impresos, esquemas, videos, diapositivas,

imágenes, entre otros.) en el proceso de enseñanza; puntualidad y asistencia para iniciar

y finalizar las clases y la imagen del facilitador.

Los porcentajes se desglosan de la forma siguiente: El 96.6% de los clientes

externos revelaron sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el 2.0%,

y sólo el 1.4% estaban entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.


y/o Talleres Móviles con la Calidad del facilitador, 2012

Calid ad d el in s tru ctor

9 6 .6 %

2 .0 %1 .4 %


24


Tecnológicos y/o Talleres Móviles con la Calidad del personal administrativo

Al evaluar la calidad del personal administrativo se consideraron los siguientes

sub-aspectos: rapidez en la atención de gestiones administrativas; puntualidad del

personal administrativo para iniciar y finalizar las labores; igualdad de trato para todas

las personas por parte del personal del centro; claridad y precisión en la información

recibida acerca de los servicios y actitud de servicio por parte del personal del centro.

(amabilidad, cortesía y respeto). El 89.5% de los participantes manifestaron sentirse

entre “Satisfecho y muy Satisfecho”.


y/o Talleres Móviles con la Calidad del personal administrativo, 2012

Calid ad d el p ers on al ad min is trativo

8 9 .5 %

7 .9 %2 .7 %


25


Tecnológicos y/ o Talleres Móviles con la Calidad de la infraestructura física

Al analizar el aspecto Calidad de la infraestructura física se midieron los

siguientes sub-aspectos: limpieza y orden de las aulas y los talleres; limpieza y orden

de los sanitarios; limpieza y orden de las instalaciones a nivel general del centro; estado

físico del mobiliario, actualización y disponibilidad de maquinarias, herramientas y

equipos; comodidad de las aulas; disponibilidad de materiales educativos (libros,

revistas, entre otros) en el centro de documentación; comodidad del área de recepción;

facilidad de acceso a las instalaciones y servicio de cafetería que se ofrecen en el centro.

Las valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El 84.0% de los clientes

externos manifestaron sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el

8.9%, y el 7.1% estaban entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.

La Calidad de la infraestructura física resulto ser el menor valorado de todos los

aspectos evaluados por los participantes de los Centros Tecnológicos, con un

7.1% de insatisfacción.


y/o Talleres Móviles con la Calidad de la infraestructura física, 2012

Calid ad d e la in fraes tru ctu ra fís ica

8 4 .0 %

8 .9 %7 .1 %


26

4.2 Análisis del nivel de satisfacción de los participantes de los Centros

Tecnológicos y/o Talleres Móviles, según Gerencias Regionales

4.2.1Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la

Gerencia Regional Central

El nivel de satisfacción general de los participantes en los Centros Tecnológicos

de la Gerencia Regional Central fue de 81.4%. Donde los participantes

manifestaron mayor índice de satisfacción en los aspectos calidad del

facilitador y del personal administrativo 92.8% y 81.7% respectivamente. En

cambio la calidad de los contenidos y de la infraestructura fueron los menos

valorados 80.8% y 70.4% consecutivamente.

Gráfico 8 Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico,

de la Gerencia Regional Central, 2012

80.8%

92.8%

81.7%

70.4%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%

100.00% Calidad de los contenidos



Calidad de la infraestructura

27

4.2.2 Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la

Gerencia Regional Norte

En la Gerencia Regional Norte el nivel de satisfacción general de los

participantes del Centro Tecnológico fue de 94.4%. Los participantes valoraron

la calidad de los facilitadores con 99.2%. En esta Gerencia Regional fue donde

mejor evaluaron este aspecto, la calidad de los contenidos alcanzó un 96.1% en

cuanto a la calidad del personal administrativo y de la infraestructura física

alcanzaron 92.1% y 90.2% respectivamente.

Gráfico 9

Nivel de satisfacción de los participantes de los Centro Tecnológico Según la Gerencia Regional Norte, 2012

96.1% 99.2%

92.1% 90.2%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%





28

4.2.3 Nivel de satisfacción de los participantes de los Talleres Móviles, según

la Gerencia Regional Este

El nivel de satisfacción general de los participantes del Centro Tecnológico en la

Gerencia Regional Este fue de 85.2%, alcanzando el tercer lugar con relación a

las demás gerencias regionales. Al analizar el índice de satisfacción de los

participantes por aspecto evaluado se obtiene el siguiente hallazgo; la calidad

del facilitador alcanzó el 96.7%, seguida por la calidad de la infraestructura

89.6%, porcentajes similares lo obtuvo la calidad del personal administrativo

con el 88.0%.

