Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de ...seguropopular.guanajuato.gob.mx/.../satisfaccion/GUANAJUATO.pdf · Índice de Cuadros Cuadro 1. Sexo del usuario respecto del

Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud 2013

GUANAJUATO

Este documento es un producto del contrato para la prestación del

servicio “Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección

Social en Salud 2013” entre la Comisión Nacional de Protección Social en

Salud y el Instituto Nacional de Salud Pública, suscrito el 12 de

noviembre de 2013.

Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección

Social en Salud 2013”

Investigador Principal: Juan Pablo Gutiérrez ([email protected])

Co-Investigadores: Mauricio Hernández Ávila, Martín Romero Martínez,

Manuel Castro Tinoco

Elaboración: Juan Pablo Gutiérrez, Martin Romero, Manuel Zurita, Alberto

Aguilar, Fernando Pardo, Mauricio Hernández-Ávila, Pedro Saturno, Alejandra

Balandrán, Alejandra Hernández. Zyanya Norman, Eduardo Alcalá, Miguel

Ángel Rodríguez

Las conclusiones y recomendaciones que se presentan en este

documento son producto de la reflexión de los investigadores que lo

realizaron, y no representa necesariamente la posición del INSP o de la

CNPSS.

mailto:[email protected]

Contenido 1 Introducción .......................................................................................................................... 1

2 Objetivos ............................................................................................................................... 3

2.1 Objetivo general .............................................................................................................. 3

2.2 Objetivos específicos ...................................................................................................... 3

3 Metodología .......................................................................................................................... 4

3.1 Estratificación ................................................................................................................. 4

3.2 Modelo de análisis de la satisfacción .............................................................................. 4

3.3 Instrumento ..................................................................................................................... 6

3.4 Identificación de problemas ............................................................................................ 6

3.5 Modelo multivariado ........................................................................................................ 6

3.6 Cobertura ........................................................................................................................ 6

4 Resultados principales .......................................................................................................... 7

4.1 Características de la población ....................................................................................... 7

4.2 Aspectos del aseguramiento ........................................................................................... 7

4.3 Aspectos previos a la atención ..................................................................................... 10

4.4 Aspectos de la atención ................................................................................................ 15

4.5 Aspectos estructurales .................................................................................................. 18

5 Análisis de resultados ......................................................................................................... 21

5.1 Satisfacción de los usuarios .......................................................................................... 21

5.2 Identificación de problemas .......................................................................................... 21

5.3 Incidencia de los problemas en la satisfacción.............................................................. 24

6 Discusión ............................................................................................................................ 26

7 Conclusiones y recomendaciones ....................................................................................... 28

7.1 Recomendaciones ........................................................................................................ 28

8 Anexo de Cuadros .............................................................................................................. 30

Índice de Cuadros Cuadro 1. Sexo del usuario respecto del nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013. ......................... 7 Cuadro 2. Distribución de los motivos de afiliación al Seguro Popular respecto del nivel de atención,

Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Cuál fue el motivo por el que se afilió al Seguro Popular? ......................... 8 Cuadro 3. Distribución de la entrega de la póliza de afiliación respecto del nivel de atención, Guanajuato;

ESASPSS 2013: Cuando se afiliaron al Seguro Popular, ¿le entregaron su póliza de afiliación? ............... 9 Cuadro 4. Distribución de la entrega de la carta de derechos y obligaciones respecto del nivel de

atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: Cuando se afiliaron al Seguro Popular, ¿le entregaron su carta de

derechos y obligaciones? ............................................................................................................................... 9 Cuadro 5. Proporción de usuarios que consideraron que con la información que recibieron en el Seguro

Popular, conocieron sus derechos y obligaciones, respecto al nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS

2013: En su opinión, ¿la información que recibió al afiliarse al Seguro Popular le permite conocer sus

derechos y obligaciones como afiliados al programa? ................................................................................10 Cuadro 6. Motivos por los que los pacientes fueron a consulta respecto del nivel de atención, Guanajuato;

ESASPSS 2013: ¿Cuál es el motivo por el que acudió a esta consulta? ...................................................10 Cuadro 7. Tiempo de espera promedio para ser atendido por nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS

2013. .............................................................................................................................................................14 Cuadro 8. Duración promedio de la consulta por nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013. ...........15 Cuadro 9. Percepción de la calidad del servicio que recibió por el personal que le atendió respecto del

nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: El servicio que le dio la persona que lo(la) atendió, ¿le

pareció... .......................................................................................................................................................15 Cuadro 10. Distribución de pacientes que regresarían al mismo lugar de atención respecto del nivel de

atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: Si tuviera oportunidad de escoger, ¿regresaría a ese mismo lugar

para atenderse? ...........................................................................................................................................16 Cuadro 11. Distribución de usuarios que les cobraron por la atención respecto al nivel de atención,

Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Le cobraron por la atención que recibió? ..................................................17 Cuadro 12. Distribución de usuarios del Seguro Popular que pagaron por la atención en urgencias

respecto del nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: (En los últimos 12 meses usted o algún

familiar de usted ha tenido que ingresar a Urgencias de alguna Unidad de salud del estado) ¿Tuvo que

pagar por que lo atendieran? .......................................................................................................................17 Cuadro 13. Distribución de pacientes que pagaron por recibir visitas en el Seguro Popular respecto del

nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Para que la visitaran o usted visitar a su familiar

internado, tuvo que pagar algo?...................................................................................................................18 Cuadro 14. Promedio de la calificación de atención, trato, y servcio que asignan los usuarios a los

establecimientos a los que acuden, en una escala de 1 a 10 , Guanajuato; ESASPSS 2013 En una escala

de 1 a 10, ¿cómo calificaría la (el)…............................................................................................................18 Cuadro 15. Distribución de la percepción sobre las condiciones de los lugares de atención en el Seguro

Popular respecto del nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿En qué condiciones usted

considera que se encuentra el lugar donde se atendió? .............................................................................19 Cuadro 16. Distribución de usuarios que les surtieron todos los medicamentos respecto al nivel de

atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Le surtieron todos los medicamentos? ......................................20 Cuadro 17. Índice de satisfacción promedio por nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013. ............21 Cuadro 18. Promedio de años de escolaridad de los usuarios del SP respecto al nivel de atención,

Guanajuato; ESASPSS 2013. ......................................................................................................................30 Cuadro 19. Promedio de integrantes menores a 5 años y mayores a 13 años por nivel de atención,

Guanajuato; ESASPSS 2013. ......................................................................................................................31 Cuadro 20. Distribución de usuarios por grupos de edad respecto del nivel de atención, Guanajuato;

ESASPSS 2013. ...........................................................................................................................................32 Cuadro 21. Estado civil respecto del nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿actualmente

[PACIENTE]… ..............................................................................................................................................33

Cuadro 22. Nivel educativo respecto del nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Cuál fue el

último año o grado que aprobó [PACIENTE] en la escuela? .......................................................................34 Cuadro 23. Condición laboral según nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013:¿La semana pasada

[PACIENTE] trabajó o realizó alguna actividad por la que le pagaron? ......................................................35 Cuadro 24. Ocupación respecto del nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿A qué se dedica el

paciente? ......................................................................................................................................................36 Cuadro 25. Comprensión del jefe del hogar de alguna lengua indígena según nivel de atención,

Guanajuato; ESASPSS 2013:¿[jefe de hogar de paciente] entiende alguna lengua indígena? .................38 Cuadro 26. Comprensión del del paciente de alguna lengua indígena según nivel de atención,

Guanajuato; ESASPSS 2013:¿[PACIENTE] entiende alguna lengua indígena? ........................................39 Cuadro 27. Distribución de la población por quintiles socioeconómico respecto del nivel de atención,

Guanajuato; ESASPSS 2013. ......................................................................................................................40 Cuadro 28. Distribución de usuarios según el tipo de la vivienda en que habitan respecto del nivel de

atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿la vivienda que habita [PACIENTE] es… ..................................41 Cuadro 29. Distribución de usuarios que cuentan con conexión de agua en la vivienda que habitan

respecto del nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿El(la) (nombre del servicio sanitario con

que cuenta la vivienda) tiene conexión de agua? ........................................................................................42 Cuadro 30. Número de cuartos en la vivienda donde habita según nivel de atención, Guanajuato;

ESASPSS 2013: Sín contar pasillos, baños ni cocina, ¿cuántos cuartos tiene en total la vivienda de

[PACIENTE]? ................................................................................................................................................43 Cuadro 31. Combustible utilizado para cocinar en la vivienda según nivel de atención, Guanajuato;

ESASPSS 2013:¿El combustible que más usan para cocinar en la casa de [PACIENTE] es: ...................44 Cuadro 32. Material del piso de la vivienda donde habita según nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS

2013:¿De qué material es la mayor parte del piso de la vivienda de [PACIENTE]? ...................................45 Cuadro 33. Distribución de la entrega de información sobre los servicios médicos incluidos en el Seguro

Popular respecto del nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: Cuando se afiliaron al Seguro

Popular, ¿le entregaron información sobre los servicios médicos a los que tiene derecho? ......................46 Cuadro 34. Distribución de usuarios según su conocimiento sobre el procedimiento de quejas o negación

del servicio en afiliación respecto del nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Usted fue

orientada(o) sobre el procedimiento de quejas o negación del servicio en afiliación al Seguro Popular? ..47 Cuadro 35. Distribución de usuarios según su conocimiento sobre la portabilidad de los beneficios del

Seguro Popular respecto del nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Sabe usted que con su

afiliación al Seguro Popular puede atenderse en cualquier parte del territorio nacional? ...........................48 Cuadro 36. Distribución de usuarios según su opinión sobre el tiempo de espera para realizar la cita

respecto del nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: En su opinión, ¿el tiempo que pasó desde

que solicitó la cita hasta que lo atendieron fue... .........................................................................................49 Cuadro 37. Distribución de la manera en la que los usuarios accedieron a un turno en el Seguro Popular

respecto del nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Su turno lo consiguió? .............................50 Cuadro 38. Distribución de la percepción sobre el tiempo de espera en el SP respecto del nivel de

atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: El tiempo que esperó usted para que lo (la) atendieran ¿le

pareció... .......................................................................................................................................................51 Cuadro 39. Distribución de la percepción sobre los trámites en el SP respecto del nivel de atención,

Guanajuato; ESASPSS 2013: Los trámites para recibir atención médica, ¿considera usted que son? .....52 Cuadro 40. Distribución del momento que comenzó el episodio de enfermedad respecto al nivel d

atención, Guanajuato; ESASPSS 2013:¿Cuándo comenzó el episodio de enfermedad por el que acudió a

consulta? ......................................................................................................................................................53 Cuadro 41. Distribución del personal que realizó el cobro por el servicio respecto al nivel de atención,

Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Quién le cobró? .........................................................................................54 Cuadro 42. Distribución de la población diagnosticada con diabetes respecto al nivel de atención,

Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Algún médico le ha dicho que tiene diabetes o el azúcar alta en la

sangre? .........................................................................................................................................................55

Cuadro 43. Distribución de la población diagnosticada con diabetes que fue a consulta por motivo de esta

enfermedad respecto al nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2033. ¿La consulta a la que asistió el

día de hoy fue para control de diabetes? .....................................................................................................56 Cuadro 44. Distribución de pacientes (que fueron a consulta por tratamiento a la diabetes) a quienes les

midieron su presión anterior respecto al nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: En la consulta

médica para controlar su diabetes del día de hoy, ¿el médico le ha medido su presión arterial? ..............57 Cuadro 45. Distribución de pacientes a quienes les informaron que presentaban presión arterial alta

respecto al nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Le dijo el médico si tenía usted la presión

arterial alta? ..................................................................................................................................................58 Cuadro 46. Distribución de pacientes (con diabetes) a quienes les midieron el nivel de azúcar en la

sangre respecto al nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: En la consulta médica para controlar

su diabetes del día de hoy, el médico le checó el azúcar en la sangre? .....................................................59 Cuadro 47. Distribución de pacientes con alto índice de azúcar en la sangre respecto al nivel de atención,

Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Le dijo el médico si tenía usted el azúcar alta? ........................................60 Cuadro 48. Distribución de usuarios con Cartilla Nacional de Salud respecto al nivel de atención,

Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Me puede mostrar la Cartilla Nacional de Salud, la Cartilla Nacional de

Vacunación, y/o el documento probatorio o comprobante en el que le registran las vacunas que le han

aplicado a (PACIENTE)? ..............................................................................................................................61 Cuadro 49. Distribución de pacientes cuyo motivo de consulta fue la aplicación de vacunas respecto al

nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: El día de hoy, ¿trajo a [PACIENTE] para que lo

vacunaran? ...................................................................................................................................................62 Cuadro 50. Distribución de pacientes a quienes les aplicaron la vacuna respecto al nivel de atención,

Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Le pusieron la vacuna? .............................................................................63 Cuadro 51. Distribución de la percepción sobre la información del tratamiento en el Seguro Popular

respecto del nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: Con relación a su tratamiento, ¿el médico

que le dio la consulta... .................................................................................................................................64 Cuadro 52. Distribución de pacientes que volverían a atenderse con el mismo médico respecto del nivel

de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Volvería a atenderse con el médico que le atendió hoy?.....65 Cuadro 53. Distribución de pacientes que recomendarían al mismo médico respecto del nivel de atención,

Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Recomendaría a otros pacientes ese médico? .........................................66 Cuadro 54. Distribución del nivel de satisfacción de los pacientes al final de la consulta respecto del nivel

de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: Al término de la consulta, ¿cómo se sintió Usted: ..................67 Cuadro 55. Nivel de satisfacción de los últimos tres meses del abasto de medicamentos respecto al nivel

de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: Por lo que usted ha visto en los últimos meses, ¿qué tan

satisfecho está usted con el abasto de medicamentos? .............................................................................68 Cuadro 56. Nivel de satisfacción del servicio farmacéutico respecto al nivel de atención, Guanajuato;

ESASPSS 2013: Pensando en el servicio farmacéutico que le brindan en esta unidad médica, en general,