Gráfico 10 Nivel de satisfacción de los participantes de los Talleres Móviles

Según la Gerencia Regional Este, 2012

66.7%

96.7% 88.0% 89.6%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%





29

4.2.4 Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la

Gerencia Regional Sur

Los participantes del Centro Tecnológico de la Gerencia Regional Sur fueron los

que mejor valoraron el nivel de satisfacción 94.7%, la calidad de los contenidos

fue el aspecto mejor valorado por los participantes con 99.1%, seguido por la

calidad del facilitador 97.7%, la calidad del personal administrativo alcanzó el

96.1% y el aspecto menos valorado fue la calidad de la infraestructura.

Gráfico 11 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centro Tecnológico

Según la Gerencia Regional Sur, 2012

99.1% 97.7% 96.1%

85.8%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%





30

4.3 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del

Sistema de INFOTEP

4.3.1 El nivel de satisfacción externa en general de los participantes de los

Centros Operativos del Sistema

El grado de satisfacción externa que incluye sólo a los Centros Operativos del

Sistema es de 93.6%; la valoración de los que se encontraban neutro alcanzó

(3.8%) y el nivel de insatisfacción fue de un (2.6%).

Gráfico 12 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del

Sistema de INFOTEP, 2012

N ivel d e s atis facción gen eral

9 3 .6 %

3 .8 % 2 .6 %


31


personal administrativo (96.4%) y Calidad del facilitador (94.7%). Con menor

valoración estuvieron las siguientes dimensiones: Calidad de los contenidos

(93.2%) y calidad de la infraestructura (90.0%).

Cuadro 12

Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema de INFOTEP, 2012

Aspectos medidos



Entre satisfecho y

muy satisfecho

% % %


4.0 2.8 93.2


1.5 3.8 94.7


1.2 2.4 96.4

Calidad de la infraestructura física 3.7 6.3 90.0

TOTAL 2.6 3.8 93.6

4.3.2 Nivel de satisfacción externa de los Centros Operativos del Sistema,

según distribución por gerencias regionales


un consolidado por gerencias: En la Gerencia Regional Norte obtuvo un 96.7%

siendo la mejor valorada por los participantes de los centros operativos del

sistema seguida de la Gerencia Regional Sur que alcanzó un 93.6%. Mientras

que con menores porcentajes se encuentran la Gerencia Regional Este con un

93.2% y la Gerencia Regional Central con un 90.7%.

32

Gráfico 13 Nivel de satisfacción externa de los Centros Operativos del Sistema,

Según distribución por gerencias regionales, 2012

90.7%

96.7%93.2% 93.6%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%


Cuadro 13

Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Tecnológicos de INFOTEP, 2012

ITEMS


Satisfacción %


%


%


%


%


89.9 97.8 89.9 95.2 93.2


93.9 98.4 97.3 89.3 94.7

Calidad personal administrativo

94.5 97.0 97.1 97.0 96.4

Calidad de la infraestructura 84.7 93.8 88.6 92.8 90.0

TOTAL 90.7 96.7 93.2 93.6 93.6

33

4.3.3 Nivel de satisfacción de los participantes con la Calidad de los

contenidos de los programas de los Centros Operativos del Sistema

Al analizar el aspecto Calidad de los contenidos se midieron los siguientes sub-

aspectos: facilidad para la adquisición de manuales técnicos; actualización de los

contenidos de la acción formativa acorde a los requerimientos del mercado y contenidos

de los manuales que faciliten el proceso enseñanza – aprendizaje. Las valoraciones se




Gráfico 14

Nivel de satisfacción con la Calidad de los contenidos de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, 2012

Calid ad d e los con ten id os

9 3 .2 %

2 .8 % 4 .0 %


34

4.3.4 Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador, según participantes

de los Centros Operativos del Sistema

El aspecto Calidad del facilitador abarcó los siguientes ítems: captación de la

atención del grupo por parte del facilitador; claridad y dominio en los contenidos de los

temas desarrollados según lo planteado en el programa de clases; cortesía y respeto del

facilitador frente a los participantes; utilización de ayudas didácticas en el proceso de

enseñanza; puntualidad y asistencia en las clases y la imagen del facilitador. Las

valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El 94.7% de los clientes



Gráfico 15 Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador

de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, 2012


94.7%

3.8% 1.5%

Entre satifecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho

35

4.3.5 Nivel de satisfacción con la Calidad del personal administrativo, según

participantes del Centros Operativos del Sistema

La calidad del personal administrativo resultó ser el mejor valorado de todos

los aspectos evaluados. Para analizarlo se tomaron en cuenta los siguientes sub-

aspectos: rapidez en la atención de gestiones administrativas; puntualidad del personal

administrativo para iniciar y finalizar las labores; igualdad de trato para todas las

personas por parte del personal del centro; claridad y precisión en la información

recibida acerca de los servicios y actitud de servicio por parte del personal del centro.