¿qué tan satisfecho o insatisfecho diría usted que está con los horarios de la farmacia? ..........................69 Cuadro 57. Distribución de usuarios que conocen del fondo de gastos catastróficos en salud respecto del

nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Sabe usted que existe un fondo de gastos catastróficos

en salud para beneficiarios del Seguro Popular? ........................................................................................70 Cuadro 58. Distribución de usuarios que han utilizado el fondo de gastos catastróficos respecto del nivel

de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Usted o un miembro de su hogar ha utilizado el fondo de

gastos catastróficos? ....................................................................................................................................71 Cuadro 59. Distribución de pacientes que conocen la figura del gestor en el Seguro Popular respecto del

nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Sabe usted que existe un gestor, que le puede orientar

sobre los beneficios que tiene al estar afiliado(a) al Seguro Popular? ........................................................72 Cuadro 60. Distribución de pacientes que conocen al gestor del centro de salud respecto del nivel de

atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿Conoce usted al gestor de la clínica o centro de salud donde se

atiende? ........................................................................................................................................................73

Cuadro 61. Distribución de pacientes que han sido consultados sobre su satisfacción en el Seguro

Popular respecto del nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: ¿El gestor le ha preguntado sobre

la satisfacción de los servicios de salud y atención recibida por parte del Seguro Popular? ......................74 Cuadro 62. Distribución de la percepción que tienen los pacientes sobre el Seguro Popular respecto del

nivel de atención, Guanajuato; ESASPSS 2013: Cuando usted escucha Seguro Popular, ¿con cuál de las

siguientes frases lo relaciona? .....................................................................................................................75

Listado de acrónimos

CEI Comité de Ética en Investigación del Instituto Nacional de Salud Pública

CNCH Cruzada Nacional contra el Hambre

CLUES Clave Única de Establecimiento de Salud

CNPSS Comisión Nacional de Protección Social en Salud

ENSANUT Encuesta Nacional de Salud y Nutrición

ESASPSS 2013

Encuesta de Satisfacción de los Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud 2013

INSP Instituto Nacional de Salud Pública

OMS Organización Mundial de la Salud

OPS Organización Panamericana de la Salud

REPSS Regímenes Estatales de Protección Social en Salud

SMSXXI Seguro Médico Siglo XXI

SP Seguro Popular

1

1 Introducción El principal objetivo del Sistema de Protección Social en Salud (SPSS) es proporcionar

protección financiera en salud a la población no derechohabiente de la seguridad social. Con

esto se busca asegurar el acceso oportuno, de calidad, sin desembolso en el momento de

utilización y sin discriminación a los servicios médico-quirúrgicos, farmacéuticos y hospitalarios

que satisfagan de manera integral las necesidades de salud de los afiliados.

El origen del SPSS se remonta a la reforma a la Ley General de Salud aprobada en

2003 que buscó atender la problemática identificada de forma clara en la falta de aseguramiento

público en salud para los mexicanos sin empleo formal y en el empobrecimiento de hogares a

consecuencia de gastos destinados a la atención de la salud de los individuos. Lo que se ha

visto reflejado en la enorme proporción del gasto en salud en México que es gasto de bolsillo,

es decir, directamente en el lugar de la provisión de los servicios.

De esta forma, el SPSS es una herramienta de política pública destinada a garantizar la

protección financiera en salud para todas y todos los mexicanos sin acceso a la seguridad

social, a través de la cual se busca incidir de forma simultánea tanto en el bienestar general

como en la salud de la población, a partir de la potencial eliminación de las barreras financieras

de acceso a los servicios, misma que se esperaría se traduzca tanto en menor gasto de bolsillo

en salud como en una mayor utilización de servicios de salud.

Los objetivos del SPSS son:

Ofrecer a los mexicanos que carecen de algún tipo de seguridad social acceso a

servicios de salud, mediante un esquema de aseguramiento sin desembolso al momento

de su utilización, con trato digno y de calidad que favorezca la igualdad social en materia

de salud.

Mejorar las condiciones de salud de los mexicanos.

Abatir las desigualdades en salud.

Optimizar la capacidad de respuesta de los servicios públicos.

Asegurar justicia en el financiamiento en materia de salud.

Fortalecer el sistema de salud que hay en México, sobre todo en instituciones públicas.

Fomentar en el Estado una cultura de protección social en salud, propiciando una

sociedad sana, justa y desarrollada.

Disminuir significativamente los gastos que por salud realizan las familias para así

mejorar su calidad de vida.

Al ser un mecanismo de financiamiento y no proveer directamente servicios de salud para la

población afiliada, el SPSS no cuenta con herramientas para incidir de forma directa en la salud

o en la forma y calidad con la que se prestan los servicios de salud. Sin embargo, como

financiador de servicios de salud tiene la capacidad de incentivar y exigir mejores resultados.

Esto es, al constituirse en el principal financiador de los servicios que ofrecen los

establecimientos públicos, puede desarrollar estrategias para incidir en la oferta, buscando que

ésta responda a las necesidades específicas de los afiliados. Como para todo asegurador, el

incentivo principal para el SPSS es mantener saludable a la población, tanto mediante la

prevención y promoción de la salud, como a través de la oportuna y adecuada atención de los

padecimientos que aquejan a la población afiliada. Tanto el enfoque en las características de la

oferta para la adecuada atención a las necesidades de salud como el aspecto preventivo y de

2

promoción de la salud se alinean con los objetivos establecidos en el Programa Sectorial de

Salud 2013-2018, en particular los que se refieren a asegurar el acceso efectivo a servicios de

salud con calidad y a consolidar las acciones de protección, promoción de la salud, y

prevención de enfermedades.

Un eje relevante para alcanzar estos objetivos es la utilización efectiva de los servicios de salud,

es decir, que la población acuda a los mismos para atender sus necesidades de salud. Entre los

aspectos que inciden en la utilización de los servicios, la satisfacción de los usuarios es un

elemento importante.

De acuerdo al Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Protección Social en

Salud, es responsabilidad de los Regímenes Estatales la evaluación de la opinión de los

beneficiarios y documentar ante la Comisión Nacional de Protección Social en Salud (CNPSS)

la satisfacción de los afiliados con un enfoque en promover la tutela de los derechos de los

mismos. Para dicha evaluación, el Reglamento mencionado refiere a los Lineamientos que al

respecto debe emitir la CNPSS, mismos que fueron publicados en el Diario Oficial de la

Federación del 27 de septiembre de 2007 como Lineamientos para Evaluar la Satisfacción del

Usuario del Sistema de Protección Social en Salud, y que detalla los aspectos metodológicos

que deben permitir contar con una evaluación de la satisfacción de los usuarios a nivel estatal

con relación a los servicios considerados en el Catálogo Universal de Servicios de Salud

(CAUSES) y a nivel nacional para los que se refieren al Fondo de Protección contra Gastos

Catastróficos (FPGC). Estos lineamientos establecen que corresponde a la CNPSS la

coordinación del estudio de satisfacción.

Con el objetivo de obtener información sobre la satisfacción de los servicios de salud por parte

de la población afiliada al Seguro Popular y al Seguro Médico Siglo XXI, se llevó a cabo una

encuesta que incluyó 25,369 mil entrevistas con usuarios de los servicios de salud, de primero,

segundo y tercer nivel de atención. Los participantes del estudio fueron entrevistados después

de haber recibido los servicios, en una muestra de establecimientos de salud con

representatividad nacional y estatal, y estratificando para obtener información de los 400

municipios prioritarios de la Cruzada Nacional contra el Hambre (CNCH) y para usuarios

indígenas.

Este documento presenta los resultados principales de la Encuesta de Satisfacción de los

Usuarios del SPSS 2013 (ESUSPSS 2013) para Guanajuato.

3

2 Objetivos

2.1 Objetivo general El objetivo general de la Encuesta de Satisfacción de los Usuarios del SPSS 2013 (ESUSPSS

2013) es documentar la percepción de satisfacción de los usuarios del SPSS respecto a los

servicios de salud que reciben, a partir de información primaria obtenida de una encuesta

representativa de la población de interés, y desarrollar a partir de los resultados

recomendaciones a la CNPSS para incrementar la satisfacción de los usuarios e incidir en el

acceso efectivo a los servicios de salud por parte de los afiliados.

2.2 Objetivos específicos Para alcanzar el objetivo general propuesto, se abordaron los siguientes objetivos específicos:

a) Analizar a partir de la información recolectada en la muestra representativa de afiliados

al SPSS que hacen uso de los servicios de salud los siguientes aspectos:

El nivel de satisfacción por servicios recibidos, trato adecuado, tiempo de atención,

calidez de la atención, oportunidad en los servicios recibidos, calidad de la atención,

surtimiento de medicamentos;

El acceso efectivo a los servicios, considerando principalmente costos no monetarios

y otras barreras para la atención;

La relación entre satisfacción y acceso efectivo con las características

sociodemográficas de la población afiliada

El conocimiento sobre sus derechos de los afiliados, y sobre el proceso de gestoría

b) Identificar los principales factores que se asocian a la satisfacción de los usuarios, así

como el peso relativo de los mismos.

c) Desarrollar a partir de los resultados obtenidos, y de la contrastación de los mismos con

otros estudios, recomendaciones para la CNPSS relacionadas con mejoras en la

satisfacción y el acceso efectivo a los servicios de salud.

4

3 Metodología La Encuesta de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud 2013

busca documentar la percepción de satisfacción de los afiliados del SPSS con relación a los

servicios de salud que reciben. Para ello, se diseñó una encuesta representativa de los afiliados

que acuden a los establecimientos de salud1 con estratificación por tamaño de localidad, nivel

de atención, condición étnica, y con poder estadístico para generar inferencias para cada

entidad. El proceso de selección se realizó en dos etapas: primero se seleccionaron

establecimientos de salud y luego, en cada establecimiento de salud, se identificó y entrevistó a

los usuarios que son beneficiarios del SPSS.

3.1 Estratificación La información de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección Social en

Salud 2013 (ESASPSS 2013) considera la estratificación por nivel de atención, condición étnica,

y tamaño de localidad (rural y urbano). Asimismo, el diseño permite generar resultados por

entidad federativa. Finalmente, con las limitaciones relacionadas con el poder estadístico del

tamaño de muestra, es posible analizar el comportamiento de las variables relevantes entre

jurisdicciones sanitarias.

En tanto que para la estratificación por condición étnica se consideró el porcentaje de la

población indígena por localidad, para el análisis se identificó esta condición para cada usuario.

Para ello, se aproximó la definición de la Comisión Nacional para el Desarrollo de los Pueblos

Indígenas que establece que se considera población indígena (PI) a todas las personas que

forman parte de un hogar indígena, donde el jefe(a) del hogar, su cónyuge y/o alguno de los

ascendientes (madre o padre, madrastra o padrastro, abuelo(a), bisabuelo(a), tatarabuelo(a),

suegro(a)) declaró ser hablante de lengua indígena. Además, también incluye a personas que

declararon hablar alguna lengua indígena y que no forman parte de estos hogares. A partir de

esta definición, y considerando la información obtenida, se definió como usuario de población

indígena a aquellos usuarios para cuyo jefe de hogar se reportó como hablante de lengua

indígena.

Igualmente, la estratificación para la selección de la muestra considerando nivel de

atención se hizo por criterios de eficiencia considerando a los establecimientos del Segundo y

Tercer Nivel de atención en una única categoría. No obstante, para el análisis se identificó a los

establecimientos en el Segundo y Tercer Nivel de atención de acuerdo al nivel de

especialización de los mismos, para de esta forma generar estimaciones para cada nivel de

atención.

3.2 Modelo de análisis de la satisfacción El modelo holístico que se presenta en la Figura 1 permite identificar los momentos relevantes

en la definición de la satisfacción de un usuario de servicios de salud con la atención que

recibe. Como se ha documentado en la literatura, un primer elemento en la satisfacción del

1 Una limitación del estudio es que no considera a los afiliados que no acudieron a los establecimientos.

Si bien esto limita conocer la perspectiva de quienes por alguna razón tuvieron alguna necesidad de salud pero no se atendieron, información de la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición 2012 (ENSANUT 2012) señala que alrededor de 60% de la población que manifestó algún problema de salud y no se atendió, reportaron que no se atendieron porque no era necesario o porque así lo decidieron. Por otra parte, dado que la intención del estudio es identificar la satisfacción con los servicios que reciben los afiliados, era necesario que hubiera alguna utilización para poder identificar la satisfacción. Un estudio adicional podría enfocarse en identificar las barreras específicas para acudir a los servicios de salud.

5

usuario son las expectativas que éste tiene, las cuales están moduladas por su contexto. Esto

potencialmente se traduce en lo general en valoraciones más elevadas de los servicios de salud

entre población de niveles socioeconómicos bajos, en donde se concentra la población afiliada

al SPSS, y en población que no se ha empoderado con relación al derecho para acceder a los

servicios.

Por lo que se refiere a la utilización para la que se obtiene información, la satisfacción se

relaciona con i) los eventos anteriores a la consulta como el tiempo para programar una

consulta o el tiempo de espera, los cuales reflejan aspectos organizacionales de los

establecimientos, ii) el momento de la consulta como tal, en el cual se muestra aspectos de la

percepción sobre la competencia profesional de los prestadores y sobre la información que se

proporciona en la misma, y iii) aspectos estructurales, que se observan por parte de los

usuarios en las condiciones de los establecimiento y en el abasto de medicamentos (en

particular la entrega de medicamentos al 100%).

Los resultados de la consulta son finalmente el siguiente momento que incide en la

satisfacción. Un aspecto relevante sobre este aspecto es que el resultado de la consulta no es

instantáneo, y de hecho puede demorar en manifestarse, por lo que puede no reflejarse en la

satisfacción actual, sino en la futura (y en ese mismo sentido, la satisfacción actual podría estar

afectada por resultados de atención pasada).

FIGURA 1. MODELO HOLÍSTICO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON LOS SERVICIOS DE

SALUD.

Fuente: Elaboración propia a partir de la revisión de la literatura

6

3.3 Instrumento Para la encuesta se desarrolló un instrumento de captación de información que abarca diversos

aspectos de la satisfacción a partir de un modelo holístico descrito, y que considera los

elementos que puedan incidir en las expectativas de la atención, la experiencia con la atención

y los resultados de la misma. El instrumento fue aplicado con previo consentimiento informado

oral a la salida de los establecimientos donde los usuarios recibieron atención médica o de las

farmacias de los mismos establecimientos.