(amabilidad, cortesía y respeto).

Los porcentajes se desglosan de la forma siguiente: El 96.4% de los clientes

externos revelaron sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el 2.4%,

y sólo el 1.2% estaban entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.

Gráfico 16 Nivel de satisfacción con la Calidad del personal administrativo, según los

participantes de los Centros Operativos del Sistema, 2012

Calid ad d el p ers on al ad min is trativo

9 6 .4 %

2 .4 % 1 .2 %


36

4.3.6 Nivel de satisfacción con la Calidad de la infraestructura física de los

participantes de los Centros Operativos del Sistema

En la Calidad de la infraestructura física se indagó sobre: limpieza y orden de las

aulas y los talleres; limpieza y orden de los sanitarios; limpieza y orden de las

instalaciones a nivel general del centro; estado físico del mobiliario, actualización y

disponibilidad de maquinarias, herramientas y equipos; comodidad de las aulas;

disponibilidad de materiales educativos en el centro de documentación; comodidad del

área de recepción; facilidad de acceso a las instalaciones y servicio de cafetería que se

ofrecen en el centro. El 90.0% de los clientes externos manifestaron sentirse entre

“Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el 6.3%, y el 3.7% estaban entre “Muy

insatisfecho e insatisfecho”.

Gráfico 17 Nivel de satisfacción con la Calidad de la infraestructura física

de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, 2012

Calid ad con la in fraes tru ctu ra fís ica

9 0 .0 %

6 .3 %3 .7 %


37

4.4 Análisis del nivel de satisfacción de los participantes de los Centros

Operativos del Sistema, por Gerencias Regionales

4.4.1 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del

Sistema, en la Gerencia Regional Central

El nivel de satisfacción general de los participantes en los Centros Operativos

del Sistema fue de 90.7%. En cuanto a los aspectos los más valorados fueron la

calidad del personal administrativo 94.5% y la calidad del facilitador 93.9%. En

menor proporción Calidad de la infraestructura física del centro 84.7% y la

calidad de los contenidos.

Gráfico 18

Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema de la Gerencia Regional Central, 2012

89.9% 93.9% 94.5%

84.7%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%





38


Sistema, de la Gerencia Regional Norte

El nivel de satisfacción general de los participantes en los Centros Operativos

del Sistema en la Gerencia Regional Norte fue de 96.7%. Las dimensiones

fueron bien valoradas por los participantes donde la calidad del facilitador

obtuvo 98.4%, seguida por la calidad de los contenidos 97.8%, la calidad del

personal administrativo alcanzó 97.0% y por último la infraestructura 93.8%.

Gráfico 19 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos

del Sistema según la Gerencia Regional Norte, 2012

97.8% 98.4% 97.0%

93.8%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%





39


Sistema, según la Gerencia Regional Este

El grado de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del

Sistema en la Gerencia Regional Este, fue de 93.2%. Al desglosar los aspectos

medidos se obtuvo que los ítems mejores evaluados fueron la calidad del

facilitador y calidad del personal administrativo con 97.3% y 97.1%

correspondientemente, en cambio la calidad de los contenidos y la

infraestructura alcanzaron 89.9% y 88.6% respectivamente.

Gráfico 20 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos

del Sistema de la Gerencia Regional Este, 2012

89.9%

97.3% 97.1% 88.6%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%





40


Sistema en la Gerencia Regional Sur

En la Gerencia Regional Sur los participantes de los Centros Operativos del

Sistema manifestaron altos niveles de satisfacción con 93.6% quedando en

segunda posición al compararlo con los COS de las otras Gerencias Regionales.

Al detallar los niveles de satisfacción por aspectos se obtiene que el 97.0% de los

participantes se sintió satisfecho con la calidad del personal administrativo,

seguida por el 95.2% que valoraron positivo la calidad de los contenidos de las

personas, un 92.8% calidad de la infraestructura, en menor proporción

evaluaron la calidad del facilitador con 89.3%.

Gráfico 21

Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema en la Gerencia Regional Sur, 2012

95.2% 89.3% 97.0%

92.8%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%





41

CAPÍTULO 5

5. Perfil de las empresas que reciben los servicios del INFOTEP

5.1 El sector económico de las empresas

El sector económico al que pertenecen las empresas entrevistadas el 53.4% se

ubica en el sector Servicios, el 22.3% en Comercio, el 20.9% a Industrial y en

menor porcentaje el Agropecuario en 3.4%.

Cuadro 14

Sector económico de la empresa, 2012

Sector económico de la empresa Cantidad Porcentaje

Servicios 79 53.4% Comercio 33 22.3% Industrial 31 20.9% Agropecuario 5 3.4%

Total *148 100.0% * No todas las empresas respondieron esta pregunta

5.2 Cantidad de empleados de las empresas

En relación a la cantidad de empleados que tenían las empresas, el mayor

porcentaje corresponde a la escala de 50 a 99 empleados con un 54.4%, seguido

de 10 a 49 con un 36.1% y una minoría en el renglón de 1 a 9 con un 9.5%.

Cuadro 15

Cantidad de empleados de la empresa, 2012

Cantidad de empleados de la empresa Cantidad Porcentaje

De 1 a 9 14 9.5% De 10 a 49 53 36.1% De 50 a 99 80 54.4%

Total *147 100.0%

* No todas las empresas respondieron esta pregunta

42

5.3 Nivel de satisfacción de las empresas

5.3.1 Nivel de satisfacción externa en general de las empresas que reciben los

servicios del INFOTEP

El grado de satisfacción externa referido sólo a las empresas que reciben los

servicios del INFOTEP es de 90.3%; la valoración de los que se encontraban

neutro alcanzó (5.8%) y el nivel de insatisfacción fue de un (3.9%).

Gráfico 22

Nivel de satisfacción general de las empresas, 2012

N ivel d e s atis facción gen eral d e las emp res as

9 0 .3 %

5 .8 %3 .9 %


43


facilitador (93.4%) seguido de Calidad de los asesores (90.9%) y con menores

valoraciones estuvieron las siguientes dimensiones: Calidad de la capacitación

(89.9%), calidad del servicio (89.4%) y la calidad de los centros de formación

(87.8%).

Cuadro 16

Nivel general de satisfacción de las empresas, 2012

Aspectos medidos



Entre satisfecho y

muy satisfecho

% % %

Calidad en el servicio

5.8% 4.7% 89.4%

Calidad de los asesores

4.5% 4.5% 90.9%

Servicio de capacitación

3.3% 6.8% 89.9%

Centro de Formación

2.8% 9.3% 87.8%

Calidad del Facilitador 2.9% 3.7% 93.4%

Total 3.9% 5.8% 90.3%

44

5.3.2 El nivel de satisfacción externa de las empresas que reciben los servicios

del INFOTEP, según distribución por gerencias regionales


un consolidado por gerencias: En las Gerencias Regionales Este y Sur se

obtuvieron altos porcentajes de satisfacción para un 95.8% respectivamente

siendo las mejores valoradas por las empresas seguida de la Gerencia Regional

Norte que alcanzó un 94.5%. Mientras, con menor porcentaje se encuentra la

Gerencia Regional Central con un 75.0%.

Gráfico 23

Nivel general de satisfacción de las empresas Según distribución por gerencias regionales, 2012

75.0%

94.5%95.8% 95.8%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%


45

Cuadro 17 Nivel general de satisfacción de las empresas, 2012

ITEMS


Satisfacción %


%


%


%


%

Calidad en el servicio

68.2% 93.9% 97.2% 98.4% 89.4%


72.0% 95.4% 97.9% 98.3% 90.9%


77.5% 97.8% 90.6% 93.8% 89.9%


75.0% 87.8% 95.2% 93.3% 87.8%

Calidad del Facilitador 82.3% 97.8% 98.1% 95.3% 93.4%

Total 75.0% 94.5% 95.8% 95.8% 90.3%

46

5.3.3 Nivel de satisfacción de las empresas con la Calidad en el servicio

Al estudiar el aspecto Calidad en el servicio se indagaron las siguientes

interrogantes: la comunicación del INFOTEP con la empresa es adecuada; la cobertura

de los servicios que ofrece el INFOTEP a la empresa se ajusta a los requerimientos de la

misma; el INFOTEP da seguimiento adecuado a las solicitudes de servicios de la

empresa y los horarios en que se ofrecen los servicios del INFOTEP se ajustan a sus

requerimientos de la empresa. El 89.4% de las empresas entrevistadas manifestaron