3.4 Identificación de problemas Para la identificación de los problemas en primer lugar se definieron las 4 dimensiones de

análisis:

1. Aspectos estructurales, que identifican las condiciones de las instalaciones y el abasto;

2. Aspectos previos a la atención, que identifican la organización de los establecimientos;

3. Aspectos de la atención, que identifican temas de competencia profesional y de

información; y

4. Aspectos del aseguramiento, que se refieren a la interacción de los usuarios con el

SPSS

Para cada una de estas dimensiones se identificaron variables relacionadas con eventos, esto

es, situaciones específicas enfrentadas por los usuarios en los establecimientos, y para cada

una se identificó la situación que se considera problemas.

3.5 Modelo multivariado Para identificar la magnitud de incidencia de los problemas identificados en la satisfacción de

los usuarios de los servicios, se estimaron modelos de regresión multivariada, utilizando el

índice de satisfacción construido como variable dependiente, y los problemas identificados

como variables independientes.

3.6 Cobertura En total, en el país se visitaron 827 establecimientos, en los cuales se abordó en total a 27,267

usuarios en los establecimientos. De estos, 1,787 (6.55%) mencionaron no ser afiliados al

SPSS, y ya no se continuó con la entrevista, y 111 entrevistas no pudieron ser concluidas

(0.4%). En total se obtuvieron 25,369 entrevistas completas, lo que representa 330 entrevistas

adicionales a la muestra programada (1.3% adicional).

Para Guanajuato se visitaron 26 establecimientos, en los cuales se obtuvieron entrevistas

completas de 784 usuarios. Se vistaron establecimientos del 1er, 2do, y 3er Nivel.

7

4 Resultados principales Del total de variables incluidas en el instrumento de captación de información, se identificó un

sub-conjunto de aquéllas de mayor relevancia para los objetivos del estudio, y son las que se

describen en este resumen. Las variables que se analizan se enmarcan en las siguientes

dimensiones relacionadas con la satisfacción:

a. Aspectos relacionados con el aseguramiento.

b. Aspectos previos a la atención, los cuales se relacionan con la organización interna

de los servicios;

c. Aspectos de la atención, que consideran temas de competencia profesional e

información; y

d. Aspectos estructurales.

4.1 Características de la población De los 784 usuarios entrevistados, 74.41% fueron mujeres, con un promedio de edad de 33.48

años. Los usuarios en su mayoría eran residentes de localidades urbanas ( 74.60%) y un

porcentaje reducido eran indígenas ( 0.89%). Del total de usuarios, 57.87% eran residentes de

municipios prioritarios de la Cruzanada Nacional contra el Hambre (CNCH), y 78.83 se

ubicaron de acuerdo al indicador socioeconómico generado en los dos primeros quintiles de la

distribución nacional.

CUADRO 1. SEXO DEL USUARIO RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS

2013.

Primer Nivel

(IC 95%) Segundo Nivel

(IC 95%) Tercer Nivel

(IC 95%) Total

(IC 95%)

Hombre 24.10 32.80 18.60 25.60

(17.40 - 32.50) (23.80 - 43.30) (13.30 - 25.40) (19.80 - 32.40)

Mujer 75.90 67.20 81.40 74.40

(67.50 - 82.60) (56.70 - 76.20) (74.60 - 86.70) (67.60 - 80.20)

Usuarios 508 207 69 784

4.2 Aspectos del aseguramiento Por lo que se refiere a las razones de afiliación al SPSS, de acuerdo a lo reportado por los

usuarios, si bien la presencia de un problema de salud (enfermedad) se menciona como el

primer motivo para la afiliación (lo que estaría identificando un problema de selección adversa

que se busca atender en principio con un aseguramiento universal), los mecanismos de

afiliación del mismo sistema se ubican ya en conjunto con un porcentaje importante (agregando

anuncios, médico del establecimiento y visitas en el hogar representa más de 24.72%,

comprado con 50.24% que lo hacen por enfermedad). Esto es, el tema de la selección adversa

sigue representando un aspecto relevante, si bien con tendencia a modificarse (Cuadro 2).

8

CUADRO 2. DISTRIBUCIÓN DE LOS MOTIVOS DE AFILIACIÓN AL SEGURO POPULAR RESPECTO

DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿CUÁL FUE EL MOTIVO POR EL QUE

SE AFILIÓ AL SEGURO POPULAR?

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)

Tercer Nivel (IC 95%)

Total (IC 95%)

Por enfermedad 49.40 56.50 38.10 50.20

(41.10 - 57.80)

(45.00 - 67.40)

(32.00 - 44.50)

(43.50 - 57.00)

Por anuncios 19.10 17.40 11.80 18.40

(13.30 - 26.70)

(6.00 - 41.00) (2.70 - 39.00)

(13.00 - 25.30)

Por invitación de un familiar 9.40 7.90 14.20 9.40

(6.40 - 13.50)

(5.20 - 11.70) (9.90 - 20.10)

(6.90 - 12.50)

Por el médico del centro de salud

2.40 7.10 13.30 4.00

(1.20 - 4.70) (3.10 - 15.20) (12.80 - 13.80)

(2.40 - 6.40)

Me visitaron en mi casa 2.70 2.10 2.40

(1.40 - 5.10) (1.10 - 3.90) ( - ) (1.40 - 4.20)

Por ser del Programa Oportunidades

16.10 8.60 22.60 15.00

(11.00 - 23.00)

(4.80 - 15.10) (18.50 - 27.30)

(10.70 - 20.50)

NS/NR 0.90 0.40 0.70

(0.30 - 2.70) (0 - 3.90) ( - ) (0.20 - 2.10)

Usuarios 508 207 69 784

Uno de los elementos relevantes con relación a la afiliación es la información que se ofrece a

los individuos durante la misma. Un conocimiento adecuado de lo que implica el seguro es una

herramienta de primera importancia para el uso adecuado del mismo. La amplia mayoría de los

usuarios ( 99.79%) reportaron que durante la afiliación se les entrego la poliza, y 80.87%

9

recibieron la carta de derechos y obligaciones (Cuadros 3 y 4). Si bien el porcentaje de entrega

de documentos es elevado, es importante considerar que en principio estos documentos

deberían entregarse en todos los casos. Por otra parte, adicional a la entrega de los

documentos es la percepción de los usuarios de la utiliadad de la información que reciben.

Sobre si desde su perspectiva la información que recibieron al momento de afiliarse les permite

conocer sus derechos y obligaciones como afiliados respondieron afirmativamente 40.89% de

los usuarios (Cuadro 5).

CUADRO 3. DISTRIBUCIÓN DE LA ENTREGA DE LA PÓLIZA DE AFILIACIÓN RESPECTO DEL NIVEL

DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: CUANDO SE AFILIARON AL SEGURO POPULAR, ¿LE ENTREGARON SU PÓLIZA DE AFILIACIÓN?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

No 0.20 0.20 0.20

(0.10 - 0.80) (0 - 2.40) ( - ) (0.10 - 0.70)

Sí 99.80 99.80 100 99.80

(99.20 - 99.90) (97.60 - 100) (0 - 100) (99.30 - 99.90)

Usuarios 508 207 69 784

CUADRO 4. DISTRIBUCIÓN DE LA ENTREGA DE LA CARTA DE DERECHOS Y OBLIGACIONES

RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: CUANDO SE AFILIARON

AL SEGURO POPULAR, ¿LE ENTREGARON SU CARTA DE DERECHOS Y OBLIGACIONES?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

No 18.80 19.90 20.70 19.10

(11.30 - 29.70) (15.60 - 25.20) (13.00 - 31.30) (13.20 - 27.00)

Sí 81.20 80.10 79.30 80.90

(70.30 - 88.70) (74.80 - 84.40) (68.70 - 87.00) (73.00 - 86.80)

Usuarios 508 207 69 784

10

CUADRO 5. PROPORCIÓN DE USUARIOS QUE CONSIDERARON QUE CON LA INFORMACIÓN QUE

RECIBIERON EN EL SEGURO POPULAR, CONOCIERON SUS DERECHOS Y OBLIGACIONES, RESPECTO AL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: EN SU OPINIÓN, ¿LA

INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ AL AFILIARSE AL SEGURO POPULAR LE PERMITE CONOCER SUS

DERECHOS Y OBLIGACIONES COMO AFILIADOS AL PROGRAMA?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 39.60 41.00 57.90 40.90

(29.00 - 51.30) (20.90 - 64.60) (40.90 - 73.20) (31.60 - 50.90)

No 60.40 59.00 42.10 59.10

(48.70 - 71.00) (35.40 - 79.10) (26.80 - 59.10) (49.10 - 68.40)

Usuarios 508 207 69 784

4.3 Aspectos previos a la atención Los motivos de consulta fueron diversos en la población de usuarios entrevistados, incluyendo

aspectos preventivos, de atención a padecimientos agudos, y de control de padecimientos

crónicos. En el Cuadro 6 se presentan los principales motivos de consulta reportados por los

usuarios.

CUADRO 6. MOTIVOS POR LOS QUE LOS PACIENTES FUERON A CONSULTA RESPECTO DEL NIVEL

DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿CUÁL ES EL MOTIVO POR EL QUE ACUDIÓ A

ESTA CONSULTA?

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)

Tercer Nivel

(IC 95%)

Total (IC 95%)

Infecciones respiratorias 2.20 2.20 2.50

(1.60 - 3.20)

(1.60 - 3.20) ( - ) (1.50 - 4.20)

Neumonía o bronconeumonía 0.10 1.70 0.40

(0 - 0.50) (0.50 - 5.60) ( - ) (0.10 - 1.70)

Enfermedad pulmonar obstructiva crónica (bronquitis crónica

0.10 0.40 0.20

(0 - 1.00) (0 - 4.70) ( - ) (0 - 0.80)

Tos, catarro, dolor de garganta 16.30 13.80 14.90

11

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)

Tercer Nivel

(IC 95%)

Total (IC 95%)

(12.20 - 21.40)

(4.60 - 34.80)

( - ) (10.70 - 20.20)

Tuberculosis 2.20 2.20 0.10

( - ) (1.10 - 4.10) (1.10 - 4.10)

(0 - 1.00)

Infección de oído 1.20 0.20

( - ) (0.30 - 4.70) ( - ) (0.10 - 1.00)

Asma 0.30 1.70 0.60

(0.10 - 1.10)

(0.50 - 5.70) ( - ) (0.20 - 1.70)

Alergias 0.60 0.20 0.50

(0.20 - 2.00)

(0 - 2.40) ( - ) (0.10 - 1.50)

Enfermedades del corazón 0.50 0.80 0.60

(0.10 - 2.80)

(0.10 - 5.20) ( - ) (0.10 - 2.10)

Fiebre reumática 0.30 0.10

( - ) (0.10 - 0.70) ( - ) (0 - 0.10)

Diabetes 13.40 0.60 0.60 12.00

(8.90 - 19.50)

(0 - 7.50) (0 - 7.50) (8.50 - 16.70)

Hipertensión arterial 7.80 6.50 6.50 6.80

(4.90 - 12.20)

(3.40 - 12.00)

(3.40 - 12.00)

(4.50 - 10.20)

Embolia o derrame cerebral 0.60 0.60 0.30

( - ) (0 - 7.50) (0 - 7.50) (0.10 - 1.90)

12

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)

Tercer Nivel

(IC 95%)

Total (IC 95%)

Obesidad 0.40 0.30

(0.10 - 1.40)

( - ) ( - ) (0.10 - 1.00)

Diarrea 1.00 0.20 0.80

(0.30 - 3.10)

(0 - 2.40) ( - ) (0.30 - 2.40)

Gastritis o úlcera gástrica 1.00 1.70 1.10

(0.40 - 2.80)

(0.60 - 4.90) ( - ) (0.50 - 2.40)

Colitis 0.90 0.70

(0.30 - 2.90)

( - ) ( - ) (0.20 - 2.30)

Parasitosis intestinal 1.20 0.90

(0.20 - 7.90)

( - ) ( - ) (0.10 - 6.10)

Hepatitis 0.20 0.10

(0.10 - 0.20)

( - ) ( - ) (0.10 - 0.20)

Infecciones de vías urinarias 0.90 1.80 1.00

(0.30 - 2.50)

(1.10 - 2.90) ( - ) (0.50 - 2.10)

Padecimientos generados por consumo de drogas

0.60 0.60 0

( - ) (0 - 7.50) (0 - 7.50) (0 - 0.30)

Lesión física por accidente 2.30 5.00 5.00 2.70

(1.10 - 4.40)

(3.90 - 6.20) (3.90 - 6.20)

(1.60 - 4.40)

Lesión física por agresión 0.70 0.50

13

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)

Tercer Nivel

(IC 95%)

Total (IC 95%)

(0.10 - 2.90)

( - ) ( - ) (0.10 - 2.20)

Pérdida de la memoria 1.20 1.20 0.10

( - ) (0.10 - 14.20)

(0.10 - 14.20)

(0 - 0.60)

Estrés 0.10 0.70 1.20 0.30

(0 - 0.70) (0.20 - 3.20) (0.10 - 14.20)

(0.10 - 0.90)

Depresión 0.40 6.80 0.70

(0.10 - 1.80)

( - ) (0.50 - 53.00)

(0.20 - 2.70)

Problemas de la piel 0.40 0.70 0.40

(0.10 - 2.70)

(0.20 - 3.20) ( - ) (0.10 - 1.80)

Enfermedad bucodental 1.30 4.40 2.20 2.00

(0.40 - 4.30)

(1.30 - 14.30)

(1.10 - 4.10)

(1.00 - 4.20)

Dolor de cabeza o cefalea sin otra manifestación

1.60 1.80 1.60

(0.80 - 3.30)

(1.10 - 2.90) ( - ) (0.90 - 2.80)

Fiebre sin otra manifestación 0.30 0.20

(0.10 - 1.40)

( - ) ( - ) (0.10 - 1.00)

Susto, empacho, mal de ojo o aire 0.40 0.30

(0.10 - 1.40)

( - ) ( - ) (0.10 - 1.00)

Embarazo 11.30 7.70 33.70 11.80

14

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)

Tercer Nivel

(IC 95%)

Total (IC 95%)

(8.30 - 15.20)

(4.10 - 13.90)

(18.90 - 52.50)

(8.40 - 16.40)

Cáncer o tumores 0.30 3.70 2.20 1.10

(0 - 2.20) (1.50 - 8.80) (1.10 - 4.10)

(0.40 - 3.00)

Otro 30.90 36.10 37.10 32.30

(24.00 - 38.70)

(19.80 - 56.50)

(35.40 - 38.90)

(25.80 - 39.60)

NS/NR 2.60 1.90

(0.40 - 14.10)

( - ) ( - ) (0.30 - 10.90)

Usuarios 508 207 508 784

En minutos, el tiempo de espera promedio que reportaron los usuarios fue de 85.50 minutos, lo

que se contrasta con los 30 minutos que se consideran adecuados de acuerdo a lo que se ha

recomendado en México. El tiempo de espera fue mayor entre los usuarios del primer nivel de

atención comparados con los de servicios más especilializados (Cuadro 7).

CUADRO 7. TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO PARA SER ATENDIDO POR NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013.

Promedio (IC 95%)

Usuarios

Primer Nivel 85.00 508

(46.25 - 123.74)

Segundo Nivel 95.49 207

(89.08 - 101.91)

Tercer Nivel 55.11 68

(51.81 - 58.42)

Total 85.50 783

(56.44 - 114.56)

15

4.4 Aspectos de la atención El tiempo de consulta fue de 20.31 minutos, siendo de mayor duración en el Tercer Nivel de

atención ( 36.20 minutos). Es importante notar que de acuerdo a la información reportada

previamente sobre el tiempo de espera, la duración de la consulta promedio es menos de 1/3 de

la duración de la espera para ser atendidos (Cuadro 8).

CUADRO 8. DURACIÓN PROMEDIO DE LA CONSULTA POR NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO;

ESASPSS 2013.

Promedio (IC 95%)

Usuarios


(16.39 - 20.69)


(20.76 - 25.51)


(30.65 - 41.82)

Total 20.31 771

(18.20 - 22.42)

Del total de usuarios entrevistados, 88.86% calificaron el servicio recibido como bueno o muy

bueno. Es importante notar que de este grupo, el porcentaje mayor ( 72.62%) consideró el

servicio como bueno, lo que implica que hay un espacio de mejora posible para que este grupo

considere como muy bueno el servicio (Cuadro 9).

CUADRO 9. PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE RECIBIÓ POR EL PERSONAL QUE LE

ATENDIÓ RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: EL SERVICIO

QUE LE DIO LA PERSONA QUE LO(LA) ATENDIÓ, ¿LE PARECIÓ...

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

muy bueno? 14.50 21.40 20.80 16.20

(8.10 - 24.50) (9.80 - 40.60) (7.90 - 44.60) (10.40 - 24.40)

bueno? 75.00 64.50 70.60 72.60

(64.30 - 83.30) (51.80 - 75.50) (56.20 - 81.80) (64.10 - 79.80)

16

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

regular? 7.20 10.50 4.30 7.80

(3.50 - 14.50) (7.90 - 13.90) (2.30 - 8.10) (4.60 - 12.80)

malo? 2.90 3.10 4.30 3.00

(1.10 - 7.30) (0.70 - 13.50) (2.30 - 8.10) (1.40 - 6.30)

muy malo? 0.30 0.40 0.30

(0.10 - 1.30) (0 - 3.90) ( - ) (0.10 - 1.10)

Usuarios 508 207 69 784

Otro elemento que se ha utilizado para analizar la satisfacción es el reporte de los usuarios

sobre regresar a atenderse al mismo lugar. Del total de usuarios entrevistados, 89.13%

reportaron que regresarían al mismo lugar, cifra menor a la encontrada en la ENSANUT 2012

para los usuarios de los servicios estatales de salud sin considerar la condición de afiliación. El

porcentaje de los que regresaría al mismo lugar para atenderse es mayor para el Tercer Nivel

de Atención con relación tanto al Primer como al Segundo Nivel (Cuadro 10).

CUADRO 10. DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES QUE REGRESARÍAN AL MISMO LUGAR DE ATENCIÓN

RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: SI TUVIERA

OPORTUNIDAD DE ESCOGER, ¿REGRESARÍA A ESE MISMO LUGAR PARA ATENDERSE?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 89.40 86.50 95.70 89.10

(78.10 - 95.20) (74.90 - 93.20) (91.90 - 97.70) (81.10 - 94.00)

No 7.20 8.70 4.30 7.30

(3.60 - 13.90) (5.00 - 14.80) (2.30 - 8.10) (4.30 - 12.20)

Tiene dudas 2.80 3.70 2.80

(0.80 - 9.70) (1.20 - 10.80) ( - ) (1.00 - 7.40)

NS/NR 0.60 1.10 0.70

(0.10 - 3.50) (0.20 - 6.50) ( - ) (0.20 - 2.50)

Usuarios 508 207 69 784

17

En referencia a la atención recibida, destaca la presencia de cobros por parte de los

prestadores de servicios. Considerando que se trata de usuarios afiliados al SPSS, y que se

esperaría que los servicios a los que tienen acceso sean cubiertos por el mismo seguro, en lo

general no deberían presentarse cobros directos a los usuarios. Como se muestra en el cuadro

11, 0.15% de los usuarios realizaron un pago por la atención que recibieron. Se preguntó

asimismo sobre pagos realizados en urgencias, y a los que hayan requerido hospitalización.

Sobre la atención en urgencias, 4.77% de los que reportaron haber utilizado el servicio

mencionaron que se les hizo algún cobro, en tanto que de los que mencionaron alguna

experiencia en hospitalización, 2.21% reportó que se les cobró por visitar a la persona

hospitalizada. (Cuadros 12 y 13)

CUADRO 11. DISTRIBUCIÓN DE USUARIOS QUE LES COBRARON POR LA ATENCIÓN RESPECTO AL

NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿LE COBRARON POR LA ATENCIÓN QUE

RECIBIÓ?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 0.70 0.10

( - ) (0.20 - 3.20) ( - ) (0 - 1.10)

No 100 98.50 100 99.70

(0 - 100) (97.10 - 99.20) (0 - 100) (98.90 - 99.90)

NS/NR 0.80 0.20

( - ) (0.10 - 5.20) ( - ) (0 - 1.30)

Usuarios 508 207 69 784

CUADRO 12. DISTRIBUCIÓN DE USUARIOS DEL SEGURO POPULAR QUE PAGARON POR LA

ATENCIÓN EN URGENCIAS RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013:

(EN LOS ÚLTIMOS 12 MESES USTED O ALGÚN FAMILIAR DE USTED HA TENIDO QUE INGRESAR A

URGENCIAS DE ALGUNA UNIDAD DE SALUD DEL ESTADO) ¿TUVO QUE PAGAR POR QUE LO

ATENDIERAN?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 3.50 9.00 4.80

(1.00 - 11.60) (5.10 - 15.30) ( - ) (2.00 - 10.80)

No 96.50 91.00 100 95.20

(88.40 - 99.00) (84.70 - 94.90) (0 - 100) (89.20 - 98.00)

Usuarios 113 93 29 235

18

CUADRO 13. DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES QUE PAGARON POR RECIBIR VISITAS EN EL SEGURO

POPULAR RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿PARA QUE LA

VISITARAN O USTED VISITAR A SU FAMILIAR INTERNADO, TUVO QUE PAGAR ALGO?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 1.70 4.30 2.20

(0.30 - 8.50) (3.30 - 5.60) ( - ) (0.90 - 5.40)

No 98.30 95.70 100 97.80

(91.50 - 99.70) (94.40 - 96.70) (100 - 100) (94.60 - 99.10)

Usuarios 68 50 21 139

La calificación por parte de los usuarios se consideró en tres aspectos complementarios:

atención, trato, y servicio recibidos. Para cada uno de estos aspectos, se obtuvo una calificación

en una escala ascendente de 1 a 10. Las calificaciones recibidas son altas en lo general, si bien

menores en los servicios del Segundo Nivel de atención en comparación con Primer y Tercer

Nivel.

CUADRO 14. PROMEDIO DE LA CALIFICACIÓN DE ATENCIÓN, TRATO, Y SERVCIO QUE ASIGNAN

LOS USUARIOS A LOS ESTABLECIMIENTOS A LOS QUE ACUDEN, EN UNA ESCALA DE 1 A 10 , GUANAJUATO; ESASPSS 2013 EN UNA ESCALA DE 1 A 10, ¿CÓMO CALIFICARÍA LA (EL)…

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Atencion 8.84 8.77 9.16 8.84

(8.56 - 9.11) (8.62 - 8.92) (8.89 - 9.44) (8.63 - 9.05)

Trato 8.68 8.56 9.01 8.67

(8.41 - 8.95) (8.27 - 8.84) (8.58 - 9.44) (8.46 - 8.89)

Servicio 8.84 8.84 9.01 8.85

(8.55 - 9.13) (8.64 - 9.04) (8.64 - 9.38) (8.63 - 9.07)

Usuarios 776

4.5 Aspectos estructurales Por otra parte, 40.02% de los afiliados usuarios de servicios salud indicaron que las

condiciones de los establecimientos de atención eran de regulares a muy malas, lo que es una

19

señal de los retos estructurales que otros estudios han identificado con relación a la

infraestructura de los establecimientos de salud. Este reto en condiciones estructurales es aún

mayor en los establecimientos de primer nivel, en los cuales para 43.41% de los usuarios las

condiciones son de regulares a muy malas, en comparación con 37.24% de los usuarios con la

misma valoración en los servicios de Segundo Nivel y 5.00% entre quienes acudieron a los

servicios del Tercer nivel de atención (Cuadro 15).

CUADRO 15. DISTRIBUCIÓN DE LA PERCEPCIÓN SOBRE LAS CONDICIONES DE LOS LUGARES DE

ATENCIÓN EN EL SEGURO POPULAR RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO;

ESASPSS 2013: ¿EN QUÉ CONDICIONES USTED CONSIDERA QUE SE ENCUENTRA EL LUGAR

DONDE SE ATENDIÓ?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Muy malas 2.00 0.30 1.50

(0.60 - 6.40) (0.10 - 0.70) ( - ) (0.50 - 4.90)

Malas 3.70 5.30 3.80

(1.00 - 13.20) (1.90 - 13.60) ( - ) (1.40 - 10.10)

Regulares 37.70 31.70 5.00 34.70

(29.40 - 46.80) (23.80 - 40.80) (3.90 - 6.20) (27.80 - 42.20)

Buenas 52.70 55.60 73.10 54.50

(43.20 - 62.10) (48.40 - 62.70) (65.90 - 79.20) (46.90 - 61.80)

Muy buenas 3.90 7.10 22.00 5.50

(0.80 - 17.20) (2.70 - 17.40) (15.20 - 30.80) (2.30 - 12.90)

Usuarios 508 207 69 784

En el mismo sentido que la satisfacción, el análisis de la información sobre los medicamentos

entregados resalta la importante heterogeneidad entre entidades federativas. En el análisis, los

medicamentos considerados son únicamente los incluidos en el CAUSES, por lo que se

esperaría que estuvieran disponibles en los establecimientos. Al analizar por receta surtida al

100%, 89.18% de las recetas cumplían esta condición, siendo mayor entre los usuarios que

acudieron al Primer Nivel de atención ( 91.09%) con relación a los que acudieron al Segundo

Nivel ( 81.74%), y al Tercer Nivel ( 94.10%). Como referencia a esta cifra, en la ENSANUT

2012, sin considerar la condición de afiliación, se identificó que del total de usuarios de los

servicios estatales de salud, cerca de 64% había recibido el total de medicamentos en el mismo

establecimiento (Cuadro 16).

20

CUADRO 16. DISTRIBUCIÓN DE USUARIOS QUE LES SURTIERON TODOS LOS MEDICAMENTOS

RESPECTO AL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿LE SURTIERON TODOS

LOS MEDICAMENTOS?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

No 8.90 18.30 5.90 10.80

(4.90 - 15.70) (11.40 - 27.90) (4.10 - 8.20) (7.10 - 16.10)

Si 91.10 81.70 94.10 89.20

(84.30 - 95.10) (72.10 - 88.60) (91.80 - 95.90) (83.90 - 92.90)

Usuarios 361 152 44 557

21

5 Análisis de resultados

5.1 Satisfacción de los usuarios

Para contar con una medida global de la satisfacción, se desarrolló un índice de satisfacción

utilizando para ello un análisis de componentes principales a partir de 5 preguntas del

instrumento (las tres sobre la calificación de atención, trato y servicio, y las que se refieren a si

se recomendaría al médico y si volvería a atenderse con el mismo médico). El índice

desarrollado presenta valores más altos cuando la satisfacción es mayor. El promedio estatal

del índice fue de - 0.23, comparado con el promedio nacional de 0.005. El valor del índice (y

por lo mismo los niveles de satisfacción) son mayores entre los usuarios que acudieron a los

servicios del Tercer Nivel de atención (promedio de 0.17) en comparación con los que

acudieron a los servicios del Primer Nivel y Segundo Nivel (promedios del índice de -0.23 y -

0.30, respectivamente, es decir, valores negativos) (Cuadro 17) .

CUADRO 17. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN PROMEDIO POR NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO;

ESASPSS 2013.

Promedio (IC 95%)

Usuarios

Primer Nivel -0.23 508

(-0.71 , 0.23)

Segundo Nivel -0.30 207

(-0.74 , 0.13)


(-0.29 - 0.63)

Total -0.23 784

(-0.59 - 0.13)

5.2 Identificación de problemas A partir del modelo holístico propuesto en la Figura 1, se identificaron las dimensiones que

estarían incidiendo en la satisfacción de los usuarios, generando variables indicadoras de

problemas que pueden afectar la satisfacción de los usuarios. Para analizar las mismas, se

consideraron dos abordajes: por un lado, la frecuencia con la que se presentan los problemas,

buscando identificar aquellos con mayor ocurrencia. Por otra parte, la magnitud de la asociación

con la satisfacción, esto es, la incidencia que cada problema tiene en la satisfacción estimada a

partir de un modelo multivariado.

Las dimensiones y componentes de los problemas se describen a continuación:

22

i. Problemas estructurales: en esta categoría se agruparon las que se relacionan con

la capacidad instalada de los establecimientos, ya sea en términos de

infraestructura, abasto, o personal. De estos temas, a partir del instrumento se

consideran 3 elementos:

a. Las condiciones del lugar de atención, que es una medida general de las

condiciones estructurales. Se considera problema si no se perciben como muy

buenas o buenas.

b. Surtimiento de medicamentos, que identifica el abasto de uno de los insumos

más importantes para la atención de los usuarios. Se considera problema cuando

las recetas no fueron surtidas al 100%, considerando únicamente los

medicamentos incluidos en el CAUSES.

c. Cobro por la atención, que busca identificar aspectos negativos en los recursos

humanos en los establecimientos. Se considera problema la ocurrencia del

cobro.

ii. Problemas previos a la atención: En esta categoría se agruparon los problemas que

ocurren entre la decisión de atenderse, y que el usuario reciba el servicio al que

acude al establecimiento de salud, y que en lo general están relacionados con la

organización de los servicios. A partir del instrumentos, se identificaron dos

aspectos:

a. Tiempo entre que se solicita la consulta y la fecha programada para la consulta.