Gráfico 24

Nivel de satisfacción con la calidad en el servicio, 2012

N ivel d e s atis facción con la ca l id ad en el s erv icio

8 9 .4 %

4 .7 %5 .8 %


47

5.3.4 Nivel de satisfacción de las empresas con la Calidad de los asesores

La Calidad de los asesores midió los siguientes sub-aspectos: la promoción de los

servicios de asesoría y asistencia técnica del INFOTEP se realizan en forma efectiva

para su empresa; se siente conforme con la frecuencia de visita del asesor(a) a la

empresa; en esta empresa están de acuerdo con la metodología utilizada por los asesores

del INFOTEP para hacer el diagnóstico de necesidades de la empresa; la empresa está

conforme con la programación de los planes de capacitación definidos por el asesor(a) del

INFOTEP; el servicio de asesoría y asistencia técnica del INFOTEP hacia la empresa es

actualizado y está acorde con las expectativas de las empresas. El asesor(a) del

INFOTEP se comunica adecuadamente con la empresa; el asesor(a) del INFOTEP se

presenta en su empresa de forma adecuada en cuanto a su imagen personal; el asesor del

INFOTEP cumple con lo prometido de forma puntual, es decir es responsable presenta

los programas y servicios del INFOTEP de forma clara y precisa. Los porcentajes se

desglosan de la forma siguiente: El 90.9% de los clientes externos revelaron

sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el 4.5%, y sólo el 4.5%

estaban entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.

Gráfico 25 Nivel de satisfacción con la calidad de los asesores, 2012

N ivel d e s atis facción con la ca l id ad d e los as es ores

9 0 .9 %

4 .5 %4 .5 %


48

5.3.5 Nivel de satisfacción de las empresas con el Servicio de capacitación

Al evaluar la calidad del Servicio de capacitación se consideraron los siguientes

sub-aspectos: la empresa se encuentra conforme con los medios didácticos utilizados

por el INFOTEP en la formación; el servicio capacitación del INFOTEP hacia la

empresa es actualizado y está acorde con las expectativas de su empresa. Las

valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El 89.9% de los clientes



Gráfico 26 Nivel de satisfacción con el Servicio de capacitación, 2012

N ivel d e s atis facción con el s erv icio d e cap acitación

8 9 .9 %

6 .8 %3 .3 %


49

5.3.6 Nivel de satisfacción de las empresas con el Centro de Formación

El Centro de Formación resultó ser el aspecto menor valorado por las empresas

entrevistadas. En éste se midieron los siguientes sub-aspectos: los colaboradores

de su empresa le han manifestado conformidad con las condiciones ambientales de las

aulas utilizadas en la formación, como iluminación y amplitud. Las valoraciones se




Gráfico 27

Nivel de satisfacción con el Centro de Formación, 2012

N ivel d e s atis facción con el s erv icio d e cap acitación

8 7 .8 %

9 .3 %2 .8 %


50

5.3.7 Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador

La Calidad del facilitador resultó ser el aspecto mejor valorado de todos los

ítems evaluados, a continuación se presenta el detalle de las mismos: en su

empresa están conformes con el manejo de los contenidos de los programas que tienen

los facilitadores que imparten la formación; en su empresa están de acuerdo con la

metodología utilizada por los facilitadores del INFOTEP para impartir los cursos; en su

empresa están de acuerdo con el nivel académico y los conocimientos mostrados por los

facilitadores del INFOTEP; Los facilitadores que ofrecen servicios del INFOTEP están

motivados y tienen capacidad de motivar a los demás; los facilitadores del INFOTEP se

presentan de forma adecuada en cuanto a vestimenta, identificación institucional,

limpieza y formalidad; en su empresa están conformes con la forma de comunicación y

en la empresa se siente a gusto con el INFOTEP por la utilización de facilitadores que

siempre cumplen con el programa establecido. Los porcentajes se desglosan de la

forma siguiente: El 93.4% de las empresas entrevistadas revelaron sentirse entre

“Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el 3.7%, y sólo el 2.9% estaban entre

“Muy insatisfecho e insatisfecho”.