Se considera problema cuando la opción de respuesta fue “Una semana/ Más de

una semana/ Más de dos semanas”.

b. Tiempo de espera en minutos entre que el usuario llega al establecimiento y

pasa a consulta. Siguiendo la recomendación para México, se considera

problema cuando la opción de respuesta indicó un tiempo mayor a 30 minutos.

iii. Problemas durante la atención: Para evaluar estos aspectos reportados por los

usuarios se usaron los reactivos que indagan sobre la competencia profesional de

los proveedores y sobre los elementos de información: los que ocurren en la

interacción entre el médico y el usuario durante la consulta. Se identificaron 3

elementos:

a. Duración de la consulta en minutos. Para evaluarla se utilizó la pregunta

“¿Cuánto tiempo duró la consulta con el médico?” Se consideró como problema

duraciones menores a 10 minutos.

b. Información sobre el padecimiento. Para evaluar esta condición se utilizó la

respuesta al reactivo “¿El médico que la atendió le dijo claramente cuál era su

enfermedad? Se consideró como problema cuando el usuario reporta que no

recibió esta información de forma clara.

c. La información sobre el tratamiento es un elemento muy importante y esta es

evaluó usando el siguiente reactivo “Con relación a su tratamiento, ¿el médico

que le dio la consulta...”, con opciones de respuesta “le dio explicaciones y las

entendió todas?/ le dio explicaciones y sólo entendió algunas?/ le dio

explicaciones y no las entendió?/¿No le dio explicaciones?/NS/NR” Se considera

problema las opciones de respuesta “le dio explicaciones y sólo entendió

algunas?/ le dio explicaciones y no las entendió?/¿No le dio explicaciones?.

23

iv. Problemas con el aseguramiento: para evaluar la problemática percibida en relación

al proceso de aseguramiento se incluyeron 3 aspectos:

a. Información sobre derechos y obligaciones de los afiliados, es decir, si durante la

afiliación se les entregó esta información, para lo que se utiliza la pregunta En su

opinión, ¿la información que recibió al afiliarse al Seguro Popular le permite

conocer sus derechos y obligaciones como afiliados al programa? Se considera

problema si la respuesta es negativa.

b. Conocimiento sobre el gestor médico, considerado un actor importante para la

interacción entre los establecimientos y los afiliados. Se considera problema si el

usuario no conoce al gestor que le corresponde. Para esta problemática, y

considerando las diferencias en la implantación de los gestores, se consideró

únicamente a los que conocen la existencia de la figura, y se evaluó con el

reactivo ¿Conoce usted al gestor de la clínica o centro de salud donde se

atiende?, considerando como problema que no lo conozcan.

c. Tiempo para realización de los trámites para recibir médica. Esta problemática se

indago con la pregunta Los trámites para recibir atención médica, ¿considera

usted que son? con opciones de respuesta “Rápidos/ Regulares/Lentos” Se

considera como problema las opciones “regulares/Lentos”.

En la Figura 2 se presenta la comparación en la ocurrencia de los problemas como porcentaje

del total de usuarios para Guanajuato y para el país. Se puede observar que en comparación

con el promedio del país, la frecuencia varios de los problemas identificados es ligeramente

mayor en Guanajuato, con la excepción de los que se relacionan al surtimiento de

medicamentos, información sobre diagnóstico y sobre tratamiento, y la duración de la consulta,

en los que resulta con una ocurrencia ligeramente menor al promedio nacional.

24

FIGURA 2. PORCENTAJE DE USUARIOS QUE REPORTAN 11 PROBLEMAS IDENTIFICADOS QUE

INCIDEN EN LA SATISFACCIÓN, PARA GUANAJUATO Y MÉXICO, ESASPSS 2013

5.3 Incidencia de los problemas en la satisfacción Para identificar los aspectos que significativamente se asocian con la satisfacción percibida y

reportada por los usuarios, así como el peso relativo de los mismos, se llevó a cabo un análisis

multivariado mediante una regresión lineal en el cual la variable dependiente fue el índice de

satisfacción generado. Como se mencionó previamente, este índice fue construido con 5

preguntas del cuestionario, las referidas a la calificación de atención, trato y servicio, y sobre el

médico que atendió al usuario. La ventaja de utilizar esta variable es que resume diversos

aspectos de la satisfacción expresada por los usuarios. Las variable independientes fueron 9 de

los 11 problemas analizados y descritos previamente, excluyendo los que se refieren al tiempo

para la cita y el conocimiento del gestor porque estos limitaría la muestra analítica a los

usuarios que obtuvieron una cita previa y que conocen el proceso de gestoría, es decir, 11% de

la muestra total.

0

20

40

60

80

100

Problemas enestructura

Problema ensurtimiento

Problema cobro

Problema tiempo cita

Problema tiempo deespera

Problema informacionde tratamiento

Problema informacionde padecimiento

Problema duracion deconsulta

Problema informacionsobre derechos y

obligaciones

Problema conocergestor

Problema tiempotramites

Nacional Guanajuato

25

En la Figura 3 se muestra la magnitud de los coeficientes de los problemas identificados en la

satisfacción. Al tratarse de variables indicadoras de problemas (0 si no se presentó el problema,

1 si se presentó el problema), los coeficientes pueden leerse con el valor en el índice de

satisfacción que disminuye si se presenta el problema. En el caso de Guanajuato, el promedio

del índice de satisfacción fue de –0.231. Como se observa, en comparación con el modelo para

el país, los problemas por información sobre el diagnóstico, duración de la consulta, e

información sobre derechos no resultaron asociados significativamente con la satisfacción.

Destaca la asociación positiva con el cobro, que indica que cuando este se presenta hay mayor

satisfacción, lo que señala la necesidad de mayor análisis al respecto. El problema que resulta

con mayor incidencia en la satisfacción es justamente el cobro de la atención.

FIGURA 3. ELEMENTOS PRINCIPALES QUE INCIDEN EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS, GENERAL Y POR NIVEL DE ATENCIÓN, PARA GUANAJUATO Y MÉXICO, ESASPSS 2013*

*Las barras que no aparecen son resultados con p > 0.1

-2.5

-2

-1.5

-1

-0.5

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

Nacional Guanajuato

26

6 Discusión Un aspecto de relevancia para un esquema de aseguramiento con el SPSS es el perfil de la

población que se afilia y participa entonces en la mancomunación de fondos. El conjunto de

individuos, el llamado pool de riesgo, es aquel que actuarialmente permite que los fondos que

se obtienen en un año dado sean tales que permiten ofrecer los servicios demandados y

mantener las reservas que se haya programado. Si la población que se sabe con un problema

de salud es más propensa a afiliarse, lo que se conoce como selección adversa, los costos para

el seguro son mayores a los programados. En ese sentido, si bien se ha avanzado en afiliar a la

población a través de las campañas de difusión, se sigue presentando una importante afiliación

relacionada con la condiciones de salud, y como se reportó, la principal razón por la que los

usuarios se afiliaron al Seguro Popular fue por enfermedad

Por lo que se refiere al proceso de afiliación, uno de los elementos de mayor relevancia

para la interacción entre el SPSS y los afiliados es la información que estos tienen sobre el

seguro al que están accediendo. Este elemento como se mostró en el análisis multivariado es

importante para la satisfacción y resultó como uno de los problemas con mayor ocurrencia en el

análisis de priorización; e incluso entre los comentarios emitidos por los usuarios se reflejan

problemas de información sobre los servicios a los que tienen derechos, y los mecanismos que

existen para hacer válidos los mismos. Como se mostró, este indicador es de los que se

asocian con problemas frecuentes en la dimensión sobre el aseguramiento, y que tienen una

incidencia importante en la satisfacción. Este reto, sumando al tiempo que toman los trámites

para obtener atención resultaron entre los 5 de mayor ocurrencia, y son al mismo tiempo dos en

los que existe una alta capacidad de incidencia directa de la CNPSS.

Por lo que se refiere a los aspectos previos a la atención, en general y en todos los

niveles de atención, los tiempos de espera superaron el tiempo máximo estándar establecido

por la SSa. El problema con los tiempos de espera fue el segundo en frecuencia de acuerdo a

lo mostrado en el análisis de priorización, y tiene una incidencia importante en la satisfacción de

los usuarios de acuerdo al análisis multivariado. Este reto se ha documentado de forma

constante en los estudios sobre usuarios de servicios de salud en México.

Sobre las condiciones de los establecimientos de atención, son las instalaciones de

atención primaria las que presentan los mayores retos estructurales, una dimensión que se

mostró que tiene una incidencia importante en la satisfacción de los usuarios y que igualmente

resultó priorizada por la frecuencia de reportarse como no satisfactoria.

Para el abasto de medicamentos, considerando el indicador de recetas surtidas al 100%,

89.18% de las recetas entregadas fueron surtidas en todos los medicamentos y todas las

unidades de cada uno.

Analizando aspectos sobre prácticas indebidas, se exploró el cobro de la atención, un

tema que fue mencionado por los usuarios en los comentarios abiertos. Del total de usuarios,

0.15% reportó que se le hizo un cobro por la atención, cifra superior a lo reportado para el país.

El índice de satisfacción fue mayor entre los entrevistados del Tercer nivel de atención.

El análisis multivariado mostró que existen una relación significativa entre las 4 dimensiones

analizadas (problemas con el aseguramiento, problemas estructurales, problemas previos a la

consulta, y problemas durante la consulta) y la satisfacción. Resaltó como aspecto que requiere

un anáisis subsecuente el hecho que el análsis sugiere que la satisfacción es mayor entre los

27

usuarios a los que se les cobró por la atención. Los aspectos interpersonales en la interacción

médico paciente se destacan por su peso en la satisfacción, lo que señala su rol crucial en la

satisfacción, a la vez que tienen un potencial importante de incidir en los resultados de salud, a

través de mejorar el seguimiento de los pacientes al tratamiento prescrito.

Estas relaciones identifican aspectos susceptibles de intervención en cada dimensión,

algunos de los cuales están en mayor medida bajo control directo de la CNPSS y los REPSS

(los relacionados al aseguramiento), en tanto que los otros dependen de la participación de

otros actores relevantes, en particular los servicios de salud estatales, y muy importantemente,

los proveedores de los servicios, los individuos a cargo de la atención. La participación de los

afiliados resulta asimismo crucial para avanzar en la satisfacción.

28

7 Conclusiones y recomendaciones La satisfacción con los servicios de salud, como se ha discutido previamente, es una

característica que depende de la confluencia de diversos factores, tanto asociados directamente

a los prestadores de servicios, como del contexto y perfil específico de la población usuaria. En

ese sentido, el potencial de incidir en la misma depende, por un lado, de la acción directa de los

proveedores de servicios de salud y, por otro lado, de elementos estructurales; entre ellos, la

oportunidad y ubicación de los servicios, y el empoderamiento de la población.

Un elemento relevante para el SPSS como asegurador se refiere a la identificación de

un reto de selección adversa en la población que se afilia. Ciertamente es esperable que la

motivación para afiliarse sea mayor entre los individuos que presentan problemas de salud; lo

que se requiere para balancear el riesgo es un promoción amplia que atraiga a los no enfermos

a afiliarse. Un punto importante es la afiliación de las personas en hogares que reciben

transferencias de Oportunidades, que de acuerdo a lo reportado aún podría ser mayor.

Un componente central de la satisfacción es la entrega de medicamentos, la cual

presenta retos importantes. Del total de medicamentos recetados, todos ellos incluidos en el

CAUSES, cerca de una quinta parte no fueron entregados, lo que se tradujo en que alrededor

de 20% de las recetas no sean surtidas de forma completa.

El análisis realizado a partir de los problemas que pueden incidir en la satisfacción

identificó que los problemas relacionados con el aseguramiento son los más frecuentes en

todos los niveles, destacando en particular la duración de los trámites para poder acceder a la

atención y la información proporcionada sobre derechos y obligaciones a los afiliados. Este es

en particular un campo de acción en los REPSS, puede incidir de forma directa en la

satisfacción de los afiliados.

Por otra parte, los aspectos relacionados con la interacción entre médico y paciente, la

dimensión que identifica los problemas que ocurren durante la atención y que incorpora

aspectos de la competencia profesional del personal médico desde la perspectiva de los

usuarios y elementos de la información que se les proporciona, son los que en mayor medida

inciden en los niveles de satisfacción. Esto es, lograr una mayor incidencia en la satisfacción

requiere de estrategias que permitan incidir en el comportamiento de los proveedores de

servicios.

7.1 Recomendaciones Un primer aspecto que se deriva de análisis es la relevancia de los aspectos interpersonales de

la atención, esto es, la interacción entre médico y usuarios. De acuerdo a los resultados, se ha

documentado que los problemas en este aspecto son los que inciden en mayor medida en la

satisfacción de los usuarios. En ese sentido, es necesario fortalecer este aspecto, de forma que

los usuarios reciban información relevante, clara, y completa sobre su padecimiento y sobre el

curso de acción para la atención del mismo. Entre las estrategias para incidir en este aspecto,

destacan elementos de retroalimentación al personal de salud a través de estrategias de

comunicación sobre la relevancia de la información que se proporciona a los usuarios, difusión

entre los usuarios de su derecho a recibir esta información para que la exijan, así como el

desarrollo posible de esquemas para incentivar a los proveedores a mejorar su accionar.

29

Derivado de los retos identificados sobre el surtimiento de recetas al 100%, y que se

refuerza con los comentarios recibidos de los usuarios sobre la problemática de abasto de

medicamentos como algo común, es importante asegurar esquemas de abasto efectivo de los

medicamentos incluidos en el CAUSES. Este elemento es particularmente importante para los

usuarios del Primer Nivel de atención, lo que en conjunto con la revisión de las claves con

mayor probabilidad de no ser surtidas indica que se trata de medicamentos comunes con alta

prescripción. Esto es informativo para dirigir una estrategia focalizada por claves de mayor

demanda

Entre los aspectos que destacan no tanto por la magnitud de la ocurrencia, sino porque

no deberían ocurrir en lo absoluto es el cobro por la atención. Adicional a lo reportado en el

cuestionario por las preguntas específicas, el tema se reportó también en los comentarios de los

usuarios. Es importante señalar que un primer elemento de una estrategia a este respecto es el

reforzamiento de la difusión de derechos y obligaciones de los afiliados, de forma que los

usuarios puedan exigir el no pago de bolsillo como afiliados al seguro. No obstante, esto podría

no ser suficiente si no se acompaña de mecanismos para manifestar esta exigencia si no es

atendida en los establecimientos.

Entre los retos relacionados con la dimensión previa a la consulta, los tiempos de espera

y los tiempos programación de citas se destacaron como elementos a atender. Un análisis

sobre la capacidad real para la provisión de servicios debe considerar al personal que

efectivamente está dedicado a la atención, y las horas reales para servicio, considerando el

conjunto de actividades que deben realizar entre otros aspectos. De este análisis puede surgir

una recomendación para fortalecer el elemento de recurso humano en los establecimientos de

forma focalizada. Asimismo, puede permitir generar parámetros de operación aceptables para el

financiador, que en ese sentido pueden impulsarse entre los proveedores.

Lograr incidir en la satisfacción requiere la participación activa de los usuarios, quienes

al constituirse como vigilantes de los derechos son los promotores más efectivos de las

modificaciones necesarias. Lograr fortalecer este rol requiere estrategias de comunicación

efectivas con los afiliados, que permitan empoderarlos en la búsqueda de la mejor atención

posible.

El análisis de la satisfacción ha documentado la incidencia en la misma de los aspectos

estructurales. Las condiciones de los establecimientos, reportadas como no adecuadas por los

usuarios, han sido documentadas en sus deficiencias en estudios previos. Canalizar recursos a

fortalecer este aspecto es una prioridad.

30

8 Anexo de Cuadros

CUADRO 18. PROMEDIO DE AÑOS DE ESCOLARIDAD DE LOS USUARIOS DEL SP RESPECTO AL

NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013.

Promedio (IC 95%)

Usuarios


(6.85 - 7.72)


(6.95 - 7.51)


(5.73 - 8.03)

Total 7.25 674

(6.91 - 7.59)

31

CUADRO 19. PROMEDIO DE INTEGRANTES MENORES A 5 AÑOS Y MAYORES A 13 AÑOS POR

NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013.

Promedio (IC 95%)

Usuarios


(4.22 - 5.02)


(4.61 - 4.92)


(3.59 - 3.76)

Total 4.60 784

(4.28 - 4.92)

32

CUADRO 20. DISTRIBUCIÓN DE USUARIOS POR GRUPOS DE EDAD RESPECTO DEL NIVEL DE

ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013.

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

0-14 22.20 28.90 7.10 22.70

(15.00 - 31.60) (24.30 - 33.90) (5.00 - 10.10) (16.90 - 29.90)

15-29 18.20 18.00 29.10 18.80

(12.30 - 26.20) (14.40 - 22.30) (21.30 - 38.30) (14.00 - 24.70)

30-64 50.40 44.40 61.60 49.80

(39.00 - 61.80) (37.80 - 51.10) (48.70 - 73.10) (41.10 - 58.50)

65 y más 9.20 8.70 2.20 8.70

(6.20 - 13.30) (7.10 - 10.70) (1.10 - 4.10) (6.40 - 11.70)

Usuarios 508 207 69 784

33

CUADRO 21. ESTADO CIVIL RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS

2013: ¿ACTUALMENTE [PACIENTE]…

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

está soltero(a)? 8.10 16.90 12.30 10

(5.30 - 12.10) (12.70 - 22.10) (10.30 - 14.70) (7.40 - 13.40)

está casado(a)? 68.50 57.70 53.10 65.40

(62.00 - 74.30) (53.10 - 62.10) (48.90 - 57.20) (60.50 - 70)

vive en unión libre? 12.90 12.80 23.90 13.60

(8.80 - 18.40) (10.30 - 15.90) (14.20 - 37.40) (10.10 - 18.10)

es viudo(a)? 5.40 7.40 8.10 5.90

(3.70 - 7.80) (3.10 - 16.70) (7.00 - 9.40) (4.20 - 8.30)

está separado(a)? 4.20 4.10 2.00 4.00

(2.20 - 7.90) (3.00 - 5.50) (0.20 - 20.60) (2.40 - 6.70)

está divorciado(a)? 1.00 1.10 0.70 1.00

(0.30 - 3.10) (0.10 - 11.00) (0.10 - 7.60) (0.40 - 2.70)

Usuarios 396 150 67 613

34

CUADRO 22. NIVEL EDUCATIVO RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS

2013: ¿CUÁL FUE EL ÚLTIMO AÑO O GRADO QUE APROBÓ [PACIENTE] EN LA ESCUELA?

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)


Total (IC 95%)

Ninguno 14.60 16.30 20.50 15.30

(12.20 - 17.40)

(13.20 - 19.80) (11.50 - 34.00)

(13.20 - 17.70)

Preescolar o Kinder 2.00 2.30 2.00

(1.00 - 4.10) (0.90 - 5.80) ( - ) (1.10 - 3.50)

Primaria 43.90 45.40 45.60 44.30

(37.60 - 50.50)

(39.90 - 51.10) (42.70 - 48.40)

(39.50 - 49.30)

Secundaria 32.80 24.40 20.60 30.30

(28.10 - 37.80)

(20.10 - 29.40) (17.90 - 23.60)

(26.30 - 34.60)

Preparatoria o bachillerato 5.20 5.60 5.40 5.30

(3.00 - 8.80) (2.50 - 12.10) (1.50 - 17.30) (3.40 - 8.00)

Carrera técnica o comercial

1.00 1.30 0.60 1.00

(0.20 - 4.60) (0.50 - 3.40) (0.10 - 7.60) (0.30 - 3.10)

Profesional o superior 0.50 4.70 5.10 1.60

(0.10 - 1.60) (2.30 - 9.40) (3.90 - 6.50) (0.70 - 3.60)

NS/NR 2.20 0.10

( - ) ( - ) (1.20 - 4.20) (0 - 1.10)

Usuarios 429 178 68 675

35

CUADRO 23. CONDICIÓN LABORAL SEGÚN NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS

2013:¿LA SEMANA PASADA [PACIENTE] TRABAJÓ O REALIZÓ ALGUNA ACTIVIDAD POR LA QUE

LE PAGARON?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 16.90 24.70 13.90 18.10

(12.10 - 23.00) (13.10 - 41.80) (5.00 - 33.30) (13.20 - 24.40)

No 83.10 74.90 86.10 81.80

(77.00 - 87.90) (58.20 - 86.50) (66.70 - 95.00) (75.50 - 86.70)

NS 0.40 0.10

( - ) (0.10 - 1.00) ( - ) (0.10 - 0.10)

Usuarios 396 150 67 613

36

CUADRO 24. OCUPACIÓN RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013:

¿A QUÉ SE DEDICA EL PACIENTE?

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)


Total (IC 95%)

Empleado 11.00 11.10 3.10 10.60

(6.80 - 17.30) (4.90 - 23.10) (0.20 - 30.70)

(6.90 - 15.80)

Obrero 0.50 3.10 3.10 1.10

(0.20 - 1.30) (0.80 - 11.50) (0.20 - 30.70)

(0.40 - 3.20)

Comerciante 1.60 1.50 3.40 1.70

(0.70 - 3.70) (0.30 - 6.30) (2.00 - 5.70) (0.90 - 3.20)

Profesionista independiente 0 2.20 0.10

( - ) (0 - 0.10) (1.10 - 4.10) (0 - 0.90)

Pensionado 0.30 0.20

(0 - 2.20) ( - ) ( - ) (0 - 1.70)

Desempleado 1.20 3.60 2.80 1.80

(0.50 - 3.40) (1.70 - 7.20) (2.60 - 3.00) (1.00 - 3.20)

Estudiante 6.10 9.60 2.20 6.60

(3.70 - 9.70) (6.60 - 13.70) (1.10 - 4.10) (4.60 - 9.30)

Ama de casa 59.60 44.40 63.40 56.80

(51.00 - 67.70)

(28.80 - 61.30) (52.50 - 73.20)

(48.70 - 64.50)

Campesino 1.50 2.30 4.30 1.80

(0.60 - 3.70) (0.80 - 6.70) (2.30 - 8.10) (1.00 - 3.60)

Aún no está en edad laboral 1.10 3.60 0.60 1.60

(0.40 - 2.90) (0.80 - 15.10) (0 - 7.50) (0.60 - 4.20)

37

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)


Total (IC 95%)

Ninguna debido a su enfermedad

0.70 6.10 10.50 2.40

(0.20 - 2.10) (2.10 - 16.30) (9.80 - 11.30)

(1.00 - 5.30)

Infante (0 a 3 años) 14.40 14.20 2.20 13.70

(9.00 - 22.20) (8.70 - 22.40) (1.10 - 4.10) (9.30 - 19.70)

Ninguna 2.00 0.40 2.20 1.70

(0.80 - 4.60) (0 - 4.70) (1.10 - 4.10) (0.80 - 3.60)

Usuarios 508 207 69 784

38

CUADRO 25. COMPRENSIÓN DEL JEFE DEL HOGAR DE ALGUNA LENGUA INDÍGENA SEGÚN NIVEL

DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013:¿[JEFE DE HOGAR DE PACIENTE] ENTIENDE

ALGUNA LENGUA INDÍGENA?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

No 100 100 100 100

(0 - 100) (100 - 100) (0 - 100) (0 - 100)

Usuarios 56 27 16 99

39

CUADRO 26. COMPRENSIÓN DEL DEL PACIENTE DE ALGUNA LENGUA INDÍGENA SEGÚN NIVEL DE

ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013:¿[PACIENTE] ENTIENDE ALGUNA LENGUA

INDÍGENA?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 1.00 1.10 2.20 1.10

(0.20 - 4.30) (0.40 - 2.80) (1.20 - 4.20) (0.40 - 3.00)

No 99.00 98.90 97.80 98.90

(95.70 - 99.80) (97.20 - 99.60) (95.80 - 98.80) (97.00 - 99.60)

Usuarios 465 193 68 726

40

CUADRO 27. DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN POR QUINTILES SOCIOECONÓMICO RESPECTO

DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013.

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

1 47.10 47.20 66.50 48.20

(40.10 - 54.30) (31.30 - 63.70) (48.80 - 80.60) (41.40 - 55.10)

2 32.80 27.10 14.60 30.60

(27.80 - 38.10) (23.80 - 30.70) (12.10 - 17.40) (26.60 - 34.90)

3 17.80 19.60 18.30 18.20

(12.70 - 24.30) (10.70 - 33.10) (9.00 - 33.50) (13.80 - 23.60)

4 2.30 5.30 0.60 2.80

(1.50 - 3.60) (2.70 - 10.30) (0 - 7.50) (1.80 - 4.50)

5 0.70 0.10

( - ) (0.20 - 3.20) ( - ) (0 - 1.10)

Usuarios 508 207 69 784

41

CUADRO 28. DISTRIBUCIÓN DE USUARIOS SEGÚN EL TIPO DE LA VIVIENDA EN QUE HABITAN

RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿LA VIVIENDA QUE

HABITA [PACIENTE] ES…

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)

Tercer Nivel

(IC 95%)

Total (IC 95%)

casa propia? 69.40 62.40 77.70 68.40

(56.60 - 79.70)

(52.00 - 71.80)

(75.90 - 79.40)

(58.60 - 76.80)

casa propia de otra persona que vive en su hogar?

5.40 3.60 5.60 5.00

(2.40 - 11.50)

(1.10 - 11.00) (5.20 - 6.00)

(2.60 - 9.40)

rentada? 8.80 13.60 10.20 9.90

(4.20 - 17.40)

(6.90 - 25.10) (6.00 - 17.00)

(5.80 - 16.20)

prestada? 15.50 20 6.50 15.90

(12.70 - 18.70)

(16.60 - 23.90)

(3.40 - 12.00)

(13.40 - 18.70)

la cuidan? 0.30 0.40 0.30

(0.10 - 1.60)

(0 - 3.90) ( - ) (0.10 - 1.20)

en otra situación? 0.60 0.50

(0.10 - 3.10)

( - ) ( - ) (0.10 - 2.40)

Usuarios 508 207 69 784

42

CUADRO 29. DISTRIBUCIÓN DE USUARIOS QUE CUENTAN CON CONEXIÓN DE AGUA EN LA

VIVIENDA QUE HABITAN RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013:

¿EL(LA) (NOMBRE DEL SERVICIO SANITARIO CON QUE CUENTA LA VIVIENDA) TIENE CONEXIÓN

DE AGUA?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 72.60 81.80 31.90 72.30

(62.00 - 81.10) (71.70 - 88.90) (8.90 - 69.30) (62.10 - 80.60)

No 27.40 18.20 68.10 27.70

(18.90 - 38.00) (11.10 - 28.30) (30.70 - 91.10) (19.40 - 37.90)

Usuarios 497 196 65 758

43

CUADRO 30. NÚMERO DE CUARTOS EN LA VIVIENDA DONDE HABITA SEGÚN NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: SÍN CONTAR PASILLOS, BAÑOS NI COCINA, ¿CUÁNTOS

CUARTOS TIENE EN TOTAL LA VIVIENDA DE [PACIENTE]?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

1 9.60 11.20 15.50 10.30

(6.60 - 13.80) (6.00 - 19.70) (13.70 - 17.50) (7.60 - 13.60)

2 39.90 35.80 44.30 39.30

(34.40 - 45.70) (31.00 - 41.00) (40 - 48.60) (34.90 - 43.90)

3 32.50 33.10 31.30 32.60

(28.60 - 36.70) (31.20 - 35.10) (27.50 - 35.30) (29.60 - 35.70)

4 13.50 12.40 6.80 12.90

(9.90 - 18.10) (8.00 - 18.80) (4.00 - 11.40) (9.90 - 16.50)

5 2.90 6.70 2.20 3.70

(1.80 - 4.80) (3.80 - 11.70) (1.10 - 4.10) (2.30 - 5.70)

6 0.60 0.70 0.60

(0.10 - 3.00) (0.20 - 3.20) ( - ) (0.20 - 2.10)

7 0.70 0.50

(0.10 - 2.90) ( - ) ( - ) (0.10 - 2.20)

NS/NR 0.30 0.20

(0 - 2.80) ( - ) ( - ) (0 - 2.00)

Usuarios 508 207 69 784

44

CUADRO 31. COMBUSTIBLE UTILIZADO PARA COCINAR EN LA VIVIENDA SEGÚN NIVEL DE

ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013:¿EL COMBUSTIBLE QUE MÁS USAN PARA COCINAR

EN LA CASA DE [PACIENTE] ES:

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

electricidad? 0.40 0.30

(0.10 - 1.20) ( - ) ( - ) (0.10 - 0.90)

carbón? 0.70 0.70 0.70

(0.10 - 3.60) (0.20 - 3.20) ( - ) (0.20 - 2.50)

petróleo o gasolina? 1.50 0.30

( - ) (0.80 - 2.90) ( - ) (0.10 - 1.10)

leña? 16.40 13.50 35.90 16.90

(9.10 - 27.60) (6.50 - 26.00) (19.90 - 55.80) (10.50 - 25.90)

gas? 82.20 83.10 62.00 81.20

(71.40 - 89.50) (73.50 - 89.70) (41.00 - 79.30) (72.70 - 87.60)

otro? 0.20 0.70 2.20 0.40

(0 - 1.20) (0.20 - 3.20) (1.10 - 4.10) (0.20 - 1.20)

NS/NR 0.20 0.40 0.20

(0 - 1.30) (0 - 3.90) ( - ) (0 - 0.90)

Usuarios 508 207 69 784

45

CUADRO 32. MATERIAL DEL PISO DE LA VIVIENDA DONDE HABITA SEGÚN NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013:¿DE QUÉ MATERIAL ES LA MAYOR PARTE DEL PISO DE LA

VIVIENDA DE [PACIENTE]?