Gráfico 28 Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador, 2012

N ivel d e s atis facción ca l id ad d el faci l i tad or

9 3 .4 %

3 .7 % 2 .9 %


51

5.4 Análisis del nivel de satisfacción de las empresas por Gerencias

Regionales

5.4.1 Nivel de satisfacción de las empresas que reciben servicios a través de la

Gerencia Regional Central

El Nivel de satisfacción de las empresas en cuanto a los servicios que reciben a

través de la Gerencia Regional Central fue de 75.0% siendo la gerencia que

obtuvo menor valoración. En lo referente a los aspectos que evaluaron la

calidad del facilitador fue el mejor valorado por los empresarios con 82.3%,

seguida por la calidad de la capacitación con 77.5%, los centros de formación

alcanzaron el 75.0%. En cambio en menor proporción calificaron la calidad de

los asesores y del servicio con 72.0% y 68.2% respectivamente.

Gráfico 29 Nivel de satisfacción de las empresas con los servicios

de la Gerencia Regional Central, 2012

68.2%

72.0%77.5%

75.0%

82.3%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00% Calidad en el Servicio




Calidad del Facilitador

52


Gerencia Regional Norte

El Nivel de satisfacción de las empresas en la Gerencia Regional Norte con los

servicios que reciben fue de 94.5%. En relación a las variables que se estudiaron

la calidad del facilitador y el servicio de capacitación fueron las mejores

valoradas por los empresarios con 97.8% cada una, seguida por la calidad de los

asesores y de los servicios con 95.4% y 93.9% respectivamente. En cambio en

menor proporción los centros de formación alcanzaron el 87.8%.

Gráfico 30

Nivel de satisfacción de las empresas con los servicios de la Gerencia Regional Norte, 2012

93.9%95.4% 97.8%

87.8%

97.8%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%






53


Gerencia Regional Este

En la Gerencia Regional Este el grado de satisfacción que reflejaron los

empresarios fue de 95.8% quedando en segundo lugar junto a la Gerencia

Regional Sur que obtuvo el mismo valor. Los ítems que alcanzaron más

valoración fueron la calidad de los facilitadores y los asesores con 98.1% y

97.9% respectivamente, así como la calidad en el servicio 97.2%, mientras que la

calidad de los centros de formación y del servicio de capacitación alcanzaron

95.2% y 90.6 proporcionalmente.

Gráfico 31

Nivel de satisfacción de las empresas con los servicios de la Gerencia Regional Este, 2012

97.2%97.9%

90.6%95.2% 98.1%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%






54


Gerencia Regional Sur

El Nivel de satisfacción de las empresas en lo concerniente a los servicios que

reciben vía de la Gerencia Regional Sur fue de 95.8%. En lo relacionado a las

dimensiones que se evaluaron la calidad del servicio fue valorada con 98.4%,

seguida por la calidad de los asesores con 98.3%, los facilitadores alcanzaron el

95.3%. En cambio en menor proporción calificaron la calidad del servicio de

capacitación y de los centros de formación con 93.8% y 93.3%,

respectivamente.

Gráfico 32 Nivel de satisfacción de las empresas con los servicios

de la Gerencia Regional Sur, 2012

98.4%98.3%

93.8% 93.3% 95.3%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%






55

6. Conclusiones

Los hallazgos de la investigación más relevante se presentan a continuación:

Con respecto a los resultados obtenidos mediante los participantes en los

Centros Tecnológicos y Los Centros Operativos del Sistema (COS) del

INFOTEP. El 52.0% de los participantes pertenecen a los COS y el 48.0%

corresponden a los Centros Tecnológicos. Las modalidades de formación

seleccionadas fueron: complementación (C) con un 48.6%, Formación continua

en centros (FCC) con un 45.3% y Formación Dual (FD) con un 6.1%.

En lo concerniente al perfil del encuestado, El 61.3% de los participantes son

masculino, mientras que el 38.7% corresponden al sexo femenino. Casi la mitad

con el 48.1% tiene edad comprendidas entre 14 a 22 años y el 51.8% posee más

de 23 años. El nivel educativo que prevalece es el secundario completo (41.8%)

y universitario incompleto (33.4%). En lo referente al estatus laboral el (67.8%)

expresó no estar trabajando, mientras que el 32.2% está trabajando. En relación

al tipo de empresas en la que labora el 66.7% de estas eran privadas, el (24.3%)

por cuenta propia y el (9.0%) Instituciones del gobierno y/o descentralizada.

El nivel de satisfacción general de los clientes externos que contiene los Centros

Tecnológicos, Centros Operativos del Sistema y empresas es de 90.9%; los que

se encontraban neutro alcanzó (5.4%) y el nivel de insatisfacción fue de un

(3.6%).