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)

Tercer Nivel

(IC 95%)

Total (IC 95%)

Tierra 3.90 6.90 9.30 4.80

(2.40 - 6.30) (4.30 - 10.90) (6.10 - 14.00)

(3.40 - 6.80)

Cemento o firme 86.50 76.30 82.30 84.20

(80.40 - 90.90)

(69.60 - 82.00)

(69.30 - 90.60)

(79.10 - 88.20)

Mosaico, madera u otros recubrimientos

9.60 16.70 8.40 11.00

(5.40 - 16.50)

(9.40 - 27.90) (1.40 - 37.60)

(7.10 - 16.70)

Usuarios 508 207 69 784

46

CUADRO 33. DISTRIBUCIÓN DE LA ENTREGA DE INFORMACIÓN SOBRE LOS SERVICIOS MÉDICOS

INCLUIDOS EN EL SEGURO POPULAR RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO;

ESASPSS 2013: CUANDO SE AFILIARON AL SEGURO POPULAR, ¿LE ENTREGARON

INFORMACIÓN SOBRE LOS SERVICIOS MÉDICOS A LOS QUE TIENE DERECHO?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

No 47.30 53.50 62.20 49.40

(39.70 - 55.10) (36.90 - 69.30) (33.80 - 84.10) (42.50 - 56.40)

Sí 52.70 46.50 37.80 50.60

(44.90 - 60.30) (30.70 - 63.10) (15.90 - 66.20) (43.60 - 57.50)

Usuarios 508 207 69 784

47

CUADRO 34. DISTRIBUCIÓN DE USUARIOS SEGÚN SU CONOCIMIENTO SOBRE EL PROCEDIMIENTO

DE QUEJAS O NEGACIÓN DEL SERVICIO EN AFILIACIÓN RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿USTED FUE ORIENTADA(O) SOBRE EL PROCEDIMIENTO DE

QUEJAS O NEGACIÓN DEL SERVICIO EN AFILIACIÓN AL SEGURO POPULAR?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 33.80 24.30 37.80 32.10

(27.10 - 41.10) (22.00 - 26.80) (25.40 - 52.10) (26.70 - 37.90)

No 66.20 75.70 62.20 67.90

(58.90 - 72.90) (73.20 - 78.00) (47.90 - 74.60) (62.10 - 73.30)

Usuarios 508 207 69 784

48

CUADRO 35. DISTRIBUCIÓN DE USUARIOS SEGÚN SU CONOCIMIENTO SOBRE LA PORTABILIDAD

DE LOS BENEFICIOS DEL SEGURO POPULAR RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO;

ESASPSS 2013: ¿SABE USTED QUE CON SU AFILIACIÓN AL SEGURO POPULAR PUEDE

ATENDERSE EN CUALQUIER PARTE DEL TERRITORIO NACIONAL?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 57.90 44.50 65.30 55.60

(50.60 - 64.90) (25.50 - 65.30) (56.90 - 72.90) (48.60 - 62.50)

No 42.10 55.50 34.70 44.40

(35.10 - 49.40) (34.70 - 74.50) (27.10 - 43.10) (37.50 - 51.40)

Usuarios 508 207 69 784

49

CUADRO 36. DISTRIBUCIÓN DE USUARIOS SEGÚN SU OPINIÓN SOBRE EL TIEMPO DE ESPERA

PARA REALIZAR LA CITA RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013:

EN SU OPINIÓN, ¿EL TIEMPO QUE PASÓ DESDE QUE SOLICITÓ LA CITA HASTA QUE LO

ATENDIERON FUE...

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

demasiado largo? 2.40 17.20 5.20

(1.10 - 5.20) (5.30 - 43.30) ( - ) (1.50 - 16.10)

largo? 9.20 14.20 34.70 12.00

(5.50 - 15.00) (9.30 - 20.90) (17.60 - 56.80) (7.70 - 18.30)

adecuado? 82.00 56.50 59.40 75.30

(74.50 - 87.70) (25.90 - 82.90) (42.10 - 74.60) (63.00 - 84.60)

corto? 6.20 9.40 5.90 6.80

(2.50 - 14.50) (4.00 - 20.40) (3.10 - 10.90) (3.60 - 12.70)

muy corto? 0.20 2.70 0.70

(0.10 - 0.30) (0.80 - 8.60) ( - ) (0.10 - 3.10)

Usuarios 260 101 52 413

50

CUADRO 37. DISTRIBUCIÓN DE LA MANERA EN LA QUE LOS USUARIOS ACCEDIERON A UN TURNO

EN EL SEGURO POPULAR RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013:

¿SU TURNO LO CONSIGUIÓ?

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)

Tercer Nivel

(IC 95%)

Total (IC 95%)

Haciendo normalmente la cola en ventanilla

46.70 47.40 22.90 45.50

(35.10 - 58.60)

(36.80 - 58.30)

(14.10 - 35.00)

(36.40 - 54.90)

Mediante cita o referencia médica 52.50 51.50 66.30 53.10

(40.80 - 64.00)

(39.30 - 63.50)

(47.50 - 81.10)

(44.00 - 62.00)

Otro 0.80 1.10 10.80 1.40

(0.10 - 5.50) (0.10 - 11.20) (5.60 - 19.80)

(0.40 - 4.60)

Usuarios 508 207 69 784

51

CUADRO 38. DISTRIBUCIÓN DE LA PERCEPCIÓN SOBRE EL TIEMPO DE ESPERA EN EL SP

RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: EL TIEMPO QUE ESPERÓ

USTED PARA QUE LO (LA) ATENDIERAN ¿LE PARECIÓ...

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

muy largo? 16.20 17.90 8.40 16.10

(7.60 - 31.10) (13.30 - 23.60) (7.70 - 9.00) (9.20 - 26.70)

largo? 18.70 23.10 21.30 19.70

(14.00 - 24.40) (17.00 - 30.60) (14.70 - 29.90) (16.00 - 24.10)

regular? 34.50 34.40 31.60 34.30

(26.30 - 43.60) (29.40 - 39.90) (29.40 - 33.80) (28.10 - 41.10)

corto? 29.60 22.60 33.80 28.40

(20.60 - 40.60) (19.40 - 26.20) (24.40 - 44.70) (21.50 - 36.60)

muy corto? 1.00 1.90 5.00 1.40

(0.40 - 2.60) (0.60 - 5.70) (3.90 - 6.20) (0.70 - 2.80)

Usuarios 508 207 69 784

52

CUADRO 39. DISTRIBUCIÓN DE LA PERCEPCIÓN SOBRE LOS TRÁMITES EN EL SP RESPECTO DEL

NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: LOS TRÁMITES PARA RECIBIR ATENCIÓN

MÉDICA, ¿CONSIDERA USTED QUE SON?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Rápidos 18.60 15.50 26.90 18.50

(10.10 - 31.70) (6.70 - 32.00) (20.80 - 34.10) (11.50 - 28.30)

Regulares 53.50 50.10 50.20 52.60

(42.00 - 64.60) (36.80 - 63.30) (46.30 - 54.00) (43.70 - 61.40)

Lentos 27.60 34.40 22.90 28.70

(17.40 - 40.70) (28.00 - 41.50) (14.10 - 35.00) (20.70 - 38.30)

NS/NR 0.30 0.20

(0.10 - 1.50) ( - ) ( - ) (0 - 1.10)

Usuarios 508 207 69 784

53

CUADRO 40. DISTRIBUCIÓN DEL MOMENTO QUE COMENZÓ EL EPISODIO DE ENFERMEDAD

RESPECTO AL NIVEL D ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013:¿CUÁNDO COMENZÓ EL

EPISODIO DE ENFERMEDAD POR EL QUE ACUDIÓ A CONSULTA?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Menos de 15 días 41.20 36.20 21.60 39.10

(32.70 - 50.20)

(22.70 - 52.40) (11.00 - 38.20)

(31.70 - 47.00)

De 15 días a un mes 1.30 5.90 2.80 2.30

(0.60 - 2.80) (4.70 - 7.40) (2.60 - 3.00) (1.40 - 3.80)

Más de 1 mes a 3 meses 6.10 5.80 20.70 6.80

(3.50 - 10.30) (3.50 - 9.40) (13.00 - 31.30)

(4.30 - 10.60)

Más de 3 meses a 6 meses

7.80 7.50 9.90 7.90

(5.00 - 12.00) (5.10 - 11.00) (7.80 - 12.50) (5.60 - 10.90)

Más de 6 meses a 1 año 7.10 9.10 25.40 8.50

(4.90 - 10.20) (6.50 - 12.50) (21.40 - 29.80)

(6.30 - 11.40)

Más de 1 año 26.30 31.40 19.60 27.00

(20.20 - 33.50)

(20.20 - 45.20) (3.70 - 60.80) (21.20 - 33.70)

NS/NR 10.30 4.10 8.50

(6.60 - 15.70) (1.70 - 9.70) ( - ) (5.60 - 12.60)

Usuarios 508 207 69 784

54

CUADRO 41. DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL QUE REALIZÓ EL COBRO POR EL SERVICIO

RESPECTO AL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿QUIÉN LE COBRÓ?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Personal Administrativo 100 100

( - ) (100 - 100) ( - ) (100 - 100)

Usuarios 0 1 0 1

55

CUADRO 42. DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DIAGNOSTICADA CON DIABETES RESPECTO AL

NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿ALGÚN MÉDICO LE HA DICHO QUE TIENE

DIABETES O EL AZÚCAR ALTA EN LA SANGRE?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 20.60 25.80 9.90 20.80

(14.20 - 28.90) (21.10 - 31.20) (8.10 - 12.10) (15.50 - 27.40)

No 79.40 74.20 90.10 79.20

(71.10 - 85.80) (68.80 - 78.90) (87.90 - 91.90) (72.60 - 84.50)

Usuarios 366 126 64 556

56

CUADRO 43. DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DIAGNOSTICADA CON DIABETES QUE FUE A

CONSULTA POR MOTIVO DE ESTA ENFERMEDAD RESPECTO AL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2033. ¿LA CONSULTA A LA QUE ASISTIÓ EL DÍA DE HOY FUE PARA

CONTROL DE DIABETES?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 92.20 64.00 31.00 83.80

(81.00 - 97.10) (36.10 - 84.90) (26.00 - 36.60) (70.10 - 92.00)

No 7.80 36.00 69.00 16.20

(2.90 - 19.00) (15.10 - 63.90) (63.40 - 74.00) (8.00 - 29.90)


57

CUADRO 44. DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES (QUE FUERON A CONSULTA POR TRATAMIENTO A LA

DIABETES) A QUIENES LES MIDIERON SU PRESIÓN ANTERIOR RESPECTO AL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: EN LA CONSULTA MÉDICA PARA CONTROLAR SU DIABETES DEL

DÍA DE HOY, ¿EL MÉDICO LE HA MEDIDO SU PRESIÓN ARTERIAL?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 96.60 93.10 22.30 95.10

(87.40 - 99.10) (70.80 - 98.70) (1.20 - 87.30) (87.20 - 98.20)

No 3.40 6.90 77.70 4.90

(0.90 - 12.60) (1.30 - 29.20) (12.70 - 98.80) (1.80 - 12.80)

Usuarios 69 18 2 89

58

CUADRO 45. DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES A QUIENES LES INFORMARON QUE PRESENTABAN

PRESIÓN ARTERIAL ALTA RESPECTO AL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013:

¿LE DIJO EL MÉDICO SI TENÍA USTED LA PRESIÓN ARTERIAL ALTA?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 64.10 58.00 100 63.20

(49.20 - 76.70) (21.60 - 87.30) (0 - 100) (49.00 - 75.40)

No 34.00 34.90 34.10

(22.40 - 48.00) (9.40 - 73.50) ( - ) (22.90 - 47.40)

NS/NR 1.90 7.10 2.70

(0.40 - 8.80) (1.30 - 30.20) ( - ) (0.90 - 8.10)

Usuarios 65 17 1 83

59

CUADRO 46. DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES (CON DIABETES) A QUIENES LES MIDIERON EL NIVEL

DE AZÚCAR EN LA SANGRE RESPECTO AL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013:

EN LA CONSULTA MÉDICA PARA CONTROLAR SU DIABETES DEL DÍA DE HOY, EL MÉDICO LE

CHECÓ EL AZÚCAR EN LA SANGRE?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 81.70 85.30 22.30 81.60

(59.20 - 93.20) (77.90 - 90.60) (1.20 - 87.30) (63.80 - 91.80)

No 18.30 14.70 77.70 18.40

(6.80 - 40.80) (9.40 - 22.10) (12.70 - 98.80) (8.20 - 36.20)

Usuarios 69 18 2 89

60

CUADRO 47. DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES CON ALTO ÍNDICE DE AZÚCAR EN LA SANGRE

RESPECTO AL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿LE DIJO EL MÉDICO SI

TENÍA USTED EL AZÚCAR ALTA?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 78.50 52.70 100 73.90

(63.70 - 88.40) (12.50 - 89.70) (0 - 100) (57.90 - 85.40)

No 21.50 35.10 23.90

(11.60 - 36.30) (8.70 - 75.40) ( - ) (13.70 - 38.30)

NS/NR 12.20 2.20

( - ) (3.10 - 37.40) ( - ) (0.50 - 9.40)

Usuarios 57 16 1 74

61

CUADRO 48. DISTRIBUCIÓN DE USUARIOS CON CARTILLA NACIONAL DE SALUD RESPECTO AL

NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿ME PUEDE MOSTRAR LA CARTILLA

NACIONAL DE SALUD, LA CARTILLA NACIONAL DE VACUNACIÓN, Y/O EL DOCUMENTO

PROBATORIO O COMPROBANTE EN EL QUE LE REGISTRAN LAS VACUNAS QUE LE HAN APLICADO

A (PACIENTE)?