La satisfacción a nivel general en los Centros Tecnológicos alcanzó 88.9%. Al

estudiar cada regional se observa que la Gerencia Regional Sur alcanzó los

niveles más altos de satisfacción con (94.7%), seguido por la Gerencia Regional

Norte con (94.4%), la Gerencia Regional Este (85.2%) y el porcentaje más bajo lo

obtuvo la Gerencia Regional Central con el (81.4%).

56

Los aspectos que reflejaron mayores niveles de satisfacción en los Centros

Tecnológicos fueron: Calidad del facilitador 96.6% y Calidad del personal

administrativo 89.5%. Mientras que con menor valoración estuvieron: Calidad de

los contenidos 85.7% y Calidad de la infraestructura física 84.0%.

El nivel de satisfacción general en COS alcanzó 93.6%. Al analizar cada

regional se pude apreciar que la Gerencia Regional Norte alcanzó los niveles

más altos de satisfacción con 96.7% seguido por la Gerencia Regional Sur con

93.6%, la Gerencia Regional Este 93.2% y el porcentaje más bajo lo obtuvo la

Gerencia Regional Central con el 90.7%.

Los aspectos que reflejaron mayores niveles de satisfacción en los COS

fueron: calidad del personal administrativo 96.4% y Calidad del facilitador 94.7%.

Mientras que con menor proporción estuvieron: Calidad contenidos 93.2% y

Calidad de la infraestructura física 90.0%.

Resultados obtenido en las empresas:

El sector económico al que pertenecen la mayoría de las empresas entrevistadas

sector Servicios con el 53.4%, el 22.3% en Comercio, el 20.9% a Industrial y en

menor porcentaje el Agropecuario en 3.4%. En relación a la cantidad de

empleados que tenían las empresas el mayor porcentaje corresponde a la escala

de 50 a 99 empleados con un 54.4%, seguido de 10 a 49 con un 36.1% y una

minoría en el renglón de 1 a 9 con un 9.5%.

El 90.3% de los empresarios se sienten satisfecho con los servicios que reciben

del INFOTEP, en cambio el 5.8% estaban neutros y el 3.9% estaban insatisfecho.

Los resultados de los niveles de satisfacción por gerencia regional son los

siguientes: Gerencia Regional Central 75.0% de clientes satisfechos, Gerencia

Regional Norte 94.5%, Gerencia Regional Este 95.8% de clientes satisfechos y la

Gerencia Regional Sur 95.8%.

57

6.1 Recomendaciones

En base al análisis, se observa que la infraestructura física de los Centros

Tecnológicos y/ o talleres móviles fue el aspecto menor valorado. Por lo que se

considera oportuno tomar medidas que beneficien a los participantes activos en

las aulas y talleres en este sentido. De igual manera la infraestructura fue la

dimensión menor valorada por las empresas entrevistadas.

En este sentido, se considera oportuno mejorar la organización en los parqueos,

iluminación; actualizar y dotar de maquinarias y equipos a los talleres, mejorar

la higiene de los baños y mejorar el servicio de la cafetería (higiene, precios,

atenciones), entre otros.

A continuación se presentan las sugerencias de mejoras expresadas por clientes

externos (Empresas y participantes Centros Tecnológicos y COS) según

Gerencias Regionales.

CENTROS TECNOLÓGICOS Y/O TALLERES MÓVILES

Sugerencias de mejoras según participantes del Centro Tecnológico y/o

Talleres Móviles de la Gerencia Regional Central:

Calidad de los contenidos:

Actualizar los programas de formación según el mercado

Aumentar cantidad de horas en teoría (Dual)

Más práctica en el taller de refrigeración

Calidad del facilitador:

Más tolerancia de los facilitadores hacia los participantes

Calidad del personal administrativo:

Mejorar el servicio administrativo

58

Calidad de la infraestructura física:

Mejorar la organización en los parqueos

Mejorar la iluminación de noche

Actualizar y dotar de maquinarias y equipos

Mantenimiento a los tornos y fresadoras

Agregar más equipos de redes para que las prácticas sean rápidas

Las mesas de corte no son suficientes para la cantidad de personas

en confección

Adquirir nuevos equipos informáticos

Se necesitan máquinas en el área de flexología

Dotar de abanicos suficientes los talleres y aulas

Facilitar material para manejo de equipos en el taller

Mejorar la higiene de los baños

Mejorar servicio de la cafetería (higiene, precios, atenciones)

Otros:

Suministrar los materiales y equipos necesarios para la práctica

Flexibilizar el horario

Tiempo de respuesta y espera para la entrada es muy largo

Facilitar empleo al egresado del INFOTEP

Entregar los diplomas al finalizar la acción formativa

Prohibir el uso del cigarrillo en los empleados y alumnos del

centro

Sugerencias de mejoras según participantes del Centro Tecnológico Gerencia

Regional Norte:



Más espacio en los talleres


59

Otros:

Flexibilizar el horario

Prohibir los cigarrillos en los empleados

Sugerencias de mejoras según participantes del Talleres Móviles Gerencia

Regional Este:



Facilitar material para manejo de equipos en el taller

Sugerencias de mejoras según participantes del Centro Tecnológico y/o

talleres móviles de la Gerencia Regional Sur:



Adquirir nuevos equipos informáticos

CENTROS OPERATIVOS DEL SISTEMA

Sugerencias de mejoras según participantes de los COS en la Gerencia

Regional Central



Mejorar servicio de la cafetería (higiene, precios, atenciones y

variedad)

Dar mantenimiento a los lavadores de cabeza


60


Regional Norte




variedad)

Dificultades con las plantas eléctricas


Otros:

Mejorar el tiempo de respuesta a las solicitudes de formación


Regional Este




variedad)

Otros:

Mejorar el tiempo de respuesta a la solicitud de formación


Regional Sur


Mejorar servicio de la cafetería (higiene, precios, atenciones y variedad)

61

6.2 Comentarios de las empresas

Sugerencias de mejoras de las empresas entrevistadas de las Gerencias

Regionales Central, Norte, Este y Sur

Calidad en el servicio:

Mejorar el tiempo de respuesta de las solicitudes de las empresas

Más acercamiento y seguimiento a las empresas

Entregar los certificados de los cursos más rápido

Que se envíen trimestralmente los programas de cursos a las empresas

Horario flexible

Calidad de los asesores:

Los asesores deben mejorar la comunicación con las empresas

Calidad del facilitador y/o facilitador:

Los facilitadores deben ser más dinámicos

62

Bibliografía

Philip Kotler, Dirección de Mercadotecnia, 8va Edición, Págs. 40, 41.

Kotler y Armstrong, Fundamentos de Marketing 6ta Edición, Págs. 10, 22.

63

Anexo

Nombre del curso que estaban realizando los participantes en los CentroS TecnológicoS y COS al momento de ser encuestado

Capitán de bares y restaurante

Panadería y repostería

Reparación e instalación de equipos de refrigeración y A/A industrial

Mecánica Industrial, Programador básico (PLC), Fresador, Torno

Peluquería, Corte y peinado, Cosmeteología

Instalador eléctrico industrial, Instalación de planta eléctrica de emergencia

Tapicero en muebles

Enfermería

Mecánica automotriz, Electricidad automotriz, Desabolladura y pintura de vehículo, Mecánica de inyección Diesel

Electrónico reparador de radio y audio, Electrónica reparador de TV, Electrónica industrial, Ensamblador y reparador de inversores, Reparador de electrodoméstico, Reparador y mantenimiento de computadora

Contabilidad computarizada, Contabilidad de costos, Inventario

Liniero y cablista,

Técnico de redes y comunicación de datos (Informática)

Construcciones metálicas, Decoración en metales, Proceso especial (Soldadura)

Bartender, Cocinero de primera, Animación hotelera

Técnico en desarrollo de aplicaciones (Informática)

Reparador y mantenimiento de computadora

Ventas

Pre-prensa digital, Diseño gráfico digital

Diseño y decoración de interiores, Confección de ropa femenina, Lencería, Costura domestica, Confección Industrial, Corte y confección prendas de vestir

Camarero Bar y restaurante, Camarista de habitación

Inglés para hotelería y turismo

Patrón industrial básico (computarizado)

Masaje

Ebanistería

Secretariado ejecutivo

Técnico en farmacia

Diseño gráfico publicitario, Fotomontador en artes gráficas, Montaje artes gráficas, Impresión Multicolor, Diseño editorial, Impresión

Mecánico General de refrigeración

Producción y realización de géneros periodístico para TV, Sonido de TV, Iluminación de TV, Edición para televisión

Java en programación

Fabricación de puertas (CP)

Confección de mantelería y cover, Confección de cojines y ropa de baño

Plomería Visitador a médico

Documents

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES EXTERNOS: EMPRESAS