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)

Tercer Nivel

(IC 95%)

Total (IC 95%)

Sí, mostró la Cartilla Nacional de Vacunación(niñas, niños y

21.90 30.80 23.50

(5.80 - 56.20)

(21.80 - 41.60)

( - ) (8.70 - 49.70)

Sí, mostró la Cartilla Nacional de Salud (0 - 9 años)

64.20 33.60 100 58.40

(34.10 - 86.20)

(15.50 - 58.30)

(100 - 100)

(33.00 - 80.10)

Si la(s) tiene pero no la(s) mostró 13.90 25.50 16.10

(4.80 - 33.90)

(5.80 - 65.40)

( - ) (6.50 - 34.50)

No tiene cartilla 10.10 2.00

( - ) (1.20 - 49.90)

( - ) (0.20 - 14.70)


62

CUADRO 49. DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES CUYO MOTIVO DE CONSULTA FUE LA APLICACIÓN DE

VACUNAS RESPECTO AL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: EL DÍA DE HOY, ¿TRAJO A [PACIENTE] PARA QUE LO VACUNARAN?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 50.50 8.50 41.80

(29.70 - 71.20) (3.40 - 20) ( - ) (23.30 - 62.90)

No 49.50 91.50 100 58.20

(28.80 - 70.30) (80 - 96.60) (100 - 100) (37.10 - 76.70)


63

CUADRO 50. DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES A QUIENES LES APLICARON LA VACUNA RESPECTO

AL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿LE PUSIERON LA VACUNA?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 97.00 100 97.10

(84.80 - 99.50) (100 - 100) ( - ) (85.60 - 99.50)

No 3.00 2.90

(0.50 - 15.20) ( - ) ( - ) (0.50 - 14.40)

Usuarios 41 2 0 43

64

CUADRO 51. DISTRIBUCIÓN DE LA PERCEPCIÓN SOBRE LA INFORMACIÓN DEL TRATAMIENTO EN

EL SEGURO POPULAR RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013:

CON RELACIÓN A SU TRATAMIENTO, ¿EL MÉDICO QUE LE DIO LA CONSULTA...

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)

Tercer Nivel

(IC 95%)

Total (IC 95%)

le dio explicaciones y las entendió todas?

89.10 84.00 89.20 88.00

(80.80 - 94.10)

(76.80 - 89.30)

(80.20 - 94.40)

(82.00 - 92.30)

le dio explicaciones y sólo entendió algunas?

1.90 2.60 6.50 2.30

(0.80 - 4.60)

(0.80 - 7.70) (3.40 - 12.00)

(1.20 - 4.50)

le dio explicaciones y no las entendió?

0.90 1.70 2.20 1.10

(0.30 - 2.30)

(0.50 - 5.60) (1.10 - 4.10)

(0.50 - 2.30)

¿No le dio explicaciones? 4.70 9.00 2.20 5.40

(2.00 - 10.40)

(4.50 - 17.30) (1.10 - 4.10)

(3.00 - 9.60)

NS/NR 3.50 2.70 3.10

(1.90 - 6.20)

(0.80 - 9.00) ( - ) (1.80 - 5.30)

Usuarios 508 207 69 784

65

CUADRO 52. DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES QUE VOLVERÍAN A ATENDERSE CON EL MISMO

MÉDICO RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿VOLVERÍA A

ATENDERSE CON EL MÉDICO QUE LE ATENDIÓ HOY?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 89.80 90.20 92.90 90

(79.70 - 95.10) (78.90 - 95.70) (89.90 - 95.00) (82.70 - 94.40)

No 8.20 8.30 7.10 8.10

(4.40 - 14.80) (4.40 - 15.10) (5.00 - 10.10) (5.00 - 12.90)

NS/NR 2.10 1.50 1.80

(0.50 - 7.60) (0.20 - 9.90) ( - ) (0.60 - 5.70)

Usuarios 508 207 69 784

66

CUADRO 53. DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES QUE RECOMENDARÍAN AL MISMO MÉDICO RESPECTO

DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿RECOMENDARÍA A OTROS

PACIENTES ESE MÉDICO?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 84.20 84.60 90.70 84.70

(74.90 - 90.50) (69.80 - 92.90) (86.00 - 93.90) (77.40 - 89.90)

No 11.70 13.90 9.30 12.00

(7.10 - 18.60) (7.10 - 25.20) (6.10 - 14.00) (8.20 - 17.30)

NS/NR 4.10 1.50 3.30

(1.80 - 8.80) (0.20 - 9.90) ( - ) (1.60 - 7.00)

Usuarios 508 207 69 784

67

CUADRO 54. DISTRIBUCIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES AL FINAL DE LA

CONSULTA RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: AL TÉRMINO

DE LA CONSULTA, ¿CÓMO SE SINTIÓ USTED:

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Totalmente satisfecho 1.40 3.80 0.60 1.90

(0.60 - 3.70) (2.60 - 5.40) (0 - 7.50) (1.00 - 3.50)

Satisfecho 91.90 83.90 90.10 90.20

(85.80 - 95.60) (77.80 - 88.60) (87.50 - 92.20) (85.60 - 93.40)

Insatisfecho 5.20 12.10 9.30 6.80

(2.90 - 9.10) (7.40 - 19.00) (6.10 - 14.00) (4.70 - 9.90)

NS/NR 1.40 0.20 1.10

(0.30 - 6.10) (0 - 2.40) ( - ) (0.30 - 4.50)

Usuarios 508 207 69 784

68

CUADRO 55. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS ÚLTIMOS TRES MESES DEL ABASTO DE

MEDICAMENTOS RESPECTO AL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: POR LO

QUE USTED HA VISTO EN LOS ÚLTIMOS MESES, ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ USTED CON EL

ABASTO DE MEDICAMENTOS?

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)


Total (IC 95%)

Muy satisfecho 1.60 1.50 1.20 1.50

(0.30 - 7.20) (0.30 - 6.30) (0.10 - 14.20) (0.50 - 5.10)

Satisfecho 60.70 46.70 78.60 58.90

(47.30 - 72.70)

(36.10 - 57.60) (71.70 - 84.20)

(48.20 - 68.80)

Ni satisfecho ni instatisfecho

18.80 25.50 16.10 20

(13.70 - 25.20)

(19.00 - 33.40) (15.80 - 16.40)

(16.00 - 24.70)

Insatisfecho 17.50 21.60 4.00 17.60

(10.60 - 27.70)

(16.20 - 28.10) (1.70 - 9.10) (11.90 - 25.30)

Muy insatisfecho 1.40 4.80 2.00

(0.40 - 4.20) (1.30 - 16.40) ( - ) (0.70 - 5.20)

Usuarios 508 207 69 784

69

CUADRO 56. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO FARMACÉUTICO RESPECTO AL NIVEL DE

ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: PENSANDO EN EL SERVICIO FARMACÉUTICO QUE

LE BRINDAN EN ESTA UNIDAD MÉDICA, EN GENERAL, ¿QUÉ TAN SATISFECHO O INSATISFECHO

DIRÍA USTED QUE ESTÁ CON LOS HORARIOS DE LA FARMACIA?

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)


Total (IC 95%)

Muy satisfecho 0.80 0.60

(0.10 - 5.40) ( - ) ( - ) (0.10 - 4.10)

Satisfecho 79.80 73.90 87.90 79.10

(67.90 - 88.10)

(59.10 - 84.70) (83.70 - 91.20)

(70.10 - 85.90)

Ni satisfecho ni insatisfecho

4.30 2.50 12.10 4.40

(2.10 - 8.50) (1.60 - 4.00) (8.80 - 16.30) (2.50 - 7.60)

Insatisfecho 15.10 22.90 15.80

(7.40 - 28.30) (11.40 - 40.80) ( - ) (9.20 - 25.90)

Muy insatisfecho 0.70 0.10

( - ) (0.20 - 3.20) ( - ) (0 - 1.10)

Usuarios 508 207 69 784

70

CUADRO 57. DISTRIBUCIÓN DE USUARIOS QUE CONOCEN DEL FONDO DE GASTOS

CATASTRÓFICOS EN SALUD RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS

2013: ¿SABE USTED QUE EXISTE UN FONDO DE GASTOS CATASTRÓFICOS EN SALUD PARA

BENEFICIARIOS DEL SEGURO POPULAR?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 13.40 9.00 21.70 13.00

(8.00 - 21.70) (3.20 - 22.90) (10.90 - 38.60) (8.50 - 19.30)

No 86.60 91.00 78.30 87.00

(78.30 - 92.00) (77.10 - 96.80) (61.40 - 89.10) (80.70 - 91.50)

Usuarios 508 207 69 784

71

CUADRO 58. DISTRIBUCIÓN DE USUARIOS QUE HAN UTILIZADO EL FONDO DE GASTOS

CATASTRÓFICOS RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿USTED

O UN MIEMBRO DE SU HOGAR HA UTILIZADO EL FONDO DE GASTOS CATASTRÓFICOS?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 24.60 16.30 5.70 21.60

(11.30 - 45.30) (9.80 - 25.90) (0.80 - 31.40) (11.40 - 37.30)

No 75.40 83.70 94.30 78.40

(54.70 - 88.70) (74.10 - 90.20) (68.60 - 99.20) (62.70 - 88.60)

Usuarios 79 20 20 119

72

CUADRO 59. DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES QUE CONOCEN LA FIGURA DEL GESTOR EN EL

SEGURO POPULAR RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013:

¿SABE USTED QUE EXISTE UN GESTOR, QUE LE PUEDE ORIENTAR SOBRE LOS BENEFICIOS QUE

TIENE AL ESTAR AFILIADO(A) AL SEGURO POPULAR?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 15.50 21.80 24.80 17.30

(11.30 - 20.90) (12.50 - 35.20) (17.60 - 33.70) (13.10 - 22.50)

No 84.50 78.20 75.20 82.70

(79.10 - 88.70) (64.80 - 87.50) (66.30 - 82.40) (77.50 - 86.90)

Usuarios 508 207 69 784

73

CUADRO 60. DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES QUE CONOCEN AL GESTOR DEL CENTRO DE SALUD

RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: ¿CONOCE USTED AL

GESTOR DE LA CLÍNICA O CENTRO DE SALUD DONDE SE ATIENDE?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 21.80 30.30 35.00 25.00

(13.10 - 34.00) (18.50 - 45.50) (16.80 - 59.00) (17.70 - 34.20)

No 78.20 69.70 65.00 75.00

(66.00 - 86.90) (54.50 - 81.50) (41.00 - 83.20) (65.80 - 82.30)

Usuarios 95 42 20 157

74

CUADRO 61. DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES QUE HAN SIDO CONSULTADOS SOBRE SU

SATISFACCIÓN EN EL SEGURO POPULAR RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO;

ESASPSS 2013: ¿EL GESTOR LE HA PREGUNTADO SOBRE LA SATISFACCIÓN DE LOS

SERVICIOS DE SALUD Y ATENCIÓN RECIBIDA POR PARTE DEL SEGURO POPULAR?

Primer Nivel



(IC 95%) Total

(IC 95%)

Sí 20.30 44.90 67.90 33.20

(5.70 - 51.80) (17.70 - 75.60) (36.50 - 88.60) (18.70 - 51.80)

No 79.70 55.10 32.10 66.80

(48.20 - 94.30) (24.40 - 82.30) (11.40 - 63.50) (48.20 - 81.30)

Usuarios 18 12 9 39

75

CUADRO 62. DISTRIBUCIÓN DE LA PERCEPCIÓN QUE TIENEN LOS PACIENTES SOBRE EL SEGURO

POPULAR RESPECTO DEL NIVEL DE ATENCIÓN, GUANAJUATO; ESASPSS 2013: CUANDO

USTED ESCUCHA SEGURO POPULAR, ¿CON CUÁL DE LAS SIGUIENTES FRASES LO RELACIONA?

Primer Nivel

(IC 95%)

Segundo Nivel

(IC 95%)


Total (IC 95%)

Acceso a los servicios de salud

32.00 45.40 44.30 35.40

(26.90 - 37.60)

(24.10 - 68.50) (23.60 - 67.20)

(28.60 - 42.80)

Hospitalización 7.40 9.10 22.90 8.60

(5.20 - 10.60) (5.60 - 14.40) (14.10 - 35.00)

(6.20 - 11.80)

Consultas Médicas 37.10 28.20 12.70 34.00

(31.40 - 43.20)

(14.20 - 48.10) (10.70 - 14.90)

(28.30 - 40.10)

Medicinas gratuitas 20.10 13.20 17.90 18.60

(16.30 - 24.50)

(10.80 - 16.10) (10.40 - 29.20)

(15.30 - 22.40)

No sabe 1.70 1.00 1.50

(0.70 - 4.60) (0.30 - 2.90) ( - ) (0.60 - 3.50)

No contestó 1.60 3.20 2.20 1.90

(0.60 - 4.30) (0.60 - 15.10) (1.10 - 4.10) (0.90 - 4.20)

Usuarios 508 207 69 784

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Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de ...seguropopular.guanajuato.gob.mx/.../satisfaccion/GUANAJUATO.pdf · Índice de Cuadros Cuadro 1. Sexo del usuario respecto del